序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)療服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

但是，我國還依舊處于發(fā)展中國家行列，整個即將老齡化的社會必須要面對社會整體醫(yī)療資源不足的現(xiàn)實(shí)。在這種現(xiàn)實(shí)背景下，各種醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)將在市場強(qiáng)勁的需求下蓬勃生長。 在急速的發(fā)展過程中，會暴露許多問題。如何更好地更穩(wěn)妥地解決社會老齡化所帶來的醫(yī)療服務(wù)需求，是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)從業(yè)者需要積極思考的。

二、老齡人群面對的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)及現(xiàn)狀

1、老年醫(yī)療保險業(yè)

我國有著非常優(yōu)秀的公共醫(yī)療保障體系，但它的覆蓋和保障能力有限，隨著整個社會老齡化的增加，面向老年人的商業(yè)保險有著非常廣闊的發(fā)展空間。老年人或者其所在的雇傭企業(yè)可以參加商業(yè)保險等多種形式的醫(yī)療保險，來補(bǔ)充其對基本醫(yī)療保險之外的需求。例如有預(yù)防老年人常見意外情況的保險――意外傷害住院（老年人防摔）險，意外骨折險等。人們都希望健康、長壽、晚年生活幸福，特別是在自己年老體弱，經(jīng)濟(jì)收入減少時，生活能夠得到保障。各式各類面向各種特定老年群體的險種的良性發(fā)展，將對整個社會都頗有益處。

2、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)

以社區(qū)為中心的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)業(yè)是建設(shè)我國基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分。隨著現(xiàn)代家庭規(guī)模逐漸小型化和生活習(xí)慣的變化，老年人和子女的同居率也急劇下降。單純的家庭養(yǎng)老已經(jīng)不能滿足老年人的需求。以社區(qū)-家庭為主要場所的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)覆蓋面廣、方便快捷，更能滿足老年人的實(shí)際醫(yī)療需求。老年人往往能到社區(qū)診所等社區(qū)醫(yī)療設(shè)施處得到診療、康復(fù)、預(yù)防和保健等服務(wù)。但這之中也存在相當(dāng)多的問題。

老年社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的資源不足。除缺乏政府部門對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的支持之外，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)也缺乏市場化的融資渠道，機(jī)構(gòu)往往存在資金短缺，隨之而來又會出現(xiàn)人力資源匱乏和人才隊(duì)伍素質(zhì)不高等問題，這些都會制約社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

缺乏專業(yè)的老年社區(qū)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。老年人對于醫(yī)療、保健、護(hù)理的服務(wù)需求是不同于其他社會群體的。目前的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)并沒有針對這些特點(diǎn)展開服務(wù)。例如，老年人特別是慢性疾病和臥床的老年人希望得到的是居家養(yǎng)老服務(wù)。他們需要社區(qū)醫(yī)療人員前往老年人家中，進(jìn)行周期性的診斷、治療和護(hù)理。

3、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老產(chǎn)品制造業(yè)

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)通過資金來源可分為公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)兩種。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要是以民政部門旗下的養(yǎng)老院為主。而民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要是有償?shù)睦夏耆嘶顒又行幕蛘呃夏旯ⅰＤ壳?，我國在機(jī)構(gòu)中養(yǎng)老的老年人僅占老年群體的百分之一左右，大部分老年人采用居家養(yǎng)老的模式。很多有需求的老人因?yàn)闂l件所限不能入住床位有限的公立機(jī)構(gòu)，而民辦養(yǎng)老院高昂的費(fèi)用又讓老人承受不起。這是因?yàn)槲覈酿B(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)功能結(jié)構(gòu)單一，老年人的復(fù)合需求（休養(yǎng)、護(hù)理、醫(yī)療、交流）得不到滿足;也因?yàn)轲B(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身盈利困難，難以籌措足夠的資金和人員進(jìn)行更多的服務(wù)和管理。

養(yǎng)老產(chǎn)品制造業(yè)有著廣泛商機(jī)。大多數(shù)老年人因?yàn)樯眢w原因，對老年生活輔助用品具有強(qiáng)烈的需求。在老花鏡、助聽器、拐杖等常見輔具之外，基于醫(yī)用功能的養(yǎng)老輔具也越來越多。此外，專為老年人設(shè)計的文化用品也層出不窮，例如專為老年人設(shè)計的智能手機(jī)，有按鍵少、菜單結(jié)構(gòu)明晰，增加實(shí)體按鍵等優(yōu)點(diǎn)，方便了老年人使用互聯(lián)網(wǎng)。養(yǎng)老產(chǎn)品制造業(yè)中占據(jù)最大份額的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生態(tài)食品等資源，進(jìn)行合理提取和精深加工，向老年人提供適銷對路、有利健康、安全無害的可食用產(chǎn)品。但是不少產(chǎn)品夸大了使用療效并使用不法手段售賣，需要政府部門加強(qiáng)監(jiān)管。

三、人口老齡化對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)的影響

1、人口老齡化使得人們對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的需求量增大

醫(yī)學(xué)研究表明，老年人的患病幾率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中青年人，而且隨著老年人年齡的增長，其患病率也會提高。這就導(dǎo)致老年人對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的需求量不斷增大。

2、用作老齡人的醫(yī)療費(fèi)用不斷增加，給社會帶來壓力

隨著人口老齡化的發(fā)展，高齡人口不斷增多，由于老年人患病幾率較高，導(dǎo)致醫(yī)療保障資金迅速增加。社會各界用于老年人醫(yī)療服務(wù)的費(fèi)用也在大幅度提升。

近些年來，我國離退休人員的醫(yī)療費(fèi)支出也是十分可觀的。中國目前離退休老年人醫(yī)療費(fèi)用主要是由國家和單位負(fù)擔(dān)的，致使國家和社會的承受力已經(jīng)受到了人口老齡化的影響。隨著人口老齡化的影響，如果沒有切實(shí)可行的措施，我國人口老齡化對醫(yī)療保障產(chǎn)生的壓力將會更為嚴(yán)重，從而，將社會的健康協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生不可忽視的影響。

3、人口老齡化使得醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化

篇（2）

目前，這個巨大的市場仍由公立醫(yī)院高度壟斷，市場化程度較低。中國私立醫(yī)院占38%，整體而言規(guī)模仍較小，服務(wù)量少。在2011年，僅1%的私立醫(yī)院為三級醫(yī)院，提供的醫(yī)療服務(wù)量僅占總量的9%。而公立醫(yī)院的三級醫(yī)院數(shù)量則達(dá)到10%，提供了91%的醫(yī)療服務(wù)量。與公立醫(yī)院相比，民營醫(yī)院普遍存在軟硬件水平不高的問題，難以和公立醫(yī)院相抗衡。

近年來，私立醫(yī)院增速迅猛，也不乏一些高水平的民營醫(yī)院出現(xiàn)。2008年至2011年私立醫(yī)院的機(jī)構(gòu)數(shù)增速達(dá)16%，床位數(shù)增速達(dá)19%?？紤]到政府提出的2015年私立醫(yī)院服務(wù)量占比20%的目標(biāo)，私立醫(yī)院從現(xiàn)在至2015年的年均患者量增長率會高達(dá)32%，這也意味著比2011年要整整多出4億年診療人次。

隨著國務(wù)院《衛(wèi)生事業(yè)的“十二五”規(guī)劃》、58號文《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵和引導(dǎo)社會資本舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)意見》和其他相關(guān)配套政策文件的陸續(xù)出臺，醫(yī)療服務(wù)市場改革逐步進(jìn)入深水區(qū)。這其中包含兩大重點(diǎn)方向：一是深化公立醫(yī)院改革，包括解決體制問題、扭轉(zhuǎn)補(bǔ)償機(jī)制；二是鼓勵社會資本進(jìn)入，包括放寬準(zhǔn)入條件、優(yōu)化市場環(huán)境。

德國、美國和印度等國家也曾開展類似從后付制到預(yù)付制的醫(yī)保支付方式改革，并鼓勵社會資本參與其中。這些舉措極大地推動了當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)行業(yè)的私有化進(jìn)程，加速了產(chǎn)業(yè)競爭和整合，從而涌現(xiàn)出像HCA、Asklepios和Max Healthcare等醫(yī)療服務(wù)航空母艦。反觀中國，我們預(yù)計目前的改革政策，在長期內(nèi)也將推動中國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)走向更加市場化的競爭，并出現(xiàn)更多的私有化和整合趨勢。

最佳入行時機(jī)和細(xì)分板塊

相較于公立醫(yī)院，私立醫(yī)院往往具備更高的運(yùn)營效率和靈活性，擁有更好的服務(wù)質(zhì)量，并能較易提供更高端的醫(yī)療服務(wù)，這些都是潛在的差異化發(fā)展方向。目前，有六大類醫(yī)療服務(wù)投資板塊正逐漸浮現(xiàn)，差異化優(yōu)勢各不相同，包括：

*高端醫(yī)療：提供高端醫(yī)療服務(wù)，價格較高，針對迅速崛起的高收入人群，通常集中在北京和上海等大城市，不依賴醫(yī)保，單體規(guī)模較小。如和睦家。

*私立專科連鎖：?？漆t(yī)院，通常采用連鎖模式。其特點(diǎn)是技術(shù)壁壘低，風(fēng)險小，較易標(biāo)準(zhǔn)化和迅速復(fù)制，通常針對公立醫(yī)院不太重視或?qū)︶t(yī)保依賴度低的科室。私立?？漆t(yī)院引入先進(jìn)的管理理念，通過提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或更低的價格與公立醫(yī)院競爭。如愛爾眼科和慈銘體檢。

*私立綜合醫(yī)院：由私人資本從無到有新建。其特點(diǎn)是所有權(quán)清晰，但營建周期較長，需要較強(qiáng)的資金、人才資源和管理能力的支持。如廈門長庚醫(yī)院和西安高新醫(yī)院。

*公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制：在政府允許下將公立醫(yī)院轉(zhuǎn)制為私立醫(yī)院，多數(shù)為綜合醫(yī)院。其特點(diǎn)是抓住醫(yī)改的政策紅利，由于其前身是公立醫(yī)院，具備現(xiàn)成的品牌、病源、醫(yī)師資源和醫(yī)保定點(diǎn)資質(zhì)。如宿遷市人民醫(yī)院。

*醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸：聚焦醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸，滿足新興細(xì)分市場需求。如月子中心、養(yǎng)老中心和檢驗(yàn)診斷中心。

*醫(yī)院集團(tuán)：由多個綜合醫(yī)院組合而成的醫(yī)療集團(tuán)，也可具備一定的?？铺厣踔涟ú煌墑e的醫(yī)院。其特點(diǎn)是主要靠規(guī)模優(yōu)勢和協(xié)同效應(yīng)取勝，目前市場上還不多見，可成為綜合醫(yī)院的一個長期演變方向。如同仁醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。

隨著時間的推移，市場環(huán)境和政策環(huán)境的演變，各時期私立醫(yī)院差異化發(fā)展的重點(diǎn)和條件也會隨之變化（見下頁圖1）。

各板塊的成功要素

在把握各醫(yī)療服務(wù)板塊的整體發(fā)展趨勢之后，深入了解各板塊的行業(yè)需求特性和競爭格局并把握關(guān)鍵的成功要素，是幫助找尋、篩選合適商機(jī)的下一個關(guān)鍵步驟。

高端醫(yī)療?，F(xiàn)有的高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往規(guī)模較小，集中在一線城市，這主要是受到一些行業(yè)本身特點(diǎn)的影響。高端醫(yī)療定位的目標(biāo)顧客為高收入人群和外籍人群，群體數(shù)量較少，且主要依賴商業(yè)保險而非國家的基本醫(yī)療保險，規(guī)模過大會導(dǎo)致床位和資源利用率過低。

私立高端醫(yī)療的直接競爭對手主要是公立醫(yī)院的特需病房。特需病房頭頂公立醫(yī)院的品牌光環(huán)，背靠公立醫(yī)院通過大規(guī)模普通病源積累而打造出的強(qiáng)大醫(yī)學(xué)實(shí)力，使得小規(guī)模的高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)很難直接在醫(yī)學(xué)專業(yè)能力上占到優(yōu)勢。發(fā)掘高端的內(nèi)涵所在，建立高端的文化理念，深入了解高端客戶的需求，并進(jìn)一步將其落實(shí)到具體的品牌、服務(wù)和人才建設(shè)上，是高端醫(yī)療制勝的關(guān)鍵。

私立?？七B鎖。標(biāo)準(zhǔn)化的模式、強(qiáng)大的品牌以及綜合性的人才培養(yǎng)體系，是私立專科連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的核心要素。標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖復(fù)制的擴(kuò)張基石，品牌是加快擴(kuò)張的重要資源，而人才培養(yǎng)能力則是實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張的必要保障。此外，也可根據(jù)行業(yè)特性尋求自身的差異化發(fā)展方向，打造相關(guān)優(yōu)勢。在擴(kuò)張過程中，審慎的戰(zhàn)略布局以實(shí)現(xiàn)“跑馬圈地”和“夯實(shí)內(nèi)功”的平衡，將會成為連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)的新課題。

綜合醫(yī)院。綜合醫(yī)院的競爭要求具備全方面的條件和能力：首先，政策支持非常關(guān)鍵；其次，傳統(tǒng)的品牌、人才和特色?？平ㄔO(shè)也十分重要；在不久的將來，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的組織架構(gòu)和管理、精細(xì)的運(yùn)營和流程管理以及規(guī)模效應(yīng)也日趨重要。

醫(yī)院集團(tuán)。在綜合醫(yī)院所需的全方位綜合性能力基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)的能力變得尤為關(guān)鍵，這其中包括品牌資源、管理資源、人力資源、?？铺亻L、運(yùn)營能力和患者管理等全方面的資源共享和整合。目前，該板塊尚未起步，能夠在這些方面真正實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)以發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢的醫(yī)院集團(tuán)尚不多見。

醫(yī)院集團(tuán)的增長擴(kuò)張模式不同于私立?？七B鎖醫(yī)院。首先，私立專科連鎖醫(yī)院通常全國布局，網(wǎng)點(diǎn)眾多。而醫(yī)院集團(tuán)往往集中在某些區(qū)域，數(shù)量也不多。其次，私立專科連鎖醫(yī)院的擴(kuò)張速度較快，而綜合醫(yī)院受制于較高的進(jìn)入壁壘、較長的開發(fā)周期以及不易復(fù)制的模式，醫(yī)院集團(tuán)的擴(kuò)張步伐要慢得多。最后，醫(yī)院集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化程度也遠(yuǎn)低于私立?？七B鎖醫(yī)院，主要原因在于綜合醫(yī)院的建設(shè)需要因地制宜，其科室能力的打造要切實(shí)貼合當(dāng)?shù)厥袌龅男枨螅ɑ颊咛攸c(diǎn)和競爭情況等）以及相關(guān)人力資源和能力的可獲得性。

醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸。醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，既包括醫(yī)院服務(wù)的剝離（如康圣環(huán)球檢驗(yàn)中心），也包括后端對患者服務(wù)的延伸（如月子中心和養(yǎng)老護(hù)理等）。醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈延伸的核心競爭要素，既有與其他醫(yī)療服務(wù)板塊類似的地方，如差異化的市場定位、標(biāo)準(zhǔn)化模式和可復(fù)制性，也有其獨(dú)到之處。其中最關(guān)鍵的便是從醫(yī)院獲得穩(wěn)定的業(yè)務(wù)來源，包括和醫(yī)院簽訂外包各種服務(wù)合約以及由醫(yī)院推薦患者轉(zhuǎn)診和配套機(jī)制等，這往往需要和多家醫(yī)院建立良好的長期合作關(guān)系。

進(jìn)入方式

目前中國的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有四類典型的進(jìn)入方式：對于私立醫(yī)院，可以選擇新建或者收購；對于公立醫(yī)院，可以選擇轉(zhuǎn)制收購或者托管。這些模式在進(jìn)入時間、投資規(guī)模以及資產(chǎn)所有權(quán)方面各有不同。

對于新建私立醫(yī)院而言，從申請營業(yè)執(zhí)照、拿地建樓一直到開業(yè)，所需周期較長，且前期投資也較大，但其優(yōu)勢是產(chǎn)權(quán)明晰、投資者的控制力強(qiáng)。典型的例子有臺塑集團(tuán)在廈門開設(shè)的長庚醫(yī)院，于2004年申辦，2005年動工，2008年一期開業(yè)，總投資約17.8億元。相比之下，收購一個現(xiàn)有的私立醫(yī)院，在投資進(jìn)入階段的時間則會縮短很多，并且被收購醫(yī)院往往擁有現(xiàn)成的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和病源，無須從頭開始打造。

轉(zhuǎn)制收購公立醫(yī)院和前兩種模式存在許多不同之處。首先，從進(jìn)入時間來看，一方面收購成熟的公立醫(yī)院資產(chǎn)能加快投資者進(jìn)入，但另一方面由于轉(zhuǎn)制過程中當(dāng)?shù)卣吆驼С值牟淮_定性，也有可能拖延時間。其次，由于被轉(zhuǎn)制醫(yī)院通常是當(dāng)?shù)卣驀蠹庇谒Φ舻陌?，或?guī)模不大，因此作價可能較低，前期投資相對較小。但同時也存在一定的風(fēng)險，很多歷史遺留問題（例如人員編制問題、政府或職工的保留股權(quán)）可能無法在近期內(nèi)理清，從而導(dǎo)致投資者對醫(yī)院的控制力不能達(dá)到預(yù)期，產(chǎn)權(quán)不明晰。例如，金陵藥業(yè)在收購宿遷市人民醫(yī)院時，就保留了原有職工的事業(yè)單位編制。

托管公立醫(yī)院模式的最大特點(diǎn)是，投資者并沒有獲得醫(yī)院的資產(chǎn)所有權(quán)，只是委托經(jīng)營并收取約定的管理費(fèi)。典型的例子有鳳凰醫(yī)療集團(tuán)于2010年托管北京門頭溝醫(yī)院。但也不乏先托管后收購的先例，如鳳凰醫(yī)療集團(tuán)在2001年托管了無錫新區(qū)醫(yī)院后，于2005年將其全資收購。

投資公立醫(yī)院和私立醫(yī)院，到底哪個更合適？其實(shí)兩者各有利弊，更多的是要結(jié)合投資者自身的能力和目標(biāo)來綜合考慮。

投后經(jīng)營

投資醫(yī)院之后，如何做優(yōu)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)和財務(wù)表現(xiàn)？我們認(rèn)為，改善醫(yī)院運(yùn)營、提升投資回報可以憑借四大價值提升工具：

*企業(yè)化治理：建立現(xiàn)代企業(yè)的公司治理架構(gòu)，重構(gòu)醫(yī)院董事會和管理團(tuán)隊(duì)及其運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)管理能力和文化建設(shè)。

*改善醫(yī)院運(yùn)營：改善醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)采購管理，加強(qiáng)人力資源管理，建立IT等軟硬件設(shè)施；實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率的雙重提升。

*產(chǎn)品組合戰(zhàn)略：根據(jù)醫(yī)院自身的能力和定位，結(jié)合外部市場需求和競爭環(huán)境，設(shè)置醫(yī)院科室，并打造差異化的?？铺亻L。

*整體擴(kuò)張戰(zhàn)略：打造地理擴(kuò)張戰(zhàn)略、整合并購戰(zhàn)略，并提升相關(guān)能力。

篇（3）

中圖分類號:C93

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對外開放,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個性化等特點(diǎn),其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復(fù)購買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對象,其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場觀念,是發(fā)展觀念。

2 國外醫(yī)院顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測評在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

如Taylor的研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭地位,帶來更好的風(fēng)險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關(guān)系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進(jìn)行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務(wù)部門應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評價與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關(guān)性,對如何評價和利用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的研究相對較少。

3 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國外同行業(yè)以及國內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進(jìn)行門診患者滿意度評價,主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個方面進(jìn)行評價。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系,并對以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評述,但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。

國內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計問卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個城市或某個醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

4 國內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的測量工具,不能進(jìn)行比較研究

缺乏基準(zhǔn)是國內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測評研究多為自行設(shè)計,隨意性相對較強(qiáng),使得各級醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級醫(yī)院監(jiān)管部門提供評價醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測評的評標(biāo)工具和標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測評體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測評是沒有指標(biāo)體系的,其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往是憑借以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn),不具有普遍代表性,各項(xiàng)目之間沒有權(quán)重劃分,或者平均權(quán)重,不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實(shí)地反映患者的需求和期望,有時甚至?xí)?dǎo)致錯誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進(jìn)行了信度和效度的驗(yàn)外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗(yàn)證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對象、調(diào)查方式單一

在當(dāng)前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進(jìn)行滿意度研究與評價。在具體實(shí)施過程當(dāng)中,一是由于病人對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的缺乏,往往造成準(zhǔn)確反映實(shí)際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當(dāng)時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準(zhǔn)確判斷和正確評價帶來調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行,甚至被調(diào)查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導(dǎo)致偏差。其實(shí),醫(yī)院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時了解醫(yī)院在社會服務(wù)大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護(hù)人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對醫(yī)院作出更為準(zhǔn)確、更為客觀的評價和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準(zhǔn)確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴(yán)重影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。

4.4 對調(diào)查的實(shí)施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測評在調(diào)查的實(shí)施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對醫(yī)療服務(wù)的評價。例如在問卷發(fā)放時,不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認(rèn)查只是一種形式,導(dǎo)致其對調(diào)查不夠重視,缺乏嚴(yán)肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高?；蛘甙l(fā)放問卷的時機(jī)不對,如在患者接受治療、檢者休息時發(fā)放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結(jié)果使調(diào)查失真。

4.5 對顧客滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析過于簡單,且實(shí)證檢驗(yàn)科學(xué)性有待商榷

很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計,得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字,不利于對服務(wù)過程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測評實(shí)證檢驗(yàn)主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查檢驗(yàn),既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度比較,其實(shí)證檢驗(yàn)的科學(xué)性大打折扣。

4.6 對滿意度結(jié)果的表達(dá)和解釋過于簡單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標(biāo),缺乏對指標(biāo)刻度(程度)和內(nèi)容的詳細(xì)分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標(biāo)缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理干預(yù)評價指標(biāo)的研究,對結(jié)果的解釋欠妥,對結(jié)果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結(jié)果的范圍比較局限,方法學(xué)說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫(yī)院已廣泛應(yīng)用,但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施,對現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的發(fā)展意義。顧客滿意度測評將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻(xiàn)

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篇（4）

利用互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展醫(yī)療服務(wù)行業(yè)

今年7月的《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，對“互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)中國產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型寄予了更高期待。國務(wù)院、國家發(fā)改委、國家衛(wèi)生計生委及國家工信部等機(jī)構(gòu)，密集出臺多部互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)文件，推動并規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)在各領(lǐng)域的健康發(fā)展。

近兩年“互聯(lián)網(wǎng)+”就像一股強(qiáng)勁的颶風(fēng)，給行業(yè)帶來巨大的影響和變化。國家衛(wèi)生計生委副主任崔麗指出，有些是瞬息萬變，有些是因勢而變，有時以不變應(yīng)萬變，在充滿變數(shù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，如何把握好變與不變的方向、分寸與節(jié)奏，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，讓醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)真正飛起來？她希望，全體與會者和所有關(guān)注醫(yī)療健康信息的組織都能夠從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、標(biāo)準(zhǔn)、政策、人才、安全等方面為互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療積極貢獻(xiàn)智慧和力量。

“互聯(lián)網(wǎng)+健康”利于疾病早期預(yù)防

崔麗稱，當(dāng)前我國面臨傳染病和慢性非傳染病雙重負(fù)擔(dān)。健康促進(jìn)應(yīng)該是應(yīng)對這些疾病的優(yōu)先策略，我們更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是預(yù)防，把少得病、不得病、早發(fā)現(xiàn)、早治療作為我們健康中國建設(shè)的首選?？梢酝ㄟ^“互聯(lián)網(wǎng)+”提高全民健康素養(yǎng)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”在公共衛(wèi)生方面有非常好的應(yīng)用案例，互聯(lián)網(wǎng)本身將關(guān)注的重點(diǎn)和區(qū)域用大數(shù)據(jù)的方式形成公共衛(wèi)生方面的需求，這些無論從過去做的直報信息到未來醫(yī)院形成的醫(yī)療信息和社會的公共信息，都會對新發(fā)、突發(fā)傳染病及早防控非常重要。每年將近有80億診療量的醫(yī)療數(shù)據(jù)大背景下，互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療有非常大的合作空間。

篇（5）

Abstract: in recent years, China's community health service has a certain development, but in small town community health service still exist in the urban community health service is not perfect evaluation standard, not a correct understanding of community service, and positioning unreasonable wait for a problem. The existence of small and medium-sized urban community service in question, proposed the solution measure, hope to provide a reference for the development of small and medium-sized urban community health service value.

Keywords : small towns; community health service; problem; countermeasure

中圖分類號：R197.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-2104（2013）

近幾年來，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)有了一定的進(jìn)步與發(fā)展，且發(fā)展態(tài)勢良好。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的服務(wù)面在不斷地擴(kuò)大，衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)以及服務(wù)能力均得到了進(jìn)步與發(fā)展。但是中小城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中還存在一定的問題。本文介紹了中小城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中存在的不足，并提出了解決對策。

中小城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中存在的問題

（一）沒有完善的評價標(biāo)準(zhǔn)。城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的水平的高低看的不是門診量和治好率，而為轉(zhuǎn)變城鎮(zhèn)居民的不好的生活習(xí)慣，令他們的衛(wèi)生保健意識有所提高。開展家庭病房，實(shí)行計劃生育以及生殖保健的引導(dǎo)，令疾病控制走入中小城鎮(zhèn)社區(qū)，令慢性病的預(yù)防與治療逐漸朝規(guī)范化以及系統(tǒng)化發(fā)展。減少傳染性的發(fā)生率和孕婦的死亡率以及嬰兒的死亡率等，促使居民的期望壽命得以提高。

但是現(xiàn)階段的城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，并未將社區(qū)服務(wù)作為政府推行公益性事業(yè)的具體表現(xiàn)，反而把它當(dāng)成為獲得經(jīng)濟(jì)利潤的工具。因此出現(xiàn)了較多的經(jīng)濟(jì)投入，卻是很少的效益產(chǎn)出，很多的居民都是到社區(qū)衛(wèi)生所取看病，而衛(wèi)生服務(wù)人員到患者家中實(shí)行上門服務(wù)的甚少。這對衛(wèi)生所的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。

（二）對衛(wèi)生服務(wù)沒有一個正確的認(rèn)識?，F(xiàn)階段的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雖然贏得了城鎮(zhèn)居民的認(rèn)可，但是有的衛(wèi)生服務(wù)人員沒有做好工作，令居民不是很滿意。第一，沒有對社區(qū)衛(wèi)生的意義以及內(nèi)容進(jìn)行很好地宣傳。伴隨社會的發(fā)展以及人們生活質(zhì)量的提升，城鎮(zhèn)居民對保健意識以及衛(wèi)生需求的要求也在不斷地提高，然而居民對健康觀念的改變以及為了健康所做的的投入，這在一定程度上均需要衛(wèi)生工作人員的指導(dǎo)與幫助，特別為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)此類新型的衛(wèi)生保健的服務(wù)方式。第二，城鎮(zhèn)社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)功能做不到位，多數(shù)只是做表面文章，流于形式，應(yīng)對上級檢查。所以，社區(qū)的作用并沒有很好地發(fā)揮出來，社區(qū)的影響并不是很好。長期如此，城鎮(zhèn)居民漸漸地就會不信任它。

（三）定位不合理。現(xiàn)階段的社區(qū)服務(wù)并沒有一個可以模仿的模式。因此社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立的總量不受控制，并且布局也不夠科學(xué)，沒有完善的設(shè)備，人員結(jié)構(gòu)不合理，沒有嚴(yán)格明確的規(guī)章等問題。所以，根本沒有辦法做到將預(yù)防當(dāng)成基礎(chǔ)，將保健當(dāng)成目標(biāo)，將醫(yī)療當(dāng)成依托，將健教當(dāng)成重點(diǎn)，將康復(fù)當(dāng)成手段，將效率與質(zhì)量融合的六大功能。但是，當(dāng)前的城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)幾乎做不到上述內(nèi)容；有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)關(guān)注治療但是忽視了預(yù)防，注重經(jīng)濟(jì)收益忽視了醫(yī)療服務(wù)，沒有明確社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和個人診所之間的不同，不利于城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

應(yīng)對中心城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的不足的對策

（一）對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有一個正確認(rèn)識。首先，了解衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容。在一定時間里開展衛(wèi)生預(yù)防與醫(yī)療保健以及家庭護(hù)理等講座，宣傳衛(wèi)生知識，保障醫(yī)療服務(wù)人員全天都能夠?yàn)樯鐓^(qū)居民提供健康、護(hù)理等服務(wù)，組織專家進(jìn)行會診，給社區(qū)居民給予上門服務(wù)。所以，社區(qū)服務(wù)就要堅(jiān)持一下幾點(diǎn)：第一堅(jiān)持“以人文本”思想與觀念。第二，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員應(yīng)該要為居民實(shí)行上門服務(wù)，實(shí)行連續(xù)性的、綜合性的、普遍性的衛(wèi)生服務(wù)；開通熱線電話，將大夫和護(hù)士的工作電話號碼公開，及時地對病人進(jìn)行檢查和引導(dǎo)以及治療等，令居民在第一時間里就能接受到服務(wù)與治療。第三，于社區(qū)中構(gòu)建戶籍制的家庭醫(yī)療服務(wù)的綠色通道，弄清楚城鎮(zhèn)社區(qū)服務(wù)站和綜合醫(yī)院兩者間的關(guān)系，科學(xué)利用城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生所現(xiàn)有的資源。

（二）注重衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度。當(dāng)前，世界各地均推行社區(qū)服務(wù)工作，然而，城鎮(zhèn)居民對于該活動并不是很接受，出現(xiàn)這種情況的原因一方面為城鎮(zhèn)居民對衛(wèi)生服務(wù)水平存有一定的懷疑，另一方面的原因?yàn)樯鐓^(qū)衛(wèi)生的宣傳力度不強(qiáng)，工作沒有做到位。所以，想要將社區(qū)的服務(wù)工作推廣出去，變?yōu)橐豁?xiàng)較好的服務(wù)制度，從此以后，要有計劃、有目的地舉行健康教育活動，幫助城鎮(zhèn)居民養(yǎng)成良好的行為與習(xí)慣，提高居民的個人健康意識與自我調(diào)節(jié)的技能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)降低居民的生病率，達(dá)到提升居民生活質(zhì)量的目標(biāo)。此外，于健康教育過程里要增加導(dǎo)醫(yī)與導(dǎo)藥的內(nèi)容等，使城鎮(zhèn)居民能夠及時地、有效地進(jìn)行就醫(yī)與抓藥，方便居民服務(wù)成為中小城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宗旨。

（三）注重人才發(fā)展及建設(shè)。衛(wèi)生服務(wù)人員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平對衛(wèi)生服務(wù)的開展有一定的影響。相關(guān)部門快速地制定與之相適應(yīng)的政策，構(gòu)建全科醫(yī)學(xué)專業(yè)，此外還要做好在職醫(yī)療工作人員的培訓(xùn)與再深造工作，沒有固定的教學(xué)方式，將適應(yīng)性與針對性作為教學(xué)的核心內(nèi)容，將社區(qū)居民經(jīng)常出現(xiàn)的病癥和多發(fā)病的診治與預(yù)防以及治療等當(dāng)成重點(diǎn)，逐漸構(gòu)建一支將全科大夫作為骨干，包括社區(qū)護(hù)士與公共衛(wèi)生等各種專業(yè)衛(wèi)生技術(shù)人員的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍。除此之外，還要注重預(yù)防與保健隊(duì)伍的建設(shè)。引入專業(yè)的人才來從事此項(xiàng)工作，還要對在衛(wèi)生所工作的預(yù)防保健工作人員進(jìn)行在職培訓(xùn)，改進(jìn)與完善他們的工作環(huán)境，使預(yù)防保健工作人員的工作能夠更加穩(wěn)定，轉(zhuǎn)變重視醫(yī)療忽視預(yù)防保健的問題，使“預(yù)防為主”的方針能夠在衛(wèi)生行業(yè)中體現(xiàn)出來。

總 結(jié)：

近幾年來，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)有了一定的進(jìn)步與發(fā)展，且發(fā)展態(tài)勢良好。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的服務(wù)面在不斷地擴(kuò)大，衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)以及服務(wù)能力均得到了進(jìn)步與發(fā)展。但是中小城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中還存在一定的問題。本文通過三方面即對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有一個正確認(rèn)識和注重衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度以及注重人才發(fā)展及建設(shè)來應(yīng)對中小城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生中存有的不足，希望本文的研究能夠?yàn)楦纳浦行〕擎?zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供一點(diǎn)借鑒的價值。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

            醫(yī)患糾紛，指醫(yī)患雙方之間的一切爭執(zhí)，包括由醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療差錯、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度導(dǎo)引起的爭執(zhí)。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)當(dāng)推進(jìn)，人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，其法律意識和自我防護(hù)意識也逐漸增強(qiáng)。醫(yī)療服務(wù)市場出現(xiàn)大量的醫(yī)患糾紛，給當(dāng)今醫(yī)患立條帶來了新的挑戰(zhàn)。我院對起醫(yī)患糾紛進(jìn)行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)報告如下。

        1  臨床資料

        我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，發(fā)生醫(yī)患糾紛共83起，占住院人數(shù)約0.14％。13起予以經(jīng)濟(jì)賠償，70起經(jīng)協(xié)商解決。 所發(fā)生的醫(yī)患糾紛90.15％要求賠償，到法院訴訟僅有1例。而其中真正因?yàn)獒t(yī)療事故引起糾紛的不到 2％

        2  醫(yī)患糾紛的分析 

        2.1 服務(wù)觀念滯后，醫(yī)患溝通不暢  數(shù)據(jù)表明，75％的醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)患溝通不暢引起的。醫(yī)療行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，有服務(wù)行業(yè)共性：服務(wù)對象至上?；颊呒凹覍傧Ｍ私夂蛥⑴c診療過程，自身利益的精神得到尊重。少數(shù)醫(yī)護(hù)工作者沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動性、積極性，高高在上，服務(wù)態(tài)度差，缺乏對病人的關(guān)心愛護(hù)。造成患方對治療過程不滿，進(jìn)而誘發(fā)糾紛；另一方面由于醫(yī)學(xué)知識的專業(yè)性強(qiáng)，許多患者不懂或一知半解，醫(yī)護(hù)人員的解釋工作和細(xì)節(jié)服務(wù)不到位，只重視“病”而忽視人，缺少人文關(guān)懷，直接導(dǎo)致醫(yī)患不現(xiàn)進(jìn)行有效問題；再一方面患者及家屬對醫(yī)療工作的高風(fēng)險、高強(qiáng)度、高技術(shù)認(rèn)識不足，對醫(yī)療結(jié)果的期望過高，認(rèn)為進(jìn)醫(yī)院后一定有治，一旦病情變化出乎意料，則認(rèn)為醫(yī)護(hù)工作不到位，極易引起糾紛。

        2.2 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度  個別醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程。

篇（7）

現(xiàn)行的醫(yī)院融資與補(bǔ)償有三個主要來源：第一，政府的財政補(bǔ)助；第二，醫(yī)療服務(wù)收入；第三，藥品的差價收入。現(xiàn)在藥品差價收入已經(jīng)成為醫(yī)院主要的或僅次于醫(yī)療服務(wù)收入的第二個重要補(bǔ)償來源。并在醫(yī)院融資中占有越來越重要的地位。另外，從醫(yī)院的資金來源看，主要包括內(nèi)部資金、外部資金兩部分。內(nèi)部資金主要由藥品讓利和醫(yī)療服務(wù)收入以及部分沉淀資金構(gòu)成。醫(yī)院發(fā)展與職工基本工資所需資金由財政撥款解決。隨著國家財政狀況以及與醫(yī)院分配關(guān)系的變化，政府撥款所占醫(yī)院資金的比例越來越低，醫(yī)院融資的三種渠道正在發(fā)生深刻的變化：其一，政府財政補(bǔ)償在萎縮。其二，藥品銷售差價補(bǔ)償代價大，成本逐步提高；同時，大型設(shè)備檢查的收費(fèi)也將大幅下調(diào)。其三，唯一可以爭取的，就是提高醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，特別要提高醫(yī)療技術(shù)勞務(wù)收費(fèi)；但是，這又受到社會與居民承受力的制約。三方面情況使得醫(yī)院的內(nèi)部資金來源嚴(yán)重不足，同時也顯示出醫(yī)院融資機(jī)制與醫(yī)院管理體制的內(nèi)在缺陷。

與國外相比，我國醫(yī)院大部分都是公立醫(yī)院，對資本的運(yùn)作幾乎沒有過多的了解，也根本不善于資本運(yùn)作。從現(xiàn)代社會與經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢來看，資本運(yùn)作對醫(yī)院的發(fā)展有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。醫(yī)院融資機(jī)制的創(chuàng)新是醫(yī)院改革與發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

二、醫(yī)院融資機(jī)制創(chuàng)新

隨著雙重體制向社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的過渡，一種反映市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的新型融資機(jī)制――市場調(diào)節(jié)型融資機(jī)制將建立并居于主導(dǎo)地位。新型融資機(jī)制形成的最重要的標(biāo)志是，醫(yī)院融資活動已主要不是通過行政手段，而是通過經(jīng)濟(jì)手段（表現(xiàn)為各種金融工具）來調(diào)節(jié)，其調(diào)節(jié)機(jī)制主要是市場機(jī)制，是在金融市場上通過反映資金供求狀況的價格――利率來調(diào)節(jié)。在市場經(jīng)濟(jì)中，醫(yī)院一般通過兩種方式獲取資金：內(nèi)源融資和外源融資。內(nèi)源融資是醫(yī)院不斷將自己的積累（收益和折舊）轉(zhuǎn)化為投資的過程。內(nèi)源融資對醫(yī)院資本的形成具有原始性、自主性、低成本性和抗風(fēng)險性的特點(diǎn)，是醫(yī)院生存與發(fā)展不可或缺的重要組成部分。外源融資是醫(yī)院吸收其他經(jīng)濟(jì)主體的資金，使之轉(zhuǎn)化為自己的投資的過程。它對醫(yī)院的資本形成具有高效性、靈活性、大量性和集中性特點(diǎn)。因此，在經(jīng)濟(jì)日益貨幣化、信用化和證券化的進(jìn)程中，外源融資將成為醫(yī)院獲取資金的主要方式。

醫(yī)院必須建立以市場調(diào)節(jié)為主導(dǎo)的新型融資機(jī)制，搞好外源融資。在美國，政府醫(yī)院收支由政府財政負(fù)擔(dān)；非政府的非營利性醫(yī)院，債權(quán)融資是其主要籌資方式，其中包括醫(yī)院向銀行借款、發(fā)行債券、融資租賃、商業(yè)信用等多種形式。營利性醫(yī)院通常采用將醫(yī)院的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)換成股權(quán)的股票融資方式，包括吸引聯(lián)營投資、發(fā)行股票、利用外資等。在產(chǎn)品經(jīng)營方式下，有發(fā)行股票、發(fā)行債券、銀行貸款、融資租賃、商業(yè)信用等融資方式，它們都與醫(yī)院產(chǎn)品經(jīng)營的特征相關(guān)，主要滿足產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營的需要。當(dāng)資本經(jīng)營涉及產(chǎn)權(quán)交易問題時，通常有現(xiàn)金支付、股票支付、債務(wù)支付以及混合證券等多種形式。非營利性醫(yī)院可發(fā)行債券吸引社會投資，也可通過銀行貸款、接受社會捐贈、購買國債融資；營利性醫(yī)院則可發(fā)行股票融資。醫(yī)院在選擇融資方式時，應(yīng)保證在實(shí)現(xiàn)資本經(jīng)營戰(zhàn)略后，所選融資方式不會對醫(yī)院發(fā)展造成障礙。醫(yī)院負(fù)債經(jīng)營必須適度，舉債額度應(yīng)建立在投資回報和償還能力的基礎(chǔ)上，以免為債務(wù)所困而自食其果。

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)與資本市場的緊密結(jié)合，既能實(shí)現(xiàn)資本贏利的目的，又能達(dá)到壯大醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)的目的，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。在完善的資本市場上，資本可以自由流動，股東對于醫(yī)院經(jīng)營狀況，就擁有用資本投票的權(quán)力，從而促使醫(yī)院經(jīng)營者不斷改善經(jīng)營狀況，爭取更多資本，包括民營資本，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)多元化。同時，資本市場的完善，對于股東之間也形成了較強(qiáng)的競爭性，多元化的投資渠道使股東不會過度集中，可以有效防止大股東為了自身利益侵害其他利益主體權(quán)益的行為。通過股票上市，醫(yī)院可利用資本市場解決資金不足的問題。目前，國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)市場總體上仍處于不斷擴(kuò)張階段，醫(yī)療服務(wù)業(yè)還不是充分競爭的行業(yè)；部分醫(yī)院競爭意識較差，規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，服務(wù)產(chǎn)品單一，管理混亂，運(yùn)行成本較高，經(jīng)營效率和效益較差。而國內(nèi)資本市場一些上市公司看到了醫(yī)療服務(wù)業(yè)的發(fā)展空間和可預(yù)見的能夠提供穩(wěn)定利潤、充足現(xiàn)金流以及稅收優(yōu)惠等優(yōu)勢，開始進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。目前，已有民營醫(yī)院集團(tuán)在證券市場中上市融資，而且也有上市公司為企業(yè)轉(zhuǎn)型而準(zhǔn)備收購醫(yī)院，如萬杰高科、長安信息、三九醫(yī)藥、同仁堂、浙江廣廈、金陵藥業(yè)等。

三、一個公立醫(yī)院投、融資活動案例

部屬復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院投資開辦的營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)：1986年華山醫(yī)院投資成立了第一家具有獨(dú)立企業(yè)法人資格的中外合作營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)“上海華山康健醫(yī)療公司”。該公司由華山醫(yī)院從事業(yè)發(fā)展基金中撥款500萬元作為注冊資金，公司董事長由華山醫(yī)院院長擔(dān)任，公司總經(jīng)理由院長聘任。19年來，醫(yī)院通過該公司作為母體，相繼成立并由公司管理了19個下屬企業(yè)，公司凈資產(chǎn)從最初的500萬元發(fā)展到6600多萬元（扣除外商資本），增長了近11倍，累計創(chuàng)利潤7000余萬元，公司所屬企業(yè)中有4個是具有規(guī)模和影響的營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也是公司國有資產(chǎn)保值增值和創(chuàng)造利稅的主力軍。

篇（8）

中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）09-0-01

醫(yī)療服務(wù)營銷是指醫(yī)療服務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過創(chuàng)造，同服務(wù)對象交換有價值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品（包括服務(wù)和有形物品），以滿足顧客對健康的需求和欲望，同時滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和需要的一種社會和管理過程。醫(yī)療服務(wù)具有兩重性，一方面醫(yī)療服務(wù)包括疾病診療的技術(shù)過程；另一方面，醫(yī)療服務(wù)又包括滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的服務(wù)過程，醫(yī)院的管理，環(huán)境，促銷，門診掛號，收費(fèi)，檢查，治療，拿藥等各種服務(wù)都是醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)療與服務(wù)的有機(jī)融合。作為服務(wù)業(yè)，醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院要想把最基本的服務(wù)做好不難，但要做精，做出特色，讓患者有“賓至如歸”的感覺，讓患者切實(shí)的感受到不是來求醫(yī)生看病，而是像賓客，像朋友，像親人一樣得到尊重，愛護(hù)。讓患者真真正正的感受的醫(yī)院的真誠，滿意醫(yī)院，信賴醫(yī)院就不是簡單的事情了。

服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠。無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷還是顧客服務(wù)營銷，都是通過取得顧客的滿意和忠誠促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期成長。醫(yī)院的服務(wù)營銷亦如此。

2009年7月北京市衛(wèi)生局組織了北京積水潭醫(yī)院等19家三級醫(yī)院的院長分別到其他醫(yī)院當(dāng)一天患者，結(jié)果顯示：患者平均有95%的時間在排隊(duì)。醫(yī)療單為目前普遍現(xiàn)象是：（1）排隊(duì)，門診掛號排隊(duì)，看病排隊(duì)，收費(fèi)拿藥排隊(duì)，整個就醫(yī)過程患者怨聲連連，更談不上多滿意。（2）處方大，患者拿一次藥一般都二三百元，更甚者七八百元，上千元。這就是老百姓常說的“看病貴，看病難”。

醫(yī)院要和諧穩(wěn)定的發(fā)展，就要做好服務(wù)營銷，切實(shí)的為患者著想，為患者服務(wù)，解決目前的“看病貴，看病難”的問題。

中醫(yī)院服務(wù)營銷策略：

（一）“一切以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。醫(yī)療服務(wù)包括環(huán)境，設(shè)備，技術(shù)，就診過程等等，醫(yī)院要以患者為中心，處處為患者著想，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。就環(huán)境來說，我院新蓋了多功能的門診大樓，舒適，寬敞，明亮。因?yàn)榄h(huán)境大大的改善，門診量和住院人次明顯上升，半年來每天門診量平均比原來增加11%，每月的住院人次平均提高了8%。就診過程來說，我院也有排隊(duì)現(xiàn)象，因?yàn)槭侵嗅t(yī)院，收費(fèi)要錄入草藥方，這樣大大的影響了收費(fèi)速度。為了改變現(xiàn)狀，更便捷的為患者服務(wù)，我院通過考察，分析，現(xiàn)已與一家軟件公司簽訂協(xié)議，使用“一卡通”，使掛號，收費(fèi)，醫(yī)生，藥房等多處聯(lián)網(wǎng)，形成門診“四快一慢”制度，掛號快，收費(fèi)快，檢查快，拿藥快，看病慢。這樣將會大大縮短患者等候時間，更快捷，優(yōu)質(zhì)的為患者服務(wù)。我院門診為行動不便的病人提供輪椅及擔(dān)架車，免費(fèi)提供開水及一次性口杯，方便病人飲用，對急診就醫(yī)的開設(shè)綠色通道，導(dǎo)醫(yī)處免費(fèi)抄處方等方便服務(wù)，軟件更新后還可實(shí)行微機(jī)自動掛號。住院要求勤查房，勤核對住院費(fèi)用，護(hù)士勤問候。住院部應(yīng)設(shè)置自動打印住院明細(xì)單的電腦。讓患者明白消費(fèi)，放心消費(fèi)，多方面的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）創(chuàng)新服務(wù)營銷策略。創(chuàng)新的目的就是最大限度的滿足患者的需求，讓患者滿意醫(yī)院的服務(wù)，忠誠醫(yī)院。醫(yī)院的服務(wù)不能一成不變，而是應(yīng)該傾聽患者的需求，及時與患者溝通，站在患者的角度考慮其需求，有針對性地開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，才能為患者創(chuàng)造驚喜，讓患者感受到期望之外的喜悅。例如，醫(yī)院住院處可以設(shè)置臨時存款處，隨時存取。醫(yī)院里人來人往，經(jīng)常有小偷混入其中，因?yàn)樽≡夯颊叱私蛔≡嘿M(fèi)外，隨身還攜帶不小數(shù)目的現(xiàn)金，睡覺都不安穩(wěn)。不出醫(yī)院患者就能隨時存取現(xiàn)金，這樣患者不僅感到方便，而且也安心。還有我院中醫(yī)的文化源遠(yuǎn)流長，走進(jìn)中醫(yī)院，你會欣賞到在我院各樓層的中醫(yī)文化，有四季養(yǎng)生法，有各種食療養(yǎng)生法等等，豐富多彩，并且印制了多種多樣的小冊子免費(fèi)發(fā)放，一方面不讓診療的病人無聊，另一方面宣傳了醫(yī)院，提升了醫(yī)院形象。

（三）以員工為支柱的全員服務(wù)營銷策略。員工是患者的直接接觸者，是向患者傳遞價值的關(guān)鍵，是醫(yī)院的支柱，是保持醫(yī)院核心競爭力的持久動力。員工是醫(yī)院的基礎(chǔ)，醫(yī)院只有讓員工滿意，才能更好的服務(wù)于患者。全員營銷的目的就是讓滿意的員工服務(wù)于患者，讓患者滿意，全方位的為患者提供真誠完美的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院長期穩(wěn)定的發(fā)展。（1）形成統(tǒng)一的整體服務(wù)形象，服裝干凈整潔，胸卡整齊一致，梳妝打扮得體。（2）統(tǒng)一用文明用語，對患者禮貌，尊重，熱情。（3）形成“患者為第一”服務(wù)理念，讓患者切實(shí)的體會到他們就是“上帝”。（4）堅(jiān)持“一切以病人為中心，一切方便于病人，一切服務(wù)于病人”的思想。（5）設(shè)置一系列的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。全體員工都參與到醫(yī)院的管理中，為醫(yī)院出謀劃策，才能用心對待患者，與患者進(jìn)行有效的溝通。

（四）差異化服務(wù)營銷策略。異質(zhì)性是服務(wù)營銷的特點(diǎn)。對醫(yī)院來說，每一個患者都是不完全一樣的，都有自己獨(dú)特的需求，因此，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者的個性化需求，對醫(yī)療服務(wù)市場細(xì)分，針對不同的群體，滿足患者不同的需求，讓患者都能感受的方便，快捷，安全，舒適。例如：就服務(wù)渠道來說，可根據(jù)患者的需求，通過不同的渠道為患者服務(wù)。路程特別遠(yuǎn)的，可通過網(wǎng)絡(luò)跟醫(yī)生咨詢，診治；電話方便的，可以用電話咨詢；醫(yī)院還可以郵寄光盤等等，通過不同的渠道快捷方便的服務(wù)于患者。

醫(yī)院的服務(wù)營銷就是以就醫(yī)需求為中心，讓患者滿意，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)：

篇（9）

目前社會普遍關(guān)注的是公立醫(yī)院的收費(fèi)是否合理以及該為醫(yī)療服務(wù)買單的問題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，首先應(yīng)該解決的仍然是醫(yī)院在經(jīng)營管理中的問題。如醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，它是醫(yī)療成本的補(bǔ)償方式，也是醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營的前提，醫(yī)療收費(fèi)價格必須符合市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，才能為公眾所接受。政府部門對醫(yī)療價格的定價客觀上仍然是遵循這一規(guī)律的。無論誰買單，醫(yī)院始終是醫(yī)療服務(wù)市場的“供方”，必須面向服務(wù)的“需方”，因此公立醫(yī)院的經(jīng)營策略必須面向市場，逐步改變內(nèi)部經(jīng)營管理中不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的問題，主動去適應(yīng)市場，做好市場營銷策劃這一新課題，才能維持醫(yī)院的持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展，緩解“看病難、看病貴”的矛盾，改變公立醫(yī)院在社會公眾中的形象。

1 改變醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)對象的定位

（1）長期以來，公立醫(yī)院習(xí)慣于“看病”不看人，科室按病種設(shè)置，服務(wù)項(xiàng)目、就診流程、診療環(huán)境均是按病種需求設(shè)定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫(yī)院的服務(wù)對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點(diǎn)，設(shè)計醫(yī)院的服務(wù)流程，擴(kuò)充直接面對客戶的服務(wù)項(xiàng)目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務(wù)為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術(shù)服務(wù)能力和職業(yè)服務(wù)能力。（2）醫(yī)院應(yīng)調(diào)整經(jīng)營策略，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務(wù)。醫(yī)院習(xí)慣于依靠技術(shù)與設(shè)備吸引患者，在這點(diǎn)上中小醫(yī)院無法與大醫(yī)院競爭。于是出現(xiàn)大醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，變成醫(yī)藥超市，醫(yī)療質(zhì)量難以保證，而中小醫(yī)院業(yè)務(wù)量不飽和，醫(yī)療資源利用率低的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致群眾看病難看病貴。這種現(xiàn)狀足以證明公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定位沒有滿足市場的需求，各級醫(yī)院沒有形成多層次、各具特色的服務(wù)體系。（3）建立平等、相互信認(rèn)的醫(yī)患關(guān)系。由于醫(yī)院與患者信息不對稱，醫(yī)院的客戶始終在被動地消費(fèi)，客觀上醫(yī)患雙方地位是不平等的。近年來不少醫(yī)院實(shí)行了患者選醫(yī)生，雖然不能解決本質(zhì)上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費(fèi)地位，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心。

以上三點(diǎn)是圍繞公立醫(yī)院的市場營銷所應(yīng)進(jìn)行的觀念性的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。以人為本是服務(wù)行業(yè)的通用的營銷策略，公立醫(yī)院與普通的服務(wù)行業(yè)最大的共性是提供技術(shù)與勞務(wù)服務(wù)，最大的區(qū)別是醫(yī)院的非營利性，因此，在借鑒服務(wù)行業(yè)的營銷策略時，應(yīng)充分考慮政府的公共衛(wèi)生政策和服務(wù)宗旨。一方面是以服務(wù)于人的需求為對象，設(shè)計醫(yī)院的服務(wù)流程圖，分析服務(wù)流轉(zhuǎn)的過程，找出與顧客的接觸點(diǎn)，擴(kuò)充直接面對客戶的服務(wù)項(xiàng)目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務(wù)為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術(shù)服務(wù)能力和職業(yè)服務(wù)能力。因此，醫(yī)院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實(shí)施有效的經(jīng)營策劃。

2 管理顧客為需求，視顧客需求無小事

近年來衛(wèi)生系統(tǒng)開展的以“患者為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理年活動，從職業(yè)道德的角度出發(fā)促進(jìn)了醫(yī)院的服務(wù)意識，改變醫(yī)務(wù)工作者對患者的態(tài)度。但從市場營銷的角度來看，還應(yīng)進(jìn)一步將患者轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院的顧客―“上帝”。許多醫(yī)院也成立了市場服務(wù)部，但其工作任務(wù)大多是聯(lián)系各地區(qū)的醫(yī)保中心、一些大的企事業(yè)單位及做社區(qū)宣傳廣告而已，沒有一個系統(tǒng)的市場管理策略。在服務(wù)行業(yè)，顧客的需求，就是服務(wù)的標(biāo)的，市場營銷部應(yīng)將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業(yè)務(wù)部門研究、討論，設(shè)計出新的服務(wù)項(xiàng)目。一些新項(xiàng)目不只是針對疾病的治療手段，而是根據(jù)顧客的要求和醫(yī)院的實(shí)力，推出有特色的服務(wù)項(xiàng)目，能吸引顧客主動消費(fèi)。另外在顧客管理的工作中還應(yīng)注重發(fā)展與顧客互利互惠的關(guān)系，延伸服務(wù)空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經(jīng)常性地舉辦疾病防治知識講座， 提供病友間互相交流的場所等，以醫(yī)院文化促進(jìn)與顧客的聯(lián)系，達(dá)到疾病宣傳與提高醫(yī)院知名度的雙重功效。

3 精心設(shè)計服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境，提供與消費(fèi)層次相匹配的醫(yī)療條件

3．1 多功能的前臺服務(wù)：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預(yù)約服務(wù)，熱情、專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，根據(jù)顧客需求提供建議、咨詢和特別服務(wù)等。

3．2 流程通暢、舒適、幽雅、設(shè)施齊全的就醫(yī)環(huán)境：醫(yī)院的建筑設(shè)計除了必須符合醫(yī)療專業(yè)要求外，應(yīng)盡量在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設(shè)施。

3．3 讓顧客明明白白地消費(fèi)：目前各醫(yī)院為顧客提供價格查詢和費(fèi)用清單，對醫(yī)院起到了一定的監(jiān)督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目及藥品同治療方案的必然聯(lián)系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費(fèi)，應(yīng)是事前告知治療方案和相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并讓顧客作出選擇。這就需要醫(yī)患之間有足夠的時間和便捷的方式進(jìn)行溝通，因此，適當(dāng)?shù)募哟蠓?wù)成本是必不可少的。

3．4 尊重顧客的選擇，當(dāng)好顧客的參謀，做好醫(yī)患勾通：讓顧客理解和認(rèn)同醫(yī)生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生機(jī)率，減少了醫(yī)療風(fēng)險成本。

4 具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務(wù)定價是以成本為基礎(chǔ)，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫(yī)療成本的特點(diǎn)是固定成本比重較大，業(yè)務(wù)量對單位成本的調(diào)節(jié)作用非常明顯，因此各個醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成本差異相當(dāng)顯著。價格反映出醫(yī)院的市場定位，業(yè)務(wù)量是市場對醫(yī)院服務(wù)定位最好的反饋。在市場的調(diào)節(jié)作用下成本、價格、業(yè)務(wù)量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環(huán)節(jié)。一般情況下，應(yīng)根據(jù)顧客的需求制定出不同檔次的收費(fèi)價格，如制定出常見病的單病種定額收費(fèi)價格，同時考慮醫(yī)院的公益性，如對老年和特困顧客制定優(yōu)惠價格。目前公立醫(yī)院執(zhí)行政府制定的醫(yī)療服務(wù)價格，是按醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)，醫(yī)院在執(zhí)行時依據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑將這些價格記錄到患者的費(fèi)用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費(fèi)的過程中非常緊張，甚至于對醫(yī)院的常規(guī)檢查產(chǎn)生抵觸情緒，擔(dān)心最終消費(fèi)會超出自己的承受能力，當(dāng)然談不上滿意消費(fèi)。而根據(jù)病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費(fèi)，放心消費(fèi)。

5 多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫(yī)院的知名度和社會形象

5．1 通過新聞媒體進(jìn)行宣傳：如開設(shè)疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，

5．2 承擔(dān)公共衛(wèi)生任務(wù)：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點(diǎn)人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

5．3 建立網(wǎng)站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫(yī)院的特色?？坪椭麑＜遥瑐鬟f最新的醫(yī)訊，方便顧客查尋，同時收集顧客的需求，成為醫(yī)院對外聯(lián)絡(luò)和宣傳的窗口。

6 制定員工培訓(xùn)計劃

篇（10）

（一）健全法律法規(guī)

完善的法律法規(guī)體系是進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的制度保障。健全的法律法規(guī)，可有效監(jiān)督養(yǎng)老服務(wù)的順利實(shí)施，保障老年人的合法權(quán)益。我國政府相關(guān)機(jī)構(gòu)要在充分的社會調(diào)研基礎(chǔ)上，制定出具有可操作性的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)法規(guī)和政策，從而保障老年人的合法權(quán)益。同時，要加強(qiáng)監(jiān)督，確保法律法規(guī)的貫徹落實(shí)，保障其健康發(fā)展。除此之外，我國政府相關(guān)機(jī)構(gòu)還要制定出科學(xué)的養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，并將其作為我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容予以實(shí)施。

（二）加大資金投入

資金投入是完善我國養(yǎng)老服務(wù)體系的物質(zhì)保證，政府只有給予養(yǎng)老服務(wù)足夠的資金支持，才能真正促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展和健全。因此，我國政府機(jī)構(gòu)要加大財政投入，在財政預(yù)算中加大養(yǎng)老服務(wù)支出的比例。同時，政府要出臺優(yōu)惠政策，鼓勵各社會組織積極參與到養(yǎng)老服務(wù)中去，而對于積極開展養(yǎng)老服務(wù)的社會組織，特別是無盈利組織，政府可以通過稅收的減免來促進(jìn)其發(fā)展。

（三）創(chuàng)新人才培養(yǎng)

為了促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展，我國必須創(chuàng)新人才培養(yǎng)，打造出一支專業(yè)化的人才隊(duì)伍。一方面，我國要將學(xué)歷教育和職業(yè)教育結(jié)合起來，打造出一批綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)過硬的養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍。同時，要積極組織在校學(xué)生到社區(qū)或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去開展養(yǎng)老服務(wù)方面的實(shí)踐活動，在實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合的同時也能激發(fā)學(xué)生投入到養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的熱情。另一方面，要積極地對現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和再教育，提升F有養(yǎng)老服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

二、靈活市場運(yùn)作機(jī)制

（一）鼓勵社會力量參與發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)

采取引導(dǎo)和支持社會力量，開辟多種渠道，參與發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。比如，可以出臺一些政策，對參與到養(yǎng)老服務(wù)體系的社會組織進(jìn)行政府補(bǔ)貼或進(jìn)行稅收減免，從而鼓勵和引導(dǎo)社會力量積極參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。而在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立方面，可以鼓勵社會資金采用不同的方式進(jìn)行建立，例如合資、參股等。同時，在進(jìn)行公共設(shè)施建設(shè)時，要注重養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和跟進(jìn)。

（二）培育和規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)市場

嚴(yán)格按照《社會福利機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》和《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，建立公平、規(guī)范的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)準(zhǔn)入制度。我國要加強(qiáng)對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的監(jiān)管，嚴(yán)格按照法規(guī)制度對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，對服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施條件不達(dá)標(biāo)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行懲罰和整頓，以保障老年人的權(quán)益。同時，我國要引導(dǎo)和支持養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會的建立和完善，充分發(fā)揮協(xié)會在行業(yè)自律方面的作用，從而促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系的健康發(fā)展。

（三）挖掘缺口服務(wù)行業(yè)發(fā)展空間

目前，我國有很多不同種類的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，能基本滿足老年人不同的養(yǎng)老需求，但有一個很大的問題是：現(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都不具備專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)功能。在這種形式下，養(yǎng)老型醫(yī)院應(yīng)時而生。養(yǎng)老型醫(yī)院不僅能為老年人提供一個滿足日常生活需要的養(yǎng)老場所，而且能為老年人提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，它是傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)院的結(jié)合體，有效吸收了兩者的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)了它們的缺陷。這種類型的養(yǎng)老型醫(yī)院可以從社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展而來，由衛(wèi)生部門進(jìn)行監(jiān)督和管理。另外，越來越多的老年人特別是健康老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，是因?yàn)轲B(yǎng)老院不僅能滿足他們的生活需求，也能滿足其精神需求。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在建立和發(fā)展過程中，不僅要不斷優(yōu)化物質(zhì)條件，滿足老年人的生活需求，還要積極進(jìn)行文化建設(shè)，營造出良好的文化環(huán)境和氛圍，滿足老年人的精神需求。

三、科學(xué)規(guī)劃養(yǎng)老服務(wù)體系

（一）以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)

根據(jù)我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，純粹依靠機(jī)構(gòu)養(yǎng)老會存在兩個問題：一是對公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，只有政府加大投入，才能使床位充足，服務(wù)保質(zhì)保量，讓老年人滿意；二是對民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，一方面要保證養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，另一方面養(yǎng)老服務(wù)的價格必須要在老年人的接受范圍之內(nèi)，這是一個矛盾。另外，受傳統(tǒng)觀念影響，社會大眾對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的認(rèn)可程度較低，同時很多人認(rèn)為將父母送入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是不孝的體現(xiàn)，老年人本身也不愿到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去生活，選擇在家養(yǎng)老。實(shí)際上，國際上養(yǎng)老服務(wù)體系較為完善的發(fā)達(dá)國家的老年人大多數(shù)也是選擇居家養(yǎng)老。結(jié)合國外成熟養(yǎng)老經(jīng)驗(yàn)和我國實(shí)際國情，我國應(yīng)當(dāng)以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)，并輔之以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，建立起完善的養(yǎng)老服務(wù)體系。

（二）以社區(qū)養(yǎng)老為依托

隨著我國老年人口所占比例的提升，每個子女的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)也逐漸增加，一個家庭往往要肩負(fù)著4個老人的養(yǎng)老責(zé)任。因此，要完善養(yǎng)老服務(wù)體系，必須轉(zhuǎn)變養(yǎng)老服務(wù)模式，將傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老向社區(qū)養(yǎng)老轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮集體的力量，利用社區(qū)的人、財、物等資源，為老年人提供多樣化和細(xì)致化的服務(wù)，滿足社區(qū)老年人的養(yǎng)老需求。在具體服務(wù)內(nèi)容上，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)可以包括短期護(hù)理服務(wù)、長期護(hù)理服務(wù)、老年保健服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)等，而老年人可以根據(jù)自己的實(shí)際需求來選擇具體的服務(wù)內(nèi)容。

（三）以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老雖然在我國養(yǎng)老服務(wù)體系中所占的比重不是很高，但由于這種養(yǎng)老模式具有專業(yè)化強(qiáng)的特點(diǎn)，能為老年人提供專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，特別是為不愿意或者沒有條件實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老的老年人提供必要的養(yǎng)老場所，因此，在我國養(yǎng)老服務(wù)體系中具有重要的補(bǔ)充功能和示范作用，必不可少。發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，要積極地引導(dǎo)和鼓勵社會力量的廣泛參與。政府機(jī)構(gòu)要出臺相關(guān)的政策鼓勵社會資金投入到養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，例如通過財政補(bǔ)助或稅收減免。需要注意的是，政府在這個過程中要注重提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量，制定必要的標(biāo)準(zhǔn)，只有達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)才允許開展養(yǎng)老服務(wù)。同時，對于由政府建立的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，要尊重市場規(guī)律，推動養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作的市場化，提高其運(yùn)營能力。

四、加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

（一）不斷加強(qiáng)服務(wù)專業(yè)化人員隊(duì)伍

一是加強(qiáng)潛在人才的培養(yǎng)，職業(yè)教育和學(xué)歷教育并重，為養(yǎng)老服務(wù)培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才。二是加大對現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)人員的培養(yǎng)，鼓勵有經(jīng)驗(yàn)的養(yǎng)老服務(wù)人員參加在職教育，從而加強(qiáng)服務(wù)專業(yè)化人員隊(duì)伍。

（二）大力發(fā)展社區(qū)志愿者隊(duì)伍