序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇vip些營銷方案范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

(有效購買頻次=總下單次數(shù)／成功交易會員數(shù)，客單價=總金額／總下單次數(shù))

從會員的分布情況來看，浙江省、四川省、山東省，這些地方會員轉(zhuǎn)化率較高。大致了解這個網(wǎng)店老客戶后，我們該做什么呢？

我們可以依據(jù)會員消費金額的頻次設(shè)置會員等級，會員的消費指數(shù)就一目了然。會員等級對于發(fā)現(xiàn)對自己的網(wǎng)店貢獻價值大的客戶來說十分重要，同時也是可以增加客戶粘度的重要手段。

喚醒休眠會員。

我們找到休眠會員，把會員的些數(shù)據(jù)進行準確的劃分，方便找到他們，同時對他們進行有效的營銷。如右圖為所示。通過對這些休眠的會議進行精確化的設(shè)置，讓休眠會員無所遁形。

找到vip客戶的特征。

對于VIP會員的定義，可以根據(jù)店鋪銷售產(chǎn)品的屬性，采用多條件查詢的方式，自定義VIP會員的特征，針對VIP客戶的特點，進行營銷，讓他們再來。例如，對還沒有超過6個月的VIP會員，有一點優(yōu)惠措施，增加些贈品，以促使他們快快下單。用于優(yōu)惠措施的投入一定比推廣費用要少很多。

那么，具體來講，針對網(wǎng)店VIP會員的營銷推廣應(yīng)該如何設(shè)計呢？我們還是以案例的形式來說明。首先，看一下這個網(wǎng)店的會員制度，見圖5。

按照這個制度，在這個網(wǎng)店中尋找了出這些VIP會員，但我們發(fā)現(xiàn)，在這26名VlP會員中，最近一個月內(nèi)再次購買的只有6個！

那么這些VIP會員，他們又具體是什么情況呢7通過交易數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)這幾個VIP會員人均成交筆數(shù)為1.3筆/人。根據(jù)商家自定的會員政策，累計消費超過1000元以上的會員共有31名，這群只占成交會員千分之三比例的用戶卻帶來4％的銷售額，所以此類會員非常重要，需重點維護及設(shè)計營銷方案，保持用戶粘性促進其持續(xù)下單。

首先，會員等級設(shè)定的標(biāo)準一定要結(jié)合網(wǎng)店會員消費特點。

下圖是這家網(wǎng)店的會員制度中的規(guī)章，這家網(wǎng)店的會員消費數(shù)據(jù)顯示，累計有2次購買及以上的會員都可以定義成高價值客戶，屬于主要營銷對象。根據(jù)我們查詢到的數(shù)據(jù)，客單價計算顯示，主要成交會員的客單價區(qū)間在100～200元之間，所以商家制定的銷售總額滿1000元的高級會員策略可以適當(dāng)下調(diào)到300～500元比較合理。

其次，有針對性地定位熱銷產(chǎn)品。

充分了解熱銷寶貝數(shù)據(jù)，定位寶貝風(fēng)格：例如，將某時段的銷售數(shù)據(jù)調(diào)出就可以輕松找到熱銷爆款，對喜歡這類產(chǎn)品的人啟動相應(yīng)的營銷活動(圖6)。

最后，觸發(fā)適當(dāng)?shù)臓I銷手段。

我們常用的手段有：短信、電話、郵件與郵件等等。

a)如何做好短信營銷?

依據(jù)上文我們對三個月休眠客戶進行的等級劃分，消費過1次高于平均消費金額的會員、消費過2次高于平均消費金額的會員、消費過3次及以上高于平均消費金額的會員。針對只消費過一次和二次的會員，可以采取針對老會員的新品或限量商品提前2周用短信通知。讓這批有消費能力的老會員感受到與一般會員不一樣的差異化服務(wù)。提高其銷售總金額，往高級會員發(fā)展。

定時分析了解VIP客戶品味推薦使客戶感到驚喜的商品與優(yōu)惠活動。

b)如何做好郵件營銷。

整體風(fēng)格與色彩要和主站保持致，最優(yōu)的寬度是600-650px，高度最好是兩屏。創(chuàng)意與圖形，清晰明快，一目了然，想表達的東西快速表達清楚。不要大面積的圖片，以免被當(dāng)作垃圾郵件。你的商業(yè)區(qū)和第一視點如何統(tǒng)一。具體制作人員注意幾點：

不要出現(xiàn)奇怪的形狀、不要使用冷門的字體、不要用CSS，直接使用table定位加頁面內(nèi)聯(lián)css

c)什么會員用Call Out來營銷。

篇（2）

大家好!

充滿著激情和挑戰(zhàn)、承載著歡樂與夢想的XX年，在時光的軌道上漸行漸遠，充滿希翼的XX年，即將踏著春的氣息，充滿澎湃激情向我們走來。XX年，是我擔(dān)任店店長的第*年，這一年對于我而言，是接受挑戰(zhàn)、學(xué)習(xí)并收獲經(jīng)驗的一年。在此，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和全體員工給予了我這樣一個表現(xiàn)自我的機會和展示自我能力的平臺，我感慨，我慶幸，我自豪，我喜悅。下面，我將對自己今年履行職責(zé)情況向大家做如下匯報，如有不當(dāng)，請批評指正：

一、加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身工作能力

作為一名店長，我不僅要在產(chǎn)品銷售上給員工做出表率，更要負責(zé)好店面的日常管理工作。為了更好的完成本職工作，我非常注重自身能力的增強。我積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，認真學(xué)習(xí)公司下發(fā)的各種銷售管理方面的資料。我還利用業(yè)余時間，通過課堂作文網(wǎng)網(wǎng)站了解與本行業(yè)有關(guān)的知識和信息。通過不斷的學(xué)習(xí)，我的營銷水平和管理能力都有很大的提高。

二、立足本職、努力完成各項工作

在工作中，我嚴格按照公司的規(guī)章制度要求自己，努力給員工做好榜樣。認真做好店面的統(tǒng)籌管理工作，積極開展員工培訓(xùn)工作，努力提升公司的品牌形象。注重和員工之間的溝通交流，組織有意義的集體活動，增強團隊的活力和凝聚力。加強和顧客之間的交流，增進顧客對公司產(chǎn)品的了解，培養(yǎng)品牌的擁護者。在工作中取得了較好的成績。

三、XX年工作完成情況

XX年，店在全體員工的共同努力下取得了良好的成績：

一是彩寶銷售業(yè)績大幅度提升?？偣炯哟髮Σ蕦毧钍礁碌牧Χ群退俣纫约皩Σ蕦殸I銷方案的調(diào)整，對我們來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。我認真的組織員工對公司新方案進行學(xué)習(xí)，對新產(chǎn)品進行了解。通過模擬營銷等方式，加快員工對彩寶可換貨的認識，提升了員工在彩寶銷售方面的技巧。我店的彩寶銷售額從去年的**萬元提升到今年的**萬元，取得了不錯的成績。

二是鉑金銷售業(yè)績穩(wěn)步的增長。通過對之前鉑金銷售情況的總結(jié)，找出了制約鉑金銷售的原因--對戒的碼數(shù)和款式較少。針對這一情況，我們豐富了鉑金戒指的款式，補齊了碼數(shù)，從而提高了成單率，鉑金的銷售業(yè)績實現(xiàn)了穩(wěn)步的增長。

三是團隊整體實力得到提升。在工作中，我通過給員工講解公司的獎懲制度、福利制度，給大家分享我在生活工作中的感悟等方式，不斷的增強員工的歸屬感和凝聚力，激發(fā)他們在工作中的激情與活力。加強對新員工的培訓(xùn)，讓他們能盡快的適應(yīng)工作，盡快的融入到我們的團隊中來。

四、工作中存在的不足

雖然在XX年我們店取得了不錯的成績，拿到了連續(xù)10個月對比去年上升獎和連續(xù)9個月達標(biāo)獎，但是，我們要清醒的認識到我們的工作還存在許多不足的地方。

一是vip客戶的管理上還不到位，整個店的vip客戶偏少。

二是本店員工都是本地人，在管理上還存在不小的問題。

五、XX年工作重點

(一)加強團隊打造，增強員工凝聚力

一是要加強員工思想認識方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，幫助員工樹立正確的人生觀和價值觀。二是通過換班的調(diào)整，增進對員工的了解，杜絕員工拉幫結(jié)派。三是多和員工進行溝通，及時了解員工的心理狀況，化解工作中的矛盾。四是經(jīng)常組織集體活動，組織員工和同片區(qū)的同事進行有意義的比賽，增強員工的集體榮譽感。五是加強員工招聘力度，多招一些外地員工和本地員工搭配，緩解管理工作中的壓力。

(二)調(diào)整獎勵機制，激發(fā)員工積極性

一是每兩周評選出一名優(yōu)秀員工給予獎勵，并以此作為年度優(yōu)秀員工的評選標(biāo)準，以此來激發(fā)員工積極拼搏、奮勇爭先的工作熱情。二是評選優(yōu)秀小班長，讓員工獨立帶班，從中學(xué)會怎么去做一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，給員工展示自身的機會和舞臺。

(三)制定vip客戶管理制度，加強vip客戶管理

1、店內(nèi)的重點客戶由店長和領(lǐng)班親自接待，給員工做好表率，并建立店長領(lǐng)班顧客維護本。

2、一定要千方百計留下進店顧客的聯(lián)系方式。

3、除了平時大型節(jié)假日給顧客發(fā)祝福短信之外每周五統(tǒng)一給所有vip發(fā)祝福及溫馨短信，并把給vip發(fā)信息的任務(wù)分配落實到個人。

4、顧客購買小票上沒有留電話號碼或者達到金額沒有給予辦理vip卡一律不算個人業(yè)績。

篇（3）

通常,建立會員制發(fā)放VIP卡是商家發(fā)展和維護高端客戶的最主要手段,也是培養(yǎng)客戶忠誠度最直接、最簡捷的方式。但隨著發(fā)卡力度和范圍的加大,商家原本期待的顧客忠實度和消費潛力并沒有得到最有效放大,甚至在發(fā)展和維護VIP客戶上遭遇了種種發(fā)展瓶頸和營銷困境。

商家VIP的營銷誤區(qū)

誤區(qū)一:“多”與“少”的數(shù)量博弈

調(diào)查顯示,在高端商場的年銷售總額中,約60%是由VIP顧客創(chuàng)造的,且這一比例還將不斷上升。商家自然認為VIP客戶數(shù)量的增多,就意味著銷售數(shù)額的增加,因而發(fā)放VIP卡、推廣會員制成為他們爭奪客戶資源的不二法門。此時的會員業(yè)務(wù)已經(jīng)成為衡量商場銷售情況的一個重要指標(biāo),VIP會員的多少直接決定了銷售業(yè)績。

為了擴大VIP客戶群,商場不斷降低入會門檻,原本只有消費滿幾萬元才能入會的資格標(biāo)準一降再降,使高不可攀的入會變成人皆可能的事實,而象征身份、地位的VIP卡則喪失了原有的尊貴。

眾所周知,―個城市或地區(qū)高端VIP客戶資源是有限的,VIP的稀缺屬性決定了它一定不是大眾的。通常認為商家的VIP客戶控制在20%左右是較為合理的,這樣才能突出VIP的“與眾不同”,也就是我們所熟悉的“二八法則”。一方面,商家希望通過擴大VIP的絕對數(shù)量,帶來更多的經(jīng)濟效益;另一方面,高端VIP客戶因為被“大眾化”而無法體會到“尊貴”之處,高端VIP只能一跑了之,也就造就了無數(shù)“休眠卡”的存在。至此,商家落入了發(fā)卡越多,休眠卡也越多的怪圈。

誤區(qū)二:“大眾”對“精準”的營銷暗戰(zhàn)

VIP客戶享受的一定是特殊化服務(wù),這樣才能凸顯其“尊貴”的價值。而目前眾多高端百貨依然采用的是大眾營銷策略,所提供的購物打折、消費積分、免費停車等活動,難以撼動高端VIP客戶。因為這類人群不是價格敏感型消費者,他們更加注重的是個性需求的滿足和購物體驗的享受。北京燕莎至尊卡友孫先生表示,他辦過若干家商場的貴賓卡,商場里積分換購的商品基本屬于沒多大意義的“雞肋”,所以,卡里的積分大多處于沉睡狀態(tài)。

一邊是商家大眾促銷活動搞得辛辛苦苦,另一邊卻是VIP客戶冷眼旁觀很不買賬。準確地說,這些活動在某種程度上可以激活會員的參與熱情,拉動銷售額的提升,但是它們并沒有關(guān)注到VIP客戶的消費需求,做到精準營銷,顯然也就無法保證VIP對商家的忠誠度。

誤區(qū)三:“放羊”與“抓緊”的管理較量

一家商場為建立一套VIP客戶數(shù)據(jù)庫通常要投入數(shù)百萬元,希望借此來收集消費者資料和檔案,定期分析消費需求的變化。但許多商場只重視VIP卡數(shù)量的增長,而忽視了對它們的管理。VIP卡實際上已處于一種“放羊”的狀態(tài)。

其實,發(fā)放VIP卡只是服務(wù)營銷的開始,VIP卡存在的價值就是數(shù)據(jù)的收集和分析,忽視客戶分析系統(tǒng)的存在,或是沒有數(shù)據(jù)分析的能力,VIP營銷就只能是“無源之水、無本之木”。特別是當(dāng)存在大量的“休眠卡”時,商家無疑為自己切斷了信息來源,進而也就無法對客戶進行實時追蹤和個性化營銷。因此,重視關(guān)系營銷,讓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的價值和作用才是商家走出此誤區(qū)的唯一出路。

VIP客戶營銷的種種困境,折射出的是眾多商家盲目擴張會員制,而忽略了顧客關(guān)系管理的心態(tài),是“規(guī)模至上”的贏利模式思想在作怪。目前來看,單純追求VIP卡數(shù)量不是根本之道,通過數(shù)據(jù)庫管理提高VIP卡的購買力和持續(xù)消費力,將服務(wù)營銷的著力點放在VIP顧客的“質(zhì)”上,才是維系客戶關(guān)系的根本所在。

服務(wù)營銷升級新舉措

越來越多的高端百貨商家意識到,單純的擴張VIP會員規(guī)模并不能保證其銷售額的同比上漲,反而失去了原有VIP客戶的忠誠。曾經(jīng)的高端奢侈品銷售標(biāo)桿――美美百貨的退市給許多商家敲起了警鐘。美美退市背后的原因有很多,但其中一條始終被營銷界人士所詬病,那就是美美的會員服務(wù)成了一塊短板。美美與顧客之間的溝通僅限于―本自創(chuàng)的雜志及VIP系統(tǒng)―年一次的酬賓活動,這樣單調(diào)且毫無新意的客戶管理方式,注定難以籠絡(luò)住高端VIP客戶。

其實,像美美百貨這樣的服務(wù)手段在前幾年還能發(fā)揮作用,但是面對目前日益競爭激烈的高端百貨業(yè),僅憑這些服務(wù)是無法滿足高端客戶的消費需求的。于是,一些商家開始使出渾身解數(shù),力圖在VIP會員服務(wù)上有所作為。新一輪的VIP爭奪戰(zhàn)又悄然開始了。

聯(lián)盟營銷+閉店銷售

大商集團鄭州新瑪特總店利用閉店購物的方式鎖定客戶層,精選合作伙伴,在2010年5～7月接連舉辦了“奔馳之夜”、“奧迪之夜”、“寶馬之夜”、“女子購物專場”等活動。每一次的活動現(xiàn)場到處都流淌著尊貴之感,紅酒、鮮花、美女、香車、小提琴等眾多美好元素齊匯聚。一線聯(lián)盟品牌領(lǐng)銜回饋、重點品牌聯(lián)合答謝酒會、化妝品品牌高倍積分再加獨家特供超值贈品、品牌驚喜折扣加滿額饋贈等十個類別的優(yōu)惠促銷活動構(gòu)成了聯(lián)盟營銷的主要內(nèi)容。像“奧迪之夜”一次的總交易量就達到600萬元,平均一分鐘就有2萬元消費成交,比平日銷售翻了一倍。這些活動抓住了新瑪特的高端客戶,為他們提供了最尊貴的消費體驗,也達到了商家銷售的目標(biāo),著實是一場“共贏”的盛宴。

其實,閉店銷售就是―種深度溝通的促銷方式,它順應(yīng)了精英人群的消費需求,為他們帶來了身份感和品牌感。對高端VIP客戶來說,購物已不僅僅是單純意義上的購買,而是精神上更豐富的購物享受,這些服務(wù)在一般的中低檔百貨公司和熙來攘往的購物環(huán)境里是得不到的?？梢哉f,這樣的活動充分體現(xiàn)了商家對VIP客戶消費權(quán)益的尊重,不失為鎖定高端目標(biāo)人群,打造高端百貨商場的創(chuàng)新之舉。異業(yè)合作

這是VIP卡增值服務(wù)的―種策略。面對高端百貨業(yè)的激烈競爭,堅持不打折的北京燕莎友誼商城另辟蹊徑。“生活品質(zhì)是不能打折的”,燕莎總經(jīng)理張躍進如是說,“唯一的出路是摸索著進行精準營銷,為VIP客戶量身打造一些活動,不斷提供符合其生活品味的產(chǎn)品與生活方式?！?/p>

通過與定位相同的休閑娛樂行業(yè)結(jié)盟,包括北京凱燕國際飯店管理有限公司、中青旅北京出境旅游

公司、首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司等,燕莎商城為其’VIP客戶提供了更好的服務(wù)體驗,喚醒了“沉睡”的VIP卡。持燕莎至尊卡可以享受到其他結(jié)盟企業(yè)的優(yōu)惠服務(wù),這就是“燕莎異業(yè)合作卡友增值服務(wù)”。

精準營銷

高端百貨商場在VIP會員服務(wù)上的競爭越來越激烈,誰能做到準確把握VIP客戶的需求,甚至創(chuàng)造需求,誰就會在競爭中取得優(yōu)勢。商家希望短期見效的一些快速營銷手法在高端VIP客戶身上不起作用,因為他們對商家所期待的更多是“無形的”服務(wù)。這就需要商家開展特殊的“單對單”、“―對一”的定點營銷或精準營銷。

北京燕莎友誼商城曾經(jīng)在北京飯店包了一間總統(tǒng)套房來舉辦瓷器展,邀請喜歡收藏的vIP至尊卡友參加,結(jié)果一天賣了48萬元,相當(dāng)于商場內(nèi)藝術(shù)品柜臺兩個月的銷售收入。像這樣的精準營銷,燕莎每年要搞20～30次。燕莎商城能做到精準營銷的關(guān)鍵在于其先進的數(shù)據(jù)庫建設(shè)和龐大的vIP客戶信息,這些因素為燕莎進行客戶細分和消費形態(tài)分析提供了強大的支持。

尊貴體驗――VIP營銷之道

面對競爭激烈的市場,商家對高端客戶的營銷將向什么方向發(fā)展?不論是聯(lián)盟營銷、閉店銷售、異業(yè)合作還是精準營銷,商家們?yōu)橄M者傳遞的一個共同信息就是“尊貴”的購物享受,一切活動都以體現(xiàn)高端VIP客戶的尊貴價值為己任。所以,讓VIP客戶體驗到“尊貴”,是提高消費者忠誠度的關(guān)鍵。

細分VIP――確保VIP客戶的“少”

高端百貨的贏利模式有其特殊性,它不靠客流量取勝,而是更多地依賴于消費金字塔頂端的那一小部分客戶群的有效消費能力。據(jù)奢侈品研究調(diào)查報告分析,高端百貨的消費人群月收入主要集中在6000～8000元,國際一線品牌的消費人群月收入的基線在15000元左右,而真正購買奢侈品的消費群多是40多歲的成功人士,以職業(yè)經(jīng)理人和私企業(yè)主為主,年收入至少在30萬元以上。

顯然,從以上數(shù)據(jù)可以看出,都是VIP客戶,但他們的收入差距是非常明顯的,其消費習(xí)慣和行為會有更大差別,商家能夠從中挑出最頂端的那部分VIP客戶就顯得很有必要了。據(jù)全國奢侈品銷售領(lǐng)軍者―杭州大廈的統(tǒng)計,持金卡和銀卡的顧客只占VIP顧客數(shù)量的10%,但消費額卻占到了vIP顧客消費總量的50%,由此我們可以看出,當(dāng)高端VIP客戶成為一家高端百貨的忠實顧客時,那就意味著商家的經(jīng)營已成功了一大半,銷售額也得到了保證。所以對商家來說,頂級VIP客戶群不必龐大,控制好數(shù)量才能體現(xiàn)出每位VIP客戶的尊貴,否則又會進^到“人人VIP”的時代。

鎖定核心VIP――數(shù)據(jù)庫營銷

現(xiàn)代精準營銷都是從數(shù)據(jù)庫開始的。數(shù)據(jù)庫的信息包括VIP客戶的性別、年齡、職業(yè)、月平均收入、受教育程度、居住范圍等,這些信息對商家進行個性化營銷提供了可靠的依據(jù)。同時,顧客結(jié)算時CRM數(shù)據(jù)庫所記錄的會員消費商品的品牌、型號、價格、數(shù)量、時間等信息,也為企業(yè)的增值服務(wù)提供了參考。通過對客戶信息的分析,商家可以鎖定核心VIP客戶群,根據(jù)他們的消費習(xí)慣、消費特點,購物偏好等制定精準的營銷方案。

篇（4）

從2005年新財年開始，聯(lián)想將大客戶業(yè)務(wù)部設(shè)立為單獨的業(yè)務(wù)部門，面向政府、金融、電信等重點行業(yè)提供全面的針對。有數(shù)據(jù)表明，“集成分銷”策略經(jīng)過幾個月的運作，已經(jīng)在大客戶市場中發(fā)威。聯(lián)想正在從對手嘴里全面搶回失去的蛋糕。

關(guān)注客戶“終身價值”

“我們內(nèi)部建立了自己的商機管理系統(tǒng)，我現(xiàn)在每天的工作除了打開電腦看報表和商機分析，就是去拜訪客戶?！?在藍燁看來，聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢，并結(jié)合了自身的特點，發(fā)展成了一套獨特的大客戶市場運作體系?！拔覀冡槍Υ罂蛻?，不僅僅是銷售渠道變了，而是企業(yè)各個環(huán)節(jié)都變了。產(chǎn)品、營銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，我們對零散消費者和大客戶打造的五個價值鏈完全不同?！?/p>

從目前聯(lián)想推行“大客戶市場”策略的手法來看，可以認為實質(zhì)就是一種有針對性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤，更注重長期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。同時，聯(lián)想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動了渠道的積極性。

“VIP模式”的優(yōu)勢

“和競爭對手相比，聯(lián)想在大客戶市場方面有三大優(yōu)勢，”藍燁強調(diào)，“第一是產(chǎn)品品質(zhì)，第二是服務(wù)，再有就是我們的銷售隊伍和合作伙伴的穩(wěn)定性。”

首先是產(chǎn)品線的區(qū)隔。

與針對中小客戶市場和家用電腦市場不同，大客戶對產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性等具有較高的要求，同時還要求較低的價格。大客戶的個性化需求必須用定制服務(wù)來滿足。而且大客戶市場更強調(diào)服務(wù)增值，有時甚至是整體解決方案的提供。聯(lián)想針對大客戶市場將產(chǎn)品線獨立出來，以“開天”、“啟天”系列PC和“昭陽”系列筆記本專供于大客戶市場。

其次是服務(wù)體系的區(qū)隔。

在新的客戶模式下，聯(lián)想專門為大客戶設(shè)立以400打頭的服務(wù)專線，提供VIP級服務(wù)。如對大客戶出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，會挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)，而不是像對普通用戶那樣就近派員。對一些重要的大客戶，聯(lián)想甚至提供“駐廠工程師”服務(wù)。

篇（5）

負債業(yè)務(wù)：本外幣存款余額為****萬元，其中：人民幣存款余額為***萬元，比年初新增***萬元，完成年度計劃的**%。增量結(jié)構(gòu)為：儲蓄存款新增**萬元，完成年度計劃**%；企業(yè)存款新增**萬元，完成年度計劃**%。外幣存款余額為**萬美元，比年初新增**萬元，完成年度計劃的**%。

資產(chǎn)業(yè)務(wù)：本外幣各項給款余額為**萬元，比年初增加**萬元，資產(chǎn)優(yōu)良率、收息率保持100%。消費給款新增**萬元，同期增幅為**%，完成年度計劃**%。

中間業(yè)務(wù)：國際結(jié)算量累計**萬美元，比去年同期增加**萬美元，增幅達**%；結(jié)售匯合計為**萬美元，比去年同期增加**萬美元，增幅達**%。

總結(jié)今年各項業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施：

一、突出績效考核引導(dǎo)作用，重點競賽活動拉動業(yè)務(wù)發(fā)展

1、完善改進績效考核整體方案，突出考核的全面引導(dǎo)作用。

今年對各項業(yè)務(wù)指標(biāo)考核取消了加分封頂?shù)南拗?，鼓勵網(wǎng)點充分發(fā)揮優(yōu)勢，利用自身區(qū)域特點發(fā)展業(yè)務(wù)。同時，為配合總行經(jīng)營合規(guī)年的創(chuàng)建，在考核中強化了綜合管理考核力度，特別是業(yè)務(wù)主管的管理職能考核分大幅度提高，體現(xiàn)對內(nèi)控管理的重視。

2、各季度與時俱進，重點競賽活動加速業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。

一季度堅持存款立行原則，根據(jù)市場規(guī)律開展存款開門紅競賽，通過采取支行每周通報、定期例會分析，網(wǎng)點業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動和VIP客戶座談等措施，使開門紅活動扎實有效開展，在分行開門紅競賽活動中，支行對公日均存款處于分行領(lǐng)先位置，對私存款中網(wǎng)點入圍率40%。

二季度結(jié)合支行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，開展VIP客戶拓展、黃金寶競賽和聯(lián)動營銷活動，并按各層面分別實施競賽獎勵方案。

一是針對網(wǎng)點制訂了本外幣存款計劃獎勵方案、標(biāo)桿管理方案，明確當(dāng)季目標(biāo)；其中突出VIP客戶爭攬的重要性，為此支行制定了專項獎勵方案，通過數(shù)據(jù)分析、資源投入、聯(lián)系拜訪等方式，開展?fàn)I銷，在支行本部探索深耕新區(qū)高層白領(lǐng)新渠道，與臺協(xié)共同舉辦活動，吸引更多的外資白領(lǐng)；

二是針對員工制訂了個人吸存精英獎勵方案，發(fā)揮員工個人爭攬存款的積極性；

三是針對業(yè)務(wù)發(fā)展部制訂了對公存款時點考核，以加大市場份額，改變以往時點低、日均高的局面。

三季度始，支行出臺了《三季度業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)高方案》，《對公項目組時點考核方案》，突出獎勵存款執(zhí)行、VIP客戶拓展和中間業(yè)務(wù)達標(biāo)，使各部門及網(wǎng)點明確了三季度的工作重點。無論存款，還是中間業(yè)務(wù)，支行對每個網(wǎng)點、業(yè)務(wù)發(fā)展部對項目組都制定了清晰的確保量和確保項目，并細化到每月。每周通報業(yè)務(wù)進展，每月及時兌現(xiàn)獎勵，調(diào)動了員工的工作積極性，推動業(yè)務(wù)長足穩(wěn)步發(fā)展。

二、充分認識優(yōu)勢及壓力，樹立營銷新理念

由于支行一季度行長室成員調(diào)整，新的領(lǐng)導(dǎo)班子到位后，加強分工，明確職責(zé)，三位行長與網(wǎng)點建立聯(lián)系負責(zé)制。提出“用腦用心的有效營銷”、“團隊個人相結(jié)合的有效營銷”新理念。為此倡導(dǎo)個性化營銷，充分挖掘本區(qū)域資源；柜面和目標(biāo)客戶營銷相結(jié)合，柜面以管理引導(dǎo)柜員營銷為主，變被動服務(wù)為主動營銷；業(yè)務(wù)拓展通過聯(lián)動營銷等手段，利用項目組豐富的拓展經(jīng)驗，增強對目標(biāo)客戶的營銷力度。此外，行長室十分重視產(chǎn)品的聯(lián)動營銷，由國際結(jié)算產(chǎn)品帶動，負債業(yè)務(wù)的增長。

三、深層發(fā)掘區(qū)域資源，確保業(yè)務(wù)源遠流長

1、加強對新項目爭攬。

累計爭攬新項目**個，注冊資金合計達**萬元。日資項目爭攬的傳統(tǒng)優(yōu)勢地位得到進一步鞏固；歐美項目爭攬?zhí)げ角斑M，如**等紛紛落戶我行。

2、加大對他行目標(biāo)客戶的爭攬力度。

三個項目組具體鎖定4—5家他行客戶作為近期目標(biāo)，有針對性地進行營銷。對已開立帳戶的他行客戶，要求增加走帳、存款比例；尚未營銷成功的，進一步通過外圍營銷、產(chǎn)品營銷、走訪等形式，積極爭攬。

3、繼續(xù)強化與政府招商部門的溝通，確保新的優(yōu)質(zhì)項目源頭。

首先要求客戶經(jīng)理們每星期至少跑招商部門兩次，第一時間捕捉項目信息，并據(jù)此展開跟蹤與營銷。其次，按項目組進行具體分工，三個項目組對應(yīng)三個招商局，充分利用有限資源，重點聯(lián)絡(luò)，重點跟蹤；再次，點面結(jié)合，在全面保持與招商部門聯(lián)系的同時，有重點的選擇部分招商經(jīng)理，重點公關(guān)，使他們成為“內(nèi)線”人物。

四、做大做強中間業(yè)務(wù)，拓展贏利新空間

1、國際結(jié)算：

培育重大客戶，爭攬市場業(yè)務(wù)份額。根據(jù)年初制定的方案，對支行前十位大客戶實行首席客戶經(jīng)理制，業(yè)務(wù)發(fā)展部主管客戶經(jīng)理每季向首席客戶經(jīng)理匯報業(yè)務(wù)情況和公司經(jīng)營情況，共同商定下一步營銷方案，提高客戶忠誠度與貢獻度。我行通過與分行及**分行聯(lián)動營銷，抓住有利時機，以網(wǎng)上銀行為營銷手段促進了該公司在我行國際結(jié)算量的增加；對于另一結(jié)算大戶—**公司，我們以資產(chǎn)業(yè)務(wù)投入為契機，采取靈活的用款還款方式。經(jīng)過多方面營銷，目前為止，**公司國際結(jié)算量達**億美元，**結(jié)算量達**萬美元。與此同時，也關(guān)注中小公司的國際結(jié)算業(yè)務(wù)，利用各種機會進行營銷，形成兩頭抓，兩頭都不放松的發(fā)展局面。

2、零售給款：

在有效防范風(fēng)險的前提下，結(jié)合20××宏觀調(diào)控對無錫房市的影響，我們注重加強與中介的合作，重點發(fā)展二手房業(yè)務(wù)，同時兼顧新樓盤開發(fā)的發(fā)展思路。經(jīng)過努力，實現(xiàn)新增***萬元，較同期增幅為***%。

3、其他中間業(yè)務(wù)：

經(jīng)過積極引導(dǎo)，各網(wǎng)點明確了中間業(yè)務(wù)對于我們收益、功能和形象上的重要性，通過早籌備、早落實，紛紛挖掘客戶資源，積極拓展中間業(yè)務(wù)指標(biāo)，經(jīng)過上下努力，目前大部分業(yè)務(wù)進度均已完成。另外，支行積極拓展分行新業(yè)務(wù)，制定***競賽獎勵方案，通過每日發(fā)送短信，及時向行長室和網(wǎng)點負責(zé)人通報黃金寶行情及相關(guān)信息，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)會和情景營銷，帶動***新品業(yè)務(wù)的市場占有率提升。

五、狠抓內(nèi)控合規(guī)管理，營造愛行愛崗企業(yè)文化

1、制定***員工全面管理規(guī)劃，加強員工整體性管理。

將員工管理和成長進行細分，規(guī)劃個人發(fā)展生涯，打造支行和諧奮進的企業(yè)文化氛圍。

2、強化業(yè)務(wù)主管“內(nèi)當(dāng)家”作用。

從責(zé)權(quán)利方面對業(yè)務(wù)主管提出更高要求。同時今年開始實行定期獨立匯報制，加強對業(yè)務(wù)主管的雙線管理，由內(nèi)控監(jiān)督員每月向綜合管理部匯報制和每季向分管行長匯報，從而掌控網(wǎng)點內(nèi)部管理現(xiàn)狀。

3、以專項活動嚴控風(fēng)險重點。

一季度開展各條線部門20××年問題的對照梳理，由各業(yè)務(wù)主管對照問題匯總，查找本部門存在的問題并加以整改；二季度“人人挖遺漏，處處防風(fēng)險”的百條風(fēng)險建議活動，組織對公、對私、國際結(jié)算業(yè)務(wù)人員座談操作中制度未覆蓋的風(fēng)險，組織評尋慧眼獎”，涌現(xiàn)有一些有價值的防風(fēng)險建議。三季度業(yè)務(wù)主管案例大會演，對實際工作中發(fā)生的具體案例進行生動形象的剖析，以點促面，進一步加強“合規(guī)文化”建設(shè)，切實強化員工工作責(zé)任意識、制度執(zhí)行意識和內(nèi)控主動意識。四季度舉辦業(yè)務(wù)主管座談會，對20××年風(fēng)險性業(yè)務(wù)差錯進行逐一分析討論。

篇（6）

客戶本身是叛逆的，是相對不理性的消費時代的大環(huán)境刺激影響，過分追求個性化、精神化、形式化的銷售服務(wù)和產(chǎn)品解決方案。所以他們對于產(chǎn)品功能的性的推介和競爭，已不再讓客戶看來顯得很重要。

電子時代改變了生意場的很多方面，也改變了客戶需求?？萍嫉倪M步使客戶易于得到充分的信息，互動的便捷使買方與賣方緊密相連，客戶要求企業(yè)傾聽到他們的想法。此外零售商、中間商也越來越挑剔，他們期待著一動手指就能得到必要的信息。期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，以便使企業(yè)隨時得知并滿足客戶的需要和期待。

忠誠的客戶是這樣的：對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，感到企業(yè)正在研究并滿足他的需要，并為企業(yè)免費做宣傳――將之推薦給朋友和家庭，最重要的是他們可以多年與企業(yè)同甘苦共患難。

客戶忠誠度被認為是取得長期利潤增長的途徑。取得新客戶的成本是非常高的――包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)及客戶學(xué)習(xí)過程。而保留客戶的成本包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，這種成本呈不斷下降趨勢，保留客戶是通過客戶不斷購買產(chǎn)品并將產(chǎn)品推薦給其他人來達到企業(yè)收入的不斷增長?？蛻舻慕K生價值隨著時間的推移而增長。據(jù)估計，獲得客戶的成本是維護現(xiàn)有客戶的5倍。

客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。如何判斷客戶是否忠誠干企業(yè)，可從五個方面來觀察：忠誠的客戶經(jīng)常性反復(fù)地購買公司產(chǎn)品或服務(wù)，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶愿意給企業(yè)和產(chǎn)品提供參考，或者經(jīng)常提口頭建議，能積極地、正面地給企業(yè)提如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的建議；忠誠的客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，選擇呈多樣性，他們更關(guān)注公司所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠的客戶非常樂于向他人推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)；忠誠的客戶會排斥公司競爭對手。

“深度營銷管理”已經(jīng)成為營銷管理的趨勢。越來越多的企業(yè)采用深度營銷模式，期望通過對區(qū)域市場的精耕細作和對終端網(wǎng)絡(luò)的掌控獲得競爭優(yōu)勢營銷模式。

深度營銷模式在操作層面上又稱區(qū)域滾動銷售，是指通過有組織的努力，提升客戶關(guān)系價值以掌控終端。滾動式培育與開發(fā)市場、取得市場綜合競爭優(yōu)勢，沖擊區(qū)域市場第一的有效市場策略與方法。它注重區(qū)域市場、核心經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)客戶顧問等四大相互作用的核心市場要素的協(xié)調(diào)和平衡。在具體區(qū)域市場的操作上。深度營銷體現(xiàn)了五大原則：集中原則；攻擊弱者與薄弱環(huán)節(jié)原則；鞏固要塞、強化地盤原則；掌握大客戶原則；未訪客戶為零原則。

深度營銷的導(dǎo)入，將有利于實現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：首先，實現(xiàn)從短期的做業(yè)務(wù)，簡單交易關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的做市場，維持、深化和發(fā)展關(guān)系。其次，從粗放式擴張的市場運作，轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣摺皢萎a(chǎn)”為目標(biāo)，精心培育與發(fā)展市場的精耕細作。再次，從單槍匹馬的獵手、業(yè)余選手，轉(zhuǎn)變?yōu)樾屑依锸趾吐殬I(yè)化團隊。

企業(yè)如果贏得較高的顧客忠誠度，那么就可以建立起重復(fù)銷售和顧客之間的推薦銷售。忠誠的顧客會帶給企業(yè)頻繁的業(yè)務(wù)。不但可以增加企業(yè)的收入和市場份額，還能相應(yīng)的降低服務(wù)的成本。這時企業(yè)可將額外收益投資到一些創(chuàng)新的活動中以提高顧客所得到的利益，增加產(chǎn)品對顧客的吸引力。此外，顧客忠誠可以增加員工的工作自豪感和滿意度，使員工流動減少，從而建立起企業(yè)的良性循環(huán)，在提供更好的服務(wù)時又加強了顧客的忠誠。

如何增加客戶忠誠度

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心……在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費者對一個企業(yè)、品牌“忠誠不渝”?

單純從口號上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計等都，必須以客戶為中心，實現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低。收益最高，從而達到顧客的交易成本最低。實施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，對培養(yǎng)顧客忠誠度最有效!

讓客戶感到“物有所值”

當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度，“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”――而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”。他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。品牌只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準目標(biāo)顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

提高服務(wù)水準，充分利用企業(yè)強有力的服務(wù)平臺支持。大客戶經(jīng)理在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，不能僅僅依賴個人與客戶的人際關(guān)系來維持客戶資源，雖然這也很重要。建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢。及時回復(fù)客戶信息。研究表明：企業(yè)反饋速度與客戶對品牌忠誠度是密切相關(guān)、且成正比的。

在零售業(yè)中。使用VIP卡是慣用的手段，有高達61％是由VIP會員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為企業(yè)贏得了高利潤的增長。

那么，商家利用VIP卡道理何在?首先，對目標(biāo)顧客進行區(qū)分。VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務(wù)項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

讓客戶得到“額外”價值

發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，能夠維系企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，但對于提升客戶對品牌的忠誠度并沒有太大作用：要想提升客戶忠誠度，我們還必須盡量提供其他一些“增值產(chǎn)品或服務(wù)”。讓客戶得到“額外”價值。下面是一些具體做法。

其一，提供更多資訊。這些資訊包括：企業(yè)新品技術(shù)、企業(yè)整體動態(tài)、業(yè)界趨勢、社會風(fēng)云、當(dāng)?shù)厥袌鲎兙?、主要競爭對手動態(tài)、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論，等等。客戶受各方面因素影響，在獲得資訊方面往往落后于企業(yè)，但這些資訊對提高客戶銷量、拓展市場

有極大幫助。大客戶經(jīng)理如能有選擇性地提供一些合適的資訊給客戶，往往能贏得客戶的感激，這對提升客戶忠誠度是極有幫助的。

其二，協(xié)助客戶策劃各類終端促銷活動，并提供其他咨詢方案。一般而言，客戶的優(yōu)勢在于終端促銷和熟悉當(dāng)?shù)孛袂榱?xí)俗，企業(yè)的優(yōu)勢則在于整體活動策劃，兩種優(yōu)勢互補，相得益彰。一些大客戶經(jīng)理為了避免“惹禍上身”，總是回避與客戶進行交流、合作，這從側(cè)面造成客戶對品牌忠誠度的低落。事實上，客戶是非常歡迎企業(yè)與之進行全面合作的。

其三，加強對客戶的產(chǎn)品培訓(xùn)和營銷培訓(xùn)。許多客戶都有專門的營銷培訓(xùn)機構(gòu)，但是相對于企業(yè)來說，他們培訓(xùn)的力度、深度都是遠遠不夠的；大客戶應(yīng)該主動與之聯(lián)系，洽談有關(guān)聯(lián)合培訓(xùn)的事項。

創(chuàng)造以客戶為中心的文化。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡“以客戶為中心”文化，不僅要求我們市場、銷售和服務(wù)部門建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，還需要公司其他部門積極響應(yīng)客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都“以客戶為中心”；而且，如果把內(nèi)部上下流程的下游作為客戶的話，公司應(yīng)當(dāng)建立一種更加完美的客戶導(dǎo)向的方案和機制。

要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進行科學(xué)的評估，并且能夠?qū)蛻艚K生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實施與推進。

“一對一”服務(wù)構(gòu)建雙贏戰(zhàn)略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在市場競爭中已經(jīng)越來越成為公司保持現(xiàn)有市場份額和開拓新市場的優(yōu)勢和保證。未來的市場中，服務(wù)業(yè)必將成為促進經(jīng)濟發(fā)展的一個新的增長點。做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠度有幾大原則，把握原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值。

企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現(xiàn)以下目標(biāo)：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品或服務(wù)提供給正確的客戶。在新的社會環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化。開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。最近在國外所倡導(dǎo)的“一對一營銷”、“一對一企業(yè)”，正是為了滿足客戶新需求的產(chǎn)物。而目前很多企業(yè)所缺乏的就是個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果企業(yè)能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務(wù)。然而對于很多企業(yè)而言，要想真正實現(xiàn)這種“一對一”服務(wù)確實很難。我們可以換一個思路來考慮，為實現(xiàn)“一對多”向“一對一”的過渡，先建立一種“一對一類”的方式。

與面對終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

品牌的運作不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來保持產(chǎn)品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構(gòu)建廠家與渠道長期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

中間商和渠道對產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長遠的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準，關(guān)鍵要“門當(dāng)戶對”。實踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營計劃，避免把風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。

在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌娎麧櫡峙涞墓芾肀O(jiān)控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期。它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉(zhuǎn)移。這時企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時加強渠道監(jiān)管，可以適時地取消“定量返利”。

篇（7）

2、競爭對手分析

對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在本市的競爭對手的不是在市區(qū)的酒店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經(jīng)營模式定位，而不會根據(jù)實地的實際情況定位。

3、本酒店競爭能力分析

本酒店的優(yōu)勢：本酒店屬于自創(chuàng)酒店使用自己的模式和定位，可根據(jù)人們的消費水平自行調(diào)價來提高住客率，不用按照連鎖酒店的模式給予定價，可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況(淡、旺季)隨時推出活動，打造幾間獨特的婚房，從這方面就有一定的獨占性和排他性。

4、銷售模型制定

(1)、為使銷售過程與銷售小組活動的關(guān)系正常化，制定顧客發(fā)展模型，對顧客進行銷售前研究，以收集并預(yù)測顧客愿望，分析其銷售潛能。

(2)、探索和分析其特定需求，進行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍。

(3)、制定滿足目標(biāo)顧客需求的明確的協(xié)議書，以得到顧客的認同。

(4)實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產(chǎn)品或服務(wù)。

(5)、隨時追蹤監(jiān)控服務(wù)反饋信息，保證顧客滿意化。

(6)、了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大伙伴關(guān)系。

5、全年本酒店客源預(yù)測

全年穩(wěn)定客源首先是關(guān)系戶，協(xié)議客戶，老客戶，旅行社，維護新客戶。

全年市場定位和目標(biāo)確定。

1、全年酒店目標(biāo)

全年我店的主要目標(biāo)市場應(yīng)確立為商務(wù)市場為主導(dǎo)(包括商務(wù)散客、商務(wù)會議、)，旅游市場為輔。商務(wù)市場的開發(fā)，我們必須著力拓展商務(wù)會議團隊，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他縣、區(qū)，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為本市知名商務(wù)品牌。保證顧客的忠誠度，為今后的競爭打下基礎(chǔ)。

根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定不同的促銷方案，做為各月份工作重點和目標(biāo)。

一月和二月份：

(1)、加強對春節(jié)市場調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團、散預(yù)訂。

(2)、加強會務(wù)促銷。

(3)、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。

三月份：

(1)、加強會務(wù)，商務(wù)客人促銷。

(2)、“五一”黃金周客房銷售4月份完成促銷及接待方案。

四月份：

(1)、加強會務(wù)，商務(wù)客人促銷。

(2)、加強對五一節(jié)市場調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團、散預(yù)訂。

五月份：

(1)、加強旅游促銷

(2)、加強商務(wù)促銷。

六月份：

(1)、加強對“高考房”市場調(diào)查，做出高考房促銷活動

(2)、加強商務(wù)促銷。

七、八、九月份

(1)、7、8、9月屬于住宿業(yè)旺季

(2)、加強宣傳力度

十月工作重點：

(1)、加強會議促銷。

(2)、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂

十一月、十二月份：

(1)、加強對春節(jié)市場調(diào)查。

(2)、加強會務(wù)促銷。

(3)、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。

全年營銷應(yīng)對策略

20xx年是本酒店站穩(wěn)腳跟、營造知名品牌、保持在本市的地位進行攻關(guān)戰(zhàn)的最為關(guān)鍵的一年，因此本酒店的營銷計劃就顯得至關(guān)重要，現(xiàn)從酒店的實際出發(fā)，制定年度營銷計劃。

1、價格策略

實施“酒店VIP”計劃策略，通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入VIP營銷是一種會員制營銷方式，它以建立會員制為發(fā)展導(dǎo)向。

(1)、在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠誠度放在首位;目標(biāo)是從酒店特色經(jīng)營出發(fā)，充分挖掘酒店的市場潛力。

(2)、在運作策略上，完全以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，準確地界定酒店的市場定位，營造酒店經(jīng)營特色。強化酒店品牌效應(yīng)，完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略;進而通過控制有力、行之有效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠誠客戶群體，也就是為酒店創(chuàng)造80%利潤的20%的忠誠客戶。

營銷特色策略：

降低房價，免費提供停車場，免費接等;與“酒店VIP”計劃相結(jié)合，采用會員積分制，價格明升暗降，給與一定的讓利。

2、銷售策略

以內(nèi)部營銷為本：

酒店對員工進行嚴格的挑選和訓(xùn)練，使新員工學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，培養(yǎng)員工的自豪感，把培養(yǎng)忠誠員工、提高員工滿意度放在追求品牌忠誠之前，讓員工快樂的工作著。

(1)、教導(dǎo)員工要做任何他們能做的事情，全體員工無論誰接到投訴都必須對此投訴負責(zé)，直到完滿解決為止。

(2)、員工有當(dāng)場解決問題的權(quán)力而不需要請示上級，為了讓客人高興，員工可以離開自己的崗位而不需要請假。

(3)、在表彰杰出員工方面，按效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，根據(jù)員工職效進行細分獎項，給各方面有貢獻的員工頒發(fā)各種相應(yīng)獎勵。

(4)、細分市場體驗營銷策略，通過重新定位，把目標(biāo)轉(zhuǎn)向穩(wěn)定和滿足客戶各類會的需要上，鞏固現(xiàn)有市場占有率和顧客忠誠度，堅決不做多而全的沒有重點的搶客工作。

(5)、在細分市場的基礎(chǔ)上進行體驗營銷，做到以下原則：

a、優(yōu)質(zhì)的全面質(zhì)量管理，讓客人使用的產(chǎn)品組合。

b、“顧客第一”的經(jīng)營理念，員工處理個人失誤沒有大小，使客人從勝利、心理撒謊能夠都得到滿足。

c、追求服務(wù)的零缺陷，為顧客解決能夠解決的一切問題。

直接銷售策略：

要求每個員工在面對客人時都成為銷售人員，而不管其實際的身份，從而加大對顧客的把握度。在實際操作中，如果預(yù)定員預(yù)定了一位客人決定入住了，我們就給這位預(yù)定員獎勵，不管這個客人住的是那種類型的房間，也不管他是住一晚還是一個月。

營銷危機補救

1、對銷售目標(biāo)和任務(wù)要及時進行評估，做到每天一匯報，每周一小結(jié)，每月一總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時找出原因和研究好對策。

2、建立應(yīng)急機制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等發(fā)生時可以從容應(yīng)對，加強安全衛(wèi)生檢查，樹立“安全第一，預(yù)防為主”的安全觀，在實際操作中，對送來酒店的瓜果、菜蔬禽類進行檢疫測試。

3、建立一套穩(wěn)健、公平的管理機制，明確任務(wù)，賞罰分明。使?fàn)I銷目標(biāo)不理想時可以穩(wěn)定員工，努力創(chuàng)造一流的工作平臺環(huán)境。

營銷預(yù)算

全年，工資福利，辦公用品，其它，促銷及廣告，交際費，制服，培訓(xùn)，其它總費用市場營銷費用總額。

評估控制

1.年度計劃控制：

由總經(jīng)理負責(zé)，其目的是檢查計劃指標(biāo)是否實現(xiàn)，通過進行銷售分析、市場占有率分析、費用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現(xiàn)的質(zhì)量。

2.獲利性控制：

篇（8）

一、活動背景

在活動前夕，我們要積極參加聚劃算、微搶購等活動以增加我們的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在活動中的銷售做鋪墊。

二、活動方案

預(yù)熱：時間是11月1日至11月10日(1)線上

通過店鋪自主設(shè)計預(yù)熱活動頁面，包括首頁海報，店招，寶貝詳情頁，全部圖片以為主題元素，旨在營造購物狂歡氛圍，為活動打下基礎(chǔ)、儲備流量。設(shè)計好易拉寶、橫幅、主題海報，購買一些氣球和絲帶布置好整個辦公室，讓大家充分感受氣氛。

定做T-桖衫打線下移動廣告，部門全體統(tǒng)一著裝后合照做宣傳圖片。

正式活動：11月11日00：00~11月11日23:59

圖片：店鋪活動主會場頁面，產(chǎn)品詳情頁關(guān)聯(lián)海報，微淘活動推廣海報，鉆展圖片，直通車圖片，店鋪首頁海報，店招，引導(dǎo)自主下單流程圖等。

接待室當(dāng)天糖果、餅干、水果等食品不能少，緊張時刻不能讓大家餓肚子。負責(zé)人要安排好大家上線、休息。

三、活動跟進

美工：做好退款辦理時間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時間等聲明放置在首頁及商品詳情頁。

客服：售前_名+售后_名+客審_名(負責(zé)訂單審核和打印)確保電腦配置;確保打印機和相關(guān)材料(電子面單這類);確保公司網(wǎng)絡(luò);檢查軟件設(shè)置?？旖荻陶Z和自動回復(fù)(提前準備、包含促銷、盡量少用)

倉庫：確保庫存準確，避免缺貨。準備好打包用的材料。準備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服和出庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。

四、庫存準備

(1)確定活動上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%-60%所有產(chǎn)品在11.11之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實際的90%-95%去完成，如果需要贈品也需進行備貨

(2)根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務(wù)必于活動前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。

(3)檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準確時使用掃描槍掃條碼的方式做校驗，提高速度和效率。

(4)務(wù)必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關(guān)大促活動商品的盤點，清晰庫存規(guī)模，并將真實庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。

五、人員準備

(1)對可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而招聘的新員工，提前做好員工工作安排計劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作

(2)對所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)工作的員工，做完善的操作培訓(xùn)及其他培訓(xùn)

(3)制定好部門間員工臨時調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排。人員一定要調(diào)配好，刷單和客服方面都要計劃好兩到三個班次。當(dāng)天是全體全天制，輪流在接待室休息。

(4)按照流量的高低去計算各個崗位的人員數(shù)量

(5)物料要針對可能出現(xiàn)的流量和包裹數(shù)去計算

六、物料準備

(1)包裝材料準備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、泡沫填充物、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進行初步整理，到時候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨;

(2)快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機調(diào)試、打印耗材(準備，為提升打單環(huán)節(jié)的。

(3)如這種大型活動提出的要求更多的是對商家的服務(wù)方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。

商場雙十一活動策劃方案2

一、光棍節(jié)促銷和其他時候的促銷活動大同小異，無非是降價、捆綁、贈送、換購等幾種形式

可以通過多種信息溝通方式層層遞進地接近消費者達成銷售目標(biāo)：

1.媒體傳播。這是信息傳遞與消費者溝通的傳統(tǒng)方式，利用能影響目標(biāo)消費群消費行為的廣播、電視、報紙等媒體介紹活動和團購內(nèi)容。媒體的選擇、投放的頻率和每次投放的主題要依活動具體要求而定，目的在于引導(dǎo)消費者關(guān)注本次促銷活動，是促進消費的第一步。

2.銷售生動化。對賣場內(nèi)貨架、堆碼陳列、pop布置、環(huán)境氣氛等進行生動化布置，提示消費者有關(guān)促銷活動的信息。在銷售生動化過程中必須注意突出主題，一目了然。一般在活動的前3天到前1天就要將陳列做到位，此種溝通方式既加深光棍節(jié)的氣氛，又可以更貼近老百姓。

3.人員促銷。這是最直接的與消費者溝通的方式。在賣場內(nèi)外設(shè)立活動兌獎點或直接銷售，并通過促銷人員與消費者的直接交流，面對面地將促銷信息傳達給消費者，促使消費者產(chǎn)生購買行為。

二、針對不同消費心理階段采用不同溝通方式

上述每種溝通方式都有各自不同的特點，要依據(jù)不同的消費心理階段來取舍不同的溝通方式，但這種聯(lián)系是要求靈活的應(yīng)該把握上應(yīng)注意以下特點：

1.屬于注意、興趣、聯(lián)想、欲望階段：主要采用媒體、市場沖擊等方式，將消費者引導(dǎo)至終端。

2.屬于欲望、比較、確信、決定階段：主要采用生動化、人員推銷方式，促使消費者快速形成購買決策。

3.光棍節(jié)高利潤的商品應(yīng)該以堆頭的形式陳列，堆頭要就強大的沖擊力，要有氣勢，要注重堆頭的造型，可以用中國傳統(tǒng)的喜慶形象來設(shè)計。

三、認真做好商場超市的陳列工作

陳列包括賣場內(nèi)所有的陳列點，如貨架、專柜、堆頭、特殊造型、凍柜等的陳列，這些陳列點的常規(guī)陳列標(biāo)準，除上輕下重、先進先出、各種品牌產(chǎn)品分比還要注意顏色的搭配此外，在促銷活動中，陳列還要注意以下主要原則：

1.一致性原則，指的是在促銷活動期間所有的陳列點表達的都是本次促銷活動信息，而不應(yīng)該含有其他非本次促銷信息或過時信息。

2.重點突出原則，指的是重點表現(xiàn)本次促銷活動的核心品牌、包裝?？刹捎眉嘘惲?、加大陳列比例、專門設(shè)立特殊陳列位等等方式來體現(xiàn)。

各店在實際操作過程中，應(yīng)該要認真堅持是做好陳列的關(guān)鍵，因為再好的陳列標(biāo)準和原則都是通過實際的陳列操作來體現(xiàn)的。春節(jié)經(jīng)常遇到的問題是：由于銷量太大，堆放在堆碼或貨架上的產(chǎn)品沒有多長時間就會被顧客拿光，來不及補貨或補充。

商場雙十一活動策劃方案3

一、活動背景

"雙十一"即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。而大型的電子商務(wù)網(wǎng)站一般會利用這一天來進行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售額度。20xx年11月11日前后，發(fā)生了中國互聯(lián)網(wǎng)最大規(guī)模的商業(yè)活動：在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動，2100萬人的集體瘋搶，150多家知名品牌參與。單日成交額9.36億!

二、活動時間

11月11日前后。

三、活動地點

瑞臣體檢中心淘寶店。

四、活動主題

"雙十一"輕松搶5折，健康不打折。

五、活動內(nèi)容

A.產(chǎn)品促銷。

1、單筆滿400立減20或加送一個專項體檢{肝功三項、血清蛋白四項、總膽固醇(TC)、甘油三酯(TG)、高密度脂蛋白膽固醇(HDL-C)、低密度脂蛋白膽固醇(LDL-C)選一}。

2、單筆滿600立減30或送一個專項體檢。

3、單筆滿800立減40或送一個專項體檢。

4、單筆滿1000立減50或送一個專項體檢。

5、全場套餐再加25元送價值50元南海岸鰻鈣中老年補鈣壯骨粉一份B。信譽好評拍后5星+好評返還金額，根據(jù)套餐金額比如300以下返還5元，300-399返還10元，400-499以上返還15元，500-599以上返還20元，600-699以上返還25元，700-799以上返還30元，800-999以上返還40元，1000以上返還60元，2000以上返還100元!

六：活動推廣

A、內(nèi)部推廣。

活動套餐在網(wǎng)店首頁醒目位置標(biāo)出、全場套餐再加25元送價值50元南海岸鰻鈣中老年補鈣壯骨粉一份。此頁面放本次活動詳細介紹及套餐鏈接，套餐價格里一定要標(biāo)出原價及折后價，并將此頁面置于首頁。

B、外部推廣。

xx網(wǎng)絡(luò)運營部全部推廣人員，進行任務(wù)分配，在各大外圍網(wǎng)站進行推廣，推廣時間為雙十一前期推廣和雙十一后期推廣。

商場雙十一活動策劃方案4

一、活動目的

雙11是歷年電商必爭之節(jié)日，活動和宣傳力度之大，參與品類品牌之多，活動形式之豐富均是年度之最。作為線下的實體商城，我們需要抓住雙11·購物狂歡這一概念，在11月中氣溫下降的時機開展冬裝促銷活動。在活動力度、營銷方式和實地體驗上要更加區(qū)別于電商，從而突出特色。活動從百貨、超市和餐飲、影院、線上微店等多個業(yè)態(tài)整合開展。給顧客以獨具誘惑力的購物狂歡體驗。

二、活動時間

11月7日至11日

三、活動內(nèi)容

折扣促銷：

1、雙11美衣穿著走：秋冬百貨滿500元減200元。

2、雙11美妝任你挑：化妝品(__)滿400元立減80元。雙11超級護膚套盒低至7折!

O2O(線上線下互動)，十萬折扣券提前搶!

1、十萬抵用券免費瘋搶!百貨折后滿額立減，低至折上7折!

四、活動細則

1)11月1日至10日，官方微 信正式上線搶券活動。顧客只需要關(guān)注官方微 信點擊搶券頁面，即可選擇30個品牌的折扣禮券，雙擊即可領(lǐng)券(每個券自動生成折扣碼)。

2)每人每個品牌僅限領(lǐng)取10張。

3)雙11當(dāng)天，顧客憑券面折扣碼即可享受對應(yīng)品牌折后立減50元，30元、20元優(yōu)惠。

4)單張小票僅限使用一張折扣券。

備注：折后抵用券抵用起點需根據(jù)各品牌實際客單價而定，折扣滿減的金額由供應(yīng)商和商場按照不同比例承擔(dān)。此活動主要是吸引線上客群到店。

2、_絲逆襲白富美，完勝高富帥!0.11元、1.1元、11元、110元熱搶超級單品!

11月7日至11日，每天11款單品，僅用0.11元、1.1元、11元、110元即可搶購。每款限量，搶完即止。微店線上支付即可成功秒殺!

單品建議：0.11元___)，

1.1元(超市環(huán)保餐具盒、手帕紙/條、薯片套裝，售價5元左右)

11元(舒適浴巾、韓后面膜2件裝、布藝家具可愛兔，售價30元左右)

110元(舒適被，對枕、售價250元左右)

備注：預(yù)計費用1300元。(餐飲券為商家贊助)

品類營銷：雙11作為商場的11月的大型促銷，全品類均要開展活動(折扣或者贈禮)。建議男裝、女裝、鞋類、化妝品、精品、床品、童裝均要有代表品牌或者亮點折扣參加活動。以下四個品類：單品需要突出陳列，在通道燈箱片和柜臺指引上需要增加搭配和溫馨推薦。

1)服裝的冬款(厚款、大衣)

2)秋冬配飾(圍巾、帽子)

3)床品冬被

4)超市冬季火鍋節(jié)單品

VIP營銷

VIP濃情招募：商場單日消費滿500元即可免費辦理VIP卡一張，單日消費滿5000元即可升級為鉆石卡。

1、雙11·VIP顧客免費送：雙11當(dāng)天到店，即可在__甜心飲品獲得指定熱飲一杯。(開業(yè)贊助，無費用)

2、雙11·VIP顧客免費玩：鉆石卡VIP憑卡即可帶小朋友至__游樂園免費暢玩一次。

文化營銷：

1、雙11，馬上走起!

1)免費廣播顧客表白語，微 信分享區(qū)免費曬幸福。

活動地點：一樓廣播臺

2)單身男女報名即可參加“心動對對碰”活動。單身男女將隨機多次組成不同的“假設(shè)情況”共同參加情侶互動活動。心動的，即刻牽手!

報名地點：二樓小舞臺區(qū)

備注：活動具體操作細則及項目規(guī)則另附。

2、雙11，單身情人場·光棍走起(4F影院光棍節(jié)專場活動)

單身男女可以至前臺購買單身貴族專屬票，女生可享6折購票。男生購票可獲玫瑰花一支(用于贈送鄰座女生。)座位均按照隨機男女一一搭配。

活動時間：11月11日

活動地點：電影1、3號廳(詳情以具體觀影時間場次為準

氛圍布置：

1、大門口主展區(qū)/各樓層品類展區(qū)：

時尚冬裝綜合展區(qū)，沿用秋冬流行元素?；顒悠陂g增加展區(qū)內(nèi)光棍節(jié)模擬對話標(biāo)識。

例如：光棍節(jié)來__商場=_絲逆襲白富美等鮮明標(biāo)識。

備注：百貨女裝、男裝部負責(zé)，陳列組統(tǒng)籌。

篇（9）

一、主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)完成情況

跟往年相比，今年我行發(fā)展已走上快車道，各項業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢。

(1)各項存款快速增長。到年末，全行各項人民幣存款余額85億元，比年初增加6億，同比增加 萬元，增長了 %。。其中，人民幣對公存款增加2.2億元、人民幣儲蓄增加3億元、人民幣同業(yè)存款增加0.8億元;外匯存款增加1000萬美元。全年日均比去年日均增1.5億;外幣對公存款增加成為我行存款增長的一個重要來源，同業(yè)存款和儲蓄存款也大幅增加，存款增長速度創(chuàng)歷史新高。

(2)貸款規(guī)模增加，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。年末，各項貸款余額47億元，比年初增加3億，主要增投于優(yōu)良客戶和按揭、消費貸款等低風(fēng)險貸款;如pta、投總、鎢業(yè)、眾達、海滄大道等大項目;信貸資產(chǎn)總體上仍保持較高質(zhì)量，不良貸款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良貸款余額都比去年下降;但從存量上分析，呆滯貸款有所增加;表內(nèi)收息率預(yù)計達100%以上，綜合收息率預(yù)計達97%，收息水平居全轄前列。

(3)中間業(yè)務(wù)大幅度增長。今年我行國際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第一位。預(yù)計全年將完成國際結(jié)算量2.5億美元、結(jié)售匯約1億美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費收入有較大的增長，預(yù)計可達350萬，相當(dāng)于我利潤的20%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長，成為另一個新的利潤來源。

(4)經(jīng)營利潤成倍增加。200*年，我行實現(xiàn)利潤總額達0.85億元(含結(jié)售匯收入)，其中人民幣利潤約為7700萬，外匯利潤約為450萬美元，結(jié)售匯手續(xù)費收入約為350萬元。人均利潤達25萬元。同過去幾年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤水平實現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗

(一)細分市場，準確定位，抓住重點，積極營銷批發(fā)業(yè)務(wù)。200*年，我行將對公市場細分為“五個一”，即一個港口、一條大道、一個房地產(chǎn)、一批項目及一個信托公司。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場營銷機制，創(chuàng)造性地開展工作，全方位拓展市場。具體做法有：提升經(jīng)營層次，對規(guī)模大、要求高的重點優(yōu)良客戶將責(zé)任主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬美元以上的項目直接由行長負責(zé)攻關(guān)和談判;組建強有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強的人員集中起來組成強力攻關(guān)小組，對不同特點的企業(yè)選擇合適的人員進行組合，集團作戰(zhàn)，上下聯(lián)動，精兵攻堅，突出競爭優(yōu)勢,抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶提供一攬子服務(wù)方案，爭取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行;行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時間用于走訪客戶，重點客戶堅持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通過不懈的努力，今年我行新爭取了一批有價值上檔次的客戶，如德彥紙業(yè)、金桐化學(xué)、豐龍水產(chǎn)、廈信國托、海滄醫(yī)院等重點客戶，同時還儲備了飛騰、珍珠灣、出口加工區(qū)、國際貨柜等一批有潛力的項目，為我行今后兩三年的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

(二)堅持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。今年我行抓住代客理財資金歸集、農(nóng)電改造代繳費、推行vip服務(wù)等重點工作，抓好本外幣儲蓄存款攻堅戰(zhàn)，以爭取有價值的私人客戶為重點，大力營銷零售業(yè)務(wù)。一是開展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲戶提供標(biāo)準化的服務(wù);二是加大吸收理財資金力度，抓住理財資金主要靠努力的特點，全行動員，針對周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財資金。三是對海滄炒股大戶進行摸底，動態(tài)跟蹤，吸收股市回流資金。四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案，開設(shè)vip優(yōu)先通道，建立vip客戶檔案，實施差別式服務(wù)，為有價值的私人大客戶提供一攬子理財服務(wù)方案;五是加大宣傳力度，借農(nóng)網(wǎng)改造東風(fēng)，開展“走進千家萬戶活動”，歷時一個月，各網(wǎng)點積極參與，以農(nóng)電改造繳費一卡通為宣傳重點，以電影下鄉(xiāng)和業(yè)務(wù)宣傳為媒介，全行總動員，走進城鄉(xiāng)的每一個角落，加大我行對農(nóng)村業(yè)務(wù)市場的滲透力度，宣傳了我行的業(yè)務(wù)，提高了我行的社會知名度。通過一系列富有成效的工作，至年末，我行各項儲蓄余額約為 億元，約比年初增加 億元，完成分行下達的任務(wù)，增幅為歷年來的最高水平。

(三)加大貸款營銷力度，擴大貸款規(guī)模，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。為增強長期發(fā)展?jié)摿?，我們從年初開始就非常重視加快貸款營銷工作，積極爭取擴大貸款規(guī)模，帶動對公存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。一是優(yōu)良客戶的貸款營銷，針對pta、翔大、眾騰、柳業(yè)、多威、投總等重點企業(yè)，加大授信額度，主動營銷貸款。二是加大項目貸款的營銷，如飛騰、珍珠灣項目。三是加大了按揭貸款和個人消費貸款等低風(fēng)險貸款的投放力度。通過擴大增量，把更多的貸款投向雙優(yōu)客戶，從而帶動存量的優(yōu)化，實現(xiàn)貸款結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整。在貸款管理的基礎(chǔ)工作中，支行以嚴格實施預(yù)警預(yù)報制度為核心，全面提高信貸資產(chǎn)管理水平。首先，嚴把貸款準入關(guān)，貸款發(fā)放堅持雙優(yōu)戰(zhàn)略，對可貸可不貸的堅決不貸;其次，堅持貸款客戶的分類管理，實行主動退出，逐步壓縮一般客戶，主動淘汰劣質(zhì)客戶。三是嚴格實施信貸管理的預(yù)警預(yù)報制度，使這項工作成為信貸管理最有力的工具和每個客戶經(jīng)理的日常工作，加大對此項工作的考核與獎懲。至年末，我行本外幣各項貸款余額超過10億元，比年初增加3億元。其中優(yōu)良客戶及低風(fēng)險業(yè)務(wù)的貸款占比達90%以上。

三、工作中存在的問題和困難

篇（10）

當(dāng)今時代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，在電子商務(wù)這個巨大的市場上，有諸多商家如魚得水，也有許多商家瀕臨倒閉。盡管企業(yè)之間重視了合作，但是忽略了企業(yè)與消費者之間良好關(guān)系的建立。B2B2C2V模式的提出是為了更好地解決用戶體驗與電子商務(wù)的依存關(guān)系，有利于研究和剖析電子商務(wù)模式分類體系，有利于發(fā)掘新的電子商務(wù)模式，從而為電子商務(wù)模式創(chuàng)新提供途徑。

一、相關(guān)概念

B2B2C2V模式是企業(yè)與客戶之間存在的電子商務(wù)運作模式即企業(yè)在運作中構(gòu)建自己獨特的物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并將客戶進行統(tǒng)一規(guī)劃，針對不同等級的會員進行不同的服務(wù)以便及時得到不同需求層次客戶的最新反饋，做出對商品更加詳細的介紹評價，進而完善運作系統(tǒng)，提高客戶的滿意度。

二、國內(nèi)外研究

美國著名的高科技市場研討機構(gòu)ForresterResearch報告稱，全球電子商務(wù)交易額連年增加。目前，國外電子商務(wù)模式的現(xiàn)狀:傳統(tǒng)商務(wù)模式的改變僅存在互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代電子商務(wù)模式的磨合利用之中，并沒有改變其本質(zhì)。就電子商務(wù)運行機制而言，價值創(chuàng)造與需求驅(qū)動聯(lián)系不緊密(方田紅，2015)。國外學(xué)者錯誤認為電子商務(wù)模式是企業(yè)僅從互聯(lián)網(wǎng)電子方面獲得利潤的工具，而不是企業(yè)未來發(fā)展的潛在動力。我國電子商務(wù)正在進入密集創(chuàng)新和飛速擴張的階段，日益成為拉動我國生產(chǎn)需求、成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級、發(fā)展現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的重要引擎(王軍華，2017)。其一，我國電子商務(wù)仍然保持快速增長態(tài)勢，但是自身不足之處暴露明顯。其二，行業(yè)信息化快速發(fā)展，由此導(dǎo)致的信息阻塞不暢通。其三，服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，給從事電子商務(wù)的企業(yè)帶來很大的壓力，服務(wù)體系的不完善使得消費者滿意度持續(xù)下降。其四，跨境電子交易已是時代潮流，但我國跨境交易意識不強，經(jīng)驗不足以及相關(guān)政策不全面。其五，中國電子商務(wù)的行業(yè)發(fā)展導(dǎo)致越來越多的企業(yè)從線下搬到線上，出現(xiàn)良莠不齊的局面。正是因為互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)模式存在不同程度的缺陷，加上B2B2C電子商務(wù)模式服務(wù)體系不完善，因此需要對電子商務(wù)的運行模式進行探討。

三、調(diào)查與分析

(一)基本信息統(tǒng)計。1、調(diào)研基本情況。我們選擇了JN市作為調(diào)研區(qū)域，通過現(xiàn)場隨機調(diào)查方式，對群眾進行調(diào)查。共發(fā)放問卷300份，當(dāng)場收回255份。其中無效問卷55份，有效問卷200份。將有效調(diào)查問卷進行集中整理和分析，并統(tǒng)計出數(shù)據(jù)。2、基本情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計。JN市屬于較繁華區(qū)域，活動人群復(fù)雜，符合此次調(diào)研需求。本次調(diào)查男性占60%，女性占40%。20歲以下的占20%，21－30歲的占45%，31－40歲的占25%，40歲以上的占10%。在職業(yè)方面學(xué)生占30%，職員占22．5%，研究人員占17．5%，電子商務(wù)商家占30%。根據(jù)數(shù)據(jù)我們可以得出，年齡越大對電子商務(wù)的使用率越低。相對于性別而言男性對電子商務(wù)的使用率比女性低。在年齡階段方面，30歲以下的青少年和成年人對電子商務(wù)的使用占有較大的比例。關(guān)于職業(yè)方面，學(xué)生和職員對電子商務(wù)的依賴程度較高。

(二)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計。1、消費會員設(shè)置方面。會員是志趣相同、取向統(tǒng)一的消費人群，被商家歸類梳理，并冠以“俱樂部”、“精英一族”、“小眾群體”等名字，偏其所好研發(fā)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)的集體組織。針對是否應(yīng)該設(shè)置會員服務(wù)，以及是否愿意享受會員服務(wù)來提高會員等級這一問題進行調(diào)查，“應(yīng)該”占34%、“無所謂”占34%、“不應(yīng)該”占32%。對于是否愿意提高會員等級方面的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“無關(guān)”占3%、“不愿意”占13%、“升級條件太高就不愿意”占23%、“不好說”占23%。因此我們認為應(yīng)該設(shè)置VIP，通過減少因升級會員等級條件而增加會員的人數(shù)，有助于企業(yè)人性化發(fā)展。2、物流服務(wù)質(zhì)量方面。對物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方面，主要設(shè)置了非常滿意、滿意、一般、不滿意四個選項，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們得出目前的物流體系非常滿意的人數(shù)為0，滿意的人數(shù)占一半55%，不滿意的比例占21%，一般占24%。說明消費者對物流滿意度不高。同時我們針對消費者售后服務(wù)這一塊也做了調(diào)查，針對該問題我們設(shè)置四個選項。調(diào)研結(jié)果顯示滿意與一般所占的比例差不多，但是“一般”占的比例卻高于“滿意”，說明該模式在售后服務(wù)這方面做的不是很到位，因此企業(yè)需要填補漏洞，真正使消費者滿意，從而提高好評率。3、積分營銷方案實施滿意度方面。針對積分營銷方式提出“網(wǎng)站積分商城上有您心儀的禮品，但需要您通過各種方式獲取積分來換購，您會參與嗎?”。并設(shè)置了愿意、不愿意、升級條件太高就不愿意、不好說四個選項。調(diào)查結(jié)果顯示“愿意”的人數(shù)占7%、“不愿意”占13．5%、“因升級條件過而不愿意參加積分換購活動的人數(shù)”占57%，也有一部分人“不確定是否會參加”換購活動占22．5%。積分換購營銷方案在條件設(shè)置上有很大的改進空間，需要企業(yè)具體情況具體分析。4、傳統(tǒng)運營模式下的購物平臺消費方面。對消費者最常消費的幾個網(wǎng)上購物平臺以及線下品牌專柜進行比較。天貓，唯品會的服務(wù)滿意程度比較高。對淘寶網(wǎng)滿意的人數(shù)為24人，比例為12%;對天貓滿意的人數(shù)為50人，比例為25%;對京東滿意的人數(shù)為36人，比例為18%;對聚美優(yōu)品滿意的人數(shù)為20人，比例10%;對唯品會滿意的人數(shù)為45，比例為22．5%;而對品牌專柜滿意的人數(shù)為25，比例為12．5%。盡管淘寶網(wǎng)的產(chǎn)品種類最多，可是由于管理方面的原因使得入駐的店鋪品質(zhì)參差不齊，消費者享受的服務(wù)也優(yōu)劣參半，所以作為電商企業(yè)來講，必須要全面了解消費者的需求，提高商品質(zhì)量，占據(jù)有利市場。

(三)存在的問題。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，電商模式存在以下問題:1、會員設(shè)置不夠明確。經(jīng)過調(diào)查分析，相比普通購物而言，客戶更加喜歡一對一的會員定制服務(wù)。但是會員升級條件偏于嚴苛，過于“高級”，客戶積極性下降，直接導(dǎo)致銷售額下降，進而消費者對于該企業(yè)的運營模式滿意度不高。2、物流系統(tǒng)不夠完善。電商運營模式要想生命力更強應(yīng)該有自己獨立的物流、運營、反饋系統(tǒng)。作為企業(yè)而言，獨立的物流有助于客戶反饋信息的收集和客戶滿意度的提高，更加有助于營業(yè)收入的增加。另外，物流滿意度決定商品的輸出流入。假定某一企業(yè)開辟了國外國內(nèi)雙市場，商品的市場需求很大，但數(shù)量不夠，這樣會使商品市場占有比例下降。因此物流至關(guān)重要。3、積分換購等優(yōu)惠活動設(shè)立不夠全面。經(jīng)過調(diào)查，我們可以看出目前商家優(yōu)惠活動的營銷方案存在一定的問題。一是活動說明不明確，解釋不夠明白，大家理解程度不高;二是宣傳力度不大，消費者不知道有優(yōu)惠活動。4、傳統(tǒng)運營模式下平臺適用度不高。通過調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出人們對于天貓、唯品會的服務(wù)滿意程度比較高。淘寶網(wǎng)店上的產(chǎn)品種類最多，入駐店鋪品質(zhì)參差不齊，消費者享受的服務(wù)優(yōu)劣參半。作為電商企業(yè)來講，要改變傳統(tǒng)運營模式，需要從質(zhì)量、物流、會員、活動、宣傳等各個方面進行完善，針對具體問題做出更改方案，才能占據(jù)有利市場。

(四)存在問題的原因。1、會員加入條件以及等級設(shè)置細化程度低。會員加入條件不夠明確，具體條件不夠仔細，客戶不能全面深入理解會員制度。再加上設(shè)置的等級門檻太高、級數(shù)太多，導(dǎo)致客戶不愿意加入，甚至排斥會員這種服務(wù)，線下銷售自然會降低。2、物流系統(tǒng)具體環(huán)節(jié)時效性不高?？蛻粝聠巍}庫配置之后，剩下的就是物流配送。物流配送環(huán)節(jié)十分復(fù)雜，每個環(huán)節(jié)所使用的時間直接影響客戶簽收產(chǎn)品。環(huán)節(jié)多而復(fù)雜并不是優(yōu)勢，反而是弊端。減少環(huán)節(jié)數(shù)量，提高效率才是關(guān)鍵。3、優(yōu)惠活動方案前瞻性不足。優(yōu)惠活動的本質(zhì)是吸引更多客戶關(guān)注，進而增加購買數(shù)量。因此，活動方案的設(shè)計要大眾化、新穎化，對其應(yīng)做全面的分析(SWOT分析)，找出傳統(tǒng)運營模式的優(yōu)勢和劣勢，將不足加以改進。4、傳統(tǒng)運營模式完善度低。傳統(tǒng)的電商如淘寶、天貓等平臺中介，給予商戶一定售后服務(wù)。雖然為實體店家節(jié)省了店鋪租賃費，但也出現(xiàn)了質(zhì)量監(jiān)管等一系列問題。當(dāng)客戶收到產(chǎn)品后不滿意退貨，需快遞運回。這樣一來不僅加大了時間成本，而且十分不方便。質(zhì)量沒有合格把關(guān)，只是后臺操作，會導(dǎo)致口碑下降、銷售量下降。四、B2B2C2V電商運營模式創(chuàng)新根據(jù)前面?zhèn)鹘y(tǒng)的電商運營模式存在的不足，提出B2B2C2V模式來改善電商模式如下:1、B2B2C2V模式的會員制度更加完善。B2B2C2V模式的會員加入條件設(shè)置更加詳盡，客戶加入會員之前，首先要閱讀會員說明，全面了解會員制度的優(yōu)缺點。針對已經(jīng)加入會員的不同客戶，分別設(shè)置高級VIP、中級VIP、普通會員等，每一種會員都會擁有不同的服務(wù)系統(tǒng)。每一個會員客戶都會享有物流優(yōu)先派送服務(wù)，等級越高派送速度越快。其次，針對剛加入的會員，我們會在線答疑，解決問題并留有記錄。如果客戶不滿意服務(wù)，編號客服答疑模式可以進行在線投訴、電話和微信投訴等方式，客服會在第一時間解決，直到顧客滿意。2、B2B2C2V模式的物流系統(tǒng)更加快捷。顧客購買產(chǎn)品下單后，到企業(yè)將產(chǎn)品送到客戶手中是一個復(fù)雜的物流配送過程。B2B2C2V模式的物流系統(tǒng)遵循效率優(yōu)先、服務(wù)至上的原則，簡化了組合包裝之后的檢查環(huán)節(jié)，并且將組合包裝與出貨同時進行，提高了物流配送的效率，改變后的物流系統(tǒng)的流程如圖1所示。3、B2B2C2V模式的營銷方案定制更加專業(yè)化。B2B2C2V模式強調(diào)的是VIP這一環(huán)節(jié)，因此營銷方案的制定至關(guān)重要。首先，調(diào)查目標(biāo)客戶人群，要將客戶人群分類更加細化，針對不同人群制定不同方案。其次，要將市場的調(diào)研更加深入。不僅調(diào)查產(chǎn)品市場，電子商務(wù)企業(yè)的運營模式也要進行調(diào)查，找出他們之間的相同之處，再將B2B2C2V模式進行線下分解并一一對應(yīng)。最后，制定營銷方案。采用小組競爭法，設(shè)立3個專案小組，各自出方案進行評比，選出最優(yōu)秀的作為最終方案。4、B2B2C2V模式的操作更加優(yōu)化。供應(yīng)商與企業(yè)之間要建立合作關(guān)系。其中合作包括產(chǎn)品供給、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品配送、產(chǎn)品售后。B2B2C2V模式是將供應(yīng)商這個環(huán)節(jié)去掉，企業(yè)自己訂購原料，自己制作產(chǎn)品并且建倉庫儲存。這樣省去該環(huán)節(jié)一些不必要費用，節(jié)省產(chǎn)品成本，降低售出價格，提高競爭力。

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