序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)在95598客戶服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內(nèi)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項業(yè)務(wù)，對服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時，完善呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。

（三）、網(wǎng)站設(shè)計網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、首頁、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)?、客戶層、?yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)樱肳eb緩存服務(wù)直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪問壓力，并通過反向服務(wù)對Web服務(wù)資源的非法訪問進行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺，從而使用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站，進行電費繳納。

篇（2）

電力營銷的客戶分類主要是以用電的客戶作為基礎(chǔ)，分析客戶的用電特征，了解其屬性，然后對各個用電客戶進行比較，找出其用電之間的差異，進而對客戶群體進行有效的識別，可以說客戶分類是一項較為復(fù)雜的工作。對客戶分類的理解可以從三個方面進行：第一，從社會屬性方面對用電客戶進行分析；第二，從客戶用電的行為方面進行分析；第三，從客戶的價值屬性方面對客戶進行分析。通過一系列的分析研究，可以得出：即使不同客戶對電能的需求相同，但是其所屬的客戶屬性不同，其實際的電力使用也是不同的，因此，在客戶分類法中，確定客戶的屬性很重要。要多方面多角度地分析客戶，找出不同客戶之間的差異性。

1.2客戶分類的目的

之所以對用電客戶進行分類，主要是為了對用電的客戶進行有效管理，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，提高企業(yè)的服務(wù)水平，給客戶更好的服務(wù)體驗，進而實現(xiàn)企業(yè)的電力營銷目標(biāo)。進行客戶分類后，企業(yè)可以明確不同客戶所屬的類型，從而為客戶提供更加具有個性化的服務(wù)。在當(dāng)今社會，企業(yè)間的競爭愈加激烈，電力企業(yè)也有很大的競爭壓力，如果不能在競爭中生存，就只能被淘汰，因此，企業(yè)要想在競爭中占有一席之地，就必須在客戶中樹立一個良好的形象，站在客戶的立場上，切實地為客戶考慮，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶分類這一營銷方式可以使企業(yè)在現(xiàn)有營銷手段的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定出更加長遠(yuǎn)有效的競爭戰(zhàn)略，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，將最主要的資源用在最重要的地方。在對客戶進行分類后，針對不同種類的客戶群體，企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的實用性，增強客戶的滿意度。

1.3客戶分類的重要作用

現(xiàn)代社會中，電能已經(jīng)是一種無法替代的資源，電力的使用貫穿于整個社會，貫穿于人們生產(chǎn)生活的點點滴滴。而電能的使用與使用者的客戶屬性具有很大的意義，不同的客戶群體其社會地位、經(jīng)濟能力以及工作需求等都不同，這也就產(chǎn)生了消費群體屬性上的差異。一般來說，客戶的屬性在短期之內(nèi)是不會發(fā)生較大變動的，因此不同屬性的客戶對電力的需求是較為穩(wěn)定的，對客戶進行分類，有利于電力企業(yè)針對不同的客戶采取不同的營銷方式，提高企業(yè)的競爭力。

2電力營銷客戶分類管理中存在的問題

傳統(tǒng)的客戶分類方法將用電客戶分成了重要客戶、一般客戶以及高?？蛻羧悾@樣的分類方法總的來說過于籠統(tǒng)，存在一定的誤差，很多中小企業(yè)不屬于這三類中的任何一類，但是這種小企業(yè)也是社會構(gòu)成的重要組成部分，其市場是很大的，但是它們的用電需求卻常常得不到滿足，在這樣的情況下，企業(yè)很可能就會流失這一部分的客戶群體。隨著現(xiàn)代社會互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶群體的流失會造成對企業(yè)的不好輿論，從而對企業(yè)的形象造成威脅。根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同而對客戶進行分類，目前，在各大電力企業(yè)中，這種分類方法是很普遍的，對電力營銷也產(chǎn)生了一定的作用。但是，在這種分類方法下，客戶報裝的程序十分繁瑣，客戶可能會因為報裝流程里面的一個小流程跑電力企業(yè)的很多個部門，十分浪費時間，這在一定程度上加大了用戶與企業(yè)之間的矛盾。針對這類情況，電力企業(yè)應(yīng)該對其分類方法進行優(yōu)化細(xì)分，以客戶的真實需求為基礎(chǔ)，簡化客戶用電程序的同時，提高企業(yè)的工作效率。

3電力營銷中的客戶分類策略的運用

3.1以價值分類為主

在新的市場經(jīng)濟條件下，盈利問題已經(jīng)成為了電力企業(yè)參與市場競爭的前提。對于電力企業(yè)而言，依據(jù)客戶的價值走向?qū)蛻暨M行分類，在電力營銷中是一種十分有效的分類方法。但是，就目前來說，很多的電力企業(yè)缺乏一個系統(tǒng)、科學(xué)、全面、規(guī)范的分類管理體系，使得客戶分類方法與管理水平不匹配。因此，企業(yè)在對客戶進行分類管理時，首先要明確用電客戶的價值走向，通過電能的使用辨別哪些客戶對電力企業(yè)來說是有效客戶，在通過對不同客戶的分類之后形成價值走向的客戶群體。

3.2以高危等級分類為輔

實際上，電力企業(yè)自身是具有一定的特殊性的，電力企業(yè)一方面要承擔(dān)一般企業(yè)不需要承擔(dān)的社會責(zé)任，另一方面也需要取得一定的利潤來維持企業(yè)的競爭，促進企業(yè)的發(fā)展。根據(jù)電力企業(yè)自身的特性，僅以價值走向?qū)蛻暨M行分類是不夠的，因此，在分類中可以引入危險等級理念。比如說，一些客戶的用電量并不大，但是由于該客戶所處的特殊社會地位，如果對其的電力供應(yīng)出現(xiàn)問題，會對電力企業(yè)造成嚴(yán)重后果，這些客戶則可以分類為高?？蛻?，企業(yè)應(yīng)該充分地利用自身的技術(shù)水平保證高?？蛻舻墓╇姲踩?。

3.3以社會輿情潛在危險等級分類為補充

利用社會輿論的潛在危險來進行客戶分類，在近年來也被廣泛地應(yīng)用于各個電力企業(yè)，這也是一種科學(xué)有效的分類方法。隨著社會體制的不斷完善，客戶的維權(quán)意識也在加強，加上互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，使得信息傳播速度得到了質(zhì)的飛躍。目前，當(dāng)客戶對電力企業(yè)的服務(wù)感到不滿，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了客戶反映問題的一個重要渠道，這也會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上對電力企業(yè)的不良輿論。社會輿論可以增加企業(yè)曝光率，這也不失為一種危機營銷的手段。然而，在出現(xiàn)企業(yè)輿論時，電力企業(yè)應(yīng)對其進行積極的引導(dǎo)，加強對危機輿論客戶的服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)化危機輿論。因此，客戶可以利用危機輿論的不同程度對客戶進行分類，制定具有特性的產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變不良輿論，在危機中為企業(yè)贏取轉(zhuǎn)機。

篇（3）

北方工業(yè)大學(xué)

【摘 要】：隨著中國汽車工業(yè)進入了一個新的時代，我國汽車企業(yè)也應(yīng)當(dāng)建立新的營銷模式來提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度。本文介紹了品牌的概念和作用以及品牌在市場營銷中的功能。著重講述了客戶忠誠與汽車營銷的關(guān)系和在營銷中的地位，針對企業(yè)如何提高客戶忠誠度，提出了一些辦法和措施。

【正 文】：隨著我國加入世界貿(mào)易組織，中國汽車工業(yè)進入了一個新的時代。在經(jīng)過幾年的發(fā)展壯大后，我國成為了世界第三大汽車銷售市場，汽車業(yè)已成為拉動中國國民經(jīng)濟發(fā)展最重要的產(chǎn)業(yè)之一。因此，盡快建立起符合市場運作規(guī)律的中國汽車工業(yè)營銷新模式，樹立品牌優(yōu)勢，才能大量占據(jù)市場份額并贏得客戶。

那么什么是品牌呢？品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組成構(gòu)成。就其實質(zhì)來說，它代表著銷售者對交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫的承諾。在中國汽車市場發(fā)育和發(fā)展的過程中，品牌的概念正在受到越來越多的關(guān)注，就一個企業(yè)而言，企業(yè)形象處于第一層次，品牌形象處于第二層次，產(chǎn)品形象處于第三層次。一個品牌必須存在于企業(yè)中，必須依托在有形的產(chǎn)品(服務(wù))上，但是，這個品牌又可以獨立于它所代表的企業(yè)之外，獨立于它所依托的產(chǎn)品之外。因為企業(yè)可以被兼并、聯(lián)合或重組，也可能破產(chǎn)倒閉，產(chǎn)品可以換型或更新，但品牌的價值卻是永恒的，是不斷增值的。同一個產(chǎn)品，換一塊牌子就可以身價百倍，這充分說明了品牌的重要價值。“蘭博基尼”跑車無論在被德國大眾公司收購前還是收購后，品牌形象的核心價值并沒有因為企業(yè)間的購并而發(fā)生改變。因此，開發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價值人格化的表現(xiàn)。

這突出體現(xiàn)在了品牌營銷的作用上，品牌營銷有助于促進產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象，有助于督促企業(yè)著眼于企業(yè)長遠(yuǎn)利益，消費者利益和社會利益，規(guī)范自己的營銷行為，有助于擴大產(chǎn)品組合，還有助于企業(yè)實施是市場細(xì)分戰(zhàn)略。借助品牌，消費者了解了品牌標(biāo)志下的商品，即使產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，消費者也會在其對品牌信任的驅(qū)使下產(chǎn)生新的購買欲望，在信任品牌的同時，企業(yè)的社會形象、市場信譽得以確立并隨品牌忠誠度的提高而提高。品牌的市場概念就是目標(biāo)客戶的口碑，品牌價值的大小實質(zhì)上是目標(biāo)客戶對企業(yè)承諾的感受，由目標(biāo)客戶對品牌的信任程度和消費選擇的持續(xù)時間決定。通俗地說，一種商品品牌的目標(biāo)客戶群越大，消費選擇時間越長，該品牌的客戶忠誠度越高，價值量也就越大?？傊?，企業(yè)或商品的品牌價值源于客戶忠誠。沒有客戶就沒有品牌。

品牌形象的核心和歸宿是客戶滿意度?？蛻魸M意度最大的直接驅(qū)動力來源于對產(chǎn)品使用效果滿意的程度。來源于產(chǎn)品的價值定位和由此生成的物超所值的感受，正是這些因素促使企業(yè)不斷開發(fā)新的產(chǎn)品，提高技術(shù)裝備的科技含量，不斷降低成本，換句話說就是不斷地技術(shù)進步。轎車不同于一般的商品，它具有高價格、重復(fù)使用、多次投入的特點。因此，客戶滿意度的另一個更重要的驅(qū)動因素是營銷體系的服務(wù)水平和功能多樣化，也就是說，經(jīng)銷商是品牌塑造的具體體現(xiàn)者，不能僅僅具備產(chǎn)品售賣并取得利益這樣的單一功能，還應(yīng)該具備市場開發(fā)、備件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、車輛美容、保險上牌、融資租賃、分期付款、舊車整備再交易、信息反饋等許多功能。營銷渠道是構(gòu)筑品牌直接同用戶溝通的橋梁，是提高用戶滿意度的重要領(lǐng)域。 傳統(tǒng)的營銷體系不可能提高用戶的滿意度和塑造品牌形象。因為它們是橫向、多元、非整合的。就經(jīng)銷商而言，無品牌或多品牌銷售的結(jié)果必然是向橫向發(fā)展，功能單一化，延伸到其它經(jīng)營領(lǐng)域經(jīng)營，這樣一來，風(fēng)險大，難管理，無形象。目前，別克、本田、奧迪的營銷網(wǎng)絡(luò)正在向縱深發(fā)展。它們的基本特征是經(jīng)銷商經(jīng)營上具有排它性，也就是專營特定品牌的產(chǎn)品，經(jīng)銷商具有獨立或相對獨立的法人地位，具備獨立財務(wù)核算功能，多功能一體化，統(tǒng)一形象，整個網(wǎng)絡(luò)體系呈現(xiàn)扁平結(jié)構(gòu)，直接面向終級用戶銷售等。汽車品牌營銷的重要性是由品牌的價值鏈決定的，它引導(dǎo)經(jīng)銷商必須向縱深發(fā)展，通過多功能一體化和整合的服務(wù)來創(chuàng)造更多的價值和利益。對整車企業(yè)來說，品牌營銷，有利于集中人力和精力研究市場、開拓市場，有利于規(guī)劃、發(fā)展和管理營銷網(wǎng)絡(luò)，有利于增加經(jīng)銷商的服務(wù)功能，有利于市場同產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的銜接和配合，有利于對市場進行前瞻性的規(guī)劃，有利于制定靈活的營銷政策等等。它可以穩(wěn)定市場、開發(fā)市場，可以劃分區(qū)域、控制價格，可以使經(jīng)銷商成為市場競爭的有力幫手。

客戶忠誠是客戶對品牌感情的量度，是指客戶從一個品牌轉(zhuǎn)向另一個品牌的可能程度。尤其是當(dāng)某種品牌的商品或服務(wù)要么在價格上、要么在品質(zhì)特性上與其他品牌商品形成競爭局面時，目標(biāo)客戶的品牌信念是否動搖是檢驗品牌忠誠度的關(guān)鍵時期。隨著對商品品牌忠誠度的提高，目標(biāo)客戶受到競爭行為的影響便會隨之降低。此外，目標(biāo)客戶在某一時期忠誠于一個品牌，并不是意味著他會永遠(yuǎn)對這個品牌忠誠，而不轉(zhuǎn)向另外一個品牌。在市場經(jīng)濟條件下，品牌的價值維系在商品或服務(wù)與客戶的關(guān)系上。如果說品牌是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，那么其價值便來自于目標(biāo)客戶對品牌的忠誠基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買行為。國外有研究資料分析認(rèn)為，對一個品牌來說，忠誠客戶的價值是非忠誠客戶價值的9倍；相當(dāng)大的一部分品牌商品的銷售量來自于一小部分對品牌高度忠誠的客戶；客戶對品牌的忠誠度每提高一個百分點，企業(yè)的品牌利潤就會隨之有明顯的增長。由此我們不難得出結(jié)論，品牌的價值不等于企業(yè)為樹立品牌地位而進行的先期投入，目標(biāo)客戶對品牌的忠誠才是決定品牌價值的關(guān)鍵。因此，企業(yè)必須通過一切可能的辦法來識別、吸引、維護和加強消費者對品牌的忠誠，培育最有價值的目標(biāo)客戶。

首先，經(jīng)營者不僅要重視對目標(biāo)客戶購買前的品牌忠誠培養(yǎng)，而且要在其購買后強化忠誠意識，如通過提供滿意甚至超乎其滿意程度的售后服務(wù)突出品牌概念，強化目標(biāo)客戶對品牌的好感。在品牌忠誠營銷中，銷售不是目的，而是建立消費者品牌忠誠的開始，是一個企業(yè)把眾多的品牌購買者轉(zhuǎn)化為品牌忠誠者的機會。 其次，經(jīng)營者應(yīng)該善于在眾多的客戶中識別品牌忠誠者，通過吸引、培育和開發(fā)的工作，建立自己的品牌忠誠客戶群。 最后，經(jīng)營者應(yīng)該注意維護品牌忠誠客戶。贏得品牌忠誠客戶是一個漸進的過程，需要經(jīng)營者充分利用直接的營銷資源來培育對品牌的忠誠。但是，建立了目標(biāo)客戶對品牌的忠誠并不意味著目標(biāo)客戶對品牌會無條件地永遠(yuǎn)忠誠，尤其是在目標(biāo)客戶擁有較多的品牌選擇機會的競爭環(huán)境中，維護目標(biāo)客戶對品牌的忠誠顯得尤為重要。因此，經(jīng)營者開展品牌忠誠營銷的重點應(yīng)該是突出商品或服務(wù)的品牌特色，如超值享受、特色服務(wù)等。

在激烈競爭的市場環(huán)境中，企業(yè)要生存，要在市場中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場優(yōu)勢，就必須把與目標(biāo)客戶進行交易的觀念轉(zhuǎn)化為與目標(biāo)客戶建立一種合作伙伴關(guān)系的意識，應(yīng)該掌握贏得客戶忠誠，使之長久保持購買欲望的技術(shù)與藝術(shù)。開展品牌忠誠營銷應(yīng)該是提高品牌資產(chǎn)價值的惟一途徑，品牌忠誠營銷的目標(biāo)是爭取并且維護品牌忠誠客戶。

其實，從某種程度上講，提升客戶對品牌的忠誠度，主動權(quán)還是掌握在企業(yè)手中。在這個過程中，有許多方法和措施是企業(yè)本身可以實施的： 6、創(chuàng)造以客戶為中心的文化。讓客戶知道公司以他們?yōu)橹?。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對客戶最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。

篇（4）

總經(jīng)理：謝新華

二ΟΟ五年十二月十二日

從“欠人情”看高端客戶的營銷

有句話說得好“動什么別動感情，欠什么別欠人情”。近日，筆者端坐家中，安安靜靜地正在收看電視劇---《動什么別動感情》，既沒有勞誰的大駕，也沒有讓誰破費，卻莫名其妙而又實實在在地覺得欠下他人一筆人情。

還是在女兒上小學(xué)的時候，有一次去德克士，不經(jīng)意間讓服務(wù)生記下了女兒的出生日期。從此以后，五年過去了，而且女兒已上初中，每年在她過生日的前夜，德克士總是打來問候電話，征詢是否需要預(yù)定生日PARRY，從無遺漏。我清楚地知道，這不過是商家的促銷手段，常以“我們已經(jīng)在別處預(yù)訂了”為托詞婉拒，而服務(wù)小姐總是熱情不減地說：“哦，沒關(guān)系，我們祝她生日快樂！”當(dāng)這個不屈不撓的電話第五次打來時，面對服務(wù)小姐遭遇多次推脫而依舊如初的熱情，我終于被其執(zhí)著和誠懇打動，感到有些過意不去了，覺得欠了人家的人情，因而心中惴惴不安起來，結(jié)果，趕緊去得克士瀟灑了一回。

其實這就是營銷的效果！營銷的結(jié)果是賣出產(chǎn)品，營銷的過程卻是不斷地播撒人情。當(dāng)你與客戶之間情感的鋪墊足夠厚時，自古受著“受人滴水之恩當(dāng)以涌泉相報”訓(xùn)誡的多數(shù)人就會想方設(shè)法來回報你，中國人素有以不欠人情而求得心安的傳統(tǒng)，當(dāng)然，會也為你帶來豐厚的回報。

篇（5）

二、電力企業(yè)電力營銷管理存在的問題

（一）電力營銷體系不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求

電力企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求了，市場之間的競爭壓力非常大。隨著國家市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)的管理模式，將供電管理的工作轉(zhuǎn)變成電力市場營銷服務(wù)。電力公司應(yīng)了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關(guān)系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對用電有需求時，要到相關(guān)管理部門進行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進行。電力部門應(yīng)將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在市場經(jīng)濟改革下，用電客戶會對電力公司的服務(wù)提出更高的要求，因此公司要對電力市場營銷服務(wù)管理工作不斷創(chuàng)新，使每位客戶都得到平等的對待。

（二）忽視市場營銷帶來的經(jīng)濟效益

對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務(wù)形象是判定一個企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)之一。安全生產(chǎn)，其對于任何一個行業(yè)來說，都是必須加以關(guān)注的，例如：電力企業(yè)和設(shè)計企業(yè)。從電力設(shè)計企業(yè)的角度上來看，其在進行圖紙設(shè)計的過程中，需要對電纜布線以及設(shè)施的擺放、客戶需求都有一個明確的了解，堅決不能出現(xiàn)只顧安全不顧訴求的情況。同時，現(xiàn)代市場的競爭需要企業(yè)對自身提出更為嚴(yán)格的要求，不但要進行市場勘察，還要做好前期設(shè)計，而且還要定期進行客戶需求回訪，以保證最終的服務(wù)質(zhì)量。

（三）電力營銷工作人員的素質(zhì)差

在國家經(jīng)濟的發(fā)展進程中，電力公司對工作人員的專業(yè)素質(zhì)，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費中屬于重要的內(nèi)容，最基本的工作任務(wù)，就是為廣大客戶提供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，不斷加大生產(chǎn)規(guī)模，逐漸在市場經(jīng)濟中突出自己的位置，并達到領(lǐng)先的地位。近年來，電力公司在全國各省市開始活躍，大城市的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質(zhì)較高，而縣市級別的電力企業(yè)營銷人員專業(yè)素質(zhì)相對較低。從這種現(xiàn)象來看，各電力企業(yè)還沒有清楚的了解自身的發(fā)展現(xiàn)狀，以及競爭對手的情況，這樣會造成不必要的經(jīng)濟損失。電力公司的管理者應(yīng)不斷加強營銷管理水平，主要體現(xiàn)在工作人員的專業(yè)素質(zhì)、綜合能力方面，定期對員工進行培訓(xùn)，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務(wù)意識，增強責(zé)任感。

三、在電力市場營銷中建立完善的服務(wù)體系

（一）在電力市場營銷中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

縱觀市場經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)都講究優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個公司都有自己的經(jīng)營模式，不僅要考慮生產(chǎn)帶來的效益，還要注意服務(wù)帶來的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看。全國連鎖酒店知名度與服務(wù)質(zhì)量相對較高，與私營的酒店相比，追求高質(zhì)量生活的人們都會選擇口碑好服務(wù)優(yōu)的酒店?？墒牵⒉皇切【频甑姆?wù)態(tài)度就差，主要看員工的專業(yè)素養(yǎng)與工作能力是否達標(biāo)。現(xiàn)在各個服務(wù)行業(yè)都堅持“顧客是上帝”的經(jīng)營理念，為的是能夠獲取顧客的認(rèn)可，建立長期的合作關(guān)系，但在此基礎(chǔ)上，光靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是行不通的，前提是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內(nèi)心的。在電力市場營銷中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶，隨時隨地了解客戶的需要，對服務(wù)不滿意的客戶，及時溝通了解，針對出現(xiàn)的問題，研究解決措施，進而完善服務(wù)管理工作。對于公司長期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經(jīng)濟效益才會提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務(wù)方面的建議，針對客戶提出的建議，進行歸納整理，制定一套更完整的服務(wù)體系。

（二）完善電力客戶的反饋途徑

在電力市場營銷中，除了優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)外，客戶的反饋信息也是提高工作質(zhì)量的重要內(nèi)容，相關(guān)工作人員要及時記錄好客戶反饋的信息，征求客戶表明自己的要求、意見或者表揚。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規(guī)章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時供電企業(yè)不能坐以待斃，應(yīng)該主動出擊，主動尋求客戶對服務(wù)的滿意程度，不要一直采取問卷調(diào)查或者填寫各種調(diào)查表格的形式來尋求客戶的意見，要對客戶的反饋形式加以創(chuàng)新，例如：電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺調(diào)查等形式，這些都是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

（三）供電企業(yè)要與客戶“心”與“心”交流

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電子時代改變了生意場的很多方面，也改變了客戶的很多需求。客戶要求企業(yè)傾聽到他們的想法。此外零售商、商業(yè)用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時得知并滿足客戶的需要和期待。只要客戶是牢固的，企業(yè)利潤的大幅度上升就是必然的。

一、網(wǎng)絡(luò)營銷的概念與特點

1.網(wǎng)絡(luò)營銷的概念。網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進行的各種營銷活動的總稱。網(wǎng)絡(luò)營銷是一種新型的商業(yè)營銷模式。如何定義網(wǎng)絡(luò)營銷其實并不是最重要的，關(guān)鍵是要理解網(wǎng)絡(luò)營銷的真正意義和目的，也就是充分認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)這種新的營銷環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營銷活動提供有效的支持。

2.網(wǎng)絡(luò)營銷的特征。由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動不受限制，入網(wǎng)費用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，網(wǎng)絡(luò)營銷有著與傳統(tǒng)營銷方式所不同的特點：

(1)跨時空化。時間、地域的概念，對于網(wǎng)絡(luò)營銷不再是限制，企業(yè)可每周7天，每天24小時隨時隨地的提供跨時間、地域的營銷服務(wù)。

(2)互動化?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)不僅可以展示商品的信息、鏈接商品信息，更重要的是可以實現(xiàn)和客戶互動雙向溝通，收集反饋的意見、建議，從而切實的、有針對性的改進產(chǎn)品、服務(wù)，提供高效的客戶服務(wù)。

(3)個性化。互聯(lián)網(wǎng)可以更便于收集用戶的信息資料，從而更能夠發(fā)現(xiàn)、滿足用戶的需求，通過信息提供與交互式溝通，可以實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)，促銷更具有針對性，更易于與消費者建立長期良好的關(guān)系。

(4)多媒體化?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)上的信息，不再停留于文字，聲音、圖像、多媒體等都可在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)并被提供，信息交換可以以多種形式存在和進行，營銷人員可以充分發(fā)揮創(chuàng)造性和能動性，以多種信息形式展示商品信息，打動消費者。

(5)低成本化。網(wǎng)絡(luò)營銷于傳統(tǒng)營銷最大的區(qū)別是不需要營銷店面，沒有店面租金成本，它只需要一臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器設(shè)備以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接就可以了。企業(yè)的各種銷售信息在網(wǎng)絡(luò)上將以數(shù)字化的形式存在，可以以極低的成本發(fā)送并能隨時根據(jù)需要進行修改，龐大的促銷費用因此得以節(jié)省。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶忠誠的重要作用

客戶忠誠通常表現(xiàn)為重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品的行為，因而忠誠客戶就是重復(fù)購買同一品牌，只考慮這種品牌并且不再進行相關(guān)品牌信息搜索的客戶。

客戶忠誠依其程度深淺，可以分為四個不同的層次:認(rèn)知忠誠；情感忠誠；意向忠誠；行為忠誠。

從客戶忠誠各個層次的涵義可以看出：基于對產(chǎn)品品質(zhì)的評價才能打開通向忠誠的大門。因此，沒有令人滿意的產(chǎn)品表現(xiàn)，是無法形成客戶忠誠的。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶忠誠更是至關(guān)重要，與傳統(tǒng)商務(wù)領(lǐng)域相比，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.忠誠客戶的價值創(chuàng)造作用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶不再是各種活動的被動接受者，客戶能力不斷增強，其地位已經(jīng)由被動轉(zhuǎn)為主動。特別是那些忠誠客戶，透明積極參與企業(yè)價值的創(chuàng)造和競爭活動，企業(yè)與客戶關(guān)系更加緊密，成為企業(yè)新的競爭力資源。

2.更好的集中企業(yè)精力。擁有穩(wěn)定的客戶網(wǎng)絡(luò)群，可以排除一些不確定因素的干擾，防止?fàn)I銷市場混亂，使得企業(yè)所制定的能夠更好的滿足客戶需要的決策更有效率。并且，通過客戶網(wǎng)絡(luò)群，企業(yè)能集中精力與其中的老客戶保持經(jīng)常性的雙向溝通，順利的控制和拓寬網(wǎng)絡(luò)市場。

3.更有利于提高企業(yè)利潤率。主要是因為:(1)節(jié)約成本，吸引一位新客戶的成本是保留一位老客戶成本的五倍，與老客戶交易可降低交易成本，而且老客戶甚至可以向企業(yè)提出一些節(jié)約成本的建議;（2）增加銷售收入，忠誠的客戶重復(fù)購買、消費公司的一種或數(shù)種產(chǎn)品或服務(wù)，隨著時間的推移，其購買數(shù)量也不斷增加，即老客戶對企業(yè)具有較大的生命周期價值;(3)企業(yè)可從忠誠客戶那里獲得較好的口碑優(yōu)勢，滿意忠誠的客戶經(jīng)常向其親朋好友推薦某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而這是一種成本低效果好的廣告，而且更好的宣傳了企業(yè)的形象;(4)企業(yè)可以獲得價格優(yōu)惠，因為根據(jù)營銷學(xué)研究結(jié)果，與新客戶相比，老客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的提價并不敏感，很多老客戶愿意支付較高價格從而獲得較好的產(chǎn)品或服務(wù)。

4.排除信息透明化帶來的負(fù)面影響。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得信息高度透明化，賣方在信息獲得上不再占有優(yōu)勢?？蛻糁艺\的建立，可以有效制止客戶對其他企業(yè)信息需求的欲望，排斥其比較心理，使企業(yè)獲得終生客戶，從而排除了網(wǎng)絡(luò)信息透明化對企業(yè)的不良影響。三、網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶忠誠培育

1.建立消費數(shù)據(jù)庫，充分了解客戶的消費需求和消費心理，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實行關(guān)系營銷策略。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立客戶的資料數(shù)據(jù)庫，將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，以及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋客戶的消費需求和消費心理。

2.從客戶角度設(shè)計業(yè)務(wù)流程從而為客戶創(chuàng)造更多價值，增強客戶滿意感。網(wǎng)絡(luò)營銷不僅可以迅速將企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，而且還可以迅速的得到客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評價，這樣就更需要在一定程度上改進企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)能夠?qū)蛻舻囊笱杆俚倪M行產(chǎn)品或服務(wù)的改進，從而為客戶創(chuàng)造更多的價值。

3.努力將客戶滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠?？蛻魸M意向客戶忠誠過渡可以通過開發(fā)超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)達到。網(wǎng)絡(luò)營銷同樣如此，通過更關(guān)心客戶的產(chǎn)品或服務(wù)，超過了客戶預(yù)期的要求，使之得到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次的滿足，從而對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成為忠誠客戶群。

4.提高客戶轉(zhuǎn)換成本。提高客戶轉(zhuǎn)換成本就是要研究客戶的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施人為增加其轉(zhuǎn)換成本，以減少客戶退出，保證對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠，繼而重復(fù)購買。提高轉(zhuǎn)換成本幾個常用策略：(1)開展忠誠客戶、常客財務(wù)獎勵活動。(2)提高網(wǎng)上客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供有效的服務(wù)支持。

5.開展會員制營銷。會員制營銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠的方式，其要旨在于：通過賦予會員額外利益（如折扣、禮品、活動等等）將一群具有共同興趣或消費精力的人組織起來，使他們不僅加強和企業(yè)的溝通，而且還可與其他會員交流消費體驗。久而久之，這個組織會使會員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進而發(fā)展成客戶忠誠。

6.恪守信用，取信于客戶。如果某個企業(yè)能夠在整個經(jīng)營過程中誠實守信，向客戶傳遞真實信息，那就較易獲得客戶的信任，只有企業(yè)忠實于客戶，客戶才有可能忠誠于企業(yè)。

四、網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶忠誠管理

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)可使企業(yè)加強與客戶的溝通，更好的了解客戶的需求，增加反應(yīng)的靈敏度，減少客戶交易成本。但是我們必須明確真正的客戶忠誠不是僅靠技術(shù)贏得的，它更需要企業(yè)提供一貫優(yōu)良的客戶體驗來激發(fā)他們積極的態(tài)度取向和重復(fù)購買行為。所以我們在客戶忠誠管理時應(yīng)注意以下幾個方面的問題。

1.瞄準(zhǔn)企業(yè)的目標(biāo)客戶。網(wǎng)上企業(yè)與客戶的關(guān)系平均只維持2年～3年的時間，因此企業(yè)必須慎重選擇自己的目標(biāo)客戶，并提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

2.鼓勵客戶參與虛擬社區(qū)。在互聯(lián)網(wǎng)上，建立一個能夠讓所有客戶進行溝通交流、互通有無、互相幫助的虛擬社區(qū)，客戶可以提出有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的好建議和觀點，企業(yè)可根據(jù)這些建議來解決客戶的問題，并且設(shè)計出更適合客戶的產(chǎn)品或服務(wù)。

3.塑造客戶的個性化需求和購物體驗。隨著生活水平的不斷提高，客戶的要求也越來越高，其個性化需求組建成為發(fā)展趨勢。個性化生產(chǎn)是一種客戶參與設(shè)計、共同與企業(yè)塑造需求的過程。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與客戶進行直接的溝通和交流，共同探討產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)。企業(yè)根據(jù)客戶的需求設(shè)計、生產(chǎn)能使客戶高度滿意滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶變?yōu)檎嬲闹艺\客戶。

參考文獻：

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[2]胡丁陳德慧吳洪波:保險業(yè)的客戶忠誠及其影響因素分析.《科技與管理》,2004,6(1):100～102

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電力企業(yè)市場營銷的中心是實現(xiàn)電能的交換，最終完成電能使用價值，并獲得利潤。

電力營銷的核心是：電力企業(yè)要為消費者提供合格的電能和滿意的各種服務(wù)；電力企業(yè)必須面向市場、面向消費者，必須適應(yīng)不斷變化的市場并及時對營銷策略做出正確的調(diào)整；電力企業(yè)應(yīng)該而且只能在消費者的滿足中實現(xiàn)自己的各項目標(biāo)；電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者手中。

隨著城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造工程的不斷竣工，電網(wǎng)供電的可靠性已提高到了一個新水平，滿足客戶用電需求，如何實現(xiàn)和增加售電量的目的。建立一套行之有效的職責(zé)考核機制，有利于提高供電企業(yè)的社會形象，有利于贏得用電客戶的信任，有利于用電市場的開拓。在注重故障搶修的同時，更應(yīng)科學(xué)安排停電檢修時間，最大限度地減少停電檢修對電能銷售和市場開拓的影響，計劃檢修應(yīng)與大型用電客戶的設(shè)備檢修緊密結(jié)合起來，同時，應(yīng)積極開展帶電檢修業(yè)務(wù)，隨時隨地保證電網(wǎng)的供電能力，滿足客戶日益增長的用電需求。

1電力市場營銷存在的凸出問題

(1)供電企業(yè)營銷管理的思想定位不準(zhǔn)確。電力企業(yè)的行業(yè)作風(fēng)問題依然存在，缺少自主的價格調(diào)整手段，國家對電價控制過死，造成電力企業(yè)無權(quán)對電價作相應(yīng)的調(diào)整，供電企業(yè)無法根據(jù)市場需求的變化，其中民用電價格可以保持穩(wěn)定，商業(yè)用電價格可以根據(jù)市場、季節(jié)等因素作適當(dāng)?shù)母雍驼{(diào)節(jié)。

(2)生產(chǎn)企業(yè)的市場疲軟與電力市場的惡性循環(huán)。一些企業(yè)尤其是生產(chǎn)企業(yè)開工不足，許多企業(yè)產(chǎn)品積壓，影響到用電量的增長，也加劇了電費拖欠，而欠費停電措施則造成兩敗俱傷。對欠費客戶采取限電或停電措施，是供電企業(yè)目前用于追收電費的主要方式。該方式對產(chǎn)品無銷路、瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)無疑是加速其破產(chǎn)，使欠賬成為死賬。限電、停電的結(jié)果造成售電量的劇減。對企業(yè)拖欠電費如何才能最大限度地回收，是供電企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的難題。

(3)商業(yè)化運營與法制化管理的矛盾。電力企業(yè)進行商業(yè)化運營，法制化管理。政企分開后，電力企業(yè)仍然是一個接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實現(xiàn)商業(yè)化運作的同時，還要嚴(yán)格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場的營銷工作。

(4)電力營銷的發(fā)展與人才供求矛盾。電力營銷的成功運營必須有高素質(zhì)的團隊，電力企業(yè)應(yīng)針對目前人員素質(zhì)現(xiàn)狀，加大對職工的培訓(xùn)力度，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學(xué)習(xí)，使職工的整體素質(zhì)得到不斷提高。同時，要著重加強對營銷服務(wù)人員的挑選、培訓(xùn)、激勵和考核，形成一支高素質(zhì)營銷隊伍，把市場營銷工作不斷提高到新的水平。要在營銷實踐中加大考核力度，不斷選拔優(yōu)秀的營銷服務(wù)人員走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。

2解決電力市場營銷所面臨的問題應(yīng)采取的對策和措施

(1)以市場為導(dǎo)向健全電力營銷管理體制。以市場為導(dǎo)向健全電力營銷管理體制，目的是為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟的電力和快捷、方便、高效的服務(wù)。建立和完善現(xiàn)代化的營銷管理系統(tǒng)。其中民用電的服務(wù)態(tài)度應(yīng)大力加強，同時增加用電安全只是宣傳，樹立電力營銷的良好形象；商業(yè)用電要做好監(jiān)督工作，對于商業(yè)用電大戶，要及時訪問企業(yè)經(jīng)營狀況，必要時可通過政府法令加強對商業(yè)用電的監(jiān)管力度，根據(jù)市場調(diào)整電價。在此過程中應(yīng)形成以市場為導(dǎo)向的健全的電力營銷管理體制。做好售后服務(wù)工作，定期進行用電咨詢與安全用電的宣傳工作。

(2)以環(huán)保、清潔、安全、高效樹立電能新形象。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。

清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對清潔能源的應(yīng)用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計的主要特點。

(3)完善電力營銷所需的技術(shù)支撐系統(tǒng)。完善電網(wǎng)支撐，在電力營銷中，電網(wǎng)是基礎(chǔ)，完善電網(wǎng)，并對電網(wǎng)的建設(shè)提供所必須的研發(fā)支持；提高營銷信息自動采集水平，要實現(xiàn)對營銷的及時分析，增強電力營銷方向的準(zhǔn)確判斷，實現(xiàn)營銷信息的自動采集、分析、統(tǒng)計等功能；建立客戶服務(wù)計算機管理系統(tǒng)，目前的售電方式雖已經(jīng)部分實現(xiàn)計算機管理，但是仍沒有形成網(wǎng)絡(luò)化，可以考慮與互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上銀行實現(xiàn)對接，適應(yīng)時代的發(fā)展。

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1.1資源整合企業(yè)要想獲得發(fā)展，那么必須有足夠的客戶資源，企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時要注意對老客戶的保持，不能出現(xiàn)開發(fā)到一個新客戶卻丟了一個老客戶甚至兩個客戶的情況，這樣會使企業(yè)在市場的競爭力不進反退［4］。因此，現(xiàn)在我國的電力企業(yè)都在建立CRM系統(tǒng)，通過CRM系統(tǒng)，電力企業(yè)工作人員可以使用信息管理技術(shù)對自己的管理進行管理，可以將企業(yè)的客戶資源同其他資源進行整合，這樣使企業(yè)在資源管理上更加系統(tǒng)化，有助于電力企業(yè)發(fā)展。

1.2提高電力企業(yè)競爭力競爭力是企業(yè)在市場競爭中勝出的關(guān)鍵，對于電力企業(yè)來說要想提高企業(yè)的競爭力那么就要做好CRM。有了CRM系統(tǒng)，就可以在企業(yè)內(nèi)部將客戶的需求進行共享，讓企業(yè)內(nèi)部的每個部門，每個人都了解客戶的需求，所有人圍著客戶的需求進行服務(wù)，使客戶滿意，讓客戶了解到我們的真心。同時使用先進技術(shù)對改變供電營銷業(yè)務(wù)流程，使供電營銷變得更加簡化，完善供電服務(wù)，讓供電變得更加優(yōu)質(zhì)和周到，進而獲取新客戶。作為供電企業(yè)要明白一點，客戶的數(shù)量及口碑直接想象企業(yè)的競爭力。如果電力企業(yè)能夠處理好同客戶的關(guān)系，那么將會提高企業(yè)的競爭力以及利潤，使企業(yè)的發(fā)展更加快速［5］。

2CRM在電力營銷中的應(yīng)用

2.1通過網(wǎng)絡(luò)同客戶進行交流隨著我國用電量的增加，電力市場中的競爭越來越激烈，爭奪客戶成了電力企業(yè)在競爭過程中的重點工作。為了爭奪客戶電力企業(yè)都費勁腦汁尋找合理措施，其中被多數(shù)電力企業(yè)運用同時也取得了較好效果的方式就是及時的同客戶進行交流，CRM系統(tǒng)的作用在這時候就得到了發(fā)揮［6］。電力公司可以通過傳真、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)場的方式將自己的意見發(fā)給電公司，電力工作的工作人員在對客戶的意見進行整合后在將意見按照分類傳道CRM系統(tǒng)中。企業(yè)負(fù)責(zé)和客戶進行溝通的部門，在同客戶進行交流前，可以多次閱讀系統(tǒng)中客戶所提出的意見，然后在針對意見和客戶進行交流，這樣不但可以更好地了解客戶需求，同時也可以更具每個客戶的不同需求為客戶量身打造讓客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，也提高了工作效率。當(dāng)我們滿足了客戶所提出的需求時進客戶必定會對企業(yè)充分信心，這對推動企業(yè)發(fā)展有著不可估量的作用。

2.2全員營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著科技的發(fā)展各種新能源的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的電力產(chǎn)品起到了一定的沖擊，但這種沖擊并不十分明顯，電力企業(yè)中的員工在思想上要有所改變，要將工作重心轉(zhuǎn)移到電力營銷上，否則電力企業(yè)的發(fā)展是比會走下坡路。為了使電力企業(yè)能夠健康發(fā)展，電力企業(yè)中的工作員工一定要以電力營銷為己任，樹立客戶至上的服務(wù)理念，為公司的每一個客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

2.3細(xì)致分類服務(wù)電力公司的客戶眾多，不同的客戶對于電力的需求也會有所不同，在客戶關(guān)系分組中，對于一些公司的大客戶（VIP客戶）要尤為重視，電力公司需要為了VIP客戶建立專門的數(shù)據(jù)庫，為這些VIP客戶提供專門服務(wù)。電力公司要為這些VIP客戶開設(shè)特定的服務(wù)小組，這些服務(wù)小組，要對VIP客戶的用電線路進行定期檢查，盡自己最大能力提高VIP客戶的滿意程度。除此之外，電力企業(yè)也要為VIP客戶免費提供用電模式分析，讓VIP客戶能夠避開用電高峰期，避免應(yīng)用電而影響客戶的正常生產(chǎn)。電力企業(yè)在做好VIP客戶的關(guān)系管理外也要做好中小型客戶的關(guān)系管理，由于技術(shù)龐大而且人口多，供電公司不能對其進行一對一的服務(wù)，通常都已自主服務(wù)為主，甚至有一步分用戶拖欠電費或違章用電，對于這部分客戶用電公司也要對對其細(xì)致的服務(wù)，必要時，供電公司可以采用合法手段對著這些拖欠電費以及違章用電的客戶進行用電約束。

2.4多措并舉提升品質(zhì)電力企業(yè)的服務(wù)要從多方面展開，例如：首問負(fù)責(zé)制、延伸服務(wù)制等制度來提高自的服務(wù)。所謂首位負(fù)責(zé)制值得就是電力公司第一個接到客戶咨詢的工作人員要對客戶負(fù)起責(zé)任，如果客戶咨詢的問題自己不了解那么也要將客戶引薦到能夠解決客戶問題的部分，不能讓客戶失望而歸。延伸服務(wù)制指的是當(dāng)客戶對維修人員提出對一些用電設(shè)備進行安裝、維修等服務(wù)時相關(guān)工作人員微笑地為客戶排憂解難。在收費問題上一定要嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費不得額外加收費用。

篇（9）

新形勢是指在國際市場的發(fā)展變化以及我國國內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，也是各項時事發(fā)展的新動態(tài)。伴隨著社會主義市場經(jīng)濟不斷的進步與發(fā)展，電力企業(yè)在銷售過程中與顧客接觸最多，并且這些顧客主要是以政府部門、企事業(yè)單位以及其他社會組織為主。因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系，建立一個比較完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以此來樹立電力企業(yè)的信譽與形象。不僅如此還能夠提高顧客的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的友好交流，構(gòu)建一個比較穩(wěn)定的經(jīng)濟交易網(wǎng)。客戶關(guān)系管理（Customerrelationshipmanagement或簡稱CRM），是指企業(yè)與客戶之間的長久關(guān)系，能夠有利于促進企業(yè)與客戶之間的長期交流，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)。[1]提高新客戶的客流量、保證舊客戶的持續(xù)購買是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的重點，這樣才能夠更好的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客的忠誠度。積極利用營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷來協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務(wù)上的交互。[2]電力營銷主要是指在變動的電力資源銷售市場中，電力企業(yè)以顧客的需要為根本，利用企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，向顧客提供符合其要求的電力產(chǎn)品，從而實現(xiàn)銷售的目的。這些電力商品主要是安全、功能齊全、物美價廉的產(chǎn)品，只有這樣才能夠被顧客所接納。

二、電力企業(yè)營銷過程中客戶關(guān)系管理存在的主要問題

（1）電力企業(yè)在營銷過程中沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，并且在客戶關(guān)系管理方面的關(guān)注力度不高，基礎(chǔ)相對薄弱，因此不利于電力營銷的可持續(xù)發(fā)展。電力公司的領(lǐng)導(dǎo)團隊對客戶關(guān)系管理理念比較陳舊與落后，沒有及時更新理念知識，在客戶關(guān)系管理方式轉(zhuǎn)換方面投入的人才、資金和時間資源比較少，相關(guān)方面的銷售人員對其工作的流程與內(nèi)容了解不足。

（2）電力銷售團隊內(nèi)部對自身的責(zé)任認(rèn)識不清，客戶關(guān)系管理的人員變動大，并且管理系統(tǒng)比較陳舊與傳統(tǒng)，沒有形成一套完整的客戶關(guān)系管理體系。這樣就不利于電力企業(yè)進行信息化建設(shè)工作，導(dǎo)致內(nèi)部之間的信息交流比較少，沒有將有價值的信息灌輸于銷售全過程中。在這種情形下，電力銷售過程中的顧客忠誠度也在逐漸降低，不利于企業(yè)的長期性發(fā)展。

三、在新形勢下客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上電力企業(yè)的營銷措施

（1）根據(jù)電力企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營狀況以及銷售情況來建立一個比較完善的、符合企業(yè)發(fā)展實際的顧客關(guān)系管理體制。電力企業(yè)在營銷過程中要認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，領(lǐng)導(dǎo)者要逐漸加強客戶關(guān)系管理意識，加大相關(guān)方面的人力資源、財力資源與物力資源的投入。不僅如此還要打造一支實力比較強的銷售隊伍與客戶關(guān)系管理隊伍，有效的促進兩者之間的結(jié)合，加強電力企業(yè)的銷售業(yè)績，提高其市場占有率。

（2）在新形勢下電力企業(yè)要逐漸完善與發(fā)展相關(guān)方面的制度，制定一個比較完整的客戶關(guān)系管理流程，以此來加強電力銷售的經(jīng)濟效益。[3]電力營銷是電力企業(yè)經(jīng)營活動中的重要組成部分，因此要不斷改善電力銷售的方式，提高客戶關(guān)系管理在銷售過程中的作用，促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。不僅如此，電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)定期或者不定期的對其銷售人員和客戶關(guān)系管理人員進行培訓(xùn)，以此提高其實際的工作能力。

（3）在電力銷售過程中建立監(jiān)督機制，這樣才能夠提高客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量，保證電力企業(yè)能夠長期的與固定客戶進行貿(mào)易，保證電力企業(yè)有固定的客源。監(jiān)督管理部門的主要任務(wù)是監(jiān)督、審議、評價客戶關(guān)系管理工作的開展情況,及時向有關(guān)部門提出獎懲建議,督促、檢查客戶關(guān)系管理隊伍的工作。[4]同時監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)定期的向銷售人員匯報相關(guān)方面的情況，幫助銷售團隊改進與提高，分析其中存在的主要問題，然后制定有效的對策加以改進，這樣才能夠保證其銷售工作有效開展。

篇（10）

鄭州市位于中原腹地，是河南省省會，屬于溫帶大陸性氣候，氣候溫暖，是我國重要的農(nóng)業(yè)主產(chǎn)區(qū)之一。全市地形從低山逐漸向丘陵、平原過渡，再加上黃河干流橫貫鄭州北部，這為鄭州市提供了優(yōu)越的自然條件。鄭州市二七區(qū)的櫻桃，新鄭市的大棗、滎陽市的柿子以及中牟縣的西瓜、花生等全國馳名特產(chǎn)，再加上鄭州位于全國三大經(jīng)濟增長區(qū)域—京津冀、長三角、珠三角的中間位置，四通八達的陸路交通運輸系統(tǒng)進一步促進了鄭州農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展。休閑農(nóng)業(yè)作為近年鄭州市主打的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟形式之一，在政府牽頭以及地方企業(yè)的努力下已經(jīng)初具規(guī)模，但是從休閑農(nóng)業(yè)的營銷方式上來看，由于發(fā)展休閑農(nóng)業(yè)的主體基本上都是小型的企業(yè)或者是家庭式的小企業(yè)，這些企業(yè)往往缺少足夠的人力和物力進行市場營銷，這就使得鄭州休閑農(nóng)業(yè)的品牌不夠響亮，沒有真正將其影響力輻射開來。而網(wǎng)絡(luò)營銷模式與傳統(tǒng)營銷模式相比，具有投資小、回報快等特點，這無疑為休閑農(nóng)業(yè)發(fā)展打開了一扇門，因此，網(wǎng)絡(luò)營銷在鄭州市休閑農(nóng)業(yè)推廣方面將會起到重要作用。

（二）網(wǎng)絡(luò)營銷與目標(biāo)客戶

鄭州市交通網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，出行條件便利。隨著人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高，越來越多的城市人群在工作之余帶上親戚朋友到田間享受休閑農(nóng)業(yè)帶來的舒適與放松。鄭州市休閑農(nóng)業(yè)當(dāng)前主要客戶是鄭州市以及鄭州周邊大城市的居民。由于距離較近，城市居民可以利用周末參加休閑農(nóng)業(yè)活動，放松身心，親近自然。從以往調(diào)查數(shù)據(jù)來看，城市的白領(lǐng)比較青睞休閑農(nóng)業(yè)，這一年輕群體工作壓力較大，整天都面對著高樓大廈，因此他們對于田園式旅游有著很強的消費能力和消費欲望。其次是學(xué)生群體也比較喜歡休閑農(nóng)業(yè)，但是由于學(xué)生群體缺少固定的收入來源，因此選擇的都是較為低端的自助型的休閑農(nóng)業(yè)形式。因此，在進行網(wǎng)絡(luò)營銷設(shè)計的時候，既要保持對于鄭州市區(qū)客源的吸引力，又要不斷開拓周邊省份相鄰城市的市場。根據(jù)消費群體的市場細(xì)分匹配度，開展不同的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，提升鄭州市休閑農(nóng)業(yè)的品牌影響力。

（三）網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶需求

隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分。人們無論是旅游還是外出辦事，都會通過網(wǎng)絡(luò)查詢出行路線，在網(wǎng)上預(yù)訂機票、車票、酒店等相關(guān)事宜。網(wǎng)絡(luò)信息使人們能夠詳細(xì)地了解自己外出的所有信息，進而可以優(yōu)化自己的出行方案。因此，在休閑農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中，將鄭州休閑農(nóng)業(yè)企業(yè)的所有信息在網(wǎng)絡(luò)上進行公布，消費者可以很容易地了解相關(guān)的信息，進而選擇自己的旅游方式。休閑農(nóng)業(yè)的業(yè)務(wù)涉及到多方面，包括餐飲住宿、旅游觀光、農(nóng)業(yè)體驗等活動，而通過網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，詳細(xì)地介紹各項業(yè)務(wù)，消費者可以根據(jù)自己的需要自行組合服務(wù)類型，滿足不同顧客群的需求，提升鄭州休閑農(nóng)業(yè)品牌的吸引力。

二、鄭州市休閑農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略

（一）網(wǎng)絡(luò)營銷客戶策略

對于休閑農(nóng)業(yè)企業(yè)來說，如果想要實現(xiàn)自己企業(yè)的產(chǎn)品被市場所認(rèn)同可以采取多種方式，使得客戶的來源渠道多樣化，只有這樣才能保證營銷過程中與客戶的關(guān)系得到更好的維護，提高客戶的信任程度?？梢赃x擇信譽度高、聲譽好、影響力較大的網(wǎng)絡(luò)媒體，相關(guān)信息廣告，吸引一些潛在客戶。除此之外，還可以用連鎖反應(yīng)的方式由客戶介紹客戶，這樣的客戶要比關(guān)系型客戶更加的穩(wěn)定，可以成為企業(yè)發(fā)展的永久性客戶。所以面對企業(yè)客戶的選擇時，企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)媒介建立廣泛的客戶選擇機制，實現(xiàn)客戶資源多樣化，更加有利于企業(yè)的發(fā)展和突破。

（二）網(wǎng)絡(luò)營銷價格策略

產(chǎn)品價格并不是標(biāo)在商品上的標(biāo)簽，它具有多種功能，是體現(xiàn)商品價值的因素。休閑農(nóng)業(yè)產(chǎn)品項目的標(biāo)價不僅僅是為了體現(xiàn)出產(chǎn)品的價值，同時也能夠刺激客戶進行消費，因此，休閑農(nóng)業(yè)產(chǎn)品項目在制定價格時要綜合考慮多種因素。如：新鄭君源有機農(nóng)場為了推廣有機蔬菜，開展了一系列的農(nóng)家樂，自助農(nóng)家游等活動，讓顧客體驗到清新自然的農(nóng)家生活的同時，將有機蔬菜推廣出去，并且受到較好的效果。同時以有機蔬菜為依托，策劃出較多的休閑農(nóng)業(yè)產(chǎn)品項目，將采摘比賽、營養(yǎng)配餐等趣味活動融入其中，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺。盡管新鄭君源農(nóng)場的休閑農(nóng)業(yè)產(chǎn)品價格較高，但是由于企業(yè)的休閑農(nóng)業(yè)項目內(nèi)容豐富，因此，仍然廣受消費者的歡迎。因此，在進行網(wǎng)絡(luò)營銷價格制定的時候，要將產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽度和口碑、同類產(chǎn)品的價格、休閑農(nóng)業(yè)產(chǎn)品項目在市場上的占有份額等因素考慮在內(nèi)，然后再準(zhǔn)確定價。

（三）網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略

混合渠道或多渠道營銷的營銷模式可以進一步拓寬企業(yè)的銷售渠道，提高休閑農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的綜合競爭力。在混合渠道或多渠道銷售過程中，要針對不同市場不同消費層次的客戶，再根據(jù)這些客戶對于產(chǎn)品的需求情況，在合適的時間盡可能以最低的價格通過合適的方式來進行銷售。同時為了提高休閑農(nóng)業(yè)項目的市場競爭力，要進一步挖掘出休閑農(nóng)業(yè)的潛在優(yōu)勢，積極拓寬銷售渠道。例如在大型商場周年慶典、水果市場展銷會以及高檔酒店進行休閑農(nóng)業(yè)項目的促銷，對于在網(wǎng)上進行休閑農(nóng)業(yè)較多的客戶可以進行送商場購物券、電影票，通過這些方式進一步提高客戶對于鄭州市休閑農(nóng)業(yè)的認(rèn)可程度。

（四）網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略

鄭州市休閑農(nóng)業(yè)在進行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，不僅需要考慮產(chǎn)品的價格以及短期內(nèi)的營業(yè)利潤，也需要制定出整體的營銷戰(zhàn)略。要根據(jù)地域的差距、成本、市場的需求程度、產(chǎn)品的購買數(shù)量、購買時間、購買頻率集中的時間點以及后續(xù)服務(wù)等因素，制定出一個綜合的定價系統(tǒng)，并且根據(jù)實際情況進行靈活調(diào)整。櫻桃的鮮艷紅潤代表著愛情的幸福和美，鄭州市二七區(qū)櫻桃溝可以以櫻桃為依托，在情人節(jié)以及七夕等與愛情有關(guān)的節(jié)日搞相關(guān)的促銷活動，針對現(xiàn)代年輕人對于美好愛情的渴望心理，將休閑農(nóng)業(yè)的無憂無慮和愛情相掛鉤。在情人節(jié)或者是七夕當(dāng)天凡是訂購三項及三項以上休閑農(nóng)業(yè)項目的顧客可以在現(xiàn)場舞臺向心上人表白的機會，在當(dāng)天凡是攜帶伴侶參加休閑農(nóng)業(yè)旅游的顧客將會享受到半價優(yōu)惠。主持人在活動現(xiàn)場開展以愛情為主題的現(xiàn)場小活動，對于表現(xiàn)較好的情侶給予愛情小禮品獎勵。正是在這一個浪漫溫馨的現(xiàn)場環(huán)境之下，有情人在這里收獲了愛情，櫻桃溝收獲了經(jīng)濟效益，這樣雙贏的局面進一步打響了二七區(qū)櫻桃的品牌。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略不但要考慮到影響企業(yè)經(jīng)濟利潤的現(xiàn)實因素，同時也要考慮文化、顧客的愛好因素，只有將這些因素融入到網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略策劃中，才能進一步促進鄭州市休閑農(nóng)業(yè)的發(fā)展。