序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險(xiǎn)公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心”的影響。重保費(fèi)輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒(méi)有得到有效遏制，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)理念和理賠服務(wù)質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險(xiǎn)公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓(xùn)不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責(zé)任性不強(qiáng)。三是與客戶溝通不暢。部分保險(xiǎn)公司的理賠人員沒(méi)有與客戶及時(shí)溝通，有的保單信息錄錯(cuò)和賠款計(jì)算出錯(cuò)，有的遇到特殊情況沒(méi)有靈活處理，再加上個(gè)別核保人員操作失誤，影響了理賠的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。四是后臺(tái)服務(wù)不配套。部分保險(xiǎn)公司的計(jì)算機(jī)管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點(diǎn)少，技術(shù)設(shè)備落后。部分保險(xiǎn)公司現(xiàn)有定損點(diǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需要，現(xiàn)場(chǎng)定損人員嚴(yán)重缺編，加之遠(yuǎn)程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制不完善。對(duì)影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯(cuò)的人員不能及時(shí)制止，獎(jiǎng)懲不嚴(yán)明。理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價(jià)格和部分保險(xiǎn)總公司定損系統(tǒng)有較大的價(jià)格差異，引起客戶不滿。二是財(cái)務(wù)由上級(jí)公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險(xiǎn)人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號(hào)有誤，造成賠款不能及時(shí)到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

(一)理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型客戶是保險(xiǎn)公司的生存的基礎(chǔ)和服務(wù)的對(duì)象。“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是保險(xiǎn)公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務(wù)窗口抓起，切實(shí)做到以客戶為中心，達(dá)到服務(wù)“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務(wù)承諾，在窗口服務(wù)中，實(shí)行“一站式”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度。二是豐富營(yíng)業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立大堂經(jīng)理制，全面落實(shí)以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機(jī)制。三是實(shí)施承保和理賠提速，全面推進(jìn)通保通賠。四是開(kāi)設(shè)理賠夜市，在工作日的17點(diǎn)30分至20點(diǎn)30分開(kāi)設(shè)夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。

(二)制定和踐行的服務(wù)承諾一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時(shí)導(dǎo)航服務(wù)等差異化舉措。二是拓寬服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動(dòng)“理賠無(wú)憂”升級(jí)，形成車險(xiǎn)理賠便捷和人性化服務(wù)特色。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，建立車險(xiǎn)人傷賠案的專業(yè)化運(yùn)行模式，通過(guò)“提前介入，全程跟蹤，動(dòng)態(tài)理賠”，積極主動(dòng)介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務(wù)，保證被保險(xiǎn)人的合法利益。四是推出通過(guò)快遞公司上門(mén)取理賠資料的服務(wù)方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當(dāng)事故車主身邊的排憂伙伴。認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)一”服務(wù)：即一條“安心”短信；一個(gè)“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語(yǔ)；一份《車險(xiǎn)理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。

(三)實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)時(shí)效化管理一是是整合力量，提供技術(shù)支撐。建立出單、理賠、服務(wù)支持三大平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)出單、理算、服務(wù)支持集中化作業(yè)的同時(shí)，推進(jìn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)工作時(shí)效考核，以切實(shí)提升工作效率、提高客戶界面的服務(wù)速度和市場(chǎng)向心力。二是科學(xué)布局，促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。形成系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)動(dòng)和區(qū)域服務(wù)互動(dòng)機(jī)制，使客戶在保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務(wù)。同時(shí)增加集中定損點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程定損點(diǎn)、合作4S店遠(yuǎn)程定損點(diǎn)，使客戶無(wú)論在哪里出險(xiǎn)，都能夠找到定損點(diǎn)。三是明確責(zé)任，限定工作時(shí)限，實(shí)行內(nèi)部服務(wù)承諾。通過(guò)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求的“一事一響應(yīng)，一事一反饋、一事一考評(píng)、一事一問(wèn)責(zé)”，確保及時(shí)響應(yīng)和落實(shí)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求。四是充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，建立短信平臺(tái)，使服務(wù)信息在客戶與保險(xiǎn)公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務(wù)信息遺漏，提高服務(wù)的信息化水平。五是對(duì)于涉及人傷的比較復(fù)雜的車險(xiǎn)案，開(kāi)設(shè)了人傷案件專用導(dǎo)航服務(wù)電話，保險(xiǎn)公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢服務(wù)、案件判決后開(kāi)展司法援助。六是開(kāi)展理賠延伸服務(wù)，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)項(xiàng)目。

篇（2）

一般情況下，壽險(xiǎn)公司的理賠流程是，客戶到保險(xiǎn)公司柜面或者委托人，提出申請(qǐng)并提交材料，保險(xiǎn)公司隨后進(jìn)行審核，再根據(jù)審核結(jié)果，決定是否支付理賠款，也就是傳統(tǒng)的“先審再賠”模式。

但是，這樣的模式客戶體驗(yàn)不是很好。 對(duì)于一些金額較小、案件情況比較簡(jiǎn)單的理賠，傳統(tǒng)理賠模式過(guò)程較為繁瑣，客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生“理賠難”的誤解。

為此，太平人壽保險(xiǎn)公司大膽突破傳統(tǒng)做法，針對(duì)簡(jiǎn)易的理賠案件，推行“先賠后審”服務(wù)模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料，讓客戶獲得更加便捷、快速的服務(wù)體驗(yàn)。

“零距離”和“零等待”

“理賠難”是公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的詬病之一，對(duì)此，各家保險(xiǎn)公司都在不斷優(yōu)化理賠作業(yè)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，試圖將理賠審核的時(shí)效壓縮至最低，理賠審核的信息最透明。

太平人壽此次推出的“先賠后審”服務(wù)新模式，將理賠時(shí)效提到最高級(jí)，幾乎是理賠“零距離”、“零等待”。保險(xiǎn)人可以利用iPad等移動(dòng)工具，登錄“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，完成理賠案件信息的錄入。在提交相關(guān)內(nèi)容的同時(shí)，后臺(tái)的“自動(dòng)化理賠系統(tǒng)”就會(huì)自動(dòng)處理理賠信息，完成對(duì)該理賠案的預(yù)審核。實(shí)時(shí)獲得理賠結(jié)論并給付理賠款，實(shí)現(xiàn)“先賠后審”。

一方面，打破了保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)時(shí)間的限制，減少了客戶的時(shí)間成本。“先賠后審”服務(wù)是在iPad上通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)登錄系統(tǒng)來(lái)完成，移動(dòng)信息技術(shù)帶來(lái)了傳統(tǒng)柜面服務(wù)所不具有的便捷性。

人只要在iPad上完成相關(guān)操作，不用客戶配合保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間，專程到營(yíng)業(yè)柜面去辦理，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能進(jìn)行理賠。

另一方面， 通過(guò)與銀行合作及技術(shù)開(kāi)發(fā)，“先賠后審”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了理賠款實(shí)時(shí)到賬。系統(tǒng)后臺(tái)流程一旦完成，客戶申請(qǐng)即等于領(lǐng)款，無(wú)需任何等待。依托自動(dòng)理賠平臺(tái)，理賠客戶可以隨時(shí)申請(qǐng)、隨時(shí)處理、當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)款。

在處理過(guò)程中，理賠客戶可以參與理賠互動(dòng)，全程透明直觀，讓客戶更加放心。

保險(xiǎn)人權(quán)限放開(kāi)

“先賠后審”模式也充分發(fā)揮了保險(xiǎn)人的主動(dòng)積極性。

以往，保險(xiǎn)人在理賠服務(wù)中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無(wú)法為客戶提供直接的理賠服務(wù)。

事實(shí)上，傳統(tǒng)的柜面服務(wù)并沒(méi)有完全激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。純后臺(tái)的操作，讓人無(wú)法與客戶聯(lián)動(dòng)，更重要的是，無(wú)差異管理不能體現(xiàn)人的品級(jí)和榮譽(yù)感。

太平人壽將“先賠后審”模式中的操作權(quán)限放開(kāi)給人，讓人參與到理賠過(guò)程中，面對(duì)面地為客戶提供服務(wù)。這在業(yè)內(nèi)是一個(gè)創(chuàng)舉，太平人壽是第一家真正對(duì)人進(jìn)行理賠授權(quán)的保險(xiǎn)公司。

篇（3）

標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)過(guò)不斷地發(fā)展，已經(jīng)從最開(kāi)始的機(jī)器工業(yè)領(lǐng)域向其他行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展，尤其是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。而人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，首當(dāng)其沖應(yīng)該進(jìn)行人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。目前理賠服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的主要因素，核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的要求更加的迫切，因此，“新國(guó)十條”在政府、行業(yè)、監(jiān)管三個(gè)角度提出了加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的原則和舉措，處處體現(xiàn)著全面深化改革的新思維，對(duì)人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)具有重大意義。

一、人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要意義

標(biāo)準(zhǔn)化的管理可以幫助保險(xiǎn)企業(yè)解決理賠服務(wù)管理中的問(wèn)題，首先，標(biāo)準(zhǔn)化有利于保險(xiǎn)企業(yè)提高理賠服務(wù)的質(zhì)量及其他產(chǎn)品的質(zhì)量，提高企業(yè)在保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，其次，標(biāo)準(zhǔn)化有利于加快保險(xiǎn)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和運(yùn)行，形成企業(yè)優(yōu)勢(shì)，節(jié)省企業(yè)成本；最后，標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)管理水平，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，標(biāo)準(zhǔn)化的管理還能提高工作效率，讓人壽險(xiǎn)理賠管理工作高效正常運(yùn)作。總而言之，促進(jìn)人壽險(xiǎn)理賠的標(biāo)準(zhǔn)化的管理不管是對(duì)人壽險(xiǎn)理賠還是從人壽保險(xiǎn)公司的發(fā)展出發(fā)都是有利的，對(duì)其發(fā)展具有重大意義。

二、如何建立和加強(qiáng)人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理

第一，優(yōu)化報(bào)案受理服務(wù)，注重對(duì)基礎(chǔ)信息的及時(shí)、準(zhǔn)確收集。根據(jù)理賠服務(wù)的通知的內(nèi)容來(lái)看，加強(qiáng)人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的首要任務(wù)就優(yōu)化報(bào)案受理服務(wù)。要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立全天候接報(bào)案服務(wù)制度，確保一天二十四小時(shí)都做到報(bào)案途徑暢通。同時(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)加大對(duì)理賠服務(wù)的宣傳力度，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站向社會(huì)公示統(tǒng)一報(bào)案電話，提示和引導(dǎo)消費(fèi)者出險(xiǎn)后及時(shí)報(bào)案。接到報(bào)案后要及時(shí)向報(bào)案人取得聯(lián)系，告知理賠查勘人員的姓名和聯(lián)系方式、核對(duì)報(bào)案信息、核實(shí)查勘地點(diǎn)和出險(xiǎn)結(jié)過(guò)，固定相關(guān)證據(jù)資料，并向報(bào)案人告知理賠流程和索賠須知。

第二，簡(jiǎn)化減免理賠單證。保險(xiǎn)公司應(yīng)在符合風(fēng)險(xiǎn)管控及監(jiān)管要求的前提下，最大限度簡(jiǎn)化理賠索賠資料，除索賠申請(qǐng)類、身份證明類、責(zé)任認(rèn)定及金額確定證明類、支付信息類材料外，不得要求保戶提供其他資料。這么做不僅可以優(yōu)化報(bào)案受理服務(wù)，減少浪費(fèi)不必要的時(shí)間，也可以最加程度的提高理賠效率。建立和加強(qiáng)人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的開(kāi)展，要安排專業(yè)人員進(jìn)行操作培訓(xùn)和考核，做到能入能出，留住那些是具備高素質(zhì)的，技術(shù)過(guò)硬具有較高水平人員。

第三，加快理賠響應(yīng)時(shí)效。保險(xiǎn)公司應(yīng)多措并舉加快理賠時(shí)效，對(duì)于小額簡(jiǎn)易理賠自消費(fèi)者必須達(dá)到在消費(fèi)者提交索賠申請(qǐng)、交齊相關(guān)資料之日起3日內(nèi)結(jié)案比例不低于80%的基本要求。同時(shí)對(duì)于小額簡(jiǎn)易理賠，保險(xiǎn)公司的平均索賠支付周期不得超過(guò)5天。要保證這項(xiàng)工作能夠達(dá)到這些要求，就需要企業(yè)對(duì)理賠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，培養(yǎng)基層工作人員的整體素質(zhì)，企業(yè)要定期對(duì)人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)人員做好技術(shù)培訓(xùn)，再合適的時(shí)間、適當(dāng)?shù)碾A段要做好人才的定期培訓(xùn)。促進(jìn)人們對(duì)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理重要性的理解，積極鼓勵(lì)各層級(jí)機(jī)構(gòu)組織人員進(jìn)行培訓(xùn)，派遣相關(guān)專家進(jìn)行對(duì)員工進(jìn)行講座知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)相關(guān)人員對(duì)人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的理解和重視。

第四，探索理賠信息處理標(biāo)準(zhǔn)化處理方式和手段。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+等手段，建立理賠分析大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)承保和理賠信息與社保、醫(yī)保信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接。建立壽險(xiǎn)核保拒保、理賠案件數(shù)據(jù)庫(kù)的共享查詢平臺(tái)，為各保險(xiǎn)公司的核保人員和理賠人員提供必要信息，為整個(gè)行業(yè)降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)發(fā)揮積極作用，為降低客戶的道德風(fēng)險(xiǎn)和減少保險(xiǎn)公司不必要支出倡導(dǎo)良好的環(huán)境，從而控制或降低商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的總體費(fèi)率。優(yōu)化理賠處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高理賠處理的公平、公正、公開(kāi)，杜絕人情理賠、行政干擾理賠結(jié)論，惜賠等的不正?，F(xiàn)象，同時(shí)加強(qiáng)簡(jiǎn)易案件的簡(jiǎn)易流程再造，運(yùn)用如互聯(lián)網(wǎng)，微信等新媒體手段，溶入保險(xiǎn)的索賠和理賠處理，對(duì)理賠服務(wù)履于新生命。

第五、建議理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核體系。運(yùn)用客戶索賠周期、5日結(jié)案率、理賠時(shí)效、賠款到賬時(shí)間等理賠服務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處理時(shí)間，每個(gè)時(shí)間節(jié)時(shí)給予一定的權(quán)重，形成理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核數(shù)據(jù)化模式，科學(xué)公正的評(píng)判保險(xiǎn)公司對(duì)于客戶理賠服務(wù)滿意度的指標(biāo)情況。

雖然我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)在近十幾年的發(fā)展情況下已經(jīng)取得一定的成就，但實(shí)勢(shì)不斷在發(fā)生變化，先前的人壽險(xiǎn)理賠管理方式已經(jīng)不再能夠滿足當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要了，人壽險(xiǎn)理賠管理面臨著巨大的挑戰(zhàn)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，信息化的發(fā)展讓一切都更加透明化，保險(xiǎn)行業(yè)不管是內(nèi)部還是外部的監(jiān)管都有所加強(qiáng)，保險(xiǎn)行業(yè)的各項(xiàng)工作都發(fā)生了巨大改變，比如保險(xiǎn)有了新的業(yè)務(wù)、新的產(chǎn)品和新的管理方式，這些改變都要求著人壽險(xiǎn)理賠服務(wù)可以進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化的管理，需要?jiǎng)?chuàng)新管理方式，找到適應(yīng)當(dāng)今人壽險(xiǎn)理賠管理的新方式，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制的必然之路，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展剛不久，許多保險(xiǎn)企業(yè)不管是理賠服務(wù)的意識(shí)理念還是理賠服務(wù)的管理都和消費(fèi)者的需求存在很大的差距，如果可以抓住標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的契機(jī)，找到一條符合理賠管理的道路，將大大提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1]李志勇.提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)能力的若干思考[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào).2011（S2）.

篇（4）

一直以來(lái)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)還停留在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)層面上，一家公司研發(fā)出一款新產(chǎn)品，不到兩個(gè)月，別的公司也蜂擁而上。有專家認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)最終的競(jìng)爭(zhēng)還是在于服務(wù)。近年來(lái)，省內(nèi)各家保險(xiǎn)公司都開(kāi)始重視客戶服務(wù)，客戶服務(wù)“臉面”正在悄悄改變。

服務(wù)觀念之變

保險(xiǎn)人是保險(xiǎn)公司形象，直接面對(duì)的是客戶，投保人通過(guò)人能更多了解保險(xiǎn)公司。前幾年，一些素質(zhì)不高的人員，急功近利，誤導(dǎo)保戶，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)公司的對(duì)外形象。去年以來(lái)，各保險(xiǎn)公司紛紛將誠(chéng)信展業(yè)作為頭等大事來(lái)抓，保險(xiǎn)人也自發(fā)宣誓、簽名，提出誠(chéng)信展業(yè)。大多數(shù)百姓感覺(jué)如今的保險(xiǎn)人更加專業(yè)了，循循善誘的語(yǔ)言和親和的面孔讓人們逐漸不再反感?！拔覀兊娜藢?huì)是公司最好的廣告。我們的口碑就來(lái)自于客戶對(duì)服務(wù)的滿意度?！币槐ｋU(xiǎn)公司客服經(jīng)理說(shuō)。

不僅是保險(xiǎn)人素質(zhì)的提升，各種更為貼近客戶的服務(wù)形式也層出不窮。近日，記者走訪了多家保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)如今各家保險(xiǎn)公司都很重視客戶服務(wù)這一“臉面”。工作人員熱情、耐心地解答，讓客戶改變了過(guò)去“投保容易，理賠難”的印象。如今理賠不再難了。人保西安分公司投入200多萬(wàn)元打造95518服務(wù)品牌，讓客戶在出險(xiǎn)后第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司，理賠的速度明顯加快。8月14日，記者隨機(jī)采訪了幾位前來(lái)理賠的客戶，他們對(duì)理賠的各方面都比較滿意。

營(yíng)銷模式之變

保險(xiǎn)人模式已成為目前壽險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷的主渠道，眼下“人”業(yè)務(wù)已占整個(gè)壽險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的80％。但隨著時(shí)間的推移，這種體制越來(lái)越顯出弊端。此模式保險(xiǎn)人的收入完全依賴業(yè)務(wù)提成，一些人急功近利，誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費(fèi)者投保，產(chǎn)品售后服務(wù)又跟不上，常常造成保險(xiǎn)糾紛。

新華人壽已開(kāi)始向這一制度發(fā)起挑戰(zhàn)。7月份，新華人壽保險(xiǎn)公司先后在云南和重慶兩地掛牌成立了兩家保險(xiǎn)有限責(zé)任公司，原新華人壽昆明分公司和重慶分公司的個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷員全部被剝離，成為新華保險(xiǎn)公司的專業(yè)銷售人員。與現(xiàn)行保險(xiǎn)人制度不同的是，新華保險(xiǎn)的人從原來(lái)與公司的“業(yè)務(wù)關(guān)系”，變?yōu)椤捌赣藐P(guān)系”，并有固定底薪，正式簽訂的勞動(dòng)合同和享有國(guó)家規(guī)定的社會(huì)福利保障。這種模式如嘗試成功，將會(huì)全面推開(kāi)。

附加值服務(wù)顯優(yōu)勢(shì)

篇（5）

理賠工作是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中的末端，同時(shí)也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，理賠管理成效與保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益提升有著非常緊密聯(lián)系。如果理賠管理和服務(wù)質(zhì)量存在較多不足，理賠精細(xì)化和服務(wù)質(zhì)量管理工作沒(méi)有得到實(shí)際落實(shí)或者管理成效較差，則會(huì)導(dǎo)致之前端的承保工作怨聲載道。雖然很多保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)到了理賠管理工作開(kāi)展的重要性，但是受到歷史因素與以往操作習(xí)慣的限制，其中存在的一些問(wèn)題仍然沒(méi)有得到解決。

1限制財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量提升的問(wèn)題分析

1.1理賠人員管理不明確

隨著股改的不斷完善，理賠人員也由過(guò)去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理邁進(jìn)。但在人員的調(diào)配上仍然由屬地公司安排。上級(jí)主管部門(mén)有時(shí)也根據(jù)業(yè)務(wù)需要抽減人員，使得理賠在人員安置上“兩頭”插手兩頭松的現(xiàn)象常常出現(xiàn)，人員素質(zhì)參差不齊，理賠人員的配置達(dá)不到工作要求。對(duì)那些正在快速發(fā)展的中級(jí)城市保險(xiǎn)分公司、縣級(jí)支公司保險(xiǎn)理賠組織、人員構(gòu)成并沒(méi)有給予明確的界定，最終導(dǎo)致各省、各地二級(jí)分公司、支公司所采應(yīng)用的理賠管理模式存在較大的差異性，上級(jí)、下級(jí)理賠管理不夠協(xié)調(diào)化。

1.2基層公司理賠力量較低

很多省一級(jí)分公司是在總公司理賠操作標(biāo)準(zhǔn)后確定理賠工作人數(shù)的，配置理賠工作人員的綜合素質(zhì)、人員數(shù)量與理賠工作開(kāi)展實(shí)際需求不符?？h級(jí)支公司理賠人員既歸縣級(jí)公司管理，業(yè)務(wù)上受上級(jí)公司指導(dǎo)，存在著垂直不明確的說(shuō)法，因?yàn)槔碣r操作標(biāo)準(zhǔn)不夠全面，需要認(rèn)識(shí)到社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境是在不斷變化的，公司戰(zhàn)略部署也會(huì)隨市場(chǎng)環(huán)境變化進(jìn)行調(diào)整后，在保險(xiǎn)公司分散性業(yè)務(wù)快速發(fā)展的背景影響下，保險(xiǎn)公司承擔(dān)的理賠工作量急劇增長(zhǎng)。但是現(xiàn)有的理賠工作人員數(shù)量非常有限，每一名理賠工作人員都會(huì)承擔(dān)較大的工作壓力，不能保證理賠的及時(shí)性，降低了客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的滿意程度。

1.3理賠人員保費(fèi)任務(wù)壓力大

對(duì)保險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)各地開(kāi)展情況進(jìn)行分析，理賠工作人員不僅承擔(dān)著較為承擔(dān)的理賠工作壓力，同時(shí)還需要承擔(dān)一定量的保費(fèi)任務(wù)，這種情況在眾多縣級(jí)支公司中非常明顯。因?yàn)楸ＹM(fèi)任務(wù)完成程度與工作人員薪資報(bào)酬有著非常緊密聯(lián)系，工作人員為了保證自己可以獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，會(huì)將更多的精力投放在保費(fèi)量任務(wù)完成上，對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量、理賠工作效率造成了嚴(yán)重?fù)p害。

2提升財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量的有效策略

2.1對(duì)網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行完善，塑造立體化的理賠管理模式

健全損失標(biāo)的價(jià)格網(wǎng)絡(luò)體系。為了保證向上可以詢價(jià)、橫向可以問(wèn)價(jià)、本地可以差價(jià)、檢查匯報(bào)反饋及時(shí)的價(jià)格網(wǎng)絡(luò)體系，需要做好以下內(nèi)容：將財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠公司報(bào)價(jià)崗位建設(shè)成為汽車零配件本地化價(jià)格信息平臺(tái)，可以及時(shí)的對(duì)相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和整理，依據(jù)實(shí)際情況對(duì)最新價(jià)格進(jìn)行公布。還需要注重的是，在道路交通事故損失中，其中包括路損標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)欄、電纜的價(jià)格，以及綠化設(shè)施等第三者標(biāo)的損失制定出統(tǒng)一性的基本價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，為基層理賠工作開(kāi)展提供重要依據(jù)。

2.2建立三項(xiàng)制度，對(duì)理賠工作相關(guān)責(zé)任進(jìn)行實(shí)際落實(shí)

要注重理賠工作跟蹤制度建設(shè)，一級(jí)公司需要對(duì)支公司已經(jīng)確定的理賠案進(jìn)行審核、抽查，這一舉措主要是為了加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理力度提升，避免一些工作人員為了滿足自身的不法利益追求，通過(guò)相應(yīng)的操作套取公司理賠費(fèi)用，對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益造成損害。一級(jí)公司必須要建設(shè)專門(mén)的管理機(jī)構(gòu)和管理制度，對(duì)已絕理賠案進(jìn)行跟蹤監(jiān)管、控制，對(duì)理賠案的真實(shí)性進(jìn)行審核，了解理賠金額是否合理，對(duì)于違法操作人員必須要給予嚴(yán)厲懲罰。利用制度加強(qiáng)監(jiān)管力度，可以抑制不良操作行為產(chǎn)生，這也是降低保險(xiǎn)公司理賠率，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。

2.3嚴(yán)格操作程序，提升第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率

理賠工作人員必須要嚴(yán)格依據(jù)理賠工作操作標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是勘查、立案、核賠等任何一個(gè)理賠工作環(huán)節(jié)，理賠工作人員都必須要堅(jiān)守各項(xiàng)規(guī)章制度，保證理賠操作的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性，并且逐漸養(yǎng)成依據(jù)規(guī)章制度辦事的良好習(xí)慣。車險(xiǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)勘察率需要控制在百分之七十以上，非車險(xiǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保險(xiǎn)公司擁有的勘察交通工具不足，無(wú)論理賠工作人員應(yīng)用何種代步工具，在保險(xiǎn)客戶報(bào)案后都需要在較短的時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。因?yàn)閷?duì)以往理賠案例進(jìn)行分析，很多騙保事件都是因?yàn)槔碣r人員沒(méi)有及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查。

3結(jié)語(yǔ)

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量與保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益提升有著非常緊密聯(lián)系，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)理賠管理必須要給予高度重視。對(duì)限制理賠質(zhì)量提升的問(wèn)題進(jìn)行分析，找尋有效措施進(jìn)行改善，保證理賠質(zhì)量得到客戶的肯定。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

然而，作為多年之頑疾，車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題不是在短期內(nèi)靠推出幾項(xiàng)新措施就能夠徹底解決的，筆者認(rèn)為：一是必須確立“以客戶為中心”的發(fā)展方向，保險(xiǎn)理賠要堅(jiān)持忠實(shí)兌現(xiàn)保險(xiǎn)合同、全力創(chuàng)造客戶滿意的核心理念。二是要全面梳理和強(qiáng)化客戶接觸點(diǎn)管理，率先實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的流程優(yōu)化和整體轉(zhuǎn)型。三是切實(shí)推動(dòng)管理和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，持續(xù)推進(jìn)從“管客戶”到“服務(wù)客戶”的轉(zhuǎn)變。四是持續(xù)推動(dòng)理賠創(chuàng)新， 創(chuàng)新客戶服務(wù)手段，重視創(chuàng)新成果的總結(jié)、推廣，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新推動(dòng)發(fā)展，不斷鞏固已有的成果，防止反復(fù)。同時(shí)要在細(xì)節(jié)上下工夫，切實(shí)搞好理賠服務(wù)。筆者從上個(gè)世紀(jì)八十年代恢復(fù)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的初期，就來(lái)到保險(xiǎn)業(yè)并在大部分時(shí)間里從事保險(xiǎn)理賠工作，現(xiàn)結(jié)合自己的一些親身體會(huì)，談?wù)勅绾瓮ㄟ^(guò)重視理賠服務(wù)細(xì)節(jié)，從根本上解決理賠難的問(wèn)題。

一、受理報(bào)案要體現(xiàn)“熱情耐心”

受理客戶報(bào)案，是車險(xiǎn)理賠的第一道環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，會(huì)給客戶留下難忘的印象。目前，各家保險(xiǎn)公司受理客戶報(bào)案均由電話專線負(fù)責(zé)，客戶尤其是第一次出險(xiǎn)的客戶在發(fā)生事故以后，通常心情都比較焦慮，急切需要人給以安撫。因此，保險(xiǎn)公司電話專線人員必須具備良好的溝通能力和專業(yè)技能，在受理客戶報(bào)案時(shí)，不但要耐心聽(tīng)，細(xì)心問(wèn)，還要態(tài)度熱情，語(yǔ)言平靜，及時(shí)安撫客戶，使他們感受到依靠和溫馨。同時(shí)，要準(zhǔn)確理解客戶心理需求，正確指導(dǎo)客戶辦理索賠相關(guān)事宜。我們必須堅(jiān)持以“客戶滿意”為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，緊緊抓住客戶感受和整體客戶滿意度，要進(jìn)一步強(qiáng)化接報(bào)案話術(shù)人性化、規(guī)范化管理，使客戶感受到保險(xiǎn)公司服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)。

二、查勘現(xiàn)場(chǎng)要確保“快速及時(shí)”

客戶報(bào)案以后，迫切希望保險(xiǎn)公司的理賠人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。因此，加快查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度，是做好車險(xiǎn)理賠服務(wù)的最基本的要求，也是廣大客戶評(píng)價(jià)理賠服務(wù)好壞的第一標(biāo)準(zhǔn)。目前，根據(jù)監(jiān)管部門(mén)的要求，各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)理賠查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)均制定了明確的時(shí)限規(guī)定，各家保險(xiǎn)公司也對(duì)社會(huì)公開(kāi)做出了這方面的服務(wù)承諾，并不斷采取措施努力加快查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度。然而，由于多種原因，如客戶報(bào)案高峰期查勘人員應(yīng)接不暇；道路堵塞交通不暢耽擱到達(dá)時(shí)間；出險(xiǎn)地在路途較遠(yuǎn)的難以趕到等，造成查勘人員無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以致部分客戶實(shí)際等待時(shí)間較長(zhǎng)而產(chǎn)生不滿情緒。針對(duì)以上情況，保險(xiǎn)公司一方面要合理調(diào)度理賠人員，保證在出險(xiǎn)客戶報(bào)案高峰時(shí)加派人手，及時(shí)安排理賠人員查勘事故現(xiàn)場(chǎng)，盡可能滿足客戶需求；另一方面專線人員和現(xiàn)場(chǎng)查勘員要及時(shí)與客戶溝通，做好解釋和說(shuō)明工作，緩解客戶的負(fù)面情緒，特別是查勘人員要注意在前往的途中主動(dòng)與客戶聯(lián)系，及時(shí)告訴自己途中所在的位置和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，使客戶的預(yù)期控制在合理的范圍內(nèi)，當(dāng)由于客觀因素?zé)o法在規(guī)定或約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明，以求客戶的理解和原諒。

三、車輛定損要堅(jiān)持“準(zhǔn)確合理”

保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故以后，確定車輛損失是保險(xiǎn)理賠必不可少的環(huán)節(jié)，也是被保險(xiǎn)人獲得保險(xiǎn)賠償金的重要依據(jù)。由于保險(xiǎn)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的車輛定損系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，各家保險(xiǎn)公司出于自身利益的考慮，在制定定損標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格時(shí)大多實(shí)行從嚴(yán)的原則，并以此嚴(yán)格考核理賠人員。因此，有的公司理賠人員在實(shí)際定損過(guò)程中往往就低不就高，盡量降低定損價(jià)格，造成定損金額和實(shí)際修理費(fèi)用存在明顯的差額，使得保戶得不到足額賠償，這種情況，是社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不良評(píng)價(jià)的重要原因之一。對(duì)此，必須引起足夠的重視。誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本，依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定對(duì)保戶給以足額賠償，是誠(chéng)信的最大體現(xiàn)。各家保險(xiǎn)公司在確定車輛損失時(shí)不能只看眼前，僅考慮自身利益，而要放眼未來(lái)，立足全行業(yè)，充分保障廣大客戶的利益，堅(jiān)持準(zhǔn)確、合理的定損原則，對(duì)于客戶的正當(dāng)要求要百分之百予以滿足?？蛻艏词褂胁缓侠淼囊?，也要依據(jù)相關(guān)規(guī)定。對(duì)客戶進(jìn)行耐心解釋和說(shuō)明。

四、理賠手續(xù)要體現(xiàn)“簡(jiǎn)化便捷”

理賠程序繁瑣，索賠手續(xù)復(fù)雜，是造成理賠難的一個(gè)重要因素。只有優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化索賠手續(xù)才能讓客戶確實(shí)感受到方便、快捷，也才能真正解決理賠難的問(wèn)題。今年行業(yè)將執(zhí)行新車險(xiǎn)條款，并同步啟動(dòng)“代位求償”機(jī)制：發(fā)生車輛互碰事故時(shí)，經(jīng)客戶申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司將在車損險(xiǎn)項(xiàng)下先行賠付車輛損失，再依托車險(xiǎn)行業(yè)平臺(tái)進(jìn)行公司間的追償和結(jié)算。筆者建議，保險(xiǎn)公司應(yīng)從以下方面進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化：一是對(duì)于事故責(zé)任明了的車損小額（2000元以下）賠案，可以免除事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)；對(duì)于單方車損事故，經(jīng)保險(xiǎn)公司理賠人員現(xiàn)場(chǎng)查勘核實(shí)后，可以免除交警證明。二是現(xiàn)場(chǎng)查勘人員必須詳細(xì)告知客戶理賠流程和必須提供的索賠資料，免除客戶二次提供這些資料的麻煩。三是理賠查勘人員對(duì)涉及輕微人傷的案件，可以協(xié)助和指導(dǎo)各戶與第三者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議并據(jù)此賠付。四是索賠申請(qǐng)、車輛損失確認(rèn)和領(lǐng)款人身份證明，可以合并為一份書(shū)面材料。五是客戶第一次遞交索賠資料時(shí)必須認(rèn)真審核，發(fā)現(xiàn)必要的單證不全時(shí)必須一次性書(shū)面告知客戶補(bǔ)充，未告知視同客戶已經(jīng)提交，不得再次要求客戶補(bǔ)充相關(guān)單證。

五、投訴處理要保證“客戶滿意 ”

在加強(qiáng)理賠服務(wù)的同時(shí)，各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，制定并完善客戶投訴管理制度、工作流程及操作規(guī)范?？蛻魧?duì)理賠人員服務(wù)態(tài)度、工作效率、賠付金額以及遵章守紀(jì)等方面不滿意，可以通過(guò)多種形式，如電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行投訴；接到投訴的保險(xiǎn)公司必須高度重視，不護(hù)短、不回避，及時(shí)、高效、妥善地進(jìn)行處理。對(duì)處理客戶投訴，應(yīng)以盡可能使客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵循如下原則：一是透明性，確保客戶明確知悉其所擁有的投訴權(quán)利，以及與行使該權(quán)利相關(guān)的投訴渠道、投訴方法和回復(fù)期限等信息。二是便利性。保證客戶可以方便、快捷地行使投訴權(quán)利。三是及時(shí)性。處理客戶投訴應(yīng)及時(shí)有效，不得拖延。四是公平性。處理客戶投訴應(yīng)客觀公正、注重有效證據(jù)。五是合法性。處理客戶投訴需嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和合同條款及約定。六是滿意性。保險(xiǎn)人對(duì)客戶投訴應(yīng)妥善處理，使投訴人合法合理的訴求得到滿足。在處理客戶投訴時(shí)，注重處理時(shí)效，及時(shí)向客戶反饋處理情況及進(jìn)度，讓客戶感到自己的意見(jiàn)受到公司的重視。當(dāng)客戶的訴求與實(shí)際處理結(jié)果出現(xiàn)差距時(shí)，要與客戶進(jìn)行充分溝通，依據(jù)相關(guān)規(guī)定耐心地向客戶進(jìn)行說(shuō)明和解釋，力求獲得客戶的理解和認(rèn)可。

六、對(duì)理賠人員必須“嚴(yán)格管理”

具有一支高素質(zhì)的理賠人員隊(duì)伍，是提高理賠服務(wù)質(zhì)量的前提和保證。要徹底解決理賠的問(wèn)題，必須“嚴(yán)”字當(dāng)頭，在關(guān)心愛(ài)護(hù)理賠人員的同時(shí)，對(duì)他們要堅(jiān)持嚴(yán)格要求和嚴(yán)格考核。目前，理賠服務(wù)中存在的各種問(wèn)題，如查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)速度慢、不認(rèn)真履行告知義務(wù)、不主動(dòng)與客戶聯(lián)系和溝通、定損及賠案處理時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差、個(gè)別理賠人員甚至存在吃、拿、卡、要的現(xiàn)象，在很大程度上是因?yàn)橐蟛粐?yán)所致，致使有的缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，有的缺乏吃苦耐勞精神，還有的缺乏法紀(jì)觀念。再就是，對(duì)理賠人員必須達(dá)到的素質(zhì)要求不嚴(yán)，致使他們有的對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)不精通、對(duì)理賠流程不熟悉、對(duì)服務(wù)規(guī)范不掌握。因此，筆者建議各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立理賠人員嚴(yán)格準(zhǔn)入管理，提升隊(duì)伍素質(zhì)。建立全行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全行業(yè)理賠人員進(jìn)行統(tǒng)一資格考試，對(duì)不合格的人員不準(zhǔn)進(jìn)入理賠崗位，對(duì)各類違反理賠紀(jì)律和規(guī)定的人員要清理出理賠隊(duì)伍。同時(shí)，各家保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)理賠人員的培訓(xùn)，努力提高他們的綜合素質(zhì)，使每一個(gè)理賠人員都能夠熟練掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范，精通業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法紀(jì)觀念。在此基礎(chǔ)上，還要強(qiáng)化對(duì)理賠人員的考核和監(jiān)督，努力提高工作效率。

篇（7）

從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)的王老板生意日漸慘淡，加之各種債務(wù)無(wú)法追回，他一時(shí)想不開(kāi)，于今年5月從8樓跳樓自殺，平安人壽廣州分公司及時(shí)給付王太太20萬(wàn)元的賠款。原來(lái)早在1998年10月，王老板就購(gòu)買(mǎi)了平安康泰保險(xiǎn)。20萬(wàn)元保險(xiǎn)賠款，為這個(gè)瀕臨絕境的家庭重燃生活的希望。

人壽保險(xiǎn)一般只保意外和疾病，怎么自殺也可以賠呢？不少人都會(huì)有這樣的疑問(wèn)。這正顯示了保險(xiǎn)理賠的人性化。平安人壽廣州分公司理賠部吳經(jīng)理解釋說(shuō)，不少國(guó)家包括我國(guó)在保險(xiǎn)條款中對(duì)自殺都有時(shí)間上的規(guī)定，如果被保險(xiǎn)人在特定的期間內(nèi)（通常為簽單生效或復(fù)效之日起2年）自殺，保險(xiǎn)人不負(fù)給付保險(xiǎn)金責(zé)任，只限于退回已繳納的保費(fèi)，2年后就不把故意自殺列為除外責(zé)任，保險(xiǎn)人仍應(yīng)給付保險(xiǎn)金，其原因在于人壽保險(xiǎn)的主要目的是向受撫養(yǎng)者提供保障。此外，由于自殺是死亡的原因之一，編制生命表時(shí)已考慮了這個(gè)因素，保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)算正是以生命表為依據(jù)。把自殺這一除外責(zé)任限制在2年內(nèi)主要是為了減少逆選擇，防范蓄意自殺者購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)。

投資型保險(xiǎn)也可獲高賠付

前兩年，具有投資及保障雙重功能的投資型產(chǎn)品熱銷，由于投資收益并不理想，不少客戶開(kāi)始要求退保。“其實(shí)，不管分紅險(xiǎn)還是投資型保險(xiǎn)，其保障功能是不可忽視的，為追求高回報(bào)，盲目的退保，不僅客戶會(huì)有一定的損失，而且失去了保險(xiǎn)保障，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，投資型保險(xiǎn)的保障與投資相得益彰?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，目前投資型保險(xiǎn)的抗跌性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)股市，而其保障功能又是股票不可及的。平安大連分公司曾就投資連結(jié)保險(xiǎn)給付了一起500萬(wàn)元的賠案。而在廣州，黃女士的家屬最近也獲得了一筆26萬(wàn)余元保險(xiǎn)金。

保費(fèi)豁免讓愛(ài)延續(xù)

保費(fèi)豁免，顧名思義，就是在發(fā)生責(zé)任事故后，保險(xiǎn)公司根據(jù)條款規(guī)定，投保人免交余期的保險(xiǎn)費(fèi)，保單繼續(xù)有效。平安人壽廣州分公司今年上半年的保費(fèi)豁免案件為249件，總豁免金額達(dá)671.87萬(wàn)元，同期比分別上升70.54％和118.14％。據(jù)了解，在大多數(shù)重大疾病保險(xiǎn)和少兒保險(xiǎn)條款中，一般都有保費(fèi)豁免責(zé)任。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，為兒童投保是目前一項(xiàng)合理的家庭理財(cái)方式，一方面保費(fèi)較低，可作將來(lái)學(xué)費(fèi)儲(chǔ)備；另一方面伴隨著孩子的成長(zhǎng)和懂事，孩子也會(huì)逐漸地體會(huì)父母的殷殷之情。

提前給付凸顯生命尊嚴(yán)

篇（8）

問(wèn)：很多投保人都或多或少地認(rèn)為，投保容易理賠難。恒安標(biāo)準(zhǔn)為此做了哪些工作?

答：很多消費(fèi)者認(rèn)為一旦出險(xiǎn)，理賠手續(xù)比較繁瑣，理賠時(shí)間比較長(zhǎng)，理賠效果不如預(yù)期的理想，所以出現(xiàn)“投保容易理賠難”的判斷。針對(duì)這種現(xiàn)象，恒安標(biāo)準(zhǔn)著力打造了“五心級(jí)”零障礙理賠保障服務(wù)，消除客戶顧慮。

及時(shí)慰問(wèn)送去愛(ài)心接到報(bào)案后，理賠人員會(huì)在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行電話回訪并給予慰問(wèn)，特殊案件將上門(mén)慰問(wèn)。

指導(dǎo)理賠關(guān)懷貼心　接到報(bào)案時(shí)，理賠人員將給予詳細(xì)的理賠指導(dǎo)，包括需遞交的資料明細(xì)及理賠的相關(guān)流程。

快速理賠專業(yè)舒心簡(jiǎn)易案件2個(gè)工作日結(jié)案，常規(guī)案件(醫(yī)療險(xiǎn))5個(gè)工作日結(jié)案，常規(guī)案件(非醫(yī)療險(xiǎn))10個(gè)工作日結(jié)案。

全國(guó)通賠客戶省心　無(wú)論在哪一地區(qū)投保，出險(xiǎn)后都可就近在恒安標(biāo)準(zhǔn)任一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)理賠。

結(jié)案通知使您安心　結(jié)案后，將主動(dòng)通知理賠結(jié)果。

“五心級(jí)”理賠服務(wù)的特點(diǎn)在于，從前期的報(bào)案到理賠的實(shí)務(wù)處理及結(jié)案，恒安標(biāo)準(zhǔn)都致力于提供全程無(wú)憂的專業(yè)理賠服務(wù)。

問(wèn)：“五心級(jí)”理賠服務(wù)中提到，特殊案件將上門(mén)慰問(wèn)，哪些可以被認(rèn)定為特殊案件?

答：特殊案件是指突然發(fā)生、對(duì)客戶影響巨大的意外事故(如車禍、重大外傷等)和重大疾病。為什么要上門(mén)慰問(wèn)?一方面是事故發(fā)生時(shí)通常是客戶最需要幫助的時(shí)候，在第一時(shí)間上門(mén)慰問(wèn)可以給予他們心理安慰和精神上的支持。另一方面是給予快速的專業(yè)性指導(dǎo)，可以幫助客戶及時(shí)收集有效的申請(qǐng)資料，便于后期順利完成理賠申請(qǐng)。

如一位環(huán)衛(wèi)工人是恒安標(biāo)準(zhǔn)河南分公司的客戶，在早上5點(diǎn)左右清掃路面衛(wèi)生時(shí)，不幸被一輛面包車撞傷頭部，工友將其送往河南省急救中心搶救。公司客服人員聞?dòng)嵑蟮谝粫r(shí)間前往醫(yī)院看望并慰問(wèn)家屬，并對(duì)醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷給予指導(dǎo)。非常不幸的是，該客戶經(jīng)醫(yī)治無(wú)效后身故，公司獲悉后前往客戶家中哀悼，并就身故理賠對(duì)其家屬給予理賠指導(dǎo)，幫助其準(zhǔn)備申請(qǐng)資料。公司僅僅用4天的時(shí)間就將10萬(wàn)余元的理賠款送至了家屬手中。理賠款雖然無(wú)法從根本上讓家屬?gòu)膫粗薪饷?，但可以幫助這個(gè)困難家庭擺脫經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的困擾，從心理上得到些許安慰。

問(wèn)：大多數(shù)人出險(xiǎn)都是初次，難免會(huì)有不知所措的情況，因此指導(dǎo)理賠就非常重要。在這方面，恒安標(biāo)準(zhǔn)如何做的?

答：我們的理賠指導(dǎo)不僅是在報(bào)案時(shí)提供，在前期投保時(shí)就會(huì)有相關(guān)的指導(dǎo)。

我們的指導(dǎo)體現(xiàn)在4個(gè)方面。投保時(shí)，保險(xiǎn)合同中會(huì)有理賠相關(guān)的服務(wù)指南，介紹如何準(zhǔn)備理賠資料與理賠流程等，讓客戶在買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)就能對(duì)理賠的相關(guān)知識(shí)有了解；公司網(wǎng)站上有理賠流程和理賠申請(qǐng)方面的介紹，方便客戶瀏覽；通俗易懂的《理賠申請(qǐng)書(shū)》上有相關(guān)的提示，讓客戶知道如何理賠，理賠資料如診斷證明、住院病歷等怎樣取得；在報(bào)案時(shí)，理賠人員針對(duì)他的實(shí)際情況會(huì)給予專業(yè)性、針對(duì)性的指導(dǎo)?？傊?，客戶在不同的時(shí)間點(diǎn)都能得到專業(yè)化的理賠支持。

問(wèn)：理賠款不能及時(shí)到賬也是保險(xiǎn)公司飽受詬病的一個(gè)原因，在快速理賠方面，恒安標(biāo)準(zhǔn)推出了哪些舉措?

答：導(dǎo)致理賠款不能及時(shí)到賬的原因有：客戶端和公司端。對(duì)客戶而言，很多人不了解什么樣的賬戶才能快速收到理賠款項(xiàng)。有的客戶賬戶或由于未及時(shí)繳納管理費(fèi)，或睡眠賬戶都會(huì)導(dǎo)致賬戶凍結(jié)，即便保險(xiǎn)公司能夠快速理賠，也可能會(huì)在銀行端發(fā)生停滯。恒安標(biāo)準(zhǔn)在客戶申請(qǐng)前就給予了充分的指導(dǎo)，讓他們提前了解對(duì)理賠賬戶的要求。另一方面，恒安標(biāo)準(zhǔn)選擇能提供快速付款服務(wù)的中、農(nóng)、工、建等實(shí)力銀行合作，保證理賠款轉(zhuǎn)賬的安全性和時(shí)效性。同時(shí)，公司對(duì)于理賠申請(qǐng)，均有結(jié)案時(shí)效限制，不管本地、異地，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束理賠。

問(wèn)：全國(guó)通賠在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)是否屬于普遍現(xiàn)象?解決了投保人的哪些理賠難題?

答：在業(yè)內(nèi)，大多數(shù)保險(xiǎn)公司都可以提供全國(guó)通賠。這樣一是避免客戶兩地奔波，二是迅速解決了客戶的資金困難。

恒安標(biāo)準(zhǔn)的一位客戶在青島投保，前往安徽出差時(shí)突發(fā)疾病住院治療，出院后即返回青島，未來(lái)得及收集住院資料，故無(wú)法順利申請(qǐng)理賠?？蛻魧⒆约旱睦щy告知我們后，公司調(diào)動(dòng)資源協(xié)助收集了客戶在安徽的住院資料，并及時(shí)完成了理賠審核工作，支付了賠款。

另外一位客戶在天津投保，在無(wú)錫出差期間發(fā)生高墜事件身故，身在天津的家屬悲痛至極，他們無(wú)法面對(duì)如此殘酷的現(xiàn)實(shí)，更沒(méi)有心力趕往事故發(fā)生地親自收集相應(yīng)的事故證明。得知這種情況后，我們立即成立了天津無(wú)錫兩地的理賠支援小組，幫助客戶家屬收集事發(fā)地的相應(yīng)證明并及時(shí)完成核實(shí)工作，支付了理賠款項(xiàng)。我們想，這些貼心的服務(wù)或能給家屬帶來(lái)些許的撫慰。

問(wèn)：當(dāng)理賠款送打到客戶賬戶后，按理來(lái)說(shuō)，理賠也基本結(jié)束了，給客戶發(fā)結(jié)案通知的初衷是什么?

答：結(jié)案通知的作用在于，一是讓客戶明明白白理賠。申請(qǐng)理賠的客戶大多數(shù)是申請(qǐng)醫(yī)療或意外傷害醫(yī)療費(fèi)用的報(bào)銷，結(jié)案通知會(huì)對(duì)理算過(guò)程進(jìn)行說(shuō)明，讓客戶了解哪些是賠付的，哪些是未予賠付的，如醫(yī)療費(fèi)用總額是5000元，報(bào)銷了3000元，剩余的2000元為何沒(méi)有賠付，扣除了哪些資費(fèi)項(xiàng)目，按什么比例等。二是保險(xiǎn)金作為遺產(chǎn)處理時(shí)，結(jié)案通知中會(huì)明確保險(xiǎn)金的受益人是誰(shuí)以及各自應(yīng)得的份額，以避免受益人之間不必要的糾紛。

問(wèn)：個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀保、多元行銷等各個(gè)渠道都有出險(xiǎn)記錄，投保人在不同渠道投保之后理賠有何相同和不同之處?

篇（9）

中圖分類號(hào)：D922.284 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）11-0-02

現(xiàn)行的《保險(xiǎn)法》將保險(xiǎn)受益人限定于人身保險(xiǎn)，而對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中能否存在受益人并沒(méi)有在法律上作出明確的規(guī)定。被保險(xiǎn)人指定第三人為受益人的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同是典型的賦權(quán)型第三人利益合同行為，符合合同法和保險(xiǎn)法的基本原則第三人受益人獲得合同項(xiàng)下獨(dú)立的固有的保險(xiǎn)受益權(quán)，應(yīng)在司法實(shí)踐和立法中予以承認(rèn)和保護(hù)。但是，鑒于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人的保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)對(duì)相關(guān)利益人的影響，應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)法的基本原則對(duì)其予以必要的規(guī)制。本文就目前的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，受益人理賠轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題進(jìn)行淺析。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人

1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人的界定

《法學(xué)詞典》中，保險(xiǎn)受益人的定義是：“根據(jù)保險(xiǎn)合同有權(quán)領(lǐng)取保險(xiǎn)金的人。”《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第十八條第三款規(guī)定：“保險(xiǎn)受益人是指在人身保險(xiǎn)合同中由被保險(xiǎn)人或者投保人指定的享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人?！币簿褪钦f(shuō)，我國(guó)的保險(xiǎn)受益人限于人身保險(xiǎn)中?？墒牵诋?dāng)今的實(shí)際生活中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同中規(guī)定保險(xiǎn)受益人的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。例如債權(quán)人以受益人的身份，介入財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同中，以及常見(jiàn)的抵押貸款保險(xiǎn)中指定某一貸款銀行為第一受益人。在2009年修改的《保險(xiǎn)法》中，也并沒(méi)有對(duì)此作出修改。對(duì)此，我國(guó)的保險(xiǎn)界專家和學(xué)者都具有很大的疑義。

2.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人存在的合法性

我國(guó)《保險(xiǎn)法》第十八條第三款將保險(xiǎn)受益人定義為人身保險(xiǎn)合同中由被保險(xiǎn)人或者投保人指定的享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人，一些學(xué)者將其解釋為保險(xiǎn)受益人只存在于人身保險(xiǎn)中，甚至以死亡給付保險(xiǎn)金的險(xiǎn)種作為分析保險(xiǎn)受益人制度的例子，這不科學(xué)。這一規(guī)定雖然在表面上將受益人局限于人身保險(xiǎn)合同中，但并沒(méi)有對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同設(shè)定受益人作出任何禁止性規(guī)定。這種立法目的也并沒(méi)有和保險(xiǎn)法中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的任何規(guī)定產(chǎn)生沖突。因此，我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)中并沒(méi)有禁止財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人存在的條文，所以，不能否定它的合法性。更何況我國(guó)保險(xiǎn)法并未將受益人僅局限于以死亡為保險(xiǎn)事故的人壽保險(xiǎn)，而財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同與非以死亡為保險(xiǎn)事故的人身保險(xiǎn)中被保險(xiǎn)人都是保險(xiǎn)標(biāo)的的所有人或者歸屬者，并因此成為當(dāng)然的受益人，而且被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)仍生存，一般無(wú)須指定他人為受益人而往往由自己行使保險(xiǎn)金給付請(qǐng)求權(quán)?？梢?jiàn)，兩種保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)均為財(cái)產(chǎn)權(quán)，被保險(xiǎn)人都應(yīng)當(dāng)有權(quán)通過(guò)指定他人為受益人，讓渡自己的保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人理賠轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題

1.國(guó)內(nèi)現(xiàn)行財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠制度存在的問(wèn)題

我國(guó)當(dāng)前的三種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)體制，其實(shí)質(zhì)仍然是最大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)模式下形成這樣一個(gè)系統(tǒng)比速度、搶市場(chǎng)、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)，輕索賠，弱管理的理念嚴(yán)重阻礙了理賠服務(wù)質(zhì)量。這成為了一個(gè)長(zhǎng)期難以解決的行業(yè)弊病，不只是嚴(yán)重?fù)p壞投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，同時(shí)財(cái)產(chǎn)和傷亡保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)成為制約可持續(xù)發(fā)展的瓶頸，尤其是在車險(xiǎn)領(lǐng)域，理賠服務(wù)質(zhì)量不高的表現(xiàn)尤為突出。

（1）自主理賠服務(wù)的問(wèn)題

①效率低，效益差。保險(xiǎn)公司往往業(yè)務(wù)全規(guī)模大，這使得其效率低下，龐大的理賠隊(duì)伍和大量的機(jī)器設(shè)備等，用來(lái)處理瑣碎的理賠事物，致使內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)濟(jì)效益較差。此外，管理鏈冗長(zhǎng)，理賠的及時(shí)性和理賠的處理效率都受了很大的影響，這嚴(yán)重引起了客戶的不滿。

②理賠期間不公正、不透明。在理賠工作期間，所有的工作，無(wú)論是檢查分析、責(zé)任確定，到定損推算，最后再到理賠金額的確定和支付都是有保險(xiǎn)公司自己承擔(dān)，這對(duì)被保險(xiǎn)人，即消費(fèi)者是不公平的。

③損害消費(fèi)者利益的行為經(jīng)常出現(xiàn)。保險(xiǎn)的賠付率是保險(xiǎn)公司作為績(jī)效考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)，這就造成了保險(xiǎn)公司的理賠部門(mén)很難以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。有些行為嚴(yán)重?fù)p害了被保人的合法權(quán)益。

（2）中介機(jī)構(gòu)的介入問(wèn)題

①單邊的業(yè)務(wù)使得中介機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)人高度依賴。從字面上看，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)該是一個(gè)獨(dú)立的第三方，在保險(xiǎn)理賠當(dāng)中的角色就是專業(yè)性理賠的中介單位。但在現(xiàn)實(shí)生活中，其保險(xiǎn)的估算業(yè)務(wù)主要來(lái)源于保險(xiǎn)公司的委托。然而消費(fèi)者不了解什么是公估機(jī)構(gòu)，這就使得這種機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司形成高度依賴，這就影響了報(bào)告的準(zhǔn)確性和公平性。

②合作模式——單方理賠。這種模式降低了公估的價(jià)值，很不具有公信力。現(xiàn)存的中介機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，保險(xiǎn)公司出于自己的利益考慮實(shí)行統(tǒng)一招標(biāo)的模式，同時(shí)要求下屬子公司、分公司也進(jìn)行招標(biāo)活動(dòng)，這就造成了很多鞏固機(jī)構(gòu)“抱佛腳”的心態(tài)。處于自己利益的考慮，不得不巴結(jié)保險(xiǎn)人，盡全力維護(hù)保險(xiǎn)人的利益，這樣就會(huì)造成公估價(jià)值的不公平待遇，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

③公司生存難，壓力大。隨著中介機(jī)構(gòu)的不斷發(fā)展，不斷擴(kuò)大，這種中介機(jī)構(gòu)面臨很大的生存壓力，而且，由于對(duì)保險(xiǎn)人的高度依賴，使得理賠過(guò)程中的公估難“公”。做不到最基本的公平、公正、公開(kāi)。這就使得公估報(bào)告具有明顯的“偏向性”。當(dāng)面對(duì)被保險(xiǎn)人時(shí)，保險(xiǎn)公司有會(huì)以保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的評(píng)估報(bào)告當(dāng)做證據(jù)，迫使消費(fèi)者不得不接受不公平的待遇，有的公司甚至拒賠。

2.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人理賠轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題

當(dāng)前，理賠轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象嚴(yán)重存在。這是由于當(dāng)前的保險(xiǎn)公司為了自己的利益不惜損害被保險(xiǎn)人的利益，進(jìn)行保險(xiǎn)理賠轉(zhuǎn)嫁。其中，財(cái)產(chǎn)受益人理賠轉(zhuǎn)嫁是現(xiàn)存的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)制度中近些年來(lái)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，這種問(wèn)題形成的原因是多種多樣的。

（1）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人在理賠中的疑義

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人的存在一直是保險(xiǎn)界學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)，對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人有沒(méi)有必要進(jìn)行指定，也是其中的問(wèn)題所在。由于我國(guó)《保險(xiǎn)法》并未對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人作出明確規(guī)定，所以，一些保險(xiǎn)公司利用法律空子，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的理賠糾紛中，實(shí)行理賠轉(zhuǎn)嫁。這其實(shí)是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的一種不合法行為。雖然我國(guó)現(xiàn)行的《保險(xiǎn)法》中之規(guī)定了保險(xiǎn)受益人限于人身保險(xiǎn)，但是，也并沒(méi)有限制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人，其實(shí)，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同中，確定財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人是有必要的。

（2）理賠轉(zhuǎn)嫁的不透明、不公正

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人的理賠問(wèn)題成為今年保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)熱門(mén)焦點(diǎn)，保險(xiǎn)公司各式各樣的保險(xiǎn)合同、賠付條款都具有一定的“霸王條款”的性質(zhì)。

其實(shí)，現(xiàn)在的理賠轉(zhuǎn)嫁往往具有一些欺騙消費(fèi)者行為的違法行為。因?yàn)槔碣r中各種程序的不公開(kāi)、不透明，加上一些保險(xiǎn)公司利用中介機(jī)構(gòu)，即公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行虛假的公估報(bào)告，以轉(zhuǎn)嫁理賠，使得消費(fèi)者獲得的保險(xiǎn)金嚴(yán)重減少，甚至不予賠付。這種行為是程序上的嚴(yán)重失實(shí)。嚴(yán)重侵犯了被保人的合法權(quán)益。

（3）理賠人員的不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)

正如前面所說(shuō)，我國(guó)現(xiàn)在的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常以保險(xiǎn)的賠付率作為公司保險(xiǎn)人員的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。這就造成了保險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)人員，一切向利益看齊，一切“為了公司利益”，而不顧消費(fèi)者的合法權(quán)益，在評(píng)估調(diào)查中作出失實(shí)、失真的報(bào)告。而且，現(xiàn)在的保險(xiǎn)從業(yè)人員大多是一些不專業(yè)、素質(zhì)不高的“外行人”，這也造成了我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的不規(guī)范。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人理賠轉(zhuǎn)嫁，可以讓保險(xiǎn)公司的“權(quán)益”得到保護(hù)，但這種行為，絕對(duì)是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的一種侵犯，是一種不合法、不道德的行為方式。

3.理賠轉(zhuǎn)嫁的實(shí)質(zhì)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人理賠轉(zhuǎn)嫁在一定程度上反映了我國(guó)現(xiàn)存保險(xiǎn)業(yè)的一些現(xiàn)狀。同時(shí)，這也反映了我國(guó)法律在這一方面的欠缺。我國(guó)的《保險(xiǎn)法》雖并未限制規(guī)定保險(xiǎn)受益人，但是也未作出明確規(guī)定，更未作出財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人理賠權(quán)益的具體措施。這警示我們，要完善我國(guó)的這方面的制度，加強(qiáng)社會(huì)管理。

三、財(cái)產(chǎn)受益人理賠轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題的幾點(diǎn)建議

1.明確財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人，完善法律法規(guī)

明確財(cái)產(chǎn)受益人的必要性。我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)《保險(xiǎn)法》的總則之中就對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人有明確的規(guī)定。明確財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人，不僅僅是適應(yīng)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的需求，同時(shí)也是保護(hù)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益的重要舉措。

由于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)剛剛起步?jīng)]多久，但是發(fā)展迅速，這就為政府完善相關(guān)的法律法規(guī)提出了要求。理賠轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題顯示了一種社會(huì)當(dāng)中的經(jīng)濟(jì)矛盾，這不利于我們構(gòu)建和諧健康的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，所以，我國(guó)應(yīng)加強(qiáng)相應(yīng)的法律管理，對(duì)被保人的一些合法權(quán)益提供法律的后盾支持，不讓違法人員鉆法律的空子。

2.財(cái)產(chǎn)理賠制度的設(shè)計(jì)，確立目標(biāo)

我國(guó)的財(cái)產(chǎn)理賠制度應(yīng)以保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)為基本原則。只有這樣才能讓消費(fèi)者獲得大量的消費(fèi)信息，擁有自主選擇權(quán)，給消費(fèi)者提供更大的消費(fèi)空間。

基于我國(guó)的國(guó)情和國(guó)際上的一些經(jīng)驗(yàn)，建議可以將我國(guó)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠制度設(shè)計(jì)兩個(gè)目標(biāo)。首先制定一個(gè)最終目標(biāo)——第三方管理理賠，也就是前面提到的中介機(jī)構(gòu)。但是又有區(qū)別。這主要體現(xiàn)在，我們這里所說(shuō)的第三方中介，其實(shí)是一個(gè)信息集散地，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)它采購(gòu)各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這樣也就解決了中介機(jī)構(gòu)依賴保險(xiǎn)人從而引起不公的問(wèn)題。第二就是一個(gè)過(guò)渡的目標(biāo)。這其實(shí)就是一個(gè)理賠期間的過(guò)渡階段。保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)要和諧發(fā)展，轉(zhuǎn)變合作理念，分工處理，提高各自的效率，保險(xiǎn)公司致力于業(yè)務(wù)拓展，而中介機(jī)構(gòu)就要提升自己的專業(yè)水平和技術(shù)，這樣也保證了保險(xiǎn)理賠的透明度，有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

那么，終極目標(biāo)應(yīng)該怎樣去實(shí)現(xiàn)呢？大致可以分為兩個(gè)步驟。第一，就是要對(duì)現(xiàn)有的理賠制度進(jìn)行改良。需要改進(jìn)的地方包括一些賠付流程、理賠流程的管理、監(jiān)控，理賠環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，加強(qiáng)理賠工作人員的服務(wù)意識(shí)、提高理賠人員的專業(yè)素質(zhì)和道德素養(yǎng)。第二，就是要進(jìn)行制度的改革和創(chuàng)新。在保險(xiǎn)業(yè)引入第三方管理體制，中介機(jī)構(gòu)服務(wù)轉(zhuǎn)型，解決長(zhǎng)期以來(lái)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)中，特別是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的缺失問(wèn)題，進(jìn)而健全完善財(cái)產(chǎn)理賠制度，解決理賠轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題，從而保護(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人的合法權(quán)益，促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.強(qiáng)化政府的監(jiān)管

由于中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)和中介理賠行業(yè)處于初步發(fā)展階段，政府應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)采取積極的措施，支持促進(jìn)第三方管理理賠制度的發(fā)展，使第三方能夠在加強(qiáng)和改善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠制度中發(fā)揮積極的作用。

這要求我們做到以下幾點(diǎn)：第一，建立健全積極有效的監(jiān)管機(jī)制。監(jiān)管部門(mén)一定要健全自己的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)保險(xiǎn)公司、中介理賠機(jī)構(gòu)的不合法行為進(jìn)行嚴(yán)厲的查處。同時(shí)，基于我國(guó)現(xiàn)存理賠制度的現(xiàn)狀，我們更要詳細(xì)追究公估機(jī)構(gòu)因過(guò)失而承擔(dān)的民事責(zé)任，從而保證該行業(yè)的公平、公正。第二，引入該方面國(guó)際通用的一些條款。目前有兩個(gè)國(guó)際通用條款是我國(guó)尚未落實(shí)的，一個(gè)是估價(jià)條款，另一個(gè)就是公估條款，也叫鑒定條款。規(guī)定公估條款的目的其實(shí)就是為了減少理賠糾紛的訴訟。第三，支持成立專門(mén)的為投保人和被保險(xiǎn)人服務(wù)的機(jī)構(gòu)。允許這一類人代表投保人和被保人進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)中介市場(chǎng)，規(guī)范理賠的不平等。

4.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)的自律

在保險(xiǎn)業(yè)非常發(fā)達(dá)的國(guó)家，該行業(yè)的自律在其保險(xiǎn)監(jiān)管的體系中具有舉足輕重的地位。對(duì)于保險(xiǎn)公估行業(yè)，許多國(guó)家都不列入其監(jiān)管范圍，也不納入保險(xiǎn)監(jiān)管的范圍，這些都是通過(guò)保險(xiǎn)從業(yè)人員的行業(yè)自律來(lái)完成的。因此，我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)配合保監(jiān)會(huì)，充分發(fā)揮其行業(yè)自律的作用。提高保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的行業(yè)自律性。

四、結(jié)語(yǔ)

目前，我國(guó)《保險(xiǎn)法》仍未對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人作出界定，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的理賠問(wèn)題更是我們保險(xiǎn)也經(jīng)常遇到的焦點(diǎn)，是保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)糾紛的一個(gè)顯著問(wèn)題。理賠轉(zhuǎn)嫁的問(wèn)題反映、涉及了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)存在的多方面問(wèn)題。這不僅僅是保險(xiǎn)行業(yè)自身的問(wèn)題，同時(shí)也體現(xiàn)了我國(guó)相應(yīng)法律法規(guī)的一些不完善。只有多管齊下，才能保證我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，才能解決財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受益人理賠轉(zhuǎn)嫁等問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

篇（10）

“十大承諾”誠(chéng)信居首

保險(xiǎn)保障是一種無(wú)形的商品，客戶主要通過(guò)保險(xiǎn)公司銷售、服務(wù)人員的專業(yè)程度、態(tài)度、效率感知其優(yōu)劣。

據(jù)新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次新制定的“十大服務(wù)承諾”體現(xiàn)了三大特點(diǎn)：首先，是貫穿從銷售、售后服務(wù)到理賠的全流程。公司銷售部門(mén)、客戶服務(wù)、客戶權(quán)益部門(mén)全面參與了承諾的修訂工作，對(duì)公司服務(wù)承諾內(nèi)容進(jìn)行了充分研討。新的“十大承諾”還特別把銷售環(huán)節(jié)的合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障、持續(xù)規(guī)范銷售行為放在了首要位置。第二，從客戶體驗(yàn)出發(fā)。此次修訂的過(guò)程充分考慮到了客戶的需求和感受，圍繞強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)的理念，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)環(huán)節(jié)、明確服務(wù)時(shí)效，切實(shí)提升整體服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。第三，規(guī)范務(wù)實(shí)。新的“十大承諾”著眼服務(wù)細(xì)節(jié)，確保專業(yè)合規(guī)，例如將3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)?shù)葍?nèi)容進(jìn)行公開(kāi)承諾，供社會(huì)人士監(jiān)督。

新華保險(xiǎn)“十大承諾”內(nèi)容具體包括：

第一，客戶至上，誠(chéng)信銷售。以客戶為中心，秉承誠(chéng)信、責(zé)任、規(guī)范、專業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障，持續(xù)規(guī)范銷售行為，致力保障客戶合法權(quán)益。

第二，高效承保，及時(shí)響應(yīng)。嚴(yán)格遵照監(jiān)管相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)于投保問(wèn)題在5個(gè)工作日內(nèi)通知，資料齊備的于15個(gè)工作日出單送達(dá)（因客戶原因和不可抗力除外）。

第三，真情回訪，悉心呵護(hù)。對(duì)合同期限超過(guò)一年期的新單客戶及時(shí)進(jìn)行回訪，告知客戶保單利益、主動(dòng)提示重要信息，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第四，立體服務(wù)，方便快捷。全國(guó)布局的客戶服務(wù)中心為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的一站式服務(wù)；95567全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話為客戶提供全年365天、7×24小時(shí)全天候咨詢查詢服務(wù)；公司門(mén)戶網(wǎng)站及短信服務(wù)平臺(tái)為客戶提供及時(shí)業(yè)務(wù)提醒和多樣化自助服務(wù)功能。

第五，貼心體驗(yàn)，特色尊享。定期組織客戶服務(wù)節(jié)等系列服務(wù)活動(dòng)，提供內(nèi)容豐富、形式多樣的貼心服務(wù)體驗(yàn)，面向VIP客戶提供柜面、電話業(yè)務(wù)辦理專屬通道及特色尊享增值服務(wù)。

第六，投訴服務(wù)，快速響應(yīng)。提供網(wǎng)、電、信、訪四位一體的投訴渠道并確保渠道暢通，對(duì)客戶投訴第一時(shí)間響應(yīng)，案件自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)。

第七，主動(dòng)尋訪，預(yù)付救急。在接到報(bào)案時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)，在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)主動(dòng)尋訪、主動(dòng)幫助辦理理賠手續(xù)，對(duì)于需要緊急救助的客戶提供預(yù)先支付部分醫(yī)療保險(xiǎn)金的服務(wù)，幫助客戶得到及時(shí)必要的醫(yī)療救治。

第八，關(guān)愛(ài)客戶，透明理賠。個(gè)人客戶出險(xiǎn)報(bào)案至理賠辦理完畢的全流程，新華保險(xiǎn)將在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，通過(guò)短信或電話向客戶告知和說(shuō)明理賠進(jìn)程與結(jié)果。

第九，快速理賠，限時(shí)承諾。凡責(zé)任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，普通賠案3日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)。

第十，延期理賠，補(bǔ)償利息。所有賠案在30日內(nèi)做出理賠結(jié)論核定，如延時(shí)30日尚未做出理賠結(jié)論的，自31日起我公司將按延期天數(shù)補(bǔ)償受益人因此受到的利息損失。利息以當(dāng)期銀行公布的活期利率為準(zhǔn)。

十大承諾的同時(shí)，新華保險(xiǎn)還將開(kāi)展“我承諾、你監(jiān)督”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員監(jiān)督日現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，邀請(qǐng)優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)座談等形式參與公司十大服務(wù)承諾的監(jiān)督、檢查和測(cè)評(píng)，推動(dòng)公司服務(wù)承諾的落實(shí)。

“喚醒”客戶領(lǐng)取生存金