序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

服務(wù)規(guī)范4處看點(diǎn)

《服務(wù)規(guī)范》對(duì)保險(xiǎn)公司的各個(gè)部門、各個(gè)工作流程提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)庹國柱教授認(rèn)為，《服務(wù)規(guī)范》讓消費(fèi)者看到了保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)的誠意、具體要求和規(guī)定，我們將可以透過這個(gè)《服務(wù)規(guī)范》，看到保險(xiǎn)人誠懇、明亮光鮮的面孔?！斗?wù)規(guī)范》具體能為消費(fèi)者帶來什么呢?

人行為有準(zhǔn)繩

《服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)銷售過程中，應(yīng)當(dāng)做什么和怎樣做，也為沒有投保經(jīng)驗(yàn)、缺乏保險(xiǎn)知識(shí)的投保人和被保險(xiǎn)人指明需要了解什么和應(yīng)當(dāng)做什么。比如人要向投保人說明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款、猶豫期條款，提示投保人及被保險(xiǎn)人親筆簽署投保書、團(tuán)體保險(xiǎn)投保人加蓋單位公章等。

服務(wù)效率可監(jiān)督

有些消費(fèi)者反映，保險(xiǎn)公司工作人員工作缺乏效率，比如填好投保單之后很長時(shí)間沒有回音，或者交了保費(fèi)之后遲遲拿不到保單。從一位保險(xiǎn)公司工作人員處得知，保險(xiǎn)公司實(shí)際上對(duì)于通知體檢、出單、理賠等方面都有時(shí)間規(guī)定。但這些時(shí)間有時(shí)沒有體現(xiàn)在保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員也沒有向投保人說明，大部分投保人并不清楚辦理這些業(yè)務(wù)到底要多久，也就無法對(duì)保險(xiǎn)公司的效率進(jìn)行監(jiān)督?！霸诼犎《喾揭庖娨院?，《服務(wù)規(guī)范》對(duì)很多期限有了明確、統(tǒng)一的規(guī)定?！比~波表示：“這樣對(duì)保險(xiǎn)公司的效率提出了要求，增加了透明度也有利于消費(fèi)者監(jiān)督?！?/p>

保險(xiǎn)條款更易懂

庹國柱教授指出：“保險(xiǎn)的最大誠信原則，要保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)條款涉及的內(nèi)容，特別是對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款、猶豫期條款等進(jìn)行解釋和說明?！钡F(xiàn)實(shí)中很多糾紛就源于保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)條款定義不明晰，比如去年的重疾險(xiǎn)風(fēng)波。《服務(wù)規(guī)范》要求保險(xiǎn)公司對(duì)疾病保險(xiǎn)的疾病種類及其賠付標(biāo)準(zhǔn)有明確的釋義，對(duì)費(fèi)用補(bǔ)償型醫(yī)療保險(xiǎn)的賠付標(biāo)準(zhǔn)及賠付方式有明確的約定，有助于消費(fèi)者將來看到更明白的保險(xiǎn)條款。

附加服務(wù)會(huì)增多

除了將保險(xiǎn)公司應(yīng)選擇合適方式提醒投保人按期繳費(fèi)、告知不按時(shí)繳費(fèi)應(yīng)承擔(dān)的后果寫進(jìn)規(guī)范，《服務(wù)規(guī)范》要求保險(xiǎn)公司應(yīng)在受理報(bào)案的同時(shí)，提醒客戶關(guān)于就診醫(yī)院的級(jí)別或范圍要求，以及客戶索賠時(shí)需要提交的申請(qǐng)材料；并建立小額給付案件快速理賠機(jī)制。這就要求保險(xiǎn)公司提供附加服務(wù)，更好地為投保人著想，降低投保人反復(fù)跑腿的可能。

規(guī)范效果待觀后效

《服務(wù)規(guī)范》針對(duì)目前意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)中存在的問題，提出了多種規(guī)范措施，但規(guī)范中存在的一些問題也不容忽視。

約束范圍有限制

《服務(wù)規(guī)范》是北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在北京保監(jiān)局的監(jiān)督指導(dǎo)下組織撰寫的，作為一個(gè)地區(qū)性行業(yè)規(guī)范，其約束范圍為加入保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、在北京地區(qū)開展這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)從業(yè)人員(包括保險(xiǎn)公司的內(nèi)外勤工作人員)。葉波表示，雖然在北京地區(qū)開展業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司幾乎都加入了保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，但作為保險(xiǎn)銷售的第三方渠道的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及工作人員并不在約束之列。

罰則未納入規(guī)范

篇（2）

專家分析

中山大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)系主任、廣東社會(huì)保障學(xué)會(huì)副會(huì)長申曙光教授：

這個(gè)責(zé)任主要在保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)公司自治，控制銷售過程中的各種不規(guī)范做法，要加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，防止夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品作用及人為承諾收益的現(xiàn)象。

消費(fèi)者在接觸銀保產(chǎn)品時(shí)，首先要明白買保險(xiǎn)和存錢不一樣。

銀保產(chǎn)品是一個(gè)中長期的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃，存錢只是資金的積累。

其次，弄清自身訴求，了解更多的保險(xiǎn)產(chǎn)品，確定自己是要保障型的還是投資型的，投資型的話還要看自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

最后，已經(jīng)被誤導(dǎo)購買了銀保產(chǎn)品的消費(fèi)者要吸取教訓(xùn)，要根據(jù)市場(chǎng)狀況適時(shí)做出調(diào)整。

經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張立棟：

儲(chǔ)蓄莫名其妙變成保單，是銀行方面在銷售保險(xiǎn)的時(shí)候，或者在銀行營業(yè)廳里面的保險(xiǎn)公司的人員冒充銀行的工作人員進(jìn)行銷售的時(shí)候，銀行沒有做出必要的解釋和提不工作。

這種情況在去年經(jīng)常發(fā)生的，后來銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)也了相關(guān)的政策規(guī)定，比如規(guī)定在某一家銀行營業(yè)廳里最多只能限定有幾家保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)銷售，包括銷售人員和銀行工作人員的服裝間要有明顯的區(qū)別。但是銀行為了賺取所謂的中介費(fèi)用，就任由客戶被誤導(dǎo)的情況發(fā)生。

現(xiàn)在儲(chǔ)戶要求錢取回來，這就要看當(dāng)時(shí)簽約的對(duì)象，如果真是保險(xiǎn)公司，那銀行只是承擔(dān)了銷售平臺(tái)的作用，要錢還得找保險(xiǎn)公司。不過銀行如果是通過誤導(dǎo)讓儲(chǔ)戶購買了保單，還是要負(fù)連帶責(zé)任的。

關(guān)于利息，雙方在簽約的時(shí)候有約定，可能口頭承諾和落在紙面上的不一致，最后是要看單據(jù)上具體如何體現(xiàn)的。但是銷售人員誤導(dǎo)甚至欺詐銷售的行為是無法忽視的。

保險(xiǎn)公司找銀行作為銷售渠道本身是無可厚非的，因?yàn)樵诒ｋU(xiǎn)公司產(chǎn)品銷售中，銀行占據(jù)了最主要的一部分。但問題是保險(xiǎn)公司人員是不是惡意冒充了銀行人員進(jìn)行銷售，另外保險(xiǎn)公司要承擔(dān)的責(zé)任是，它把風(fēng)險(xiǎn)收益的產(chǎn)品當(dāng)作了無風(fēng)險(xiǎn)收益的產(chǎn)品進(jìn)行銷售，對(duì)于儲(chǔ)戶來說就構(gòu)成了誤導(dǎo)甚至涉嫌欺詐的情況。

律師支招

北京潮陽律師事務(wù)所的胡鋼律師表示：

儲(chǔ)戶和銀行之間如果出現(xiàn)了矛盾，消費(fèi)者應(yīng)該如何解決？消費(fèi)者可以向銀監(jiān)會(huì)投訴。面對(duì)這樣的錯(cuò)誤，銀行應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

存款變保險(xiǎn)的情況在全國各地都存在。2011年的保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)的相關(guān)指引也明確了保險(xiǎn)公司和銀行的責(zé)任劃分，防止因責(zé)任不清相互推諉。同時(shí)要明確，銀行是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的實(shí)施主體，負(fù)責(zé)在銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)于銷售過程承擔(dān)管理責(zé)任，而保險(xiǎn)公司則負(fù)責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)、提品等。所以兩者應(yīng)該對(duì)于可能存在的欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者的承擔(dān)起連帶責(zé)任。

2012年3月，保監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制，切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知，也明確要求金融機(jī)構(gòu)收到相關(guān)的投訴后應(yīng)該認(rèn)真核查、及時(shí)處理信息，如果發(fā)現(xiàn)有問題應(yīng)當(dāng)采取措施及時(shí)補(bǔ)救或者糾正，同時(shí)處理時(shí)限原則上不得超過15個(gè)工作日。

篇（3）

中圖分類號(hào):F840.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-9031(2009)07-0068-05

一､引言

2005年,中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席吳定富在全國保險(xiǎn)工作會(huì)議上提出,要積極探索建立保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制,為被保險(xiǎn)人提供簡便的糾紛調(diào)解服務(wù)｡2005年4月起,上海､山東､安徽等地開展了保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的試點(diǎn)工作｡2007年4月,中國保監(jiān)會(huì)在上述省市取得初步成效和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》,進(jìn)一步推進(jìn)試點(diǎn)工作｡

合同糾紛快速處理機(jī)制,即是通過設(shè)立專門的､中立的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)或裁決機(jī)構(gòu),快速有效地解決糾紛雙方在保險(xiǎn)合同執(zhí)行方面存在的矛盾｡這是我國保險(xiǎn)業(yè)解決合同糾紛創(chuàng)建的一種新渠道｡該機(jī)制的建立,有利于協(xié)調(diào)解決各保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)操作上的隨意性,推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立,減少合同糾紛大量發(fā)生,從而樹立保險(xiǎn)業(yè)自身形象｡

隨著海南省保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展,保險(xiǎn)合同的糾紛也日益增多｡如何迅速､妥善地解決這些糾紛,維護(hù)被保險(xiǎn)人利益,提升保險(xiǎn)業(yè)的公信力,促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,已成為檢驗(yàn)海南省保險(xiǎn)業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)容｡為此,有必要對(duì)海南省保險(xiǎn)合同糾紛及其處理機(jī)制進(jìn)行調(diào)研分析,以全面了解和掌握情況,并提出相應(yīng)的政策建議｡

二､海南省保險(xiǎn)合同糾紛的基本狀況

(一)2005-2007年海南省保險(xiǎn)合同糾紛的基本情況

2005-2007年,海南省各保險(xiǎn)公司接到客戶有關(guān)合同糾紛方面的投訴量為652件,其中2005年217件､2006年198件､2007年237件｡投訴類別涉及合同訂立執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié),而承保和理賠環(huán)節(jié)的糾紛占了絕大部分｡三年來,承保環(huán)節(jié)的合同糾紛件數(shù)分別為95件､81件､95件;理賠環(huán)節(jié)的合同糾紛件數(shù)分別為110件､99件､128件;退保環(huán)節(jié)的合同糾紛件數(shù)分別為12件､18件､14件(見表1)｡

2005-2007年,海南保監(jiān)局接到件共73件,涉及保險(xiǎn)合同糾紛的件共40件,其中2005年21件､2006年12件､2007年7件｡涉及承保環(huán)節(jié)的合同糾紛件2005年有2件;理賠環(huán)節(jié)的合同糾紛件三年中分別為17件､10件､5件;退保環(huán)節(jié)的合同糾紛件三年中分別為2件､1件､1件｡

(二)保險(xiǎn)合同糾紛的成因分析

保險(xiǎn)合同糾紛產(chǎn)生的原因是多方面和復(fù)雜的,既有保險(xiǎn)人自身的因素,又有投保人､保險(xiǎn)人等方面的因素｡

1.保險(xiǎn)人的原因｡第一,保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理不成熟｡一方面,保險(xiǎn)公司重展業(yè)､輕承保,加上業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊,缺少對(duì)承保標(biāo)的內(nèi)在價(jià)值､技術(shù)狀態(tài)､風(fēng)險(xiǎn)特征､風(fēng)險(xiǎn)控制方法等的了解,往往存在不驗(yàn)標(biāo)的､盲目承保､超額承保,基本要素不全､標(biāo)的財(cái)產(chǎn)無明晰,保險(xiǎn)責(zé)任起訖日期不準(zhǔn)､特約不清､簽字不全等問題,一旦出險(xiǎn),容易造成糾紛｡另一方面,理賠服務(wù)不到位,在理賠過程中,保險(xiǎn)公司理賠不主動(dòng)､不及時(shí),隨意性強(qiáng),錯(cuò)賠､濫賠､惜賠､不合理拒賠等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,以致于理賠成為保險(xiǎn)合同糾紛最集中體現(xiàn)的環(huán)節(jié)｡[1]第二,保險(xiǎn)人之間的差異性｡各家保險(xiǎn)公司在理賠政策上并不一致,即使是針對(duì)某一相同的條款,各家公司的理賠標(biāo)準(zhǔn)也不一樣｡這主要是由于理賠人員在標(biāo)準(zhǔn)掌握上存在一定差異而導(dǎo)致的｡加上理賠人員在拒賠時(shí),沒有很好地向被保險(xiǎn)人解釋和陳述理由,未取得客戶的理解,這也是引起或激化糾紛的原因之一｡第三,保險(xiǎn)人沒有盡到說明義務(wù)｡保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)采取合理的方式來提示投保人注意保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容及免責(zé)條款｡但由于受到各種條件的限制,保險(xiǎn)公司說明義務(wù)并沒有較好地執(zhí)行｡同時(shí),保險(xiǎn)公司以投保人已簽名為由,認(rèn)為投保人已詳盡了解條款意思而啟用免責(zé)條款,從而引起保險(xiǎn)糾紛｡第四,保險(xiǎn)條款的問題｡一是保險(xiǎn)合同中部分條款用語不嚴(yán)謹(jǐn)､不完善,術(shù)語太多且晦澀,內(nèi)容冗長而難以理解;二是格式條款安排不合理､不完善,保險(xiǎn)合同相關(guān)內(nèi)容分散在不同的地方進(jìn)行約定,而不是集中在一起表述,容易誤導(dǎo)投保人;三是權(quán)利義務(wù)不對(duì)等,現(xiàn)行保險(xiǎn)條款制定的標(biāo)準(zhǔn)和原則過多地傾向于對(duì)保險(xiǎn)人的保護(hù),對(duì)被保險(xiǎn)人的權(quán)益缺乏足夠重視｡這些條款問題的存在為保險(xiǎn)糾紛埋下了隱患｡

2.投保人的原因｡第一,投保人缺乏一定的保險(xiǎn)和法律常識(shí)｡部分投保人缺乏對(duì)保險(xiǎn)常識(shí)和保險(xiǎn)合同內(nèi)容的全面理解,認(rèn)為只要有事故損失保險(xiǎn)公司就必須賠付｡還有的投保人法律意識(shí)､維權(quán)意識(shí)淡薄,不按實(shí)際情況､法律法規(guī)的規(guī)定處理和解決問題,而是主觀臆斷,從而產(chǎn)生了糾紛｡如以死亡為保險(xiǎn)責(zé)任的人壽保險(xiǎn)合同,被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)親自簽名同意,該規(guī)定本意是為防止投保人為了經(jīng)濟(jì)利益惡意傷害被保險(xiǎn)人｡而許多投保人對(duì)于這項(xiàng)基本的保險(xiǎn)常識(shí)并不了解,常請(qǐng)保險(xiǎn)人代而為之,以致于事故發(fā)生后與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不必要的糾紛｡第二,投保人沒有履行如實(shí)告知的義務(wù)｡由于投保人的僥幸心理和投機(jī)行為等原因,投保人在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí),會(huì)因故意或過失未履行告知義務(wù),以致發(fā)生事故時(shí)保險(xiǎn)公司拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任,從而引發(fā)糾紛｡如營運(yùn)車輛的保費(fèi)與家用車輛的保費(fèi)是不一樣的,有的機(jī)動(dòng)車投保時(shí)沒有如實(shí)告知該車為營運(yùn)車輛,出險(xiǎn)后又以投保時(shí)保險(xiǎn)人沒有告知兩者的區(qū)別為由,要求保險(xiǎn)公司理賠,從而產(chǎn)生了糾紛｡第三,投保人盲目投保引發(fā)退保糾紛｡個(gè)別投保人盲目聽信業(yè)務(wù)人員的介紹,未認(rèn)真研究保險(xiǎn)合同的條款細(xì)節(jié)即購買了保險(xiǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)該保險(xiǎn)不是自己所需要的品種時(shí)中途退保,以致于不能如數(shù)拿回保險(xiǎn)費(fèi),從而與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛｡

3.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和人的原因｡保險(xiǎn)人銷售模式是我國保險(xiǎn)市場(chǎng)最主要的展業(yè)方式,約占全國保費(fèi)收入的68%｡由于保險(xiǎn)業(yè)在我國起步較晚,大多數(shù)百姓保險(xiǎn)知識(shí)比較薄弱,因此人對(duì)保險(xiǎn)合同的解釋和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳顯得特別重要｡但目前許多保險(xiǎn)人員素質(zhì)不高,他們?cè)谡箻I(yè)過程中可能挑選對(duì)投保人有利的條款進(jìn)行解說,而回避或不解說退保､除外責(zé)任等對(duì)投保人不利的條款｡同時(shí),在利益驅(qū)動(dòng)下,部分人進(jìn)行模糊性､欺詐性描述,或利用足以導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)形成錯(cuò)誤理解的宣傳材料,誘導(dǎo)客戶購買保險(xiǎn),或隨意向投保人承諾超越條款內(nèi)容的規(guī)定,導(dǎo)致客戶出險(xiǎn)時(shí)不能得到相應(yīng)的賠償,從而引發(fā)保險(xiǎn)糾紛｡[2]

三､保險(xiǎn)合同糾紛的現(xiàn)有解決機(jī)制及比較

(一)保險(xiǎn)公司自身解決機(jī)制

當(dāng)前,海南省絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司都建立了較為完善的投訴處理制度,設(shè)立了專門的客戶服務(wù)部,受理和解決客戶投訴問題｡投保人或被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公司在執(zhí)行保險(xiǎn)合同過程中,有任何不滿意的地方均可通過保險(xiǎn)公司的專門報(bào)案電話向其投訴,保險(xiǎn)公司會(huì)做出相應(yīng)的處理,并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任｡這種投訴處理機(jī)制具有成本低､雙方易達(dá)成諒解等特點(diǎn),在化解保險(xiǎn)糾紛上起到了積極作用｡2005-2007年,保險(xiǎn)公司自身有效解決了保險(xiǎn)合同糾紛共計(jì)406件,其中2005年133件､2006年124件､2007年149件｡但由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的投訴處理機(jī)制更多是解決工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量問題,對(duì)于保險(xiǎn)糾紛產(chǎn)生的主要根源――保險(xiǎn)賠償金額的確定,保險(xiǎn)公司內(nèi)部的投訴處理部門不能完全干預(yù)理賠部門的理賠決定,只能起到查明原因､緩和客戶情緒､協(xié)助向客戶解釋說明等作用｡

(二)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解機(jī)制

2004年,海南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立了專門的咨詢調(diào)解機(jī)構(gòu),由專門的人員負(fù)責(zé)投訴的合同糾紛案件｡自2005年以來協(xié)會(huì)共接到了18件投訴案件,其中保險(xiǎn)合同糾紛5件｡行業(yè)協(xié)會(huì)在處理合同糾紛時(shí)也起到一定的作用,但由于社會(huì)公眾對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解機(jī)制并不了解,社會(huì)認(rèn)知度和社會(huì)公信力較低,投訴人選擇直接向行業(yè)協(xié)會(huì)投訴的數(shù)量較小,解決糾紛數(shù)量僅為全省保險(xiǎn)合同糾紛0.72%｡另外,保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)處理矛盾糾紛缺乏強(qiáng)制力,其處理意見有時(shí)得不到保險(xiǎn)公司的執(zhí)行,而只能限于調(diào)解,如果調(diào)解不成則無法使矛盾糾紛得到及時(shí)化解｡

(三)保監(jiān)局投訴機(jī)制

海南保監(jiān)局作為保險(xiǎn)市場(chǎng)行為的監(jiān)管者,具有較高的社會(huì)公信力｡保監(jiān)局將投訴中涉及保險(xiǎn)合同糾紛的個(gè)案轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理,督促其解決,同時(shí)通過向保險(xiǎn)公司反饋信息,督促保險(xiǎn)公司解決投訴中出現(xiàn)的各種問題,對(duì)保險(xiǎn)糾紛的化解起到了一定的間接作用｡目前,通過海南保監(jiān)局的認(rèn)真處理,絕大部分保險(xiǎn)合同均得到圓滿解決｡但由于目前海南保監(jiān)局履行的是一種對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的行政管理職能,對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者即廣大的投保人､被保險(xiǎn)人和受益人與保險(xiǎn)公司之間的保險(xiǎn)糾紛,保監(jiān)局沒有直接裁判的權(quán)力,而只能通過間接的方式轉(zhuǎn)回保險(xiǎn)公司,督促公司解決保險(xiǎn)合同糾紛｡因此,保監(jiān)局的投訴機(jī)制不能成為解決保險(xiǎn)合同糾紛的一個(gè)切實(shí)有效的渠道｡

(四)仲裁解決機(jī)制

仲裁作為解決合同糾紛的方式之一,具有保密性好､技術(shù)性和專業(yè)性強(qiáng)､快捷､公正程度高以及靈活性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn),是一種較為理想的保險(xiǎn)糾紛解決方式｡但保險(xiǎn)合同糾紛發(fā)生后,投保人或被保險(xiǎn)人多數(shù)會(huì)轉(zhuǎn)向保監(jiān)局請(qǐng)求行政力量幫助,或者訴至法院對(duì)簿公堂,很少有通過仲裁的方式解決合同糾紛｡同時(shí),很多保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)條款中關(guān)于仲裁的內(nèi)容,都規(guī)定得過于籠統(tǒng),難以得到有效的貫徹執(zhí)行｡

(五)人民法院訴訟解決機(jī)制

隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng),訴訟成為保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人解決矛盾糾紛的重要途徑,特別是涉及金額較大的保險(xiǎn)合同糾紛｡2005-2007年,投保人向保險(xiǎn)公司提出投訴而沒得到圓滿解決進(jìn)而提訟的案件只有10件,而投保人直接通過訴訟程序解決合同糾紛問題的案件超過393件｡其中,2005年保險(xiǎn)訴訟81件,涉案金額5169.2萬元;2006年保險(xiǎn)訴訟124件,涉案金額1025.31萬元;2007年保險(xiǎn)訴訟188件,涉案金額2170.23萬元｡在這些訴訟案件中,保險(xiǎn)公司的勝訴率較低,對(duì)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營成本和企業(yè)形象等方面造成較大負(fù)面影響｡主要原因有:一是部分保險(xiǎn)公司缺乏法律人才,沒有專門人員負(fù)責(zé)法律事務(wù),無法從法律的角度對(duì)矛盾糾紛提出合理解決辦法;二是保險(xiǎn)公司普遍缺乏與法院的有效溝通,往往處于被動(dòng)應(yīng)訴而導(dǎo)致敗訴;三是保險(xiǎn)具有很強(qiáng)的專業(yè)性,一些法官對(duì)保險(xiǎn)合同的理解存在偏差,濫用了不利于保險(xiǎn)人的解釋原則;四是法官在審理保險(xiǎn)糾紛案件時(shí)片面強(qiáng)調(diào)“保護(hù)弱勢(shì)群體”,即被保險(xiǎn)人的利益,在程序和實(shí)體中對(duì)保險(xiǎn)人的要求過于苛嚴(yán),對(duì)被保險(xiǎn)人存在明顯的傾向性｡[3]

除上述五種保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)制之外,新聞媒體也間接參與了保險(xiǎn)合同糾紛解決的過程｡保險(xiǎn)消費(fèi)者向新聞媒體投訴反映,往往會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司造成一定的壓力,迫使其做出某種程度上的讓步,對(duì)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益起到了積極作用｡但由于目前部分新聞媒體在報(bào)道保險(xiǎn)合同糾紛案件時(shí),缺乏保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí),常常不分事非曲直,一味地站在保險(xiǎn)消費(fèi)者一邊,難以進(jìn)行客觀公正的報(bào)道,使得新聞媒體這個(gè)保險(xiǎn)糾紛解決的輔助渠道難以發(fā)揮應(yīng)有的輿論監(jiān)督作用,并在一定程度上影響了保險(xiǎn)業(yè)的公信力和社會(huì)形象｡

四､建立海南省保險(xiǎn)合同糾紛快速解決機(jī)制的思路

要建立符合海南省保險(xiǎn)業(yè)實(shí)情的合同糾紛快速處理機(jī)制,一定程度上能彌補(bǔ)現(xiàn)有保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)制存在的局限性,應(yīng)學(xué)習(xí)和借鑒其他省市區(qū)的保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制經(jīng)驗(yàn),聽取各家保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的意見和建議,使其一開始就建立在符合實(shí)際需要的､擁有較高水平和平臺(tái)之上｡

(一)各省市區(qū)保險(xiǎn)合同糾紛解決快速處理機(jī)制的模式

截至2008年7月,全國共有26個(gè)省市區(qū)開展了保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作｡從各省市區(qū)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解模式看,主要是兩類:一類為在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立糾紛調(diào)解委員會(huì),北京､廣東､上海､四川､福建､廣西等省市區(qū)是實(shí)行此模式;一類為依托當(dāng)?shù)氐闹俨梦瘑T會(huì),在仲裁委員會(huì)下設(shè)專門的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心,如天津仲裁委員會(huì)成立保險(xiǎn)糾紛仲裁工作站､山東棗莊仲裁委成立保險(xiǎn)索賠糾紛調(diào)解仲裁中心､山東威海仲裁委員會(huì)成立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心等｡目前,我國大部分地區(qū)采取第一種模式｡

1.在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立糾紛調(diào)解委員會(huì)｡其調(diào)解行為的性質(zhì)屬于民間調(diào)解方式,由各家保險(xiǎn)公司自愿參與｡調(diào)解過程是免費(fèi)的,委員會(huì)的經(jīng)費(fèi)來源于保險(xiǎn)公司交納的會(huì)費(fèi)｡委員會(huì)由保險(xiǎn)界及當(dāng)?shù)厮痉ň?#65380;仲裁委員會(huì)和高校等具備豐富保險(xiǎn)和法律知識(shí)的專家組成,大多數(shù)采取兼職調(diào)解員形式｡此外,部分調(diào)解委員會(huì)還聘請(qǐng)了來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)､消費(fèi)者協(xié)會(huì)和新聞媒體作特約監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督｡調(diào)解工作實(shí)行自愿原則,只有雙方都同意,才可以選擇調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解｡調(diào)解未取得一致意見的,保險(xiǎn)消費(fèi)者仍可以將糾紛提交仲裁機(jī)構(gòu)和法院處理｡因此,此類調(diào)解委員會(huì)的性質(zhì)完全是糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu),不具有任何裁決的權(quán)力｡

2.在仲裁委員會(huì)下設(shè)專門的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心｡以天津市為例,2006年4月天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與仲裁委聯(lián)合建立了天津仲裁委保險(xiǎn)糾紛仲裁工作站｡工作站由天津仲裁委直接指導(dǎo)管理,由保險(xiǎn)業(yè)資深從業(yè)人員､院校保險(xiǎn)專家和專業(yè)律師等擔(dān)任友好仲裁員｡保險(xiǎn)消費(fèi)者在與保險(xiǎn)公司發(fā)生保險(xiǎn)爭議時(shí),可以在與保險(xiǎn)公司協(xié)商后提交到仲裁工作站,工作站根據(jù)當(dāng)事人的具體情況選擇壽險(xiǎn)､車險(xiǎn)､財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行友好仲裁,當(dāng)事人也可以根據(jù)需要自行選擇仲裁員｡與一般的仲裁機(jī)構(gòu)相比,保險(xiǎn)糾紛仲裁工作站具有更強(qiáng)的專業(yè)性,且費(fèi)用低廉｡

從實(shí)行情況看,各省市區(qū)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制取得了一定成效｡一方面,維護(hù)了被保險(xiǎn)人合法權(quán)益,降低了被保險(xiǎn)人索賠或投訴成本;另一方面,及時(shí)有效地化解了矛盾,較好地維護(hù)了行業(yè)形象｡如2004年9月2日至2008年6月底,上海市共受理申請(qǐng)調(diào)解案件89件,調(diào)解成功52件;2007年5月至2008年6月底,遼寧省共受理125件,涉及保險(xiǎn)合同糾紛112件,結(jié)案120件,涉及保險(xiǎn)合同糾紛案件共結(jié)案109件,投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意70件;2007年6月至2008年5月,江蘇省蘇州市共受理108件,調(diào)解成功102件｡但是,部分省市區(qū)出現(xiàn)了案源不足情況,以致于合同快速處理機(jī)制作用尚未發(fā)揮出來｡如黑龍江､四川､江蘇徐州和鹽城等省市,自成立至今還沒有受理過案件;江蘇省連云港市自2006年成立至2008年7月,僅受理2件財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案例,且由于社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制不了解,而沒有調(diào)解成功｡究其原因:一是保險(xiǎn)公司自身就能較好地處理合同糾紛;二是社會(huì)公眾對(duì)該機(jī)制不了解､不熟悉,因而不愿意使用該機(jī)制維護(hù)自身權(quán)益｡

(二)海南省各家保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)的建議和意見

1.建立的必要性｡目前,由于各家保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的建立持有不同的看法｡較多公司認(rèn)為該機(jī)制的建立在一定程度上能彌補(bǔ)海南省保險(xiǎn)合同糾紛現(xiàn)有解決機(jī)制,減少保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者的摩擦,樹立保險(xiǎn)行業(yè)形象｡也有部分保險(xiǎn)公司認(rèn)為目前海南省合同糾紛較少,不必要建立這種機(jī)制｡個(gè)別保險(xiǎn)公司認(rèn)為自身能夠完全處理好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的合同糾紛,對(duì)是否建立該快速處理機(jī)制持觀望態(tài)度｡而保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)則認(rèn)為建立該機(jī)制的條件和時(shí)機(jī)都不成熟,建議暫時(shí)不建立該機(jī)制,而運(yùn)用好協(xié)會(huì)現(xiàn)有的調(diào)解機(jī)制｡

2.模式選擇｡由于仲裁和訴訟成本較高､周期較長,大多數(shù)的投保人或被保險(xiǎn)人更多地選擇其它解決機(jī)制,包括保險(xiǎn)公司自身解決機(jī)制､保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解機(jī)制､保監(jiān)局投訴機(jī)制｡同時(shí),海南省大部分保險(xiǎn)公司經(jīng)費(fèi)較為緊張,在仲裁委下設(shè)保險(xiǎn)調(diào)解中心費(fèi)用支出較大,因此,多數(shù)保險(xiǎn)公司傾向于在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)下設(shè)調(diào)解委員會(huì)｡但也有部分保險(xiǎn)公司對(duì)海南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的工作能力持否定意見,對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)能否開展該工作持一定懷疑態(tài)度｡

3.調(diào)解員的組成｡調(diào)解員的選擇是保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制建立的關(guān)鍵和重點(diǎn)｡各省市區(qū)的調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員一般為30-50人,主要來源于保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)骨干,也包括熟悉保險(xiǎn)知識(shí)的律師､退休法官､高校及研究機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)方面的專家｡海南省大部分保險(xiǎn)公司贊成調(diào)解員的組成應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)其他省市區(qū)調(diào)解員多元化的選擇,可聘請(qǐng)司法界､學(xué)術(shù)界､醫(yī)藥界､物價(jià)定損部門以及新聞界等人員｡有個(gè)別保險(xiǎn)公司提出,調(diào)解員應(yīng)完全由保險(xiǎn)行業(yè)外的人員組成,以更好地保證公正性､中立性;也有個(gè)別保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)出于經(jīng)費(fèi)考慮,提出調(diào)解員暫時(shí)由保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)專家和理賠骨干組成;部分保險(xiǎn)公司還擔(dān)心,如果某一案件的調(diào)解員是競爭公司的工作人員,就難以保證做到公正､中立｡

4.受理案件范圍｡中國保監(jiān)會(huì)在《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》中要求,處理機(jī)制受案條件之一是保險(xiǎn)公司對(duì)合同理賠糾紛有明確處理意見而被保險(xiǎn)人不接受,且保險(xiǎn)公司作出明確處理意見起未超過6個(gè)月｡但從調(diào)研情況看,海南省保險(xiǎn)合同糾紛產(chǎn)生的原因主要出自理賠和承保環(huán)節(jié)問題｡因此,個(gè)別保險(xiǎn)公司提出,保險(xiǎn)合同糾紛的產(chǎn)生有時(shí)是因糾紛雙方對(duì)合同條款的理解不同而產(chǎn)生的,雖然當(dāng)前保險(xiǎn)合同是各家公司自己制定的,但許多條款是雷同的,加之交強(qiáng)險(xiǎn)條款是中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一定制的,建議調(diào)解委員會(huì)對(duì)保險(xiǎn)合同條款進(jìn)行統(tǒng)一解釋｡這樣,既能加強(qiáng)投保人對(duì)保險(xiǎn)條款的理解,又有利于樹立行業(yè)的理賠標(biāo)準(zhǔn)｡

5.調(diào)解協(xié)議的法律效力｡根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》,經(jīng)調(diào)解委員會(huì)主持調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有約束力,消費(fèi)者仍然可以申請(qǐng)仲裁或訴訟,但該協(xié)議對(duì)保險(xiǎn)公司具有約束力,保險(xiǎn)公司必須無條件地執(zhí)行｡部分保險(xiǎn)公司認(rèn)為,如果調(diào)解協(xié)議對(duì)保險(xiǎn)公司不公正,保險(xiǎn)公司難以接受而強(qiáng)制其執(zhí)行,這種處理方式顯得不公平,而且調(diào)解協(xié)議僅對(duì)參加自律公約的公司有約束力,不參加自律公約的公司卻可選擇有利于自身的理賠方式進(jìn)行賠付,這對(duì)前者也是不公平的｡一些保險(xiǎn)公司認(rèn)為如果調(diào)解結(jié)果對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者不利,保險(xiǎn)消費(fèi)者可以不接受,最后仍通過訴訟方式解決,因此調(diào)解機(jī)制在某種程度耗費(fèi)了保險(xiǎn)公司的時(shí)間和財(cái)力｡

(三)建立海南省保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的建議

當(dāng)前海南省保險(xiǎn)合同糾紛數(shù)量與其他省市區(qū)相比比較少,各保險(xiǎn)公司的人員和經(jīng)費(fèi)也比較緊張,但并不意味不具備建立保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的基礎(chǔ)｡只要能維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹立保險(xiǎn)行業(yè)形象,就應(yīng)當(dāng)嘗試建立保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制｡因此,要在積極引導(dǎo)并統(tǒng)一各保險(xiǎn)公司的意見基礎(chǔ)上,逐步推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的建立工作｡一旦確定建立保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制,各保險(xiǎn)公司､保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)花大力氣來提高該機(jī)制的公眾信譽(yù)度｡

1.保證糾紛解決機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性｡不論最終選擇在行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)設(shè)糾紛調(diào)解委員會(huì),還是在仲裁委員會(huì)下設(shè)專門的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心,該糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)都要保持獨(dú)立､中立,這是該機(jī)構(gòu)能夠公正的處理問題的基礎(chǔ)條件｡因此,該機(jī)構(gòu)要依法設(shè)立,采取會(huì)員制,由海南保監(jiān)局規(guī)劃引導(dǎo)､行業(yè)協(xié)會(huì)具體組織､各家保險(xiǎn)公司自愿參加,各家保險(xiǎn)公司不得干預(yù)該機(jī)構(gòu)的日常工作和有關(guān)糾紛的決定｡[4]

2.建立規(guī)范性的處理流程和議事規(guī)程｡為避免糾紛調(diào)解結(jié)論的隨意性,各家保險(xiǎn)公司要共同協(xié)商確定合同糾紛調(diào)解章程,并逐步商討完善解決各類糾紛的標(biāo)準(zhǔn)｡考慮到解決機(jī)制的可操作性和各保險(xiǎn)公司的接受程度,可根據(jù)海南省保險(xiǎn)業(yè)情況預(yù)先商定糾紛調(diào)解的最高限額｡對(duì)于超過最高調(diào)解金額的合同糾紛,經(jīng)要求,調(diào)解機(jī)構(gòu)可以提出具體意見,但是對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者均沒有約束力｡

3.加強(qiáng)宣傳工作｡通過各種宣傳方式使得保險(xiǎn)消費(fèi)者､保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)､一線業(yè)務(wù)員等知悉該機(jī)制,愿意通過調(diào)解機(jī)制解決合同糾紛｡同時(shí)在行業(yè)內(nèi)形成公開討論､自由辯論的風(fēng)氣,并建立相應(yīng)的辯論平臺(tái),對(duì)公眾公開,以增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士的整體信任度｡

4.建立調(diào)解人員的任職行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)｡建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解人員資格認(rèn)證制度,并對(duì)每一個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解員定期進(jìn)行信用評(píng)級(jí)｡

參考文獻(xiàn):

[1]北京市朝陽區(qū)法院民二庭.關(guān)于人身保險(xiǎn)合同糾紛的調(diào)研報(bào)告[J].法制資訊,2008,(4).

篇（4）

首先是售前服務(wù)。一是傳播保險(xiǎn)知識(shí)。保險(xiǎn)公司要通過媒體、組織宣傳活動(dòng)、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺(tái)、進(jìn)入社區(qū)開展宣傳等方式，為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)民眾的保險(xiǎn)意識(shí)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險(xiǎn)信息。當(dāng)顧客在購買保險(xiǎn)之前，保險(xiǎn)公司可通過各種渠道將行業(yè)、市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。尤其對(duì)責(zé)任免除、投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會(huì)產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說明。三是做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)。保險(xiǎn)公司要幫助顧客識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，包括家庭風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險(xiǎn)防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的防范。特別是對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險(xiǎn)較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險(xiǎn)建議書。

其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問題，切實(shí)維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實(shí)意愿。二是接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)。要堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報(bào)案、派員查勘、定損等各項(xiàng)工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，應(yīng)堅(jiān)持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對(duì)核賠結(jié)果是否符合保險(xiǎn)條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時(shí)，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時(shí)通知客戶；如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。

最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險(xiǎn)人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險(xiǎn)公司應(yīng)定期對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對(duì)重要客戶和大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險(xiǎn)保障沒有直接關(guān)系的延伸，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險(xiǎn)受益人變更、保險(xiǎn)金額變更、保險(xiǎn)期限變更等一系列維護(hù)工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問，及時(shí)、公正處理客戶投訴。

二、當(dāng)前保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中存在的問題

據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問卷顯示，有38%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款表示不滿意；有15%的消費(fèi)者對(duì)理賠手續(xù)過程復(fù)雜時(shí)間長表示不滿意。影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)滿意評(píng)價(jià)的三個(gè)最主要問題是：銷售人員強(qiáng)制推銷產(chǎn)品（30%），保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費(fèi)者最討厭的保險(xiǎn)企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)不到位（38%），處理投訴不及時(shí)（28%），保險(xiǎn)前后服務(wù)態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)工作中存在的問題表現(xiàn)在:

1.客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。有的保險(xiǎn)公司一味追求發(fā)展速度和市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險(xiǎn)索賠，保險(xiǎn)公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。

3.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠?？蛻糍徺I保險(xiǎn)的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個(gè)人保險(xiǎn)，一定程度上反映保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對(duì)性和有效性。

4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時(shí)需要經(jīng)過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限過長，導(dǎo)致賠案處理周期長，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險(xiǎn)人的切身利益，造成車險(xiǎn)理賠投訴增多，影響了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，造成公眾對(duì)行業(yè)信任度、滿意度的降低。

5.保險(xiǎn)條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險(xiǎn)事故，在對(duì)條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險(xiǎn)公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時(shí)亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

一要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)公司要把保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報(bào)案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)考評(píng)機(jī)制，推進(jìn)保險(xiǎn)公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會(huì)和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。當(dāng)前，隨著我國市場(chǎng)化程度提高，社會(huì)保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)和新的保險(xiǎn)需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)該與國家社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會(huì)建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險(xiǎn)、建工險(xiǎn)、安工險(xiǎn)，以及具有市場(chǎng)潛力的老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務(wù)的便捷度。在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實(shí)踐。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識(shí)，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對(duì)上述各環(huán)節(jié)操作時(shí)限的日常管控手段和后臺(tái)監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時(shí)向客戶通報(bào)理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對(duì)已決賠案要及時(shí)進(jìn)行回訪，對(duì)客戶進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。保險(xiǎn)公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級(jí)的會(huì)員提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等服務(wù)?？蛇\(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時(shí)點(diǎn)通過適當(dāng)方式給予關(guān)愛服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對(duì)性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險(xiǎn)時(shí)，從接報(bào)案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險(xiǎn)卡，卡內(nèi)存儲(chǔ)了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內(nèi)保險(xiǎn)公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

[1]吳焰.中國非壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，2010.

篇（5）

隨著保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)社會(huì)的廣度和深度的增加，保險(xiǎn)消費(fèi)者逐漸進(jìn)入公共視野。金融危機(jī)之后，順應(yīng)國際金融監(jiān)管改革趨勢(shì)的需要，主要發(fā)達(dá)國家和新興市場(chǎng)國家開始把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益作為核心監(jiān)管目標(biāo)。2011年10月底，中國保監(jiān)會(huì)成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作放在更加突出的位置。探究保險(xiǎn)消費(fèi)者及其權(quán)益保護(hù)，尤其是保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)如何公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者當(dāng)屬刻不容緩。而厘清保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵，明晰保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的必要性，正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)人的法律責(zé)任，從而夯實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的基石是保險(xiǎn)業(yè)界的重大使命。

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性

目前，保險(xiǎn)監(jiān)管層已經(jīng)愈加認(rèn)識(shí)到保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的必要性和重要意義。保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基。中國保監(jiān)會(huì)消保局李世玲局長在2012年6月份廈門會(huì)議指出，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，一是由保險(xiǎn)的特殊性所決定，二是順應(yīng)國際金融監(jiān)管改革趨勢(shì)的需要。然而遺憾的是，依筆者看來，保險(xiǎn)人似乎并未真正意識(shí)到。

（一）作為經(jīng)營保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人并未真正認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)消費(fèi)的特殊性

一般而言，由于保險(xiǎn)的射幸性特點(diǎn)，保險(xiǎn)消費(fèi)具有消費(fèi)標(biāo)的的無形性、消費(fèi)內(nèi)容的不易識(shí)別性、消費(fèi)結(jié)果的不確定性、銷售方式的勸誘性以及保險(xiǎn)合同的格式化等特點(diǎn)。保險(xiǎn)，究其實(shí)質(zhì)，是對(duì)未來不確定時(shí)間發(fā)生事故進(jìn)而賠償?shù)囊环N承諾，因此，保險(xiǎn)消費(fèi)的最大基礎(chǔ)在于基于最大誠信原則的信任。保險(xiǎn)人應(yīng)該相信的是，只有保險(xiǎn)消費(fèi)者給予了最大的信任，才是保險(xiǎn)業(yè)長足穩(wěn)健發(fā)展的基石，而恰恰在這一點(diǎn)上，保險(xiǎn)人是最為缺失的。

（二）理賠難和銷售誤導(dǎo)等突出問題是保險(xiǎn)消費(fèi)者需要保護(hù)的重要理由

理賠難和銷售誤導(dǎo)是當(dāng)前侵犯消費(fèi)者利益的主要問題，其中理賠難集中反映在產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域，尤其是車險(xiǎn)，銷售誤導(dǎo)集中反映在壽險(xiǎn)領(lǐng)域。越來越多的投訴反應(yīng)出了保險(xiǎn)消費(fèi)者急需保護(hù)的現(xiàn)實(shí)需要。

（三）保險(xiǎn)人并未認(rèn)識(shí)到善待保險(xiǎn)消費(fèi)者其實(shí)是在善待自己

國際金融危機(jī)之后，國際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)重新修訂了保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則，其中之一就是要求保險(xiǎn)公司和中介公司要公平地對(duì)待客戶，將保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的要求納入了保險(xiǎn)償付能力的風(fēng)險(xiǎn)管理框架來考慮，其認(rèn)為如果不公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者，就會(huì)產(chǎn)生經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，而這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是不可持續(xù)的商業(yè)經(jīng)營方式所產(chǎn)生的信譽(yù)危機(jī)。因此，善待保險(xiǎn)消費(fèi)者其實(shí)是善待保險(xiǎn)人自己，善待整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)。

（四）保險(xiǎn)業(yè)界“三不認(rèn)同”現(xiàn)象顯著

保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)不佳、形象不好的問題突出，主要表現(xiàn)為“三個(gè)不認(rèn)同”。一是消費(fèi)者不認(rèn)同，二是從業(yè)人員不認(rèn)同，三是社會(huì)不認(rèn)同。消費(fèi)者不認(rèn)同自不待說。從業(yè)人員也不認(rèn)同，相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，目前壽險(xiǎn)營銷員25個(gè)月留存率不到15%。從多數(shù)壽險(xiǎn)公司反映的情況來看，增員難成為去年整個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)面臨的共性難題。而在整個(gè)社會(huì)不認(rèn)同上看，行業(yè)總體上仍然停留在爭搶業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額的低層次競爭水平，為了攬到業(yè)務(wù)不惜弄虛作假和違法違規(guī)，這些問題正在侵蝕保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的誠信基礎(chǔ)，損害保險(xiǎn)業(yè)形象，制約行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的涵義和范圍

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的涵義

正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的涵義，是依法、合理保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的前提，因此，有必要認(rèn)真加以厘清。

1.正確界定保險(xiǎn)消費(fèi)者的內(nèi)涵。

我們注意到，目前使用的保險(xiǎn)消費(fèi)者，大多是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域或政府金融宏觀調(diào)控政策中使用的非正式性稱謂，沒有嚴(yán)格地界定其內(nèi)涵和外延，更談不上立法界定。金融危機(jī)后，有學(xué)者借鑒英國和國際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)頒布的《保險(xiǎn)核心原則》等相關(guān)文件，認(rèn)為保險(xiǎn)消費(fèi)者是指為個(gè)人生活需要購買保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受保險(xiǎn)服務(wù)的自然人；也有人認(rèn)為不能將保險(xiǎn)消費(fèi)者限定為生活領(lǐng)域的消費(fèi)者，原因是大量具體保單難以區(qū)分是屬于生活領(lǐng)域還是生產(chǎn)領(lǐng)域，甚至一份保單，既承保生產(chǎn)領(lǐng)域中的風(fēng)險(xiǎn)，也承保生活領(lǐng)域中的風(fēng)險(xiǎn)。

筆者認(rèn)為，綜合目前保險(xiǎn)實(shí)踐，上述將保險(xiǎn)消費(fèi)者定位于自然人顯然是不現(xiàn)實(shí)的，而不限定在生活領(lǐng)域是正確的，為此，可將保險(xiǎn)消費(fèi)者界定為：“是指為購買保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受保險(xiǎn)服務(wù)的自然人、法人或其他經(jīng)濟(jì)組織”。

2.合理界定保險(xiǎn)消費(fèi)者的范圍。

根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的定義，結(jié)合《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，筆者認(rèn)為，以下主體是保險(xiǎn)消費(fèi)者。

（1）投保人。作為與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同并按照保險(xiǎn)合同負(fù)有支付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的保險(xiǎn)合同當(dāng)事人，投保人顯然是保險(xiǎn)消費(fèi)者，當(dāng)然，投保人作為保險(xiǎn)合同的當(dāng)事人需具備完全的民事權(quán)利能力和相應(yīng)的民事行為能力，并且須對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有保險(xiǎn)利益。

（2）被保險(xiǎn)人、受益人。作為保險(xiǎn)合同的關(guān)系人，被保險(xiǎn)人和受益人均在保險(xiǎn)事故發(fā)生后享有保險(xiǎn)賠償與保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)，因此，其作為保險(xiǎn)消費(fèi)者也是應(yīng)用之義。

（3）責(zé)任保險(xiǎn)的第三人。責(zé)任保險(xiǎn)的第三人，雖然不在保險(xiǎn)合同法律關(guān)系的主體范圍內(nèi)，但根據(jù)我國《保險(xiǎn)法》第六十五條之規(guī)定，其在一定條件下可以直接向保險(xiǎn)人主張權(quán)利，最典型的就是司法實(shí)踐中道路交通事故人身損害賠償案件中，受害人直接向保險(xiǎn)公司主張賠償。

3.保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者是對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)全過程的保護(hù)。如前所述，理賠難和銷售誤導(dǎo)是當(dāng)前侵犯消費(fèi)者利益的主要問題，其中理賠難集中反映在產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域，銷售誤導(dǎo)集中反映在壽險(xiǎn)領(lǐng)域。但事實(shí)上，理賠難和銷售誤導(dǎo)在產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)都有體現(xiàn)，只不過某一問題在某個(gè)行業(yè)表現(xiàn)更為突出而已。因此，保護(hù)消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)從產(chǎn)品、銷售到理賠的全過程予以保護(hù)。這個(gè)過程應(yīng)包括保險(xiǎn)合同的簽訂、履行、變更直至終止等整個(gè)過程。

4.要堅(jiān)持依法、合理保護(hù)原則。其中，依法保護(hù)是要求保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)依照保險(xiǎn)法律法規(guī)，監(jiān)督保險(xiǎn)人誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。合理保護(hù)是指尊重客觀事實(shí)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合理訴求，但是對(duì)于無理取鬧的也不應(yīng)予以保護(hù)。

（二）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍

1.保險(xiǎn)消費(fèi)者的一般權(quán)利。

根據(jù)《保險(xiǎn)法》、《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》和《民法通則》的一般性規(guī)定，通常認(rèn)為，以下六項(xiàng)是保險(xiǎn)消費(fèi)者的一般權(quán)利。

（1）保險(xiǎn)消費(fèi)者的安全權(quán)。

（2）保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。

（3）保險(xiǎn)消費(fèi)者的選擇權(quán)。

（4）保險(xiǎn)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

（5）保險(xiǎn)消費(fèi)者的索賠權(quán)。

（6）保險(xiǎn)消費(fèi)者的隱私權(quán)。

2.保險(xiǎn)消費(fèi)者的特別權(quán)利。

此外，根據(jù)《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)者還享有以下十三項(xiàng)特別權(quán)利。

（1）獲取保險(xiǎn)憑證權(quán)利：保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投保人簽發(fā)保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證。

（2）知悉保險(xiǎn)合同條款內(nèi)容權(quán)利：保險(xiǎn)人有義務(wù)就保險(xiǎn)合同條款內(nèi)容向投保人進(jìn)行說明，對(duì)免除保險(xiǎn)人的責(zé)任條款進(jìn)行明確說明。

（3）解除保險(xiǎn)合同權(quán)利：投保人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人有義務(wù)按照條款約定退還保險(xiǎn)費(fèi)或者保單現(xiàn)金價(jià)值。

（4）獲得賠償或給付保險(xiǎn)金權(quán)利：發(fā)生保險(xiǎn)合同中約定的保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人有義務(wù)賠償或者給付保險(xiǎn)金。未及時(shí)獲賠的，保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)被保險(xiǎn)人因此受到的損失。

（5）收回部分保險(xiǎn)費(fèi)權(quán)利：保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度明顯減少或者保險(xiǎn)價(jià)值明顯減少時(shí)，保險(xiǎn)人應(yīng)降低保險(xiǎn)費(fèi)，并退還相應(yīng)的保險(xiǎn)費(fèi)。

（6）終止合同權(quán)利：保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生部分損失的，投保人可以終止合同。

（7）人身險(xiǎn)合同中被保險(xiǎn)人同意投保權(quán)利：以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，須經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額，否則合同無效。

（8）同意保單轉(zhuǎn)讓或者質(zhì)押權(quán)利：以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意，不得轉(zhuǎn)讓或者質(zhì)押。

（9）指定或者變更受益人權(quán)利：被保險(xiǎn)人或者投保人有權(quán)指定或者變更受益人，投保人指定或者變更受益人時(shí)須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意。

（10）保險(xiǎn)合同的效力恢復(fù)權(quán)：保險(xiǎn)合同效力依照保險(xiǎn)法中止后，經(jīng)保險(xiǎn)人與投保人協(xié)商并達(dá)成協(xié)議，投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)后，合同效力恢復(fù)。

（11）指定及變更受益人的權(quán)利：人身保險(xiǎn)的受益人由被保險(xiǎn)人或者投保人指定，可以變更受益人并書面通知保險(xiǎn)人。

（12）保險(xiǎn)合同的疑義利益解釋權(quán)：對(duì)保險(xiǎn)合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋。

（13）保險(xiǎn)金優(yōu)先清償權(quán)：保險(xiǎn)賠償或者給付保險(xiǎn)金優(yōu)先于社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用和所欠稅款以及普通破產(chǎn)債權(quán)。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的突出表現(xiàn)及原因分析

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的突出表現(xiàn)

如前所述，車險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)是當(dāng)前無可爭議的兩大保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。無責(zé)免賠、高保低賠、存單變保單、推銷擾民等等諸多損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的問題時(shí)有發(fā)生。

據(jù)監(jiān)管層的報(bào)告，財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營行為主要存在3大類違法違規(guī)問題：一是"三假"，即虛假費(fèi)用、虛假賠案和虛假賬目；二是銷售違規(guī)，如擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任、搭售商業(yè)險(xiǎn)等；三是理賠違規(guī)，存在惜賠或拒賠問題，沒有履行賠償義務(wù)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴案件中，針對(duì)車險(xiǎn)理賠難問題的投訴量，近年來更呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，2011年已經(jīng)占到60%。

與財(cái)險(xiǎn)違規(guī)不同的是，“壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)”主要集中在以下幾個(gè)方面：混淆理財(cái)產(chǎn)品與保險(xiǎn)產(chǎn)品；對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)含糊其詞；混淆演示利率與實(shí)際收益；保險(xiǎn)條款上的某些關(guān)鍵字有歧義；網(wǎng)上投保遇到假保單等等。銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象的發(fā)生，不僅損壞了保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益，而且也破壞了保險(xiǎn)業(yè)的形象。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴案件中，針對(duì)銷售誤導(dǎo)問題的投訴量占到20%，近三年平均占比達(dá)到30%。

根據(jù)筆者收集的資料，以下情況即為常見的損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的情形。

1.銀保業(yè)務(wù)“存單”變“保單”。銀保業(yè)務(wù)是金融機(jī)構(gòu)銷售的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。但有的銀行工作人員不明確說明是保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者有意把保險(xiǎn)產(chǎn)品混同于銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，造成消費(fèi)者的誤解，致使一些消費(fèi)者購買了不適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

2.保險(xiǎn)合同如同“天書”。保險(xiǎn)公司的合同都是由其法律專家、高級(jí)精算師反復(fù)推敲訂制出來的，但也有片面考慮保險(xiǎn)公司利益，個(gè)別存在不平等不合理的條款。

3.產(chǎn)品宣傳存在誤導(dǎo)?！侗ｋU(xiǎn)法》明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同訂立時(shí)對(duì)條款負(fù)有向消費(fèi)者說明的義務(wù)，特別是對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行明確說明的義務(wù)。銷售誤導(dǎo)是保險(xiǎn)消費(fèi)者意見非常集中的問題之一。

4.入保容易理賠難。保險(xiǎn)公司基于保險(xiǎn)事故的大數(shù)法則，入保時(shí)放寬條件，先讓合同成立生效，而出險(xiǎn)后再核查是否符合合同無效等條件來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

5.退保手續(xù)費(fèi)高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法不明確。保險(xiǎn)消費(fèi)者反映退保費(fèi)用過高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于消費(fèi)者在其他消費(fèi)活動(dòng)中所付出的退費(fèi)。

6.符合人身性質(zhì)保險(xiǎn)以財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)賠付。按照有關(guān)規(guī)定，醫(yī)療保險(xiǎn)、收入保障保險(xiǎn)屬于人身保險(xiǎn)性質(zhì)?！侗ｋU(xiǎn)法》明確規(guī)定“保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人或者受益人支付保險(xiǎn)金后，不得享有向第三者追償?shù)臋?quán)利”。據(jù)此，受益人依法可以向第三人行使侵權(quán)損害賠償和依據(jù)合同向保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償。但有的保險(xiǎn)公司在理賠該類案件時(shí)，往往要求投保人或受益人先向侵權(quán)人要求賠償，并以此為理賠的前置條件，不足部分再由保險(xiǎn)公司賠償。

7.驗(yàn)損定價(jià)保險(xiǎn)公司單方說了算。車險(xiǎn)是財(cái)險(xiǎn)中占比例較高的產(chǎn)品。車險(xiǎn)理賠時(shí)，驗(yàn)損、定價(jià)都是保險(xiǎn)公司說了算，有的單方做出明顯不利于被保險(xiǎn)人或者受益人的規(guī)定，有的核損時(shí)能低則低，能少則少，配件能不換就不換，保險(xiǎn)公司既是定損方，又是直接賠付方，沒有做到公平公正。

8.服務(wù)水平不盡如人意。保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)后，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員不主動(dòng)上門服務(wù)、入保前后態(tài)度不一，理賠時(shí)有的工作人員對(duì)條款及相關(guān)法規(guī)解釋不清，有的辦事拖拉，效率低，需要等待很長時(shí)間。

（二）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損的原因分析

1.保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)人之間信息不對(duì)稱。

美國保險(xiǎn)法專家約翰·F·道賓（John F.Dobbyn）曾經(jīng)一針見血論斷：“如果有人以為保險(xiǎn)合同中的字詞適用于它們的常用釋義，那么這塊領(lǐng)地就會(huì)像雷區(qū)一樣布滿陷阱?！边@種保險(xiǎn)合同“知識(shí)性信息上的不對(duì)稱”，使得保險(xiǎn)人對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者具有“不合理優(yōu)勢(shì)”，結(jié)果使得“保險(xiǎn)人從與被保險(xiǎn)人的不公平交易中占了便宜”。正是由于信息不對(duì)稱，使得保險(xiǎn)合同這一紙契約，成為橫亙?cè)诒ｋU(xiǎn)公司與消費(fèi)者之間的一道天然屏障。讀懂保險(xiǎn)合同，領(lǐng)會(huì)其中要義，熟知保障范圍，對(duì)于諸多保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，難于上青天。

2.保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)人之間是情緒不對(duì)等。

在購買保險(xiǎn)的時(shí)候，保險(xiǎn)人的營銷員往往強(qiáng)調(diào)保單的保障功能，以便達(dá)成銷售目的，一旦出險(xiǎn)，消費(fèi)者本身情緒不佳，再遭遇拒賠，情緒上出現(xiàn)明顯的不對(duì)等，這兩個(gè)因素往往容易促成保險(xiǎn)投訴案的發(fā)生，甚至矛盾進(jìn)一步激化，最終致使保險(xiǎn)訴訟呈現(xiàn)大幅度的上升，其中尤其以機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)糾紛、健康保險(xiǎn)糾紛以及意外傷害保險(xiǎn)糾紛為甚。而訴訟的集中焦點(diǎn)往往是歸結(jié)于保險(xiǎn)人是否已經(jīng)履行了明確說明義務(wù)和投保人是否履行了如實(shí)告知義務(wù)上。

3.保險(xiǎn)競爭激烈而制度真空導(dǎo)致保險(xiǎn)人違規(guī)經(jīng)營情況嚴(yán)重。2011年利率環(huán)境的變化和投資環(huán)境的惡化，令保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營形勢(shì)遭遇了前所未有的困境，業(yè)務(wù)增速出現(xiàn)大幅下滑，保險(xiǎn)投資年收益率僅為3.6%，一些壽險(xiǎn)公司的償付能力充足率較年初下降了60個(gè)百分點(diǎn)以上。在嚴(yán)峻的外部形勢(shì)下，2012年保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)范市場(chǎng)的任務(wù)更重，人身險(xiǎn)公司在發(fā)展困難的情況下，公司經(jīng)營的回旋余地下降，各種違法違規(guī)經(jīng)營和侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為持續(xù)高發(fā)。而另一方面，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益尚未形成統(tǒng)一的制度。如何填補(bǔ)制度真空，也正在考驗(yàn)著監(jiān)管者的智慧。雖說監(jiān)管層已經(jīng)密集出臺(tái)了諸多規(guī)定，但真正要落實(shí)到位尚需時(shí)日。

四、從保險(xiǎn)人角度看保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的建議和措施

保險(xiǎn)人是保險(xiǎn)消費(fèi)者的供應(yīng)方，是保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)的責(zé)任主體，因此，保險(xiǎn)人更應(yīng)從自身出發(fā)，做好以下工作。

（一）加強(qiáng)信息披露，強(qiáng)化明確說明義務(wù)。

1.履行保險(xiǎn)披露義務(wù)，切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。

信息披露方面，首先應(yīng)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)。2010年5月，中國保監(jiān)會(huì)頒布了《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》。保險(xiǎn)公司要切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使消費(fèi)者直觀了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目和承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。與之相應(yīng)的是，作為保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，亦應(yīng)定期披露保險(xiǎn)公司依法合規(guī)經(jīng)營情況、消費(fèi)者投訴情況、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司經(jīng)營狀況和理賠服務(wù)水平。

2.尊重保險(xiǎn)銷售人員，強(qiáng)化保險(xiǎn)人的明確說明義務(wù)。

在我國司法實(shí)務(wù)中，發(fā)生保險(xiǎn)事故后被保險(xiǎn)人或受益人請(qǐng)求理賠時(shí)，保險(xiǎn)人常以免責(zé)條款作為抗辯，而被保險(xiǎn)人或受益人則多以保險(xiǎn)人未對(duì)免責(zé)條款盡到“明確說明”的義務(wù)作為反駁，認(rèn)為免責(zé)條款對(duì)其不發(fā)生法律拘束力或無效。

我國2009年《保險(xiǎn)法》第17條修訂了原《保險(xiǎn)法》關(guān)于保險(xiǎn)人說明義務(wù)的制度，不僅增訂了保險(xiǎn)人的一般說明義務(wù)，還增訂了對(duì)保險(xiǎn)合同中“免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款”的提示并明確說明的義務(wù)，但并未規(guī)定說明義務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)。因此，在銷售過程中，適當(dāng)提高保險(xiǎn)銷售人員的準(zhǔn)入門檻以及提高他們的待遇以適應(yīng)投保人就顯得非常重要，目前保險(xiǎn)消費(fèi)群體以中等收入者居多，銷售對(duì)象的專業(yè)素養(yǎng)決定其能否在一個(gè)平等的溝通平臺(tái)上與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和交流，否則就無法為消費(fèi)者提供持久、專業(yè)化的服務(wù)。（二）做好保險(xiǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，最大限度保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。

1.借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，做好保險(xiǎn)產(chǎn)品的透明化、簡單化。

2008年席卷全球的金融風(fēng)暴過后，各國金融監(jiān)管當(dāng)局進(jìn)一步加強(qiáng)了針對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。2009年6月17日，美國政府公布《金融監(jiān)管改革--新基礎(chǔ)：重建金融監(jiān)管》，拉開了美國金融消費(fèi)者保護(hù)體系改革的序幕，該方案提出金融消費(fèi)者保護(hù)三項(xiàng)重點(diǎn)：其中之一就是從增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度、簡單化、公平性、可得性四方面進(jìn)行金融消費(fèi)者保護(hù)改革。2.結(jié)合我國實(shí)際，做好保險(xiǎn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，通俗化。

根據(jù)我國的情況，保險(xiǎn)產(chǎn)品固有的專業(yè)性和復(fù)雜性，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任及其合同條款的解讀存在天然的障礙，加上保險(xiǎn)公司乃至保險(xiǎn)營銷員在銷售過程中未能充分履行"明確說明"的義務(wù)，結(jié)果導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)行為時(shí)有發(fā)生。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化、通俗化是當(dāng)務(wù)之急。對(duì)于重大疾病的賠付范圍和標(biāo)準(zhǔn)釋義、保險(xiǎn)公司的除外責(zé)任、保險(xiǎn)公司的說明義務(wù)、消費(fèi)者的如實(shí)告知等諸多細(xì)節(jié)，要本著最大限度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、便于消費(fèi)者理解和解讀的原則，制定行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。尤其對(duì)于消費(fèi)者最為關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)，即具體的保障責(zé)任和理賠范圍上，需要制定全行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，比如重大疾病的保障范圍和除外責(zé)任，不能只告知保障范圍，不告知除外責(zé)任。針對(duì)個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，則可以附加個(gè)性化的解釋條款，以體現(xiàn)出產(chǎn)品差異化的附加值。

（三）積極接受保險(xiǎn)消費(fèi)者概念，樹立良好的理賠觀念。

對(duì)比中外保險(xiǎn)界的理賠案例，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)理賠觀念上的差異。在英美、日本及我國臺(tái)灣等保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)達(dá)國家或地區(qū)，一旦發(fā)生理賠，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一般優(yōu)先考慮賠付及應(yīng)當(dāng)怎么賠，找出理賠的依據(jù)，能賠則賠，不能賠再拒。相比之下，國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)一般先看是否有不賠的理由，能不賠則不賠。在國內(nèi)的保險(xiǎn)消費(fèi)市場(chǎng)，保險(xiǎn)消費(fèi)者一般找不到"消費(fèi)者是上帝"的感覺。這其實(shí)是保險(xiǎn)人沒有真正將投保人、被保險(xiǎn)人、受益人以及責(zé)任保險(xiǎn)的第三者認(rèn)同是保險(xiǎn)消費(fèi)者。

司法實(shí)踐中，法院或仲裁機(jī)構(gòu)很少有直接適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法裁決保險(xiǎn)糾紛案件的。其重要原因在于，我國尚未對(duì)什么是"保險(xiǎn)消費(fèi)者"進(jìn)行立法定義，由此導(dǎo)致法律適用上的模糊不清或困擾。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。該法第四十九條"經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍"之規(guī)定，保險(xiǎn)消費(fèi)者一旦遭遇欺詐行為（比如銷售誤導(dǎo)）且受到損害的，消費(fèi)者就可以主張雙倍的懲罰性賠償，這將對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)形成相當(dāng)大的壓力，從而有效遏制銷售誤導(dǎo)行為。（四）積極落實(shí)監(jiān)管層提出的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)制度

在制度建設(shè)方面，保監(jiān)會(huì)已經(jīng)走出重要一步。保監(jiān)會(huì)已于2011年10月率先成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)局，其職能包括研究保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制、受理投訴咨詢、調(diào)查處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示等。據(jù)了解，該局將把消費(fèi)者投訴管理辦法等規(guī)章制度的建立作為抓手。2012年年初，全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議確定了“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管”兩大主線。隨后近一個(gè)月，保監(jiān)會(huì)先后了《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》、《2012年保險(xiǎn)中介監(jiān)管工作要點(diǎn)》等多個(gè)監(jiān)管文件，從多個(gè)角度全方位加強(qiáng)了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。2012年2月9日，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文件《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》正式出臺(tái)，從建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、加強(qiáng)誠信建設(shè)、提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題等九個(gè)方面，對(duì)全行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出明確要求。

作為保險(xiǎn)人需要做的，就是要順應(yīng)形勢(shì)，把監(jiān)管層的工作要求落實(shí)到位。

（五）積極參與保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解機(jī)制建設(shè)，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道

1.建立健全保險(xiǎn)糾紛投訴渠道。

完善合同糾紛調(diào)解機(jī)制，拓寬調(diào)解渠道是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的有效手段。根據(jù)保監(jiān)會(huì)的《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要盡快設(shè)立全國統(tǒng)一的投訴維權(quán)電話號(hào)碼。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼、在營業(yè)場(chǎng)所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限，健全公司網(wǎng)站的投訴功能，使保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道更加暢通。

2.建立和完善保險(xiǎn)合同糾紛非訴訟解決機(jī)制。

目前相當(dāng)部分的保監(jiān)部門已經(jīng)連同當(dāng)?shù)刂屑?jí)法院，共同下發(fā)相關(guān)規(guī)定，即各級(jí)法院受理的小額保險(xiǎn)合同糾紛案件可以全權(quán)委托調(diào)解委員會(huì)先行予以調(diào)解。案件經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，當(dāng)事人可以申請(qǐng)法院進(jìn)行司法確認(rèn)，出具具有可執(zhí)行力的民事調(diào)解書。如果調(diào)解不成功，在確認(rèn)當(dāng)事人雙方同意裁決的前提下，根據(jù)涉案金額大小從“保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解委員會(huì)”中隨機(jī)抽取3或5名專家組成裁決小組進(jìn)行裁決，其裁決對(duì)服務(wù)總站會(huì)員公司有約束力，會(huì)員公司并無上訴權(quán)；如果裁決小組裁定投訴不成立，贊同保險(xiǎn)公司拒絕賠償?shù)臎Q定，則消費(fèi)者仍有權(quán)訴諸法律途徑，裁決小組的裁決不會(huì)影響消費(fèi)者的法律權(quán)益。

3.設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。

與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問題，目前的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)。

參考文獻(xiàn)：

【1】《中國保消會(huì)消保局李世玲局長在廈門保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)上的講話》，中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)網(wǎng)站。

篇（6）

其中，《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》(以下簡稱《服務(wù)規(guī)定》)著重落實(shí)對(duì)個(gè)人人身險(xiǎn)客戶的保障，督促保險(xiǎn)公司改善服務(wù)質(zhì)量，建立和完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的工作機(jī)制，具有強(qiáng)制性。

該《服務(wù)規(guī)定》將于2010年5月1日起實(shí)施。其主要內(nèi)容包括電話服務(wù)、客戶回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說與消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)。

電話服務(wù)要全面

有關(guān)電話服務(wù)的規(guī)定指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號(hào)碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。保險(xiǎn)人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話告知投保人，這將有助于投保人獲得及時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)?！斗?wù)規(guī)定》還指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于8小時(shí)。服務(wù)電話應(yīng)建立來電事項(xiàng)的記錄和處理制度。通過電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。以上措施都可以杜絕“假保單”等危害消費(fèi)者事件的發(fā)生。

回訪制度要規(guī)范

《服務(wù)規(guī)定》從三個(gè)方面規(guī)范了客戶回訪。一是要求保險(xiǎn)公司建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。二是保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況。對(duì)于回訪的內(nèi)容，《服務(wù)規(guī)定》也做了規(guī)定，包括確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；確認(rèn)投保人是否購買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容等共七個(gè)項(xiàng)目。三是保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決?？梢哉f，做好客戶回訪是保證保單雙方溝通、理解的重要保障，消費(fèi)者應(yīng)積極配合。

合同保全要及時(shí)

在合同保全方面，《服務(wù)規(guī)定》相應(yīng)的條文規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。保全申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。保全工作應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，若由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保全申請(qǐng)人說明原因并告知進(jìn)度。

理賠處理有時(shí)限

在消費(fèi)者最為關(guān)心的理賠服務(wù)上，《服務(wù)規(guī)定》從五方面人手，一是保險(xiǎn)公司在接到保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)其提供與確認(rèn)有關(guān)的證明和資料。二是收到被保險(xiǎn)人或受益人的賠償或給付保險(xiǎn)金請(qǐng)求后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出核定。三是如果做出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定，應(yīng)3日內(nèi)發(fā)出拒絕賠償或拒絕給付保險(xiǎn)金的通知書，并說明理由。四是需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或給付請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司應(yīng)提醒相關(guān)人按預(yù)定及時(shí)辦理委托和鑒定手續(xù)。五是在達(dá)成賠償或給付協(xié)議后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行賠償或給付義務(wù)。這些規(guī)定都可以減少消費(fèi)者在理賠道路上的阻礙，也為塑造保險(xiǎn)公司良好的信譽(yù)發(fā)揮作用。

篇（7）

喬女士的案例并非個(gè)案，一份來自香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處的公開數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度，香港保險(xiǎn)業(yè)向內(nèi)地訪客所發(fā)出的新保單保費(fèi)達(dá)68億港元，占香港一季度個(gè)人業(yè)務(wù)的總新造保單保費(fèi)的18.7%。“去香港買保險(xiǎn)”已經(jīng)悄然成為內(nèi)地中產(chǎn)階級(jí)人群的新選擇。

“香港保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)存在一定的優(yōu)勢(shì)，內(nèi)陸消費(fèi)者以合法形式購買香港保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是市場(chǎng)選擇，無可厚非。就像香港的蘋果手機(jī)比內(nèi)地便宜，會(huì)吸引不少人去香港買手機(jī)一樣?！敝袊嗣翊髮W(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系副主任胡波告訴《方圓》記者，但值得注意的是，由于存在匯率和兩地保險(xiǎn)制度、法律規(guī)定差異等問題，赴港買保險(xiǎn)也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

相似險(xiǎn)種香港保費(fèi)價(jià)格更低

“自2003年赴港自由行開放以來，就出現(xiàn)了內(nèi)地人赴港購買保險(xiǎn)的情況，但在近幾年開始出現(xiàn)了保單數(shù)量井噴的現(xiàn)象?！本吐氂阱居畋ｋU(xiǎn)公司的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人王舒韻告訴《方圓》記者，諸如內(nèi)地人去香港需要辦理通行證一樣的問題，很多人對(duì)于內(nèi)地人能不能在香港買保險(xiǎn)，購買保險(xiǎn)后是否能享受和本地人相同待遇存在一定的疑問。事實(shí)上，根據(jù)香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處提示，無論大陸人、外國人還是香港人，只要持有合法身份及與香港合法的保險(xiǎn)公司簽訂的保險(xiǎn)合同都是有效的。

王舒韻稱自己已經(jīng)做了十年的香港保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，早些年自己的客戶大多數(shù)是來自深圳、廣州等一線城市，而最近幾年，北京的消費(fèi)者也開始多了起來，尤其是白領(lǐng)、富人等中產(chǎn)階級(jí)，可以說意識(shí)到在香港買保險(xiǎn)有優(yōu)勢(shì)的人已經(jīng)越來越多了。

在胡波看來，香港保險(xiǎn)最吸引大陸居民的就是保費(fèi)相對(duì)便宜。一般來說，保費(fèi)的計(jì)算受到三個(gè)方面因素的影響：生命周期表、費(fèi)用率、保單預(yù)定利率。保險(xiǎn)公司在計(jì)算保費(fèi)時(shí)，是以整個(gè)國家或地區(qū)的死亡率來進(jìn)行計(jì)算的。由于香港居民的預(yù)期壽命要比內(nèi)地長，根據(jù)世界銀行的數(shù)據(jù)，2012年，香港的預(yù)期壽命是83.48歲，內(nèi)地是75.20歲，同時(shí)發(fā)病的概率也比內(nèi)地低，同樣年齡的死亡率香港也要比內(nèi)地低，因此保費(fèi)就會(huì)便宜。

“除此以外，還有一些其他因素，包括香港保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理水平相比內(nèi)地要高，從而可以降低費(fèi)用率；香港的保險(xiǎn)欺詐更少，部分降低賠付率；香港保險(xiǎn)企業(yè)的投資渠道受限制較少，投資管理水平較高，可以實(shí)現(xiàn)更穩(wěn)定更高水平的投資收益率?！焙ㄏ蛴浾呓忉?，并且香港擁有多家保險(xiǎn)公司，競爭非常激烈，很多時(shí)候都會(huì)通過降低保費(fèi)來競爭客戶。同保額同種類保險(xiǎn)的費(fèi)率比內(nèi)地低三分之一至三分之二，所以保費(fèi)可以便宜三四成。

據(jù)王舒韻介紹，在購買人群中，內(nèi)地消費(fèi)者尤其青睞投保重大疾病險(xiǎn)、壽險(xiǎn)和教育險(xiǎn)。重大疾病險(xiǎn)作為銷量最好的險(xiǎn)種，消費(fèi)者多看中香港的醫(yī)療條件和保險(xiǎn)保障范圍；生意人通常喜歡買性價(jià)比高、功能齊全的高保額分紅型壽險(xiǎn)；還有部分是家長為了方便孩子出國留學(xué)工作而將錢放在香港保險(xiǎn)公司。

重大疾病險(xiǎn)涵蓋面積廣

以重大疾病險(xiǎn)為例，記者咨詢了國內(nèi)某知名保險(xiǎn)公司人張琳，“以一名30歲、不抽煙女性為例，兩種保險(xiǎn)均為繳費(fèi)期20年，保額100萬元”的前提條件，獲得兩份相似險(xiǎn)種的投保計(jì)劃書。其中一份是內(nèi)地的終身重大疾病保險(xiǎn)，保障40項(xiàng)重大疾病，每年繳費(fèi)28400元，總保費(fèi)為568000元；另一份是香港的終身保保障計(jì)劃，保障41項(xiàng)重大疾病，每年繳費(fèi)17200元，總保費(fèi)為344000元。不難看出，由同一家保險(xiǎn)公司分別在香港和內(nèi)地出售的重疾險(xiǎn)保單，兩地相差就不小，更別說與香港本地的保險(xiǎn)比價(jià)格了。

為了體現(xiàn)出內(nèi)地和香港相似險(xiǎn)種的區(qū)別，記者向張琳咨詢。據(jù)她介紹，在內(nèi)地重疾險(xiǎn)一般是保障40種嚴(yán)重疾病和預(yù)先給付10種疾病，很少有產(chǎn)品將自閉癥、植物人、嚴(yán)重哮喘等香港可以投保的疾病囊括在內(nèi)。

“相對(duì)于內(nèi)地保險(xiǎn)公司，香港保險(xiǎn)的保障范圍更大，香港產(chǎn)品還有早期疾病保障和多重疾病保障，包括許多內(nèi)地不保障的疾病。香港保險(xiǎn)產(chǎn)品保障一般56到100種重大疾病和預(yù)先給付的18種疾病，內(nèi)地保單承保責(zé)任則只包含42種左右。”王舒韻說。

而對(duì)于購買重疾險(xiǎn)的要求，王舒韻表示如果沒有什么問題就不用體檢，除了兩種情況：一是購買的保額高，比如大人超過50萬，小孩超過30萬的；二是身體有異樣，比如有乙肝攜帶、乳腺增生等問題。買友邦產(chǎn)品不一定要體檢，但保誠是必須體檢。如果客戶身體有點(diǎn)問題，她都建議客戶選擇友邦。

對(duì)于內(nèi)地投保人較為關(guān)注的理賠程序，王舒韻介紹說，只要在保險(xiǎn)公司與內(nèi)地的合作醫(yī)院治療，理賠過程中投保人不用親赴香港，只需郵寄認(rèn)可醫(yī)院的診斷書、醫(yī)療費(fèi)發(fā)票等憑證即可，診斷書上需要主治醫(yī)生以上級(jí)別醫(yī)生的簽名等。比如友邦公司在內(nèi)地有百余家指定醫(yī)院，其中北京地區(qū)包括協(xié)和醫(yī)院、301醫(yī)院等占65家，但中小城市指定醫(yī)院卻寥寥無幾。

多通過保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人購買

在上海工作的陳女士在香港游玩時(shí)，曾被香港某保險(xiǎn)公司人員推薦過教育險(xiǎn)。盡管平常抱著“保險(xiǎn)都是騙人”的想法，但在保險(xiǎn)的屢次推薦后，終于對(duì)給孩子準(zhǔn)備的教育險(xiǎn)動(dòng)了心。經(jīng)過對(duì)比過內(nèi)地類似的教育險(xiǎn)，她發(fā)現(xiàn)香港的教育險(xiǎn)給付金額相對(duì)更高，且繳費(fèi)年限比較短，性價(jià)比更高，于是準(zhǔn)備為1歲的孩子購買一份6年保費(fèi)繳付期的教育險(xiǎn)，每年保費(fèi)15040港幣，孩子從18歲到21歲期間，每年可獲得等于基本保額指定百分比的保證現(xiàn)金，以應(yīng)付升讀大學(xué)的費(fèi)用。

東莞的劉先生則是通過保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的推薦購買了壽險(xiǎn)。因?yàn)榭紤]到資產(chǎn)傳承，他曾一次性花費(fèi)200萬美金去香港買壽險(xiǎn)，身故時(shí)可獲得1000萬美金的賠付，這筆錢的受益人就是其兒子。當(dāng)然，這種巨額保險(xiǎn)并不是有錢就能買的，需要經(jīng)過保險(xiǎn)公司一系列的評(píng)估。

在諸多優(yōu)勢(shì)的吸引下，內(nèi)地人去香港購買保險(xiǎn)的意愿十分強(qiáng)烈。但大多距離香港較遠(yuǎn)的居民往往苦于缺少途徑，不知道該如何操作。因?yàn)楦鶕?jù)法律規(guī)定，內(nèi)地的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司不能銷售香港保險(xiǎn)公司的保單，所以作為“中間人”的保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人便應(yīng)運(yùn)而生了。前者是代表保險(xiǎn)公司推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，而后者則是“中間商”，代表客戶利益在市場(chǎng)上為客戶招標(biāo)詢價(jià)、購買最佳性價(jià)比的產(chǎn)品組合。

據(jù)王舒韻介紹，自己作為一名保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，一般是通過為客戶制定保險(xiǎn)計(jì)劃書，再與客戶進(jìn)行溝通，客戶購買意向確定后，再負(fù)責(zé)將客戶帶到香港，通過香港的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)購買合同。保險(xiǎn)公司付給香港經(jīng)紀(jì)公司手續(xù)費(fèi)，自己分得其中一部分，客戶不需要另外付費(fèi)。現(xiàn)在在香港買保險(xiǎn)的內(nèi)地消費(fèi)者大多數(shù)是通過朋友、同學(xué)、同事等中間人介紹，這個(gè)中間人發(fā)揮了重要作用，所以投資者要對(duì)中間人深入了解，以前出現(xiàn)過不少在內(nèi)地成交的不合法的“地下保單”就是因?yàn)檩p信了中間人所致。

所謂“地下保單”，是指非法在境內(nèi)銷售的境外（主要是香港地區(qū)和澳門地區(qū)）保險(xiǎn)公司的保單。對(duì)于內(nèi)地投保人來說，必須親自入境香港購買保險(xiǎn)，即簽單和繳納首期保費(fèi)必須在香港進(jìn)行，否則權(quán)益不受保護(hù)。按照我國當(dāng)前的法規(guī)，內(nèi)地居民赴港期間向香港保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn)符合法律規(guī)定，但僅限在香港簽署保單；在內(nèi)地投保，或在內(nèi)地填寫投保書，繳納保費(fèi)，再由推銷人員將投保單、保費(fèi)帶到香港的保險(xiǎn)公司簽發(fā)保單的行為都是違法的。

“消費(fèi)者必須知道，即使保險(xiǎn)合同是真的，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司也是真的，保單可能同樣無效，只有親自在香港簽署投保合同才有效。目前香港的保險(xiǎn)公司只有在看到顧客的入境憑證后，才會(huì)通過保單。”胡波表示。

風(fēng)險(xiǎn)：理賠標(biāo)準(zhǔn)不同、保單縮水

盡管去香港買保險(xiǎn)具備諸多的優(yōu)勢(shì)，但是仍然有不少消費(fèi)者遇到了麻煩。福建的林先生就在向香港保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠的過程中碰了壁。林先生的妻子曾于2011年8月購買香港某保險(xiǎn)公司的重大疾病險(xiǎn)，保額100萬港幣。2014年11月其妻子不幸確診為乳腺癌，隨即就向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠付。

“到今年為止，我們已經(jīng)交了4期約12萬港幣的保費(fèi)，如果理賠成功的話，應(yīng)該會(huì)獲賠120萬港幣左右。”林先生本以為很快就能得到賠付，但是保險(xiǎn)公司的調(diào)查程序一過就是半年。漫長的等待后，林先生收到的是來自該公司的一紙通知書：拒賠并宣告保險(xiǎn)合同作廢，原因是保險(xiǎn)公司調(diào)查認(rèn)為林先生妻子申報(bào)保險(xiǎn)時(shí)沒有如實(shí)告知身體情況。這讓林先生一頭霧水，因?yàn)橘徺I保險(xiǎn)之前，他的妻子做過全身檢查，顯示一切正常，而且購買時(shí)，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員還對(duì)他們說過：“有大病、住院的就說一下，小毛病就不要講了?！?/p>

“不能簡單地認(rèn)為在香港買的保險(xiǎn)就一定好，如果出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者可能面臨更高的維權(quán)成本。”北京安理律師事務(wù)所律師李靖怡表示，比較現(xiàn)實(shí)的問題就是，香港保險(xiǎn)公司通常要求投保人在其合作或認(rèn)可的醫(yī)院進(jìn)行診斷和治療，如果投保人所在地沒有定點(diǎn)醫(yī)院，在治療中就可能產(chǎn)生額外的交通費(fèi)用。另外，當(dāng)投保人遇到問題需要保險(xiǎn)公司溝通甚至上門服務(wù)時(shí)，香港業(yè)務(wù)員是否能及時(shí)回應(yīng)。

在李靖怡看來，內(nèi)地和香港的法律規(guī)定和理賠標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，在同一個(gè)法律術(shù)語上的定義都可能存在區(qū)別，容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于理賠條件的理解有爭議。其中較突出的區(qū)別在于，中國法律失蹤2年可宣告死亡，而香港規(guī)定失蹤7年才能宣告死亡，這就涉及拿到死亡證明和后續(xù)理賠的時(shí)間較長。

“并且，香港保險(xiǎn)有關(guān)的告知義務(wù)需遵循‘最大誠信原則’，即顧客在購買香港的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，需要將自身完整的身體狀況主動(dòng)如實(shí)告知，否則保險(xiǎn)公司有權(quán)不承擔(dān)保單所規(guī)定的責(zé)任，并且不需退還保費(fèi)。我國《保險(xiǎn)法》也有類似規(guī)定，但香港保險(xiǎn)條例要求的誠信范圍相對(duì)較大，所以要注意這個(gè)要求?！崩罹糕f。再比如重大疾病險(xiǎn)中，兩地的醫(yī)療判斷也可能存在差異，像腦中風(fēng)，內(nèi)地要求疾病確診180天后，仍遺留下列一種或一種以上障礙才算，而香港保單則沒有類似表述，只要求中風(fēng)的診斷必須以核磁CT或磁力共振作證明，并必須由腦神經(jīng)?？谱?cè)醫(yī)生確定。

同時(shí)，胡波提醒，所有赴港買保險(xiǎn)的內(nèi)地投保人都需要仔細(xì)考慮保單價(jià)值縮水的可能性。因?yàn)樵谙愀弁侗r(shí)，必須以美金或港幣支付，賠付時(shí)也是美金或港幣，而且繳費(fèi)周期動(dòng)輒三五年，甚至十年二十年，所以保單受匯率波動(dòng)影響很大，存在保單的現(xiàn)金價(jià)值和賠付金額縮水的風(fēng)險(xiǎn)，在他看來，匯率是去香港買保險(xiǎn)面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。

維權(quán)需承擔(dān)高昂經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本

記者還發(fā)現(xiàn)，香港公司的計(jì)劃書通篇采用繁體字，并且涉及金額均用美金計(jì)算，王舒韻則向記者解釋，香港保險(xiǎn)合同都是中文繁體字和英文兩種語言，基本沒有簡體字的，保險(xiǎn)可以采用美金或港幣，因?yàn)槊澜鸨容^保值，所以一般推薦客戶選擇美金。

“香港使用的是繁體字，而大陸使用的是簡體字，二者在專業(yè)術(shù)語上的表述也不盡相同，因此內(nèi)地人很難對(duì)香港合同中的條文理解到位。這些知識(shí)結(jié)構(gòu)上的障礙，都是導(dǎo)致理賠糾紛的原因。”李靖怡說。

在胡波看來，目前大部分前往香港購買保險(xiǎn)后產(chǎn)生糾紛的主要集中在醫(yī)療程序上。牽涉的主要內(nèi)容是內(nèi)地投保人在賠償過程中是否符合賠償標(biāo)準(zhǔn)，或者說被保險(xiǎn)人最終獲得的收益率是否能夠達(dá)到原先預(yù)定的收益率。

赴港買保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)重重，那么如果內(nèi)地投保人遇到糾紛，應(yīng)該如何解決呢？

“一旦和保險(xiǎn)公司出現(xiàn)理賠糾紛，首要選擇就是去香港保險(xiǎn)索償投訴局投訴?！焙ǜ嬖V《方圓》記者，投訴局是由香港保險(xiǎn)業(yè)成立的自律監(jiān)管機(jī)構(gòu)，專門為保險(xiǎn)客戶提供免費(fèi)渠道協(xié)調(diào)因保單引起的索償糾紛。隨著內(nèi)地投保人在港購買保單的數(shù)量急劇上升，香港保險(xiǎn)索償投訴局于2013年5月1日起，將服務(wù)范圍擴(kuò)展至非香港居民。也就是說只要保單持有人持有的是合法的香港保險(xiǎn)公司的保單，那么無論其居住在何地，都可以獲得投訴局免費(fèi)的服務(wù)。

篇（8）

隨著汽車消費(fèi)的普及，保險(xiǎn)理賠難和汽車保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)而引發(fā)的投訴，已成為備受詬病的頑疾。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前車險(xiǎn)理賠投訴占財(cái)險(xiǎn)投訴量的60%，理賠難嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，影響了保險(xiǎn)行業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。本文分別論述了保險(xiǎn)新規(guī)治理理賠過程中的“霸王條款”，落實(shí)理賠工作的“”，使車險(xiǎn)理賠不再難，推動(dòng)車險(xiǎn)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

一、“霸王條款”得到治理

在新任保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波履新之后，把攻克保險(xiǎn)理賠難當(dāng)成保監(jiān)會(huì)要抓的頭等大事。從去年開始一直持續(xù)至今，保監(jiān)會(huì)就機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)了多項(xiàng)規(guī)定。2011年9月底保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，緊接著中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也了《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)示范條款（征求意見稿）》，兩份文件中，對(duì)于車主反映強(qiáng)烈的無責(zé)不賠、高保低賠等霸王條款都進(jìn)行了更改。2012年2月15日，在綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)又發(fā)出了《加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)倡議書》，倡議保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步推進(jìn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化建設(shè)。2月29日，保監(jiān)會(huì)了《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，要求保險(xiǎn)公司要保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。3月8日保監(jiān)會(huì)正式《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在條款費(fèi)率擬訂、執(zhí)行中的主體作用和責(zé)任，維護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，這次新條款弱化了保險(xiǎn)公司的免賠責(zé)任，將車險(xiǎn)中最富爭議的“高保低賠”、“無責(zé)不賠”等14項(xiàng)霸王條款直接刪除。

（一）高保低賠成為歷史

保險(xiǎn)公司“高保低賠”的做法多年來一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，很多私家車主都有過這樣的疑問：明明是已經(jīng)開了好幾年的車，保險(xiǎn)公司卻按照新車價(jià)格計(jì)算保費(fèi)。等到車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)公司卻又以市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行估損核賠。這種做法嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，阻礙了車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，也是屢遭消費(fèi)者投訴的“霸王條款”之一。而今年保監(jiān)會(huì)頒布《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》中規(guī)定，車輛損失保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額按投保時(shí)保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的實(shí)際價(jià)值確定。保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的實(shí)際價(jià)值可以由投保人與保險(xiǎn)人根據(jù)投保時(shí)的新車購置價(jià)減去折舊金額后的價(jià)格協(xié)商確定，也可根據(jù)其他市場(chǎng)公允價(jià)值協(xié)商確定。在理賠時(shí)，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生全部損失，保險(xiǎn)公司按保險(xiǎn)金額進(jìn)行賠償；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生部分損失，保險(xiǎn)公司按實(shí)際修復(fù)費(fèi)用在保險(xiǎn)金額內(nèi)計(jì)算賠償。

《通知》中明確提出了以車輛實(shí)際價(jià)值投保的規(guī)定，車主們不必再為使用多年的車輛反而要以新車購置價(jià)投保所困擾，一定程度上對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)投保的規(guī)范化操作，治理“霸王條款”，保證車險(xiǎn)市場(chǎng)費(fèi)率的公正合理做出了貢獻(xiàn)，也必將大大減少理賠糾紛，降低客戶投訴率。

（二）落實(shí)代位追償，治理無責(zé)不賠

代位求償是指若肇事方不愿賠償或配合，投保人可將追償權(quán)轉(zhuǎn)給自己投保的保險(xiǎn)公司，此時(shí)無責(zé)任方所在保險(xiǎn)公司可以先行向投保人支付賠償款，然后再向有責(zé)任方或其所在保險(xiǎn)公司追償保險(xiǎn)賠償金。這是保險(xiǎn)業(yè)的重要原則之一，而在車險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)公司的普遍做法并非積極行使代位追償權(quán)，而是當(dāng)車輛出險(xiǎn)時(shí)，在車主無責(zé)的情況下，一再拖賠惜賠，即所謂的“無責(zé)不賠”條款。既然被保險(xiǎn)人購買了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司就應(yīng)承擔(dān)起對(duì)保有車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)應(yīng)盡的賠償義務(wù)，維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。

今年保監(jiān)會(huì)頒布的《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》明確規(guī)定，因第三方對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損害而造成保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)人應(yīng)積極協(xié)助被保險(xiǎn)人向第三方進(jìn)行索賠。同時(shí)，《示范條款》提出，保險(xiǎn)公司可以在保險(xiǎn)金額內(nèi)先行賠付被保險(xiǎn)人，然后代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)第三方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。這樣消費(fèi)者在發(fā)生車輛損失保險(xiǎn)事故后，除可以沿用過去的索賠方式外，還能直接向自身投保的保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠，免去了和第三方之間的溝通索賠之累。

二、保險(xiǎn)理賠工作的“”得到落實(shí)

主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理，此為保險(xiǎn)理賠工作的“”。為了規(guī)范車險(xiǎn)市場(chǎng)上的不合理?xiàng)l款，解決備受爭議的理賠難題，保監(jiān)會(huì)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)先后出臺(tái)了《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》以及《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，把保險(xiǎn)理賠工作的“”落到實(shí)處。

（一）理賠更加準(zhǔn)確、合理

《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》明確提出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在投保單首頁最顯著的位置用特殊字體加注“責(zé)任免除特別提示”，對(duì)保險(xiǎn)條款中免除保險(xiǎn)公司責(zé)任的條款作出足以引起投保人注意的提示，并采用通俗易懂的方式，對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明。

此外，《示范條款》還對(duì)現(xiàn)有商業(yè)車險(xiǎn)的附加險(xiǎn)條款進(jìn)行了大幅簡化，將原有商業(yè)車險(xiǎn)中“教練車特約”、“租車人人車失蹤”、“法律費(fèi)用”、“倒車鏡車燈單獨(dú)損壞”、“車載貨物掉落”等附加險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任直接納入主險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任，僅保留了玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、車身劃痕損失險(xiǎn)等10個(gè)附加險(xiǎn)，并增加了無法找到第三方不計(jì)免賠險(xiǎn)。刪除了原有商業(yè)車險(xiǎn)條款中的十余條責(zé)任免除，例如“駕駛證失效或?qū)忩?yàn)未合格”，“發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)無公安機(jī)關(guān)交通管理部門核發(fā)的合法有效行駛證、號(hào)牌，或臨時(shí)號(hào)牌或臨時(shí)移動(dòng)證”等等，從而有效擴(kuò)大了商業(yè)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍，使其保障能力更加符合廣大消費(fèi)者的需要。

新規(guī)從簡化產(chǎn)品體系，優(yōu)化條款條例等方面，大大維護(hù)了被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，使條款更加簡單化、規(guī)范化，使理賠工作更加準(zhǔn)確、合理。為治理車險(xiǎn)市場(chǎng)的理賠難題邁出了很大的步伐，對(duì)于改善行業(yè)形象功不可沒。

（二）理賠更加主動(dòng)、迅速

車險(xiǎn)理賠難的另一個(gè)主要原因就是，車險(xiǎn)理賠的效率不高。車險(xiǎn)理賠程序和環(huán)節(jié)過于繁雜，理賠時(shí)效偏長，理賠結(jié)案率偏低，故意刁難久拖不賠，理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高等。

去年，保監(jiān)會(huì)頒布的《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》，就對(duì)商業(yè)車險(xiǎn)的索賠資料進(jìn)行了簡化。例如不再要求車輛損失保險(xiǎn)索賠提供營運(yùn)許可證或道路運(yùn)輸許可證復(fù)印件，不再要求盜搶保險(xiǎn)索賠提供駕駛證復(fù)印件等資料，便于廣大消費(fèi)者更快捷地辦理索賠手續(xù)，提升車險(xiǎn)理賠效率和服務(wù)水平。

今年2月29日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，不但進(jìn)一步緩解了車險(xiǎn)理賠難題，還將對(duì)車險(xiǎn)理賠案件等相關(guān)審核時(shí)間做出具體的規(guī)定。今后，保險(xiǎn)公司或?qū)⒃诳蛻籼峤蝗克髻r材料后的1個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)一般案件索賠資料完整性、準(zhǔn)確性的審核，情況特別復(fù)雜的案件可能不超過3個(gè)工作日。

一系列保險(xiǎn)新規(guī)的出臺(tái)，讓我們看到了保監(jiān)會(huì)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在治理車險(xiǎn)理賠難方面的決心，這是消費(fèi)者的福音，相信在保監(jiān)會(huì)的監(jiān)督指引下，在保險(xiǎn)公司內(nèi)控機(jī)制的不斷完善下，在消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)的日進(jìn)增強(qiáng)下，車險(xiǎn)市場(chǎng)的的規(guī)范化會(huì)越來越強(qiáng)，車險(xiǎn)理賠將不再是困擾消費(fèi)者的難題。

參考文獻(xiàn)

[1]車損險(xiǎn)代位求償理賠爭議處理機(jī)制.2011-11-1.

[2]關(guān)于印發(fā)《

篇（9）

一、目前分紅保險(xiǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

1.誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。本來任何投資都有風(fēng)險(xiǎn)，有沒有紅利可分都屬正常，但遺憾的是，由于推銷分紅保險(xiǎn)時(shí)出現(xiàn)的誤導(dǎo)宣傳，使投保客戶的分紅預(yù)期人為拔高，使保險(xiǎn)公司不得不面對(duì)巨大的壓力。具體來講，主要包括兩方面的誤導(dǎo)：首先是人的誤導(dǎo)。盡管保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，但仍有個(gè)別人為單純追求業(yè)務(wù)發(fā)展，在銷售過程中，片面擴(kuò)大分紅保險(xiǎn)的投資功能，如承諾高回報(bào)，隱瞞紅利的不確定性等，誤導(dǎo)消費(fèi)者；其次是銀行、郵政在銷售時(shí)的誤導(dǎo)。有的人員混淆保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的區(qū)別，簡單地將分紅保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的收益率相類比，把分紅產(chǎn)品的收益率簡單地列為本金+保底利率+分紅，有的甚至在銀行門口打出“本金+儲(chǔ)蓄+紅利，一個(gè)都不能少”、“銀行保險(xiǎn)+分紅保險(xiǎn)：客戶是最大的贏家”等橫幅，使客戶誤認(rèn)為購買分紅保險(xiǎn)相當(dāng)于用保費(fèi)進(jìn)行儲(chǔ)蓄和投資，容易產(chǎn)生“買分紅保險(xiǎn)比儲(chǔ)蓄合算”的誤解。同時(shí)，不能排除部分單位受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使對(duì)客戶夸大回報(bào)率的現(xiàn)象。

2.成本風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)公司經(jīng)營中的“費(fèi)差損”風(fēng)險(xiǎn)。壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營費(fèi)用主要由營業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金組成，目前在各保險(xiǎn)公司投資收益大幅下降的同時(shí)，經(jīng)營費(fèi)用卻呈上漲之勢(shì)。據(jù)有關(guān)報(bào)道，2002年我國保險(xiǎn)公司的營業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金同比分別增長了67.45％、212.99％、28.92％。這是由于一方面，部分分紅產(chǎn)品主要通過銀行、郵政等中介機(jī)構(gòu)銷售，隨著銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，保險(xiǎn)公司付給銀行等中介機(jī)構(gòu)的手續(xù)費(fèi)有不斷攀升的趨勢(shì)，如果不及時(shí)得以規(guī)范，一旦手續(xù)費(fèi)超過了當(dāng)初定價(jià)時(shí)的費(fèi)用范圍，就有可能造成該險(xiǎn)種的費(fèi)差損。另一方面，保險(xiǎn)公司為了搶占市場(chǎng)份額，不斷擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，采取各種措施激勵(lì)營銷員，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)競賽，大規(guī)模的廣告宣傳，有的公司還采取了有獎(jiǎng)銷售等方式，這些都會(huì)導(dǎo)致公司的銷售成本增加，額外增加了保險(xiǎn)公司的費(fèi)用支出，有的公司甚至用其它險(xiǎn)種的費(fèi)差益來彌補(bǔ)分紅險(xiǎn)種的費(fèi)差損，長期以往，勢(shì)必影響到保險(xiǎn)公司的償付能力，危及保險(xiǎn)公司的正常經(jīng)營發(fā)展。

3.經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。從銷售情況看，有的公司在分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入中某一較短期限的保單所占比重高達(dá)90％以上，大大超出了正常范圍。究其原因，主要是在發(fā)展的過程中這些保險(xiǎn)公司為搶占市場(chǎng)份額，追求保費(fèi)規(guī)模所致，沒有很好的處理速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的關(guān)系問題，導(dǎo)致公司的粗放式經(jīng)營，一旦保險(xiǎn)市場(chǎng)相對(duì)飽和，保費(fèi)收入的增長不能達(dá)到相應(yīng)的速度，將會(huì)出現(xiàn)公司現(xiàn)金流不暢，滿期給付困難的問題。另外，從退保的角度分析，如果分紅結(jié)果不理想，客戶會(huì)因?yàn)閷?shí)際分得紅利與其預(yù)期收益相差過大，造成客戶失去對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的信心，導(dǎo)致客戶的退保風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，由于分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)金價(jià)值一般比別的險(xiǎn)種高，如果隨著國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，如股市等其他投資渠道收益上揚(yáng)時(shí)，許多客戶可能會(huì)對(duì)分紅結(jié)果不滿意，而為了追求更高收益，他們可能會(huì)通過退保把資金轉(zhuǎn)移到股市中去。

4.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。分紅保險(xiǎn)的投資收益具有長期性的特點(diǎn)，但由于目前的保險(xiǎn)市場(chǎng)依然是一個(gè)并不成熟的市場(chǎng)，對(duì)于消費(fèi)者來說，保險(xiǎn)仍然存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱性，大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄?？蛻羧狈Κ?dú)立理性的分析，懷有投機(jī)心理或從眾心理，導(dǎo)致對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)或判斷上的錯(cuò)誤，如認(rèn)為購買分紅保險(xiǎn)就是為了投資賺錢，忽視了分紅保險(xiǎn)本質(zhì)上的保障功能，或分紅保險(xiǎn)一定會(huì)有分紅、紅利演示的數(shù)額就是應(yīng)得的紅利等等，基于上述錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，客戶往往對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品抱有較高的心理預(yù)期。而一旦分紅數(shù)額與其預(yù)期有一定差距時(shí)，便容易產(chǎn)生不平衡心理，從而可能導(dǎo)致群體上訪、集體投訴，甚至集體退保等惡性事件的發(fā)生。此外，社會(huì)媒介的負(fù)面宣傳報(bào)導(dǎo)也極易導(dǎo)致分紅險(xiǎn)的外生性風(fēng)險(xiǎn)。在目前的社會(huì)環(huán)境中，消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體，在獲取信息渠道狹窄的情況下，往往對(duì)媒體盲目偏信或唯媒體是從。假如媒體的報(bào)道有失偏頗，就可能將事態(tài)引向惡化，對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)造成誠信危機(jī)，影響保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。

5.對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)市場(chǎng)和公司可持續(xù)發(fā)展的影響。首先，境外分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的大發(fā)展是在保障型產(chǎn)品基本飽和之后才出現(xiàn)的，而我國的壽險(xiǎn)市場(chǎng)才剛剛起步，目前我國居民的保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度與發(fā)達(dá)國家相比仍有巨大的差距，純保障型的傳統(tǒng)保險(xiǎn)其實(shí)仍有很大需求。同時(shí)，國內(nèi)大多數(shù)的中資保險(xiǎn)公司還停留在粗放型的經(jīng)營階段，在資金運(yùn)營、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面仍然存在不足，加上投資渠道的狹窄及傳統(tǒng)保險(xiǎn)覆蓋率較低等情況都決定了壽險(xiǎn)產(chǎn)品必然由過于偏重投資功能向保障功能的理性回歸。其次，從目前的經(jīng)營情況來看，壽險(xiǎn)市場(chǎng)的保費(fèi)結(jié)構(gòu)很不合理。從全國看，2003年第一季度分紅保險(xiǎn)保費(fèi)已占總保險(xiǎn)費(fèi)收入的67.04％，在新型產(chǎn)品中占比更是高達(dá)96％；分紅產(chǎn)品對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的影響力過大且具體對(duì)一家保險(xiǎn)公司來說，分紅保險(xiǎn)的保費(fèi)過多地集中于一二個(gè)產(chǎn)品上，一旦后續(xù)的產(chǎn)品出現(xiàn)斷層，到期分紅時(shí)很可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司資金的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響到保險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展。再次，分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入的急劇增加，對(duì)保險(xiǎn)資金的運(yùn)用增加了壓力。而在現(xiàn)有的政策條件下，保險(xiǎn)資金運(yùn)用既受制于投資渠道的單一，也受控于尚不成熟的中國資本市場(chǎng)的波動(dòng)。實(shí)際上，資本市場(chǎng)不完善和民眾風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱的環(huán)境下，過度經(jīng)營投資型產(chǎn)品不僅容易增加經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，而且一旦不能滿足客戶對(duì)于投資收益的心理預(yù)期，很有可能形成對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的信任危機(jī)。

6.投資收益風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)資金運(yùn)用的“利差損”風(fēng)險(xiǎn)。眾所周知，分紅險(xiǎn)等投資性保險(xiǎn)的順利推廣離不開發(fā)達(dá)的資本市場(chǎng)的支撐。只有當(dāng)資本交易市場(chǎng)完善、投資渠道暢通、有多樣化的投資產(chǎn)品可供選擇時(shí)，保險(xiǎn)公司才能從投資中獲取既定的收益，保證對(duì)投保人投資利益的兌現(xiàn)。但政府部門出于安全性考慮，對(duì)保險(xiǎn)資金有較多的限制，目前的保險(xiǎn)資金投資僅限于協(xié)議存款、購買投資基金、國債和金融企業(yè)債券等方面。由于現(xiàn)行的低利率使保險(xiǎn)資金用于存款和投資債券的投資收益很低，因此對(duì)于保險(xiǎn)公司來說資金運(yùn)用的最佳渠道是證券投資基金。然而，據(jù)“中國保險(xiǎn)發(fā)展論壇2003年年會(huì)”透露的消息，2002年中國保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展，保費(fèi)增長了近50％，但投資收益率卻連年下降，2001年是4.3％，2002年下降到3.14％。由于2002年國內(nèi)資本市場(chǎng)和貨幣市場(chǎng)均處于低迷狀態(tài)，使保險(xiǎn)行業(yè)用于證券投資基金的收益率為—21.3％，浮虧66.7億元，大大低于2001年通過基金獲得的20％的收益率。協(xié)議存款利率也由2001年的5％左右下調(diào)至3.4％左右。直至2002年底，全國保險(xiǎn)資金平均收益率僅為3.14％，連壽險(xiǎn)公司一般演示系統(tǒng)中的低檔收益率都未能達(dá)到。同時(shí)，一方面我國的相關(guān)政策對(duì)于保險(xiǎn)公司用于投資證券投資基金的資金比例限定在10％—15％，相對(duì)于各壽險(xiǎn)公司龐大的保險(xiǎn)資金而言，這個(gè)比例顯然過低；在扣除2％—2.5％的保底利率后，可用于分派的紅利金額確實(shí)不容樂觀，離客戶的預(yù)期可能會(huì)有一段距離。換言之，假如保險(xiǎn)公司因其他各種因素考慮動(dòng)用自有資金勉強(qiáng)分紅，勢(shì)必加重利差損的負(fù)擔(dān)，有違當(dāng)初推出分紅險(xiǎn)產(chǎn)品防范利差損風(fēng)險(xiǎn)的初衷，對(duì)保險(xiǎn)公司今后的穩(wěn)健發(fā)展十分不利。

通過以上分析，我們可以看出，一方面，由于各壽險(xiǎn)公司所推出的分紅產(chǎn)品同質(zhì)性很高，面臨的風(fēng)險(xiǎn)也很類似，因而上述六類風(fēng)險(xiǎn)是我國保險(xiǎn)業(yè)分紅保險(xiǎn)所面臨的共同風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，由于分紅保險(xiǎn)的“紅利”主要來源于利差、費(fèi)差和死差，而三差中對(duì)利潤影響最大的是利差，其次是費(fèi)差，也就是說壽險(xiǎn)公司的投資收益和經(jīng)營費(fèi)用在紅利分配中起關(guān)鍵作用。

二、保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的對(duì)策

風(fēng)險(xiǎn)的存在很可能導(dǎo)致群體性上訪、投訴和退保事件的發(fā)生，從而影響社會(huì)的穩(wěn)定。經(jīng)過“投連險(xiǎn)風(fēng)波”再到“分紅險(xiǎn)困惑”，各保險(xiǎn)公司必須重新審視和調(diào)整壽險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展思路，認(rèn)真分析研究目前分紅保險(xiǎn)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，采取多種針對(duì)性措施，未雨綢繆，積極有效地防范和化解分紅保險(xiǎn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

1.改變管理機(jī)制，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。要進(jìn)行根本的產(chǎn)權(quán)制度改革，逐漸打破國有資產(chǎn)壟斷的局面，引進(jìn)多元化的資本力量。解決了利潤目標(biāo)的問題也就解決了保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)問題。與產(chǎn)權(quán)制度相適應(yīng)，保險(xiǎn)公司也需要將組織結(jié)構(gòu)、考核制度、管理制度、人事制度進(jìn)行深入改革，通過合資、戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式，提高公司自身的經(jīng)營能力、資本實(shí)力，以及人才實(shí)力，真正為保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的數(shù)量和質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)保證；各公司應(yīng)認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)研，開發(fā)滿足人們真實(shí)保險(xiǎn)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而引導(dǎo)市場(chǎng)樹立正確的保險(xiǎn)觀念；各公司還應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變“跑馬圈地”、過分強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的經(jīng)營理念，建立科學(xué)的核算體系，腳踏實(shí)地，精心經(jīng)營，從而擺脫我國保險(xiǎn)業(yè)粗放式經(jīng)營的模式，在快速發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的有機(jī)統(tǒng)一，從而最終樹立盈利是保險(xiǎn)業(yè)長期持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)的正確理念。

2.調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。就目前的情況看，各壽險(xiǎn)公司的保費(fèi)大量集中于少數(shù)幾個(gè)險(xiǎn)種上，而其他險(xiǎn)種的銷售比例偏低，這也是造成分紅險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的原因之一。對(duì)于任何一個(gè)保險(xiǎn)公司而言，一個(gè)或者是一類險(xiǎn)種的保費(fèi)比例過大，顯然是十分危險(xiǎn)的。一旦沒有替代性很強(qiáng)的后續(xù)產(chǎn)品連接上，那么保費(fèi)收入就會(huì)波動(dòng)很大，資金流的連續(xù)性會(huì)受到影響，造成到期償付現(xiàn)金流的巨大壓力。所以改善險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)也是保險(xiǎn)公司的當(dāng)務(wù)之急。因而各保險(xiǎn)公司應(yīng)該采取各種措施，堅(jiān)決避免過度經(jīng)營分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)、保費(fèi)結(jié)構(gòu)的不合理，同時(shí)要進(jìn)行新一輪的產(chǎn)品創(chuàng)新，回歸保險(xiǎn)保障功能，開發(fā)多元化功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免保費(fèi)結(jié)構(gòu)中“一險(xiǎn)獨(dú)大”、經(jīng)營過程中“大起大落”的局面，分散和化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保證壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

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中圖分類號(hào)：F842.4　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1003-9031(2009)03-0055-06

近年來，海南省保險(xiǎn)訴訟發(fā)案量快速增長，涉案金額不斷上升，日益引起新聞媒體及社會(huì)公眾的關(guān)注，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響也越來越大。為了解掌握海南省保險(xiǎn)訴訟情況，更進(jìn)一步做好保險(xiǎn)工作，筆者對(duì)省內(nèi)各保險(xiǎn)公司2005-2008年的保險(xiǎn)訴訟情況進(jìn)行了調(diào)研。

一、海南省保險(xiǎn)訴訟基本情況

最近幾年，海南省保險(xiǎn)訴訟案件量基本上以每年50％左右的速度在增長。2005～2008年三季度，共發(fā)生保險(xiǎn)訴訟501件，其中財(cái)險(xiǎn)公司476件，壽險(xiǎn)公司25件，涉案金額9695.84萬元。

財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)生的保險(xiǎn)訴訟占了總量的絕大部分，這與其業(yè)務(wù)類型和性質(zhì)有關(guān)。財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)投保面廣，保單數(shù)量多，且像車險(xiǎn)等容易出險(xiǎn)，易產(chǎn)生糾紛。從案件涉及的業(yè)務(wù)類型看，財(cái)險(xiǎn)公司發(fā)案最多的是機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)(含三者險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn))與車貸險(xiǎn)。2005-2008年三季度。財(cái)險(xiǎn)公司共發(fā)生機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)案件296件，車貸險(xiǎn)案件153件。此外，責(zé)任險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、船舶險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等均有少量案件發(fā)生。壽險(xiǎn)公司發(fā)生的25件保險(xiǎn)訴訟中，壽險(xiǎn)7件，健康險(xiǎn)7件，意外險(xiǎn)11件。

從訴訟結(jié)果看，有相當(dāng)比例的保險(xiǎn)訴訟以調(diào)解或原告(投保人或被保險(xiǎn)人)撤訴方式結(jié)案。2005-2008年三季度結(jié)案的385件案件中，法院作出判決、裁定240件(不包括準(zhǔn)許撤訴裁定)，仲裁委員會(huì)作出裁決1件，法院調(diào)解74件，原告撤訴70件。法院及仲裁委作出判決、裁定或裁決的241件案件中，支持或基本支持原告訴訟請(qǐng)求106件，部分支持29件，駁回訴訟請(qǐng)求106件。從數(shù)據(jù)上看，保險(xiǎn)公司的訴訟勝訴率并不低，但這并未反映實(shí)際情況。法院駁回原告訴訟請(qǐng)求的106件案件中，有很大部分屬車貸險(xiǎn)糾紛，因該部分案件數(shù)量較大，且判決結(jié)果帶有一定偶然性，不能較好地反映保險(xiǎn)公司的訴訟結(jié)果。在涉及其他保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的案件上，保險(xiǎn)公司的勝訴率并不高。而且原告愿意調(diào)解或撤訴的案件，相當(dāng)部分以原告所提要求得到保險(xiǎn)公司滿足為前提。本調(diào)研報(bào)告的第三部分將對(duì)車貸險(xiǎn)的法院審理情況進(jìn)行分析。

二、近年來海南省保險(xiǎn)訴訟案件的主要焦點(diǎn)

(一)機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)

1　機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)性質(zhì)的認(rèn)定?！兜缆方煌ò踩ā奉C布實(shí)施后，由于機(jī)動(dòng)車第三者強(qiáng)制保險(xiǎn)相關(guān)配套制度未能及時(shí)跟上，各保險(xiǎn)公司暫時(shí)采用原有三者險(xiǎn)條款履行強(qiáng)制三者險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定和要求，直至2006年交強(qiáng)險(xiǎn)條款出臺(tái)。在此過渡期內(nèi)，不少在2006年7月前投保三者險(xiǎn)的客戶在出險(xiǎn)后，認(rèn)為保險(xiǎn)公司應(yīng)按強(qiáng)制險(xiǎn)的性質(zhì)進(jìn)行理賠，并在遭保險(xiǎn)公司拒賠后至法院。此問題在全國都比較普遍，各省法院對(duì)此也認(rèn)識(shí)不一，認(rèn)為該類三者險(xiǎn)屬商業(yè)保險(xiǎn)者有之，認(rèn)為屑強(qiáng)制險(xiǎn)者也不少。海南省各法院對(duì)此的認(rèn)識(shí)也不統(tǒng)一，甚至在同一法院，不同合議庭的意見也不一致。

在此問題上，最高人民法院在2006年給浙江省高級(jí)人民法院的一則答復(fù)([2006]民一他字第1號(hào))中認(rèn)為所請(qǐng)示的個(gè)案(2006年7月以前投保的三者險(xiǎn))屬商業(yè)保險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)依照保險(xiǎn)合同約定確定保險(xiǎn)公司承擔(dān)的賠償責(zé)任。之后，最高人民法院又了《明確機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)性質(zhì)的明傳電報(bào)》(法(民一)明傳[2006]6號(hào))，要求各省法院參照此執(zhí)行。即便在該明傳電報(bào)下發(fā)后，仍有部分海南省及外省法院認(rèn)為2006年7月前機(jī)動(dòng)車車主必須購買第三者責(zé)任險(xiǎn)才能進(jìn)行車輛登記、年檢、上路，該險(xiǎn)種實(shí)際上是強(qiáng)制保險(xiǎn)，為此判決保險(xiǎn)公司按第三者強(qiáng)制保險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任。海南省保險(xiǎn)公司發(fā)生的該類機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)案件中，2007-2008年三季度審結(jié)的共有25件，有18件法院按商業(yè)保險(xiǎn)審理，有7件法院按法定強(qiáng)制險(xiǎn)審理。

2　交通事故損害賠償訴訟中對(duì)保險(xiǎn)公司被告資格的認(rèn)定。在大多數(shù)的交通事故損害賠償訴訟中，如受害人知悉肇事車輛投保了第三者責(zé)任險(xiǎn)，一般會(huì)追加承保保險(xiǎn)公司為被告。而保險(xiǎn)公司在訴訟中基本上都會(huì)提出抗辯，認(rèn)為受害人與保險(xiǎn)公司之間不存在法律關(guān)系，不享有直接請(qǐng)求權(quán)，保險(xiǎn)公司不應(yīng)作為被告。從調(diào)研了解的情況看，大部分法官對(duì)追加保險(xiǎn)公司為被告較為認(rèn)同，只有少部分法官區(qū)分投保人(被保險(xiǎn)人)與受害人、投保人(被保險(xiǎn)人)與保險(xiǎn)公司的法律關(guān)系，不予合并審理。另外，視案件涉及交強(qiáng)險(xiǎn)還是商業(yè)三者險(xiǎn)，法官的判決會(huì)有所不同。

2008年前3季度，以判決形式結(jié)案的、涉及機(jī)動(dòng)車三者險(xiǎn)的交通事故損害賠償訴訟共有48起(部分案件同時(shí)涉及交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)三者險(xiǎn))，涉及交強(qiáng)險(xiǎn)的有33件，其中有27件法院根據(jù)《道路交通安全法》第七十六條認(rèn)為受害人享有對(duì)保險(xiǎn)公司的直接求償權(quán)，有6件法院認(rèn)為保險(xiǎn)公司與投保人(被保險(xiǎn)人)的保險(xiǎn)合同屬另一法律關(guān)系，應(yīng)另案處理；涉及商業(yè)三者險(xiǎn)的有27件，有18件法院從有利于保護(hù)受害人權(quán)益角度出發(fā)，認(rèn)定其有直接求償權(quán)，有9件法院要求另案處理。

3　機(jī)動(dòng)車三者險(xiǎn)保險(xiǎn)合同條款的約束力。部分法官在審理涉及機(jī)動(dòng)車三者險(xiǎn)的損害賠償訴訟時(shí)，為使受害人得到賠償，突破保險(xiǎn)合同條款的規(guī)定，判決保險(xiǎn)公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。各保險(xiǎn)公司對(duì)此反映較多，意見比較大。此類判決主要有以下三種情況：一是法官根據(jù)《道路交通安全法》的相關(guān)條文和公平原則，要求保險(xiǎn)公司承擔(dān)不在責(zé)任范圍內(nèi)的賠償責(zé)任。如在一起受害人家屬中國人保瓊中支公司的案件中，受害人系投保車輛乘坐人，按交強(qiáng)險(xiǎn)條款規(guī)定，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。但法院認(rèn)為，將保險(xiǎn)車輛本車人員排除在“第三者”的范圍之外，與《道路交通安全法》充分有效地保護(hù)交通事故受害人之立法目的相悖，有違公平原則，為此判決保險(xiǎn)公司對(duì)受害人進(jìn)行賠償。二是法官認(rèn)為機(jī)動(dòng)者三者險(xiǎn)的保險(xiǎn)條款僅具有合同效力，不能對(duì)抗合同以外的第三人。如在幾起賠償訴訟中，法官認(rèn)為保險(xiǎn)合同關(guān)于免賠額的約定對(duì)受害人不具有約束力。這實(shí)際上是完全混淆了投保人與保險(xiǎn)人、加害人與受害人這兩個(gè)不同的法律關(guān)系。三是在有共同侵權(quán)行為時(shí)，法官在判決被保險(xiǎn)人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任的同時(shí)，也判決保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)人的侵權(quán)行為承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

(二)車貸險(xiǎn)

近幾年法院審理的車貸險(xiǎn)案件基本上都是2001年、2002年及2003年發(fā)生的車貸險(xiǎn)業(yè)務(wù)。從訴訟情況看，各年度車貸險(xiǎn)案件的審理情況有所不同。

2005年度訴訟焦點(diǎn)主要集中在保險(xiǎn)公司是否可以主張銀行索賠時(shí)應(yīng)先行處分抵押物(車輛)或向擔(dān)保人追償以抵減欠款，抵減欠款后不足的部分，再由保險(xiǎn)公司按保險(xiǎn)合同規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。該年度的案件可以分為兩大類，一類為保險(xiǎn)公司與銀行、車行沒有簽訂合作協(xié)議，或合作協(xié)議與車貸險(xiǎn)條款沒有沖突，銀行放貸時(shí)要求所購車輛辦理抵押登記，車行為購車人提供擔(dān)保，且購車人向保險(xiǎn)公司購買機(jī)動(dòng)車消費(fèi)貸款保證保險(xiǎn)。一類為保險(xiǎn)公司與銀行、車行簽訂合作協(xié)議，約定借款人(購車人)累計(jì)三個(gè)月未按借款合同履行還款義務(wù)的，視為保證保險(xiǎn)事故發(fā)生，銀行可向保險(xiǎn)公司提出預(yù)賠申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)按賠付金額的100％預(yù)付。此類合作協(xié)議與車貸險(xiǎn)條款明顯沖突。

第一類車貸險(xiǎn)業(yè)務(wù)法院基本上判決保險(xiǎn)公司對(duì)銀行處分抵押物或向保證人(車行)追償?shù)譁p欠款后不足部分承擔(dān)保證責(zé)任或賠償責(zé)任。第二類案件法院基本上認(rèn)為保險(xiǎn)事故已發(fā)生，判決保險(xiǎn)公司直接在責(zé)任范圍內(nèi)承擔(dān)保證保險(xiǎn)賠償責(zé)任(有少部分案件因法院將車貸險(xiǎn)合同認(rèn)定為擔(dān)保，判決保險(xiǎn)公司在抵押擔(dān)保以外的責(zé)任范圍內(nèi)承擔(dān)保證保險(xiǎn)賠償責(zé)任)。第二類案件法院判決不一致的原因，主要在于對(duì)車貸險(xiǎn)合同性質(zhì)的看法不同。認(rèn)為車貸險(xiǎn)合同屬保險(xiǎn)合同的，一般不考慮車輛抵押權(quán)對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的影響，而認(rèn)為車貸險(xiǎn)合同屬擔(dān)保合同的，則主張保障債權(quán)實(shí)現(xiàn)時(shí)物的擔(dān)保先于保證。

2006年，情況有了一定改變，法院基本上將車貸險(xiǎn)合同性質(zhì)定位為擔(dān)保，依《擔(dān)保法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行判決。在車貸業(yè)務(wù)辦理了車輛抵押的情況下，一般判決保險(xiǎn)公司在抵押擔(dān)保以外的責(zé)任范圍內(nèi)承擔(dān)保證保險(xiǎn)賠償責(zé)任。

進(jìn)入2007年后，法院對(duì)車貸險(xiǎn)案件的審理情況發(fā)生了較大變化，在絕大部分的車貸險(xiǎn)案件中駁回了銀行的訴訟請(qǐng)求。主要有以下三類情形：一是法院認(rèn)為保險(xiǎn)公司與銀行簽訂的車貸險(xiǎn)協(xié)議是擔(dān)保合同，但對(duì)保證方式、保險(xiǎn)期間沒有約定，根據(jù)《擔(dān)保法》的規(guī)定(第19、26條)，認(rèn)為保險(xiǎn)公司對(duì)貸款人履行債務(wù)的保證屬連帶責(zé)任保證，保證期間為主債務(wù)履行期屆滿之日起六個(gè)月，如銀行未在法定期限內(nèi)向保險(xiǎn)公司提出履約請(qǐng)求，即判決保險(xiǎn)公司不再承擔(dān)保證責(zé)任。2007-2008年三季度，共有25起車貸險(xiǎn)案件按上述理由判決。二是因保險(xiǎn)公司舉報(bào)貸款人涉嫌詐騙犯罪，且公安機(jī)關(guān)已立案偵查，法院裁定駁回銀行的訴訟請(qǐng)求。2007-2008年三季度，此類案件共有34起。三是按照車貸險(xiǎn)合同約定，貸款購買的車輛應(yīng)辦理抵押手續(xù)，因銀行與貸款人未辦理，法院判決保險(xiǎn)公司不承擔(dān)責(zé)任。2007-2008年三季度，此類案件共有10起。此外，2008年還有1起案件，法院認(rèn)為銀行未能在貸款人不按期還款之日起10個(gè)工作日內(nèi)通知保險(xiǎn)公司，據(jù)此駁回銀行的訴訟請(qǐng)求。

(三)保險(xiǎn)合同免責(zé)條款

保險(xiǎn)訴訟中對(duì)免責(zé)條款的適用爭議很大?！侗ｋU(xiǎn)法》第十八條規(guī)定保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明免責(zé)條款，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！蹲罡呷嗣穹ㄔ貉芯渴谊P(guān)于對(duì)(保險(xiǎn)法)第十七條規(guī)定的“明確說明”應(yīng)如何理解的問題的答復(fù)》中提出，“明確說明”是指保險(xiǎn)人在與投保人簽訂保險(xiǎn)合同之前或者簽訂保險(xiǎn)合同之時(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)合同中所約定的免責(zé)條款，除了在保險(xiǎn)單上提示投保人注意外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)免責(zé)條款的概念、內(nèi)容及其法律后果等，以書面或者口頭形式向投保人或其人作出解釋，以使投保人明了該條款的真實(shí)含義和法律后果。

這些規(guī)定使保險(xiǎn)公司在免責(zé)條款的適用上處于不利位置，海南省法院在審理此類案件時(shí)也傾向于嚴(yán)格要求保險(xiǎn)公司履行說明義務(wù)，保險(xiǎn)公司在此類訴訟中基本上敗訴。保險(xiǎn)公司因免責(zé)條款敗訴主要有以下幾種：

一是保險(xiǎn)公司沒有任何證據(jù)證明其曾以書面或口頭形式向投保人明確說明免責(zé)條款。二是保險(xiǎn)公司將免責(zé)條款有關(guān)內(nèi)容印在《投保書》及《客戶權(quán)益確認(rèn)書》上，但這些材料由業(yè)務(wù)員代客戶簽名，或由業(yè)務(wù)員代客戶填寫相關(guān)內(nèi)容，最后由客戶在材料上簽名。這兩種情況法院均認(rèn)為保險(xiǎn)公司未盡到明確說明義務(wù)。三是保險(xiǎn)公司接受某些單位集體投保人身意外險(xiǎn)，因此類業(yè)務(wù)為簡易險(xiǎn)。以單位或單位負(fù)責(zé)人作為名義投保人，相關(guān)投保材料上并未有被保險(xiǎn)人簽名，雖然保險(xiǎn)公司在客戶投保時(shí)已向名義投保人口頭明確說明免責(zé)條款，但因名義投保人不愿意作證，被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后，法院仍認(rèn)為保險(xiǎn)公司未盡說明義務(wù)，判決其承擔(dān)理賠責(zé)任。

(四)個(gè)別含義不明確的保險(xiǎn)條款

在保險(xiǎn)訴訟中，有多起案件雙方對(duì)保險(xiǎn)條款的理解不一致，怎么理解條款含義成為案件勝敗的關(guān)鍵。在此情形下，法院大多依據(jù)《保險(xiǎn)法》第31條，作出有利于被保險(xiǎn)人或受益人的解釋。如某壽險(xiǎn)公司健康險(xiǎn)投保材料中詢問客戶：“過去一年中你是否去醫(yī)院進(jìn)行過門診檢查，服用藥物、手術(shù)或其他治療?”某客戶投保時(shí)回答“無”。在該客戶出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司查明其曾于投保前經(jīng)單位組織到醫(yī)院進(jìn)行例行體檢，并認(rèn)為此類體檢屬門診檢查范圍，據(jù)此拒賠。客戶對(duì)此提出異議，認(rèn)為單位組織的體檢系例行檢查，門診檢查則是特定人因感到身體不適或?qū)ψ约航】禒顩r的擔(dān)憂而進(jìn)行的檢查，兩者有很大區(qū)別。該案終審法院認(rèn)同客戶說法，判決保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

三、對(duì)保險(xiǎn)訴訟案件增長較快的原因分析

(一)保險(xiǎn)訴訟的起因

保險(xiǎn)訴訟發(fā)生的原因很多。而且隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不斷拓寬，其發(fā)案量上升有一定的必然性。從總體上看，保險(xiǎn)訴訟的發(fā)生主要基于以下幾點(diǎn)：

1　消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。這幾年社會(huì)各界大力開展“3?15”等宣傳活動(dòng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)得到普及，公眾的維權(quán)意識(shí)有了明顯的提高，保險(xiǎn)消費(fèi)者越來越懂得怎樣保護(hù)自己，保險(xiǎn)投訴、保險(xiǎn)訴訟等也相應(yīng)增多。2008年，保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共處理來信來訪13787件次，同比增長43％，其中投訴保險(xiǎn)合同糾紛的有4204件，占37.83％；全國各消協(xié)組織共受理保險(xiǎn)類投訴2218件，數(shù)量較2007年增長25.5％。

2　保險(xiǎn)行業(yè)自身存在問題。一是保險(xiǎn)產(chǎn)品條款設(shè)計(jì)不盡科學(xué)。主要問題有：條款定義不嚴(yán)謹(jǐn)，有兩種以上的意思理解；不同條款相互矛盾；條款對(duì)相關(guān)問題沒有明確規(guī)定。二是開展業(yè)務(wù)不規(guī)范。主要問題有：因過于注重業(yè)務(wù)量增長，放松了業(yè)務(wù)管理，保險(xiǎn)營銷員欺詐誤導(dǎo)，夸大保障范圍或收益率，代客戶簽名或填寫保單等，導(dǎo)致保險(xiǎn)合同生效、免責(zé)條款適用等諸多方面的問題。三是保險(xiǎn)理賠服務(wù)未跟上，拖賠、惜賠甚至無理由拒賠現(xiàn)象較為突出。主要問題有：在投保時(shí)未向客戶提供或說明理賠的有關(guān)限制規(guī)定，出險(xiǎn)后才對(duì)客戶言明；對(duì)客戶在提供理賠材料等方面要求過于苛刻，超出合理范圍。四是未能切實(shí)樹立科學(xué)的經(jīng)營理念。目前部分保險(xiǎn)公司開展業(yè)務(wù)還是以“寬進(jìn)嚴(yán)出”為指導(dǎo)，對(duì)保險(xiǎn)訴訟持消極放任態(tài)度，特別是在法律或合同條款規(guī)定較為模糊，可賠可不賠時(shí)，具

有僥幸心理，想等法院作出判決后再說，如法院支持客戶請(qǐng)求再賠不遲。完全未考慮這些想法和做法對(duì)客戶造成的不便，以及對(duì)公司和行業(yè)形象產(chǎn)生的不良影響。

3　糾紛化解機(jī)制不健全。在公司層面，各公司大多設(shè)有專門的客戶投訴部門，對(duì)外公布專用投訴電話和相關(guān)信息，并制定了有關(guān)處理投訴工作制度，建立了“客戶投訴處理專家委員會(huì)”等疑難案件內(nèi)部協(xié)商機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，但受經(jīng)營理念、人員素質(zhì)等限制，并未能很好地起到調(diào)解糾紛作用；在保監(jiān)局層面，保險(xiǎn)合同糾紛類投訴不屬于監(jiān)管部門的受理范圍，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益得不到相應(yīng)的維護(hù)；在行業(yè)調(diào)解方面，海南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)雖然也受理了一些保險(xiǎn)糾紛，但因職權(quán)所限，很難發(fā)揮作用。在海南保監(jiān)局的主導(dǎo)下，海南省保險(xiǎn)業(yè)正在探索建立行業(yè)內(nèi)的糾紛調(diào)解機(jī)制，但目前還未進(jìn)入實(shí)質(zhì)運(yùn)作階段。

4　交強(qiáng)險(xiǎn)制度的實(shí)施使交通事故的受害人在提起賠償訴訟時(shí)普遍追加保險(xiǎn)公司為被告。交強(qiáng)險(xiǎn)制度實(shí)施后。如上文所述，大部分的交通事故賠償訴訟中，受害人傾向于將保險(xiǎn)公司追加為被告，這導(dǎo)致海南省機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)訴訟案件劇增，占全部訴訟的一半以上。

(二)部分判決爭議較大的原因

1　適用法律本身比較復(fù)雜。適用法律是一項(xiàng)技術(shù)含量較高的工作，受知識(shí)背景、理解能力、認(rèn)知程度等因素影響，不同的法官對(duì)同一類問題可能理解不同，這是由事物的復(fù)雜性所決定的。比較典型的如對(duì)車貸險(xiǎn)性質(zhì)的認(rèn)定，把車貸險(xiǎn)性質(zhì)認(rèn)定為保險(xiǎn)合同或擔(dān)保合同，將導(dǎo)致判決大為不同。審判標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，不管是對(duì)保險(xiǎn)公司還是對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者，都極易引起爭議。

2　法律政策環(huán)境變動(dòng)較快，有些問題需要逐步取得共識(shí)。當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)各方面都在不斷改革創(chuàng)新，相應(yīng)的法制、政策變化比較大，新情況、新問題不斷出現(xiàn)，在某些問題上，受認(rèn)知條件限制，沒有辦法一步到位看清楚，需要時(shí)間來慢慢取得共識(shí)。如上文所述，將2006年7月前銷售的機(jī)動(dòng)車三者險(xiǎn)的性質(zhì)確定為商業(yè)車險(xiǎn)，也經(jīng)歷了一個(gè)時(shí)間較長的過程。另外，某些法律法規(guī)在一些具體問題上規(guī)定不明確，甚至互相沖突，也加劇了案件的爭議。

3　部分法官對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不熟悉。保險(xiǎn)行業(yè)是專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)服務(wù)具有一定特殊性。個(gè)別法官在審理案件時(shí)，因?qū)ΡｋU(xiǎn)行業(yè)相關(guān)知識(shí)不了解、不熟悉，在保險(xiǎn)近因原則、格式條款不利解釋原則等問題上理解有偏差，片面地強(qiáng)調(diào)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，突破了保險(xiǎn)合同條款的明確規(guī)定，導(dǎo)致判決欠妥。

4　少數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)不了解。部分保險(xiǎn)消費(fèi)者因掌握的保險(xiǎn)知識(shí)較少，容易對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生誤解，特別是當(dāng)法院判決對(duì)自己不利時(shí)，心理上更為抵觸，對(duì)判決不理解、不認(rèn)同。易對(duì)新聞媒體作過激的言論。如相關(guān)新聞?dòng)浾咭膊涣私獗ｋU(xiǎn)，就可能基于同情弱者心理，撰文報(bào)道，使?fàn)幾h擴(kuò)大。

5　保險(xiǎn)公司法務(wù)工作有缺陷。首先是思想上重視不夠。有些公司負(fù)責(zé)人把工作重點(diǎn)放在拉業(yè)務(wù)上，對(duì)保險(xiǎn)訴訟不重視，工作懈怠，容易激化矛盾。其次是部分公司法務(wù)人員素質(zhì)和能力未完全適應(yīng)訴訟工作的要求。海南省大部分保險(xiǎn)公司成立了獨(dú)立的合規(guī)法律部門或法制崗。并配備了專門的法律人員。如發(fā)生訴訟，大部分公司由內(nèi)部人員負(fù)責(zé)相關(guān)的法律事務(wù)，遇上重大、疑問案件時(shí)才外聘律師。從人員素質(zhì)看，大公司因訴訟量大，法律事務(wù)多，配備的法律人員相應(yīng)素質(zhì)較高。而部分公司受人力、經(jīng)營成本制約，法務(wù)人員由業(yè)務(wù)部門員工兼任，法律業(yè)務(wù)水平得不到保證。如在機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任險(xiǎn)性質(zhì)的認(rèn)定問題上，有好幾起案件保險(xiǎn)公司只向法院提交了最高人民法院對(duì)浙江省高院的相關(guān)答復(fù)([2006]民一他字第1號(hào))，卻未提交最高院關(guān)于此答復(fù)的明傳電報(bào)(法(民一)明傳[2006]6號(hào))，導(dǎo)致出現(xiàn)不利判決。再次是與司法部門的溝通不夠。未能充分向法院等單位闡明相關(guān)問題，取得理解。各保險(xiǎn)公司在開展保險(xiǎn)訴訟工作時(shí)，與法院等部門有一定的溝通交流，個(gè)別公司還曾就相關(guān)保險(xiǎn)法律問題向省高院行文、配合省人大法制委員會(huì)開展保險(xiǎn)訴訟案件調(diào)研等，但這些交流基本上局限于個(gè)案問題，缺乏與司法部門之間定期、制度化的溝通機(jī)制。

(三)保險(xiǎn)訴訟對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響

保險(xiǎn)訴訟對(duì)行業(yè)的發(fā)展既有負(fù)面的影響，也有積極的促進(jìn)作用。不好的方面，一是容易影響保險(xiǎn)公司和行業(yè)形象。保險(xiǎn)訴訟案件多發(fā)、爭議點(diǎn)較多、問題尖銳，經(jīng)過媒體的曝光或不當(dāng)報(bào)道，具有極強(qiáng)的放大效應(yīng)，容易損害公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信心。如果保險(xiǎn)公司勝訴，有時(shí)反倒激起公眾的厭惡情緒，認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品“保死不保生”、“全都是騙人的”，保險(xiǎn)公司最終是贏了官司，卻丟了市場(chǎng)。二是增加了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)合同都屬要式合同，成批量地銷售，同類型的保險(xiǎn)合同如有問題，只要某起案件判決對(duì)保險(xiǎn)公司不利，極易產(chǎn)生示范作用，風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)大，很可能醇成系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。另外，訴訟量的增多，也將增加保險(xiǎn)公司的訴訟成本，使經(jīng)營成本大大增加。較為有利的方面，是保險(xiǎn)訴訟將迫使保險(xiǎn)公司正視自身所存在的問題，從而加強(qiáng)公司的經(jīng)營管理，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)水平，從而有利于行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、保險(xiǎn)公司正確應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)訴訟的策略建議

(一)端正應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)訴訟的態(tài)度

保險(xiǎn)訴訟數(shù)量呈逐年增加趨勢(shì)，這有其客觀因素，我們應(yīng)以正確的態(tài)度對(duì)待。一是不回避問題。對(duì)發(fā)生的保險(xiǎn)訴訟，不能遮遮掩掩，不向公眾和媒體披露相關(guān)信息，甚而諱莫如深，違而不談。應(yīng)學(xué)會(huì)主動(dòng)應(yīng)對(duì)，可以將某些具有典型意義的案例作為典型教材，教育保險(xiǎn)公司及其員工。二是正視問題。對(duì)保險(xiǎn)訴訟中反映出來的各類問題，不要把重點(diǎn)放在法院的判決是否合理、與當(dāng)事人的是是非非上，要具有反思能力，著重查找自身存在的問題，看保險(xiǎn)工作存在哪些不足之處，不斷加以改進(jìn)。三是重視解決問題。要從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效措施，不斷加以改進(jìn)。

(二)規(guī)范保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理

完善內(nèi)控管理，規(guī)范客戶投保、理賠等業(yè)務(wù)流程，注意加強(qiáng)對(duì)中介渠道的管理，避免中介機(jī)構(gòu)、營銷員吃單埋單、銷售誤導(dǎo)、代簽名等違規(guī)行為。合規(guī)誠信經(jīng)營，公平競爭，共同營造良好的市場(chǎng)環(huán)境。

(三)提高保險(xiǎn)服務(wù)水平

一是完善保險(xiǎn)條款。條款要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，避免產(chǎn)生歧義；簡化保險(xiǎn)條款，推進(jìn)保險(xiǎn)合同的通俗化；強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)條款的公平性，不片面加重客戶的負(fù)擔(dān)。二是切實(shí)履行說明義務(wù)。在客戶投保時(shí)認(rèn)真仔細(xì)、客觀真實(shí)地解釋保險(xiǎn)產(chǎn)品，特別是要在保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、收益的不確定等涉及客戶重大利益問題上進(jìn)行詳盡說明。三是把理賠工作切實(shí)抓好。推進(jìn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高理賠工作的效率；強(qiáng)調(diào)理賠工作的公允性，避免要求客戶提供不必要、過多的理賠材料；多引進(jìn)第三方中介機(jī)構(gòu)參與理賠工作，減少保險(xiǎn)公司單方面估損、指定修理廠等行為，避免爭議。保險(xiǎn)監(jiān)管部門也要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)督，堅(jiān)決查處損害消費(fèi)者利益的行為。

(四)建立健全保險(xiǎn)公司法律工作機(jī)制

重視保險(xiǎn)法律工作，設(shè)置獨(dú)立的內(nèi)部法制機(jī)構(gòu)，充實(shí)法律人員配備；加強(qiáng)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)的法律事務(wù)管理，由省公司集中處理保險(xiǎn)訴訟，并按照總公司的有關(guān)規(guī)定將訴訟案件報(bào)批或報(bào)備，在總公司的指導(dǎo)下開展有關(guān)訴訟工作：加強(qiáng)法律業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期舉辦法律培訓(xùn)班、專家講座、研討會(huì)等；及時(shí)總結(jié)保險(xiǎn)訴訟工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)法律部門與產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)管等部門的溝通與協(xié)調(diào)，針對(duì)保險(xiǎn)條款、業(yè)務(wù)操作流程等方面存在的問題，共同研究出臺(tái)有效措施，盡快解決；搭建業(yè)內(nèi)法律事務(wù)交流平臺(tái)，如充分發(fā)揮海南省保險(xiǎn)業(yè)法律事務(wù)聯(lián)系制度的作用，加強(qiáng)各公司間的溝通與交流。

(五)加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)與司法機(jī)關(guān)的溝通聯(lián)系