序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1、思想道德方面

1.1 醫(yī)院統(tǒng)一組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，掌握該從那些方面來不斷的改善提高護(hù)理服務(wù)及醫(yī)療服務(wù)水平。

1.2 改善醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，消除以前的舊思想，應(yīng)該學(xué)會換位思考問題。要時刻記住優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)改的重要，不是一項(xiàng)簡簡單單的工作布置，而是一項(xiàng)改革。

1.3 要認(rèn)真認(rèn)識到，不是患者能為我們創(chuàng)造多少效益而是我們能為患者帶來多少健康。

2、臨床護(hù)理方面

2.1 除醫(yī)院的整體培訓(xùn)以為，科室組織護(hù)理人員進(jìn)行詳細(xì)的學(xué)習(xí)，掌握臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的核心。

2.2 接到病人入院的通知時，要為病人安排好床位等待病人的到來。病人入院時態(tài)度熱情、微笑服務(wù)，帶病員到病房。

2.3 病人入院后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該及時與病員及家屬講解病區(qū)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員、病友等，消除病員的陌生感。指導(dǎo)并做好基礎(chǔ)護(hù)理。盡量使用通俗易懂的語言。

2.4 現(xiàn)在護(hù)理人員減少書寫護(hù)理記錄的時間，是把時間給了病員。責(zé)任護(hù)士應(yīng)當(dāng)及時與所管病員進(jìn)行交流，了解病員情況及時給予處理。對我們護(hù)理人員來說，扎實(shí)的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、專業(yè)技能是非常重要的。

2.5 護(hù)理人員在工作中應(yīng)該注重工作細(xì)節(jié)，要有主次之分，切實(shí)滿足患者的需要，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要的人性化服務(wù)，治療，護(hù)理盡量在病員睡前完成。做各項(xiàng)檢查前先通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備，避免病員久等。

2.6 做好病員疾病知識的宣教，每日交接班，床旁交接班時指出相關(guān)的健康知識。出院指導(dǎo)患者的功能鍛煉，服藥，隨訪時間等。發(fā)放聯(lián)系方式，隨時咨詢疾病相關(guān)情況。

2.7 護(hù)患之間的溝通：護(hù)患之間有效的溝通能夠?yàn)槲覀冊诓僮鬟^程中得到很好的配合，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。使病人不斷增加治療疾病的信心。在與病員之間進(jìn)行溝通時，應(yīng)該根據(jù)病情、年齡、性別、職業(yè)、文化程度等不同采取相應(yīng)的溝通方式。這就要求我們護(hù)理人員在溝通技巧上不斷的學(xué)習(xí)。

3、打造?？谱o(hù)理亮點(diǎn)

根據(jù)科室的特點(diǎn)，建立了護(hù)理服務(wù)的亮點(diǎn)即：功能鍛煉指導(dǎo)和床上洗頭。這兩個方面在骨科護(hù)理中是非常重要的，骨折病人希望自己能夠早日康復(fù)，這需要我們不斷加強(qiáng)功能指導(dǎo)及方法。長期臥床洗頭對他們來說是非常不方便的，我們就應(yīng)該幫助。提高病員的舒適度，增進(jìn)護(hù)患之間的信任及滿意。

4、管理層次方面

4.1要求管理人員具備扎實(shí)的專業(yè)能力，基礎(chǔ)知識，過硬的技術(shù)操作等才能指導(dǎo)護(hù)士得到更好的工作。

4.2 工作時間的安排的，應(yīng)該分組進(jìn)行劃分。分組時應(yīng)該根據(jù)護(hù)士的職稱、工作能力進(jìn)行搭配，保證每組每天的上班人員能夠做好本組病人的想關(guān)護(hù)理工作。根據(jù)工作量來調(diào)整護(hù)理人員。

4.3 每周組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)，講解不足及突出地方，對兩組護(hù)理人員進(jìn)行評比，取長補(bǔ)短。對平時發(fā)現(xiàn)的問題及時與護(hù)士交流，及時解決，防止不良事件發(fā)生。

5、總結(jié)

總之，要做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，必須從各個方面提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，專業(yè)能力，基礎(chǔ)知識，專業(yè)實(shí)踐的能力。在工作中應(yīng)當(dāng)不斷提升自己，每天、每周、每月進(jìn)行工作總結(jié)查找出護(hù)理工作中的不足及時與其他護(hù)士進(jìn)行交流。我們要把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于整個優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中。用真心、愛心、責(zé)任心去關(guān)心他們，尊重病人，設(shè)身處地的為病員著想，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患，護(hù)患關(guān)系。

篇（2）

(一)實(shí)施科學(xué)護(hù)理管理。

1、加強(qiáng)新入職護(hù)士、在職護(hù)士、護(hù)理管理人員和?？谱o(hù)理人員崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容符合責(zé)任制整體護(hù)理和護(hù)理崗位實(shí)際需求，切實(shí)提高護(hù)理管理和服務(wù)水平。第一季度護(hù)理部組織專題講座3期:《護(hù)理文化建設(shè)—行為文化》、《品管圈》、《護(hù)理文書、健康教育》全院護(hù)理人員、實(shí)習(xí)生參加;每周四中午組織護(hù)理人員參加新疆醫(yī)學(xué)院一附院遠(yuǎn)程繼續(xù)教育培訓(xùn)，共參加培訓(xùn)4期，學(xué)習(xí)人員110人。

2、探索護(hù)士績效考核和分配制度，護(hù)理部根據(jù)護(hù)理崗位職責(zé)、風(fēng)險要素、工作數(shù)量和質(zhì)量、患者滿意度等德能勤績廉方面，對每個護(hù)士進(jìn)行績效考核，并將考核結(jié)果與護(hù)士的收入分配、獎勵評優(yōu)、職稱晉升等結(jié)合起來，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，調(diào)動護(hù)士積極性。

3、護(hù)理部開展“品管圈”活動，與3月4日召開“塔城市人民醫(yī)院護(hù)理部品管圈活動啟動會”，并每周召開一次“品管圈”專題會。

(二)改善臨床護(hù)理服務(wù)。

1、責(zé)任護(hù)士全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)，注重護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)合作和患者溝通交流，為患者提供規(guī)范、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者及早康復(fù)，提高患者滿意度。質(zhì)控科、護(hù)理部、健康教育管理小組每月對全院各臨床科室護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)抽查提問各項(xiàng)護(hù)理制度、職責(zé)、流程、應(yīng)急預(yù)案，并總結(jié)反饋給科護(hù)士長及護(hù)理部。1-3共抽查提問科室護(hù)理人員150人次，加強(qiáng)了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)。

科室做好患者的健康教育工作和出院指導(dǎo)。護(hù)理部、質(zhì)控科每月對病區(qū)病人進(jìn)行抽查，督導(dǎo)檢查健康教育工作落實(shí)情況，并與科室績效結(jié)合，對發(fā)現(xiàn)的問題要求科室及時整改。臨床科室實(shí)行出院患者電話隨訪制，通過電話回訪使患者體驗(yàn)到被關(guān)心的感覺。護(hù)理部每月對科室電話回訪工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查;護(hù)理部每月通過患者對科室護(hù)理人員做滿意度調(diào)查，1-3度患者滿意度為98%以上。

2、每月對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)存在的問題，制定切實(shí)可行的工作措施，并有所突破和創(chuàng)新。護(hù)理部針對科室優(yōu)護(hù)亮點(diǎn)問題，每月進(jìn)行匯總，并在每月“護(hù)理質(zhì)量委員會例會及護(hù)理安全工作反饋會”上大家學(xué)習(xí)、推廣，讓優(yōu)護(hù)的亮點(diǎn)在每個科室閃光，照亮溫暖每一個患者。1-3月臨床科室護(hù)理單元共計(jì)開展優(yōu)護(hù)亮點(diǎn)工作20項(xiàng)。

3、在門(急)診、手術(shù)室等進(jìn)一步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

(三)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

1、完善護(hù)理質(zhì)量控制組織，嚴(yán)格按照護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。

2、繼續(xù)合理使用質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工具持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)水平。各科室每月對存在問題的工作有原因分析，整改措施，最后有效果追蹤，對于整改效果不明顯或效果差，再進(jìn)行PDCA的循環(huán)，真正達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。1-3護(hù)理部召開臨床科室“護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)”專題會議一次，共計(jì)持續(xù)改進(jìn)問題42項(xiàng)，保障了護(hù)理安全質(zhì)量。

3、完善醫(yī)院護(hù)理文書書寫規(guī)范、質(zhì)量控制和考核標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理部、質(zhì)控科每月對此項(xiàng)工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查，并在每月的“護(hù)理質(zhì)量委員會例會及護(hù)理安全工作反饋”會反饋，進(jìn)行原因分析、提出整改措施。

4、做好消毒、醫(yī)療廢物的管理工作。每月院感科、護(hù)理部、質(zhì)控科及護(hù)士長夜查房對此項(xiàng)

工作都進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并將存在的問題反饋給相關(guān)護(hù)士長，護(hù)士長根據(jù)問題進(jìn)行相關(guān)整改。

5、定期監(jiān)測跌倒、墜床、壓瘡、外科系統(tǒng)擇期手術(shù)并發(fā)癥(肺栓塞、深靜脈血栓、肺部感染、人工氣道意外拔出)的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，分析指標(biāo)數(shù)據(jù)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，制定并落實(shí)整改措施。

6、各護(hù)理管理小組認(rèn)真落實(shí)相關(guān)工作。各護(hù)理管理小組每月按標(biāo)準(zhǔn)對病區(qū)相關(guān)工作進(jìn)行質(zhì)控，對存在的問題及時反饋給護(hù)士長及護(hù)理部，科室對存在問題及時進(jìn)行整改，護(hù)理部對該問題進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

(四)護(hù)理安全管理

1、完善護(hù)理安全管理網(wǎng)絡(luò)。護(hù)理安全管理小組做好相應(yīng)的工作。

2、加強(qiáng)護(hù)理安全教育，牢固培養(yǎng)風(fēng)險意識。把“安全第一”、“預(yù)防為主”作為護(hù)士的首要價值取向，使護(hù)士對各項(xiàng)護(hù)理制度要進(jìn)行有效落實(shí)。有針對護(hù)理安全(不良)事件案例原因分析及改進(jìn)機(jī)制。1-3月科室上報護(hù)理不良事件共4例。

3、加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提高風(fēng)險防范能力。護(hù)士必須參加院級理論考試、技能操作、專題講座及科室業(yè)務(wù)大查房等，以切實(shí)提高專業(yè)知識。1-3月護(hù)理部組織院級護(hù)理人員理論考試3次，參加人數(shù)450人，技能培訓(xùn)考核3項(xiàng)，參加培訓(xùn)及考核護(hù)理人員約人470次。

4、加強(qiáng)危重患者病情變化風(fēng)險評估和安全防范措施并有效實(shí)施，記錄規(guī)范。

5、落實(shí)護(hù)理風(fēng)險防范措施，如跌倒、墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯誤等重點(diǎn)制定患者身份識別、治療、用藥、手術(shù)、預(yù)防感染、預(yù)防跌倒等各環(huán)節(jié)的安全工作程序。

6、做好醫(yī)院感染管理控制工作;做好急救藥柜的管理;護(hù)士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施。執(zhí)行臨床護(hù)理技術(shù)操作，有臨床護(hù)理技術(shù)操作常見并發(fā)癥的預(yù)防與處理規(guī)范，護(hù)士熟練掌握靜脈輸液、各種注射等常見技術(shù)操作及并發(fā)癥預(yù)防措施及處理流程。

7、應(yīng)急演練：將重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)患者的工作納入護(hù)理工作中，進(jìn)行常態(tài)化的管理。

重點(diǎn)部門：2月在內(nèi)三、供應(yīng)室科組織進(jìn)行了《停水的應(yīng)急演練》;

重點(diǎn)環(huán)節(jié)：3月在中醫(yī)科組織《查對制度的工作流程演練》;1月在外二科組織《輸血反應(yīng)的應(yīng)急演練》;

(五)促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)

文化建設(shè)，教育為本。將大力開展護(hù)理文化的

宣傳教育，堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，形成用制度規(guī)范護(hù)士行為，做好各類人員的崗前培訓(xùn)。構(gòu)建“天使之家”微信群，傾聽護(hù)士的心聲。護(hù)理文化建設(shè)可以提升護(hù)士的素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。第一季度護(hù)理部組織護(hù)理文化專題講座2期:《護(hù)理文化建設(shè)—行為文化》《護(hù)理文化建設(shè)—護(hù)理文書、健康教育》全院護(hù)理人員、實(shí)習(xí)生參加。護(hù)理部組織開展“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動，院222位醫(yī)護(hù)人員為患兒小雪捐款捐衣，價值約為5000元。

(六)其它工作

篇（3）

我們科室在工作中不斷探索和實(shí)踐，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，從每一件小事做起，從每一個細(xì)節(jié)著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護(hù)士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護(hù)理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標(biāo)語，以提醒病人注意安全。

活動期間，我們科室推出了一大亮點(diǎn)：減少液體呼叫現(xiàn)象，通過護(hù)士長對護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象已明顯減少，我們還要保持并繼續(xù)努力！

“愛心，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，誠心和熱心”是我們科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應(yīng)用到工作中，用我們的“六心服務(wù)”于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。相反，病人對我們工作的鼓勵和認(rèn)可也大大增強(qiáng)了我們努力工作的信心和服務(wù)于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強(qiáng)夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因?qū)е碌陌踩录?，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務(wù)”。每日下午查房的時候責(zé)任護(hù)士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進(jìn)行醒目標(biāo)注，夜班護(hù)士根據(jù)標(biāo)識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當(dāng)?shù)纳顜椭绲顾运帯f(xié)助患者入廁，避免跌倒發(fā)生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。

篇（4）

2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。根據(jù)衛(wèi)生部及江蘇省《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》要求，我院積極申報成為市級重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院。結(jié)合我院實(shí)際情況，確定神經(jīng)內(nèi)科為試點(diǎn)科室，經(jīng)過2個月的籌備啟動，于6月份正式掛牌“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，通過10個多月的實(shí)踐，取得了良好的效果，現(xiàn)將方法及效果介紹如下。

成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程領(lǐng)導(dǎo)小組、調(diào)研及宣傳

成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：院長；副組長：副院長；常務(wù)副組長：護(hù)理部主任；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程督導(dǎo)員：大科護(hù)士長；網(wǎng)絡(luò)成員：試點(diǎn)病區(qū)護(hù)士長；支持系統(tǒng)成員：各科負(fù)責(zé)人（醫(yī)務(wù)科、藥劑科、設(shè)備科、后勤保障部、人力資源部、供應(yīng)中心）各病區(qū)積極申報，領(lǐng)導(dǎo)小組確定試點(diǎn)科室，科室與醫(yī)院簽訂承諾書。

神經(jīng)內(nèi)科調(diào)研：神經(jīng)內(nèi)科的特點(diǎn)是重癥患者多、治療多，核定床位35張，每天平均加床2～3張。根據(jù)科學(xué)測算，統(tǒng)計(jì)工作時間和工作量，護(hù)理部按床護(hù)比1:0.5配備護(hù)理人員，護(hù)理人員將由原來的11名增至16名。其中主管護(hù)師3名，護(hù)師6名，護(hù)士7名；另外增加護(hù)理員2名。

宣傳：①全院護(hù)士大會動員，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，提高護(hù)士對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的認(rèn)識。②在院報上出版?？?，發(fā)放到科室和患者中，在試點(diǎn)科室宣傳欄張貼海報，營造良好的氛圍，潛移默化，調(diào)動廣大護(hù)士的積極性。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施

調(diào)整工作重點(diǎn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理：將“分級護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及“護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目”制成公示牌，張貼在病房門口墻上，向患者和社會主動公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，引入患者知情監(jiān)督機(jī)制，逐步過渡到患者無陪或有陪不護(hù)，全部基礎(chǔ)護(hù)理由護(hù)士和經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理員完成。

彈性排班，分層使用護(hù)士：①病房改月排班為周排班，實(shí)行具有?？铺攸c(diǎn)的彈性排班，將基礎(chǔ)護(hù)理納入到全天護(hù)理工作中，由原來晨晚間2個時段改為晨、中、晚間3個時段；夜班由單人單班改為雙人雙班的排班管理，夜班要求新老搭配，每班有經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資責(zé)任護(hù)士值班；為保證早晚時間段的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，科室根據(jù)需要增設(shè)早、晚班；周六、周日、節(jié)假日由不同層級護(hù)士值班，保證各種治療護(hù)理到位。②科室按照護(hù)士層級的不同進(jìn)行科學(xué)分組，合理搭配，實(shí)行包干制，由主管護(hù)師擔(dān)任護(hù)理組長，下設(shè)責(zé)任護(hù)士及護(hù)理員，每組護(hù)士2～3名，護(hù)士長根據(jù)每天患者病情的輕重及護(hù)士的工作能力強(qiáng)弱分配其需要管理的患者數(shù)，護(hù)理組長負(fù)責(zé)本組的重患者，一般4～5例患者，其余患者由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。

提高護(hù)士待遇，關(guān)心護(hù)士的生活和身心健康，向臨床一線傾斜。從1月份開始醫(yī)院提高了護(hù)士的晚夜班費(fèi)，從機(jī)制上調(diào)動各級護(hù)士的積極性，鼓勵倒班護(hù)士。

改變責(zé)任護(hù)士的工作地點(diǎn)，提供主動服務(wù)：將責(zé)任護(hù)士的工作地點(diǎn)由護(hù)士站改在所管小組的病房走廊，配備多功能治療護(hù)理車，將補(bǔ)液、治療本、注射器等物品、藥品等放置在多功能護(hù)理車上，減少護(hù)士在護(hù)士站停留時間。責(zé)任護(hù)士深入病房，加強(qiáng)溝通，詳細(xì)、全面地了解患者的心理需求，主動開展健康教育，及時反饋患者所想了解的信息。

優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)服務(wù)：做好入院接待，做到護(hù)士首問負(fù)責(zé)；對患者及家屬提出的問題或要求及時給予回應(yīng)；關(guān)注病情較輕患者及新收入患者，以免患者產(chǎn)生被忽視的感覺；患者出院時送至電梯口。

簡化護(hù)理文件書寫：取消健康教育評估單，將宣教內(nèi)容簡單寫在護(hù)理記錄單上；取消入院評估單及一般護(hù)理記錄單；病情穩(wěn)定者護(hù)理記錄不需每周記錄1次，但有問題須隨時記錄。保證護(hù)士每天護(hù)理文件書寫時間不超過半小時。真正做到“把時間還給護(hù)士”，“把護(hù)士還給患者”。

效 果

提高患者滿意度：護(hù)士與患者接觸增多，患者享受到了更貼近的服務(wù)，患者陪護(hù)率明顯降低，患者滿意率提升，從護(hù)理部發(fā)放到患者手中滿意度調(diào)查表顯示出護(hù)理滿意度從第2季度的93%升至第3季度的96.5%，并在持續(xù)不斷提高中。

提高護(hù)理質(zhì)量：開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，不僅讓患者得到實(shí)惠，讓護(hù)士也從中受益。首先，排班模式的改變，開始分層次使用護(hù)士，規(guī)范工作行為，使護(hù)士工作的自律性明顯提高；其次，工作流程的優(yōu)化，提高了護(hù)士對護(hù)理核心制度的執(zhí)行力，減少了護(hù)理差錯的發(fā)生，同時提升了護(hù)士對其專業(yè)的認(rèn)同感，提高了工作積極性。

改善病房環(huán)境：病區(qū)呼叫鈴是產(chǎn)生病區(qū)噪聲污染的重要來源，減少病區(qū)噪聲污染，營造安靜的環(huán)境是提高護(hù)理質(zhì)量一個重要方面［1］。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程后，責(zé)任護(hù)士以病房為工作地點(diǎn)，縮短了工作距離，巡視患者時間增加，走在紅燈前面，減少患者亮燈次數(shù)，縮短應(yīng)燈時間，為患者創(chuàng)造了良好的休養(yǎng)環(huán)境。

增強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)自豪感：護(hù)理人員的自身價值得以體現(xiàn)。走進(jìn)示范病房，護(hù)士們精神飽滿，笑容可掬，患者感覺到護(hù)士隨時的關(guān)心，感受到護(hù)士隨時的服務(wù)。

提高年輕護(hù)士業(yè)務(wù)水平：年輕護(hù)士在擔(dān)任初級責(zé)任護(hù)士期間，嘗試獨(dú)立對患者進(jìn)行全面的護(hù)理并由高級責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督。通過幫、帶、學(xué)，重點(diǎn)加強(qiáng)年輕護(hù)士專科護(hù)理技能培訓(xùn)，保證患者的護(hù)理安全，從而使年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)水平明顯提高。

結(jié) 論

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的前提，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是新醫(yī)改的亮點(diǎn)部分［2］。原有護(hù)理體制不夠重視基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理文書繁多，護(hù)士在病房時間少，為深化醫(yī)療體制改革各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均采取有效措施深入踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)［3］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程使以人為本的護(hù)理理念得到不斷深化及發(fā)展，真正把護(hù)士還給患者。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不足之處在于所需護(hù)理人員較多，而且在基礎(chǔ)護(hù)理到位的同時，仍需注重專科護(hù)理水平的提升，其作為一種新的護(hù)理模式還有待完善。下一步我院將采用績效考核體系對護(hù)士工作進(jìn)行評價，增加護(hù)理人員，在全院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

篇（5）

定邊縣人民醫(yī)院對全院護(hù)士進(jìn)行了嚴(yán)格的行為禮儀、文明用語培訓(xùn)，并對全院的護(hù)理實(shí)習(xí)人員臨床實(shí)際工作進(jìn)行了進(jìn)行口試、筆試、現(xiàn)場模擬等綜合考核，使護(hù)理人員展現(xiàn)出了一種積極、陽光、向上的工作風(fēng)貌，為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

組織了護(hù)理文書書寫、臨床宣教、導(dǎo)尿、小兒頭皮靜脈穿刺、口腔護(hù)理等多種形式的競賽活動，注重了護(hù)理工作的實(shí)效性。護(hù)理部深入病區(qū)查房，現(xiàn)場抽考護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理宣教、溝通工作，得到了患者及陪護(hù)人員高度的評價。

加強(qiáng)對外學(xué)習(xí)交流，先后派出20余人次到寧夏附院、省醫(yī)院、四醫(yī)大和鄰近兄弟醫(yī)院學(xué)習(xí)。

醫(yī)院編寫了《護(hù)理知識問答精選500題》，《優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程亮點(diǎn)匯編》兩本書籍，為全院護(hù)理人員三基學(xué)習(xí)集中了重點(diǎn)，指明了方向。

堅(jiān)持科學(xué)管理 提升護(hù)理質(zhì)量

定邊縣人民醫(yī)院開展全院護(hù)理人員護(hù)理工作自身認(rèn)同調(diào)查，主要從績效待遇、工作環(huán)境、配合等幾個角度予以問答。掌握護(hù)理人員內(nèi)心真實(shí)需求，調(diào)整管理模式。

護(hù)理部逐科進(jìn)行摸排式“診查”，出現(xiàn)問題及時反饋，并在全院護(hù)士長會議上展開討論，找出原因，結(jié)合實(shí)際，制定了有力的整改措施。.

將日常業(yè)務(wù)查房、行政查房、夜間查房、專項(xiàng)檢查等緊密結(jié)合，將以往工作中的“指導(dǎo)做”變成“自己做”，深化了無縫隙服務(wù)。

再造日常工作流程，重新制定了護(hù)理工作質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，組織全員學(xué)習(xí)，明確了工作目標(biāo)，清晰了思路。

完善管理制度，注重護(hù)理安全，力爭向垂直管理方向靠近。院科質(zhì)控緊密結(jié)合，每月組織工作缺陷討論，挖問題、吵問題、交流經(jīng)驗(yàn)、取長補(bǔ)短。同時科室管理獎罰分明，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，遵循多獎重罰的原則。

制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新獎勵機(jī)制，鼓勵了廣大護(hù)理人員敢于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的積極性，使各科人員踴躍參與。如普外科創(chuàng)新的“多頭腹帶”；兒科創(chuàng)新的“藍(lán)光護(hù)眼罩”“頭部輸液帶”；骨科創(chuàng)新的“安全枕”；內(nèi)一科創(chuàng)新的“特殊引流用藥標(biāo)識”等，真真實(shí)實(shí)的從患者利益出發(fā)，推廣了3600思維。

挖掘優(yōu)質(zhì)人才，組織了多種形式的活動，如演講比賽、基礎(chǔ)知識、乒乓球、羽毛球比賽、茶話小游戲等，既豐富了護(hù)理人員的業(yè)余生活，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力，同時，也發(fā)現(xiàn)了各個領(lǐng)域優(yōu)秀的護(hù)理人才，調(diào)動了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的積極性。

加強(qiáng)了重點(diǎn)科室、重點(diǎn)隊(duì)伍的建設(shè)，2013年以來，對兒科、婦產(chǎn)科、內(nèi)科、血透科進(jìn)行了整體重建。外派專人培訓(xùn)學(xué)習(xí)，成立了新生兒病室，規(guī)范產(chǎn)房，優(yōu)化內(nèi)科住院病區(qū)，增加血透設(shè)施，填補(bǔ)了醫(yī)院住院科室部門不健全的空白，成為又一亮點(diǎn)。

加大后勤支持力度，為實(shí)行便民服務(wù)，后勤部門先后增加全院住院部監(jiān)控措施，實(shí)行分診叫號，配備專人巡視管理，同時，在基礎(chǔ)設(shè)施上又購進(jìn)了一批床頭消毒機(jī)、洗頭車、微波爐、簡易方便床等。增加配送項(xiàng)目，節(jié)約護(hù)理人力，讓護(hù)理人員將更多的精力投入到臨床護(hù)理工作中。

樹立職業(yè)形象 展示天使風(fēng)采

篇（6）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.300

加強(qiáng)考核，及時評價

護(hù)生實(shí)習(xí)是護(hù)理教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，是理論教學(xué)與實(shí)踐的過渡，是護(hù)生從學(xué)校走向臨床的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。我院是集臨床、教學(xué)、科研于一體的三級甲等綜合醫(yī)院，而筆者所在的科室既是省重點(diǎn)專科，又是現(xiàn)今全國首推的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程中的試點(diǎn)病房。為了迎合示范工程“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，切實(shí)做到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”，作為帶教老師在做好本職工作的同時如何帶好護(hù)生實(shí)習(xí)、造就護(hù)生良好的素質(zhì)，使其畢業(yè)后能盡快適應(yīng)當(dāng)前護(hù)理模式的需要顯得尤為重要，筆者在從事優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)臨床帶教工作中有以下幾點(diǎn)體會。

做好思想教育：如今臨床護(hù)生多為80、90年后的獨(dú)生子女及護(hù)理本科生，自我意識較強(qiáng)，“索取”大于“付出”，而為了適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程“陪而不護(hù)”“人人參與基礎(chǔ)護(hù)理”的理念，護(hù)士的工作時間除了必要的治療外絕大多數(shù)都在協(xié)助病人的生活護(hù)理，任務(wù)繁雜，又不易得到病人、家屬及社會的理解，一部分護(hù)生認(rèn)為自己“大材小用”，甚至很自卑。作為帶教老師要通過各種途徑正面引導(dǎo)護(hù)生，激發(fā)其對護(hù)理專業(yè)的熱愛，使其明確護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合，讓其充滿信心地投入到護(hù)理實(shí)習(xí)中，從心理到行為上順利的度過實(shí)習(xí)階段。

培養(yǎng)法律及自我保護(hù)意識：①培養(yǎng)法律意識：隨著醫(yī)療改革的不斷深化，病人自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng)，帶教老師可利用空閑時間帶領(lǐng)護(hù)生學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《護(hù)理文件書寫規(guī)范及管理規(guī)定》，熟知《護(hù)理應(yīng)急預(yù)案》［1］，使她們及時樹立法律觀念，增強(qiáng)法律意識。②加強(qiáng)自我保護(hù)：遇事多想、多請教，盡職慎獨(dú)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作流程,及時做好護(hù)理記錄，杜絕差錯事故發(fā)生。

總帶教與專人帶教相結(jié)合：病區(qū)助理負(fù)責(zé)總帶教，入科當(dāng)日由其詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度、人員配制及APN排班模式等情況，安排操作能力強(qiáng)、理論知識豐富、有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師或護(hù)師專人帶教，這對提高護(hù)生帶教質(zhì)量和滿意度至關(guān)重要。

明確教學(xué)目標(biāo)和要求，制定合理的教學(xué)計(jì)劃(實(shí)習(xí)時間為2～4周)：①第1～2周：首先要了解護(hù)生前期的實(shí)習(xí)情況，使其盡快熟悉本科的工作流程及常見病、多發(fā)病的護(hù)理常規(guī)，示教專科操作，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)生的優(yōu)點(diǎn)和不足，揚(yáng)長避短。②第2～4周：可依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)“人人參與管理病人”的理念，讓其分管1～2張床位，按照護(hù)理程序的方法護(hù)理病人，帶教老師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查，做到放手不放眼。使護(hù)生在心理上感覺受到重視，自己不僅僅只是基礎(chǔ)護(hù)理的代言人，從而更好地調(diào)動其積極性、主動性，培養(yǎng)其獨(dú)立思考、解決問題的能力。

以身作則，言傳身教［2］：①思想道德：帶教老師在護(hù)生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均對其起著潛移默化的作用，身教重于言教。故帶教老師首先要提高自身素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，態(tài)度和藹，平易近人，嚴(yán)中有愛，嚴(yán)中施教，以人為本，不要把她們當(dāng)成實(shí)習(xí)的工具。②專業(yè)知識：不斷學(xué)習(xí)，不斷更新自我，提高自身的業(yè)務(wù)水平，盡量將自己的亮點(diǎn)展現(xiàn)出來，并要了解護(hù)生的學(xué)習(xí)需求，在傳授技術(shù)的同時虛心學(xué)習(xí)她們的優(yōu)點(diǎn)，達(dá)到雙贏的效果。

加強(qiáng)考核，及時評價：本科室實(shí)習(xí)結(jié)束時對護(hù)生的理論及操作進(jìn)行及時的考核，總結(jié)其在本科室所學(xué)的知識并加以肯定，同時也是對帶教老師工作效果的評價，帶教老師要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，在做好本職工作的同時加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程對護(hù)理工作的要求，把帶教工作做得更好。

討 論

護(hù)理實(shí)習(xí)生帶教是每位護(hù)理同仁應(yīng)盡的神圣義務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程尚在探索之中，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)的帶教老師，我們將與其齊驅(qū)并進(jìn)，做好本職工作的同時加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，把帶教工作做的更好，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程添磚加瓦。

篇（7）

[中圖分類號] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）03（b）-0152-02

2010年衛(wèi)生部明確提出要在臨床工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者、社會和政府滿意。門診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑[1]。分診護(hù)理是門診護(hù)理中不可缺少的一部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和社會的影響。近來有研究顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用能夠更好地適應(yīng)門診護(hù)理的發(fā)展趨勢，提供良好的就醫(yī)環(huán)境和就診秩序，保證患者就醫(yī)安全。十堰市太和醫(yī)院（以下簡稱我院）積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，在門診護(hù)理工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，有效提高了護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取200例我院2012年1～2月的門診患高血壓、糖尿病、感冒、發(fā)燒、肺炎、胃腸道不適等疾病的患者。以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)分診為分界點(diǎn)，將該組患者分為觀察組和對照組。其中觀察組100例為我院2012年2月收治的患者，男52例，女48例；年齡1～84歲，平均（47.2±11.3）歲。對照組100例為我院2012年1月收治的患者，男55例，女45例；年齡1～81歲，平均（48.1±12.5）歲。兩組患者在一般資料方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)分診方法 對于初次就診的患者往往不知道應(yīng)該選擇哪個科室就診，分診護(hù)士在接診的過程中，不得擅自串崗或離崗，語言親切，采用規(guī)范的言談舉止，文明用語，耐心、熱情的回答患者的疑問，通過察言觀色了解患者病情的嚴(yán)重程度，幫助患者選擇合適的科室，為病情急或變化快的患者提供“綠色通道”，以挽救生命和爭取治療時機(jī)。告知患者需要進(jìn)行的流程地點(diǎn)。輔助檢查的作用和注意事項(xiàng)等。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)用于分診 在常規(guī)分診的基礎(chǔ)上進(jìn)行以下服務(wù)：①健康宣教：將常見疾病的就診科室制作成一個醒目的牌子，在櫥窗內(nèi)張貼就診服務(wù)流程圖、門診就診須知及健康教育處方等[2]。耐心告知患者需要進(jìn)行的流程地點(diǎn)、輔助檢查和注意事項(xiàng)，幫助患者制訂最有的就診流程，盡量節(jié)約時間。還可在患者等候的時候，發(fā)放保健健康知識小冊子，進(jìn)行常見病、多發(fā)病的預(yù)防和治療的健康教育，豐富患者的自我保健知識，合理利用時間對患者進(jìn)行健康知識普及。②心理護(hù)理：從患者及其家屬的角度考慮問題，為患者提供精神、文化情感服務(wù)?；颊呒捌浼覍倬驮\前對病情不了解，會產(chǎn)生不同程度的緊張、焦慮等情緒，護(hù)士要對該類患者及其家屬充滿關(guān)心和同情，注意患者心理情緒的變化，針對其心理問題進(jìn)行疏導(dǎo)建立與患者的良好溝通。幫助患者了解病情以及如何預(yù)防和治療疾病，樹立治療疾病的信心。避免護(hù)理糾紛的出現(xiàn)[2]。③環(huán)境護(hù)理：溫馨整潔的環(huán)境，會使患者心情愉悅，有助于減輕心理壓力，因此，分診在工作時統(tǒng)一的服裝，化淡妝，通過擺放新華、播放祥和、優(yōu)美的音樂來營造就診患者。分診臺常規(guī)備有平車和輪椅，對年老體弱者和殘障人士，護(hù)士協(xié)助其作于輪椅上或躺在平車上。④對護(hù)士進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)，并指導(dǎo)將所學(xué)知識靈活地應(yīng)用于護(hù)理工作中，分診護(hù)士要學(xué)會察言觀色，原則上遵循疾病大病優(yōu)先診的原則。同時對護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，規(guī)范言談舉止，在使用語言上要求多使用文明語言，熱情、耐心地回答患者的疑問。

1.3 評價指標(biāo)

比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度。①護(hù)理質(zhì)量：采用護(hù)理質(zhì)量評分、風(fēng)險事故的發(fā)生率和投訴率來評價。其中護(hù)理質(zhì)量評分：用我院年度護(hù)理質(zhì)量考核表進(jìn)行評價，滿分100分，觀察組調(diào)查26名護(hù)士，對照組調(diào)查24名護(hù)士。兩組護(hù)士的一般資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）。②護(hù)理質(zhì)量的滿意度：從宣教、環(huán)境、態(tài)度三個方面來評價，每個項(xiàng)目滿分均為100分，100分為患者對這個項(xiàng)目最為滿意，0分為最不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，組間對比采用χ2檢驗(yàn)。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較

觀察組的護(hù)理質(zhì)量評分顯著高于對照組（P < 0.05）。風(fēng)險事故和護(hù)患糾紛的發(fā)生率顯著低于對照組（P < 0.05）。見表1。

2.2 兩組患者滿意度比較

觀察組在宣教、環(huán)境、態(tài)度三個方面的滿意度均顯著高于對照組（P < 0.05）。見表2。

3 討論

近年來，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動的開展，是一次提升服務(wù)的契機(jī)和改革，因此，改變護(hù)理模式，為患者提供全程、全面、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，對于回歸護(hù)理本源，提高護(hù)理質(zhì)量意義重大。門診是醫(yī)院的窗口，流動性大、病種多、藥品種類繁多，護(hù)理壓力較大，也是容易產(chǎn)生糾紛的地方。門診患者對就診程序的不了解，他們迫切希望一到醫(yī)院就得到熱情的關(guān)心和耐心的解答。分診是一個醫(yī)院護(hù)患關(guān)系的紐帶，是患者對醫(yī)院的第一印象[3]。分診護(hù)士對來院急診就診患者進(jìn)行快速、重點(diǎn)地收集資料，根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其隸屬?？?，合理安排其就診[4]。因此，門診分診的工作在整個就診過程中顯得尤為重要。

本研究中，觀察組在門診分診中采用了優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，大大提高了護(hù)理質(zhì)量評分，減少風(fēng)險事故和護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高了患者的滿意度，與常規(guī)分診模式相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用，通過不斷的創(chuàng)新，積極尋找患者的潛在需要完善細(xì)節(jié)服務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)，開發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，極大地激發(fā)了護(hù)士的工作熱情和積極性，使護(hù)士由傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥鲃臃?wù)，有利于護(hù)患關(guān)系的和諧，使患者真正感覺到溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)，最終達(dá)到患者滿意、政府滿意、社會滿意的目的[5]。同時優(yōu)質(zhì)護(hù)理也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立了良好的護(hù)理品牌形象，增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭力和社會影響力，有利于醫(yī)院的發(fā)展[6]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診中的應(yīng)用能夠更好地滿足患者的要求，調(diào)動護(hù)士的積極性，減少護(hù)理糾紛，提高患者滿意度。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用[J].實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，18（10）：2006-2007.

[2] 陳永紅.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2012，6（6）：706-707.

[3] 余媛.內(nèi)科門診實(shí)施分診分片管理效果探討[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012， 27（3）：15-16.

[4] 陽秀虹，李安素.門診分診中開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐[J].中國社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專業(yè)，2012，14（11）：423.

篇（8）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436

文章編號：1004-7484（2014）-04-2156-02

現(xiàn)如今，隨著醫(yī)改的不斷深入，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)院生存和發(fā)展的重要因素之一。自全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動以來，我院積極響應(yīng)各項(xiàng)號召，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，并大力推行了“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)。此舉措不僅提高了我院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，又取得了良好的社會效益?，F(xiàn)總結(jié)如下：

1 資料和方法

1.1 首問負(fù)責(zé)制的內(nèi)容 首問負(fù)責(zé)制即患者在向醫(yī)護(hù)人員提出疑問時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動為患者提供幫助，做到有問必答，熱情和藹，禁止搪塞推諉。解答詢問要耐心熱情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的問題要幫助患者問詢，直至給予患者以滿意的答復(fù)。

1.2 明確首問負(fù)責(zé)制的意義 首問負(fù)責(zé)制是醫(yī)患雙方建立首次信任的前提；是護(hù)士主動服務(wù)的表現(xiàn)；也是推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要舉措，是提高患者滿意度的重要保障；更是醫(yī)院行為文化的突出體現(xiàn)。

1.3 制定相應(yīng)的工作制度 科室中每一位護(hù)理人員均應(yīng)認(rèn)真履行其崗位職責(zé)并嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。熟知我院現(xiàn)狀，如開展的主要服務(wù)項(xiàng)目、擅長某種疾病的治療以及主要的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備等等。工作中使用文明用語，做到儀表、形象規(guī)范化，對患者的提問不許回答“不知道”或者一走了之。切實(shí)做到：第一首問，責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。[1]而對于搪塞推諉患者的首問負(fù)責(zé)人員引起的糾紛和投訴，一經(jīng)核實(shí)則按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處罰。

1.4 效果評價方法 在2012年1月至2013年6月，在開展“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)的前后，分別在病區(qū)內(nèi)由專人負(fù)責(zé)不定期發(fā)放自制調(diào)查問卷，共計(jì)180份，回收率達(dá)100%。

2 結(jié) 果

見表1。

3 體 會

3.1 患者滿意度顯著提高 我們推行的首問負(fù)責(zé)制，其最終目的就是讓患者滿意。當(dāng)護(hù)士接到患者的詢問后所給予的詳細(xì)回答和耐心解釋，以及幫助其解決問題的過程，既可以使患者感受到被重視，同時，患者的心理需求也相應(yīng)的得到了滿足。此舉措，不僅優(yōu)化了患者的就診流程，還使患者及其家屬享受到了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。從而有效地提高了患者對護(hù)理人員工作的滿意度。

3.2 提高了科室整體的護(hù)理服務(wù)水平 工作中，我們時常強(qiáng)調(diào)，我們的工作就是服務(wù)，我們從事的行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)。而“首問負(fù)責(zé)制”則是服務(wù)的第一道關(guān)卡，留給患者第一印象的好壞至關(guān)重要。因此，這就要求護(hù)理人員必須具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)、廣博的知識和精湛的專業(yè)技術(shù)。“急患者所急，想患者所想”，全心全意為患者服務(wù)。首問負(fù)責(zé)制的推行，不僅深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)理人員的愛心、責(zé)任心，同時也讓我們體會到了職業(yè)的自豪感，提高了科室整體的護(hù)理服務(wù)水平。為我院樹立了良好的社會形象。

總之，護(hù)理服務(wù)是一種與眾不同的商品，其質(zhì)量的好壞更是由我們服務(wù)的對象來評定。[2]由此可見：開展首問負(fù)責(zé)制，護(hù)理人員切實(shí)為患者解決實(shí)際問題，既提高了我們的護(hù)理服務(wù)水平，又顯著提高了患者滿意度，贏得了患者對醫(yī)院的信賴。因此，首問負(fù)責(zé)制值得在臨床護(hù)理工作中推廣應(yīng)用。

篇（9）

作為一門科學(xué)，一門藝術(shù)，它是一種與專業(yè)實(shí)踐緊密相關(guān)的學(xué)科，其基本屬性是醫(yī)療活動，從屬于服務(wù)性的范疇，具有一定的專業(yè)性和特殊性。因?yàn)榉?wù)對象是有生命的人，所以它既是關(guān)懷照顧的專業(yè)實(shí)踐，又是真誠服務(wù)理念和責(zé)任的體現(xiàn)，是立足于學(xué)問、理想和基礎(chǔ)理論之上的，直接為人民的健康提供最佳服務(wù)的專業(yè)，是一種特殊的人對人的服務(wù)。在護(hù)理實(shí)踐中，以“人文精神”為指導(dǎo)，時時處處關(guān)愛服務(wù)對象，做到“以人為本”。護(hù)理人員應(yīng)該技術(shù)準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏、充滿愛心，并樹立可親、可信的形象，對患者提供人文關(guān)懷，一句熱情的問候，一條溫情的提示，一杯體現(xiàn)愛心的熱水足以溫暖患者的心。

21世紀(jì)醫(yī)學(xué)服務(wù)的模式倡導(dǎo)以病人為中心，全方位的護(hù)理。護(hù)理對象包含了生理、心理、精神、社會文化等各個方面的人。因此護(hù)理服務(wù)模式更注重人的精神、心理、思想、情緒、環(huán)境、社會等多方面因素的護(hù)理，堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)，對待患者“多一點(diǎn)愛心，多一點(diǎn)關(guān)心，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)誤解”要求醫(yī)務(wù)人員“迎來一個患者，交上一個朋友，送走一個患者，留下一片真情”。做到禮儀規(guī)范，真情服務(wù)，“來有迎聲，走有送聲”并創(chuàng)造出有個性的人性化服務(wù)亮點(diǎn)。

門診是醫(yī)院在第一時間為患者提供健康服務(wù)，為其診治疾病的首要場所。醫(yī)院人性化服務(wù)就是要尊重“以人為本”的服務(wù)的理念，而其服務(wù)理念就是開展對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷，人文關(guān)懷在大多數(shù)時間只是表現(xiàn)在護(hù)理工作者一個微笑，一個動作，一句語言，一個表情或日常操作過程中，而患者對于服務(wù)的感受也僅僅是從那一“真實(shí)瞬間”開始。以滿腔熱忱的服務(wù)和“慎獨(dú)”的境界，以真誠良知作為自我評價的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)，使護(hù)理人員的價值真正在為患者服務(wù)中不斷得到升華，不斷滿足患者身心護(hù)理，康復(fù)護(hù)理，預(yù)防保健，健康教育等多方面的護(hù)理需求，使以人為本，人文關(guān)懷的護(hù)理理念不斷地融入醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文明和現(xiàn)代化醫(yī)院的一個重要標(biāo)志。

人性化護(hù)理服務(wù)包括從患者入院到院外的全程護(hù)理，護(hù)理人員在護(hù)理工作中要善于從病人的眼神、表情、語言、體態(tài)中讀懂病人的需求、痛苦、渴望，并盡最大努力去滿足病人的需要，護(hù)理人員以人性化的服務(wù)語言，服務(wù)行為，使患者感受到多層次、全方位的關(guān)愛，用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態(tài)去營造良好的護(hù)患人文氛圍。醫(yī)院在開展整體護(hù)理工作時，應(yīng)樹立先進(jìn)典型，進(jìn)行愛崗敬業(yè)、強(qiáng)化素質(zhì)教育，通過采取換位思考的方法，從工作環(huán)節(jié)中查找不足、從服務(wù)內(nèi)容上尋求拓展。護(hù)理工作的特點(diǎn)決定了每天要與人打交道，而且很多時間是與疾病纏身的患者打交道，使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵性的語言能給患者帶來戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。因此要大力開展，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，要求護(hù)理人員做到：①“七聲”即病員來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有謝聲，遇病員來有詢問病情聲，操作失誤時有道歉聲，接電話時有問候聲。②“六心”即熱心、愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心。③“四動”即主動介紹，主動幫助，主動征求意見，主動反饋意見。④“三勤”，即勤觀察、勤動手、勤動口；“七聲”“六心”“四動”“三勤”服務(wù)是全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一個亮點(diǎn)，規(guī)范化的服務(wù)拉近了護(hù)患之間的距離，醫(yī)護(hù)人員對病人無微不至的關(guān)懷和呵護(hù)溫暖著廣大患者及家屬的心田，醫(yī)院處處洋溢著溫暖、融洽、體貼、關(guān)愛的氛圍。醫(yī)院為病人發(fā)放出院病人聯(lián)系卡，對每位出院病人進(jìn)行電話跟蹤回訪，以便及時提供服務(wù)。輸液中心擺放了電視機(jī)、飲水機(jī)。定期召開公休座談會、行風(fēng)監(jiān)督會并進(jìn)行滿意度調(diào)查。定期進(jìn)行有關(guān)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)技能的“三基”考試及技術(shù)操作訓(xùn)練，加強(qiáng)考核力度，組織護(hù)理人員參加各種知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、操作培訓(xùn)，提高護(hù)士自身修養(yǎng)。為營造一種關(guān)心病員、尊重病員、以病員利益的需要為中心的人文環(huán)境。

總之，人性化服務(wù)的核心是尊重病人的生命價值，人格尊嚴(yán)和個人隱私，服務(wù)應(yīng)從細(xì)微入手，貼近社會和病人，護(hù)士要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和人文知識，尊重病人，關(guān)愛病人，提供規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，最終目的是為了提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度，提供護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，注重滿足個性化服務(wù)，改變醫(yī)院形象并拓寬醫(yī)療市場。

參考文獻(xiàn)

1郭燕紅.切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念推進(jìn)整體護(hù)理［J］.中國護(hù)理管理，2004、4（6）9 －10

2李妮.人性化護(hù)理在護(hù)理管理中的實(shí)踐［J］.雜志，2004、21（9）72－73

篇（10）

(一)根據(jù)崗位要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)

本人按照職責(zé)分工，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。要感謝我們院領(lǐng)導(dǎo)以及同事們，我上任時間半年多，還有許多要學(xué)習(xí)的地方，但是在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與同事們的支持幫助下，一年內(nèi)未發(fā)生大的護(hù)理差錯。

我擔(dān)任醫(yī)院內(nèi)科臨床護(hù)理護(hù)士長工作職責(zé)范圍包括制訂本病房具體計(jì)劃，做好護(hù)理人員的政治思想工作，監(jiān)管本病房護(hù)理查房和護(hù)理會診，參加并指導(dǎo)危重、大手術(shù)及搶救患者的護(hù)理。有計(jì)劃地檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況，組織領(lǐng)導(dǎo)護(hù)理人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)及技術(shù)訓(xùn)練，監(jiān)管病房環(huán)境、患者和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設(shè)備、藥品的管理等。

人們說：，奉獻(xiàn)自我是一條維系護(hù)理人員與病人的連接線。沐風(fēng)櫛雨，在崗位上工作那么久，處理工作難題無數(shù)次，加班加點(diǎn)，處理危急事，為病友的生命護(hù)航，為醫(yī)院的工作奉獻(xiàn)自我。這就是我要求我們醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理人員的優(yōu)良作風(fēng)。從我參加工作到如今，我一直以成為大眾貼心人為我人生奮斗的第一個目標(biāo)。工作的熱血沸騰，做事大膽心細(xì)，以大局為重的優(yōu)秀護(hù)士長的工作經(jīng)驗(yàn)使得我成功的得到了醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)的肯定與贊許。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)配合，嚴(yán)防差錯事故。研究改進(jìn)病房管理工作。成為了我履行崗位職責(zé)的首要任務(wù)。

(二)2014年內(nèi)科護(hù)理工作亮點(diǎn)

工作上，我利用各種形式開展好內(nèi)科護(hù)士監(jiān)督管理工作，不管高溫酷暑還是寒冷的冬天，我不辭辛苦來往于各個醫(yī)院護(hù)理病房。在服務(wù)上，我常常告誡護(hù)士們要耐心與病人交流。在我的細(xì)心管理下，我科于五月份分科搬家，我以身作則率先搬運(yùn)設(shè)備，帶領(lǐng)大家同心協(xié)力圓滿完成任務(wù)。糖尿病?？谱o(hù)士在我科出現(xiàn)，科室開展不錯的健康教育，并準(zhǔn)備申報三星項(xiàng)目。同時，在我科開展有特色的人性化帶教，對輪轉(zhuǎn)護(hù)士和實(shí)習(xí)生都實(shí)行一對一的帶教模式，使得我科護(hù)士護(hù)理業(yè)務(wù)知識大幅度提升，服務(wù)態(tài)度及醫(yī)療護(hù)理技術(shù)均受到病人好評。我們科室還成功搶救2例極危重病人，患者家屬送錦旗兩面。得到了醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定。

(三)內(nèi)科護(hù)理護(hù)士管理工作的重心認(rèn)識

護(hù)理護(hù)士是護(hù)士長管理的的前沿陣地、內(nèi)科護(hù)理科室是培養(yǎng)人才的基礎(chǔ)平臺，作為內(nèi)科護(hù)士長，工作中，我深深地認(rèn)識到護(hù)理管理工作的重心在抓服務(wù)，抓管理、抓全盤。概括起來就是“制定方針、認(rèn)清形勢、學(xué)以致用、創(chuàng)新思想、堅(jiān)定信心、全心投身于護(hù)理工作中去”。管理理念上，我狠抓護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化安全意識。注重基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、實(shí)習(xí)帶教。為確保病人安全，今年科內(nèi)地面加用了防滑墊、床頭懸掛了警示語。為方便病人，我科更換了所有的傳呼器。

(四)注重自我學(xué)習(xí)提升自身素質(zhì)

我注重自我學(xué)習(xí)提升自身素質(zhì)，所以我總是在科室里堅(jiān)持晨間提問學(xué)習(xí)，提高大家的理論水平。同時，號召全體內(nèi)科護(hù)士人員了解護(hù)理學(xué)科新動向，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)，組織科主任、?？谱o(hù)士授課，提高全體護(hù)士的業(yè)務(wù)水平。我科今年兩篇，明年會繼續(xù)鼓勵大家多。

二、下一步工作的思路