序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇飯店管理論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

(2)提高素質(zhì),穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動(dòng)率是飯店精細(xì)化管理的一個(gè)重要的難點(diǎn),人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細(xì)化管理不能夠真正的落實(shí)到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,飯店管理時(shí)應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶哟髮?duì)于飯店人員的報(bào)酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展得需要,飯店也應(yīng)該定時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行精細(xì)化管理的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),滿足員工對(duì)于自身素質(zhì)提高的要求,從而使得精細(xì)化的飯店管理理念落實(shí)到實(shí)處,提高飯店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務(wù)員一般只為顧客提供點(diǎn)菜、上菜的服務(wù)。然而隨著人們對(duì)于生活品質(zhì)追求的上升,這種服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細(xì)致的服務(wù)。這樣精細(xì)化的管理就可以不斷地對(duì)于服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),從而不斷地提高服務(wù)人員的素質(zhì),適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需要,這樣就滿足了員工對(duì)于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細(xì)化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店人員。

(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,要解決我國(guó)飯店管理的瓶頸,精細(xì)化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢(shì),它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結(jié)構(gòu),促進(jìn)飯店管理的水平的上升。精細(xì)化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜越好,而是應(yīng)該精簡(jiǎn)不必要的流程,因事設(shè)崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人,從而促進(jìn)整個(gè)飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對(duì)于采買做飯材料并沒有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃,只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采買,但是我們進(jìn)行了精細(xì)化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對(duì)于材料的購(gòu)買的量以及質(zhì),甚至是交通等,都可以進(jìn)行精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析,從而選擇最優(yōu)的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因?yàn)榻M織不健全導(dǎo)致的浪費(fèi)。因此精細(xì)化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進(jìn)飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2、精細(xì)化飯店管理的原則

(1)全面性原則。全面性原則就是要求實(shí)施涵蓋飯店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個(gè)方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面,分化影響飯店效益的各個(gè)因素,然后采取措施針對(duì)飯店的特點(diǎn)進(jìn)行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進(jìn)行不同的規(guī)劃,從業(yè)務(wù)性質(zhì)來說包括前臺(tái)管理以及后臺(tái)管理,從管理的范疇來看分為內(nèi)部管理和對(duì)客服務(wù)的管理。

(2)可操作性原則。精細(xì)化的管理理念運(yùn)用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細(xì)化的管理是通過具體的數(shù)字進(jìn)行調(diào)查、分析得來的,而不是通過憑空進(jìn)行想象的。因此在進(jìn)行精細(xì)化的飯店管理時(shí),我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點(diǎn),根據(jù)飯店的特點(diǎn)將精細(xì)化的管理理念進(jìn)行改造,從而促進(jìn)飯店管理中各個(gè)環(huán)節(jié)按部就班的工作。

篇（2）

在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級(jí)飯店數(shù)量相對(duì)較少，市場(chǎng)遠(yuǎn)沒有達(dá)到飽和，僅僅依靠數(shù)量增加的粗放型增長(zhǎng)方式，仍會(huì)帶來一定的經(jīng)營(yíng)效益。時(shí)至今日，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，星級(jí)飯店數(shù)量的逐漸增多，市場(chǎng)逐漸飽和甚至出現(xiàn)了一定的擁擠，粗放型的增長(zhǎng)方式已經(jīng)不能滿足飯店現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎(chǔ)性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個(gè)重要因素。合理的薪酬體系從兩個(gè)方面防止員工流失，促進(jìn)星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實(shí)工作提供了物質(zhì)基礎(chǔ)；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽(yù)感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質(zhì)支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務(wù)，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以團(tuán)結(jié)員工，促進(jìn)員工積極向上；對(duì)外可以吸引社會(huì)上優(yōu)秀人才，提升飯店的對(duì)外形象。

（二）推動(dòng)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

彼得•德魯克在其著作《管理實(shí)踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)主要有八點(diǎn)：利潤(rùn)目標(biāo)、人力資源目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、技術(shù)目標(biāo)、提高生產(chǎn)力目標(biāo)、物資與金融目標(biāo)、職工積極性目標(biāo)以及社會(huì)責(zé)任目標(biāo)。合理的薪酬體系對(duì)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，主要體現(xiàn)在以下方面：合理的薪酬能夠留住優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理人才，整合星級(jí)飯店內(nèi)外部資源，從而提升星級(jí)飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進(jìn)一步開拓市場(chǎng)；合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以提升員工生產(chǎn)率，促使技術(shù)人員開發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)研發(fā)工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進(jìn)星級(jí)飯店內(nèi)部人力資源管理；最后，企業(yè)除了關(guān)注利潤(rùn)之外，需要關(guān)注社會(huì)責(zé)任，這是企業(yè)長(zhǎng)久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級(jí)飯店的盈利能力，從而使星級(jí)飯店有提供社會(huì)責(zé)任的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）配合星級(jí)飯店人力資源管理

企業(yè)人力資源管理主要內(nèi)容有：職務(wù)分析與設(shè)計(jì)、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績(jī)效考核、薪酬管理、員工激勵(lì)、培訓(xùn)與開發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據(jù)了重要的內(nèi)容?！叭恕笔侨魏谓?jīng)濟(jì)實(shí)體得以存在的基礎(chǔ)，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認(rèn)同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關(guān)心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎(chǔ)，可以有效地配合人力資源管理。

（四）構(gòu)建星級(jí)飯店企業(yè)文化

企業(yè)文化通過無形的文化力量形成一種行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)企業(yè)文化對(duì)員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導(dǎo)著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現(xiàn)在薪酬的構(gòu)成和模式上。星級(jí)飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強(qiáng)飯店文化建設(shè)，既強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)又兼顧公平，同時(shí)為員工提供一個(gè)奮發(fā)向上的環(huán)境。

二、當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬管理存在問題

（一）薪酬結(jié)構(gòu)相對(duì)單一

當(dāng)前星級(jí)飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動(dòng)所得報(bào)酬，高層員工支付報(bào)酬的方式相對(duì)而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構(gòu)成，在星級(jí)飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達(dá)到了90%左右；可變薪酬由個(gè)人績(jī)效、同行價(jià)格等組成，在員工薪金中所占比重較小?？勺冃浇疬^小、固定薪金過大容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)效率。合理的薪酬體系應(yīng)該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對(duì)特殊專業(yè)人員設(shè)計(jì)專門薪酬結(jié)構(gòu)，如營(yíng)銷人員、專業(yè)技術(shù)人員等。

（二）薪酬管理的價(jià)值導(dǎo)向偏離

當(dāng)前國(guó)內(nèi)星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，一般是根據(jù)市場(chǎng)行情進(jìn)行的，最主要目的是利用最小成本實(shí)現(xiàn)最大利潤(rùn)。當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，并沒有充分考慮到經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與長(zhǎng)久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤(rùn)為本”、“以崗位為本”，這種價(jià)值導(dǎo)向不利于飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生活中任何經(jīng)濟(jì)實(shí)體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復(fù)興）期，在不同的生命周期，應(yīng)該采取不同的薪酬管理體系。

（三）績(jī)效考核機(jī)制缺乏科學(xué)性

當(dāng)前星級(jí)飯店面臨的一個(gè)最大問題，就是員工流失現(xiàn)象比較普遍。優(yōu)秀員工的流失，一方面導(dǎo)致優(yōu)秀管理人才的喪

失、熟練勞動(dòng)力的遷移；另一方面也會(huì)影響飯店的士氣，從內(nèi)部影響飯店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。星級(jí)飯店合理的薪酬體系，科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，可以有效遏制員工流失。星級(jí)飯店是一項(xiàng)綜合性的第三產(chǎn)業(yè)，星級(jí)飯店的產(chǎn)品往往是服務(wù)，具有無形性特點(diǎn)，因此，人力部門對(duì)星級(jí)飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級(jí)飯店的薪酬制度刻意淡化績(jī)效薪酬的概念，如果薪酬與績(jī)效沒有必然關(guān)聯(lián)，員工積極性就難以調(diào)動(dòng)。只有設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的績(jī)效考核機(jī)制，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（四）薪酬體系缺乏動(dòng)態(tài)性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經(jīng)營(yíng)，結(jié)果必將失敗。很多星級(jí)飯店的薪酬體系設(shè)計(jì)雖然合理，并且充分考慮了飯店當(dāng)時(shí)的人力資源價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，但當(dāng)星級(jí)飯店外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)并沒有做出相應(yīng)的調(diào)整，此時(shí)的薪酬管理體制已經(jīng)不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動(dòng)態(tài)的調(diào)整機(jī)制，員工技能水平與崗位價(jià)值的密切聯(lián)系將會(huì)喪失，薪酬水平不能及時(shí)反映物價(jià)水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會(huì)導(dǎo)致星級(jí)飯店責(zé)權(quán)利不對(duì)等，內(nèi)部的薪酬失去平衡，導(dǎo)致內(nèi)外部矛盾加劇。

（五）薪酬設(shè)計(jì)沒有突顯公平競(jìng)爭(zhēng)

當(dāng)前星級(jí)飯店的薪酬設(shè)計(jì)只按照職能與崗位結(jié)構(gòu)分配薪酬，從而導(dǎo)致某些對(duì)飯店貢獻(xiàn)大的員工產(chǎn)生不公平感。星級(jí)飯店中的前臺(tái)部與銷售部，分別需要不同的技能，應(yīng)該根據(jù)工作的不同給予不同的薪酬。其次，應(yīng)根據(jù)崗位的價(jià)值和重要性設(shè)計(jì)具有合理差距的薪酬體系，底層服務(wù)員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會(huì)造成員工的嚴(yán)重不公平感。薪酬設(shè)計(jì)的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應(yīng)有的激勵(lì)效應(yīng)，失去其應(yīng)有的功能與作用。

三、對(duì)策研究

（一）樹立薪酬管理新理念

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加劇，競(jìng)爭(zhēng)性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性逐漸成為經(jīng)濟(jì)實(shí)體發(fā)展的關(guān)鍵支撐力量，與此同時(shí)對(duì)薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對(duì)于飯店系統(tǒng)來說，在進(jìn)行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當(dāng)前的薪酬體系有沒有最大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價(jià)值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對(duì)人力資源管理采取嚴(yán)肅而慷慨的態(tài)度，進(jìn)一步重視人力資本建設(shè)，將飯店員工當(dāng)成飯店經(jīng)營(yíng)的重要資源，而不僅僅是成本。科學(xué)合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經(jīng)營(yíng)者、股東等，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，發(fā)揮星級(jí)飯店應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。

（二）制定明確的薪酬管理目標(biāo)

薪酬管理改革的最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)星級(jí)飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)。在星級(jí)飯店的不同發(fā)展階段，設(shè)計(jì)出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內(nèi)涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進(jìn)行分析和思考，才能保證星級(jí)飯店薪酬管理目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性。管理者在設(shè)定薪酬管理目標(biāo)時(shí)，一般根據(jù)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)或上一級(jí)部門目標(biāo)，圍繞本部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)或部門職責(zé)，制定部門的工作目標(biāo)計(jì)劃，這樣才能保證薪酬管理目標(biāo)與飯店戰(zhàn)略目標(biāo)一致。薪酬體系的最終目標(biāo)是推動(dòng)人力資源管理開發(fā)，進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)?？陀^分析星級(jí)飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，洞察星級(jí)飯店的核心價(jià)值觀，進(jìn)一步將其量化為各項(xiàng)指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)建立人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）以績(jī)效管理為依據(jù)完善薪酬體系

績(jī)效薪酬制度以員工的工作業(yè)績(jī)作為薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以此來激勵(lì)員工勤奮努力工作，提高工作效率?？?jī)效薪酬制度有兩個(gè)前提：（1）薪酬在對(duì)員工的激勵(lì)過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績(jī)效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績(jī)效最大程度發(fā)揮員工的潛能。星級(jí)飯店在考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中需要得到員工認(rèn)可，進(jìn)一步體現(xiàn)其行為導(dǎo)向功能。績(jī)效可分為基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效，根據(jù)崗位責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)高低、崗位特征的不同，基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占比重應(yīng)該有一定的變化。例如，運(yùn)營(yíng)部分相對(duì)于行政管理部門，其獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占的比重可能更大，這樣才能體現(xiàn)員工工作的價(jià)值。在績(jī)效考核時(shí)期內(nèi)，各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進(jìn)而保障星級(jí)飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展?？?jī)效薪酬可采取延期支付和即時(shí)支付相結(jié)合的原則，將一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)留存在個(gè)人獎(jiǎng)金賬下，年底根據(jù)飯店整體目標(biāo)的完成情況進(jìn)行結(jié)算。

（四）使用個(gè)性化薪酬制度

1.針對(duì)組織內(nèi)不同類型員工，設(shè)計(jì)不同薪酬方案

第一，對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行年薪制度?？梢詫⒛晷街婆c股票期權(quán)、期股制的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制結(jié)合起來，以風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬為主，做到長(zhǎng)短期激勵(lì)相結(jié)合。第二，對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)行業(yè)績(jī)工資制。主要是指營(yíng)銷部的營(yíng)銷人員，將固定工資和業(yè)務(wù)提成結(jié)合，一方面給予業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調(diào)動(dòng)他們積極性。第三，對(duì)科技人員按科技成果實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。星級(jí)飯店科技人員雖然不多，但貢獻(xiàn)卻是非常巨大。對(duì)科技人員實(shí)行項(xiàng)目成果獎(jiǎng)，科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)后的利潤(rùn)提成獎(jiǎng)等。最后，對(duì)于大多數(shù)的普通員工實(shí)行崗位工資制?？梢园凑铡肮潭üべY+可變工資”方式進(jìn)行薪酬管理，同時(shí)積極推行“崗位工資制”，對(duì)于優(yōu)秀人才實(shí)行更高的報(bào)酬，如職權(quán)、期權(quán)等。

2.針對(duì)員工不同需求，設(shè)計(jì)自助式整體薪酬體系

所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級(jí)飯店員工充分參與的基礎(chǔ)上，建立針對(duì)每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據(jù)員工興趣愛好和需要的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級(jí)飯店可以根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力、歷史文化、價(jià)值觀、需求愛好來設(shè)計(jì)，員工也可以充分考慮到自身的實(shí)際，選擇相應(yīng)的薪酬支付方式。

（五）充分考慮到文化因素的作用

一般而言，文化是指人類社會(huì)所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和，可分為物質(zhì)文化與精神文化。任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都具有一定的文化根植性，任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體都生活在一定的文化背景下，科學(xué)合理的薪酬體系設(shè)計(jì)必須要充分考慮當(dāng)?shù)氐奈幕尘?。一方面在薪酬體系設(shè)計(jì)時(shí)，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時(shí)也注重效率；另一方面薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)該“以人為本”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，營(yíng)造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。

篇（3）

隨著中國(guó)加入WTO以及全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,當(dāng)大量國(guó)外資本紛紛進(jìn)入飯店業(yè)以后,飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)進(jìn)一步激化。作為飯店，它當(dāng)然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環(huán)境、快捷的登記入住和結(jié)賬手續(xù)、價(jià)格合理、服務(wù)員有禮貌、設(shè)施齊全……但是哪些才是顧客認(rèn)為最關(guān)鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯(lián)系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當(dāng)然無法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對(duì)顧客行為影響最大的因素，并把這些信息轉(zhuǎn)化為有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷戰(zhàn)略從某種程度上，我們可以說飯店是否能制定并執(zhí)行切實(shí)可行的市場(chǎng)戰(zhàn)略正是取決于飯店對(duì)客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，飯店需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來發(fā)掘有效的客戶特征信息。

1數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。

正是數(shù)據(jù)挖掘能夠?yàn)轱埖旯芾碚咛峁┝巳?、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其?chuàng)造客戶價(jià)值的能力，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被國(guó)外一些飯店作為一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進(jìn)了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。

2有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)于希望了解和預(yù)測(cè)顧客行為的飯店來說是十分有用的工具，如果使用不當(dāng)，它是無法給我們提供幫助的。有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就必須注意以下幾點(diǎn)。

2.1定義明確的商業(yè)目標(biāo)

開發(fā)任何數(shù)據(jù)挖掘模型，都應(yīng)該遵守目標(biāo)同樣的規(guī)則：明確的目標(biāo)，恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)準(zhǔn)備，合適的工具和技術(shù)，嚴(yán)格的處理和全面的驗(yàn)證。常常被忽略也最值得強(qiáng)調(diào)的是，數(shù)據(jù)挖掘模型之間最主要的區(qū)別是目標(biāo)的區(qū)別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們?cè)诰唧w實(shí)施中，不僅要從建模的角度強(qiáng)調(diào)定義目標(biāo)的重要性，還需要從商業(yè)的角度強(qiáng)調(diào)清晰定義目標(biāo)的重要性。

2.2收集支持模型的數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是數(shù)據(jù)挖掘模型開發(fā)過程的第一個(gè)步驟，也最重要的步驟之一。雖然數(shù)據(jù)挖掘的工具也很重要，但是數(shù)據(jù)是框架（信息庫(kù)），模型的質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段包括這幾個(gè)部分的工作———數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)歸約。

首先，我們必須收集支持模型的有關(guān)數(shù)據(jù)。只有對(duì)目標(biāo)主體和市場(chǎng)有非常透徹的理解，才可能為目標(biāo)模型選擇出最佳的數(shù)據(jù)。在有了建模所需的完整數(shù)據(jù)集以后，下一步需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進(jìn)行，我們還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，即將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合成一致的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。第三，在擁有明確的目標(biāo)和干凈、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)之后，還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適于挖掘的形式）和數(shù)據(jù)歸約，使數(shù)據(jù)能夠發(fā)揮最佳效果。

2.3選擇適合的數(shù)據(jù)挖掘工具

數(shù)據(jù)挖掘工具有很多，比如：規(guī)則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。每個(gè)工具都有它的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不能簡(jiǎn)單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對(duì)具體的情況和飯店計(jì)劃的目標(biāo)來選擇最適合的工具。

2.4驗(yàn)證模型的重要性

模型的驗(yàn)證工作是十分重要的，不能通過驗(yàn)證的模型是沒有任何商業(yè)意義的。模型開發(fā)的一個(gè)就是重要準(zhǔn)則是：用模型開發(fā)過程中未使用過的數(shù)據(jù)來驗(yàn)證模型。這個(gè)準(zhǔn)則可以檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕研浴Ｈ绻Ｐ万?yàn)證的結(jié)果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)有問題、變量匹配差或建模使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗(yàn)證技術(shù)使模型更加嚴(yán)格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過這種方式，我們就可以把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出來的信息轉(zhuǎn)化成為有效的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3飯店使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個(gè)實(shí)例

下面這個(gè)例子是基于韓國(guó)豪華飯店的一個(gè)實(shí)例研究，旨在說明數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在飯店業(yè)的有效性和實(shí)用性，并借此案例進(jìn)一步簡(jiǎn)要闡明在飯店業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體實(shí)施過程。

這個(gè)研究的目標(biāo)是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。

為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國(guó)漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對(duì)其進(jìn)行了相關(guān)的問卷調(diào)查。問卷主要考察了顧客個(gè)人資料數(shù)據(jù)（年齡、性別、國(guó)籍、職業(yè)）；顧客的行為數(shù)據(jù)（旅行的目的、過去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類型、房間類型、支付方式……）；顧客的心理或態(tài)度數(shù)據(jù)（對(duì)飯店服務(wù)員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預(yù)訂的便利性、前臺(tái)服務(wù)等方面的滿意程度……）這三方面10多項(xiàng)數(shù)據(jù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，研究者為模型選擇的數(shù)據(jù)是基于對(duì)飯店業(yè)本身以及顧客、市場(chǎng)情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對(duì)于飯店提供的某些服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，是從已經(jīng)被證實(shí)與飯店服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)的屬性中挑選出來的。同時(shí)應(yīng)指出，由于顧客滿意度數(shù)據(jù)等是無法從飯店數(shù)據(jù)庫(kù)得到的，所以研究者使用了問卷調(diào)查這一方式對(duì)建模數(shù)據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)和完善。

在獲得了建模所需的數(shù)據(jù)之后，研究者首先對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了清理，因?yàn)閿?shù)據(jù)可能不準(zhǔn)確必然導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘模型實(shí)施的失敗。同時(shí)還對(duì)一些計(jì)算機(jī)難以識(shí)別的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，研究者主要是把對(duì)一些顧客屬性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了簡(jiǎn)單的、便于處理的數(shù)字。比如：把顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度屬性都轉(zhuǎn)化為：5=非常滿意，4＝比較滿意，3＝一般，2＝比較不滿意，1＝完全不滿意；飯店把性別屬性轉(zhuǎn)化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉(zhuǎn)化為1＝商務(wù)旅行，2＝旅游。

針對(duì)這個(gè)研究的目標(biāo)———預(yù)測(cè)顧客在飯店選擇、房間類型選擇、支付方式等問題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個(gè)人信息、對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)或設(shè)施的滿意度情況之間的相互關(guān)系。而挖掘出的信息的商業(yè)價(jià)值在于為飯店經(jīng)理人提供決策依據(jù)。所以，挖掘出的信息必須是飯店經(jīng)理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉(zhuǎn)化為飯店的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。

正是由于上述各種原因，研究者在諸多數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中選擇了結(jié)構(gòu)和生成規(guī)則易于理解的決策樹。生成決策樹的過程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關(guān)規(guī)則。

挖掘出的這50多條規(guī)則中，有一些規(guī)則是比較明顯的，是有經(jīng)驗(yàn)的飯店管理者在管理工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或是可以察覺的規(guī)則；而另一些規(guī)則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺或無法察覺的。同時(shí)，挖掘出來的這50多條規(guī)則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規(guī)則用于實(shí)踐中時(shí)，不同的商業(yè)目標(biāo)往往需要不同的規(guī)則作為基礎(chǔ)。

比如，研究者挖掘出了如下有關(guān)顧客光顧情況的規(guī)則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經(jīng)光顧過某個(gè)飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店；而40多歲的男性顧客已經(jīng)光顧過某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類似的飯店；光顧過某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店10次以上；如果顧客已經(jīng)光顧過某家飯店2次，而且他住在飯店的標(biāo)準(zhǔn)層，又是直接在飯店預(yù)訂房間的，同時(shí)他對(duì)于飯店房間的大小比較滿意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店5～9次。

篇（4）

1.1服務(wù)質(zhì)量方面

國(guó)外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅(jiān)持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關(guān)的，正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙•威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！辈⑶覈?guó)外的飯店很注重推進(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)顧客價(jià)值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。例如，美國(guó)假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來，我國(guó)飯店企業(yè)紛紛意識(shí)到對(duì)員工管理的重要性，如建國(guó)酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對(duì)客服務(wù)能力，從而來提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對(duì)內(nèi)部員工的相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)部署管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略了解不多，甚至一無所知。另外，我國(guó)大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來創(chuàng)造顧客價(jià)值，同時(shí)也缺乏集體的規(guī)章制度來約束員工的行為。

1.2體驗(yàn)價(jià)值方面

國(guó)外飯店為了滿足顧客不同的體驗(yàn)需求，為顧客提供個(gè)性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。目前發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個(gè)性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客。”國(guó)外飯店重視的是如何掌握顧客個(gè)人需求，個(gè)人偏好，建立顧客個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。我國(guó)目前有一些大型飯店者有一些個(gè)性化的服務(wù)，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國(guó)，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范缺乏個(gè)性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導(dǎo)致我國(guó)飯店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，各家飯店在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷和技術(shù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。

1.3人員價(jià)值方面

國(guó)外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實(shí)顧客才是飯店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。國(guó)外飯店企業(yè)還紛紛開展關(guān)系營(yíng)銷，通過飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)。在我國(guó)飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過一次問卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽說過CRM，但對(duì)CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來沒有聽說過CRM。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)的傳播并不廣泛?？梢钥闯觯瑖?guó)內(nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)模式，陳舊的營(yíng)銷理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國(guó)飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。

1.4情感價(jià)值方面

國(guó)外的許多飯店在提供服務(wù)的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，即便沒有商業(yè)往來，也要時(shí)常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。在飯店?duì)I銷方面推出了情感營(yíng)銷，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺到自己是如此有價(jià)值，感覺到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠(chéng)于企業(yè)。我國(guó)的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價(jià)值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時(shí)候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會(huì)給我國(guó)飯店企業(yè)帶來意想不到的效果。

1.5精力成本方面

隨著經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的到來，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國(guó)外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷加強(qiáng)與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價(jià)值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨(dú)特的功能和活力。現(xiàn)今許多國(guó)外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中來。在我國(guó)，許多飯店經(jīng)營(yíng)者只將目光放在降價(jià)、回扣、減少成本開支等方面，沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義。我國(guó)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大多停留在初級(jí)發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡(jiǎn)單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護(hù)人員，定期更新難以實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國(guó)外飯店最大差距之一。

1.6貨幣成本和時(shí)間成本方面

貨幣成本和時(shí)間成本是顧客感知成本的一部分，國(guó)外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價(jià)值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價(jià)策略，首先飯店努力來降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點(diǎn)、在成本上與競(jìng)爭(zhēng)者的差異、及如何保持長(zhǎng)久成本優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進(jìn)技術(shù)等措施進(jìn)行調(diào)整，最終針對(duì)顧客的不同心理需求來定制不同的價(jià)格。此外為了降低時(shí)間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，顧客信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的技術(shù)。在我國(guó)許多飯店制定的定價(jià)策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立以及軟件設(shè)計(jì)所需要的技術(shù)含量及運(yùn)作成本，都是非常高的，我國(guó)飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對(duì)面的服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時(shí)間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價(jià)值的提高。

2國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值發(fā)展差異原因分析

2.1內(nèi)部管理方面

內(nèi)部管理主要指對(duì)員工的管理，許多國(guó)外飯店的管理公司都很重視對(duì)員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國(guó)內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無幾。飯店員工不能領(lǐng)會(huì)以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，員工沒有正確認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問題是飯店顧客價(jià)值理念能夠真正運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。

2.2技術(shù)方面

國(guó)外的許多知名飯店非常重視銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動(dòng)建立自己的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。假日集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)后，在短短20年的時(shí)間筑建了強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國(guó)，由于成立時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問題使得我國(guó)飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無法大規(guī)模實(shí)現(xiàn)。

2.3營(yíng)銷方面

國(guó)外的飯店在營(yíng)銷方面無論是在理論上還是在實(shí)踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹立起“以顧客為中心”的營(yíng)銷理念，關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)等營(yíng)銷策略在國(guó)外各大飯店的經(jīng)營(yíng)過程中都有體現(xiàn)，采取各種營(yíng)銷對(duì)策的最終目的就是提高飯店顧客價(jià)值。而我國(guó)許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為營(yíng)銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營(yíng)模式和理念仍未貫徹實(shí)行。這種陳舊的營(yíng)銷理念和策略是我國(guó)飯店顧客價(jià)值管理不善、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的根本原因。通過以上的分析，本文認(rèn)為我國(guó)飯店在營(yíng)銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價(jià)值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營(yíng)銷的理念，運(yùn)用相應(yīng)的營(yíng)銷策略對(duì)于提高飯店顧客價(jià)值至關(guān)重要。

3提高國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值的營(yíng)銷對(duì)策

3.1一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略

一對(duì)一營(yíng)銷是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。進(jìn)行市場(chǎng)有效細(xì)分，收集和充分了解顧客信息，運(yùn)用一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略，關(guān)注并滿足顧客的獨(dú)特需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，飯店才能在顧客價(jià)值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體的一對(duì)一營(yíng)銷策略可利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，建立完善的回訪機(jī)制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來實(shí)現(xiàn)。

3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營(yíng)銷策略

任何一個(gè)企業(yè)都同時(shí)面對(duì)著兩種市場(chǎng)群體，即外部市場(chǎng)消費(fèi)者和內(nèi)部市場(chǎng)員工。而對(duì)于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開飯店的兩個(gè)主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對(duì)于飯店來講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的意義特別重大。

3.3建立顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式

顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式是在對(duì)目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對(duì)價(jià)格的各種概念確定可接受的價(jià)格范圍，分析該價(jià)格范圍內(nèi)的價(jià)格敏感程度，再確定具體價(jià)格，最終考察預(yù)期利潤(rùn)和成本。具體的定價(jià)策略要提倡人性化，如預(yù)期價(jià)格、讓利作價(jià)、折扣讓價(jià)等策略。

篇（5）

但應(yīng)該說《墨攻》中的主題，在中國(guó)電影中絕對(duì)是很少涉及的。

這就是《墨攻》中彌漫的一種強(qiáng)烈的反戰(zhàn)情緒。

而這種反戰(zhàn)情緒，恰恰是日本電影與文學(xué)中經(jīng)?？梢姷闹黝}。

當(dāng)然，這原因看似很簡(jiǎn)單。就是《墨攻》改編自一部日本的漫畫作品。但是現(xiàn)在有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，為什么日本歷史上曾經(jīng)有對(duì)世界的攻擊前科，卻在自己的文藝作品中，表達(dá)出一種強(qiáng)烈的反戰(zhàn)情緒呢？

看《墨攻》的時(shí)候，我們可以深刻地感受到，影片主人公革離對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)是深惡痛絕的，他討厭一切戰(zhàn)爭(zhēng)，不管是趙軍還是梁軍，在他的眼中，只要有一方去攻擊別人，在他的眼中都是他的仇敵。

這種影片的基調(diào)，與我們國(guó)家多年的影片基調(diào)是不同的，與好萊塢電影的基調(diào)也有明顯的差異，而奇怪的是，這種反戰(zhàn)的強(qiáng)烈情結(jié)，倒可以在日本電影中經(jīng)常地看到。

因此，我們一直覺得《墨攻》是一部已經(jīng)日本化的電影，沾染上了日本電影經(jīng)常表達(dá)的一種情緒。比如黑澤明在《亂》、《影子武士》中都對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)采取了一種超脫的冷然的觀看，寫出戰(zhàn)爭(zhēng)的虛妄與非理性。我們注意到的一種態(tài)勢(shì)是，一方面是日本軍國(guó)主義的抬頭，一方面是日本文藝作品對(duì)反戰(zhàn)的大力宣揚(yáng)，這形成了日本文化的一種奇怪的現(xiàn)象。

我們中國(guó)電影一直宣揚(yáng)這樣的一種觀念，就是正義的戰(zhàn)爭(zhēng)與非正義的戰(zhàn)爭(zhēng)，所以，我們不反對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)，而是要盡力表現(xiàn)出正義戰(zhàn)爭(zhēng)的偉岸與神圣，好萊塢電影當(dāng)然有強(qiáng)烈的反戰(zhàn)主題電影，但大多沒有什么反響，像《細(xì)細(xì)的紅線》混淆了戰(zhàn)爭(zhēng)的正義性，一味地表達(dá)出對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的迷茫感，但并不討好，而與其同年度拍攝的《拯救大兵瑞恩》卻到今天依然為人津津樂道。斯皮爾伯格在《兄弟連》中更是強(qiáng)調(diào)了“為什么而戰(zhàn)”，一旦找到了戰(zhàn)爭(zhēng)的理由，斯皮爾伯格就不惜強(qiáng)化出戰(zhàn)爭(zhēng)的壯美感。從某種意義上講，中國(guó)電影與好萊塢電影對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的觀念更為接近。

日本有反戰(zhàn)電影的傳統(tǒng)。但是，我們要看到，日本電影的這種反戰(zhàn)情結(jié)，其實(shí)更多的像是藏著一種陰謀。這可能反映出日本人的一種潛在的心態(tài)。日本電影回避戰(zhàn)爭(zhēng)的正義性與非正義性，而是一味地強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)爭(zhēng)的殘酷與野蠻。實(shí)際上，日本人也正是用這樣的態(tài)度，去對(duì)待二次世界大戰(zhàn)。一提到二戰(zhàn)，日本人首先會(huì)說到原子彈，說到轟炸東京，說到日本淪為焦土，于是在這一點(diǎn)上，日本人找到了委屈的傾訴與發(fā)泄點(diǎn)。日本電影愿意去表現(xiàn)戰(zhàn)爭(zhēng)的殘酷與猙獰，這使它有效地回避了去探討戰(zhàn)爭(zhēng)的正義性與目的性，而可以在反戰(zhàn)上，與當(dāng)年日本軍國(guó)主義的受害國(guó)家一起找到共同的話題。這已經(jīng)成為日本游刃有余地逃脫歷史反思的一種非常實(shí)用的理論模式。這其中的根本因素，就是日本把戰(zhàn)爭(zhēng)都一律拖下加以反對(duì)的“水”里，然后，渾水摸魚，把所有的戰(zhàn)爭(zhēng)一棍子打死，于是，不管是正義的戰(zhàn)爭(zhēng)，還是非正義的戰(zhàn)爭(zhēng)，在日本的文化體系里統(tǒng)統(tǒng)拋掉。日本電影可以通過這種方法，達(dá)到兩個(gè)好處：一個(gè)是站在當(dāng)年深受日本軍國(guó)主義戕害的國(guó)家與人民的一邊獲得同情，另一個(gè)就是讓正義的戰(zhàn)爭(zhēng)一方也被妖魔化，就像洗澡水中的孩子一樣，與糟粕一起扔掉。

日本文化中的這種潛在的反戰(zhàn)情結(jié)，貫穿于他們的動(dòng)畫片及電影中，像“奧特曼”系列，翻來覆去的都是戰(zhàn)爭(zhēng)主題，本來是很令人厭惡的，但它一套上反戰(zhàn)的情結(jié)，便變得寇冕堂皇，大言不慚。至于日本拍的很多戰(zhàn)爭(zhēng)題材電影，都是表現(xiàn)出日本普通人深受戰(zhàn)爭(zhēng)毒害的主題，不問戰(zhàn)爭(zhēng)的策劃者，一味強(qiáng)調(diào)自己的很受傷，這幾乎演變成日本人共性的社會(huì)情緒。

《墨攻》里也潛伏著日本電影的這樣一種瞞天過海的戰(zhàn)略情結(jié)。它把戰(zhàn)爭(zhēng)的正義性拋到一邊去，而盡力強(qiáng)化戰(zhàn)爭(zhēng)對(duì)民眾的傷害與屠戮，從而在批判戰(zhàn)爭(zhēng)這一主題上得到了廣泛的認(rèn)同。這樣的主題設(shè)定是很有它的好處的，你反戰(zhàn)肯定是沒有人反對(duì)的，你寫出戰(zhàn)爭(zhēng)的殘酷，肯定也符合人類多少年來的夢(mèng)想。但是，它這種反戰(zhàn)宣傳的目的，只是叫對(duì)方不設(shè)防，放棄固守，可以說，反戰(zhàn)電影是一把雙刃劍，不妨設(shè)想一下，在日本侵略中國(guó)的時(shí)候，如果一部日本電影宣揚(yáng)反戰(zhàn)情緒，會(huì)起到什么樣的作用？我想，日本的軍國(guó)主義向外的侵略野心是不會(huì)受到這種宣傳情緒影響的，倒是被侵略的一方，會(huì)無形地受到這種戰(zhàn)爭(zhēng)恐怖論的影響，而感到恐懼，放棄城池，繳械投降。因此，日本電影的反戰(zhàn)情緒，總是令人狐疑，明明這個(gè)國(guó)家并不具備反對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的傳統(tǒng)，反而有一種酷愛戰(zhàn)爭(zhēng)的情結(jié)，但叫起反戰(zhàn)來，卻比誰都響。日本電影甚至沒有《巴頓將軍》誠(chéng)實(shí)，至少巴頓將軍毫不隱諱自己對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的熱愛。

《墨攻》的故事情節(jié)移植于日本漫畫，這使得電影烙上了深刻的日本文化印跡。當(dāng)然，我們無法去指責(zé)電影中的這種理念，因?yàn)槿毡救苏劮磻?zhàn)，從來是不會(huì)錯(cuò)的，更不會(huì)受到指責(zé)，但是，日本的反戰(zhàn)，向來是混淆戰(zhàn)爭(zhēng)的正義性與非正義性的，這一點(diǎn)，便使得它的反戰(zhàn)有一種陰謀的味道。

《墨攻》中的革離就像是風(fēng)箱里的老鼠，兩頭都不討好。這種對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的荒誕感的揭示，很少在激昂的對(duì)正義戰(zhàn)爭(zhēng)的謳歌的中國(guó)電影中得到體現(xiàn)。我們感到新鮮，我們感到的確如此，我們看了這個(gè)電影后，會(huì)不自覺地加入到對(duì)所有戰(zhàn)爭(zhēng)的詛咒。我們既不會(huì)站在趙軍的立場(chǎng)，也不會(huì)站在梁王的角度，我們只會(huì)站在中立的位置，反對(duì)任何一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。

當(dāng)然，電影是有其合理性的。應(yīng)該看到，影片把這種反戰(zhàn)情結(jié)放在“春秋無義戰(zhàn)”的春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，找到了存放的理由與基礎(chǔ)，電影更把在中國(guó)文化中已經(jīng)湮沒無聞的墨家思想拿出來作為最正確的一方，也似乎暗示著日本的這種反戰(zhàn)情結(jié)扶搖直上從歷史的淵源中尋找立論基礎(chǔ)的苦心孤詣。墨家思想的這種反戰(zhàn)情結(jié)與儒家的入世、救世思想是完全背道而馳的，因此，中國(guó)歷史上，出現(xiàn)了那么多仁人志士，金戈鐵馬，慷慨赴死，從容就義，這形成了中國(guó)人特有的對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)、對(duì)死亡的傳統(tǒng)文化觀念。日本漫畫中，把墨家的子弟東渡日本成為日本祖先，似乎在暗示著日本人繼承了和平的傳統(tǒng)，這不知是一種自作多情的附會(huì)，還是一種皮里陽(yáng)秋的諷刺。

。

而在影片中我們也看到，電影也不敢聲稱革離就代表著正宗的墨家思想。因?yàn)楦镫x拯救孤城，并沒有得到墨家的認(rèn)可，是他自作主張前來參戰(zhàn)的，手里連梁王的信物都沒有。漫畫中，他還與墨家發(fā)生了思想與行動(dòng)上的交鋒，可以說，日本漫畫也深知他塑造出來的這個(gè)墨家人物，只是一個(gè)掛著墨家頭銜、表達(dá)著日本文化意識(shí)的虛擬形象，所以，日本漫畫原著也有意地在情節(jié)中安下伏筆，以逃避正宗的墨家思想可能施加予身上的有責(zé)認(rèn)定。電影名為反映墨家思想，其實(shí)被編創(chuàng)者已經(jīng)作了否定。想從電影中去探討墨家思想，無疑是與虎謀皮。

實(shí)際上，在《墨攻》中，我們更看到的是根本與墨家思想無關(guān)的革離的一種行為尷尬與思想混亂。因?yàn)楦镫x本就不是墨家派來的，他基本代表著日本文化中對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的一種看法，但因?yàn)樗麩o視戰(zhàn)爭(zhēng)的正義性，所以，他自己在很多情況下都無法自圓其說，用自己的手打自己的嘴巴。革離在影片中是戰(zhàn)爭(zhēng)的領(lǐng)導(dǎo)一方，但他的思想一直是充滿著斗爭(zhēng)與矛盾的，他不知道他主持的戰(zhàn)爭(zhēng)是否值得，可以說，他一直在懷疑著自己，比如他經(jīng)常提到的就是：真的是殺敵為上嗎？當(dāng)革離向逸悅表達(dá)出自己的這種狐疑與不解的時(shí)候，逸悅很清醒地看出了革離的內(nèi)心矛盾，說：“當(dāng)你問別人是非黑白的時(shí)候，其實(shí)你的信念就已經(jīng)動(dòng)搖了?！彪娪霸谶@里，也沒有讓革離繼續(xù)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的是與非作出判斷，很快讓逸悅岔到愛情的是與非上來，逸悅的話，大致是說，你可以不懂戰(zhàn)爭(zhēng)，你應(yīng)該懂愛。

后來，革離再次對(duì)那個(gè)黑人說：“非攻與兼愛才是和平的道理。”這里本該是革離的堅(jiān)定的思想，但是，那個(gè)黑人很尖銳地指出：“你不懂得選擇要愛的人?！币簿褪钦f這個(gè)黑人看出了革離不懂得選擇是與非，也正是革離不懂得選擇戰(zhàn)爭(zhēng)正義性與非正義性的困惑。這句話本該讓革離進(jìn)一步可能思考戰(zhàn)爭(zhēng)的性質(zhì)的問題，但電影再次讓革離回避了對(duì)這個(gè)問題的判斷，接下來就是革離回身去“跟所愛的人道個(gè)別”。

可以看出，電影中有兩個(gè)主題，一個(gè)是非攻，一個(gè)是兼愛。非攻是以否定戰(zhàn)爭(zhēng)的正義性為前提的，電影在這里閃爍其詞，相當(dāng)混亂，因?yàn)殡娪耙憩F(xiàn)一個(gè)非攻者去主持戰(zhàn)爭(zhēng)，他的思想立論基礎(chǔ)，必然是充滿矛盾的，電影不敢直視革離真正的內(nèi)心。所以一旦革離要對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的目的進(jìn)行思考的時(shí)候，電影趕快讓“兼愛”站出來說話，一旦革離要對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)的正義性與否作出判斷的時(shí)候，電影立即轉(zhuǎn)換到“愛的選擇”的主題上來。這實(shí)際上是否定戰(zhàn)爭(zhēng)正義性所帶來的必然的尷尬。電影不得不用“愛”的主題來拯救“非攻”主題的不能成立，革離與逸悅的愛情關(guān)系，看似閑筆，也是原來漫畫所沒有的，但是，如果沒有這個(gè)愛情的線索，那么，革離的非攻主題就會(huì)陷入死胡同，無法排解得開。

因此，直到最后，革離的反戰(zhàn)情結(jié)仍是軟弱無力。他依然重復(fù)著不分是非的反戰(zhàn)觀。所以，電影中，革離只能不斷地說反詰句，顯現(xiàn)出他在拋棄掉戰(zhàn)爭(zhēng)正義性之后立論上的中氣不足。比如，逢到機(jī)會(huì)，革離就要反問，如對(duì)趙將軍：“為什么不可用更理智的辦法去化解戰(zhàn)爭(zhēng)？……如果停止殺戮，可以換回更多生命，你說值得嗎？”“戰(zhàn)爭(zhēng)只會(huì)將更多的活人往死里推，活的死的都不會(huì)安寧”?！半y道生命就沒有比活著重要嗎？”革離自始至終都是一個(gè)無法選擇正義戰(zhàn)爭(zhēng)與愛情的徘徊者的形象，這從某種程度上講，恰恰體現(xiàn)出反戰(zhàn)情緒在面對(duì)真實(shí)的戰(zhàn)爭(zhēng)情境后的左右為難狀態(tài)。

篇（6）

1.1設(shè)備的缺陷和隱患。

當(dāng)前，配電網(wǎng)向著自動(dòng)化操作方向發(fā)展，人為操作容易出現(xiàn)事故，被逐漸取代。此外，應(yīng)用本質(zhì)安全型設(shè)備，例如絕緣包裹的配電線路、配網(wǎng)接地五防閉鎖裝置，是為了防止員工出現(xiàn)誤碰等情況危及個(gè)人生命財(cái)產(chǎn)安全。

1.2工作人員自身安全。

工作人員自身安全是開展配電網(wǎng)工作的重中之重，具體如下：第一，工作人員要樹立安全意識(shí)；第二，做好安全防護(hù)措施。供電企業(yè)應(yīng)給工作人員配備相關(guān)安全設(shè)備，如絕緣手套等，降低危險(xiǎn)對(duì)工作人員的傷害程度。此外，還應(yīng)該配備相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的新技術(shù)和設(shè)備，保證配電網(wǎng)在安全、規(guī)范的狀態(tài)下運(yùn)行，降低工作人員維護(hù)工作的危險(xiǎn)度和難度，在保證工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)的高質(zhì)量運(yùn)行。

1.3安全標(biāo)識(shí)。

安全標(biāo)識(shí)的設(shè)置是為了發(fā)揮安全警示作用，因此為了方便巡檢，應(yīng)將安全標(biāo)識(shí)安放在事故易發(fā)位置。安全標(biāo)識(shí)的設(shè)置應(yīng)堅(jiān)持簡(jiǎn)單清晰的原則，充分發(fā)揮警示作用。此外，日常巡檢過程之中，一旦發(fā)現(xiàn)安全標(biāo)識(shí)存在問題，第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)。

1.4雷害防治。

雷害是影響配電網(wǎng)安全運(yùn)行的重要因素，在當(dāng)前配電網(wǎng)運(yùn)行過程中，一些避免雷害放生的舉措是依據(jù)雷害的機(jī)理開展的，使用較多的方式主要有：接地泄流、絕緣隔離、降低塔頂電位等等。

1.5鳥害防治。

鳥害是影響配電網(wǎng)安全平穩(wěn)運(yùn)行的重要方面。由于鳥類經(jīng)常在桿塔上筑巢，會(huì)造成短路和接地等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響配電網(wǎng)的安全管理，因此需要采取停電清除或裝設(shè)驅(qū)鳥裝置。

1.6樹障防治。

10kV配電網(wǎng)因此能夠直接面對(duì)用電用戶而被廣泛應(yīng)用，線路建設(shè)勢(shì)必會(huì)經(jīng)過森林樹木，為了防止樹木造成配電網(wǎng)出現(xiàn)故障，因此需要消除樹障。但是樹障的清理需要與樹木擁有者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商過程是具有一定難度的。

1.7高空置物的防治。

配電網(wǎng)的架設(shè)最初，應(yīng)事前對(duì)高空置物有所記錄，加強(qiáng)巡視，并做好配電網(wǎng)線路的絕緣性能。10kV配電網(wǎng)的安全管理不僅需要加強(qiáng)設(shè)備，更重要的是做好監(jiān)督工作，將生產(chǎn)和安全相連接。一旦出現(xiàn)違反規(guī)定的操作和行為應(yīng)嚴(yán)格處理。

210kV配電網(wǎng)的反事故處理

通過對(duì)10kV配電網(wǎng)的反事故處理中發(fā)現(xiàn)，主要是因?yàn)榉侨藶?、社?huì)環(huán)境、內(nèi)部因素以及運(yùn)行管理四個(gè)方面所造成的事故。具體結(jié)果分析如下：

2.1非人為不可抗因素。

由于10kV配電網(wǎng)的輻射范圍較大，導(dǎo)致線路的絕緣性能大幅降低，一旦出現(xiàn)雷雨天氣安全事故的發(fā)生比例就會(huì)加大。雷害事故產(chǎn)生是絕緣子閃絡(luò)和雷電輸電線路出現(xiàn)故障等原因造成的。因此，非人為不可抗這一因素的反事故只要是為了避免雷電對(duì)配電網(wǎng)造成上好?？梢越柚芾揍樅捅芾灼鞯裙ぞ邔踩鹿实陌l(fā)生機(jī)率降至最低，切實(shí)保證電網(wǎng)的安全平穩(wěn)運(yùn)行。

2.2社會(huì)人文環(huán)境的反事故處理。

事故問題主要有四種：第一，城鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)過程中造成的10kV線路損壞；第二，交通運(yùn)輸車輛造成的桿塔撞倒、線路掛斷等；第三，樹障和高空拋、置物導(dǎo)致的事故；第四，配網(wǎng)線纜及設(shè)備失竊問題。為了避免上述問題的出現(xiàn)，工作人員應(yīng)該在城鎮(zhèn)規(guī)劃最初明確規(guī)劃范圍，不允許在電力設(shè)置保護(hù)區(qū)保護(hù)范圍之內(nèi)施工作業(yè)。而在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)如果想要開展建筑工程作業(yè)需要提前與供電企業(yè)做好協(xié)商，簽訂安全施工協(xié)議書，協(xié)議書中明確各個(gè)單位的責(zé)任和要求。面對(duì)桿塔撞到和線路掛斷問題，可以采取在10kV配電網(wǎng)的公路上涂刷夜間反光警示標(biāo)志，還需要限制行駛車輛高度。對(duì)于樹障和高空拋、置物的問題，可以通過加強(qiáng)障礙物附近線路絕緣水平和裝設(shè)絕緣罩，以及逐步更換絕緣電纜的手段來處理。線纜和設(shè)備的失竊，不僅需要做好防盜工作，還應(yīng)該加大懲處力度和獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)舉報(bào)行為。

2.3配電網(wǎng)內(nèi)部因素的反事故處理。

在這里主要是指在配電網(wǎng)設(shè)備上存在的隱患缺陷及運(yùn)行負(fù)荷波動(dòng)和一些設(shè)備相關(guān)問題。比如在10kV配電網(wǎng)的運(yùn)行過程中，由于震動(dòng)、溫度變化等因素，設(shè)備的接線端子容易造成松動(dòng)，如果長(zhǎng)時(shí)間不去處理，則會(huì)造成打火、發(fā)熱，燒毀接線端子等情況，最終導(dǎo)致更嚴(yán)重的故障，所以要定期的對(duì)系統(tǒng)設(shè)備的螺栓進(jìn)行檢查、加固處理。二次系統(tǒng)的接線松動(dòng)會(huì)使保護(hù)誤動(dòng)失效，也需要定期的檢查緊固。

2.4運(yùn)行管理因素的反事故處理。

在配電網(wǎng)運(yùn)行過程之中，不僅要做好設(shè)備缺陷處理，還要加強(qiáng)管理防止隱患的發(fā)生。應(yīng)建立健全相關(guān)制度體系，做好電網(wǎng)運(yùn)行中缺陷和隱患問題的處理。首先要記錄隱患和缺陷，然后分析，最后將問題進(jìn)行歸類，為后續(xù)處理提供參考依據(jù)。作為工作人員應(yīng)明確問題的嚴(yán)重性，根據(jù)輕重緩急處理問題，做好消缺工作。除此之外，配電網(wǎng)企業(yè)還要做好操作人員及相關(guān)人員的培訓(xùn)工作，牢固樹立安全意識(shí)。

篇（7）

（二）重視文件的梯度管理和分類管理。在對(duì)重點(diǎn)和關(guān)鍵性文件加以重視的基礎(chǔ)上，還要從管理方法上加以重視。針對(duì)文件的多樣性和豐富性，廣電企業(yè)首先需要對(duì)文件進(jìn)行分級(jí)和歸類，將待整理的文書資料按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)性分出等級(jí)和類別，然后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行梯度管理和分類管理。對(duì)這種管理方法加以重視能夠從根本上提高文書資料管理人員的工作效率，同時(shí)還能夠更方便地為企業(yè)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

二、目前廣電企業(yè)文書資料管理存在的突出問題

（一）文書本身質(zhì)量不高，不利于保存查找。在廣電企業(yè)對(duì)文書資料保存查找的時(shí)候往往會(huì)出現(xiàn)不利于保存、不方便查找的問題，究其原因，主要在于文書本身的質(zhì)量存在缺陷。如在文書的制發(fā)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)用紙、裝訂和附件不規(guī)范，文種使用不恰當(dāng)、辦理程序違規(guī)、原稿不全面、編號(hào)不清等問題，這些都會(huì)嚴(yán)重影響文書的質(zhì)量。質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的文書在保存過程中給管理人員增加了工作負(fù)荷，甚至影響到了相關(guān)文書的保存；在需要查找文書時(shí)，這類的文書也會(huì)給查找人員帶來困擾，延長(zhǎng)查找時(shí)間，有時(shí)還查找不到。

（二）文書資料收集范圍模糊，收集時(shí)效性差。當(dāng)前，我國(guó)針對(duì)企事業(yè)單位的文書資料的收集范圍還沒有相關(guān)的制度或者辦法給以明確的界定。廣電企業(yè)自身也沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范本企業(yè)的文書資料收集范圍。面對(duì)種類繁多、數(shù)目巨大的文書資料，管理人員往往無從下手，沒有切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分文書資料的重要性和關(guān)鍵性，故而，通常情況下實(shí)行“一把抓”的方法，將所有的文書資料進(jìn)行收集，這不僅加大了工作人員的工作量，同時(shí)還拖延了文書資料收集工作的時(shí)間，進(jìn)而影響到收集的時(shí)效性。

（三）仍在沿用手工資料管理模式，資料共享受限。在當(dāng)前科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的形勢(shì)下，各行各業(yè)都開始將科技創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展和管理的重點(diǎn)。但是，在廣電企業(yè)，因?yàn)橹匾暢潭炔粔?，企業(yè)管理層沒有充分認(rèn)識(shí)到文書資料管理工作的重要性，沒有給予足夠的財(cái)力和精力幫助相關(guān)部門來進(jìn)行科技創(chuàng)新，使得文書資料管理機(jī)構(gòu)目前仍然采用手工資料管理模式。這種模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)日益增多的廣電企業(yè)的需要，也不能夠幫助日益細(xì)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)各個(gè)部門對(duì)資料共享的需求。（四）企業(yè)資料管理人員的素質(zhì)有待提高，培訓(xùn)不足。通過對(duì)廣電企業(yè)現(xiàn)有的文書資料管理人員的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分的管理人員的素質(zhì)都較低。主要表現(xiàn)為專業(yè)技能缺乏、責(zé)任意識(shí)差、缺乏改革和創(chuàng)新意識(shí)和能力等。在工作進(jìn)行中，往往會(huì)出現(xiàn)各種紕漏。另外在知識(shí)能力方面已經(jīng)不能夠適應(yīng)當(dāng)前文書資料管理的需要，尤其在信息化建設(shè)、管理創(chuàng)新上毫無建樹。這一問題主要是由現(xiàn)有管理人員的專業(yè)化水平不高以及企業(yè)對(duì)其提供的培訓(xùn)不足造成的。

三、若干提升文書資料規(guī)范化管理能力的措施

（一）規(guī)范公文制發(fā)程序，實(shí)現(xiàn)文書資料標(biāo)準(zhǔn)化管理。為了提高文書自身的質(zhì)量，廣電企業(yè)需要對(duì)公文的制發(fā)程序加以規(guī)范，從而實(shí)現(xiàn)文書資料的標(biāo)準(zhǔn)化管理。首先，要提高文書管理人員的質(zhì)量意識(shí)，從心理上對(duì)文書的質(zhì)量給予充分的重視，只有重視度上來了，才能與后期的規(guī)范化工作搞好配合。其次，對(duì)公文制發(fā)程序加以規(guī)范。在收集環(huán)節(jié)，要對(duì)公文的載體質(zhì)量（即用紙）、裝訂方法以及附件形式等依據(jù)廣電企業(yè)自身的特點(diǎn)制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)文書所用的文種加以明確，同時(shí)制定相應(yīng)的辦法來對(duì)辦理程序加以約束，另外，在收集文書時(shí)要保證原稿的齊全性。在制發(fā)過程中的整理環(huán)節(jié)，要特別注意公文的編碼和分類工作，要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)和細(xì)心。在文書的借出環(huán)節(jié)，要制定規(guī)范的借閱手續(xù)，并在實(shí)際工作按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，確保文書的及時(shí)歸還和完整性。

（二）科學(xué)制定文書資料收集范圍，重視歸檔立卷環(huán)節(jié)建設(shè)。廣電企業(yè)要根據(jù)自身的企業(yè)特點(diǎn)以及需求對(duì)文書資料的收集范圍進(jìn)行科學(xué)的界定。如對(duì)需要收集的文書資料的類型、性質(zhì)、內(nèi)容范圍等能夠體現(xiàn)文書資料自身價(jià)值的相關(guān)因素進(jìn)行科學(xué)地劃分，依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)分出層次和等級(jí)，并形成文字標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)為了提升工作人員的工作效率，還可以充分利用當(dāng)前先進(jìn)的軟件技術(shù)將文字標(biāo)準(zhǔn)加以數(shù)字化，使得文書資料收集方位更加科學(xué)。另外，廣電企業(yè)還要對(duì)文書的歸檔立卷環(huán)節(jié)建設(shè)加以重視。要對(duì)在收集范圍內(nèi)的文書進(jìn)行詳細(xì)的分門別類的整理，在這個(gè)過程要求相關(guān)工作人員具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，同時(shí)嚴(yán)格按照單位制定的歸檔分類標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范來，此外，還要對(duì)案卷和組卷等的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的審核，把握質(zhì)量關(guān)。最后，對(duì)歸檔立卷的流程加以規(guī)范，包括標(biāo)題制作、列提綱、添加附件、印發(fā)科室、文件選用、發(fā)文范圍、還有文號(hào)編發(fā)和標(biāo)題字形等。

（三）推進(jìn)文書資料管理的信息化建設(shè)，提高管理工作效率。當(dāng)前，在一些科技較為發(fā)達(dá)的現(xiàn)代化企業(yè)中早已經(jīng)將信息化建設(shè)投入到企業(yè)的文書資料管理工作中。廣電企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分借鑒這些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，大力推進(jìn)文書資料管理的信息化建設(shè)。信息化建設(shè)主要是借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)、軟件技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。計(jì)算機(jī)作為一種現(xiàn)代化的先進(jìn)工具能夠智能化、高效地處理龐大的信息。這正好與廣電企業(yè)文書資料眾多的特點(diǎn)相吻合。有了計(jì)算機(jī)硬件的支持，再加上軟件技術(shù)（廣電企業(yè)可以自主完成或者委托相關(guān)研發(fā)機(jī)構(gòu)來對(duì)自身的文書資料管理進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理），信息化建設(shè)基本可以實(shí)現(xiàn)。通過現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用能夠在很大程度上規(guī)范和簡(jiǎn)化文書資料管理中的資料收集、整理和歸檔環(huán)節(jié)。此外，在借閱環(huán)節(jié)，能夠憑借網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)，文書資料借閱者通過授權(quán)可以快捷地查閱到所需的資料。總之，文書資料管理的信息化建設(shè)不僅能夠方便管理者操作還方便了使用者，即在很大程度上提高了管理的工作效率。

（四）加大對(duì)企業(yè)文書處理工作人員的培訓(xùn)，提高文書處理水平。為了提高廣電企業(yè)文書處理工作人員的綜合素質(zhì)，提高其處理文書的能力水平，彌補(bǔ)大部分工作人員專業(yè)化程度低的缺陷，企業(yè)需要從多個(gè)途徑全方位地對(duì)相關(guān)工作人員開展培訓(xùn)工作。所謂多個(gè)途徑，即通過公共課培訓(xùn)、移動(dòng)授課（借助于手機(jī)、筆記本電腦、移動(dòng)平板、MP4等工具以及視頻軟件來實(shí)現(xiàn)）、外派考察學(xué)習(xí)等方式對(duì)員工開展定時(shí)或者隨時(shí)的培訓(xùn)。全方位培訓(xùn)即針對(duì)文書處理工作涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)都要安排相關(guān)的培訓(xùn)，確保工作人員對(duì)整個(gè)處理工作都能夠熟練掌握，并在此基礎(chǔ)上加以改進(jìn)和創(chuàng)新。

篇（8）

一、引言

科學(xué)有效的酒店管理及優(yōu)良的酒店服務(wù),是現(xiàn)代酒店穩(wěn)定客源、保持良好聲譽(yù)的重要途徑。我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了20世紀(jì)80年代的萌動(dòng)階段，90年代的成長(zhǎng)階段，直到近幾年的加速擴(kuò)張階段，發(fā)展速度驚人。平均來看，最近20多年來，我國(guó)酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度增長(zhǎng)。酒店業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)也帶來了不少問題，過去酒店業(yè)的發(fā)展主要集中于高檔酒店?？山鼛啄甑氖袌?chǎng)需求情況顯示，為了適應(yīng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，滿足普通消費(fèi)者的需求，建設(shè)具有國(guó)際水平的經(jīng)濟(jì)型酒店成為一個(gè)重要的課題。在進(jìn)入WTO后，隨著我國(guó)各個(gè)領(lǐng)域的逐漸開放，旅游業(yè)也面臨著巨大挑戰(zhàn)，如何使酒店在旅游發(fā)展中發(fā)揮更大的作用也是當(dāng)前要解決的一個(gè)重要問題，因此酒店管理應(yīng)成為我們重視的一個(gè)重要領(lǐng)域。

二、當(dāng)前我國(guó)酒店管理中存在的基本問題

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代初期,至九十年代以后發(fā)展更加迅速,但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設(shè)施,還有一部分是因?yàn)楸苊夥康禺a(chǎn)的閑置而改做酒店?duì)I業(yè)。初始條件的限制，必然使我國(guó)酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)與思路方面和有上百年歷史的國(guó)外酒店管理集團(tuán)相比有較大差距。雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國(guó)酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國(guó)家比仍有較大差距，酒店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。中國(guó)內(nèi)資酒店管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個(gè)方面：（1）酒店管理教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時(shí)間相脫節(jié)；（2）一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重；（3）目前社會(huì)公眾對(duì)酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業(yè)的人才之外，很多大中專院校畢業(yè)不愿意到酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

（二）缺乏成熟的管理模式，經(jīng)營(yíng)較為分散

在國(guó)內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但是往往沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時(shí)沒有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。此外，我國(guó)酒店大多都是小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，不能適應(yīng)世界酒店發(fā)展的趨勢(shì)，與全球較為成功的酒店還存在著很大的差距。

（三）忽視企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化，就是酒店根據(jù)自己的特點(diǎn)，為達(dá)到一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo)，為酒店的生存和發(fā)展而樹立的一種價(jià)值取向。它是以酒店價(jià)值觀為核心的諸多內(nèi)容組成的有機(jī)統(tǒng)一體，包括精神、觀念、作風(fēng)、習(xí)慣、行為準(zhǔn)則等。我國(guó)酒店業(yè)對(duì)企業(yè)文化重視不夠,沒有形成主體的企業(yè)價(jià)值觀。我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距,從職業(yè)的熱愛程度講，存在較大的差距。酒店業(yè)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價(jià)值觀。

三、相關(guān)對(duì)策

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識(shí)，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動(dòng)。使員工將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，最終通過個(gè)人的自覺努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對(duì)客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對(duì)的是每時(shí)每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率。

（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

這是從微觀上推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的前提。國(guó)外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密，效率較高。而中國(guó)酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國(guó)酒店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下。為了解決這些問題，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財(cái)富,酒店各方面要想跟上時(shí)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場(chǎng)信息,適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對(duì)外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

篇（9）

二、利用課下時(shí)間

與學(xué)生進(jìn)行進(jìn)一步的溝通與交流，使教學(xué)內(nèi)容深化模塊式教學(xué)方法在課堂點(diǎn)評(píng)與總結(jié)之后，并不意味著課程的結(jié)束，相反，只是學(xué)生深入思考的開始。因此，我們要給學(xué)生留出足夠的時(shí)間進(jìn)行反思、交流，并給學(xué)生提供與教師溝通的平臺(tái)。

三、模塊式教學(xué)法在《飯店管理原理》課程應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

（一）模塊的劃分應(yīng)與實(shí)際情況相符，并截取有代表性的點(diǎn)

作為實(shí)際操作的模板模塊式教學(xué)的關(guān)鍵是在于模塊的劃分及配合相應(yīng)模塊教學(xué)采取的情景選擇及具體解決模塊相應(yīng)問題采取的教學(xué)手段，這就要求模塊應(yīng)節(jié)選自某一部門，但有不能是整個(gè)部門的復(fù)制，還必須有此部門的特點(diǎn)有強(qiáng)代表性及強(qiáng)操作性。強(qiáng)代表性便于延伸討論，強(qiáng)操作性便于學(xué)生實(shí)際操作及考核。如完成飯店管理市場(chǎng)營(yíng)銷部門這塊的教學(xué)，就可以以真實(shí)的飯店為背景，學(xué)生提供營(yíng)銷方案為手段的方式來進(jìn)行，這一過程既可以讓學(xué)生充分理解飯店?duì)I銷部門的性質(zhì)、意義、工作特點(diǎn)及主要存在的問題又可以考察學(xué)生的實(shí)際操作能力。

篇（10）

當(dāng)繼電保護(hù)系統(tǒng)在帶電的電流互感器二次回路上工作的時(shí)候：第一，應(yīng)該禁止工作人員打開互感器的二次側(cè)開路，同時(shí)不能將回路中的永久接地點(diǎn)斷開；第二，對(duì)于短路電流互感器而言，禁止用導(dǎo)線進(jìn)行纏繞，這樣才能保障短路的可靠性與穩(wěn)定性；第三，禁止在電流互感器與短路端子之間的回路進(jìn)行工作，同時(shí)也禁止在電流互感器與短路端子之間的導(dǎo)線上進(jìn)行工作。總之，當(dāng)繼電保護(hù)系統(tǒng)在帶電的電流互感器二次回路上工作的時(shí)候，應(yīng)該以避免二次側(cè)開路中產(chǎn)生高電壓危險(xiǎn)為主要原則，從而保障回路的正常工作。當(dāng)繼電保護(hù)系統(tǒng)在帶電的電壓互感器二次回路上工作的時(shí)候，應(yīng)該以防止二次側(cè)短路或接地事故的發(fā)生：第一，當(dāng)工作人員取下或者是投入電壓端子連接片與線頭的時(shí)候，工作人員必須進(jìn)行小心操作，避免誤碰相鄰端子或接地部分，與此同時(shí)，當(dāng)工作人員在拆開電壓線頭的時(shí)候，應(yīng)該給拆開的電壓線頭做好標(biāo)記，并用絕緣布將電壓線頭包好。第二，當(dāng)工作人員在操作的時(shí)候，必須使用相應(yīng)的絕緣工作，同時(shí)應(yīng)該戴好絕緣手套。在必要的時(shí)候，必須在值班負(fù)責(zé)人或者調(diào)度員允許以后才能在工作之前將繼電保護(hù)裝置關(guān)閉。第三，當(dāng)工作人員接臨時(shí)負(fù)載的時(shí)候，必須在電路中安裝專用的隔離開關(guān)與保險(xiǎn)器，并要保證保險(xiǎn)器的熔絲熔斷電流與電壓互感器保護(hù)熔絲相配合。

1.2繼電保護(hù)設(shè)備停電檢查的二次安全措施

第一，工作人員必須斷開與被檢修設(shè)備相連接的電流回路，同時(shí)也應(yīng)斷開與被檢修設(shè)備相連接的電壓回路；第二，工作人員必須將繼電保護(hù)系統(tǒng)中被檢修設(shè)備電流互感器到母線保護(hù)之間的電流回路切斷；第三，工作人員必須將繼電保護(hù)中被檢修設(shè)備與運(yùn)行斷路器之間的跳閘回路切斷，如變壓器的后備保護(hù)跳母線聯(lián)絡(luò)斷路器、分段斷路器以及旁路斷路器的跳閘回路等；第四，工作人員必須將繼電保護(hù)中的被檢修設(shè)備啟動(dòng)失靈保證跳閘回路切斷，主要包括啟動(dòng)遠(yuǎn)跳對(duì)側(cè)斷路器的相關(guān)回路；第五，工作人員必須將繼電保護(hù)中的被檢修設(shè)備啟動(dòng)中央信號(hào)、故障錄波回路切斷。

2電力系統(tǒng)繼電保護(hù)二次安全措施的管理

2.1繼電保護(hù)裝置中的“投檢修態(tài)”壓板

通常情況下，“投檢修態(tài)”壓板的作用主要是為了將繼電保護(hù)裝置中發(fā)送的報(bào)文中的“test”位置“1”，這樣就能夠向其他設(shè)備中傳遞本裝置正處于檢修中的信息，當(dāng)其他裝置接收到了這個(gè)信息之后，它還可以與“投檢修態(tài)”壓板進(jìn)行信息交換，但是其他裝置已經(jīng)不能再進(jìn)行互相操作。只有檢修態(tài)設(shè)備之間才能夠進(jìn)行互相操作?！巴稒z修態(tài)”壓板在整個(gè)繼電保護(hù)裝置中的作用是至關(guān)重要的，它是二次安全措施中最基礎(chǔ)的防線?，F(xiàn)如今，在市場(chǎng)上某些繼電保護(hù)裝置生產(chǎn)廠家在繼電保護(hù)裝置面板上沒有對(duì)“投檢修態(tài)”壓板的狀態(tài)標(biāo)注明確的記號(hào)，只是將“投檢修態(tài)”壓板狀態(tài)在繼電保護(hù)裝置的開入位置變位中進(jìn)行標(biāo)注，這在一定程度上就導(dǎo)致工作人員無法對(duì)該壓板的實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)把握。因此，當(dāng)“投檢修態(tài)”壓板產(chǎn)生接觸不良或是該壓板在連接二次引線發(fā)生松動(dòng)，從而導(dǎo)致“投檢修態(tài)”壓板的工作位置與實(shí)際工作情況不符，會(huì)給電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行造成嚴(yán)重的影響。針對(duì)上述情況，繼電保護(hù)裝置的生產(chǎn)廠家可以在進(jìn)行繼電保護(hù)裝置設(shè)計(jì)過程中，在繼電保護(hù)面板上比較醒目的位置上對(duì)該壓板的實(shí)際投入與否狀態(tài)進(jìn)行明確的標(biāo)注。

2.2繼電保護(hù)裝置中的軟壓板投退

繼電保護(hù)裝置中的軟壓板投退包含了多方面的內(nèi)容，其中主要有出口GOOSE、失靈啟動(dòng)GOOSE以及間隔軟壓板投退。通常情況下，軟壓板投退可以為繼電保護(hù)裝置中的檢修設(shè)備與運(yùn)行設(shè)備提供所需的邏輯斷開點(diǎn)。目前，繼電保護(hù)裝置的生產(chǎn)廠家對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的命名以及功能的定義上都沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如：在220kV母線保護(hù)工作的過程中，PCS-915所采用的主要是間隔投退軟壓板，而BP-2C-D所采用的主要是GOOSE接收軟壓板。因此，電力系統(tǒng)在具體的生產(chǎn)過程中會(huì)以所需為基礎(chǔ)選擇不同類型的軟壓板，這樣可以滿足電力系統(tǒng)對(duì)軟壓板的功能需求，但是由于軟壓板缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，這就加大了管理上的難度。當(dāng)工作人員進(jìn)行繼電保護(hù)工作的時(shí)候，必須對(duì)市場(chǎng)上的軟壓板名稱以及功能差異情況進(jìn)行充分的了解，這就對(duì)從事繼電保護(hù)工作的工作人員提出了更高的專業(yè)要求，這樣才能保障電力系統(tǒng)的安全措施做到準(zhǔn)確無誤。針對(duì)上述情況，在繼電保護(hù)相關(guān)規(guī)范中，要統(tǒng)一規(guī)定繼電保護(hù)裝置的設(shè)備名稱以及功能等，從而完成對(duì)繼電保護(hù)二次安全措施的規(guī)范化管理。

2.3繼電保護(hù)裝置中的拔除光纖

在進(jìn)行停電檢修過程中，可以運(yùn)用常規(guī)微機(jī)保護(hù)方式，通過“跳閘脈沖”的方式對(duì)電力系統(tǒng)中的回路進(jìn)行完整的檢測(cè)。通常情況下，在電力系統(tǒng)中如果不進(jìn)行拔除光纖工作，就會(huì)導(dǎo)致不能進(jìn)行有效的硬件間隔。因此，這就會(huì)造成繼電保護(hù)裝置運(yùn)行中很有可能會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，甚至引發(fā)比較嚴(yán)重的事故，這就要求工作人員除非在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境允許的情況下，才可以進(jìn)行拔除光纖工作，否則便不能進(jìn)行拔除光纖的方式進(jìn)行檢測(cè)。針對(duì)上述情況，需要電力系統(tǒng)重視變電站本身的調(diào)試工作，同時(shí)以此為基礎(chǔ)進(jìn)行跳閘邏輯的全面性檢測(cè)。此外，電力系統(tǒng)還應(yīng)該重視對(duì)相關(guān)的保護(hù)校驗(yàn)工作運(yùn)用適當(dāng)?shù)臋z修方法進(jìn)行定期檢修。