序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇職稱(chēng)服務(wù)論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。

篇（1）

一、知識(shí)服務(wù)

1.知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

所謂知識(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中,針對(duì)人們的需要,將知識(shí)提煉出來(lái)的過(guò)程。知識(shí)服務(wù)是建立在文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專(zhuān)門(mén)知識(shí)基礎(chǔ)上的一種價(jià)值取向,這種價(jià)值定位體現(xiàn)的是“知識(shí)”的價(jià)值和“服務(wù)”的價(jià)值?；谶@一取向,“知識(shí)服務(wù)”工作不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志,而是以靈活的服務(wù)模式,充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧,對(duì)特定問(wèn)題進(jìn)行的分析、診斷、解決為標(biāo)志。對(duì)比傳統(tǒng)的以“資源”為中心的價(jià)值取向下的信息服務(wù)工作,知識(shí)服務(wù)工作的最突出特點(diǎn),是以用戶(hù)需求滿(mǎn)足程度為主要標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展靈活的、深入的、個(gè)性化的知識(shí)型服務(wù)。

2.知識(shí)服務(wù)的有關(guān)問(wèn)題

知識(shí)服務(wù)理論與實(shí)踐構(gòu)造于知識(shí)管理之上，必須與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)深度融合、與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展手段交叉滲透，必須建立資源虛擬化、運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)化和需求多元化的服務(wù)基礎(chǔ)，必須形成特定的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和生態(tài)效益相結(jié)合，勞動(dòng)效率、時(shí)間效率和資源效益相結(jié)合的評(píng)價(jià)機(jī)制。

（1）面向社會(huì)的發(fā)展思路

知識(shí)服務(wù)主導(dǎo)機(jī)制下，確立“資源外化”和“服務(wù)外化”的面向社會(huì)的外向型發(fā)展思路是非常必要的，即以社會(huì)知識(shí)需求和社會(huì)化信息資源為基點(diǎn)，以社會(huì)知識(shí)用戶(hù)和社會(huì)信息市場(chǎng)為陣地，以知識(shí)管理和服務(wù)效益為準(zhǔn)則，形成以服務(wù)功能為主導(dǎo)的市場(chǎng)化、非結(jié)構(gòu)化的現(xiàn)代信息服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展機(jī)制。

（2）面向時(shí)代的技術(shù)基礎(chǔ)

現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)知識(shí)服務(wù)的思想觀念、思維方式和運(yùn)作方式產(chǎn)生著重大而深遠(yuǎn)的影響，打造面向時(shí)代的知識(shí)服務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)，必須具有及時(shí)把握信息技術(shù)新發(fā)展的敏感性、有效嘗試信息技術(shù)新成果的探索性和公正評(píng)價(jià)信息技術(shù)新應(yīng)用的客觀性。

（3）面向未來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)

知識(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)，就是現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)環(huán)境的新特點(diǎn)，著眼于知識(shí)服務(wù)的新需求，在有效的信息資源建設(shè)基礎(chǔ)上，為提供“優(yōu)、快、精、準(zhǔn)”的知識(shí)服務(wù)而進(jìn)行的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃。因此，現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計(jì)必然是面向未來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)，具有明確的向未來(lái)學(xué)習(xí)特質(zhì)。

二、公共知識(shí)服務(wù)體系

1、產(chǎn)生的背景

近年來(lái)國(guó)內(nèi)上海長(zhǎng)三角、北京天津環(huán)渤海、廣東省的廣州深圳珠三角等省市已經(jīng)或正努力構(gòu)筑國(guó)際先進(jìn)水平的各種公共服務(wù)平臺(tái),包括研發(fā)公共平臺(tái),人力資源平臺(tái),創(chuàng)業(yè)投資平臺(tái),信息服務(wù)平臺(tái),知識(shí)產(chǎn)權(quán)平臺(tái),產(chǎn)業(yè)公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái),中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)等,還有科技部等部委國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)的國(guó)家科技基礎(chǔ)條件平臺(tái)和科技成果轉(zhuǎn)化公共服務(wù)平臺(tái)等,這些以信息化網(wǎng)絡(luò)化和科技資源整合為主的服務(wù)平臺(tái)為我國(guó)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的發(fā)展成功地提供了優(yōu)質(zhì)、開(kāi)放的公共服務(wù)。但我國(guó)仍缺乏國(guó)際先進(jìn)水平的跨領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)為產(chǎn)業(yè)和企業(yè)提供的公共知識(shí)服務(wù)體系和知識(shí)共享激勵(lì)機(jī)制。

2、公共知識(shí)服務(wù)體系的描述

對(duì)知識(shí)服務(wù)體系可以進(jìn)行這樣的表述：以各種網(wǎng)絡(luò)（Internet、廣播網(wǎng)，衛(wèi)星網(wǎng)、有線、移動(dòng)網(wǎng)等）為信息基礎(chǔ)設(shè)施，建立在資源整合的標(biāo)準(zhǔn)體系和資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)中心提供內(nèi)容服務(wù)，有規(guī)范的內(nèi)部管理和外部監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)整合、集成、應(yīng)用和服務(wù)等技術(shù)手段，提供符合用戶(hù)需求的知識(shí)。知識(shí)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)如圖1：

圖1知識(shí)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)

為構(gòu)建能整合各級(jí)各類(lèi)信息資源，數(shù)千萬(wàn)計(jì)的在職和非在職社會(huì)人員公平的提供低成本教育和培訓(xùn)、高質(zhì)量的數(shù)字化學(xué)習(xí)和知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為構(gòu)建國(guó)民知識(shí)服務(wù)體系提供基礎(chǔ)技術(shù)支撐，在技術(shù)上重點(diǎn)攻克知識(shí)整合與集成、知識(shí)應(yīng)用與服務(wù)支撐技術(shù),進(jìn)行知識(shí)服務(wù)示范典型應(yīng)用，形成知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為用戶(hù)提供開(kāi)放、及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷、主動(dòng)、智能、無(wú)處不在、低成本的知識(shí)服務(wù)。

公共知識(shí)服務(wù)體系指系統(tǒng)集成和應(yīng)用現(xiàn)有知識(shí)、技術(shù)、專(zhuān)利等資源,或整合國(guó)內(nèi)外各種新知識(shí)及開(kāi)發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的技術(shù)相結(jié)合,創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和商業(yè)模式，重視跨領(lǐng)域、跨部門(mén)的協(xié)調(diào)和創(chuàng)新整合,以市場(chǎng)導(dǎo)向和價(jià)值驅(qū)動(dòng)為基礎(chǔ),由國(guó)際化人才通過(guò)知識(shí)和技術(shù)增值服務(wù)及創(chuàng)意設(shè)計(jì),產(chǎn)出消費(fèi)者所使用的有競(jìng)爭(zhēng)力和高附加值的服務(wù)或產(chǎn)品。

三、面向社會(huì)的公共知識(shí)服務(wù)應(yīng)用案例

美國(guó)和歐盟等一些知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的各級(jí)政府部門(mén)通過(guò)委托非政府組織、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)等為企業(yè)和公民提供許多公共知識(shí)服務(wù)和社會(huì)服務(wù),各種公共知識(shí)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、具體計(jì)劃和數(shù)十頁(yè)至數(shù)百頁(yè)的成果總結(jié)報(bào)告及最佳實(shí)踐等都放在網(wǎng)站免費(fèi)與公眾共享,并通過(guò)電子郵件等手段通知相關(guān)的企業(yè)和人民,加速新知識(shí)的傳播和創(chuàng)新成果的擴(kuò)散。

中國(guó)臺(tái)灣的公共知識(shí)服務(wù)體系以產(chǎn)業(yè)知識(shí)化和知識(shí)產(chǎn)業(yè)化及知識(shí)服務(wù)為重點(diǎn)。以工業(yè)界為例,2004年臺(tái)灣工業(yè)局由政府出資42億多臺(tái)幣(約10億多元人民幣)，加上企業(yè)配套資金10億多臺(tái)幣聘請(qǐng)了30多個(gè)研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)及各產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)共2000多名跨領(lǐng)域?qū)＜覟槠髽I(yè)和人民提供130多項(xiàng)公共知識(shí)服務(wù)計(jì)劃,計(jì)劃的課題包括提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,協(xié)助企業(yè)研發(fā)及產(chǎn)業(yè)知識(shí)化,塑造產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展優(yōu)良環(huán)境,加強(qiáng)工業(yè)人力資源的培訓(xùn),具體計(jì)劃包括傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)高值化、兩兆雙星、綠色產(chǎn)業(yè)、策略性產(chǎn)業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)等30多項(xiàng)計(jì)劃,振興傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展20多項(xiàng)計(jì)劃,創(chuàng)意設(shè)計(jì)發(fā)展計(jì)劃,全民創(chuàng)新運(yùn)動(dòng)計(jì)劃,全面提升產(chǎn)品品質(zhì)計(jì)劃,企業(yè)研發(fā)聯(lián)盟推動(dòng)計(jì)劃,輔導(dǎo)產(chǎn)業(yè)安全衛(wèi)生技術(shù),工安環(huán)保管理,工業(yè)節(jié)水、提升用水效率輔導(dǎo),提升工業(yè)區(qū)服務(wù)效率,產(chǎn)業(yè)策略規(guī)劃及資訊建立,設(shè)立重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)學(xué)院等等。

值得指出的是,臺(tái)灣的研究報(bào)告和計(jì)劃大量引用美國(guó)、歐盟和日本的最新成果和新知識(shí),每項(xiàng)計(jì)劃都有專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站、國(guó)際水平的知識(shí)庫(kù)和詳細(xì)的年度成果總結(jié)報(bào)告,及大量的數(shù)十頁(yè)至數(shù)百頁(yè)由專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)和企業(yè)寫(xiě)的國(guó)際先進(jìn)水平的成功案例和經(jīng)驗(yàn)分享及最佳實(shí)踐等供臺(tái)灣的企業(yè)和人民免費(fèi)學(xué)習(xí)和下載,加速知識(shí)的傳播、積累和創(chuàng)新的擴(kuò)散。2004年臺(tái)灣政府部門(mén)中小企業(yè)處、工業(yè)局、國(guó)貿(mào)局、商業(yè)司、技術(shù)處等用于輔導(dǎo)臺(tái)灣中小企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和公共知識(shí)服務(wù)的科研經(jīng)費(fèi)共152.84億元臺(tái)幣(約38億元人民幣)。

四、我國(guó)公共知識(shí)服務(wù)體系的建設(shè)

我國(guó)的公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)及發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的知識(shí)服務(wù)成功的實(shí)踐表明,知識(shí)服務(wù)和公共服務(wù)能大幅提升國(guó)家、產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力,是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的重要方法之一。我國(guó)許多領(lǐng)域的科技已進(jìn)入或接近世界先進(jìn)水平,但由于公共知識(shí)服務(wù)和知識(shí)共享機(jī)制落后嚴(yán)重制約了我國(guó)的創(chuàng)新能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,我們應(yīng)高度重視這個(gè)重大問(wèn)題。通過(guò)創(chuàng)新、服務(wù)和技術(shù)及制造的交叉融合和集成來(lái)創(chuàng)造價(jià)值是發(fā)達(dá)國(guó)家21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的最新實(shí)踐和發(fā)展方向。我國(guó)目前的創(chuàng)新集成缺乏知識(shí)服務(wù)的優(yōu)良機(jī)制，應(yīng)從以下幾個(gè)方面完善公共知識(shí)服務(wù)體系的建設(shè)。

1．政府大力投資

我國(guó)應(yīng)大力加強(qiáng)政府資助跨領(lǐng)域?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)為企業(yè)和人民提供公共知識(shí)服務(wù)的各種計(jì)劃和成果共享機(jī)制。我國(guó)特色的國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)知識(shí)人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)重視企業(yè)和學(xué)術(shù)界及研究院所資源的結(jié)合和集成，政府和協(xié)會(huì)及企業(yè)緊密合作和互動(dòng)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和人民創(chuàng)業(yè)開(kāi)展知識(shí)人才智力創(chuàng)新集成戰(zhàn)略規(guī)劃和知識(shí)增值服務(wù)，掌握國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)及專(zhuān)利發(fā)展趨勢(shì)，快速和準(zhǔn)確地支持企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理決策，使研發(fā)成果和專(zhuān)利高速、高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化、商品化和全球化，?通過(guò)知識(shí)和智慧資源集成及創(chuàng)新集成來(lái)創(chuàng)造高附加值產(chǎn)品和服務(wù)。

2．采取中央和地方合作的方式

篇（2）

二、商務(wù)文件編制的要點(diǎn)

1.仔細(xì)研究招標(biāo)文件

招標(biāo)文件拿到后，第一，要仔細(xì)研究招標(biāo)文件中的“投標(biāo)人須知”，將須知前附表中業(yè)主特別要求的地方和需要注意之處作出標(biāo)記，主要有：（1）投標(biāo)截止日期；（2）投標(biāo)保證金繳納的期限；（3）現(xiàn)場(chǎng)考察的時(shí)間、地點(diǎn)（以公司投入考慮參加與否）；（4）采用什么方法評(píng)標(biāo)；（5）包裝方法（包裝的錯(cuò)誤會(huì)給投標(biāo)帶來(lái)第一個(gè)障礙）。第二，仔細(xì)研究招標(biāo)文件中的附件，必須滿(mǎn)足強(qiáng)制性要求的條件，否則，就是投標(biāo)人不響應(yīng)招標(biāo)人實(shí)質(zhì)性要求和條件，將造成投標(biāo)被否決。第三，一定要仔細(xì)研究招標(biāo)文件格式中每個(gè)表格下面的“注”，一般業(yè)主會(huì)在此處強(qiáng)調(diào)需要附后的資料及注意事項(xiàng)，投標(biāo)時(shí)投標(biāo)人常會(huì)忽略下面的注解，認(rèn)為其不重要，但這些注解往往起著決定性作用，關(guān)系到投標(biāo)的有效性。第四，在投標(biāo)人須知中注意“投標(biāo)文件的形式和簽署”，一般的投標(biāo)都是由法定代表人授權(quán)，由授權(quán)人簽署，且須“使用不褪色墨水書(shū)寫(xiě)”，逐頁(yè)簽署姓名，不得用簽名章代替。這里要引起重視，漏簽或用簽名章代替，都將成為投標(biāo)被否決的原因之一。

2.認(rèn)真編制文件

編制文件時(shí)，要注意：（1）所附投標(biāo)人資質(zhì)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等證明文件必須是在有效期內(nèi)并年檢有效的彩色掃描件；（2）所投入人員的工作經(jīng)歷應(yīng)與所附公司已完工工程監(jiān)理業(yè)績(jī)中的監(jiān)理人員名單對(duì)應(yīng)，否則將視作弄虛作假，影響投標(biāo)人信譽(yù)；（3）財(cái)務(wù)狀況表與后面所附財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告中的數(shù)據(jù)必須一致；（4）所投入的試驗(yàn)檢測(cè)儀器設(shè)備必須滿(mǎn)足招標(biāo)文件前附表中的相關(guān)要求，也可在滿(mǎn)足相關(guān)要求的基礎(chǔ)上增加儀器設(shè)備，但前提條件必須是先滿(mǎn)足強(qiáng)制性要求。

三、財(cái)務(wù)建議書(shū)編制技巧

目前，國(guó)內(nèi)監(jiān)理招標(biāo)是依據(jù)2008年底頒布的《公路工程施工監(jiān)理招標(biāo)文件范本》（交質(zhì)監(jiān)發(fā)〔2008〕557號(hào)）實(shí)施，政府采購(gòu)項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)性文件或詢(xún)價(jià)文件則由各地方政府采購(gòu)中心依據(jù)工程實(shí)際制定。本文在此探討公路工程監(jiān)理財(cái)務(wù)報(bào)價(jià)建議書(shū)中的報(bào)價(jià)計(jì)算及技巧。

1.報(bào)價(jià)中的要點(diǎn)

第一，要注意財(cái)務(wù)建議書(shū)說(shuō)明中的要求，解釋說(shuō)明部分應(yīng)與后面報(bào)價(jià)表中的相關(guān)內(nèi)容一致，并且有據(jù)可查；第二，監(jiān)理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表與后面的施工階段、交工與缺陷責(zé)任期階段服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表應(yīng)相一致。根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，用MicrosoftOffice中的EXCEL制作，既快捷又不易出錯(cuò)。

2.某高速公路路面工程監(jiān)理投標(biāo)報(bào)價(jià)實(shí)例分析

某高速公路路面工程，投資（計(jì)費(fèi)）額為315,948,831元，監(jiān)理服務(wù)費(fèi)按照《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》（發(fā)改價(jià)格〔2007〕670號(hào)）計(jì)算。

（1）先計(jì)算“2、施工階段監(jiān)理服務(wù)費(fèi)計(jì)算表”中的“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)基價(jià)”。按《施工監(jiān)理服務(wù)收費(fèi)基價(jià)表》確定，計(jì)費(fèi)額處于兩個(gè)數(shù)值區(qū)間的，采用直線內(nèi)插法確定監(jiān)理服務(wù)收費(fèi)基價(jià)。在EXCEL的fx處輸入公式，則得出數(shù)據(jù)為5,759,034.60。

（2）計(jì)算“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)”。監(jiān)理服務(wù)費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)=監(jiān)理服務(wù)收費(fèi)基價(jià)（2）×專(zhuān)業(yè)調(diào)整系數(shù)×工程復(fù)雜程度調(diào)整系數(shù)×高程調(diào)整系數(shù)。根據(jù)附表三確定專(zhuān)業(yè)調(diào)整系數(shù)，本工程的專(zhuān)業(yè)調(diào)整系數(shù)為1.0；工程高程調(diào)整系數(shù)為1.0；根據(jù)規(guī)定，工程復(fù)雜程度屬于III級(jí)，工程復(fù)雜程度調(diào)整系數(shù)為1.15。在EXCEL的fx處輸入公式計(jì)算得出監(jiān)理服務(wù)費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)為6,622,889.79。

（3）根據(jù)業(yè)主限價(jià)，計(jì)算浮動(dòng)幅度值。根據(jù)單位實(shí)力及經(jīng)驗(yàn)，得出“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)”為2,420,666元。

（4）交工驗(yàn)收與缺陷責(zé)任期階段監(jiān)理人員日監(jiān)理服務(wù)費(fèi)，依據(jù)《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》（發(fā)改價(jià)格〔2007〕670號(hào)）附表四“建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)人員人工日費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)算。該費(fèi)用需根據(jù)工程實(shí)際情況所確定的投入人員數(shù)量分別計(jì)算。

（5）計(jì)算表D中的“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)匯總表”所列事項(xiàng)。匯總內(nèi)容包括“施工階段”、“交工驗(yàn)收與缺陷責(zé)任期階段”和“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)用合計(jì)”三項(xiàng)，有的項(xiàng)目對(duì)“施工階段”和“交工驗(yàn)收與缺陷責(zé)任期階段”監(jiān)理費(fèi)有明確規(guī)定，前者占總報(bào)價(jià)的95%，后者占總報(bào)價(jià)的5%，投標(biāo)時(shí)應(yīng)根據(jù)具體情況去操作。此處應(yīng)注意不要因未注意業(yè)主要求而導(dǎo)致投標(biāo)被否決。筆者計(jì)算報(bào)價(jià)運(yùn)用EXCEL的超鏈接方法，具體做法如下。在匯總施工階段的單元格中輸入公式“=施工階段性監(jiān)理服務(wù)費(fèi)計(jì)算表!C8”；也可先輸入一個(gè)等號(hào)“=”，再將鼠標(biāo)點(diǎn)中另一個(gè)工作表中的“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)”欄。然后點(diǎn)Enter即可。交工驗(yàn)收與缺陷責(zé)任期階段費(fèi)用也用此法，超鏈接時(shí)點(diǎn)擊另一個(gè)工作表中的項(xiàng)即可。

（6）用表中“自動(dòng)求和”功能，計(jì)算出“監(jiān)理服務(wù)費(fèi)用合計(jì)”，完成整個(gè)報(bào)價(jià)過(guò)程。用這種方法，在遇到不合理報(bào)價(jià)時(shí)，只要輸入需要改動(dòng)的數(shù)據(jù)，便可立即完成自動(dòng)計(jì)算，既省時(shí)間又能準(zhǔn)確得到報(bào)價(jià)。

篇（3）

(二)教師對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過(guò)程的支持服務(wù)在美國(guó)遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)過(guò)程支持服務(wù)主要體現(xiàn)在以學(xué)習(xí)者為中心，在遠(yuǎn)程教學(xué)各主要環(huán)節(jié)都注重盡力提供學(xué)習(xí)者所需要的各種幫助，充分顯示了“顧客至上的服務(wù)意識(shí)”。1．入學(xué)指導(dǎo)。學(xué)習(xí)者入學(xué)的第一門(mén)課程由專(zhuān)門(mén)的入學(xué)指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)。2．學(xué)習(xí)過(guò)程中的指導(dǎo)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)術(shù)指導(dǎo)教師全程跟蹤學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)者與學(xué)術(shù)指導(dǎo)教師接觸過(guò)程中，學(xué)術(shù)指導(dǎo)教師鼓勵(lì)學(xué)生請(qǐng)教任何問(wèn)題，還定期檢查學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度，提供必要的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，定期的作業(yè)批改和反饋。學(xué)術(shù)指導(dǎo)老師的任務(wù)既要進(jìn)行網(wǎng)上課堂建設(shè)，主持對(duì)學(xué)生的答疑活動(dòng)，還要指導(dǎo)學(xué)習(xí)者掌握正確的學(xué)習(xí)方法，學(xué)會(huì)基于網(wǎng)絡(luò)的自主學(xué)習(xí)。這樣消除了學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)中遇到的困難，大大降低了輟學(xué)率。在美國(guó)遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)過(guò)程支持服務(wù)主要體現(xiàn)在以學(xué)習(xí)者為中心，在遠(yuǎn)程教學(xué)各主要環(huán)節(jié)都注重盡力提供學(xué)習(xí)者所需要的各種幫助，充分顯示了“顧客至上的服務(wù)意識(shí)”。3．靈活多樣的學(xué)習(xí)者能力評(píng)價(jià)系統(tǒng)。一是學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)分階段進(jìn)行，每一階段都需要通過(guò)能力測(cè)評(píng)才能進(jìn)行的下一階段的學(xué)習(xí)。能力測(cè)評(píng)是根據(jù)學(xué)習(xí)者階段學(xué)習(xí)的特點(diǎn)采用靈活多樣的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)的。包括形成性目標(biāo)測(cè)驗(yàn)、績(jī)效評(píng)估、論文測(cè)驗(yàn)等形式。二是能進(jìn)行學(xué)分的折算、學(xué)分互認(rèn)與轉(zhuǎn)移服務(wù)。三是靈活的考核形式。平時(shí)作業(yè)及反饋也倍受重視，平時(shí)作業(yè)時(shí)遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段。在學(xué)習(xí)過(guò)程中一般不進(jìn)行期終考試，而重視形成性考核測(cè)評(píng)。對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行形成考核時(shí)，并不是進(jìn)行統(tǒng)一的考核，而是針對(duì)學(xué)習(xí)者個(gè)人的工作情況和學(xué)習(xí)情況來(lái)布置考核內(nèi)容，這種靈活的考核方式，既能顯現(xiàn)出學(xué)習(xí)者的能力，又避免了彼此的抄襲。靈活的能力測(cè)評(píng)系統(tǒng)體現(xiàn)出了以學(xué)習(xí)者為本、為學(xué)習(xí)者服務(wù)的特性。

(三)對(duì)教師的學(xué)習(xí)支持服務(wù)1．嚴(yán)格的教師選聘制度。美國(guó)選聘和培訓(xùn)教師是非常嚴(yán)格的，他們選聘的教師必須符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，不同的學(xué)校要求的標(biāo)準(zhǔn)大體是一致，一般要求有三年以上的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，具有碩士以上學(xué)歷，還得經(jīng)過(guò)兩人以上的推薦，此后要有三個(gè)月以上的試講，接著接受中心的培訓(xùn)，通過(guò)以上程序得到認(rèn)可后才能正式被聘用。他們認(rèn)為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的教師具有很高的教學(xué)水平，能夠給學(xué)員提供高質(zhì)量的教學(xué)的重要保證。2．重視教師的培訓(xùn)。為了確保新技術(shù)環(huán)境能發(fā)揮最大的作用和創(chuàng)造性，美國(guó)遠(yuǎn)程教育院校的一些教師要接受培訓(xùn)和測(cè)試。這些培訓(xùn)讓在此領(lǐng)域有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師來(lái)實(shí)施。有些遠(yuǎn)程教育院校為了在職教師接受繼續(xù)教育，還設(shè)計(jì)了教師發(fā)展課程，還有經(jīng)常舉行研討會(huì)議。通過(guò)這些方式，能夠使教師保持著技術(shù)和知識(shí)的不斷更新以提高教師的教學(xué)水平。

(四)為學(xué)生提供個(gè)性化的支持服務(wù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)關(guān)注學(xué)生需求的差異，根據(jù)不同學(xué)生的不同需要制訂個(gè)性化服務(wù)方案，通常通過(guò)一對(duì)一的導(dǎo)師輔導(dǎo)完成個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)過(guò)程。美國(guó)已經(jīng)將學(xué)習(xí)支助服務(wù)深入到為殘疾或有特殊需要的學(xué)生提供周到的、專(zhuān)門(mén)的服務(wù)上，使他們能和正常人一樣接受教育并順利完成學(xué)業(yè)。如美州開(kāi)放大學(xué)、美國(guó)的蒙哥馬利學(xué)院為有閱讀障礙的學(xué)生放映，為失明學(xué)生提供盲人專(zhuān)用的閱讀材料，為學(xué)生提供醫(yī)療服務(wù)。美國(guó)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)一般都為學(xué)生提供財(cái)政幫助(貸款、獎(jiǎng)學(xué)金)和就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，服務(wù)更為全面、更加人性化。

二、我國(guó)的一些學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀

(一)我國(guó)學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)1．在資源建設(shè)方面。從目前情況來(lái)看，遠(yuǎn)程教育資源做得并不到位。從實(shí)施現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程開(kāi)始，我國(guó)就投入了大量的人力和物力，大力開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，取得了不錯(cuò)的成果，但總體上來(lái)看，優(yōu)質(zhì)的資源還是不足。具體表現(xiàn)為能充分體現(xiàn)遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)的、適合自主學(xué)習(xí)的資源很少，不少學(xué)習(xí)資源形式單一，只是文字教材的翻版，缺乏教學(xué)過(guò)程的組織和雙向交互的設(shè)計(jì)。另外我國(guó)在資源建設(shè)方面最大的弊端就是各自為政，重復(fù)建設(shè)。各遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)院校都各自封閉，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的規(guī)范，低水平建設(shè)，重復(fù)投資，造成了很大資源浪費(fèi)。2．在資源共享方面。一方面，由于我國(guó)長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)觀念的束縛，資源共享共建的思想受到阻礙，促使各個(gè)學(xué)校出于對(duì)自身利益的保護(hù)，追求自成體系、小而且全面的經(jīng)營(yíng)方法，而不愿意將自己建設(shè)開(kāi)發(fā)出來(lái)的網(wǎng)絡(luò)課程、教學(xué)平臺(tái)等教學(xué)資源提供出來(lái)進(jìn)行資源共享，更甚至是在同一個(gè)學(xué)校教同樣課程的教師之間也不愿意將自己的教學(xué)資源與別的教師來(lái)共享，他們把自己的教學(xué)資源放在網(wǎng)絡(luò)上時(shí)設(shè)置上密碼。這樣各院校、各教師之間的資源不能重復(fù)利用，造成了資源重復(fù)建設(shè)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)共建共享。另一方面，我國(guó)的管理體制不健全，不能把我國(guó)遠(yuǎn)程教育資源建設(shè)的這個(gè)市場(chǎng)統(tǒng)一管理，以致形成了各自為政的局面。這些因素都阻礙了我國(guó)資源共建共享的發(fā)展。

(二)我國(guó)對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)支持服務(wù)我國(guó)的遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)過(guò)程支持服務(wù)主要有三部分:導(dǎo)學(xué)服務(wù)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)和學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)及反饋服務(wù)。1．導(dǎo)學(xué)服務(wù)。雖然在入學(xué)初提供了一系列的相關(guān)服務(wù)，但導(dǎo)學(xué)服務(wù)還是不太到位。比如每個(gè)學(xué)生在入學(xué)時(shí)都發(fā)了一本入學(xué)指南材料書(shū)，但在入學(xué)初就上了幾個(gè)課時(shí)，并通過(guò)開(kāi)卷考試的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)入學(xué)者是否合格，使學(xué)習(xí)者認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)規(guī)律及其學(xué)習(xí)特點(diǎn)和要求方面做得很不充分。對(duì)導(dǎo)學(xué)服務(wù)沒(méi)有給予應(yīng)有的重視，在一定程度上影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)，影響了遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。2．學(xué)習(xí)過(guò)程中的輔導(dǎo)。首先，各種教學(xué)資源獲取需要一定的方法和途徑，由于輔導(dǎo)說(shuō)明不到位，造成學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中利用學(xué)習(xí)資源方面遇到了困難。學(xué)習(xí)不同的課程時(shí)需要不同的技術(shù)，一些遠(yuǎn)程教育的初學(xué)者由于不能很好地使用技術(shù)手段而耽誤學(xué)習(xí)課程，以至影響學(xué)習(xí)者后期的學(xué)習(xí)效果。其次，遠(yuǎn)程教育自主學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，決定了學(xué)習(xí)者會(huì)有更多的疑難問(wèn)題需要解答。在我國(guó)遠(yuǎn)程教育實(shí)踐中，遠(yuǎn)程教育院校最常用的是定期通過(guò)網(wǎng)上視頻交互系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)輔導(dǎo)答疑，通過(guò)Email、BBS等進(jìn)行非實(shí)時(shí)輔導(dǎo)答疑。但是在網(wǎng)上開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)過(guò)程中效果并不是很理想，往往由于技術(shù)方面或設(shè)施方面、學(xué)習(xí)者的個(gè)人時(shí)間等問(wèn)題，使學(xué)習(xí)者不能很好地及時(shí)解決其課程學(xué)習(xí)中的困難和問(wèn)題。最后，在調(diào)查學(xué)習(xí)者完成任務(wù)是否能達(dá)到預(yù)定的學(xué)習(xí)目標(biāo)方面則表現(xiàn)為，只有部分學(xué)習(xí)者能完成，還有不少的學(xué)習(xí)者不能很好地完成或不能完成。這部分學(xué)習(xí)者往往是最容易輟學(xué)的，應(yīng)該最受關(guān)注的。3．我國(guó)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)能力評(píng)價(jià)系統(tǒng)。我國(guó)的試點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院仍沿襲傳統(tǒng)方式，對(duì)學(xué)習(xí)資源、課程計(jì)劃、考試內(nèi)容等進(jìn)行統(tǒng)一的安排，遠(yuǎn)程教育的學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)主要由形成性階段測(cè)試和學(xué)期考試兩部分成績(jī)構(gòu)成，它沿襲了一般學(xué)校傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)考核模式，這兩部分成績(jī)目前主要還是以練習(xí)冊(cè)和試卷的筆試效果為依據(jù)，學(xué)生為了應(yīng)付考試而花費(fèi)很大精力，有相當(dāng)一部分學(xué)員要么寄希望于抄襲，要么就屢考不過(guò)，由此造成的后果是大量的學(xué)員半途而廢，總之難以達(dá)到提高學(xué)生能力的要求。

(三)我國(guó)對(duì)教師的學(xué)習(xí)支持服務(wù)我國(guó)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展時(shí)間還較短，因此，專(zhuān)門(mén)從事遠(yuǎn)程教育的教師還比較少，并且整體素質(zhì)不高，目前，從事遠(yuǎn)程教育的教師多數(shù)是由傳統(tǒng)教育的教師來(lái)授課。他們習(xí)慣了傳統(tǒng)的授課方法，在從事遠(yuǎn)程教學(xué)中難以改變?cè)瓉?lái)的教學(xué)方法和習(xí)慣，根本不能體現(xiàn)出遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)。也有一部分教師接受相應(yīng)的培訓(xùn)，了解了遠(yuǎn)程教育的教學(xué)特點(diǎn)，逐步的調(diào)整自己的教學(xué)觀念，但是他們對(duì)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)、理論和教學(xué)規(guī)律認(rèn)識(shí)還不夠深刻，或者是缺乏遠(yuǎn)程教育教師應(yīng)有的現(xiàn)代教育技術(shù)知識(shí)，使得遠(yuǎn)程教學(xué)不能很好地進(jìn)行。我國(guó)內(nèi)地對(duì)不少遠(yuǎn)程教育院校實(shí)施了全員培訓(xùn)計(jì)劃，但培訓(xùn)力度不夠，基本上是以在職為主，一些從事基層的教學(xué)輔導(dǎo)人員很少或沒(méi)有機(jī)會(huì)接收到理論和技能的培訓(xùn)。很多教師缺乏服務(wù)意識(shí)，以電大為例:各級(jí)電大均建立了學(xué)習(xí)服務(wù)體系，包括開(kāi)設(shè)《入學(xué)指南》課程，系統(tǒng)介紹開(kāi)放教育的基礎(chǔ)知識(shí)、學(xué)習(xí)方法;開(kāi)辟電大在線教學(xué)平臺(tái)，開(kāi)放電子閱覽室、多媒體教室和計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室等場(chǎng)所支持學(xué)生自主學(xué)習(xí);指定班主任或課程導(dǎo)師及時(shí)為學(xué)生答疑解難等。但是這些服務(wù)體系很大程度上沒(méi)有得到真正有效的利用，學(xué)生經(jīng)常感覺(jué)無(wú)法及時(shí)獲取信息或得到幫助。問(wèn)題主要出在我們學(xué)生服務(wù)的觀念上。這些情況必定在一定程度上影響我國(guó)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的健康發(fā)展。

三、通過(guò)對(duì)比得出的啟示

(一)統(tǒng)籌規(guī)劃我國(guó)資源，打破各自封閉的局面，形成統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一的規(guī)范，形成資源共建共享的局面。其次還有重視對(duì)現(xiàn)有資源的重組與優(yōu)化，充分利用原有的資源，發(fā)揮其最大的效益。最后是對(duì)國(guó)外遠(yuǎn)程教育優(yōu)質(zhì)資源的引進(jìn)和使用。

(二)目前在我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，跟蹤輔導(dǎo)還有待加強(qiáng)，不應(yīng)該只是注重講課老師的講授質(zhì)量，這種輔的指導(dǎo)工作往往在學(xué)生的學(xué)習(xí)中起到舉足輕重的作用。遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的保證還需要教學(xué)人員專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練和發(fā)展以及對(duì)教學(xué)進(jìn)行全面、整體的設(shè)計(jì)，迫切需要對(duì)具有不同職責(zé)的教師給予相應(yīng)的支持和服務(wù)。這是搞好遠(yuǎn)程教育的前提和基礎(chǔ)，尤其足對(duì)處于偏遠(yuǎn)地區(qū)輔導(dǎo)教師的支持服務(wù)，他們是遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量保證鏈上的重要一環(huán)。重視對(duì)教師職前職中及理念培訓(xùn)，形成為學(xué)生服務(wù)的理念，從而體現(xiàn)以學(xué)習(xí)者為本、為學(xué)習(xí)者服務(wù)的特性。

(三)重視關(guān)注學(xué)習(xí)者的要求，并建立相關(guān)透明的信息反饋通道。學(xué)生如對(duì)校方有關(guān)制度或服務(wù)不滿(mǎn)，可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定的程序進(jìn)行申訴，學(xué)校鼓勵(lì)學(xué)生與協(xié)調(diào)人員共同解決。

篇（4）

一、引言

2002年由上海交通大學(xué)牽頭，聯(lián)合西安交通大學(xué)、浙江大學(xué)、寧夏大學(xué)、大學(xué)等七所高校創(chuàng)建了以“多校合作、面向西部”為模式、“名校實(shí)時(shí)課堂”為途徑、“跨校教學(xué)支持、管理系統(tǒng)”為依托、衛(wèi)星+局域網(wǎng)的“天地網(wǎng)”遠(yuǎn)程教育技術(shù)平臺(tái)為支撐的新型教育資源東西部共建共享體系，其成果獲得2005年國(guó)家級(jí)教學(xué)成果一等獎(jiǎng)。該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)寧夏大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)院七年的運(yùn)行，在幫助西部高校提高人才培養(yǎng)質(zhì)量上發(fā)揮了重要作用。但是“天地網(wǎng)”的教學(xué)支持服務(wù)體系所完成的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)質(zhì)量與效果，一直是我們十分關(guān)注的問(wèn)題。通過(guò)七年來(lái)對(duì)“天地網(wǎng)”遠(yuǎn)程教學(xué)效果的跟蹤問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)建立評(píng)價(jià)模型并進(jìn)行量化分析，對(duì)涉及和影響教學(xué)效果因子之間的關(guān)系進(jìn)行基于模糊理論的評(píng)估分析，我們找出了一些涉及遠(yuǎn)程教育共性問(wèn)題的有價(jià)值結(jié)論。

二、基于模糊理論的“天地網(wǎng)”教學(xué)效果評(píng)估系統(tǒng)

(二)模糊評(píng)估理論簡(jiǎn)述

模糊數(shù)學(xué)是研究和處理模糊現(xiàn)象的科學(xué)，它揭示的是客觀事物之間差異的中介過(guò)渡性引起的劃分上的一種不確定性。而目前我國(guó)涉及到遠(yuǎn)程教育教學(xué)效果的評(píng)價(jià)方案都是明顯的非線性系統(tǒng)，也是明顯的模糊系統(tǒng)。將模糊評(píng)價(jià)理論應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育教學(xué)效果的評(píng)價(jià)之中，一方面可以利用它的模糊推理功能，適應(yīng)遠(yuǎn)程教育教學(xué)效果評(píng)估本身的模糊化特征；另一方面可以把通常憑感性經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)遠(yuǎn)程教育教學(xué)效果的過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w量化數(shù)據(jù)參數(shù)模糊信息處理過(guò)程，提高了評(píng)估的科學(xué)化和智能化水平，使得評(píng)估結(jié)果更加公平而合理。

現(xiàn)在，利用模糊數(shù)學(xué)建立“天地網(wǎng)”遠(yuǎn)程教育教學(xué)效果綜合評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型。

設(shè)論域U：{u，u，…，tl，}為評(píng)價(jià)指標(biāo)或者評(píng)價(jià)因素的集合；設(shè)V={v。，v，…，v}為評(píng)價(jià)等級(jí)的集合，每一個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象確定了從u到V的模糊關(guān)系R，它是一個(gè)矩陣：

這個(gè)模糊關(guān)系矩陣，尚不能對(duì)評(píng)估對(duì)象做出完全評(píng)價(jià)，我們引入U(xiǎn)上的一個(gè)模糊集合A，稱(chēng)為權(quán)重分配集或者權(quán)重。

同時(shí)引入V上的一個(gè)模糊集合B，稱(chēng)為決策集或者評(píng)價(jià)集。

令：B=A口R

式中：“口”是運(yùn)算符號(hào)，這種算法，簡(jiǎn)記M。稱(chēng)上式為模糊變換，A為輸入，B為輸出。如果R已知。由輸入，輸出中任意一個(gè)可以求出另一個(gè)。A值采用超標(biāo)加權(quán)法計(jì)算得出。B的求法，可以采用下列步驟：

B=A口R

將B值按其大小順序排列，即可確定影響“天地網(wǎng)”遠(yuǎn)程教育教學(xué)效果因素的綜合評(píng)價(jià)值。

(二)“天地網(wǎng)”遠(yuǎn)程教學(xué)效果評(píng)價(jià)要素

1．對(duì)學(xué)習(xí)者的評(píng)價(jià)

學(xué)習(xí)者是學(xué)習(xí)的主體?！疤斓鼐W(wǎng)”遠(yuǎn)程教學(xué)的學(xué)習(xí)者是在校大學(xué)生；教學(xué)的主要目的是為大學(xué)生提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的途徑、東部著名高校的教學(xué)資源和學(xué)習(xí)方法。通過(guò)評(píng)價(jià)一方面真正了解學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過(guò)程，另一方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)效果做出評(píng)價(jià)和反饋。具體包括四個(gè)方面：

——網(wǎng)絡(luò)交互程度：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)最大的弱點(diǎn)就是缺乏教師與學(xué)習(xí)者的直接溝通，使學(xué)習(xí)者產(chǎn)生孤獨(dú)感。所以“天地網(wǎng)”系統(tǒng)，采用BBS，網(wǎng)上論壇，E—mail，輔導(dǎo)老師面授等形式來(lái)加強(qiáng)與學(xué)習(xí)者的溝通。

——網(wǎng)絡(luò)置疑情況：在遠(yuǎn)距離的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中通過(guò)置疑，學(xué)習(xí)者可以更加深入的了解學(xué)習(xí)的主題。置疑內(nèi)容主要包括：請(qǐng)教問(wèn)題數(shù)量，瀏覽問(wèn)題解決的次數(shù)以及提供解決問(wèn)題方案的次數(shù)，這些信息反映了學(xué)習(xí)者對(duì)所學(xué)知識(shí)理解程度和主動(dòng)學(xué)習(xí)的參數(shù)。

——網(wǎng)絡(luò)資源利用：學(xué)習(xí)者利用豐富的課程資源和互聯(lián)網(wǎng)資源進(jìn)行學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)程教學(xué)的一大優(yōu)勢(shì)。課程資源包括網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)及其相關(guān)的問(wèn)題資源和電子圖書(shū)館等；互聯(lián)網(wǎng)資源包括利用瀏覽器和網(wǎng)絡(luò)搜索引擎來(lái)瀏覽和查詢(xún)網(wǎng)絡(luò)資源。

——作業(yè)和考試：平時(shí)作業(yè)的布置和批閱是根據(jù)學(xué)習(xí)者作業(yè)完成情況，了解其平時(shí)對(duì)課程知識(shí)點(diǎn)的掌握狀況；而考試則是對(duì)學(xué)習(xí)者網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)情況的階段性測(cè)試和評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)將根據(jù)作業(yè)和考試結(jié)果的反饋，對(duì)學(xué)習(xí)者下一步的學(xué)習(xí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。

2．對(duì)教師的評(píng)價(jià)

在遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境下，教師的角色不同于傳統(tǒng)課堂教學(xué)的教師角色。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中的教師成為學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的講授和輔導(dǎo)者，而非知識(shí)信息的直接傳遞者，知識(shí)信息的傳遞是由網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的方式可以是同步，也可以是異步；教師也可分為外地的主講教師和本地輔導(dǎo)教師；學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的場(chǎng)合也不僅僅限定在教室里。所以對(duì)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的教師的評(píng)價(jià)，主要包括以下四個(gè)方面：

——教學(xué)活動(dòng)的組織：教師在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)活動(dòng)中要及時(shí)規(guī)范和調(diào)整學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為。在同步網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，要對(duì)教學(xué)內(nèi)容的科學(xué)性，表述的嚴(yán)謹(jǐn)性，遠(yuǎn)程傳輸后的效果都要有明確的要求。異步網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，則主要對(duì)傳輸?shù)恼n件質(zhì)量、格式和播出效果要嚴(yán)格把關(guān)。

——師生的交互程度：遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，必須高度重視教師和學(xué)習(xí)者之問(wèn)，學(xué)習(xí)者和學(xué)習(xí)者之問(wèn)的互動(dòng)和交流，否則學(xué)習(xí)者會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感，讓網(wǎng)絡(luò)教學(xué)變得被動(dòng)與單向溝通，從而使學(xué)習(xí)者喪失學(xué)習(xí)信心和學(xué)習(xí)興趣。網(wǎng)絡(luò)交互和溝通方式主要有：遠(yuǎn)程課堂適時(shí)交流；教學(xué)論壇相互交流；E—mail提出問(wèn)題和回答問(wèn)題；輔導(dǎo)教師面授；遠(yuǎn)程視頻討論等形式。

——學(xué)習(xí)材料的提供：遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，教師要負(fù)責(zé)上載相關(guān)課程的有效輔助學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)指南；如參考文獻(xiàn)，教學(xué)參考書(shū)、網(wǎng)絡(luò)搜索關(guān)鍵詞以及相關(guān)課程信息等。據(jù)此，評(píng)估系統(tǒng)可以掌握教師對(duì)教學(xué)內(nèi)容的把握和知識(shí)更新程度，同時(shí)也了解教師對(duì)學(xué)習(xí)者需要信息的提供程度。

——學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)和考試成績(jī)：由學(xué)生的作業(yè)成績(jī)，平時(shí)測(cè)驗(yàn)成績(jī)和考試成績(jī)組成，這是對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)之一，但不能看成是唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

3．對(duì)教學(xué)內(nèi)容的評(píng)價(jià)

遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)內(nèi)容是一個(gè)廣義的概念，不僅僅指教師提供的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課件，還包括教師提供的教學(xué)輔助資料和互聯(lián)網(wǎng)資料。對(duì)課件的評(píng)價(jià)包括：內(nèi)容和質(zhì)量；結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航；練習(xí)和反饋系統(tǒng)；師生交互系統(tǒng)四個(gè)方面。

——內(nèi)容和質(zhì)量：評(píng)價(jià)要點(diǎn)是：課件的教學(xué)目標(biāo)是否清晰；是否適合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)；能否能激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣并引起深度討論；課件內(nèi)容是否更新及時(shí)。我們把學(xué)習(xí)者點(diǎn)播課件的次數(shù)和頻率作為評(píng)判的數(shù)量指標(biāo)。

——結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航：評(píng)價(jià)要點(diǎn)是：教學(xué)導(dǎo)航設(shè)計(jì)是否合理；頁(yè)面鏈接和使用是否方便；具有學(xué)習(xí)記錄和時(shí)間統(tǒng)計(jì)；有引航功能，不至于學(xué)習(xí)者迷航。

——練習(xí)和反饋：課件中的練習(xí)設(shè)計(jì)有助于學(xué)習(xí)者知識(shí)技能是拓展與積累，學(xué)習(xí)態(tài)度與情感的改進(jìn)和培養(yǎng)，通過(guò)對(duì)練習(xí)反饋信息的分析，可以幫助教師改進(jìn)教學(xué)并使學(xué)習(xí)者得到激勵(lì)。

——教師與學(xué)習(xí)者的交互：師生在教學(xué)活動(dòng)中通過(guò)多種媒體的及時(shí)交互，能幫助教師提高教學(xué)水平，也能使學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)重點(diǎn)和難點(diǎn)有更深刻的理解。評(píng)價(jià)系統(tǒng)把師生交互的參與度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

4．對(duì)教學(xué)支撐平臺(tái)和教學(xué)服務(wù)體系的評(píng)價(jià)

對(duì)于遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)來(lái)說(shuō)，教學(xué)支撐平臺(tái)和教學(xué)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的影響雖然是非直接的，但對(duì)教師的教和學(xué)習(xí)者的學(xué)也是非常重要的。具體評(píng)價(jià)方內(nèi)容有四個(gè)方面：平臺(tái)的技術(shù)系統(tǒng)；平臺(tái)的教學(xué)系統(tǒng)；對(duì)教師提供的服務(wù)；對(duì)學(xué)生提供的服務(wù)。

——平臺(tái)的技術(shù)系統(tǒng)：即網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)本身，是為遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)活動(dòng)提供的技術(shù)平臺(tái)，平臺(tái)的安全性、數(shù)據(jù)傳遞可靠性和穩(wěn)定性都十分重要。此外，對(duì)用戶(hù)信息的保密，對(duì)教學(xué)數(shù)據(jù)的及時(shí)備份也要引起重視。

——平臺(tái)的教學(xué)系統(tǒng)：“天地網(wǎng)”系統(tǒng)提供了功能相當(dāng)完善的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)支撐平臺(tái)，我院建立比較完善的教學(xué)管理機(jī)制，有專(zhuān)職技術(shù)人員負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)管理和維護(hù)，保證遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，并對(duì)教師和學(xué)生提供教學(xué)平臺(tái)的使用指南。

——對(duì)教師提供的服務(wù)：系統(tǒng)提供給教師進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)和教學(xué)策略的資料和模板；提供便于教師組織教學(xué)活動(dòng)和師生交互的技術(shù)支持；為教師提供評(píng)價(jià)學(xué)生與系統(tǒng)的可參考的量化標(biāo)準(zhǔn)。

——對(duì)學(xué)生提供的支持：提供教學(xué)平臺(tái)的使用指南；提供學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)方法的建議；采用技術(shù)措施保證學(xué)生與教師和其他學(xué)習(xí)者的交互與溝通；為學(xué)習(xí)者的實(shí)踐活動(dòng)與問(wèn)題解決提供技術(shù)支持；提供學(xué)習(xí)者自我評(píng)價(jià)和測(cè)試的參考量規(guī)。

三、評(píng)價(jià)過(guò)程

“天地網(wǎng)”遠(yuǎn)程教學(xué)效果的評(píng)價(jià)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，盡管對(duì)各種評(píng)價(jià)的要素的評(píng)價(jià)方式有所不同，但都經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)前準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)的實(shí)施、數(shù)據(jù)處理和信息的反饋四個(gè)階段。

(一)評(píng)價(jià)前準(zhǔn)備

首先確定參與教學(xué)評(píng)價(jià)的對(duì)象和評(píng)價(jià)目標(biāo)。其次選擇評(píng)價(jià)信息來(lái)源和信息處理方法。信息來(lái)源有系統(tǒng)量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)價(jià)量表，教學(xué)活動(dòng)日志，信息反饋記錄等。最后依據(jù)模糊評(píng)價(jià)的模型，生成調(diào)查問(wèn)卷庫(kù)，評(píng)價(jià)項(xiàng)目庫(kù)和指標(biāo)體系庫(kù)，其中評(píng)價(jià)項(xiàng)目庫(kù)和指標(biāo)體系庫(kù)是在專(zhuān)家的參與和組織下建立起來(lái)的，包括了評(píng)價(jià)者、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)類(lèi)別、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)項(xiàng)目和權(quán)重。

(二)評(píng)價(jià)實(shí)施

“天地網(wǎng)”遠(yuǎn)程教學(xué)效果評(píng)價(jià)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試完成的，在教學(xué)平臺(tái)上向?qū)W習(xí)者測(cè)評(píng)表，說(shuō)明測(cè)評(píng)的填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則并規(guī)定提交時(shí)間。及時(shí)獲取評(píng)價(jià)信息，去除無(wú)效信息，進(jìn)行誤差診斷，確定此次評(píng)價(jià)的有效性。

(三)數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)處理依據(jù)模糊評(píng)估的數(shù)學(xué)模型，對(duì)收回的測(cè)評(píng)表的評(píng)估信息，利用計(jì)算機(jī)編程進(jìn)行數(shù)據(jù)處理并分析處理后的信息，進(jìn)行歸納判斷，形成綜合評(píng)估意見(jiàn)得出總結(jié)性的評(píng)價(jià)結(jié)論。其中，評(píng)價(jià)結(jié)論包括：對(duì)學(xué)習(xí)者表現(xiàn)的評(píng)價(jià)、勸告和指導(dǎo)性意見(jiàn)；對(duì)教師表現(xiàn)的評(píng)價(jià)、勸告和指導(dǎo)性意見(jiàn)；對(duì)日常教學(xué)規(guī)則和教學(xué)活動(dòng)的評(píng)價(jià)、補(bǔ)救措施，對(duì)教學(xué)平臺(tái)和過(guò)程的補(bǔ)救措施；對(duì)教學(xué)內(nèi)容的改進(jìn)意見(jiàn)和補(bǔ)救措施?？偨Y(jié)性的評(píng)價(jià)結(jié)論要包括對(duì)教師和學(xué)習(xí)者的選擇性決策。

(四)評(píng)估信息反饋

篇（5）

中圖分類(lèi)號(hào)：R47 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）018-000-02

儒家思想以孔孟學(xué)說(shuō)為主要代表，其核心思想在發(fā)展過(guò)程中，已經(jīng)形成了一套獨(dú)特的管理系統(tǒng)，是我國(guó)傳統(tǒng)文化的精神源泉[1]。“仁愛(ài)”思想是儒家文化的精髓所在，也是護(hù)理文化的靈魂所系。通過(guò)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用“仁愛(ài)”“和”等儒家思想，進(jìn)行人性化的護(hù)理管理，不僅能提高護(hù)理的質(zhì)量，提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，改善護(hù)患關(guān)系，還有助于培養(yǎng)護(hù)理人員的人文素養(yǎng)，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理工作的效率和管理水平。為此，我們有必要對(duì)儒家文化和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之間的傳承關(guān)系從如下兩方面展開(kāi)具體討論。

一、儒家文化和護(hù)理文化的關(guān)系概述

護(hù)理人員的核心價(jià)值觀會(huì)受到護(hù)理文化的深切影響，并能夠從他們的日常護(hù)理工作中體現(xiàn)出來(lái)。護(hù)理文化可以讓護(hù)理人員產(chǎn)生無(wú)形的精神力量，有助于護(hù)理人員良好社會(huì)形象的樹(shù)立。

從這一層面來(lái)看，護(hù)理文化和儒家文化是一脈相承的，都具有“仁愛(ài)”“博愛(ài)”和“關(guān)懷”的精髓，二者在本質(zhì)上是一致的[2]。傳承儒家文化對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展具有非常重要的意義，不僅可以規(guī)范護(hù)理行為，還可以提高其工作能力，更有助于創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系，培養(yǎng)其人文素養(yǎng)，樹(shù)立以“仁愛(ài)”為中心的職業(yè)信仰[3]。

二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是傳承儒家文化的具體表現(xiàn)

1.積極開(kāi)展“專(zhuān)精”的護(hù)理工作

在傳承儒家文化的背景下開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其內(nèi)涵就是要對(duì)患者給予仁愛(ài)精神和誠(chéng)信行為的無(wú)私關(guān)懷[4]。以老年患者的護(hù)理為例，由于年齡較大，他們的生活自理能力有限，心理承受力較差，受到疾病和其他因素的影響，擔(dān)心增加子女的負(fù)擔(dān)，所以會(huì)產(chǎn)生較大的心理壓力，需要家人和護(hù)理人員給予更多的關(guān)懷和照顧。從我院住院患者的陪護(hù)方式來(lái)看，主要有三種。第一種，由配偶照顧。但是配偶自身的年齡也較大，難免有照顧不周之處。第二種，由子女照顧。但是由于現(xiàn)在很多家庭都是獨(dú)身子女，夫妻雙方要承擔(dān)4個(gè)老人的贍養(yǎng)，同時(shí)還要撫育子女，生活壓力較大，沒(méi)有多余的時(shí)間和精力來(lái)親自照顧老年患者。第三種，由護(hù)工照顧。但是從醫(yī)院的實(shí)際情況來(lái)看，很多護(hù)工并沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，無(wú)法保證護(hù)理質(zhì)量。因此，老年患者身邊出現(xiàn)的護(hù)理人員，一定要尊老敬老。在護(hù)理過(guò)程中，注意使用禮貌用語(yǔ)，行為端莊，和患者交流時(shí)盡量面帶微笑，對(duì)其用藥、飲食、運(yùn)動(dòng)和心理等進(jìn)行全方位護(hù)理，從細(xì)節(jié)中徹底貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)理念。

2.貫徹落實(shí)中西醫(yī)結(jié)合中的無(wú)痛護(hù)理

在中華傳統(tǒng)文化的寶庫(kù)中，中醫(yī)護(hù)理是其中的重要組成部分。很多著名的醫(yī)藥學(xué)家都認(rèn)為“醫(yī)是一種仁術(shù)”[5]。由此可見(jiàn)，中醫(yī)護(hù)理和儒家文化是相互滲透和相互影響的。當(dāng)儒家文化在現(xiàn)代護(hù)理理念中進(jìn)行傳承時(shí)，可以充分發(fā)揮品管圈的作用，加強(qiáng)對(duì)患者的疼痛管理。護(hù)理人員可以采用專(zhuān)用的疼痛量表對(duì)其疼痛的程度進(jìn)行評(píng)分，對(duì)其疼痛級(jí)別進(jìn)行準(zhǔn)確劃分，在醫(yī)護(hù)合作的基礎(chǔ)上，幫助患者選擇合適的鎮(zhèn)痛藥物，同時(shí)充分發(fā)揮中醫(yī)的護(hù)理技術(shù)，例如按摩穴位、針灸等方式來(lái)緩解患者的疼痛和不適感，從而改善患者因?yàn)樘弁炊a(chǎn)生的焦慮、抑郁、失眠等情緒不良和其他功能障礙，盡量讓患者處于一種沒(méi)有疼痛的舒適狀態(tài)中，這樣不僅可以維護(hù)患者的個(gè)人尊嚴(yán)，改善其生活質(zhì)量，還能讓患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任感和認(rèn)同感，提高護(hù)理滿(mǎn)意度，改善護(hù)患關(guān)系。

3.充分發(fā)揚(yáng)“仁愛(ài)”精神，提高溝通效果

在護(hù)理工作中，護(hù)理人員如何和患者進(jìn)行有效的溝通是一門(mén)博大精深的學(xué)問(wèn)和藝術(shù)，具有一定的特殊性，可以展現(xiàn)出護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。從當(dāng)前護(hù)理工作的實(shí)際情況來(lái)看，患者和護(hù)理人員這兩個(gè)群體都有自身的獨(dú)特性，導(dǎo)致其在相處的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生矛盾，甚至因此而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，究其原因，最重要的就是兩者之間沒(méi)有進(jìn)行溝通，或溝通無(wú)效。

“仁愛(ài)”是儒家文化的核心思想，其內(nèi)涵就是要對(duì)他人懷有仁愛(ài)之心，也就是我們常說(shuō)的“仁者愛(ài)人”[6]。在我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，明確了提出了如下要求：護(hù)理人員在和患者和家屬進(jìn)行溝通的過(guò)程中，首先，合理利用現(xiàn)代護(hù)理理論中的溝通技巧；其次，結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)儒家文化中“仁愛(ài)”這一思想核心，讓患者真切感受到溫暖親切的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)疾病的康復(fù)，改善預(yù)后效果。儒家文化在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的傳承中，要求懷抱一顆充滿(mǎn)仁愛(ài)的心來(lái)關(guān)懷和照顧患者，并主動(dòng)進(jìn)行換位思考，感受患者的痛苦和內(nèi)心的需求，全心全意為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

三、儒家文化在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理中的傳承

1.大力倡導(dǎo)并樹(shù)立“和諧”意識(shí)

在傳統(tǒng)的儒家文化的管理思想中，“和諧”在其中具有重要地位，是一項(xiàng)非常重要的價(jià)值原則，而“人和”則是儒家文化整體管理思想中的主要戰(zhàn)略之一。由此可知，儒家文化的管理突出的是“以和為貴”以及“和而不同”的理念。在儒家文化中，“和諧”所表達(dá)的意義就是，在管理的過(guò)程中要相互團(tuán)結(jié)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作。具體到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理中，護(hù)士長(zhǎng)就是最基層的護(hù)理管理者，除了要做好自己病區(qū)之內(nèi)的醫(yī)生、護(hù)士和患者之間的交流、溝通，獨(dú)立解決問(wèn)題，對(duì)病區(qū)進(jìn)行科學(xué)管理之外，還需要堅(jiān)持與人為善的原則，關(guān)心每一個(gè)護(hù)理人員的身心健康，合理安排值班表，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力。讓每一個(gè)護(hù)理人員在這個(gè)集體中有榮譽(yù)感和自豪感，樹(shù)立主人翁意識(shí)，群策群力，共同做好病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量管理。

2.堅(jiān)持“以人為本”的人文思想

堅(jiān)持“以人為本”的思想就是指，在管理的過(guò)程中要從人的角度出發(fā)，將人作為管理的中心，充分調(diào)動(dòng)人的積極性和主觀能動(dòng)性。而強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值也是儒家思想主要特征之一。儒家認(rèn)為，尊重賢能，善于聽(tīng)取意見(jiàn)，集思廣益可以為管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供保障。在護(hù)理管理中，要貫徹“以人為本”的管理思想，需要護(hù)士長(zhǎng)具備較高的綜合素質(zhì)，以儒家思想中“己所不欲，勿施于人”的要求規(guī)范管理，和護(hù)理人員之間建立相互信任的關(guān)系，體現(xiàn)比較民主的人文管理。綜合來(lái)說(shuō)，就是指護(hù)理管理者既要有仁愛(ài)之心，又要能夠嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己的行為，以身作則。護(hù)士長(zhǎng)在管理過(guò)程中要轉(zhuǎn)變理念，變集權(quán)式管理為參與式管理，既能引導(dǎo)護(hù)士自覺(jué)形成尊老愛(ài)老的職業(yè)道德和行為標(biāo)準(zhǔn)，也有助于在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立威信[7]。

3.做到以“禮”服人

儒家思想的領(lǐng)軍人物之一的孟子認(rèn)為：“仁者愛(ài)人，有禮者敬人，愛(ài)人者人恒愛(ài)之，敬人者人恒敬之?！痹谶@一思想的指導(dǎo)下，護(hù)士長(zhǎng)在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理的過(guò)程中，需要了解每一位護(hù)理人員的特點(diǎn)，學(xué)會(huì)欣賞他們，讓他們?cè)谌粘５淖o(hù)理工作中充分發(fā)揮出自身優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，秉持“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”的思想，包容護(hù)理人員的過(guò)錯(cuò)，寬容帶人。另外，對(duì)于年輕護(hù)士，努力為其創(chuàng)造更多培訓(xùn)和鍛煉的機(jī)會(huì)，促進(jìn)其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的提高，快速成長(zhǎng)起來(lái)。

儒家思想中有“學(xué)而優(yōu)則仕”的思想，我們雖然不鼓勵(lì)這種思想，但是可以結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際對(duì)其加以創(chuàng)新，促進(jìn)護(hù)理人員為人之道的養(yǎng)成和提高，完善自我教育和自我修養(yǎng)。我們可以組織專(zhuān)業(yè)和人文知識(shí)的講座，鼓勵(lì)大家自學(xué)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，為護(hù)士提供外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，與同行交流，接受醫(yī)療與護(hù)理前沿的信息，不斷拓寬視野，全面促進(jìn)科室形成學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造良好的工作效率。

四、小結(jié)

綜上所述，本文首先闡述了儒家文化和護(hù)理文化之間的傳承關(guān)系，然后分別從護(hù)理實(shí)踐和護(hù)理管理等兩個(gè)方面對(duì)儒家文化的傳承進(jìn)行了全面分析，希望能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展，提高護(hù)理質(zhì)量。

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篇（6）

一、關(guān)注學(xué)生的個(gè)體差異，突出服務(wù)的個(gè)性化特征

遠(yuǎn)程教育教學(xué)的對(duì)象主要是成人，且來(lái)自不同的職業(yè)和不同的年齡段。教育背景以及基礎(chǔ)知識(shí)的差異性較大，參加學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)和目的不同。有一部分學(xué)員專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)較扎實(shí)，希望通過(guò)繼續(xù)教育提升自己的綜合素質(zhì)，希望充實(shí)自己，豐富生活。有一部分學(xué)員基礎(chǔ)較差，學(xué)習(xí)的功利性目的很強(qiáng)。也有一些較特殊行業(yè)如航空服務(wù)員、記者等，學(xué)習(xí)欲望很強(qiáng)，但苦于職業(yè)特點(diǎn)而無(wú)法參加正常學(xué)習(xí)。尤其是一部分來(lái)自中小學(xué)的教師，既擔(dān)任班主任工作又承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，再加上家務(wù)負(fù)擔(dān)過(guò)重，同時(shí)還要應(yīng)付各種測(cè)評(píng)和考試。所以這些學(xué)員來(lái)參加學(xué)習(xí)很不容易，如何關(guān)注每個(gè)學(xué)生，根據(jù)每個(gè)學(xué)生的不同特點(diǎn)，不同條件，不同要求制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，針對(duì)性地優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)，是教學(xué)點(diǎn)輔導(dǎo)員的責(zé)任，也是專(zhuān)業(yè)任課教師的任務(wù)。

輔導(dǎo)員是學(xué)生入校后接觸的第一個(gè)學(xué)校形象代表，也是和學(xué)生關(guān)系最密切的人。輔導(dǎo)員的工作態(tài)度和是否具有親和力決定著學(xué)生對(duì)學(xué)校的第一印象。輔導(dǎo)員不僅代表校方向?qū)W生傳達(dá)最基本的要求和各種學(xué)習(xí)規(guī)范，還要熟悉每一個(gè)學(xué)生，關(guān)懷每一個(gè)學(xué)生，掌握每一個(gè)學(xué)生的聯(lián)系方式，了解每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)目的，為什么來(lái)學(xué)習(xí)，對(duì)參加這種學(xué)習(xí)有何期待等問(wèn)題。為了每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的落實(shí)，輔導(dǎo)員首先要幫助學(xué)生做好入學(xué)前的準(zhǔn)備和開(kāi)放教育、入學(xué)教育，然后針對(duì)學(xué)生的不同要求，幫助他們制定不同的學(xué)習(xí)計(jì)劃，幫助他們根據(jù)自己的情況選課。根據(jù)學(xué)生的工作性質(zhì)，安排上面授課的時(shí)間，根據(jù)家庭住址和學(xué)校的距離組織各種各樣的學(xué)習(xí)小組。幫助學(xué)生選擇適合個(gè)人學(xué)習(xí)習(xí)慣的方式，進(jìn)行最有效的學(xué)習(xí)。還要督促學(xué)生完成課程實(shí)踐和集中實(shí)踐環(huán)節(jié)，領(lǐng)各種學(xué)習(xí)資料，保證任何人只要有學(xué)習(xí)需求，就可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)獲得學(xué)習(xí)材料。有一些學(xué)生因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因過(guò)去沒(méi)有條件接觸計(jì)算機(jī)，而參加開(kāi)放教育的學(xué)習(xí)又必須利用網(wǎng)絡(luò)和各種資源，針對(duì)這樣的學(xué)生，輔導(dǎo)員要手把手的教，從最基本的計(jì)算機(jī)操作開(kāi)始，逐步教他們查找資源，利用資源。所以輔導(dǎo)員的工作是最具個(gè)性化的，針對(duì)每一個(gè)不同個(gè)體，采用不同的服務(wù)方式。很多基層教學(xué)點(diǎn)的輔導(dǎo)員切實(shí)從學(xué)生的角度去考慮問(wèn)題，從學(xué)生的利益出發(fā)，把服務(wù)工作做到了學(xué)生心里。

二、多給學(xué)生以人文關(guān)懷，突出服務(wù)的情感化特征

美國(guó)人本主義心理學(xué)的理論家羅杰斯認(rèn)為，教育是一種人與人之間的情意活動(dòng)，教師能夠通過(guò)一定的媒介和渠道，把自己的情感因素轉(zhuǎn)移到學(xué)生身上。他認(rèn)為，教師的作用是通過(guò)情意因素促進(jìn)學(xué)生自覺(jué)樂(lè)意地積極學(xué)習(xí)，為學(xué)生提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和條件，要重視情感在教學(xué)活動(dòng)中的地位和作用。我們的學(xué)生都是成年人，年齡從20多歲到40多歲，每個(gè)學(xué)生都是會(huì)思考、有感情、能活動(dòng)的具有獨(dú)立人格的有機(jī)體，他們有自己的職業(yè)范圍，有自己的生活圈子，有自己的觀念意識(shí)，有自己的興趣愛(ài)好。利用業(yè)余時(shí)間來(lái)參加開(kāi)放教育的學(xué)習(xí)，對(duì)這種全新學(xué)習(xí)方式的接受是有一個(gè)過(guò)程的。有些學(xué)生對(duì)面授課的減少，對(duì)遠(yuǎn)距離教學(xué)的效果持懷疑態(tài)度，也有的學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名注冊(cè)，資源的查找利用以及參加網(wǎng)上的教學(xué)活動(dòng)有畏難情緒和厭倦心理。最普遍的問(wèn)題就是工學(xué)矛盾，為業(yè)余學(xué)習(xí)帶來(lái)各種各樣的困難。所以在與學(xué)生的接觸過(guò)程中多一些情感投入，維系學(xué)校和學(xué)生良好的人際關(guān)系是非常重要的。

在與學(xué)生的交往中，在每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的落實(shí)過(guò)程中，都要以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待學(xué)生，要坦誠(chéng)相待，表露自己的真情實(shí)感，給學(xué)生以充分的信任，要尊重和理解學(xué)生的內(nèi)心世界。輔導(dǎo)員要了解學(xué)生的學(xué)習(xí)要求，學(xué)習(xí)中的困難，并幫助制訂解決困難的具體措施，才能保證學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)順利完成，才能保證與學(xué)生的密切關(guān)系，保證生源。在這些年的試點(diǎn)工作實(shí)踐中，有些教學(xué)點(diǎn)配備了許多專(zhuān)職的輔導(dǎo)員，他們用自己的愛(ài)心溫暖每個(gè)學(xué)生，關(guān)愛(ài)每個(gè)學(xué)生，與學(xué)生建立起了良好的師生關(guān)系。他們建立起班級(jí)信箱，記錄下所有學(xué)生的電話號(hào)碼，不厭其煩地與學(xué)生聯(lián)系，對(duì)每個(gè)學(xué)生的具體情況有所了解，甚至對(duì)學(xué)生的家庭情況也了如指掌。另外通過(guò)其他方式加強(qiáng)與學(xué)生的情感聯(lián)系，如組織校外課堂，組織校外集體活動(dòng)和參觀等等。因?yàn)闃I(yè)余學(xué)習(xí)的學(xué)生很難組織活動(dòng)，有些學(xué)生同學(xué)幾年卻不相識(shí)，有些學(xué)生將要畢業(yè)但沒(méi)見(jiàn)過(guò)任課老師，而活動(dòng)有利于師生情感的交流，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神?；蛘咴诋厴I(yè)論文答辯的時(shí)候給每位同學(xué)拍一張照片，畢業(yè)的時(shí)候制作紀(jì)念冊(cè)、通訊錄和紀(jì)念品，用各種各樣的投入來(lái)加強(qiáng)情感溝通，增加學(xué)校和學(xué)生的凝聚力。

三、盡量滿(mǎn)足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，突出服務(wù)的人性化特征

隨著以學(xué)生為中心的現(xiàn)代教育理念的發(fā)展，教育的人性化問(wèn)題也越來(lái)越受到重視。教育的人性化，是指教育活動(dòng)的主體——學(xué)生對(duì)教育的需求的滿(mǎn)足程度。這種需求，既有學(xué)習(xí)上的愿望，也有心理上的感受。我們?cè)跐M(mǎn)足學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的期待和愿望時(shí)，同時(shí)也要注意到學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的心理感受。所以應(yīng)站在學(xué)生的角度思考問(wèn)題，盡量滿(mǎn)足學(xué)生的各種學(xué)習(xí)要求，在服務(wù)的方式上突出人性化的特征。

比如在教育技術(shù)的支持服務(wù)中，要注重資源的建設(shè)、選擇、組織等環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)人性化。教師從事資源建設(shè)時(shí)注意形式要具有親和力，文字、圖形、圖像、動(dòng)畫(huà)、聲音要自然而恰到好處，內(nèi)容要富于美感、充滿(mǎn)情趣和活力。同時(shí)資源要易于運(yùn)用，進(jìn)入、打開(kāi)、返回都比較清晰明了，使用方便，簡(jiǎn)單便捷容易掌握，這樣才能讓那些過(guò)去不熟悉資源利用的學(xué)生能夠欣然接受。而輔導(dǎo)員要做的一項(xiàng)重要工作就是對(duì)學(xué)習(xí)資源的整合利用，因?yàn)閷W(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)間有限，對(duì)學(xué)習(xí)資源的了解和占有也有限，所以輔導(dǎo)員應(yīng)該搜集本專(zhuān)業(yè)的所有相關(guān)教育信息，不管是中央電大的，省級(jí)電大的還是市級(jí)電大的資源，然后進(jìn)行整合，給學(xué)生一個(gè)相對(duì)完整的資源包，以便學(xué)習(xí)。我們有些教學(xué)點(diǎn)的輔導(dǎo)員就是這樣把有關(guān)課程的作業(yè)題、答案、各種復(fù)習(xí)指導(dǎo)集中起來(lái)進(jìn)行資源整合，然后放到班級(jí)信箱里，給學(xué)生提供快捷化的人性化的服務(wù)。

在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育迅速發(fā)展的今天，激烈的教育競(jìng)爭(zhēng)促使我們不得不去思考更多的問(wèn)題。只有不斷的完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，強(qiáng)化教育的服務(wù)意識(shí)，以學(xué)生為本，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，為學(xué)生提供更加方便快捷更具人性化的服務(wù)，多一些人文關(guān)懷，盡量把學(xué)習(xí)支持服務(wù)做得盡善盡美，達(dá)到學(xué)生的最高滿(mǎn)意度，我們才能在激烈的教育競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

篇（7）

(一)城市社會(huì)公共服務(wù)的供給方面城市公共服務(wù)供給不足，空間布局不合理。由于歷史和體制的原因，城市各級(jí)政府在職能實(shí)施中仍不同程度存在著以公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為重，偏好參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，對(duì)關(guān)系城市居民生活的社會(huì)性公共服務(wù)缺乏足夠的重視，供給不足，存在明顯的“擠出效應(yīng)”.同時(shí)，隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，我國(guó)城市發(fā)展呈現(xiàn)出一個(gè)顯著的特征，即城市區(qū)域面積不斷擴(kuò)大，但老城區(qū)人口聚居效應(yīng)并沒(méi)有減弱，新城區(qū)人口的分流作用沒(méi)有顯現(xiàn)。

(二)城市信息化程度不高，智慧城市需進(jìn)一步發(fā)展。城市社會(huì)公共服務(wù)信息化是我國(guó)智慧型城市建設(shè)的一個(gè)重要內(nèi)容。目前，各地智慧型城市建設(shè)步伐逐步提高，但是就城市社會(huì)公共服務(wù)信息化來(lái)說(shuō)還處于起步階段，各地的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)參差不齊，信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)滯后，社會(huì)公共服務(wù)信息資源尚未能有效整合，信息資源的共建共享機(jī)制也未建立。

(三)社會(huì)公共服務(wù)人才總量缺乏，質(zhì)量不高。社會(huì)公共服務(wù)領(lǐng)域的人力資源是公共服務(wù)資源供給和配置的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代城市發(fā)展的必要條件。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，由于我們對(duì)社會(huì)公共服務(wù)發(fā)展缺乏足夠的重視，在社會(huì)公共服務(wù)人才培養(yǎng)方面，雖然有不少地方組織和公益性組織做了諸多工作，但是整體上人才培養(yǎng)意識(shí)還比較單薄。

(四)多元主體參與城市社會(huì)公共服務(wù)供給亟待制度創(chuàng)新。首先，政府在城市社會(huì)公共服務(wù)中“選擇偏好”依然嚴(yán)重。其次，社會(huì)組織自身參與動(dòng)力不足。第三，社會(huì)資金介入不足。當(dāng)前，我國(guó)城市公共服務(wù)的運(yùn)營(yíng)資金主要靠政府的財(cái)政投入，企業(yè)和個(gè)人參與較少，這一方面導(dǎo)致了城市公共服務(wù)對(duì)政府的過(guò)度依賴(lài)，另一方面也導(dǎo)致了城市公共服務(wù)資源的運(yùn)行效率。

二、城市社會(huì)公共服務(wù)統(tǒng)籌管理和政策銜接的制度設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

(一)城鄉(xiāng)一體化的社會(huì)公共服務(wù)治理。城鄉(xiāng)社會(huì)公共服務(wù)的“共同繁榮”,一是建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的社會(huì)公共服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接制度?？梢圆扇〗ⅰ皞€(gè)人社會(huì)公共服務(wù)賬號(hào)”和“全國(guó)性社會(huì)公共服務(wù)項(xiàng)目目錄”,兩者相結(jié)合，突出個(gè)人在所在區(qū)域的貢獻(xiàn)程度、發(fā)展特征以及地區(qū)對(duì)相應(yīng)人才的吸引，廢除地域之間的限制，保障公民基本社會(huì)權(quán)利的實(shí)現(xiàn);二是建立城鄉(xiāng)一體化的社會(huì)公共服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。區(qū)域之間由于發(fā)展程度的不同，社會(huì)公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也有所差別，特別是在社會(huì)保障和醫(yī)療保險(xiǎn)等方面，可以建立相應(yīng)的“政府補(bǔ)助基金”,緩解由于區(qū)域差異所帶來(lái)的不同待遇。三是打造社會(huì)公共服務(wù)城鄉(xiāng)一體化的治理平臺(tái)。發(fā)揮政策的引導(dǎo)作用，在城鄉(xiāng)之間進(jìn)行社會(huì)公共服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃和布局。四是打破城鄉(xiāng)分割的戶(hù)籍壁壘。消除戶(hù)籍決定身份等級(jí)的功能，對(duì)戶(hù)籍制度進(jìn)行實(shí)質(zhì)性改革，徹底剝離依附在戶(hù)籍制度上的各種福利，真正做到城鄉(xiāng)居民公平的享受各項(xiàng)社會(huì)公共服務(wù)。

篇（8）

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年來(lái)兼具養(yǎng)生和休閑特點(diǎn)的溫泉活動(dòng)逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發(fā)展，成為我國(guó)酒店業(yè)的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂(lè)、保健等功能于一體的旅游住宿設(shè)施，溫泉酒店市場(chǎng)潛力巨大，2016年春節(jié)期間更出現(xiàn)多地客房爆滿(mǎn)的情形，正處于高速發(fā)展中的溫泉酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問(wèn)題。

本文通過(guò)文本分析法和IPA分析法量化分析住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，研究其一般規(guī)律，并將結(jié)果與普通酒店相關(guān)結(jié)論進(jìn)行對(duì)比，以期能為溫泉酒店進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展提供建議。

一、研究現(xiàn)狀

（一）基于酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法視角

國(guó)外學(xué)者先后提出了酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不同測(cè)評(píng)方法，包括服務(wù)質(zhì)量模型、質(zhì)量認(rèn)證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應(yīng)用于實(shí)際問(wèn)題的研究中。

我國(guó)學(xué)者主要采用國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論分析方法進(jìn)行研究，如朱峰，呂鎮(zhèn)（2006）采用文本分析法對(duì)國(guó)內(nèi)飯店住客服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)分析高星級(jí)酒店商務(wù)住客[2]；熊偉，高陽(yáng)和吳必虎（2012）則對(duì)中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比研究[3]。目前國(guó)內(nèi)還未有學(xué)者采用文本分析法對(duì)溫泉型酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)論進(jìn)行研究。

（二）基于溫泉住宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)視角

中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)關(guān)于溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的理論研究相對(duì)成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發(fā)現(xiàn)改善溫泉酒店的環(huán)境和裝飾風(fēng)格可提高服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構(gòu)建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動(dòng)、客房條件和酒店附屬服務(wù)項(xiàng)目五指標(biāo)的評(píng)估體系，以此作為臺(tái)灣溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)[5]。兩岸住客關(guān)注點(diǎn)、溫泉酒店發(fā)展程度均存差異，該評(píng)估體系所含維度與網(wǎng)友評(píng)論內(nèi)容匹配度較低。

大陸學(xué)者研究起步相對(duì)較晚，研究對(duì)象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設(shè)計(jì)出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包括交通、水質(zhì)在內(nèi)的含二十五個(gè)指標(biāo)的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)[6]。江金波和高娟（2011）構(gòu)建出包含溫泉資源、服務(wù)、設(shè)施等五個(gè)維度的溫泉旅游度假村游客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系[7]，而洪啟穎（2013）則設(shè)計(jì)出適用于鄉(xiāng)村型溫泉度假村的由資源景觀環(huán)境、硬件設(shè)施、產(chǎn)品與市場(chǎng)定位等維度構(gòu)成的測(cè)評(píng)體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區(qū)位條件”、“空間環(huán)境條件”等十個(gè)指標(biāo)在內(nèi)的溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表[9]。

目前大陸學(xué)者主要是對(duì)溫泉度假村進(jìn)行研究，對(duì)溫泉酒店關(guān)注較少，因此有必要對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討性研究。溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建對(duì)溫泉酒店相關(guān)研究具有重要借鑒作用。

二、研究方法

本文主要運(yùn)用內(nèi)容分析法與IPA分析法。內(nèi)容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統(tǒng)的符號(hào)性?xún)?nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成定量的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料的研究方法[10]。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，內(nèi)容分析法已被應(yīng)用于新聞傳播學(xué)、圖書(shū)情報(bào)學(xué)、社會(huì)學(xué)等眾多領(lǐng)域。本文采用該方法對(duì)住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行分類(lèi)、評(píng)分，然后運(yùn)用SPSS21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

IPA分析法即重要性-滿(mǎn)意度分析法，在旅游業(yè)應(yīng)用廣泛。本文以關(guān)注度和滿(mǎn)意度的總平均值為原點(diǎn)、關(guān)注度為橫軸、滿(mǎn)意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點(diǎn)改善的服務(wù)屬性。

三、研究過(guò)程

（一）樣本選取

1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網(wǎng)與中國(guó)旅游研究院評(píng)選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍(lán)景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽(yáng)天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門(mén)京閩盛之鄉(xiāng)溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍(lán)光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)在往年評(píng)選要求基礎(chǔ)上進(jìn)行了更加科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M(jìn)，入榜酒店除需滿(mǎn)足高星、品牌酒店要求外，還要達(dá)到點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)4分及以上、點(diǎn)評(píng)數(shù)量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強(qiáng)代表性。

2. 樣本網(wǎng)站選取。本文選擇攜程網(wǎng)（去哪兒網(wǎng)于2015年10月26日與攜程合并）進(jìn)行評(píng)論選取。攜程網(wǎng)作為中國(guó)第一大酒店在線預(yù)訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網(wǎng)站評(píng)論具有很高的原創(chuàng)性和真實(shí)性，保存相對(duì)完整，方便查閱與收集。

3. 評(píng)論樣本選擇。為保障所選評(píng)論最大限度地反映研究對(duì)象的最新和最真實(shí)情況，本文選取起始時(shí)間為2015年8月1日，截止時(shí)間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫(xiě)的評(píng)論。攜程網(wǎng)的顧客點(diǎn)評(píng)中標(biāo)有評(píng)論者類(lèi)型，剔除標(biāo)準(zhǔn)明確無(wú)異議。

（二）內(nèi)容分析體系選擇

本文首先參考學(xué)者朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）提出的飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析編碼表，試編碼后出現(xiàn)如下問(wèn)題：本文研究對(duì)象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設(shè)施和溫泉服務(wù)，占比很高的評(píng)論無(wú)法編入；編碼表的某些類(lèi)目過(guò)于細(xì)致，網(wǎng)上評(píng)論未達(dá)到同等程度，許多指標(biāo)未有評(píng)論輸入。因此，根據(jù)上述情況筆者對(duì)該表進(jìn)行部分改動(dòng)：將服務(wù)類(lèi)別中的入住登記服務(wù)和結(jié)賬離店服務(wù)合并為前臺(tái)服務(wù)，刪除客房服務(wù)中的做床服務(wù)指標(biāo)，將其他服務(wù)改為服務(wù)整體評(píng)價(jià)，增加溫泉服務(wù)指標(biāo)；將設(shè)施設(shè)備類(lèi)別中的大堂、空調(diào)維修和網(wǎng)費(fèi)三項(xiàng)指標(biāo)刪除，增加房間設(shè)施和衛(wèi)生間設(shè)施兩項(xiàng)指標(biāo)；將酒店總體評(píng)價(jià)中的是否達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)改為綜合評(píng)價(jià)。

本文采用李克特（Likert）五點(diǎn)法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，從1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量很差、差、一般、好和很好五個(gè)等級(jí)。具體見(jiàn)表1。

（三）編碼

首先將住客評(píng)論輸入EXCEL表格進(jìn)行編碼，然后通過(guò)EXCEL對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。編碼過(guò)程中遵循根據(jù)句子整體意義而不是單個(gè)詞語(yǔ)含義的原則進(jìn)行。

四、研究結(jié)果

（一）關(guān)注度

住客對(duì)某類(lèi)指標(biāo)的點(diǎn)評(píng)比例越高，說(shuō)明對(duì)該類(lèi)指標(biāo)關(guān)注度越高。在服務(wù)方面，評(píng)論比例較高的是“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”（15.1%）和“餐飲服務(wù)”（13.3%）兩項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)“前臺(tái)服務(wù)”和“客房服務(wù)”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務(wù)”則僅為2.4%。而再看設(shè)施設(shè)備方面，“溫泉設(shè)施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項(xiàng)指標(biāo)被較多提及，“因特網(wǎng)”（1%）、和“空調(diào)”（1.3%）評(píng)論數(shù)量較少，住客似乎對(duì)“電視”并不在意，占比僅為0.2%?？傮w指標(biāo)“綜合評(píng)價(jià)”占比也較高，為16.8%。

（二）滿(mǎn)意度

住客對(duì)某類(lèi)指標(biāo)評(píng)分越高，說(shuō)明對(duì)該類(lèi)指標(biāo)滿(mǎn)意度越高。從服務(wù)指標(biāo)看，住客對(duì)“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“客房服務(wù)”和“餐飲服務(wù)”滿(mǎn)意度最高，對(duì)“溫泉服務(wù)”最不滿(mǎn)意。而在設(shè)施設(shè)備指標(biāo)方面，住客對(duì)“溫泉設(shè)施”、“房間”、“床”以及“設(shè)施設(shè)備”較為滿(mǎn)意，得分均在3.5至4之間；而對(duì)“因特網(wǎng)”和“電視”較不滿(mǎn)意，得分僅為1.4；住客最為不滿(mǎn)意的是指標(biāo)“電視”，甚至沒(méi)有一條高分點(diǎn)評(píng)出現(xiàn)。

（三）四象限IPA分析

從圖1可看出，“溫泉設(shè)施”、“綜合評(píng)價(jià)”、“服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“餐飲服務(wù)”及“房間”獲得較高關(guān)注度和滿(mǎn)意度；“因特網(wǎng)”、“電視”此類(lèi)傳媒設(shè)施和“空調(diào)”的關(guān)注度及滿(mǎn)意度均很低。

圖1 住客對(duì)溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)注度與滿(mǎn)意度的IPA定位分析

（四）各指標(biāo)與酒店總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性

為進(jìn)一步了解各評(píng)價(jià)指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，本文運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行雙變量相關(guān)性分析。結(jié)果顯示：“溫泉設(shè)施”與“綜合評(píng)價(jià)”在0.01水平上呈強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)值為.989**；“而服務(wù)總體評(píng)價(jià)”、“房間”、“設(shè)施設(shè)備總體評(píng)價(jià)” 三項(xiàng)指標(biāo)則在0.05水平上與“綜合評(píng)價(jià)”呈正相關(guān)關(guān)系，具體相關(guān)值分別為.945*、.894*、.889*。

（五）與普通高星酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比

為了解住客對(duì)溫泉酒店與普通酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異，本文將研究結(jié)果與熊偉等（2012）得出的中國(guó)高星酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究結(jié)論進(jìn)行對(duì)比[12]。

①關(guān)注度。住客對(duì)兩類(lèi)酒店服務(wù)類(lèi)指標(biāo)的關(guān)注度并無(wú)較大差異，均最關(guān)注“餐飲服務(wù)”。就硬件設(shè)施而言，住客對(duì)兩類(lèi)酒店的“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”均較為關(guān)注，此外溫泉酒店住客對(duì)“溫泉設(shè)施”也較為關(guān)注。同時(shí)，住客對(duì)兩類(lèi)酒店的綜合指標(biāo)關(guān)注度均較高。②滿(mǎn)意度。就服務(wù)指標(biāo)來(lái)看，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分普遍較高，均超過(guò)4分，而對(duì)溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務(wù)”評(píng)分均值最低（2.7）。就硬件設(shè)施指標(biāo)和總體評(píng)價(jià)而言，住客對(duì)普通酒店的評(píng)分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對(duì)普通酒店服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度明顯更高。

五、結(jié)論分析與建議

（一）結(jié)論分析

從關(guān)注度看。就服務(wù)而言，住客較為看重服務(wù)帶來(lái)的整體感受，各綜合指標(biāo)均獲得較高的關(guān)注度。引人注意的是，本該作為賣(mài)點(diǎn)的溫泉服務(wù)卻并未引起住客太多關(guān)注。這可能與我國(guó)溫泉酒店發(fā)展時(shí)間較短，住客對(duì)溫泉服務(wù)還沒(méi)有成熟的認(rèn)知，并未特別重視有關(guān)。就設(shè)施方面，住客則最關(guān)注溫泉設(shè)施，重視房間內(nèi)的體驗(yàn)及休息質(zhì)量，很少關(guān)注電視、因特網(wǎng)。這可能由于住客將大部分時(shí)間用于溫泉活動(dòng)，頻繁使用溫泉設(shè)施，較少使用傳媒設(shè)備。

從滿(mǎn)意度看。服務(wù)方面，住客對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)高，但對(duì)溫泉服務(wù)評(píng)價(jià)低。溫泉服務(wù)的關(guān)注度本就較低，評(píng)價(jià)又低于平均水平。這反映出溫泉服務(wù)缺乏亮點(diǎn)，服務(wù)效果極差。由評(píng)論可知，服務(wù)人員態(tài)度惡劣，能力不足；部門(mén)管理混亂，崗位責(zé)任不清；收費(fèi)不合理等，都是引起客人不滿(mǎn)的原因。

再看硬件設(shè)施，酒店溫泉設(shè)施到位，得到客人的認(rèn)同：而關(guān)于因特網(wǎng)，出現(xiàn)的基本都是表達(dá)不滿(mǎn)的評(píng)論；“電視”則根本未出現(xiàn)高分評(píng)論。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人對(duì)諸如網(wǎng)絡(luò)、電視等設(shè)備的需求層次發(fā)生了變化，此類(lèi)硬件設(shè)施已成為酒店標(biāo)配，功能完備是基本，客人不會(huì)因其符合要求滿(mǎn)意度上升，卻會(huì)因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定、電視頻道數(shù)目少等問(wèn)題產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿(mǎn)情緒。

IPA分析和相關(guān)分析表明“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“電視”和“因特網(wǎng)”是酒店提高服務(wù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)，改進(jìn)此類(lèi)設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)會(huì)取得顯著效果。

與普通酒店相比。住客對(duì)兩者關(guān)注點(diǎn)一致，但對(duì)普通酒店的滿(mǎn)意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達(dá)到行業(yè)一般水平。

（二）建議

第一， 抓好溫泉設(shè)施維護(hù)工作。由評(píng)論可知住客最為關(guān)注酒店的溫泉設(shè)施，重視設(shè)施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點(diǎn)達(dá)標(biāo)對(duì)提高顧客滿(mǎn)意度至關(guān)重要。酒店應(yīng)定期對(duì)溫泉設(shè)施進(jìn)行清潔保養(yǎng)，及時(shí)更新老舊設(shè)備，確保設(shè)施安全高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第二，打造特色溫泉服務(wù)。目前住客對(duì)溫泉服務(wù)還未有成熟認(rèn)知，酒店有很大的服務(wù)創(chuàng)新空間。放松是住客選擇溫泉活動(dòng)的原因之一，因此可考慮在溫泉區(qū)播放音樂(lè)，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來(lái)更加愜意的體驗(yàn)。療養(yǎng)是住客泡溫泉的另一重要原因。我國(guó)中醫(yī)養(yǎng)生文化歷史悠久，酒店可結(jié)合中醫(yī)技術(shù)，引入“溫泉+中醫(yī)”模式，打造具備現(xiàn)代化設(shè)施條件的中醫(yī)溫泉養(yǎng)生服務(wù)。結(jié)合地方特色是溫泉服務(wù)創(chuàng)新的又一方向。我國(guó)各地均有獨(dú)特的民俗文化，溫泉酒店可將當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情注入溫泉體驗(yàn)中，打造地域亮點(diǎn)，增加客人興致。

第三，重視酒店一般項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。溫泉酒店本質(zhì)上仍是旅游休閑活動(dòng)的重要空間載體――酒店，為客人提供滿(mǎn)意的住店體驗(yàn)仍是其不可忽視的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。由分析可看出，很多關(guān)于服務(wù)方面的差評(píng)并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態(tài)度惡劣、缺乏服務(wù)精神所導(dǎo)致，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)仍舊十分必要?；诖?，管理者可通過(guò)角色模擬，讓員工作為客人體驗(yàn)酒店服務(wù)從而加深其對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。管理者還可考慮增設(shè)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金，從物質(zhì)層面提升員工服務(wù)積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動(dòng)的普通人，應(yīng)該尊重員工，給員工調(diào)整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關(guān)懷。就硬件設(shè)施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細(xì)致，因此酒店應(yīng)從細(xì)微處入手提高設(shè)施服務(wù)質(zhì)量。保證酒店范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良好、無(wú)線連接安全，空調(diào)運(yùn)行聲音小、無(wú)異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當(dāng)務(wù)之急。

考慮到樣本選取的數(shù)量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結(jié)論僅代表具有較高服務(wù)水平和知名度的溫泉酒店情況，結(jié)論的普適性還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。本研究后續(xù)方向可從以下方面展開(kāi)：一是可把研究對(duì)象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域?yàn)閰^(qū)分點(diǎn)，對(duì)比不同地域溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更深入的對(duì)比分析。

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[12]熊偉，許俊華.基于內(nèi)容分析法的我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究――兼與高星級(jí)酒店相對(duì)比[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（11）：57-67.

Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

篇（9）

職稱(chēng)論文自己發(fā)表：

從選擇期刊到期刊投稿，都需要親力親為，需要作者注入非常多的時(shí)間和精力。經(jīng)常見(jiàn)作者向編輯吐槽自己的論文投稿之后被拒稿好多次，向期刊投稿之后稿件審核了好長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有回復(fù)，論文大修或小修之后會(huì)錄用嗎，修改之后又被拒稿了，投稿投的心累，藍(lán)瘦，香菇!

不過(guò)也有很多作者是成功投稿、審稿、錄用的，也會(huì)和大家分享自己的小確幸。

篇（10）

值得關(guān)注的是，我省正高職稱(chēng)論文也開(kāi)始使用 “學(xué)術(shù)不端行為檢測(cè)系統(tǒng)”。而在國(guó)外，有家公司專(zhuān)事反抄襲服務(wù)，竟然測(cè)出了近600萬(wàn)例抄襲行為。

【剽竊】有了網(wǎng)絡(luò) 寫(xiě)論文不再撓頭

鄭州市一所高校的研究生陳林正在為寫(xiě)論文撓頭。“現(xiàn)在寫(xiě)論文，誰(shuí)不上網(wǎng)粘貼啊，自己寫(xiě)論文的都被當(dāng)成傻子了?！标惲终f(shuō)，他的畢業(yè)論文3萬(wàn)字左右，在網(wǎng)上搜幾篇和自己論文題目類(lèi)似的，直接粘貼就行了?！胺凑W(wǎng)上有現(xiàn)成的，不抄白不抄?！标惲终f(shuō)，論文的寫(xiě)作也從過(guò)去的考提煉觀點(diǎn)能力，變成了考搜索能力。師兄師姐說(shuō)“大家都是這么過(guò)來(lái)的”。

陳林正忙著抄論文時(shí)，遇到了一個(gè)“麻煩”。學(xué)校從今年開(kāi)始使用反剽竊軟件檢測(cè)學(xué)生論文。一旦被檢測(cè)出抄襲，論文將被打回修改。如果修改兩次后都沒(méi)通過(guò)，就無(wú)法獲得碩士學(xué)位。

【反剽竊】反剽竊測(cè)學(xué)術(shù)不端

記者從鄭州大學(xué)、河南大學(xué)了解到，這兩所高校從2009年開(kāi)始，對(duì)所有全日制、非全日制研究生的學(xué)位論文，使用“學(xué)位論文學(xué)術(shù)不端檢測(cè)系統(tǒng)(TMLC)”。今年，河南財(cái)經(jīng)學(xué)院也開(kāi)始對(duì)研究生學(xué)位論文進(jìn)行學(xué)術(shù)不端檢測(cè)。

據(jù)了解，這些反剽竊軟件系統(tǒng)以《中國(guó)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)》為全文比對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)，可檢測(cè)出是否抄襲、剽竊、偽造、篡改等。

雷同多少算抄襲

有學(xué)生提出疑問(wèn)，寫(xiě)論文引用別人的觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)是必須的，到底雷同多少算抄襲？鄭州大學(xué)學(xué)位辦副主任梁惠介紹，目前鄭州大學(xué)確定碩士研究生學(xué)位論文引用他人論文比例原則上不能超過(guò)30%，博士研究生不能超過(guò)20%。但這個(gè)比例也不是固定的，導(dǎo)師會(huì)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果和學(xué)生課題實(shí)際情況來(lái)確定可引用的比例。

【反“反剽竊”】網(wǎng)店推出“學(xué)術(shù)”

“道高一尺，魔高一丈，學(xué)校有論文反剽竊，現(xiàn)在網(wǎng)上已經(jīng)有反‘反剽竊’檢測(cè)了?！标惲终f(shuō)，他已經(jīng)在網(wǎng)上搜索到了提供的網(wǎng)站。交論文前，先把論文傳給對(duì)方檢測(cè)一下，就能提前知道自己能不能通過(guò)。

昨天，記者在淘寶網(wǎng)上搜索“”，搜到了143家出售服務(wù)的網(wǎng)店，根據(jù)客戶(hù)的需求，要價(jià)從50元到300元不等。記者點(diǎn)擊其中一家，成交記錄顯示30天已做成16筆生意。而且，網(wǎng)店提供的檢測(cè)軟件大多和學(xué)校相同。

站生意興隆

除了上網(wǎng)“預(yù)檢”，一些學(xué)生還給寫(xiě)好的論文“整容”。

一個(gè)學(xué)生在網(wǎng)上授經(jīng)：為躲避檢測(cè)，可以調(diào)整論文原句順序，改換主謂賓結(jié)構(gòu)。還有學(xué)生提出，可以將論文由文字格式轉(zhuǎn)為圖片格式?！昂?jiǎn)單地改變語(yǔ)句順序、調(diào)整結(jié)構(gòu)沒(méi)用。”梁惠介紹，軟件系統(tǒng)比較靈敏，簡(jiǎn)單“改頭換面”逃不過(guò)它的法眼?！艾F(xiàn)在大家都忙著參加招聘會(huì)，誰(shuí)能把時(shí)間都用在寫(xiě)論文上？”一位研究生說(shuō)，很多人還選擇花錢(qián)找人，因此一些的網(wǎng)站生意興隆。

【職稱(chēng)論文】我省去年已開(kāi)始反造假

職稱(chēng)論文，也存在著造假現(xiàn)象?！皬娜ツ觊_(kāi)始，我省參評(píng)正高職稱(chēng)的論文也要過(guò)上網(wǎng)檢索關(guān)?！笔∪肆Y源和社會(huì)保障廳職稱(chēng)處處長(zhǎng)徐宗勤介紹，我省從2009年開(kāi)始對(duì)正高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格申報(bào)人的論文實(shí)行學(xué)術(shù)期刊和學(xué)術(shù)專(zhuān)著檢索制度，也采用了和高校類(lèi)似的反剽竊軟件，50多個(gè)專(zhuān)業(yè)評(píng)委會(huì)要對(duì)申報(bào)人提交的學(xué)術(shù)期刊和學(xué)術(shù)著作進(jìn)行驗(yàn)證，要求論文引用的比例不能超過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)我省對(duì)論文進(jìn)行匿名外審，外審專(zhuān)家的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，將作為評(píng)審的重要依據(jù)。按此要求，每年我省將有2萬(wàn)~3萬(wàn)的職稱(chēng)論文必須要通過(guò)檢測(cè)和外審關(guān)。