序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行業(yè)務(wù)發(fā)展范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

個人銀行業(yè)務(wù)(PersonalBankingService)是商業(yè)銀行在經(jīng)營中按客戶對象劃分出的專門的以低收入的個人和家庭為服務(wù)對象的業(yè)務(wù)范圍和市場，是對居民個人或家庭提供的銀行及其它金融產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。國際經(jīng)驗充分表明，隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)重心從“生產(chǎn)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“消費服務(wù)”，消費者已成為各國際性大銀行的“座上賓”，在銀行的利潤來源表中占有越來越大的份額。因而，對各國商業(yè)銀行而言，個人銀行業(yè)務(wù)受到特別“寵愛”與關(guān)注是理所當然的。如何進一步加速我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，也應(yīng)成為我國金融界的重大理論與現(xiàn)實課題。

一、國內(nèi)外個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的比較與差距

1.國外個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展程度較高。在英美等金融業(yè)高度發(fā)達的國家，金融業(yè)在GDP增加值中的份額已超過6%。由于資本市場為企業(yè)融資拓寬了渠道，近20年來，這些國家商業(yè)銀行的經(jīng)營管理發(fā)生了重要變化，特別是面向居民個人的消費信貸、銀行卡等個人銀行業(yè)務(wù)，已成為商業(yè)銀行最主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和效益源泉。如英國的馬克萊銀行、匯豐銀行、勞合銀行等主要商業(yè)銀行，個人金融服務(wù)占其全部收益的60%～90%；銀行資產(chǎn)的50%以上為住房按揭貨款。j在銀行卡業(yè)務(wù)方面，發(fā)達國家銀行卡業(yè)務(wù)的股本收益率超過30%，資產(chǎn)收益率達3%，是貸款業(yè)務(wù)盈利能力的3倍多，在美國，每年超過6000萬家庭用銀行卡付款消費。

2.我國個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相對落后。與發(fā)達國家相比，我國個人銀行業(yè)務(wù)尚處在起步階段。目前國內(nèi)銀行開辦的個人銀行業(yè)務(wù)主要是在住房按揭等消費信貸及信用卡領(lǐng)域。自1998年確立“擴大內(nèi)需”的積極的財政貨幣政策以來，消費信貸增幅很快，當年個人消費信貸余額達到472億元，比上年增長274.4%；1999年、2000年個人消費信貸余額分別達到1397億元、4265億元，分別比上年增長296%和305.3%；至2001年底，全國個人消費信貸余額達到6990億元，但增長率已回落至63.9%，增長額為2725億元，已低于2000年的2868億元。l從90年代開始，國家嚴格控制商業(yè)銀行新設(shè)網(wǎng)點，為尋求利潤的新來源，國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)向發(fā)展以銀行卡為重點的個人金融業(yè)務(wù)，視之為擴大規(guī)模、提高吸儲能力、改進銀行服務(wù)的有效工具。1997年2月，中國工商銀行開始發(fā)行具有存取款和轉(zhuǎn)賬功能的牡丹通卡，其它各銀行如農(nóng)行發(fā)行金穗卡、建行發(fā)行龍卡、中行發(fā)行長城卡、中信銀行發(fā)行中信卡、興業(yè)銀行發(fā)行順通卡等。截至2001年底，全國銀行發(fā)卡量逾3.83億張；銀行卡存款帳戶余額約4000億元。

3.中外個人銀行業(yè)務(wù)差距明顯。比之發(fā)達國家，我國個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在明顯不足：在銀行卡種類方面，我國銀行發(fā)行的多是不能透支的借記卡，貸記卡不足1%，而國外可透支的貸記卡一般占銀行卡的60%以上；在銀行卡的使用方面，發(fā)達國家商品零售的結(jié)算手段主要是信用卡，其比重可占社會商品零售額的80%～90%，而我國通過銀行卡進行的消費僅占全年社會商品零售總額的10%左右；m在銀行卡的利潤方面，國外銀行卡來自于利息差額、手續(xù)費、透支利息的收入分別是10%、70%、20%，而國內(nèi)這三項的相應(yīng)收入分別占70%、20%、10%，n主要收入來自利差的事實明顯反映出我國銀行卡業(yè)務(wù)盈利能力不足；在消費信貸方面，西方國家消費信貸在整個信貸額度中所占比重多在20%—40%間，有的甚至高達60%，而我國2001年底的6990億元消費信貸余額僅占信貸總額6%，而且其中80%以上是有抵押的住房貸款，個人信用貸款比重甚低。

二、征信制度欠發(fā)達：個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素

1.征信業(yè)缺失導致“銀行—居民”的信息不對稱。當前，在我國商業(yè)銀行與居民之間，事實上廣泛存在著信息的不對稱性，即有關(guān)銀行、消費者的相關(guān)信息在“銀—民”交易雙方的不完全和不對稱分布。居民與銀行之間的信息不對稱表現(xiàn)在諸多方面，如銀行對居民個人收入與信用方面的信息掌握非常有限，居民個人現(xiàn)在與將來在收入與支出方面信息的不完全性等。消費信貸申請者個人收入水平、財產(chǎn)數(shù)量、負債狀況以及過去有無信用不良記錄等個人信用信息，對銀行決策很重要但銀行卻不易全面獲知；或通過專人調(diào)查研究能夠獲知但信息搜尋成本高昂，得不償失。這些都表明，在當前我國剛剛實行存款實名制、財產(chǎn)申報制度尚未全面實施、征信制度幾乎是空白的大背景下，對交易雙方“銀行—居民”而言，存在著信息不對稱幾乎是必然的。

2.“信息不對稱”制約了我國個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。信息不對稱極易產(chǎn)生“逆向選擇”與“道德風險”，即那些尋找消費信貸最積極、最可能得到貸款的消費者，往往資信狀況不佳，導致銀行對信貸客戶作出錯誤選擇，此為“逆向選擇”；借款人得到消費貸款后，從銀行角度看，可能從事風險非常大而不宜介入的活動從而改變了銀行與借款者商定的借款用途，此為“道德風險”?！澳嫦蜻x擇”與“道德風險”給銀行帶來較高的不確定性。為了規(guī)避壞賬風險，減少貸款損失的可能性，銀行在辦理個人銀行業(yè)務(wù)時制定了較嚴格的條款，對個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的拓展較為謹慎，對個人信貸客戶的審查較為細致。這些在很大程度上減少了消費信貸等個人銀行業(yè)務(wù)的供給，從而制約了我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

3.個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要征信制度的“助推”。征信制度是建立在個人征信系統(tǒng)基礎(chǔ)上的，即由專門的信息中心匯總個人各類信息數(shù)據(jù)資料，包括個人基本信息及相關(guān)信用記錄等。居民個人在同銀行、稅務(wù)、其它經(jīng)濟體進行往來時，是否誠實守信將被征信系統(tǒng)作為信用數(shù)據(jù)匯入數(shù)據(jù)庫。國際上，專門的征信機構(gòu)按記載數(shù)據(jù)的情況可分為兩類，一類是只保留不良信用記錄，通常記錄不良信用記錄的次數(shù)，發(fā)生時間及與哪家金融機構(gòu)有不良還款記錄；另一類則保留個人所有與金融機構(gòu)借貸往來的記錄，資料較為詳盡。一般而言，居民個人連續(xù)多年(一般不少于5年)的信用記錄，將成為銀行決定是否借貸的重要參考資料。發(fā)達國家經(jīng)驗表明，銀行在“知己知彼”基礎(chǔ)上的信貸決策，可以在相當大程度上緩解“信息不對稱”。

三、個人征信制度發(fā)展的主要障礙分析

1.完善的權(quán)威性的征信管理機構(gòu)尚未建立，個人征信缺乏“裁判員”。完善的社會征信管理能確保商業(yè)銀行發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)所需信息真實性。而我國目前尚沒有專門的征信管理機構(gòu)。在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制下，公有制企業(yè)信用幾乎是市場信用的全部。改革開放后，個人信用一直沒有得到很大發(fā)展，企業(yè)信用仍然是市場信用的主體，銀企信貸關(guān)系仍是主要的市場信用關(guān)系。這種背景下，中國人民銀行自然而然地承擔了信用管理的部分職能。但這種職能的承擔是被動的，是由其監(jiān)管銀行的職能衍生出來的。中國人民銀行內(nèi)部部門分工中沒有哪個部門明確負責信用管理，尤其是個人征信制度的管理?？梢哉f，我國個人征信現(xiàn)在基本上陷于缺乏管理的局面。盡管隨著社會信用狀況的不斷惡化，我國已開始加快個人征信制度建設(shè)的步伐。但在目前國務(wù)院和人民銀行要求建立全國征信體系的方案中，偏重于組建一家全國征信公司，并沒有建立專門信用管理機構(gòu)的規(guī)劃。

2.科學的市場化的征信運作機制遠未形成，個人征信缺乏“生存力”。市場化運作機制能保證商業(yè)銀行以低信息成本發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)。我國目前專司個人征信的專業(yè)性征信公司主要是上海資信有限公司一家，其它有關(guān)公司雖也有少數(shù)涉足個人征信業(yè)務(wù)，但都有各自的區(qū)域和目標客戶，個人征信的市場競爭還談不上，市場化運作機制更是遠未形成。征信公司盡管在上海獨此一家，占據(jù)了壟斷地位，并且上海人民銀行規(guī)定：從2000年7月1日起，上海市所有商業(yè)銀行發(fā)放個人信貸都必須向上海資信有限公司索取有關(guān)的個人信用報告。但上海資信有限公司目前仍然運轉(zhuǎn)艱難。究其原因，正是制度設(shè)計不完善導致其運作機制脫離不了“行政化”的影子。比如上海資信有限公司有償征信和有償出具信用報告的價格很難說是市場價格，但商業(yè)銀行和消費者不得不接受。個人征信的制度安排要求保證競爭、鼓勵競爭。任何一個新興產(chǎn)業(yè)在成長初期都不可避免地會遇到環(huán)境不完善的障礙。這時要行業(yè)“先行者”付出一定的外部成本來改善外部環(huán)境。只有引進競爭機制，讓更多的公司參與競爭，在競爭中無形地擴大宣傳力度，做大市場“蛋糕”，降低征信企業(yè)產(chǎn)品邊際成本，我國的個人征信才更具“生存力”，從而能夠有效推動個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.符合中國國情的征信法律體系有待完善，個人征信缺乏“護衛(wèi)艦”。完善的征信法律體系能保證商業(yè)銀行合法的運用個人信用信息發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)，但我國目前的法規(guī)仍停留在建立個人征信制度的準備階段。中國人民銀行1999年3月頒布的《關(guān)于開展個人消費信貸的指導意見》中提出“逐步建立個人消費貸款信用中介制度”；2000年4月1日，我國正式頒布實施《個人存款賬戶實名制的規(guī)定》，向建立個人基本賬戶邁出了一大步；2000年2月，央行上海分行會同上海市信息辦聯(lián)合印發(fā)國內(nèi)首部聯(lián)合征信管理辦法：《上海市個人信用聯(lián)合征信管理辦法》，為聯(lián)合征信擬訂了初步的法律框架；深圳市也于今年正式實施《深圳市個人信用征信及評級管理辦法》。盡管上述法規(guī)對促進我國征信制度建設(shè)起到了重要作用，但這些法規(guī)不論在權(quán)威性還是在可操作性方面都還遠遠不夠，更沒有對更為關(guān)鍵地個人信息的使用和傳播作出規(guī)范，使得銀行使用個人信息時“無法可依”。個人信用領(lǐng)域相關(guān)法律的空缺，制約了我國個人征信制度的建立，也相應(yīng)地制約了個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、完善個人征信制度助推個人銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)實舉措

(一)提升個人征信的行業(yè)管理水平，保證信用信息質(zhì)量

1.設(shè)置國家個人信用管理局。針對我國目前個人征信缺乏管理的現(xiàn)狀，建議由國務(wù)院牽頭，聯(lián)合各有關(guān)部委，由人民銀行出面成立一個專司個人征信管理的行政機構(gòu)：國家個人信用管理局(以下簡稱信用局)。新的信用局可設(shè)在人民銀行內(nèi)部作為其一個獨立的部門。信用局主要職能是確保征信公司信息產(chǎn)品的質(zhì)量，而征信公司不管是國有、民營還是外資，都可以在規(guī)范有序的環(huán)境中進行良性競爭，優(yōu)勝劣汰，通過競爭機制提升中國個人征信的效率和競爭力。由于我國的立法工作相對遲緩，在個人征信“無法可依”的情況下，信用局的另一個職能是制定個人征信業(yè)的行政規(guī)章。隨著個人征信市場和行業(yè)規(guī)模的不斷擴大，信用局可以進一步推動信用管理協(xié)會、信用報告協(xié)會等行業(yè)自律組織的建立，將部分管理職能下放給行業(yè)自律組織，最終形成一個多層次的、完善的個人征信管理體系。

2.提升個人征信行業(yè)管理水平。信用局當前的主要職能是建設(shè)個人征信領(lǐng)域的“基礎(chǔ)設(shè)施”。作為管理部門，信用局通過制定相應(yīng)的規(guī)章制度彌補法律的空白，可以有效增加制度供給，保證個人征信的順利發(fā)展；作為行業(yè)的促進者，信用局通過強制性的命令規(guī)定商業(yè)銀行發(fā)放消費信貸時必須索取信用報告，可以有力的促進個人征信的發(fā)展；作為行業(yè)代表，信用局代表征信業(yè)協(xié)調(diào)與征信涉及的各壟斷性行業(yè)、部門的關(guān)系，可以保證個人征信信息渠道暢通；作為行業(yè)監(jiān)督者，信用局通過設(shè)定行業(yè)準入限制和制定行業(yè)規(guī)則，可以監(jiān)督資信公司運營，保證個人征信的公平競爭；作為行業(yè)標準制定者，信用局通過制定行業(yè)標準(比如制定評分標準或?qū)Y信公司的標準進行考核認證)，可以保證個人征信競爭的有序性，促進征信科技水平的提高。

(二)探索個人征信的市場化運作機制，降低信用信息價格

1．組建商業(yè)化征信公司。征信公司是指從銀行、保險、證券、稅務(wù)等各部門收集有關(guān)個人信用的信息，并將之加工成完整的個人信用記錄出售的公司。目前我國組建征信公司的方案是由中國人民銀行出面組建一個全國性的征信公司。在國務(wù)院領(lǐng)導下組建的征信公司，在運作機制上往往擺脫不掉“行政化”的影子，而行政化運作往往又會造成效率低下。從美國的經(jīng)驗來看，征信公司完全可以實施商業(yè)化運作：美國的1000多家地方性征信公司大都從屬于三家消費信貸報告機構(gòu)或與之有協(xié)議關(guān)系，進行商業(yè)化運作。我國于2002年2月召開的金融工作會議已提出把建立社會失信懲罰機制作為金融工作的重點之一，這為征信公司的商業(yè)化運作提供了必要保證。因此建議采取股份制形式組建一家全國性的征信公司，允許國有銀行、保險公司等成為其股東，并可考慮引進民營的和國外的戰(zhàn)略投資者，一方面可以解決資金來源問題，另一方面可以完善征信公司的法人治理結(jié)構(gòu)，使之在運作機制上同國際征信企業(yè)接軌。

2.在個人征信領(lǐng)域引入競爭機制。事實證明，壟斷造成的社會福利損失要遠大于競爭帶來的資源浪費。如果按有關(guān)方面的設(shè)想，全國只設(shè)一家征信公司，不但其效率難以保證，其信用記錄的公平性也難以衡量。比如在美國，住房信貸部門發(fā)放貸款時就需要申請者提交至少兩家獨立的征信公司的信用報告。在個人征信引入競爭機制，一方面可以形成合理的市場價格，另一方面能保證征信公司不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，極大降低信用信息消費者的成本。而且，目前已有不少行業(yè)和部門投入了很多資金建立起了個人信用記錄(比如工商銀行上海分行2001年投入巨資，建立了一個電腦網(wǎng)絡(luò)平臺，所有個人信用貸款全部實行計算機聯(lián)網(wǎng)并全程監(jiān)控)?！耙坏肚小蓖瑯訒斐少Y源浪費。鑒于此，征信不能壟斷經(jīng)營，而應(yīng)降低“門檻”，讓符合條件的企業(yè)(包括外資企業(yè))進入征信領(lǐng)域，鼓勵中小資信企業(yè)的建立與發(fā)展，形成綜合性與地方性、行業(yè)性征信公司并存的多層次的競爭格局，從而降低征信產(chǎn)品價格，推動個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）完善個人征信的相關(guān)法律制度，確保信息合法使用

1.頒布新的信用法規(guī)。針對目前我國個人征信“無法可依”的現(xiàn)狀，建議借鑒美國的經(jīng)驗，盡早制訂一部《公平信用報告法》作為信用領(lǐng)域的“基本法”。《公平信用報告法》規(guī)范的主體是“消費者信用報告機構(gòu)”和“消費者信用報告的使用者”。它最重要的任務(wù)是限制消費者資信報告的傳播及使用范圍，明確消費者資信調(diào)查機構(gòu)的經(jīng)營方式和消費者信用報告使用者的權(quán)利與義務(wù)。因此，制定《公平信用報告法》實際上是為我國征信公司提供一個基本的運作框架，為商業(yè)銀行發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)提供法律保障。除了《公平信用報告法》以外，我國還應(yīng)制訂推動個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)信用法規(guī)，如在信用卡方面制定《信用卡發(fā)行法》、《公平信用和貸記卡公開法》，在授信公平方面制訂《平等信用機會法》，在住房貸款方面制訂《房屋抵押公開法》和《房屋貸款人保護法》等等。應(yīng)當注意的是，美國制定的信用法律多出于保護消費者的目的，而我國借鑒美國經(jīng)驗制定法律時應(yīng)同時考慮保護銀行債權(quán)及消費者權(quán)益的雙重需要。

2.修改原有相關(guān)法規(guī)。鑒于上海開展的個人銀行業(yè)務(wù)方面存在的一些問題，應(yīng)對民事法律中涉及信用的一些方面比如住房抵押物的處理問題做出具體規(guī)定或明確的司法解釋；對信用濫用和惡意違信行為要制定嚴厲的處罰機制以強化消費者的信用觀念；對與建立現(xiàn)代信用體系相悖的法律條款要作適當修訂：首先，是要對《銀行法》中關(guān)于開放商業(yè)銀行數(shù)據(jù)的部分要作出適當修改，明確界定數(shù)據(jù)開放的范圍。對于征信涉及的其它部門，盡管并沒有直接法律要求它們對持有的數(shù)據(jù)保密，但為避免其借口“無法可依”拒絕提供征信數(shù)據(jù)，應(yīng)在相應(yīng)法規(guī)中明確有關(guān)部門提供征信數(shù)據(jù)的義務(wù)。其次，對一些行政規(guī)章進行s相應(yīng)修改。如現(xiàn)行《儲蓄存款管理條例》規(guī)定“商業(yè)銀行有義務(wù)保護信用卡持卡人和消費信貸貸款人的資信狀況”。使得許多個人銀行業(yè)務(wù)的信息難以公開。因而當前應(yīng)對“為客戶保密”原則作更進一步的解釋，掃清個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的法規(guī)障礙。總之，在新的時期內(nèi)，相關(guān)的金融、信用法規(guī)必須“與時俱進”，以適應(yīng)信用制度和個人銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要。

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篇（2）

引言

加入WTO后，我國金融市場逐步對外開發(fā)，銀行業(yè)面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

自1996年以來， 央行連續(xù)多次降息，2012年6月央行再次降息，使得傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)存貸息差大幅縮小，獲利空間逐步降低，信貸風險不斷聚集，迫使商業(yè)銀行不得不調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， 以應(yīng)對日益嚴峻的市場考驗。如今，大力發(fā)展非利息收人的金融產(chǎn)品和個人銀行業(yè)務(wù)，正成為銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營重點，特別是個人銀行業(yè)務(wù)，已成為銀行業(yè)的競爭焦點。

所謂個人銀行業(yè)務(wù)， 是指商業(yè)銀行在經(jīng)營中按客戶對象劃分的專門以個人為服務(wù)對象的業(yè)務(wù)范圍和市場，是對個人提供的金融產(chǎn)品與服務(wù)的總稱。個人銀行業(yè)務(wù)具有資本占有率低、經(jīng)營效益穩(wěn)定、服務(wù)對象分散、附加值高、領(lǐng)域廣、風險小等特點，可以有效分散經(jīng)營風險，實現(xiàn)商業(yè)銀行規(guī)模和效益協(xié)調(diào)發(fā)展。目前，個人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行市場競爭的焦點領(lǐng)域。

國內(nèi)商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

個人銀行業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)務(wù)中的重要組成部分， 尤其是在金融同業(yè)競爭日趨激烈的今天，個人銀行業(yè)務(wù)開展的好壞， 將直接影響銀行的經(jīng)營成果和生存空間。目前，我國商業(yè)銀行推出的個人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)形式主要包括：儲蓄業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)、個人綜合理財業(yè)務(wù)、個人消費貸款業(yè)務(wù)等；個人電子銀行服務(wù)主要有：電話銀行、自助銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等金融服務(wù)。個人銀行業(yè)務(wù)在我國發(fā)展的總體情況較好，各商業(yè)銀行的個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略大都是以儲蓄業(yè)務(wù)為重點，卡業(yè)務(wù)為龍頭，代收代付業(yè)務(wù)為依托，個人消費貸款等個人綜合理財業(yè)務(wù)為突破口，大力發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)[1]。我國銀行個人業(yè)務(wù)經(jīng)過近年來的快速發(fā)展已經(jīng)形成了一定的規(guī)模， 并取得了長足的進步。但是，應(yīng)該看到，國內(nèi)銀行的個人業(yè)務(wù)與境外的一些先進銀行相比，仍存在著明顯的差距，如香港恒生銀行個人業(yè)務(wù)對該行贏利的貢獻率已達48 %；個人業(yè)務(wù)在美國、英國、新加坡等國家銀行業(yè)務(wù)中占30%-50%左右，而國內(nèi)銀行都在10%以下[2]。當前我國商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)發(fā)展主要有以下幾個特點：

（一） 儲蓄業(yè)務(wù)作為基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)， 仍然是個人銀行業(yè)務(wù)的重心。

在個人銀行業(yè)務(wù)中， 各大門類業(yè)務(wù)的發(fā)展，如銀行卡業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)最終是圍繞儲蓄業(yè)務(wù)來開展的。2010年，我國居民儲蓄總額已達到30萬億元。從儲蓄結(jié)構(gòu)看， 占儲蓄賬戶總數(shù)80%的儲蓄者為低收人居民， 這部分儲蓄額對利率變動不敏感， 更多的是追求儲蓄的安全性和流動性。占儲蓄賬戶20%的儲戶為高收入階層， 其儲蓄額占總儲蓄的60%以上，在這些高收人階層中， 部分儲戶是個體工商戶、私營企業(yè)老板，他們的儲蓄大部分用作經(jīng)營流動資金，對利率變動也不敏感。另外一部分高收人居民， 其儲蓄來源于消費的結(jié)余， 雖然對利率變化比較感， 但在投資不振的情況下， 沒有適宜的投資項目， 也只能持幣觀望。

（二）個人消費貸款主要業(yè)務(wù)品種保持較高的增長速度。

近年來， 各商業(yè)銀行將住房、汽車消費貸款等業(yè)務(wù)品種進行重點開發(fā)， 利用各種手段加大營銷力度， 從利率優(yōu)惠、服務(wù)優(yōu)化等多方面拓展業(yè)務(wù)空間， 使住房、汽車消費貸款得到了跨越式發(fā)展。但是，個人消費信貸在高速發(fā)展的同時，也存在著比較多的問題， 如各家銀行信貸消費品種比較單一，對個人信貸業(yè)務(wù)的設(shè)計開發(fā)與推廣應(yīng)用方面尚不成熟等。同時，針對個人信貸業(yè)務(wù)的相關(guān)政策不到位、信用體系不健全等問題，也阻礙了個人消費信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

（三） 銀行卡作為拓展個人業(yè)務(wù)的重要載體， 得到了飛速發(fā)展。

我國銀行卡經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展， 走過了一條從獨立、封閉到聯(lián)合發(fā)展的道路，在以聯(lián)網(wǎng)通用的“金卡工程”的推動下，銀行卡的經(jīng)營管理、市場環(huán)境得到了較大改善， 基本實現(xiàn)了銀行卡的聯(lián)網(wǎng)通用、方便快捷。銀行卡也從當初只能用來消費、購物和存取現(xiàn)金， 發(fā)展到現(xiàn)在用于個人理財、打IP 電話、交納稅金及廣泛用于各類公共服務(wù)行業(yè)。當然， 銀行卡業(yè)務(wù)在快速發(fā)展過程中仍存在一些突出問題和制約因素。如銀行卡的功能定位和目標客戶定位模糊， 核心競爭力不強； 政策約束較多， 阻礙了銀行卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展；特約用戶受理銀行卡的積極性不高， 用卡環(huán)境亟待改善；銀行卡業(yè)務(wù)市場營銷策略缺乏創(chuàng)新；銀行卡業(yè)務(wù)資源及業(yè)務(wù)品種的整合利用不夠等。上述問題如不能及時加以解決， 將會嚴重制約銀行卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展， 從而影響商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)的健康發(fā)展[3]。

（四） 國有商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)剛剛起步， 面臨較大挑戰(zhàn)。

近年來， 隨著人民生活水平的逐步提高， 人們已漸漸不再滿足于僅僅單純地把手中的錢存人銀行里“吃”利息，而開始要求銀行能為他們提供個性化、多樣化的金融服務(wù)。對此，國有商業(yè)銀行也早有清醒認識， 并已紛紛把個人理財作為提升盈利水平， 爭取更多客戶的重要手段。然而，無法否認的是，雖然國有商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)表面上看起來紅紅火火， 但與匯豐銀行等外資銀行相比， 還存在著較大差距。因此，如何盡快提升個人理財業(yè)務(wù)的水平， 以留住優(yōu)質(zhì)客戶， 是目前擺在國有商業(yè)銀行面前的重要課題之一。

（五） 國內(nèi)銀行進行個人金融產(chǎn)品創(chuàng)新的動機模糊， 導致產(chǎn)品推出后的實際效果不佳。

國外商業(yè)銀行從事金融創(chuàng)新的動機不外乎兩個： 一是追求利潤最大化； 二是規(guī)避管制?；诖?， 他們每推出一項個人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新品種，都要經(jīng)過系統(tǒng)的策劃和研究， 充分考慮成本和收益， 所需要的技術(shù)條件、市場程序、推廣規(guī)模等。而國內(nèi)銀行在“ 官本位”行政體制下的微觀創(chuàng)新動機模糊， 再加上在整個社會的群體思維中尚未完全建立“銀行服務(wù)理應(yīng)收費”的觀念，導致了商業(yè)銀行推出的個人業(yè)務(wù)創(chuàng)新品種的市場價值不高、附加值不大。目前國內(nèi)銀行還遠沒有把潛在的個人金融服務(wù)市場開發(fā)出來，個人金融產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計還不能適應(yīng)市場需要， 產(chǎn)品的系統(tǒng)化、配套性還有待進一步加強。

國有商業(yè)銀行開展個人銀行業(yè)務(wù)存在的問題及探析

（一）未對產(chǎn)品的營銷給予足夠的重視。

1.各銀行業(yè)務(wù)雷同， 缺乏品牌意識。品牌是用以識別一個或一群產(chǎn)品的名稱、術(shù)語、象征、記號或設(shè)計及其組合， 它是顧客對產(chǎn)品的知覺，是顧客對于產(chǎn)品的認知關(guān)系。其核心思想是， 品牌是區(qū)分的標志。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要門類的銀行， 其提供的金融產(chǎn)品是一種服務(wù)，它具有4個特征：無形性、不一致性、不可分割性和無存貨性。正是由于商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)的這些特性，決定了商業(yè)銀行必須建立自己的卓越品牌， 形成自己獨特的競爭優(yōu)勢， 才能在日趨激烈的金融競爭環(huán)境中求得生存與發(fā)展。在如今面臨激烈競爭的市場條件下， 我國的商業(yè)銀行應(yīng)該將關(guān)注的焦點由服務(wù)本身轉(zhuǎn)向品牌形象和個性， 開發(fā)和營銷多元化、多層次的個人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品， 針對特定的消費群體進行設(shè)計， 使之具備個性， 創(chuàng)造差異， 吸引和培育忠實客戶， 進而形成不易被競爭對手模仿的競爭優(yōu)勢， 以在激烈的市場競爭中能夠脫穎而出。

2.對市場缺乏足夠的細分。有效的市場細分和定位是營銷的前提和基礎(chǔ)。任何一家商業(yè)銀行的資源都是有限的，不可能滿足整個市場的需求。因此，將資源合理優(yōu)化配置十分重要。市場營銷就是要對客戶進行有效細分和定位，并根據(jù)不同群體的需求， 提供差別化服務(wù)。國有商業(yè)銀行所沿用的大眾化營銷， 對所有的客戶提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)， 個人銀行業(yè)務(wù)品種基本上沒有進行市場細分和定位。而沒有科學的市場細分和準確的市場定位， 客戶服務(wù)自然缺乏針對性。近年來， 雖然新推出的一些個人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品進行了市場細分和定位， 但這遠遠不能滿足個人銀行業(yè)務(wù)進一步發(fā)展的需要。大眾化營銷已不能適應(yīng)當今市場的需要， 市場細分已成為商業(yè)銀行制定營銷策略的必由之路。

3.缺乏以客戶為中心的思想。個人客戶是商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)的服務(wù)對象， 也是商業(yè)銀行賴以生存的衣食父母。美國銀行界普遍認為市場營銷活動里最重要的一點， 就是堅持針對性的服務(wù)方式， 圍繞客戶的需要， 對金融服務(wù)項目做出安排建議。然而， 由于我國的銀行業(yè)長期處在賣方市場的環(huán)境中， 各銀行，特別是幾大國有商業(yè)銀行，缺乏以客戶為中心的思想。表現(xiàn)在實務(wù)中， 就是產(chǎn)銷脫節(jié)， 即由于缺乏對市場的了解， 不能研發(fā)出符合廣大客戶需要的金融產(chǎn)品。中國商業(yè)銀行的當務(wù)之急， 是轉(zhuǎn)變理念， 建立以客戶為中心的經(jīng)營理念， 把客戶放在首位。

（二） 國內(nèi)征信制度的不完善影響商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)的開展。

征信業(yè)缺失導致“銀行一居民” 的信息不對稱， 極大影響了個人銀行業(yè)務(wù)的開展。信息不對稱極易產(chǎn)生“逆向選擇” 與“道德風險”?！澳嫦蜻x擇”與“道德風險”給銀行帶來較高的不確定性， 從而提高了銀行的風險， 降低了作為企業(yè)的銀行的價值。為了規(guī)避壞賬風險， 減少貸款損失的可能性， 銀行在辦理個人銀行業(yè)務(wù)時制定了較嚴格的條款， 對個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的拓展較為謹慎， 對個人信貸客戶的審查較為細致。然而， 這些會在很大程度上減少消費信貸等個人銀行業(yè)務(wù)的供給， 從而制約了我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

（三） 缺乏行之有效的風險管理方法。

采取行之有效的管理方法， 對各項業(yè)務(wù)的風險進行控制和管理， 是商業(yè)銀行能夠得以順利運轉(zhuǎn)和健康發(fā)展的重要條件。然而， 在現(xiàn)階段， 我國的商業(yè)銀行對風險的控制和管理， 大都缺乏正確而有效的方法。一些商業(yè)銀行對風險的控制和管理， 主要采取的仍是專家會審的方法， 即邀請各方面的專家來對某項業(yè)務(wù)進行評審， 以決定是否開展該項業(yè)務(wù)。這種方法固然有其可取之處， 但是， 它的缺點也是顯而易見的：即主觀性， 以及人們的從眾心理等， 是影響這種決策方法發(fā)揮效用的主要因素。隨著中國金融市場的逐漸成熟， 我們需要更有效的方法來規(guī)避風險。面對瞬息萬變的市場， 我們需要的是精確的數(shù)據(jù)、可靠的消息來客觀地進行預(yù)測和決策， 實現(xiàn)將市場機會分析和對風險精確的量化管理具體到每項業(yè)務(wù)， 用數(shù)據(jù)來說明問題， 對風險實行程序化的、量化的科學管理。這是我國商業(yè)銀行業(yè)風險管理改革的當務(wù)之急， 同時也是商業(yè)銀行風險管理發(fā)展的必然趨勢。我國的商業(yè)銀行目前采用的大都是偏向于定性的風險管理方法， 這些方法可能在我國商業(yè)銀行發(fā)展的初期發(fā)揮過不可抹煞的作用， 然而， 隨著我國商業(yè)銀行的發(fā)展， 這些方法越來越顯示出其弊端， 因此，我們必須進行改革，吸取國外商業(yè)銀行風險管理的成功經(jīng)驗， 結(jié)合自身的具體情況，建立行之有效的風險管理機制。

結(jié)語

近十幾年來， 我國商業(yè)銀行的個人業(yè)務(wù)得到了迅猛的發(fā)展， 逐漸成為銀行利潤的重要來源， 也成為同業(yè)競爭的焦點。隨著我國加入WTO， 在未來幾年內(nèi)將會有更多的外資銀行加人我國的金融市場的競爭， 這些外資銀行實行混業(yè)經(jīng)營，資本雄厚，機構(gòu)規(guī)模龐大，創(chuàng)新能力強，它們的加入，將會使我國的商業(yè)銀行面臨更高層次、更深意義上的競爭， 而競爭的內(nèi)容，也將涉及到市場、客戶、人才、技術(shù)、服務(wù)等各個方面。面對這些競爭，除了國家短期內(nèi)在政策上的扶持外， 我國的商業(yè)銀行必須找準自身的定位，正視存在的問題，學習國外的成功經(jīng)驗，努力提高自己的綜合競爭實力，以在越來越復雜而激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。

參考文獻

[1]金維虹.現(xiàn)代商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)營銷、管理實務(wù)[M].北京：中國金融出版社，2001.

[2]吳俊明.中小銀行開展個人業(yè)務(wù)探討[J].中國信用卡，2002，（11）：22-24.

篇（3）

（一）網(wǎng)絡(luò)發(fā)展創(chuàng)新支付模式，第三方支付異軍突起

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，電子商務(wù)逐漸為廣大網(wǎng)民所接受，而伴隨電子商務(wù)尤其是網(wǎng)購發(fā)展應(yīng)運而生的網(wǎng)上支付，在我國與1998年第一家網(wǎng)銀（招行）的推出一起出現(xiàn)。同時，因信息技術(shù)發(fā)展而引起的傳統(tǒng)行業(yè)電子化改革也成為推動網(wǎng)上支付發(fā)展的一大動力。1999年3月我國首家第三方支付機構(gòu)“首信易支付”公司正式開始運營。2004年支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司創(chuàng)立“擔保交易模式”，有效解決了電子商務(wù)活動中的信任缺失問題，促進了第三方支付在網(wǎng)上支付領(lǐng)域的迅速崛起。以支付寶、財付通為代表的第三方支付平臺不斷壯大，其服務(wù)已覆蓋B2B、B2C、C2C以及跨行轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、網(wǎng)絡(luò)融資和公共事業(yè)繳費等眾多領(lǐng)域，服務(wù)產(chǎn)品從電子支付向傳統(tǒng)支付領(lǐng)域延伸。

（二）交易規(guī)模逐年攀升，發(fā)展趨勢已現(xiàn)端倪

隨著商貿(mào)活動的繁榮，銀行、商戶、客戶之間的資金往來日益頻繁，交易量呈爆炸式增長。在我國，電子商務(wù)市場交易規(guī)模連創(chuàng)新高，截至2011年6月，我國電子商務(wù)市場交易規(guī)模已達2.95萬億元，同比增長31%?？v觀中國第三方支付的發(fā)展，從2005年開始交易規(guī)模逐年攀升，增長幅度令人矚目。2010年整體交易規(guī)模達到10105億元，突破萬億元大關(guān)，同比2009年增長100.1%，實現(xiàn)全年翻番。2008—2010年第三方網(wǎng)上支付交易規(guī)模年均同比增長率超過100%，增速驚人。依據(jù)上圖，不難發(fā)現(xiàn)第三方支付市場近兩年增速稍有放緩，但規(guī)模發(fā)展速度依然較高，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅磥戆l(fā)展趨勢已現(xiàn)端倪：

1.規(guī)模繼續(xù)增長。應(yīng)用行業(yè)數(shù)量、商戶規(guī)模、用戶規(guī)模三大指標依然增長顯著。

2.成長空間巨大。除消費性領(lǐng)域外，應(yīng)用行業(yè)滲透率仍較低，依托高黏度用戶數(shù)量，在商務(wù)電子化、支付在線化方面大有潛力可挖。

3.業(yè)務(wù)范圍延伸。除了最早的C2C外，B2C、B2B和社會性公共服務(wù)領(lǐng)域繳費應(yīng)用，成為新興增長點。

4.市場細分深化。面對激烈的細分市場競爭，支付企業(yè)不斷創(chuàng)新，整合各種支付產(chǎn)品，為企業(yè)進行深度定制化服務(wù)，形成核心競爭力。

5.盈利模式升級。支付行業(yè)盈利模式不斷豐富，風險逐漸可控，從服務(wù)的單一型向綜合型升級換代。

6.支付方式創(chuàng)新。以支付寶為代表的第三方支付平臺致力于支付方式的創(chuàng)新，以小額便捷支付搶占客戶，并從間接從銀行吸收大量客戶關(guān)鍵信息。

7.支付渠道融合。網(wǎng)絡(luò)支付、電話支付、手機支付等線上渠道，漸與刷卡機、上門收款等模式展開融合。

8.平臺化發(fā)展趨勢。第三方支付公司正著手通過開放應(yīng)用服務(wù)平臺的方式，吸引更多的開發(fā)者參與到平臺的建設(shè)和發(fā)展過程中，與更多行業(yè)應(yīng)用進行緊密結(jié)合等方式，不斷拓展對業(yè)務(wù)的覆蓋。

（三）監(jiān)管措施日前完善，行業(yè)規(guī)范走向成熟

從國家行業(yè)規(guī)范發(fā)展歷程來看，2005年10月，中國人民銀行出臺了《電子支付指引（第一號）》；商務(wù)部2008年4月出臺了《電子商務(wù)模式規(guī)范》與《網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)規(guī)范》；中國人民銀行2010年6月21日出臺了《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，2010年12月出臺了《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法實施細則》，2011年1月17日出臺了《非金融機構(gòu)支付服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)檢測認證管理規(guī)定》（征求意見稿）；商務(wù)部2011年4月出臺了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》；2011年4月12日《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》（公告2011年第18號）；2011年10月《十二五電子商務(wù)發(fā)展指導意見(征求意見稿)》；2011年11月，中國人民銀行《支付機構(gòu)客戶備付金存管暫行辦法》。支付業(yè)務(wù)許可的頒發(fā)和監(jiān)管環(huán)境的不斷完善大幅降低了非金融機構(gòu)支付服務(wù)行業(yè)發(fā)展的政策性風險，金融機構(gòu)支付服務(wù)將面臨重要發(fā)展契機隨著規(guī)范化運營的不斷加強，傳統(tǒng)行業(yè)將進一步向非金融支付機構(gòu)打開合作的大門，非金融機構(gòu)支付服務(wù)將迎來向更多的行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域滲透的機遇。同時，良好的市場發(fā)展預(yù)期也將吸引相關(guān)投資機構(gòu)加大對非金融機構(gòu)支付行業(yè)的投入，非金融機構(gòu)支付行業(yè)內(nèi)的資本流動性將更加充裕，相關(guān)業(yè)務(wù)將獲得快速、良性的發(fā)展。

二、第三方支付機構(gòu)對銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的影響

在第三方網(wǎng)上支付出現(xiàn)之前，主要由銀行提供網(wǎng)上支付清結(jié)算服務(wù)，而銀行出于服務(wù)能力和成本的考慮，通常只面向有規(guī)模的企業(yè)，故中小企業(yè)和個人用戶的需求難以得到滿足，由此，第三方支付應(yīng)運而生，通過更有針對性的平臺和產(chǎn)品服務(wù)于中小企業(yè)和個人用戶集合而成的長尾市場。第三方支付平臺借助互聯(lián)網(wǎng)、移動通信等技術(shù)廣泛地參與各類支付服務(wù)，以多樣化、個性化的產(chǎn)品滿足了銀行現(xiàn)有資源難以覆蓋的客戶群體的支付需求，并且成為現(xiàn)代支付體系中活躍的、頗具發(fā)展?jié)摿Φ闹匾M成部分。但應(yīng)引起注意的是，隨著電子支付市場的快速發(fā)展，商業(yè)銀行對第三方支付平臺的態(tài)度也在不斷發(fā)生著變化，從最初的互補合作到后來的競爭與合作，直到現(xiàn)面監(jiān)強大的競爭壓力不得不進行選擇性合作。

（一）多樣化增值服務(wù)，搶占商戶資源

第三方支付已形成與銀行功能類似的、相對獨立的結(jié)算賬戶體系。如，為企業(yè)客戶提供大額收付款、多層級交易自動分賬和一對多批量付款等多種資金結(jié)算產(chǎn)品；為個人客戶提供預(yù)付卡、轉(zhuǎn)賬匯款、機票訂購、公共繳費等支付服務(wù)。非金融機構(gòu)支付服務(wù)可支持互聯(lián)網(wǎng)、手機、自助機具等多種渠道完成賬戶資金的轉(zhuǎn)移支付，同時又突破了不同銀行賬戶間的壁壘。多樣化的增值服務(wù)體系與專業(yè)的行業(yè)定制方案，成為第三方支付機構(gòu)占領(lǐng)商戶資源的利器。

（二）競爭與合作并存，削弱銀行主導優(yōu)勢

非金融機構(gòu)支付服務(wù)和商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)已形成相互滲透的關(guān)系，且各具優(yōu)勢。在共同做大市場的同時，競爭與合作并存。在現(xiàn)行體制下，商業(yè)銀行在支付領(lǐng)域中的核心地位尚無法取代。非金融支付機構(gòu)不僅在資金劃撥和結(jié)算清算業(yè)務(wù)方面最終都需要通過商業(yè)銀行來完成。而隨著非金融支付機構(gòu)業(yè)務(wù)范圍的逐步擴張和用戶數(shù)量的激增，在與商業(yè)銀行的競爭中，非金融支付機構(gòu)占據(jù)了越來越重要的話語權(quán)和博弈籌碼，商業(yè)銀行與非金融支付機構(gòu)合作的談判優(yōu)勢正在被削弱。尤其在央行發(fā)放支付業(yè)務(wù)許可后，我國非金融機構(gòu)支付業(yè)務(wù)的合法性得到承認，非金融支付機構(gòu)的地位進一步提高。一些中小銀行在與一些大型非金融支付機構(gòu)的合作中，已退居后臺，僅充當資金清算的職能。

（三）支付方式創(chuàng)新，減小銀行客戶黏性

商業(yè)銀行原本在支付方面的核心優(yōu)勢：一是能抓到最終的客戶；二是擁有支付結(jié)算的通道和網(wǎng)絡(luò)。但這兩方面的優(yōu)勢都受到了來自第三方支付平臺公司提供的C2C交易支付模式的沖擊。目前，第三方支付平臺公司擁有龐大的客戶數(shù)量，且一旦建立關(guān)系，便會有較強的客戶黏性。原本商業(yè)銀行可以直接獲得客戶資源和信息的局面，轉(zhuǎn)變成了由第三方支付平臺連接客戶與商業(yè)銀行，第三方支付平臺公司瓜分了商業(yè)銀行的客戶資源。

（四）價格戰(zhàn)略，直接影響銀行業(yè)務(wù)收入

第三方支付平臺通過業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷延伸，對銀行支付結(jié)算市場份額進行搶占，替代了大量中間業(yè)務(wù)。第三方支付平臺直接以較低的價格提供與銀行相同或相近的服務(wù)，已然對銀行的結(jié)算、收付等中間業(yè)務(wù)形成了明顯的擠占效應(yīng)。

三、銀行應(yīng)對措施與發(fā)展策略

在電子支付領(lǐng)域，商業(yè)銀行的競爭對手已不再僅限于銀行同業(yè)，商業(yè)銀行已被置身于一場范圍更廣、程度更激烈、影響更深遠的競爭中。隨著電子支付市場的競爭逐步加劇和非金融支付機構(gòu)等競爭對手的快速成長，為鞏固在該領(lǐng)域的優(yōu)勢地位，進一步提升競爭力水平，商業(yè)銀行必須采取相應(yīng)措施，積極應(yīng)對。

（一）以創(chuàng)新為核心，提升產(chǎn)品競爭力

通過深入挖掘客戶及市場的實際和潛在需求，積極創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，拓展電子支付市場。在創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，商業(yè)銀行需通過創(chuàng)新，不斷提升產(chǎn)品功能的完善性、易用性、便捷性、靈活性及安全性，應(yīng)對創(chuàng)新活躍的電子支付市場中不斷升級的產(chǎn)品及服務(wù)。注重對客戶結(jié)構(gòu)、消費偏好、消費習慣及市場趨勢的分析研究，豐富并完善產(chǎn)品組合及在相關(guān)領(lǐng)域的配套服務(wù)，兼顧電子支付市場競爭對相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的連帶影響。

（二）細分市場，深挖行業(yè)應(yīng)用

深入研究不同行業(yè)的電子商務(wù)流程特點，將現(xiàn)有標準化的支付產(chǎn)品向兩端進行功能延伸，為航空、鐵路、旅游、保險、公共事業(yè)等不同的垂直行業(yè)提供個性化的電子支付解決方案。跳出基礎(chǔ)支付提供方的傳統(tǒng)定位，向高層的支付服務(wù)及應(yīng)用提供方轉(zhuǎn)變。通過不斷細分市場，結(jié)合行業(yè)特點對資金流、信息流及跨領(lǐng)域資源進行整合，提供深度定制化的行業(yè)支付解決方案及應(yīng)用，完成向“專業(yè)支付”的戰(zhàn)略升級。重產(chǎn)品及服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢，通過提升產(chǎn)品的獨特性和不可替代性，增強在相關(guān)行業(yè)內(nèi)的競爭實力。

（三）提高對新技術(shù)及市場變化的快速轉(zhuǎn)化及響應(yīng)能力

篇（4）

零售銀行業(yè)務(wù)是零售銀行業(yè)務(wù)中的一個小分支，是指商業(yè)銀行接受委托人的委托，以人的身份代表委托人辦理雙方約定的經(jīng)濟事項并收取一定費用的業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)包括證券業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)、貴金屬業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)等，其中證券、基金、保險、貴金屬等產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)是零售銀行業(yè)務(wù)最為重要的利潤來源，也是本文討論的核心。

零售銀行業(yè)務(wù)在歐美發(fā)達國家已發(fā)展較為成熟，合作模式主要經(jīng)歷了以下幾個階段：

1 松散模式：雙方通過合作協(xié)議建立業(yè)務(wù)關(guān)系。優(yōu)點是可以促進不同公司的競爭，提高手續(xù)費收入；缺點是成本較高，產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶服務(wù)存在不足。

2 戰(zhàn)略聯(lián)盟模式：雙方使用同一品牌、共同開發(fā)產(chǎn)品。優(yōu)勢在于產(chǎn)品設(shè)計可以更好地滿足客戶需求。

3 金融集團模式，包括通過收購、兼并或參股，將合作機構(gòu)納入同一集團名下，這是最高級別的合作模式。

從目前來看，國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的合作模式大多仍為“松散模式”，即銀行接受相關(guān)機構(gòu)的委托，如基金公司、保險公司、證券公司或黃金公司的委托，在簽訂書面代銷協(xié)議后，代為銷售相關(guān)產(chǎn)品，受理投資者相關(guān)交易申請，同時提供配套服務(wù)并依法收取相關(guān)手續(xù)費。

舉例來說，代銷基金、保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體分別為基金公司和保險公司。因此，在銀行代銷基金/保險業(yè)務(wù)中，基金/保險產(chǎn)品的設(shè)計、投資、管理等均由基金公司或保險公司全權(quán)負責。銀行作為銷售機構(gòu)，有責任做好銷售環(huán)節(jié)的各項事宜，包括銷售人員培訓、持證上崗、投資者風險承受能力評估、合規(guī)銷售、避免銷售誤導、配合基金/保險公司為投資者提供良好的后續(xù)服務(wù)等。

二、銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢與收益

（一）銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢

銀行具有發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的天然優(yōu)勢，正是由于這些優(yōu)勢，合作機構(gòu)才對銀行渠道青睞有加。

1 品牌優(yōu)勢。銀行信譽對客戶的影響是不容忽視的。一般來說，銀行信譽要高于基金、保險、證券等同業(yè)機構(gòu)的信譽。銀行銷售這些機構(gòu)的金融產(chǎn)品在一定程度上也為這些產(chǎn)品提供了銀行信譽的支持。因此，在銀行渠道銷售此類產(chǎn)品更易為客戶所接受。

2 客戶優(yōu)勢。銀行在提供金融服務(wù)的同時也積累了廣泛的個人客戶資源，比如工資客戶、存款客戶等。這些客戶有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，也有強烈的理財需求，正是銷售業(yè)務(wù)的潛在客戶資源。銀行可以通過對客戶的資金流、產(chǎn)品購買歷史的分析，定位出特定產(chǎn)品的細分客戶群體，進行針對性營銷，可以大大提高營銷成功率。

3 網(wǎng)點優(yōu)勢。銀行擁有豐富的網(wǎng)點資源，能夠?qū)N售觸角延伸至城鎮(zhèn)的各個角落，極大地拉近了客戶與代銷產(chǎn)品之間的距離。同時，銀行新增業(yè)務(wù)所帶來的運營成本的增長相對較小，節(jié)省了合作機構(gòu)鋪設(shè)銷售渠道的支出。

4 人員優(yōu)勢。銀行具有一支高素質(zhì)的個人金融產(chǎn)品銷售團隊，通過培訓，較易掌握相關(guān)產(chǎn)品的原理和營銷技巧，同時結(jié)合客戶自身需求從資產(chǎn)配置的角度出發(fā)，向客戶推薦銀行自身產(chǎn)品與產(chǎn)品的組合，更易為客戶信任并接受。

（二）銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的收益

1 獲取豐厚的中間業(yè)務(wù)收入。銀行按照協(xié)議的約定按業(yè)務(wù)量收取一定的手續(xù)費。近年來，隨著零售銀行業(yè)務(wù)品種及規(guī)模的不斷增加和擴大，業(yè)務(wù)手續(xù)費收入在零售銀行中間業(yè)務(wù)收入中的重要性日益凸顯。

2 豐富零售銀行產(chǎn)品線。由于銀行資金的運作受到監(jiān)管部門的嚴格限制，銀行自身能夠為客戶提供的個人金融產(chǎn)品僅限于有限的幾種，如各種類型的定期存款、定活兩便存款、類固定收益類理財產(chǎn)品、少數(shù)信托理財產(chǎn)品等，其收益率與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不能滿足客戶多方面的理財需要。零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展恰好彌補了這方面的欠缺，通過基金、保險、證券集合理財、貴金屬等多樣化的產(chǎn)品，銀行逐漸成為真正意義上的金融超市。

3 提高客戶滿意度與忠誠度。零售銀行產(chǎn)品線的豐富既能夠滿足客戶日益增長的理財需求，同時也提升了銀行在家庭理財規(guī)劃、資產(chǎn)配置管理方面的權(quán)威性和專業(yè)性，客戶更加依賴銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)，忠誠度有極大的提高。通過交叉銷售，客戶持有多種銀行個人金融產(chǎn)品，銀行流失客戶的可能性大幅減少。

4 帶動對公存款、托管及同業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。通過零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行與相關(guān)機構(gòu)的合作關(guān)系日益深化，衍生出一些其他的業(yè)務(wù)需求，如同業(yè)存款、票據(jù)貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、資金托管等。同時，隨著銀行在零售銀行業(yè)務(wù)中的地位日益提升，銀行可憑借優(yōu)勢地位爭攬合作單位的對公存款、工資等資源，帶動雙方的全方位合作。

三、銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)面臨的主要風險

（一）信譽風險

零售銀行業(yè)務(wù)通常都會有風險外溢的隱患。以銷售保險業(yè)務(wù)為例，《保險兼業(yè)管理暫行辦法》規(guī)定：“保險兼業(yè)人在保險人授權(quán)范圍內(nèi)保險業(yè)務(wù)的行為所產(chǎn)生的法律責任由保險人承擔?！鄙虡I(yè)銀行作為保險兼業(yè)人僅負責保險產(chǎn)品的前期銷售對于保險后續(xù)服務(wù)，其他如保全、核賠、理賠等環(huán)節(jié)應(yīng)由保險公司負責。但對于在銀行投保的投保人而言，往往忽略保險產(chǎn)品的實際設(shè)計者和管理者。所有的后續(xù)服務(wù)都傾向于向銷售銀行追索。尤其是在保險公司拒賠的情形下更對銀行的信譽產(chǎn)生質(zhì)疑。如果保險公司經(jīng)營不善，償付能力不足，導致分紅型保險產(chǎn)品到期無法兌現(xiàn)當初承諾的分紅收益，被保險人對保險公司產(chǎn)生懷疑，同時也會對銷售此保險產(chǎn)品的商業(yè)銀行產(chǎn)生質(zhì)疑，對銀行信譽造成不利影響。

（二）法律風險

目前零售銀行業(yè)務(wù)合作多數(shù)停留在“松散模式”，與合作機構(gòu)聯(lián)系較為松散，不同的利益訴求導致合作行為短期化，合作機構(gòu)過度重視短期銷量的沖刺，而忽視了銷售過程、客戶需求和客戶體驗。銀行由于代銷業(yè)務(wù)種類繁多，在完成產(chǎn)品銷售后，也很難對合作機構(gòu)的資金運作是否符合合同約定、合作機構(gòu)的償付能力有無問題進行追蹤。一旦合作機構(gòu)出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營行為，導致產(chǎn)品本金及收益的兌付出現(xiàn)問題，產(chǎn)生法律糾紛或法律訴訟，銀行也無法獨善其身。

（三）政策風險

由于我國金融行業(yè)監(jiān)管采取的是“分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管”的模式，銀行、證券/基金公司、保險公司分別歸屬銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會管理。銀行與證券/基金公司以及保險公司在業(yè)務(wù)合作中相互交叉的領(lǐng)域存在著監(jiān)管的盲區(qū)，沒有明確的監(jiān)管責任人。因此，合作雙方為追求業(yè)務(wù)發(fā)展、利潤最大化很可能出現(xiàn)打政策球的行為。但隨著零售銀行業(yè)務(wù)的規(guī)模日益增長，監(jiān)管部門對相關(guān)問題有了更為深刻的認識，監(jiān)管責任日益明確，聯(lián)合監(jiān)管及執(zhí)行力度的強化將對零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，這就是政策風險。舉例來說，2011年3月銀監(jiān)會與保監(jiān)會聯(lián)合《商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》對銀行保險業(yè)務(wù)進行了規(guī)范。在監(jiān)管政策的影響下，2011年銀保業(yè)務(wù)受到極大沖擊，業(yè)務(wù)量顯著下滑，這一趨勢一直延續(xù)到2012年。

（四）資金流失風險

盡管客戶購買基金、保險、貴金屬等產(chǎn)品的資產(chǎn)仍計算在客戶銀行總資產(chǎn)中，但實際上這部分資金已通過銀行劃轉(zhuǎn)到各合作機構(gòu)賬戶。與銀行存款相比，客戶的這部分資金不再在銀行體內(nèi)循環(huán)，而轉(zhuǎn)至銀行體外，這就產(chǎn)生了資金流失的風險。銀行在經(jīng)營零售銀行業(yè)務(wù)過程中通過協(xié)議約定、完善流程等操作在一定程度上控制了資金流失的風險。但盡管如此，這部分資金流轉(zhuǎn)的過程仍然不是閉合的，仍存在資金流失的漏洞。

（五）誤導銷售風險

零售銀行業(yè)務(wù)的銷售主體是銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理（以下簡稱個金客戶經(jīng)理），他們肩負著為名下存量客戶及網(wǎng)點流量客戶提供個人金融產(chǎn)品及服務(wù)的職責。隨著銀行個人金融產(chǎn)品種類和數(shù)量的豐富，個金客戶經(jīng)理需要掌握的產(chǎn)品信息、金融知識不斷膨脹，更新頻率也日益加快。因此，對于一些復雜產(chǎn)品，如保險、股票基金、收藏貴金屬等，個金客戶經(jīng)理接受的培訓時間與培訓內(nèi)容無法使他們達到“專業(yè)化”的水平，在向客戶進行產(chǎn)品介紹時往往只能突出產(chǎn)品亮點，而對產(chǎn)品本身存在的風險、合約中一些關(guān)鍵條款的解釋無法一一講解清楚，由此可能導致誤導銷售。

四、零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢及建議

綜上所述，由于銀行具備開展零售銀行業(yè)務(wù)的天然優(yōu)勢，這一業(yè)務(wù)的發(fā)展前景是不容置疑的。歐美發(fā)達國家銀行業(yè)的發(fā)展歷程給了我們很好的參考和啟示。伴隨著國內(nèi)金融業(yè)的開放和利率市場化的發(fā)展，國內(nèi)銀行目前的主要利潤來源息差收入將受到極大的沖擊，中間業(yè)務(wù)收入最終將取代息差收入成為銀行利潤的主要來源。而從目前的零售銀行中間業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)來看，基金、證券集合理財、保險、貴金屬等業(yè)務(wù)收入構(gòu)成了零售銀行中間業(yè)務(wù)收入的重要組成部分。此外，銀行發(fā)展零售銀行代銷業(yè)務(wù)除獲取中間業(yè)務(wù)收入外還能豐富零售銀行產(chǎn)品線，更好地滿足客戶多樣化的需求，提高客戶滿意度、忠誠度，同時對其他業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來積極的協(xié)同效應(yīng)。因此，在目前的形勢下，重視零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，搶占業(yè)務(wù)發(fā)展先機，刻不容緩。

如何充分發(fā)揮銀行優(yōu)勢，推動零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，降低零售銀行業(yè)務(wù)風險，實現(xiàn)綜合收益最大化，是目前銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)過程中面臨的關(guān)鍵問題。對此，筆者提出以下兩點建議。

（一）深化合作模式，降低信譽風險與資金流失風險

在“松散模式”下，多數(shù)銀行與合作機構(gòu)的合作是基于階段性協(xié)議的多對多合作。這造成三個顯著的后果：一是合作行為短期化，合作機構(gòu)為追求短期銷量最大化委托多家銀行同時銷售同款產(chǎn)品，銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重；二是合作層次多停留在產(chǎn)品銷售階段，產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品追蹤、售后服務(wù)等方面的合作不夠深化；三是由于利益訴求不同，銀行與合作機構(gòu)在銷售節(jié)奏和銷售策略上很難達成一致。

“松散模式”使銀行容易失去對銷售策略、銷售節(jié)奏的把控，客戶被推薦不適合自身需求的個人金融產(chǎn)品，同時又無法獲得滿意的后續(xù)產(chǎn)品服務(wù)，對銀行的信譽造成不利影響。同時，短期化、淺層次的合作使得合作機構(gòu)沒有動力協(xié)助銀行做好資金回流工作，甚至有的合作機構(gòu)會利用自身優(yōu)勢主動引導客戶將資金轉(zhuǎn)出銀行。因此，深化合作模式，將合作模式提升至“戰(zhàn)略聯(lián)盟模式”或“金融集團模式”，是從根源上解決以上問題的關(guān)鍵，可以大大降低銀行的信譽風險和客戶資金流失風險。具體建議包括：一是審慎引入合作機構(gòu)，提高合作門檻，明確重點公司重點合作；二是提升合作層次，從單一的銷售層面的合作擴展為聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品、共同定位客戶、聯(lián)合宣傳營銷、統(tǒng)一銷售策略、共同進行售后服務(wù)和到期兌付服務(wù)等覆蓋整個產(chǎn)品流程的合作；三是從長遠來看，可以嘗試建立合作保證金制度，統(tǒng)一零售銀行產(chǎn)品相關(guān)投訴的解決及賠付機制，采取有責投訴先行賠付，有效降低合作機構(gòu)短期行為，維護銀行信譽風險。

（二）創(chuàng)新銷售模式，避免誤導銷售與激勵不足

合作模式的提升解決的是信譽風險及資金流失風險這兩項外部風險，有利于零售銀行業(yè)務(wù)自上而下的推動。但這項業(yè)務(wù)發(fā)展最終還要落實于每一位銀行基層銷售人員，銷售團隊的組織和管理至關(guān)重要。

篇（5）

2. 堅持“2高”原則

所謂的“2高”原則也就是，高目標，高開口率。首先每日晨會柜員自定目標，我們支局的柜員給自己定的目標均高于局內(nèi)今日應(yīng)完成的目標數(shù)，形成你追我趕的局勢，高目標才有更大的動力，柜員每日三次向過程指標負責人匯報已完成數(shù)量，真正做到心中有數(shù)，做好計劃安排；其次是高開口率，開口是完成整個過程的前提，我們柜員通過辦業(yè)務(wù)過程中的查詢，通過聊天、案例列舉等方法拉近與客戶距離，確保對未加辦的客戶百分之百開口，并及時做好廳堂聯(lián)動，確保開通激活說明無縫銜接。

篇（6）

中圖分類號：F830.33文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-01

一、我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

自2010年后，我國各商業(yè)銀行開始為貴賓理財?shù)淖罡咝问健饺算y行做準備，紛紛將VIP貴賓理財升級為財富管理中心。中國銀行的中銀理財、農(nóng)業(yè)銀行的金鑰匙理財中心、工商銀行的理財金賬戶、建設(shè)銀行的財富中心、招商銀行的“金葵花”理財?shù)雀魇礁鳂拥睦碡斨行亩荚谙蛩饺算y行業(yè)務(wù)挺進，國內(nèi)商業(yè)銀行的財富管理服務(wù)進入了一個嶄新的層次。

目前，中國高凈值人群眾多，但需求未得到有效滿足，眾多銀行已紛紛開始進軍私人銀行市場，政策監(jiān)管方面也給予支持，私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展勢在必行。

1.私人財富市場潛力巨大

改革開放后，中國經(jīng)濟快速發(fā)展造就了大批高凈值人群。2010年末中國高凈值人群(可投資資產(chǎn)超過1 千萬人民幣) 數(shù)量比2009年增加22%，達到50萬人；如此巨大的市場潛力，使得眾多中資銀行、外資銀行紛紛搶灘中國私人銀行業(yè)務(wù)。

2.客戶需求尚未得到滿足

當前我國金融方面的各種法律和規(guī)章制度不太完善，風險管理方面與軟件硬件設(shè)備相對落后，這使得我國商業(yè)銀行的操作風險呈現(xiàn)出諸多特點。約70%的受訪高凈值人群認為需要一定的專家建議進行理財。

二、我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

與外資銀行相對成熟的財富管理與私人銀行服務(wù)相比，我國私人銀行服務(wù)剛剛起步，存在不少的制約發(fā)展因素。(1)政策限制顯著。在中國境內(nèi)，銀行業(yè)尚未完全實行混業(yè)經(jīng)營。不同類型的金融市場之間的有機聯(lián)動和合作機制亟待形成。(2)產(chǎn)品單一雷同。在現(xiàn)有混業(yè)經(jīng)營還沒有完全放開的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)常見于基金、外匯等理財產(chǎn)品，與金融理財服務(wù)并沒有太大差異，較難有大的突破。(3)人力資源缺口較大。私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需要更加專業(yè)的投資理財類人力資源，在這方面的制約更加明顯。

三、我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略及思路

近年來，國際、國內(nèi)經(jīng)濟金融市場發(fā)展不確定性較大，對金融業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提出了更高要求。在國內(nèi)，隨著CPI的高起，抗通脹是重要任務(wù)，人民銀行實施差別化存款準備金率，目前已達21.5%，超過美國歷史上最嚴厲的水平(21%)。針對未來幾年零售業(yè)務(wù)發(fā)展需求和發(fā)展環(huán)境分析，我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略應(yīng)側(cè)重于以下幾個方面：

1.轉(zhuǎn)變銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展方式

目前零售業(yè)務(wù)從資產(chǎn)規(guī)模、客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)貢獻等方面看，都已成為商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)。隨著城鎮(zhèn)化進程加速，居民收入和財富的不斷增長，零售業(yè)務(wù)未來發(fā)展空間巨大，未來5-10年將是中國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展前所未有的歷史機遇期。

2.推動消費金融市場快速發(fā)展

重點要做好個人消費貸款、信用卡分期等個人信貸類產(chǎn)品，以及銀行卡、結(jié)算通等個人支付結(jié)算類產(chǎn)品的創(chuàng)新。在重點地區(qū)針對優(yōu)質(zhì)個體私營業(yè)主，采用“優(yōu)質(zhì)客戶+有效資產(chǎn)抵押”等模式，加快推進個人助業(yè)貸款的發(fā)展；選擇特色區(qū)域擴大個人支農(nóng)貸款試點。

3.創(chuàng)新金融市場服務(wù)發(fā)展模式

從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向有效益、質(zhì)量好、低資本占用的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。第一，逐步建立客戶分層評價體系，建立基于分層特征下的服務(wù)模式；第二，被動營銷向主動營銷轉(zhuǎn)型。主動挖掘潛在客戶群，實施主動跟進營銷。第三，網(wǎng)點功能向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型。除營業(yè)面積等客觀條件限制外，打造集綜合營銷、經(jīng)辦業(yè)務(wù)的能力和現(xiàn)場音效的綜合服務(wù)能力。

4.積極推進將“社區(qū)金融”服務(wù)

“向社區(qū)前進”是當前零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。強調(diào)“社區(qū)金融”的原因，首先在于，所有的經(jīng)濟元素都落腳在各個不同類型的社區(qū)。第二，社區(qū)內(nèi)涵寬廣，既是物理的，也是虛擬的；既是有形的，也是無形的。第三，社區(qū)是金融產(chǎn)品和客戶之間的橋梁。金融產(chǎn)品本身不是金融，找到客戶進行交易才形成金融。

5.切實提升銀行金融服務(wù)水平

銀行是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，行業(yè)屬性就要求銀行以客戶為中心，做好服務(wù)是銀行經(jīng)營的靈魂。以主動挖掘客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)方便服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品覆蓋面和滲透率，秉承社會責任意識等方面為重要抓手，切實提升服務(wù)水平。

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[3]王志軍.當代國際私人銀行業(yè)發(fā)展趨勢分析[J].國際金融研究,2007(11).

篇（7）

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）01-0-01

一、商業(yè)銀行大力發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的重要性

真正國際一流的零售銀行業(yè)務(wù)，必須具備對財富金字塔尖的私人銀行客戶提供一流產(chǎn)品服務(wù)的能力，這反映了一家銀行綜合實力、聲譽和地位，對提升銀行品牌形象很有意義，這也是私人銀行業(yè)務(wù)價值的重要體現(xiàn)。另外私人銀行業(yè)務(wù)的收入結(jié)構(gòu)使得它的的盈利能力強且穩(wěn)定，這些特點恰恰能彌補商業(yè)銀行傳統(tǒng)利差收入結(jié)構(gòu)缺陷。要實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)利潤貢獻在未來三至五年達到商業(yè)銀行利潤50%的目標，私人銀行業(yè)務(wù)應(yīng)是一個重要的戰(zhàn)略高地。

從目前中國私人銀行客戶的發(fā)展情況來看，截至2011年底，中國個人擁有的可投資資產(chǎn)總額預(yù)計達到62萬億元人民幣，高凈值家庭(即可投資資產(chǎn)高于600萬元人民幣的家庭)可投資資產(chǎn)規(guī)模預(yù)計為27萬億元人民幣，高凈值家庭數(shù)量也將增至121萬戶，高端客戶數(shù)占比逐漸增加，價值貢獻大的特點凸顯。私人銀行業(yè)務(wù)是一項新興的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，同時也是未來最賺錢的業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的全新視角來充分認識私人銀行業(yè)務(wù)的重要性。

二、商業(yè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略重點

1.加強客戶細分，提高私人銀行服務(wù)的針對性

私人銀行客戶有著不同的年齡分布、職業(yè)構(gòu)成、風險偏好、風險承受能力，只有充分加強對私人銀行客戶的細分工作，才能充分了解客戶，采取有針對性的服務(wù)措施，來全方位滿足私人銀行客戶不同的個性化需求。

2.深入挖掘客戶需求，擴大客戶份額

許多高凈值客戶會把他們的可投資資產(chǎn)分散到多家商業(yè)銀行，他們的客戶忠誠度通常并不是很高，那么如何提高單家銀行所管理的客戶錢包份額將是各家私人銀行的當務(wù)之急。因此，私人銀行需要投入大量時間和精力來充分了解客戶，深度挖掘客戶需求，而且必須打造一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，保證他們能夠與客戶建立長期的信任關(guān)系，充分了解并滿足客戶的需求。

3.以部門聯(lián)動為平臺，構(gòu)建核心能力

中國的私人銀行應(yīng)該努力建設(shè)成為可持續(xù)發(fā)展的財富管理機構(gòu)，真心實意地傾聽客戶聲音，深入了解客戶因教育、財富來源、資產(chǎn)規(guī)模、地緣經(jīng)濟、社會閱歷和心智成長的不同而向私人銀行提出的不同需求。私人銀行不能僅滿足于目前尚未成熟的業(yè)務(wù)模式，而是應(yīng)該與時俱進，以前瞻性的創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力和創(chuàng)新行動取得長期的競爭優(yōu)勢。它們還應(yīng)該超越眼前利益，從長計議，以更為有效的團隊方式服務(wù)客戶，致力于整合銀行資源配置，搭建統(tǒng)一共享平臺，進而充分發(fā)揮商業(yè)銀行的綜合實力。

三、商業(yè)銀行快速提升私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營管理水平對策

1.提升客戶發(fā)展和市場營銷能力

客戶是私人銀行業(yè)務(wù)的生存之基、發(fā)展之源?？蛻舭l(fā)展要堅持拓展與維護并重。私人銀行業(yè)務(wù)營銷工作要堅持市場與客戶分類及差別化營銷策略。要以客戶細分為基礎(chǔ)，按照不同類型客戶需求開展針對性的產(chǎn)品服務(wù)營銷，提高營銷服務(wù)的精準性。

對原有客戶在繼續(xù)做好維護工作的基礎(chǔ)上，重點關(guān)注即將流失的客戶，做好客戶的挽留工作。牢固樹立“客戶及其資產(chǎn)的流失是最大的經(jīng)營風險”的觀念，要把高端客戶及其可投資資產(chǎn)作為最寶貴資源精耕細作，那種客戶及其可投資資產(chǎn)大進大出的現(xiàn)象，反映出客戶維護挽留能力的脆弱，必須引起高度重視，必須強化綜合經(jīng)營能力，必須避免在客戶發(fā)展上犯“狗熊掰苞米”的錯誤，對客戶營銷，既要拉得來，又要留得住，更要服務(wù)好。要實施一系列的“客戶維護、客戶挽留、客戶提升”計劃，并進行有效監(jiān)測。此外，為提高對超高凈值客戶的服務(wù)能力，可以根據(jù)不同層級客戶重要性，建立不同層級機構(gòu)負責人分別擔任首席客戶經(jīng)理的制度，加強高層營銷，深化客戶關(guān)系管理，提高客戶的忠誠度和滿意度。

另外一個工作重點就是如何拓展客戶？客戶資源一直是困擾私人銀行部門如何真正實現(xiàn)從服務(wù)支持型機構(gòu)向直接經(jīng)營機構(gòu)轉(zhuǎn)型的重要問題。在客戶拓展策略上，要堅持充分挖掘行內(nèi)資源與積極拓展行外客戶并舉。一是要加強對私人銀行潛力客戶的發(fā)現(xiàn)和提升；二是充分利用商業(yè)銀行自身的優(yōu)勢，公私聯(lián)動，聯(lián)合對公客戶經(jīng)理深度挖掘長期對公業(yè)務(wù)優(yōu)勢所積累的大量公司高管客戶；三是聯(lián)動小企業(yè)、房貸、信用卡、公司、集團、投行等業(yè)務(wù)部門相互推薦客戶；四是強化客戶推薦客戶，著重維護有影響力的客戶，充分利用其影響力吸引潛力客戶；五是根據(jù)私人銀行客戶的生活圈子和興趣特點，積極實施與行業(yè)性組織、商會、藝術(shù)收藏等第三方機構(gòu)合作拓展客戶的新模式。

2.抓好品牌建設(shè)，打造標桿型旗艦店

品牌是私人銀行業(yè)務(wù)內(nèi)在價值和能力的外在表現(xiàn)，私人銀行品牌建設(shè)的目標是要在客戶心中形成關(guān)于建行私人銀行的印象，要能使客戶知道本行的私人銀行和其他行等競爭對手有什么不一樣。一直以來，中國的私人銀行業(yè)務(wù)還缺乏有影響力的品牌，急需加以改進，如何提升高端客戶對私人銀行品牌的認知度，除了要彰顯出商業(yè)銀行私人銀行的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，突出高貴、尊崇、私密、安全、專業(yè)、便捷等內(nèi)涵與特點，更要不斷優(yōu)化豐富、與時俱進。

商業(yè)銀行可充分利用自身在對公業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的優(yōu)勢，通過對這部分優(yōu)質(zhì)的客戶群體搞系列理財課堂的形式重點宣傳私人銀行品牌形象，既拓展了新的客戶資源，又提升了客戶對私人銀行的認知度。

另外考慮到私人銀行業(yè)務(wù)作為重要的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，目前仍處于品牌推廣的關(guān)鍵時期，可借助省行私人銀行部和公關(guān)部來加強對外的宣傳。力爭將商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)品牌打造成業(yè)內(nèi)知名、客戶熟悉、有市場影響力的優(yōu)質(zhì)品牌。對內(nèi)加強業(yè)務(wù)傳導，對外加強廣告宣傳，大力提升商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)品牌影響力。從多角度、多層次來快速提升商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理水平，早日成為標桿型的旗艦店。打造業(yè)內(nèi)知名品牌，樹立高端客戶對商業(yè)銀行私人銀行長期的品牌忠誠度。

篇（8）

全球交易銀行是商業(yè)銀行以企業(yè)客戶經(jīng)營活動為中心，為客戶提供覆蓋交易全過程的一攬子綜合金融服務(wù)方案，包含現(xiàn)金管理、國際貿(mào)易結(jié)算、供應(yīng)鏈金融、和資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行面向企業(yè)客戶并針對企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中所發(fā)生的供、產(chǎn)、銷等交易行為而提供的銀行服務(wù)，以滿足企業(yè)客戶流動資金管理需要、管理企業(yè)供應(yīng)鏈關(guān)系需要和企業(yè)跨境資金管理需求。

（一）GTB主要特征1.整合銀行資源，提供一攬子綜合金融服務(wù)方案?，F(xiàn)國內(nèi)外GTB管理模式是通過整合商業(yè)銀行內(nèi)外部資源，將現(xiàn)金管理、貿(mào)易金融、供應(yīng)鏈金融、資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)進行整合，為企業(yè)或個人客戶提供一攬子綜合金融解決方案。提供解決方案主要有以下4個方面：第一，現(xiàn)金管理是GTB的核心?，F(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是指通過柜面、網(wǎng)上銀行、銀企通等渠道，為客戶提供的現(xiàn)金池、資金歸集與下?lián)?、收付款、賬戶管理、統(tǒng)計查詢等一系列綜合性金融服務(wù)，同時滿足客戶支付結(jié)算、投融資管理等多方面的業(yè)務(wù)需求。第二，貿(mào)易金融是GTB的生命線。商業(yè)銀行通過對企業(yè)客戶代客結(jié)售匯業(yè)務(wù)（含資本金結(jié)匯業(yè)務(wù)）；國際結(jié)算(分為自辦或代辦，含跨境人民幣、保函和國內(nèi)信用證業(yè)務(wù))及相關(guān)的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)；保理及應(yīng)收賬款質(zhì)押融資業(yè)務(wù)；商品融資業(yè)務(wù)等服務(wù)的同時帶來中間業(yè)務(wù)收入，它是使商業(yè)銀行能夠獲得較低成本的負債資金且獲取更多客戶資源、維持客戶關(guān)系，同時降低商業(yè)銀行經(jīng)營風險。第三，供應(yīng)鏈金融是GTB的業(yè)務(wù)拓展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，以互聯(lián)網(wǎng)+供應(yīng)鏈金融的模式成為國外GTB運營的新方式，各企業(yè)之間加速信息共享，上下游不斷優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈條以提升產(chǎn)業(yè)效率，商業(yè)銀行基于動產(chǎn)的供應(yīng)鏈金融需求最大、違約率也最低，進一步拓展業(yè)務(wù)資源。第四，資產(chǎn)托管是GTB的業(yè)務(wù)延伸。資產(chǎn)托管是使得GTB的服務(wù)對象向金融機構(gòu)客戶延伸一種途徑，有利于商業(yè)銀行獲得較低成本的負債資本和增加中間業(yè)務(wù)收入。資產(chǎn)托管整合到GTB中，可以將資金流動的相關(guān)服務(wù)延伸到為金融主體的中去。2.企業(yè)客戶經(jīng)營活動為中心。GTB遵循以客戶為中心的管理理念，提供企業(yè)客戶提供日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中所發(fā)生的供、產(chǎn)、銷全流程服務(wù)。加快GTB業(yè)務(wù)發(fā)展，商業(yè)銀行可以從3個方面提升客戶服務(wù)能力：第一，提升專業(yè)化服務(wù)水平。在將企業(yè)客戶按照重點區(qū)域、重點行業(yè)和行業(yè)群類等進行分類的基礎(chǔ)上，GTB將提供定制化特色服務(wù)。第二，塑造差異化咨詢服務(wù)能力。咨詢服務(wù)的能力可以用來衡量客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)的熟悉程度，GTB業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對咨詢服務(wù)能力的要求與其他相關(guān)業(yè)務(wù)等是不一樣的，如商業(yè)銀行客戶經(jīng)理要求熟練了解各業(yè)務(wù)條線產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和聯(lián)動關(guān)系。第三，提供完善的技術(shù)支撐。GTB各個層面需在具體業(yè)務(wù)實施前實現(xiàn)跨條線、跨部門的無縫對接，不僅僅需要空間上的整合，更重要的是技術(shù)上的實質(zhì)交融。例如，如現(xiàn)金管理更加關(guān)注以現(xiàn)金流價值為核心的投融資管理、以集中化控制為核心的流動性管理，幫助企業(yè)客戶實現(xiàn)預(yù)算管理、已經(jīng)營運資金安全；貿(mào)易金融部更關(guān)注各種票據(jù)流，為客戶提供國際結(jié)算等相關(guān)服務(wù)；資產(chǎn)托管部則更關(guān)注資產(chǎn)保管、資金清算、投資監(jiān)督、業(yè)務(wù)資料保管的基礎(chǔ)上以為客戶量身打造個性化的托管服務(wù)方案。

（二）GTB主要優(yōu)勢1.收入的穩(wěn)定性和跨周期性。GTB的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品與所服務(wù)企業(yè)客戶的商品、資本、金融資產(chǎn)緊密聯(lián)系。只要GTB服務(wù)對象持續(xù)經(jīng)營，GTB業(yè)務(wù)流就不會中斷。即使是2008年金融危機，同期投行業(yè)務(wù)大幅度下降，但GTB業(yè)務(wù)并未受到?jīng)_擊，GTB的手續(xù)費和利息收入較為穩(wěn)定。2.提高銀行與企業(yè)客戶粘合度和市場份額的有效措施?？蛻粢坏┡c商業(yè)銀行GTB部門建立合作關(guān)系，通常會持續(xù)很長時間。3.提升業(yè)務(wù)收入。由于為客戶提供全方位的GTB服務(wù)，所以能夠全面了解客戶的需求，充分的有針對性的進行交叉業(yè)務(wù)銷售，全方位提高銀行收入水平。4.由于GTB業(yè)務(wù)主要是負債驅(qū)動型，通常風險資本占用比例較低。

二、國內(nèi)外商業(yè)銀行GTB組織結(jié)構(gòu)和建設(shè)經(jīng)驗

基于國內(nèi)利潤中心和成本中心業(yè)務(wù)部門構(gòu)建模式，國內(nèi)銀行絕大多數(shù)將GTB劃分到中后臺部門即成本中心，特別是其中是結(jié)算劃入后線部門。但對比國外很多銀行將GTB直接劃分為利潤中心，并設(shè)立了單獨的業(yè)務(wù)部門，國內(nèi)外帶有GTB性質(zhì)的業(yè)務(wù)部門設(shè)置情況?；谝陨锨闆r，主要分析國內(nèi)外商業(yè)銀行GTB組織結(jié)構(gòu)如下：

（一）國外商業(yè)銀行GTB組織結(jié)構(gòu)1.交易有獨立損益表。獨立核算，業(yè)務(wù)部門擁有相對獨立的自主經(jīng)營權(quán)、對部門內(nèi)資源都擁有相對獨立的支配權(quán)，并具有完整的會計報表體系，作為銀行獨立的利潤中心存在。這種模式更多為新興GTB，如摩根大通、蘇格蘭皇家銀行、摩根大通等?，F(xiàn)該種模式下有兩種形式（1）GTB處于集團組織結(jié)構(gòu)中的一級層次業(yè)務(wù)單元：摩根大通摩根大通的GTB是以財務(wù)與證券服務(wù)命名，主要服務(wù)于大型跨國公司及金融機構(gòu)，涵蓋貿(mào)易金融、現(xiàn)金管理、投資及證券服務(wù)三條業(yè)務(wù)線，獨立損益表。（2）GTB在集團一級層次業(yè)務(wù)單元公司機構(gòu)業(yè)務(wù)單元之下，與投資銀行、信貸等業(yè)務(wù)并列的一個獨立單元，代表：花旗銀行、德意志銀行等。德意志銀行組織結(jié)構(gòu)是將業(yè)務(wù)具體劃分成公司業(yè)務(wù)與投資銀行、個人業(yè)務(wù)與資產(chǎn)管理兩個部分。公司與投資銀行部下設(shè)兩個二級部門即GTB、公司銀行與證券是信貸及投資銀行業(yè)務(wù)部門。GTB根據(jù)業(yè)務(wù)不同分為3各板塊：公司貿(mào)易融資及現(xiàn)金管理、結(jié)構(gòu)貿(mào)易融資及現(xiàn)金管理、證券服務(wù)，圖3為德意志銀行主要組織結(jié)構(gòu)。2.無獨立損益表。GTB為集團層次一級公司客戶或業(yè)務(wù)板塊下的一個單元。代表：匯豐銀行。匯豐銀行將組織結(jié)構(gòu)具體劃分成個人銀行與財富管理、商業(yè)銀行、全球銀行業(yè)與市場、集團私人銀行四大部分，圖4為匯豐集團主要組織結(jié)構(gòu)。在全球銀行業(yè)與市場板塊中，GTB作為一個獨立的部門劃分為貿(mào)易服務(wù)、支付與現(xiàn)金管理、證券服務(wù)3個業(yè)務(wù)條線。與商業(yè)銀行部中的交易業(yè)務(wù)相比，該業(yè)務(wù)部門更注重與客戶的長期關(guān)系，更多制定需求強烈的產(chǎn)品和針對特定客戶的解決方案，使得業(yè)務(wù)發(fā)展更加全球化，將GTB與融資、信貸、投資組合在一個業(yè)務(wù)部門之下，可更好地服務(wù)大公司和機構(gòu)的綜合需求。商業(yè)銀行其中也有GTB業(yè)務(wù)包含貿(mào)易融資、支付與現(xiàn)金管理等。對于高端私人客戶，提出的針對包含在GTB里的如公司投資銀行、市場及私人銀行則采取集團總部集中化管理模式。

（二）國內(nèi)商業(yè)銀行GTB組織結(jié)構(gòu)國內(nèi)商業(yè)銀行GTB均屬于集團一級層次業(yè)務(wù)單元，無單獨損益表。截至目前國內(nèi)公開明確成立GTB的有廣發(fā)銀行和招商銀行。1.廣發(fā)銀行。廣發(fā)銀行于2012年5月成立環(huán)球交易服務(wù)部，成為國內(nèi)首家全面整合貿(mào)易融資部、資產(chǎn)托管部和現(xiàn)金管理部合并為財資管理部。廣發(fā)銀行搭建了集合現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資和在線供應(yīng)鏈金融為主體的GTB金融方案和組織架構(gòu)。通過資金歸集、跨行賬戶管理、多級賬簿、票據(jù)池、銀企直聯(lián)、POS分賬等關(guān)鍵產(chǎn)品的組合運用，為企業(yè)提供包含支付結(jié)算、信息服務(wù)、集團關(guān)系管理在內(nèi)的全方位財資管理服務(wù)；另外再貿(mào)易融資方面推出銀行保單、出口保理福費廷、風險參與、在線保理、銀關(guān)通、租賃公司借款保函、出口信保融資等創(chuàng)新型貿(mào)易融資產(chǎn)品，增加出口押匯池融資、退稅貸款池融資等業(yè)務(wù)新模式，依據(jù)客戶特性定制集交易結(jié)算、融資、避險、增值為一體的綜合解決方案。廣發(fā)銀行還將企業(yè)網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)和現(xiàn)金管理等系統(tǒng)平臺融入GTS系統(tǒng)。GTS在豐富貿(mào)易融資業(yè)務(wù)產(chǎn)品鏈的同時，又降低了貿(mào)易融資環(huán)節(jié)的信貸審批風險，而且現(xiàn)金管理和貿(mào)易融資融合模式還可以帶來成本較低的負債資金。2.招商銀行。招商銀行于2015年初正式宣布將原現(xiàn)金管理部與貿(mào)易金融部合并，成立GTB部，現(xiàn)招行的GTB業(yè)務(wù)可能會涵蓋供應(yīng)鏈金融、結(jié)算與現(xiàn)金管理、跨境金融、貿(mào)易融資和互聯(lián)網(wǎng)金融五大業(yè)務(wù)板塊。招商銀行擬實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同與融合，可能會有以下整合模式：一是以“泛供應(yīng)鏈”的思路推動供應(yīng)鏈金融與現(xiàn)金管理融合；二是構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)資產(chǎn)證券化經(jīng)營平臺，推進互聯(lián)網(wǎng)金融與供應(yīng)鏈金融、貿(mào)易金融的融合；三是把握創(chuàng)新型結(jié)算業(yè)務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)化、移動化、遠程化”的發(fā)展趨勢，加速本外幣、境內(nèi)外結(jié)算業(yè)務(wù)與電子銀行渠道融合；四是打造全新的全球現(xiàn)金管理平臺，統(tǒng)籌整合招商銀行跨境金融海外聯(lián)動平臺的服務(wù)資源，建立以“全球一戶通”為形象的服務(wù)體系。

三、對于國內(nèi)銀行GTB發(fā)展的啟示

（一）GTB加大與銀行外部機構(gòu)的合作公司條線業(yè)務(wù)環(huán)境持續(xù)發(fā)生著變化，主要表現(xiàn)為商業(yè)銀行與企業(yè)客戶多層面的交易、聯(lián)接越來越頻繁、復雜。國內(nèi)大多數(shù)銀行雖未成立GTB，但目前可借鑒GTB運作方法不斷與外部環(huán)境相協(xié)調(diào)。因為IT技術(shù)使許多GTB業(yè)務(wù)處理商品化、簡約化、標準化，各機構(gòu)之間的合作可采取并購、非正式聯(lián)盟、合資等方式?，F(xiàn)國內(nèi)銀行已經(jīng)出現(xiàn)了商業(yè)銀行與外部企事業(yè)單位通過第三方支付系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)運營商之間的合作模式。國外銀行存在本國銀行和海外金融機構(gòu)合作營銷本國銀行GTB的業(yè)務(wù)模式，向同業(yè)銷售其IT產(chǎn)品及服務(wù)以拓展其收入來源。

（二）支付結(jié)算業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)進一步提升GTB產(chǎn)品的深度廣度支付結(jié)算業(yè)務(wù)是一種分散且融合在各條線的跨業(yè)部門業(yè)務(wù)，使得它處于銀行和企業(yè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，GTB要實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展包括現(xiàn)金管理、貿(mào)易服務(wù)、資金托管等，都是從支付結(jié)算業(yè)務(wù)中延伸出來，鑒于此，國內(nèi)銀行可以從該業(yè)務(wù)主干上衍生出許多息差和收費項目。近年來，越來越多的跨國公司和大、中型企業(yè)更傾向于采用將收付實現(xiàn)集中化管理，以增加內(nèi)部資金的流動性，及時支持經(jīng)營和融資需求，并有較為強烈的期望讓銀行在相關(guān)業(yè)務(wù)區(qū)域集中地處理其在各國分支機構(gòu)的支付結(jié)算需求，包括當?shù)丶翱鐕?、多幣種、多渠道、多種類支付，這要求銀行有能力提供個性化SAP或ERP鏈接服務(wù)，以滿足單一支付結(jié)算需求。

（三）將貿(mào)易服務(wù)融入企業(yè)客戶財務(wù)管理的一部分GTB特別注重根據(jù)企業(yè)客戶的各類需求將銀行內(nèi)業(yè)務(wù)進行資源整合，在現(xiàn)金管理中融入貿(mào)易融資、結(jié)算功能，圍繞現(xiàn)金流的要求來整合貿(mào)易產(chǎn)品是國外主要GTB的運作模式，將銀行的貿(mào)易金融服務(wù)融合入跨國企業(yè)客戶財務(wù)管理服務(wù)體系的一部分，這樣的融合讓不同類別產(chǎn)品間的界限越來越模糊，也讓銀行各部門間的分割越來越淡化。比如：美國的PNC金融服務(wù)集團將現(xiàn)金管理、支付結(jié)算、貿(mào)易金融等業(yè)務(wù)整合到其為跨國集團提供的財務(wù)管理服務(wù)體系，為跨國企業(yè)客戶提供一個綜合賬戶管理平臺，使企業(yè)客戶更容易地使用銀行全部聯(lián)動產(chǎn)品；花旗銀行在其綜合業(yè)務(wù)管理項下，提供包括供應(yīng)鏈金融即涵蓋公司經(jīng)營全程物流，采用統(tǒng)一平臺系統(tǒng)化管理，在企業(yè)客戶貿(mào)易整體而非在個別環(huán)節(jié)上安排產(chǎn)品服務(wù)。

篇（9）

（一）我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

隨著我國金融業(yè)的全面開放，國有商業(yè)銀行所面臨經(jīng)濟和金融挑戰(zhàn)愈趨嚴峻，經(jīng)濟全球化和金融混業(yè)化成為當今世界經(jīng)濟和金融的發(fā)展潮流。國有商業(yè)銀行若想在競爭中站穩(wěn)腳跟，必須從傳統(tǒng)的資產(chǎn)、負債業(yè)務(wù)為主要經(jīng)營渠道的模式調(diào)整到以中間業(yè)務(wù)為重點的發(fā)展方向上來。目前，中間業(yè)務(wù)在銀行業(yè)中越來越占據(jù)重要的地位?；ㄆ煦y行80%的利潤來自中間業(yè)務(wù)，恒生銀行為40.26%，法國興業(yè)銀行達到43.62%，由此可見，中間業(yè)務(wù)是銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢。而我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)不超過20%。近幾年來，我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)得到了迅速發(fā)展，增長幅度大。為了使商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)保持健康、持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展，人民銀行頒發(fā)了《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行辦法》，最近又制定了《關(guān)于落實〈商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行辦法〉的通知》，對我國商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)起到了積極的推動作用。

（二）制約中間業(yè)務(wù)發(fā)展的因素分析

1.觀念不新。銀行管理者對中間業(yè)務(wù)認識不足、重視不夠，經(jīng)營觀念上只重視存貸款等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的營銷和拓展。

中間業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的三大主業(yè)之一，銀行管理者往往把主要創(chuàng)利點放在資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)上，把中間業(yè)務(wù)作為附加業(yè)務(wù)，置于次要地位。近年來雖然中間業(yè)務(wù)有所加強，但由于我國金融體系方面的不完善，與國外銀行比仍然差距巨大。造成管理者不重視中間業(yè)務(wù)發(fā)展的原因大體有：

（1）存貸收益過大，缺少發(fā)展中間業(yè)務(wù)的內(nèi)在動力和壓力。由于我國利率市場化改革滯后，在存貸款利率上各銀行缺少真正的競爭，雖然人民銀行近年來不斷調(diào)整利率，但存貸利差并未明顯縮小。2007年7月21日央行宣布加息后，目前1年期定期存款利率3.33%，一年期貸款利率6.84%，利差達3.51%，存貸款業(yè)務(wù)仍然對商業(yè)銀行的利潤貢獻起決定性作用。而根據(jù)國際利率市場化改革經(jīng)驗，放開存款利率上限管制初期，存款利率將會呈現(xiàn)大幅上升趨勢，同樣放開貸款利率下限管制，也會使商業(yè)銀行競相放貸，進一步降低貸款利率。由此商業(yè)銀行存貸利差空間進一步收窄，沖擊商業(yè)銀行盈利能力。商業(yè)銀行必須以非利息收入彌補利差縮小帶來的損失。

（2）目前我國的融資體制使商業(yè)銀行暫無近憂。由于我國貨幣市場和資本市場起步較晚，發(fā)展滯后，尤其是企業(yè)債券市場。目前企業(yè)融資中的80%來自間接融資，直接融資比重較小。這種情況使得企業(yè)融資主要依靠商業(yè)銀行，銀行的貸款客戶源源不斷，貸款業(yè)務(wù)利潤成為銀行的主要盈利途徑。隨著我國資本貨幣市場的迅猛發(fā)展，企業(yè)融資渠道不斷拓寬，間接融資比重縮小，銀行貸款業(yè)務(wù)勢必受到?jīng)_擊，轉(zhuǎn)向中間業(yè)務(wù)經(jīng)營，這是商業(yè)銀行難以回避的現(xiàn)實問題。

2.由于分業(yè)經(jīng)營的限制，銀行經(jīng)營中間業(yè)務(wù)的開展受到法規(guī)條例的限制。

我國《商業(yè)銀行法》第43條中規(guī)定：“商業(yè)銀行在中華人民共和國境內(nèi)不得從事信托投資和股票業(yè)務(wù)，不得投資于非自用不動產(chǎn)。商業(yè)銀行在中華人民共和國境內(nèi)不得向非銀行金融機構(gòu)和企業(yè)投資。”我國目前商業(yè)銀行的分業(yè)經(jīng)營模式，雖然有利于金融監(jiān)管，能保證金融業(yè)的整體穩(wěn)定，但同時也限制了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開拓的空間，尤其限制了中間業(yè)務(wù)在股票發(fā)行與買賣、基金管理、資產(chǎn)管理、保險銷售、金融期貨、金融期權(quán)和金融互換等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。

3.由于法律法規(guī)不健全，使得商業(yè)銀行經(jīng)營中間業(yè)務(wù)無法可依。

立法上的空白使銀行開展中間業(yè)務(wù)面臨較多的法律風險。從上世紀九十年代中期開始，我國商業(yè)銀行才開始逐漸開拓中間業(yè)務(wù)，而且沒有相關(guān)的法律法規(guī)來引導和規(guī)范銀行中間業(yè)務(wù)。2001年才公布的《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》及其實施細則，相對于中間業(yè)務(wù)的發(fā)展而言，仍有不少空白，而且有關(guān)中間業(yè)務(wù)立法內(nèi)容側(cè)重監(jiān)管，忽視了銀行與客戶關(guān)系的調(diào)整，缺乏對中間業(yè)務(wù)當事人權(quán)利義務(wù)的規(guī)范，使得中間業(yè)務(wù)法律關(guān)系缺乏穩(wěn)定性、可預(yù)期性和確定性。法律上的空白，造成了較多法律風險。相關(guān)監(jiān)管部門進行管理和監(jiān)督時增加了自由裁量權(quán)，使監(jiān)管部門對違規(guī)行為的認定及其處罰均有一定的隨意性。各商業(yè)銀行則無法可依，商業(yè)銀行和客戶的許多行為在法律效力上有一定的不確定性，尤其在中間業(yè)務(wù)收費上更是混亂。

4.專業(yè)人才匱乏、技術(shù)手段落后。

中間業(yè)務(wù)是銀行的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，集人才、技術(shù)、機構(gòu)、信息、資金和信譽于一體。作為知識密集型業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)涉及到有關(guān)銀行、保險、稅務(wù)、證券投資、國際金融、企業(yè)財務(wù)、法律、宏觀經(jīng)濟政策、信息技術(shù)等多個知識領(lǐng)域，從事中間業(yè)務(wù)開發(fā)與經(jīng)營的人員，在具備這些知識的同時，要求有敏銳的分析和決策能力以及較強的公關(guān)能力和較廣的社會關(guān)系。而目前商業(yè)銀行正缺乏這種高層次、復合型人才，一些知識含量高的中間業(yè)務(wù)如財務(wù)顧問業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理顧問業(yè)務(wù)、企業(yè)信用咨詢業(yè)務(wù)難以得到迅速發(fā)展。另一方面，以電子技術(shù)、信息通訊為中心內(nèi)容的金融信息化已成為銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)依托。近年來，盡管商業(yè)銀行對信息管理系統(tǒng)與配套設(shè)備投入大量資金，但總體來看，仍處于電子信息化的初級階段。系統(tǒng)覆蓋面有限，比如POS、ATM機在基層網(wǎng)點數(shù)量不足，還時常由于故障中斷使用，客戶服務(wù)系統(tǒng)滯后，網(wǎng)上銀行、企業(yè)銀行、家庭銀行、電話銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)的開展受較大限制。

（三）改善發(fā)展中間業(yè)務(wù)的條件，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)

股改后我國商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量和資本充足率明顯改善。截止到2007一季度，我國商業(yè)銀行不良貸款率由2003年17.2%降到6.63%，商業(yè)銀行資本達標的數(shù)量由2003年的8家上升到2006年末的100家。銀行資產(chǎn)質(zhì)量、資本充足狀況的改善，為商業(yè)進行深層次改革提供了寬松的環(huán)境，也為我國商業(yè)銀行向國際水平看齊奠定了基礎(chǔ)，為商業(yè)銀行借鑒國際經(jīng)驗，發(fā)展中間業(yè)務(wù)提供了條件。

1.轉(zhuǎn)變觀念，將中間業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行新的利潤增長點。

隨著外資銀行的進入和利率市場化改革的深入，我國商業(yè)銀行依靠傳統(tǒng)的資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)獲利的壓力越來越大，這促使商業(yè)銀行不得不轉(zhuǎn)變觀念，把培植開發(fā)中間業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行未來獲利重點。因此必須從中間業(yè)務(wù)的產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新上下功夫，各商業(yè)銀行必須以滿足客戶多元化需求為原則，加大對金融產(chǎn)品的研發(fā)力度，開發(fā)創(chuàng)新出適合不同類型企業(yè)、居民要求的中間業(yè)務(wù)新品種。商業(yè)銀行在選擇中間業(yè)務(wù)目標市場時應(yīng)該采取差異化策略，要充分注重客戶需求的差異性，并按不同的消費群進行市場細分，提供客戶真正需要的金融產(chǎn)品。同時，加大中間業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新，堅持以滿足基本客戶的需求為導向，以增加新品種為切入點，不斷推出中間業(yè)務(wù)的新品種；吸收和引進國外商業(yè)銀行已經(jīng)開辦的具有推廣價值和市場前景的業(yè)務(wù)品種，加以改造，為我所用。

2.加強中間業(yè)務(wù)的法律環(huán)境建設(shè)。

從西方金融業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀來看，混業(yè)經(jīng)營是不可避免的趨勢。雖然《商業(yè)銀行法》等法律為我國商業(yè)銀行混業(yè)經(jīng)營預(yù)留了空間，但須盡快明確商業(yè)銀行的經(jīng)營范圍，與國際接軌，轉(zhuǎn)化成真正的混業(yè)經(jīng)營，這樣才能極大的拓展商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展的空間，在與外資銀行的競爭中，真正激發(fā)出商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的動力。另外對商業(yè)銀行經(jīng)營中間業(yè)務(wù)的具體細節(jié)，如收費標準等盡快做出規(guī)定，回避中間業(yè)務(wù)經(jīng)營中的法律風險，創(chuàng)建公平有序的競爭環(huán)境，維護競爭的公平性，解決商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展的后顧之憂。

3.加強人才隊伍建設(shè)。

培養(yǎng)一支高素質(zhì)的中間業(yè)務(wù)從業(yè)隊伍對促進中間業(yè)務(wù)發(fā)展具有重大意義。中間業(yè)務(wù)是集人才、技術(shù)、機構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽于一體的知識密集型業(yè)務(wù)，是銀行業(yè)的“高技術(shù)”產(chǎn)業(yè)。中間業(yè)務(wù)的拓展需要一大批知識面廣、業(yè)務(wù)能力強、實際經(jīng)驗豐富、勇于開拓、敢于競爭、懂技術(shù)、會管理的復合型人才。中間業(yè)務(wù)越往深度發(fā)展，越需要更多更新的知識，人才的欠缺是制約中間業(yè)務(wù)發(fā)展的首要因素。因此，現(xiàn)階段必須要加快人才的培養(yǎng)，有計劃、有步驟、有目的地培養(yǎng)一批復合型人才。建立中間業(yè)務(wù)人才的培訓和管理機構(gòu)，面向社會專門培訓中間業(yè)務(wù)人才并建立人才備選庫，鼓勵員工參加資產(chǎn)評估師、工程造價師、房地產(chǎn)估價師、注冊會計師、注冊律師和保險人、證券咨詢?nèi)藛T、基金托管人員等各種執(zhí)業(yè)資格考試，培養(yǎng)各方面的專才，并重視對中間業(yè)務(wù)人才的引進、吸收和培訓，保證及時滿足中間業(yè)務(wù)對人才的需求。

參考文獻：

武思彥.論我國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題及解決途徑[J].商業(yè)研究，2006，(5).

晉重文.從中間業(yè)務(wù)中尋找贏利增長點[J].西部論叢，2006，(2).

篇（10）

我們建設(shè)銀行從1988年開展個人銀行業(yè)務(wù)以來，經(jīng)過20年的艱苦奮斗，個人銀行存款持續(xù)增長，形成了比較穩(wěn)定的客戶群體，為客戶服務(wù)的各種金融產(chǎn)品也日益豐富，從以往簡單的儲蓄存款發(fā)展到目前的支付結(jié)算、貸款融資、綜合理財?shù)热轿?、多層次的金融服?wù)，但我們不能盲目樂觀，我們更需要的是對我行個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀保持一個清醒的認識。目前，我們的個人銀行業(yè)務(wù)與國外商業(yè)銀行相比還只處于初級階段，在經(jīng)營觀念、市場研究水平、市場環(huán)境、產(chǎn)品管理和創(chuàng)新能力、營銷水平、服務(wù)水平、科技應(yīng)用水平、人力資源和考核制度上，與國外商業(yè)銀行還存在很大的差距。與國內(nèi)的同業(yè)相比，與一些商業(yè)銀行相比也有距離。當然，其中有些是屬于外部環(huán)境方面的原因，環(huán)境是外在的，與國情有關(guān)，短期內(nèi)難以改變。但內(nèi)在的差距是可以著手解決的，所以，我行要認真分析差距，思考產(chǎn)生差距的問題所在，找準管理與發(fā)展的突破口，制訂對策，做一些扎扎實實的基礎(chǔ)工作，盡快縮小這些差距，把我行的個人銀行業(yè)務(wù)做大、做強。

二、個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題

1.近年來，我行在基層行推行“二部一室”改革，忽視了在基層行個人銀行業(yè)務(wù)管理隊伍的建立，而這種個人銀行業(yè)務(wù)管理部門和隊伍的建立在目前來說又是必要的。二級分行的個銀部直接面對基層行的網(wǎng)點不切合實際，個人銀行業(yè)務(wù)管理部門和隊伍就承擔著基層行個人銀行業(yè)務(wù)的日常管理和指導的任務(wù)。而在目前，在基層行個人銀行業(yè)務(wù)管理部門和隊伍建立工作的蒼白和薄弱在日常工作的具體表現(xiàn)為：對個銀市場競爭態(tài)勢的反映不夠迅速，產(chǎn)品營銷和推廣不力，業(yè)務(wù)指導不及時，信息的上傳下達線路不暢。

2.目前我行對個人客戶的營銷手段還處于淺水平、低層次階段。比如，不知道營銷給誰(找不到目標客戶)，不知道誰去營銷(營銷職能定位不清晰)，不知道怎么營銷(營銷變成了推銷)等。營銷手段嚴重不足，前臺柜員精力集中在交易操作上無暇宣傳我行的產(chǎn)品。

3.個人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平還有待提高。服務(wù)是全方位的服務(wù)，提高服務(wù)水平也需要全方位的提高我們的工作。我們存在的差距表現(xiàn)在：一是對客戶細分不夠，不能提供差異化服務(wù)；二是不能緊跟市場，創(chuàng)新產(chǎn)品；三是前臺柜員和客戶經(jīng)理的培訓不夠，急需提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；四是加大對基層行的科技投入，硬件設(shè)施建設(shè)；五是改變對服務(wù)的監(jiān)督檢查方式，現(xiàn)在，我們對服務(wù)的檢查還采用成立檢查組的方式，按季或按月抽查，一般收效不大。

4.基礎(chǔ)管理還較薄弱，在某些環(huán)節(jié)還存在風險點。

三、個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策

這種狀況下，如何實現(xiàn)個銀存款的高速增長呢?我們應(yīng)該從以下幾個方面著手：

1.細分客戶市場，提供差異化服務(wù)

長期以來，我們對于“以客戶為中心”的理解一直處于表面狀態(tài)，不能深入地了解客戶的需求，始終對客戶實行無差別的服務(wù)策略，不能夠抓住真正的贏利客戶。銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)進行信息分析，甚至連同一客戶的不同賬戶也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化、差別化服務(wù)了。銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合，形成很多“信息孤島”，使金融機構(gòu)很難將各種各樣的客戶信息統(tǒng)一起來。由于無法對客戶信息進行分析，領(lǐng)導決策層很難清楚地掌握銀行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的整體運作情況，也不能有效地提供決策幫助。國外銀行解決這個問題，依賴的是客戶分析和客戶關(guān)系管理、客戶價值管理等科學方法，同時建立一套完善的服務(wù)管理體系，而國內(nèi)銀行一直為這類問題所困擾。我們要做的，首先要通過科學的方法對客戶信息進行收集、整理和分析；再按照自身特點細分客戶，然后對不同客戶提供不同的產(chǎn)品服務(wù)。由于個人信息量大，信息分散，所以必須采用高科技手段以提高工作效率。

2.緊跟市場，堅持創(chuàng)新發(fā)展，重視產(chǎn)品管理

市場總是在不斷變化，銀行惟有隨時做出應(yīng)對措施方能在競爭中贏得一席之地。否則，今天的優(yōu)勢，明天就要失去。為此，必須注重市場研究和分析，要洞察客戶的需求、競爭對手的動態(tài)和高科技發(fā)展的趨勢，而且不能就市場看市場，要用經(jīng)濟的眼光看問題；同時，分析市場還要具有一定的前瞻性。緊跟市場不代表做市場的追隨者，而是要注重創(chuàng)新發(fā)展，這樣才能具有競爭力，因此在銀行內(nèi)部要設(shè)立創(chuàng)新部門，如市場開發(fā)部等，著力于創(chuàng)新研究、產(chǎn)品設(shè)計、營銷推廣。

銀行產(chǎn)品較多，必須做好有效管理。銀行產(chǎn)品管理主要包括產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品推廣、人員培訓、反饋改進等。如果每個產(chǎn)品都得到有效的管理，不僅產(chǎn)品會逐步完善，銷售也會大大提高。在產(chǎn)品設(shè)計時，要注意以下幾點：(1)設(shè)計之產(chǎn)品必須有市場需求；(2)對銀行能產(chǎn)生效益；(3)銀行對產(chǎn)品的風險能夠加以控制；(4)有充足合格的專業(yè)人員開展推銷工作；(5)有關(guān)產(chǎn)品的電子化能夠得到IT部門的支持等。這些都是設(shè)計新產(chǎn)品之必要條件。另外，要做好與同業(yè)、相關(guān)行業(yè)的聯(lián)盟，特別是與證券、保險、會計師事物所、律師樓等的聯(lián)盟。因為金融產(chǎn)品跨行業(yè)的特點很明顯，客戶在做投資時，往往要在多個行業(yè)之間奔走。如股票買賣時需要銀行資金、證券賬戶；股票質(zhì)押時(現(xiàn)在只允許法人股)需要律師；客戶投資企業(yè)時，銀行往往需要借助會計師事物所的協(xié)助。這都要求銀行起到中介作用，將這些客戶需要環(huán)聯(lián)起來，通過優(yōu)勢互補，提供整合產(chǎn)品，實現(xiàn)專業(yè)化、個性化、差異化服務(wù)。

3.充分利用科學技術(shù)，提高業(yè)務(wù)自動化水平

“工欲善其事，必先利其器”，強有力的技術(shù)保障體系是銀行個人銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。依靠高科技開展個人銀行業(yè)務(wù)，才能降低業(yè)務(wù)成本，提高經(jīng)營效益。

目前，我行個人銀行業(yè)務(wù)從業(yè)人員眾多，且電子化水平不高，已經(jīng)投產(chǎn)的計算機系統(tǒng)效率不高，這都成為阻礙個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。大量采用的電子銀行設(shè)備和軟件，既可以節(jié)約成本、又可以省時、準確地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒緩人手，改善銀行形象，擴大客戶網(wǎng)絡(luò)和提高管理水平。這是個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的捷徑。如果仍然以現(xiàn)在的模式來發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)，將很難達到盈虧平衡。因此，技術(shù)進步是國內(nèi)銀行個人銀行業(yè)務(wù)生存與發(fā)展的唯一出路。對此，我們一定要依靠科學技術(shù)，不斷提高個人銀行業(yè)務(wù)的科技含量；要進行富有前瞻性、超前性的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開發(fā)；要千方百計提高現(xiàn)有設(shè)備的運行效率和網(wǎng)絡(luò)通暢率；增加自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量，合理布局，并逐步開發(fā)、增添新的服務(wù)功能；注重發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展必須采用第四代產(chǎn)品，提供一站式理財服務(wù)。

對一些科技設(shè)備我們還要動腦筋充分利用其功能，充分發(fā)揮其效能。例如：在對數(shù)字監(jiān)控設(shè)備的利用上，我們除用其防范風險，做好“三防一?！惫ぷ鞯幕A(chǔ)上，還能利用其建立科學監(jiān)督的體系，使其為文明規(guī)范服務(wù)工作服務(wù)，對前臺柜員的服務(wù)讓事實說話，改變檢查方式，使文明規(guī)范服務(wù)工作的監(jiān)督方式更有力、更有效、更公正。從而強力推進我行的文明規(guī)范服務(wù)標準，使我行的窗口形象在短時間內(nèi)有一個大的飛躍。

4.營銷是發(fā)展之保證

實現(xiàn)個人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們也要注重營銷管理和提高服務(wù)水平。在營銷上，一定要根據(jù)不同產(chǎn)品特點采用不同的營銷方式，如客戶經(jīng)理直銷、類別營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電話銷售、整合行銷等；要根據(jù)不同的客戶群體確定采用一對一營銷還是一對多營銷，這些都決定宣傳投向和媒體選擇；要做好全轄聯(lián)動、品牌營銷工作，以及將營銷工作與產(chǎn)品特點、客戶群緊密相聯(lián)，做好特色產(chǎn)品的營銷工作；要轉(zhuǎn)換分行職能，將分行的結(jié)算中心、服務(wù)中心功能轉(zhuǎn)化為銷售中心功能。

5.完善渠道建設(shè)，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

如果客戶購買了銀行產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)道路很難走，這等于是趕走客戶，前功盡棄。渠道建設(shè)屬于基礎(chǔ)性工作，必須下功夫。為此，必須在電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、自助銀行、自助式服務(wù)終端、多媒體服務(wù)終端、個人外匯買賣業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀證轉(zhuǎn)賬/銀證通等方面逐步完善，做到系統(tǒng)穩(wěn)定、響應(yīng)快速、功能完備。

6.大力培養(yǎng)和儲備復合型與專業(yè)型人才，提高個人銀行業(yè)務(wù)的管理及運作水平

培養(yǎng)大批具有零售銀行業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營能力的人才，是個人銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的最重要因素。雖然我行個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但專業(yè)人才比較少，因此必須做好引進人才和培養(yǎng)人才的工作，加大對前臺柜員和客戶經(jīng)理的培訓力度。建立一支綜合素質(zhì)較高的個人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營人才隊伍和客戶經(jīng)理隊伍，以期提高自身個人銀行業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)水平。