序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇民航服務論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

本人目前正在移動實習，論文要結(jié)合在移動實習的經(jīng)驗來寫，再根據(jù)空乘專業(yè)展開來寫。開題報告

論文題目 做一名與時俱進的服務人員

研究意義和內(nèi)容

一、研究意義：什么是服務?服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟價值的勞動。

通過此次論文設計，我更清楚的了解到做一名與時俱進的服務人員的必要性和緊迫性。只有學習和創(chuàng)新才能與時俱進，對于顧客，我們不能要求對方做什么，相反還要積極了解對方的需求，站在對方的立場上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經(jīng)驗教訓，在積累的基礎(chǔ)上再去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并在此過程中尋求新的服務方法，更好地把握和滿足被服務者的需求。相信，通過不斷的創(chuàng)新和積累，我們的服務觀念一定會有大的飛躍，我們的服務定會展現(xiàn)另一翻風貌。并帶來客觀的社會效益和經(jīng)濟效果。

2、何謂與時俱進

職業(yè)道德，服務意識，組織紀律等隨著時代潮流而不斷的求進步。

二、研究內(nèi)容：

1、首先了解論文題目，懂得其中的意義(與時俱進及服務的含義)。

2、分析當今時代服務的特殊性，服務者與被服務者之間的關(guān)系，與時俱進的必要性和緊迫性

3、闡述在服務觀念及服務技能方面如何做一名與時俱進的服務人員。

4、最后進行總結(jié)，得出此次論文設計帶給我們的啟示及意義。

三、課題研究的方法：

通過社會調(diào)查、網(wǎng)上收集、課余實習等方式，以分析、舉例、比較、總結(jié)等手段進行課題研究以達到目的。

四、研究成果：論文

五.參考文獻

有關(guān)一些服務類的書籍

指導教師意見

結(jié)合自己的專業(yè)和工作實踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對實踐具有指導作用，具有一定的現(xiàn)實意義，可以進行論文的撰寫。

指導教師簽名

年 月 日

以上只是開題報告的格式，內(nèi)容大致符合要求。

以下是老師對開題報告的回復

，你好!

論文修改提綱已列好，請照這些要求開始寫論文，論文初稿在3月x日前發(fā)給我。

論文題目：淺談做一名與時俱進的服務人員

一、 緒論：

1、什么是服務?服務是為他人做事并使他人從中受益。服務意識則是能自學地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟價值的勞動。

2、何謂與時俱進?

二、 克服安于現(xiàn)狀的思想

1、克服安于現(xiàn)狀的思想

2、加強業(yè)務學習，合理調(diào)適知識結(jié)構(gòu)

三、 努力提高服務能力(詳細舉例論證)

1、 進行傳統(tǒng)服務能力的再教育(結(jié)合你現(xiàn)在的實習內(nèi)容)

2、 培養(yǎng)創(chuàng)新能力

3、用優(yōu)質(zhì)服務贏得顧客：樹立禮儀意識，使用文明服務用語，言行舉止彬彬有禮、落落大方。

四、結(jié)論。再次闡述如何做一名與時俱進的服務人員，呼應中心論點。

寫論文的中心論點不能走題，每一個分論點要圍繞中心論點進行舉例論證，要結(jié)合自己的實習情況和自己的所見所聞，或借鑒別的案例來求證。不能空寫大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個段落必須用自己的語言連接，每部分要有過度句子(承上啟下)，在每一部分論證過程中要能自圓其說。

2008年1月20日

以下是我自己找的有關(guān)空乘服務方面的要點

2、關(guān)于民航服務理念

3、乘務服務的現(xiàn)狀及對策

4、影響民航服務質(zhì)量因素

6、某航空公司服務體系分析

7、服務心理分析

8、如何做一名優(yōu)秀的乘務員

10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力

11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)

12、空乘服務的發(fā)展方向

13、優(yōu)秀的空乘人員的素質(zhì)

15、飛行中危急事件處理

16、空乘服務與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務技巧

19、個性化服務

20、特殊乘客服務

21、國內(nèi)外空乘服務比較

22、未來航空服務的發(fā)展趨勢

23、關(guān)于空乘服務人才的培養(yǎng)

24.試論航空公司客艙乘務員應具備的禮儀規(guī)范

25.淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務

26.試論規(guī)范的乘務禮儀對打造航空公司品牌服務的重要意義

27.論規(guī)范的乘務禮儀對客艙服務質(zhì)量的影響

28.如何提高航空公司對航班延誤的后續(xù)工作質(zhì)量

29.航班延誤的原因剖析

30.論“人文關(guān)懷”精神在民航服務中的應用

31.關(guān)于民航機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務的滿意率調(diào)查

篇（2）

1 研究背景

民航是一個特殊的行業(yè)，作為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性行業(yè)，其高投入、高風險特點突出，民航高素質(zhì)人才的過程及質(zhì)量培養(yǎng)不僅事關(guān)國家和人民生命財產(chǎn)安全，更與整個行業(yè)的健康發(fā)展息息相關(guān)。隨著國際民航組織對民航相關(guān)企業(yè)從業(yè)人員在專業(yè)及規(guī)范性等方面要求的不斷提高，民航業(yè)對高素質(zhì)人才的要求已從傳統(tǒng)意義上的理論知識過硬提高至需切實具備快速將理論與實踐結(jié)合起來解決實際問題的能力，高等教育大眾化背景下傳統(tǒng)的群體性管理教育模式的弊端慢慢顯露出來。民航高校正通過調(diào)整辦學方針，細化培養(yǎng)環(huán)節(jié)等方式積極探索適應行業(yè)和社會發(fā)展要求的民航人員培養(yǎng)新模式。對想要繼續(xù)深造的在職人員來說，報讀工程碩士研究生無疑是補齊工作所需的更高層次理論短板的最佳途徑。工程碩士是與工學碩士處于同一層次的學位，是工程領(lǐng)域任職資格的重要評判標準。我國工程碩士研究生的錄取大多通過兩種方式：參加全國在職研究生入學考試或高校自主命題入學考試。針對攻讀工程碩士研究生的在職人員，其主要的培養(yǎng)方式是“進校不離崗”，但要求學生在校學習的時間累計不少于6個月。本文針對目前國內(nèi)民航高等院校工程碩士培養(yǎng)過程中出現(xiàn)的問題提出切實可行的解決辦法，指出現(xiàn)行培養(yǎng)模式的不足并給出合理建議。

2 民航類工程碩士培養(yǎng)面臨的問題

2.1 新生入學基礎(chǔ)偏薄弱

民航業(yè)的快速發(fā)展促使我國對現(xiàn)行的民航運營機制及從業(yè)人員的素質(zhì)培養(yǎng)體系進行與之相適應的改革。在新的管理體制下，民航從業(yè)人員解決包括管理理念、規(guī)章制度、資源配置及生產(chǎn)實踐中遇到的各方面問題能力的大小直接決定了民航企業(yè)運營效率的高低。只有高素質(zhì)的綜合型人才，才能合理利用系統(tǒng)資源，充分發(fā)揮好系統(tǒng)的整體優(yōu)勢，使民航系統(tǒng)的運行效率、管理水平、服務質(zhì)量邁向新臺階。南京航空航天大學2014級工程碩士研究生基本信息統(tǒng)計結(jié)果顯示，在156位來自近70所不同本科院校的工程碩士研究生中，本科為工學專業(yè)的學生人數(shù)不足總?cè)藬?shù)的50%，更進一步的統(tǒng)計結(jié)果顯示，在取得工學學士學位的學生中具有民航知識背景的學生僅占總?cè)藬?shù)的30%，可知民航專業(yè)招收的工程碩士研究生入學基礎(chǔ)普遍薄弱，而后期由于工作原因又將面臨在校時間短，學習資源占有量少等問題，直接導致培養(yǎng)質(zhì)量的提高面臨很大的困難。

2.2 工程碩士研究生培養(yǎng)質(zhì)量有待提高

首先，工程碩士的培養(yǎng)以源源不斷地為國有大中型企業(yè)及工程建設部門輸送工程技術(shù)應用、管理等高層次復合型人才為宗旨。得益于豐富的實踐經(jīng)驗，申請攻讀工程碩士學位的在職人員結(jié)合實際發(fā)現(xiàn)、分析問題的能力普遍很強，他們最缺乏的是與前沿科技相結(jié)合的理論知識。

其次，由于學校軟硬件資源有限，全日制與非全日制碩士研究生共用的教材不能及時反映民航業(yè)最新技術(shù)動態(tài)和需求。

再次，非全日制學生無法保證充足的在校學習時間。我國工程碩士研究生的錄取大多通過全國在職研究生入學考試或高校自主命題入學考試兩種方式，在職培養(yǎng)的學生占多數(shù)，動機多為加強專業(yè)技術(shù)水平獲得學位的同時提升自己在職場中的競爭力。但學生僅利用周末及業(yè)余時間攻讀碩士學位，很可能由于工作與學習時間的不合理分配，使正常的學習進度受到影響。

最后，由于民航運輸系統(tǒng)的組織機構(gòu)、保障體系、投融資等方方面面的實踐操作都有嚴格的規(guī)范和標準，極大地限制和阻礙了民航相關(guān)的問題研究、技術(shù)改進及體制機制的創(chuàng)新。目前，已有相當一部分學者對民航業(yè)亟待解決的航班延誤、航線規(guī)劃及空域分配不合理等問題進行了深入研究并提出了相應的優(yōu)化改革方案，然而，民航業(yè)內(nèi)部繁瑣的運營機制及各部門間的密切聯(lián)系使得現(xiàn)有體制內(nèi)任意微小的調(diào)整和變動都將產(chǎn)生牽一發(fā)而動全身的影響，創(chuàng)新的研究成果得不到及時的驗證和應用，優(yōu)化改革無異于紙上談兵。而工程碩士研究生由于其本身注重科學與實踐相結(jié)合的觀念，很容易對民航大背景下純科學研究的意義產(chǎn)生懷疑。

3 工程碩士培養(yǎng)過程中產(chǎn)生問題的應對措施

首先，工程碩士研究生普遍存在實踐經(jīng)驗豐富但理論知識儲備不足的問題，其課程設置應注重學生綜合素質(zhì)的提高和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，同時，還應根據(jù)企業(yè)及學生自身發(fā)展的規(guī)劃增設如下幾類課程：一是前沿型課程，這類課程不只是局限于某些課題的研究，更著眼于學科未來的發(fā)展，如專題講座。二是交叉型課程，根據(jù)不同學科發(fā)展和交叉滲透的趨勢，適當設置跨學科及交叉學科的課程。三是技術(shù)應用型課程，為加強工程碩士生參與工程實踐的能力而開設。四是信息類課程，為訓練學生追蹤、收集和分析信息的能力，培養(yǎng)其對信息的敏感性而開設?？紤]到工程碩士生大部分都是單位骨干，為長遠發(fā)展做準備，還應設置計算機應用類、經(jīng)濟管理類、行業(yè)發(fā)展類等寬口徑課程供學生根據(jù)自身的時間安排自主選擇。

其次，工程碩士研究生所沿用的現(xiàn)有教材，在前沿科技理論的傳播和教授方面存在不同程度的滯后性，高校在充分考慮民航業(yè)對前沿科技發(fā)展需求的同時，應結(jié)合自身科研進度，組建相關(guān)領(lǐng)域的科研小組，鼓勵并督促教師編適用于工程碩士培養(yǎng)的創(chuàng)新型教材，為工程碩士的培養(yǎng)提供更專業(yè)的平臺。

再次，針對工程碩士研究生在校學習時間有限的問題，可以對工程碩士生進行時間相對集中的課程教學，系統(tǒng)學習專業(yè)理論的同時，學生也能真切感受學校嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度和良好的學術(shù)氛圍，這對學生端正學習態(tài)度起到至關(guān)重要的作用。結(jié)合工程碩士生“進校不離崗”的就讀方式進行集中授課，既可以按時完成培養(yǎng)方案規(guī)定的學時數(shù)，又解決了工程碩士生平時忙于工作難以合理安排學習時間的問題。但由于授課時間過于集中，容易增加學生消化吸收知識的難度，如果在每次集中授課結(jié)束后暫不考試，前后兩次課程之間安排一定次數(shù)的答疑，及時幫助學生解惑，待下次上課時再進行考核，就可以很好地改善集中授課產(chǎn)生的吸收率偏低的現(xiàn)象。

最后，關(guān)于民航大背景下，工程碩士研究生難于將研究成果及時應用于實踐以驗證其有效性的問題，本文從兩個方面提出以下幾點建議：在教學方面，應選派實際工程經(jīng)驗豐富的教師來任課，同時加大邀請業(yè)內(nèi)高級工程技術(shù)人員和管理人員參與現(xiàn)場教學和課題指導的力度。在科研方面，可以通過建立服務國家重點工程項目的校內(nèi)培養(yǎng)基地，工程碩士通過校內(nèi)實踐培訓與導師共同研究、解決企業(yè)難以克服的工程難題。通過依托工程碩士的校內(nèi)培養(yǎng)基地，有望使校企聯(lián)合申請重大科研項目的構(gòu)想成為現(xiàn)實。學校還可以與企業(yè)合作，安排學生承擔項目中的具體工作，使其在理論知識與課題實踐綜合運用的過程中推動產(chǎn)學研的有機結(jié)合，切實幫助學生通過科研技術(shù)和工程實踐能力的提高，實現(xiàn)自身為企業(yè)和國家的經(jīng)濟發(fā)展做貢獻力量的遠大理想。

4 對現(xiàn)行培養(yǎng)模式的思考與改進

研究生教育是高等教育的重要組成部分，而高校的研究生培養(yǎng)模式與質(zhì)量則是其辦學層次的重要評價標準。

目前國內(nèi)的碩士生培養(yǎng)模式為導師負責制，但工程碩士由于其“進校不離崗”的特殊就讀方式容易造成學生無法與導師進行實時溝通的問題。其次，術(shù)業(yè)有專攻，由于導師精于自身研究專業(yè)的深度挖掘而在知識的廣度方面有一定的局限性，可能無法做到對各方面知識樣樣精通，從而阻礙了科研的順利進行，由此引發(fā)了我們對導師隊伍建設的思考：

建議實行導師組制度，由教授、專家任組長，與多位導師共同構(gòu)建研究生指導團隊，每個研究生有一位直屬導師，同時接受團隊其他導師的輔助指導，導師組共同研究制定并實施該團隊研究生的培養(yǎng)方案和計劃，導師與學生進行團隊性質(zhì)而非個體的一對一培養(yǎng)。這也是目前導師制度改革在各大高校推行進程中的導向型方案。

眾所周知，工程碩士研究生與學術(shù)型研究生在理論儲備和實踐經(jīng)驗積累方面有很大差別，但目前國內(nèi)高等院校并沒有根據(jù)學生的實際情況就培養(yǎng)模式進行區(qū)分，仍為傳統(tǒng)的培養(yǎng)流程，即：閱讀文獻書籍，建立龐大的理論知識儲備庫；探尋現(xiàn)有理論的不足及科研盲點，確定研究方向，綜合所學知識并將其上升到系統(tǒng)的理論水平；將科研成果應用到實際工程生產(chǎn)中。

但這種傳統(tǒng)的培養(yǎng)模式存在一個弊端：理論知識攝取的針對性相對較差。很多學生為破除后期學術(shù)研究過程中可能遇到但尚不可知的知識壁壘，將大量時間和精力分散在多個知識領(lǐng)域中，而最終相當一部分知識并沒有在研究中得到有效利用。

針對工程碩士操作能力強、實踐經(jīng)驗豐富的特點對其培養(yǎng)流程做相應調(diào)整。即：從工程實踐及企業(yè)需求出發(fā)，以目前亟待解決的問題為參考，確定研究對象；針對性的積累實用型專業(yè)知識，結(jié)合企業(yè)及學校資源深入探討并解決相關(guān)問題；將研究成果以實踐報告的形式呈現(xiàn)，對科研全過程中遇到的問題及可能存在的知識壁壘進行總結(jié)作為以后研究的有益借鑒。

最后，就工程碩士最終的學位論文考核而言，工程碩士專業(yè)學位設置方案中指出，工程碩士專業(yè)學位的論文（設計）選題應直接來源于生產(chǎn)實際或具有明確的生產(chǎn)背景和應用價值，可以是技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)改造專題，也可以是新工藝、新設備、新材料、新產(chǎn)品的研制與開發(fā)。由此可知，工程碩士學位論文的評判標準更側(cè)重于實用性，這與真正學術(shù)意義上的“論文”有所不同，我們建議將工程碩士最終的學位論文以“學位報告”的形式呈現(xiàn)，將學術(shù)報告成果是否有助于企業(yè)運營效率的提高為評價標準，這更符合工程碩士的培養(yǎng)宗旨。

5 總結(jié)

工程碩士研究生培養(yǎng)工作的不斷推進改變了我國工科學位類型單一的狀況，符合現(xiàn)階段大中型企業(yè)對高素質(zhì)工程技術(shù)人才的需求。民航背景下的高校只有堅持以提高人才培養(yǎng)質(zhì)量為中心，以不斷加強校企合作為重要途徑，完善適用于民航工程碩士人才培養(yǎng)的教育模式，才能培養(yǎng)出切實推動企業(yè)發(fā)展的技術(shù)應用復合型高層次工程技術(shù)管理人才，為促進民航業(yè)的繁榮發(fā)展做出貢獻。

參考文獻

篇（3）

中圖分類號：F127 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）31-0072-02

一、論文研究背景、意義和現(xiàn)狀

1.研究背景及意義。中國經(jīng)濟的持續(xù)高速增長帶動了航空業(yè)迅猛的發(fā)展，目前中國已經(jīng)成為亞洲最大的航空市場，在這個大形勢下，新疆作為中國西部門戶，也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢，GDP穩(wěn)定提升。毋庸置疑，新疆航空運輸?shù)目焖侔l(fā)展起到了帶動作用。新疆民航的發(fā)展，將進一步緩解就業(yè)壓力，將繼續(xù)拉動區(qū)域經(jīng)濟，將利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，將成為新疆的經(jīng)濟“馬達”。作為烏魯木齊市航線覆蓋面最廣、客運量最大、航班最密集的地窩堡機場，較內(nèi)地機場，其游客吞吐量較低，掣肘著機場產(chǎn)值增長。當下，機場旅客量不斷增加，這必然會對機場軟硬件提出更高要求，因此機場既要加強基礎(chǔ)設施建設，又要了解顧客，設身處地為旅客設計滿意舒適、優(yōu)質(zhì)貼心的服務，提高旅客滿意度。因此研究顧客滿意度，提高機場服務質(zhì)量，吸引更多潛在顧客，促進機場又好又快的發(fā)展是一項有意義的探究。

2.研究現(xiàn)狀。顧客滿意度指數(shù)是國內(nèi)外經(jīng)濟領(lǐng)域一個熱門前沿的話題。最早1989年瑞典建立起顧客滿意度指數(shù)模型，1994年美國在此基礎(chǔ)上建立自己的顧客滿意度指數(shù)計量經(jīng)濟模型，1999年歐盟11國也開始計算自己的顧客滿意度指數(shù)。1999年開始，歷時三年半，中國建立了“中國顧客滿意指數(shù)評價系統(tǒng)”。原中國民航協(xié)會用戶委員會于 2002年率先在民航行業(yè)建立了民航用戶滿意指數(shù)測評模型。姜俊（2007），對顧客滿意度評測指標體系九個質(zhì)量指標進行四分圖方法分析，以便于企業(yè)在經(jīng)營過程中通過服務差異化獲得優(yōu)勢。白雪和李文（2008）通過對世界范圍內(nèi)四種典型顧客滿意指數(shù)測評模型的比較，在中國原有基本模型基礎(chǔ)上，提出新的顧客滿意指數(shù)測評基本模型。

二、中國航空用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評

1.用戶滿意指數(shù)（CACSI）測評模型。在CACSI模型中，由于旅客沒有直接對機場消費的過程，民航機場的用戶滿意指數(shù)模型不統(tǒng)計感知價值潛變量得分，由預期質(zhì)量、感知服務質(zhì)量、服務品牌、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度等6個潛變量模塊構(gòu)成。本文中所研究的新疆地窩堡國際機場屬于中國民航用戶滿意指數(shù)體系的第三層，由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計算得出。中國民航用戶滿意指數(shù)測評模型中的6個潛變量，需要將獲得的數(shù)據(jù)帶入到模型轉(zhuǎn)化為數(shù)學方程，利用PLS等方法便可計算出顧客滿意指數(shù)。由此得出實現(xiàn)顧客滿意的三要素：對服務的預期;服務的實際質(zhì)量;二者的比較。由此出發(fā)，問卷設計包括四個部分。分別在機場候機廳和出口處發(fā)放調(diào)查問卷，選取對象為乘機人員和購票人員。本次調(diào)查一共發(fā)放200份，由旅客現(xiàn)場作答，最后回收180份，有效率達90%。

2.機場用戶調(diào)查問卷。機場部問卷設置九個問題，分別歸屬于感知質(zhì)量、品牌形象、感知質(zhì)量、用戶滿意度、預期價值、用戶忠誠度、用戶抱怨。共有6個潛變量，其中品牌形象是外生變量，其他是內(nèi)生變量，每個潛在變量都由與之對應的觀測變量決定，所有觀測變量通過問卷所獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。

η1η2η3η4η5=0 0 0 0 0β21 0 0 0 0β31 β32 0 0 00 0 β43 0 00 0 β53 β54 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5

其中β是內(nèi)生變量的權(quán)值系數(shù)矩陣，γ是外生變量ζ的系數(shù)矩陣，ξ為殘變量（品牌形象）。η1：預期質(zhì)量，η2：感知質(zhì)量，η3：滿意度，η4：用戶抱怨，η5：忠誠度。潛變量與觀測變量的關(guān)系，及測量模型為：

y=Λ，η+ε

x=Λ，ζ+δ

其中，y，x分別為內(nèi)生變量和外生變量向量，Λx，Λy是相應的回歸矩陣，ε，δ分別為殘差向量。對模型進行擬合度R2檢測，通過Q2檢驗評價模型預測相關(guān)性，經(jīng)建模計算對參數(shù)進行估計。根據(jù)調(diào)查問卷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算，對機場滿意指數(shù)模型中，參數(shù)系數(shù)矩陣為：

βa=0 0 0 0 00.79 0 0 0 00.04 0.70 0 0 00 0 -0.35 0 00 0 0.59 -0.09 0，Γa=0.800.2200.17

經(jīng)計算得出2013年旅客對該機場的滿意指數(shù)情況：品牌形象72.93%、預期質(zhì)量71.26%、感知質(zhì)量74.48%、滿意度73.67%、抱怨度17.5%、忠誠度68.69%。

3.航空服務質(zhì)量諸因素間內(nèi)在關(guān)系。根據(jù)滿意指數(shù)計算可以得出：旅客對機場的期望值較高，表明對機場的服務要求高，所以滿意指數(shù)低，在目前的航空運輸條件下，旅客對機場的選擇可能性很小，所以忠誠度高，說明旅客的選擇自由度大，還說明機場對航空公司的服務相對比較到位。降低游客的抱怨度指數(shù)才能提高滿意度，這就要求機場加強與旅客的溝通，針對旅客的意見和建議提出相應的整改措施，完善差異化服務和特色服務，重視旅客需求。

三、分析評價中發(fā)現(xiàn)問題

1.航班延誤安撫不健全。隨著航班數(shù)量的增多，不良天氣、空域限制、機械故障、航班計劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航班延誤必然發(fā)生。但在實際情況中，航班延誤往往會帶來較為嚴重的后果，因航班延誤信息通報不暢、后續(xù)服務不到位以及相關(guān)服務補償不到位等種種原因，導致旅客與航空運輸提供方之間產(chǎn)生較為嚴重的沖突，成為困擾航空運輸服務品質(zhì)的痼疾，嚴重影響旅客的滿意度。

2.安檢矛盾凸顯。經(jīng)濟政治文化復雜多樣的新疆，不安全因素日益威脅著民航安全，目前機場的安檢模式在民航業(yè)中還沒有統(tǒng)一的標準，在機場中也沒有一套行之有效的安檢模式。而且安檢過程中乘客遇到要求其脫鞋、脫外套、脫腰帶檢查時，容易出現(xiàn)不理解的情況，既增加了成本又延長了旅客值機時長而且引起旅客不滿。再加之行李服務過程中，行李的保護滿意度普遍很低，行李運輸時間也不盡滿意，加劇了旅客對機場的抱怨。

3.信息傳遞不暢通。從問詢、值機、安檢、登機、到達到行李服務等一系列的活動中，無一不是旅客與機場工作人員面對面的接觸。其中，因為設備設施或服務流程的不完善導致的溝通不暢是造成旅客與機場工作人員矛盾層出不窮的主要原因之一。航延時，旅客最需要的就是迅速準確的信息，很多旅客并不想滯留在機場，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。

四、建議和對策

1.建立系統(tǒng)性航班延誤處理機制，構(gòu)建高效的處置機制，協(xié)調(diào)好航空公司和旅客之間利益關(guān)系，協(xié)助延誤旅客辦理簽轉(zhuǎn)，滿足旅客出行要求，維持現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定旅客情緒。航班延誤符合國家相關(guān)賠償管理規(guī)定，務必主動應對，積極償付旅客損失，避免出現(xiàn)越鬧越賠、不鬧不賠現(xiàn)象。

2.機場安檢部門推行微笑服務，讓乘客面對安檢的“種種麻煩”而不好意思抱怨，從而主動配合。在確保安全的前提下，盡可能多地給予旅客便利和尊重。同時引進推廣新技術(shù)提高安檢效率，比如借鑒內(nèi)地機場經(jīng)驗，推出自助托運行李服務。

3.機場各部門要相互配合相互協(xié)作，把更加準確的航延信息傳遞給社會公眾，尊重旅客的“知情權(quán)”。應該建立起一套行之有效的航延信息傳遞體系，借助現(xiàn)代化科技手段，提高信息的及時有效性。內(nèi)外兼治，對內(nèi)建立信息聯(lián)動機制，著力解決自身的信息短板;對外通過市場手段，將信息傳遞工作外包給專業(yè)化公司，從而保證航延信息傳遞的及時、迅速和準確。

五、結(jié)論

本文針對地窩堡機場的滿意度調(diào)查指標分析，得到了機場旅客和工作人員的積極配合，開展旅客評價乘機服務質(zhì)量以及測評用戶滿意度，對推進機場經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變，維護提升機場形象，改善機場服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，留住旅客忠誠度等，都具有重要意義。本文通過對指標分析，找出旅客滿意度低的方面，發(fā)現(xiàn)機場薄弱環(huán)節(jié)，并對此提出合理化可行性建議措施。促進地窩堡機場積極與國際接軌，為新疆運輸業(yè)的發(fā)展提供有力支持，并為推動民航強省戰(zhàn)略落實提供有力保障。

參考文獻：

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[3] 李勇，趙艷桃.PLS2回歸計算顧客滿意度指數(shù)[J].昆明理工大學學報（理工版），2006，（1）：115-118.

[4] 高玉慧.呼和浩特白塔國際機場地面服務質(zhì)量管理研究[D].呼和浩特：內(nèi)蒙古大學碩士論文，2012.

[5] 周博.國航在呼和浩特機場推出自助托運行李服務[N].中國民航報，2011-08-03.

篇（4）

目前，我國正處于由民航大國向民航強國發(fā)展的過程中，民航產(chǎn)業(yè)的做大做強，對民航人才需求不斷加強，而能夠服務民航的航空法學實務人才更是促進民航由大到強轉(zhuǎn)變的重要影響因素之一。但由于目前我國民航院校的法學教育培養(yǎng)模式存在問題，沒有形成以航空法為特色的法學教學體系，導致我國航空法學人才并不能滿足現(xiàn)實需求，人才數(shù)量與質(zhì)量均與民航強國戰(zhàn)略不太適應，不僅在微觀上影響民航院校法學學生的就業(yè)及航空法學的發(fā)展前途，而且在宏觀上影響民航強國戰(zhàn)略的實施。為此，民航院校的法學必須改革現(xiàn)有的教育培養(yǎng)模式，在遵循教育外部關(guān)系規(guī)律的前提下，主動適應民航經(jīng)濟的發(fā)展，重新定位辦學目標、教學培養(yǎng)模式等，形成系統(tǒng)的綜合的職業(yè)化實踐性教育培養(yǎng)模式，以促進民航工科院校法科學生的就業(yè)，同時也促進民航強國發(fā)展戰(zhàn)略的實施。

二、我國航空法學教育培養(yǎng)模式存在的問題

1.學科專業(yè)體系缺乏特色性。目前，全國共有近600所院校設置了法學專業(yè)，其中將近一半以上的工科院校也設置了法學專業(yè)。民航院校屬于典型的行業(yè)特色工科院校，不僅工科專業(yè)較多，而且立足于特色民航專業(yè)。這樣院校中的法學專業(yè)，相比較政法類專業(yè)院校和綜合性大學中的法學專業(yè)，在辦學規(guī)模、師資力量和學生生源等方面確實存在一定劣勢，不具備其他綜合性院校和法學專業(yè)院校培養(yǎng)的法學本科生的就業(yè)優(yōu)勢，缺乏較強的競爭能力。我國高校中專門的航空類院校僅限于中國民航大學、中國民航管理干部學院、四川廣漢飛行學院、廣州民航職業(yè)技術(shù)學院、北京航空航天大學、南京航空航天大學、沈陽航空航天大學，但專門設置法學院的只有中國民航大學和北京航空航天大學。wWW.133229.CoM目前我國民航院校的法學專業(yè)人才培養(yǎng)計劃或方案中普遍沒有區(qū)分專業(yè)方向、特色課程，沒有充分發(fā)揮民航行業(yè)與法學相結(jié)合的優(yōu)勢，沒有形成以航空法學為特色的完備學科體系。

2.教育培養(yǎng)模式缺乏實踐性。目前的民航院校法學專業(yè)由于受人才傳統(tǒng)培養(yǎng)模式、辦學客觀條件等因素的影響，沒有重視教育教學的實踐性主旨，忽視了將法律運用到民航生產(chǎn)工作一線的要求，導致培養(yǎng)的法科學生只懂法學理論，不懂民航實踐，這種教育培養(yǎng)模式將嚴重影響法科畢業(yè)生的實踐操作能力，危及就業(yè)。

3.教育培養(yǎng)方式單一化。在市場經(jīng)濟條件下，教育培養(yǎng)的學生必須符合企業(yè)的需求，適應市場的需求，這就需要產(chǎn)學研的通力合作。而目前民航院校的法學教育培養(yǎng)方式單一，缺乏與民航行政機關(guān)、企業(yè)的合作，挖掘利用多種教育資源不夠。一方面不能體現(xiàn)航空的行業(yè)特色；另一方面也不能發(fā)揮民航企事業(yè)單位實踐的優(yōu)勢為教學所用，培養(yǎng)出來的法學學生不能很快地融入和適應民航企事業(yè)單位。

4.教學體系不能切合民航實際的需求。第一，課程設置。課程設置主要圍繞國家統(tǒng)一的法學十四門核心課程，缺乏航空法學系統(tǒng)課程體系。雖然目前有些民航院校的航空法學專業(yè)安排了部分航空法課程，但缺乏航空法學的法律實務實訓等技術(shù)性課程。第二，教學方法。只有改革教學方法，才能吸引學生的注意力，更好地教授課程內(nèi)容。我國目前的航空法學教育缺乏調(diào)動學生主動性、思考性和動手性的教學方法，培養(yǎng)出來的學生一旦接觸到實務便束手無策，一籌莫展。第三，考核與評價機制。當前的航空法學教育對學生的考核一般以書面的試卷考試為主，缺乏對學生航空法律掌握能力的分析評價，沒有形成綜合的實踐考核與評價機制。

三、我國航空法學職業(yè)化實踐教育培養(yǎng)模式的構(gòu)建

航空法學職業(yè)化實踐教育本文由收集整理培養(yǎng)模式改革是一個系統(tǒng)工程，需要結(jié)合民航強國戰(zhàn)略精心設計，從基本框架、培養(yǎng)方式、課程設置、教學方法、考核評價等各個方面進行合理構(gòu)建。

1.基本框架。為了構(gòu)建具有明確目標性、系統(tǒng)性和特色性的航空法學職業(yè)化實踐教育模式，我們提出“四個一”工程。具體是指：“強化一個重點，即建設民航強國為重點；發(fā)展一個專業(yè)，即建設與發(fā)展具有行業(yè)特色的航空法學專業(yè)；夯實一個平臺，即打造航空法學職業(yè)化實踐教學平臺；培養(yǎng)一批人才，即培養(yǎng)大規(guī)模的服務民航的航空法學人才。

2.培養(yǎng)方式。積極加強與民航實務部門的聯(lián)系，進行校企等聯(lián)合培養(yǎng)，以拓展教學資源，共享教學成果。民航企業(yè)和民航院校共同構(gòu)建基于行業(yè)標準的教師與學生培養(yǎng)平臺：一方面選派教師到航空企事業(yè)單位學習，打造具有行業(yè)認可、理論實踐結(jié)合的“雙師”素質(zhì)航空法學專業(yè)教學團隊；另一方面，選派優(yōu)秀學生到航空企事業(yè)單位學習實習，加強產(chǎn)學合作，滿足市場需求的航空法實務技能人才，實現(xiàn)“雙贏”。目前，中國民航大學法學院研究生導師遴選實行“雙導師”制，研究生可在“二導”所在單位實訓，參加他們的課題或案件。

3.教學體系。法學具有的先天職業(yè)背景決定了法學教育是一門應用性學科，具有較強的社會性和實踐性特點；而民航業(yè)更是一門實踐性學科，所以航空法學天生具有職業(yè)化、實踐性的特點。因此，在教學體系上必須滿足航空法學的職業(yè)化性質(zhì)和民航的實踐性本質(zhì)。具體表現(xiàn)在：

第一，課程設置。課程設置上既要強調(diào)學術(shù)性，更要強調(diào)實踐性。具體包括兩大模塊：第一模塊是民航與法學基本理論知識，第二模塊是航空法理論與實踐課程。第一模塊以民航概論和法學十四門必修課為導航課，具體包括民用航空基礎(chǔ)、航空器基礎(chǔ)知識、空中交通管理、機場及空港、航空運輸及運營、航空運輸安全及監(jiān)管、法理、憲法、民商法、刑法、訴訟法、國際法等。第二模塊的航空法理論課主要分為航空法概論、航空法律文獻檢索、航空公法、航空私法，在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同院校的優(yōu)勢和特色細分為航空商業(yè)與法律、航空運輸法律和政策、航空保險法、航空電子信息服務法律、航空航天知識產(chǎn)權(quán)法、航空器事故調(diào)查與法律，航空刑法、航空犯罪與預防、航空保安法、衛(wèi)星通訊與法律，民航行政監(jiān)管、國際航空法、比較航空法、航空航天法、外層空間法、國際航空法等。

第二，教學方法。航空法學不僅僅是給學生傳授航空法學理論，而且還要讓學生運用相關(guān)理論解決航空運輸生產(chǎn)實踐中碰到的法律問題，這就需要充分運用各種教學方法，從聽說讀寫四個方面鍛煉學生的實際能力和素養(yǎng)。聽是指聽教師傳授各部門法的課程；說指通過辯論法、情境模擬法、案例教學法、探討教學法等鍛煉學生的語言功能，將之用于民航法律的實務中；讀是指大量閱讀在法律文獻課程中查找到的文獻書籍、法院判例等，深入了解民航與法律知識；寫是通過學年論文、畢業(yè)論文、讀書報告、案例分析報告、實習報告、模擬法庭法律文書等鍛煉學生的動手能力?？傊?，運用這些教學方法增強學生對航空法學的感性認識，激發(fā)學習的興趣，最大限度地調(diào)動和提升他們的應用能力與實踐能力。

篇（5）

2.華東民航一體化計算機網(wǎng)絡介紹

華東民航一體化系統(tǒng)的建設自從2007年在上海啟動以來，包括塔臺管制、計劃處理、綜合航跡顯示、航情服務等一系列功能的完成和上線運行徹底改變了管制員的工作方式。它集合了各類信息，包括：情報、氣象、雷達等，將這些信息有機融合有目的通過界面展現(xiàn)給管制員并伴有一定的人機交互信息，給管制運行現(xiàn)場提供有效的生產(chǎn)運行管理工具，以技防手段杜絕管制“錯、忘、漏”的發(fā)生；同時，系統(tǒng)涉及管制部門（塔臺、進近、區(qū)管）、飛行報告部門、情報部門、設備運行部門等，使得各部門之間的信息流轉(zhuǎn)更加流暢、快速。隨著一體化建設的展開和深入，上海虹橋、青浦、浦東、江西南昌等地的管制單位都已經(jīng)陸續(xù)加入了“空管一體化”的大系統(tǒng)。而利用現(xiàn)有一體化系統(tǒng)的平臺整合大量底層數(shù)據(jù)作為各類業(yè)務需求應用的數(shù)據(jù)支撐例如：流量管理、計劃數(shù)據(jù)、管制數(shù)據(jù)、雷達航跡、氣象、情報等，最終將通過大系統(tǒng)平臺的日益完善逐步推向整個華東地區(qū)。在這種高度整合的網(wǎng)絡環(huán)境中，一旦中毒所帶來的后果不堪設想，將嚴重影響民航航班的正常秩序和飛行安全。

3.傳統(tǒng)殺毒方法原理介紹

現(xiàn)在的殺毒軟件，不管它使用的是特征代碼法還是校驗和法，向用戶提供的服務，通通都是一個選項：掃描磁盤。唯一可供用戶選擇的就是掃描范圍，殺毒軟件不定時的更新，是向病毒庫中添加新發(fā)現(xiàn)的病毒，以便能夠加強該軟件的殺毒效果。當用戶中毒后，往往需要花費很多的時間來處理，而這個處理過程對于用戶來說，基本是透明的。用戶既不知道自己中了什么毒，也不知道以后應該怎么做來盡可能的防止再中這樣的病毒。如果說殺毒軟件可以提供這些非技術(shù)的細節(jié)信息給用戶，是不是會更好呢？殺毒軟件可以有兩個庫：病毒庫和癥狀庫。當用戶感覺自己計算機中毒時，將中毒的癥狀庫提供給用戶選擇。比如：計算機運行極慢，程序無法打開，提示有遠程登錄，郵件自動轉(zhuǎn)發(fā)，等等。用戶從這些癥狀中勾選出自己所有的，提交。此時殺毒軟件將與這些癥狀關(guān)聯(lián)的信息從病毒庫提取出來，開始有針對性的掃描。比如，如果殺毒軟件是基于特征碼掃描的，那么在掃描磁盤時，只需與根據(jù)用戶癥狀提取出來的病毒特征碼進行比對。這樣可以節(jié)省很多的比對時間，不會耽誤用戶的工作。當掃描結(jié)束后，提示用戶剛剛所中的病毒種類，以及防止再次中這種病毒應該采取的措施。當然這是在時間緊迫的情況下采取的措施，如果時間充裕，完全可以掃描整個磁盤，尋找可能潛伏的所有病毒。當然，如果覺得這樣的軟件會過于龐大，那么可以利用網(wǎng)絡中的服務器。當用戶勾選出自己計算機的中毒癥狀后，軟件可以提供給用戶一個在線專殺的鏈接地址，用戶直接點擊就可以享受專殺服務。這樣做，可以節(jié)省很多處理時間，甚至用戶自己就可以完成病毒的查殺工作，可以更好的為民航系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供保障。

4.基于民航一體化網(wǎng)絡的改進病毒查殺方法工作流程實現(xiàn)

假設本病毒查殺方法應用在民航一體化系統(tǒng)中，它查殺病毒工作的整個過程是從終端用戶開始的。1、管制員或者一般工作人員感覺計算機工作狀態(tài)不正常；2、打開中毒特征選項，勾選相應的中毒現(xiàn)象，提交到特征數(shù)據(jù)庫；3、特征數(shù)據(jù)庫根據(jù)用戶提交的數(shù)據(jù)，將比選出的可能病毒索引提交給病毒數(shù)據(jù)庫；4、病毒數(shù)據(jù)庫根據(jù)提交的病毒索引，找出該病毒的特征代碼或其他查殺信息，在用戶終端快速查殺病毒。在此過程中，用戶省略了向?qū)I(yè)計算機管理人員申報故障，描述故障現(xiàn)象，等待管理人員趕赴現(xiàn)場的時間。而管理人員的日常工作是維護病毒查殺服務器，不斷更新兩個數(shù)據(jù)庫。這整個流程使得管制工作更加的有效率，不會因為計算機中毒而耽誤寶貴的時間。

5.實驗分析

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中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）08-0-01

隨著我國高速鐵路的大規(guī)模建設，旅客追求的節(jié)約時間成本的交通方式并不局限于民航，使得民航與高鐵之間的競爭日趨激烈。如何適應市場需求，提高自己的競爭力是目前民航面臨的嚴重問題。

一、國外研究現(xiàn)狀

國外關(guān)于與高鐵競爭的研究鮮少，大多是關(guān)于航線網(wǎng)絡設計研究。世界歐美的大型航空公司普遍采用以樞紐航線網(wǎng)絡為主的航線網(wǎng)絡模式，并且這個模式成為這些公司的最重要盈利手段。

Pollack[1]對航空公司的航線與航班頻率的計劃問題做了研究，指出在進行航空公司的航線規(guī)劃時應綜合考慮航班頻率和載運率、干線飛機與支線飛機、航班頻率和飛機容量、直達服務和中間經(jīng)停服務、直達服務和中轉(zhuǎn)服務等幾個方面的關(guān)系。Morton E O'Kelly[2]提出了可以用來解決具有不確定因素、統(tǒng)籌規(guī)劃、擁有多個樞紐點的設計中樞輻射航線網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)問題方案的一個整數(shù)規(guī)劃模型。這篇論文是率先對樞紐航線網(wǎng)絡的穩(wěn)定性，以及相關(guān)的涉及的問題進行了比較系統(tǒng)的提出了數(shù)學解決方案。在樞紐航線網(wǎng)絡模式的理論研究上，雖然學者們確立了很多的研究方向，得出了比較一致的結(jié)果，但是在實際運用方面都不能達到預期的良好的效果，因此研究適合航空公司實際應用的網(wǎng)絡模式是下一步的目標。

二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

1.高鐵發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

2010年，仇加印[3]詳述了中國鐵路客運系統(tǒng)將由“四縱四橫”鐵路快速客運通道，以及三個城際快速客運系統(tǒng)組成，高鐵強烈沖擊民航客運黃金航線。同時，對三種運輸方式（高速公路、高速鐵路、民航）比較分析，認為在200～800公里范圍內(nèi)，高鐵具有明顯優(yōu)勢；在 800～1200公里范圍內(nèi)，民航具有相對優(yōu)勢，該范圍也是民航與高鐵競爭最激烈的區(qū)間；在1200公里以上，民航具有明顯優(yōu)勢。同年，黃晉[4]針對鐵路運輸?shù)奶攸c和民航運輸?shù)膬?yōu)勢，著重提到了民航的線路布局優(yōu)勢，民航應提高航班頻率，拓展國際市場，退出部分干線航線以應對高鐵挑戰(zhàn)，以及民航應優(yōu)化空域結(jié)構(gòu)，合理編排航班，構(gòu)建更多的空中快車，并促進空鐵合作，實現(xiàn)空地聯(lián)運，搭建完善綜合運輸體系。

2.我國航線布局現(xiàn)狀

2009年，彭崢[5]從我國航線數(shù)量、運輸業(yè)務量、航班頻率以及運營效率的增長變化情況等方面對我國航線網(wǎng)絡的發(fā)展歷程進行分析。我國航線網(wǎng)絡發(fā)展分為兩個階段：（1）1978-1999：規(guī)模快速擴展，通達能力增強，運行效率較低；（2）2000-現(xiàn)在：規(guī)模持續(xù)增長，通暢能力增強，運行效率提高。從當前我國民航發(fā)展的現(xiàn)狀看，我國的航線網(wǎng)絡也還遠未達到盡善盡美。一方面從航線網(wǎng)絡整體布局上看，我國的航線網(wǎng)絡還是以城市對式連接為主，其中許多航線并未合理銜接起來，仍然是點到點的兩個航段的疊加。另一方面，中國航空公司還沒有實際意義上的樞紐航線網(wǎng)絡，航線開辟、運營還是以城市對為主；航空公司航班頻率和運營效率有待提高。

褚衍昌[6]在從機場布局及我國航線網(wǎng)絡的空間、時間特征兩個方面詳細地分析了我國航線網(wǎng)絡現(xiàn)狀。在空間結(jié)構(gòu)分析方面，主要分析不同地區(qū)間的航空運輸量、運輸流向；城市間的航線運輸情況；航段距離等方面。在時間結(jié)構(gòu)方面，主要分析隨著民航事業(yè)的發(fā)展，航線數(shù)量、航線運營情況、航班頻率等方面。本文的分析方法是以具體的數(shù)據(jù)印證所概括的特點，形象易懂。

3.應對高鐵競爭對策研究現(xiàn)狀

面對高鐵的競爭，關(guān)于構(gòu)建我國航線網(wǎng)絡體系，許多學者對此進行了研究。2008年，于曉暉[7]從國家機場體系建設、國家航路體系建設、邊遠地區(qū)航空運輸服務、國內(nèi)航空運輸政策、國際航空運輸政策、環(huán)境保護、提高服務質(zhì)量、強化政府宏觀調(diào)控及市場監(jiān)管職能方面提出了政策建議。同年，柏明國[8]對建設我國成熟的航線網(wǎng)絡體系進行了研究，在對城市對航線網(wǎng)絡和樞紐航線網(wǎng)絡進行分析的基礎(chǔ)上，運用比較分析的方法對兩種航線網(wǎng)絡進行了經(jīng)濟性研究，詳細探討了兩種航線網(wǎng)絡的優(yōu)缺點，并且結(jié)合目前民航現(xiàn)狀，對我國的航線網(wǎng)絡布局模式進行了探索。2009年，陳文玲、張海峰[9]在歸納總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，首先從通達性和經(jīng)濟性兩方面比較了城市對式航線網(wǎng)絡和中樞輻射式航線網(wǎng)絡的優(yōu)缺點，然后分析了我國航空公司航線網(wǎng)絡存在的問題，最后結(jié)合我國國情，對我國航空公司航線網(wǎng)絡的設計問題進行了定性探討。

三、結(jié)語

隨著高鐵的不斷發(fā)展，對我國民航產(chǎn)生了巨大的影響，已逼迫多條航線為此停飛。如何應對高鐵的競爭，如何在航線網(wǎng)絡布局方面做出戰(zhàn)略性的調(diào)整，成為民航發(fā)展必須面對的挑戰(zhàn)。如何構(gòu)筑適合中國的航線網(wǎng)絡，已成為近年來諸多專家學者研究的熱點問題，本文對近年來研究進行了歸納分析，為接下來的深入研究做好了鋪墊工作。

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[5]彭崢.我國航線網(wǎng)絡的發(fā)展與展望[J].中國民用航空，2009，9.

[6]褚衍昌.我國航線網(wǎng)絡特征研究[J].

篇（7）

黨的十六屆三中全會提出，堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展。中國民航進入高速發(fā)展期，隨著世界經(jīng)濟全球化的加快和我國航空業(yè)改革開放的不斷深入，云南省已經(jīng)成為我國西部地區(qū)的航空大省，機場行業(yè)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，承受著空前的競爭壓力。在中國民航“十一五”計劃中，已經(jīng)明確了昆明作為我國“面向東南亞、南亞，連接歐亞的國家門戶樞紐機場”的重要地位。機場行業(yè)的信息化是幫助民航業(yè)騰飛的重要手段之一，它具有綜合性、系統(tǒng)性、變革性和持續(xù)性的特點和要求。其中信息化規(guī)劃又是信息化建設的關(guān)鍵，只有制定出符合機場企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要的信息化發(fā)展策略，明確了信息化的原則、使命和發(fā)展遠景，并使機場信息系統(tǒng)建設與國家的發(fā)展戰(zhàn)略及企業(yè)的發(fā)展目標緊密聯(lián)系，才能真正起到支持行業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的作用。

云南省歷來高度重視民航機場信息化建設的發(fā)展，配合西部大開發(fā)戰(zhàn)略，出臺了很多有利于西部地區(qū)發(fā)展的優(yōu)惠政策，提出了加快發(fā)展機場產(chǎn)業(yè)，完成由航空大省向航空強省過渡、至2015年成為中國西部第一航空強省的目標，并對云南機場集團公司的改革和發(fā)展建設給予了大力支持和有力指導。在此基礎(chǔ)上，作為“展示航空旅游第一形象、打造航空強省第一平臺”的云南機場集團積極制定了相關(guān)的信息化發(fā)展戰(zhàn)略，從2008年底至今，經(jīng)過5年的不懈努力已經(jīng)初步具備了一體化信息平臺的雛形，為機場提供了有效的信息資源，使集團內(nèi)部管理更加規(guī)范，實現(xiàn)了復雜的事情簡單化、簡單的事情流程化、流程化的事情定量化、定量化的事情集成化的目標。

云南機場集團從2008年成功實施昆明機場安檢信息管理系統(tǒng)到2012年云南機場集團數(shù)據(jù)倉庫的搭建，信息化建設初步脫離幾年前散亂無章、孤島不斷的局面，逐漸步入了資源整合管理階段，陸續(xù)建立了包括財務管理、資產(chǎn)管理、人力資源管理、安全信息管理以及協(xié)同辦公、企業(yè)門戶六個方面的應用系統(tǒng)。這些系統(tǒng)已經(jīng)成為云南機場集團現(xiàn)代化運行的支撐基礎(chǔ)，同時也是促進云南機場集團改革創(chuàng)新、實現(xiàn)跨越式發(fā)展的有力工具。

目前，云南機場集團公司的信息化建設在現(xiàn)有辦公自動化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上不斷改進，建立以昆明總部為中心、輻射全省各分支機構(gòu)、航站，連接所有業(yè)務板塊和業(yè)務單位，覆蓋所有管理功能的大型廣域網(wǎng)絡，建立了財務、人事、資產(chǎn)等綜合管理信息系統(tǒng)和生產(chǎn)運行管理、安全管理等作業(yè)層面的專用業(yè)務系統(tǒng)，大幅提高工作效率和管理水平，實現(xiàn)了管理扁平化。同時借助IT技術(shù)實現(xiàn)了許多復雜數(shù)據(jù)的處理分析、用戶身份的認證與授權(quán)，不僅節(jié)省了成本，提高機場運營水平，且便于發(fā)現(xiàn)和解決問題，使服務和保障更加及時、安全、可靠。

在飛速發(fā)展的未來，我們將面對的是：如何充分利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)條件進行有效整合？怎樣的規(guī)劃結(jié)構(gòu)才能提高整個集團信息資源的開發(fā)和利用率？怎樣的信息系統(tǒng)架構(gòu)能夠極大地提升正常使用率的同時又極大地降低維護成本？如何用最少的投入搭建出最簡潔、最完善的信息化應用平臺？怎樣的信息管控模式才能實現(xiàn)工作流程化、事情定量化、定量集成化？要做到這些，就必須有一套體系完整、標準統(tǒng)一的規(guī)劃思路和一套科學的方法論來指其科學性及適用性?？茖W發(fā)展觀的提出為機場信息化建設帶來了重要的指導作用，在此基礎(chǔ)上把發(fā)展作為第一要務，對整個信息化工作的開展、規(guī)劃和建設務必做到綜合考慮、統(tǒng)籌兼顧。

眾所周知，機場行業(yè)是屬于資金密集型交通基建行業(yè)。綜觀整個中國民航業(yè)的各個主要環(huán)節(jié)，機場的信息化程度是相對較差的，從未來機場運營的發(fā)展來看，迫切需要借助信息化手段來提高機場的整體運行效率。因此，機場業(yè)的信息化有著很大的發(fā)展空間。云南機場集團的信息化是一個全面的建設過程，從功能上可分為兩大部分。

一是機場運營信息化。主要針對飛機從起飛到降落和旅客從出發(fā)到到達的運營信息化管理，這方面目前已經(jīng)達到比較高的水平。機場運營信息化建設的主要目標包括收入結(jié)算系統(tǒng)和電子客票、代碼共享、電子商務、自動數(shù)據(jù)采集等需求，推行集中與分布式處理相結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)，保障數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全。以航班信息服務和生產(chǎn)管理調(diào)度為中心，建立機場中心數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)空管、航空公司、供油等信息互聯(lián)互通。截止2012年，昆明機場離港系統(tǒng)年處理旅客量超過2200萬人次，服務也逐漸多樣化，2006年實現(xiàn)了從原來固定式柜臺值機到開放式柜臺值機的升級。廣泛建立登機門控制系統(tǒng)與行李自動分檢系統(tǒng)，實現(xiàn)快捷的轉(zhuǎn)機服務與全方位值機服務。同時提供了CUSS值機、網(wǎng)上值機、手機值機等便捷服務。

二是機場管理信息化。機場管理信息化是機場信息化的主體，信息系統(tǒng)建設要推動機場由生產(chǎn)經(jīng)營型向管理型轉(zhuǎn)變。我國機場企業(yè)的管理信息化起步較晚，各個機場的管理信息化水平差別也較大。從趨勢上看，云南機場集團信息化建設正在從運營信息化向管理信息化發(fā)展。其中一個重要的標志就是機場的數(shù)據(jù)整合正在逐漸展開，即通過數(shù)據(jù)服務系統(tǒng)把機場各系統(tǒng)中的分散的數(shù)據(jù)整合起來，從而為提升管理信息化的水平打下基礎(chǔ)。

然而，機場信息化建設并非一蹴而就，它需要一個循序漸進的過程。當前機場信息化建設也存在重點和難點。例如標準化和規(guī)范化的水平較低將直接影響系統(tǒng)之間的信息共享和協(xié)同運作效率，使系統(tǒng)難以擴展、集成和推廣。同時，機場行業(yè)因各類擴建工程、結(jié)構(gòu)調(diào)整以及并購熱潮導致大規(guī)模的集團化重組和組織結(jié)構(gòu)改變，各單位原有的信息系統(tǒng)無法實現(xiàn)擴展升級和相互共享，形成信息孤島，無法發(fā)揮應有的作用。另外，機場行業(yè)的工作人員計算機水平有待提高。有關(guān)部門在一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，機場工作人員中60%的人員處于計算機初級水平，有20%的人員甚至不具備計算機基礎(chǔ)。人才隊伍建設是信息化建設的前提，企業(yè)必須具備一批精通管理、業(yè)務和技術(shù)的復合型人才，才能保證信息化建設的順利進行。通過多種渠道加強培養(yǎng)，逐步建立起一支穩(wěn)定的信息化建設隊伍，確保工作持續(xù)有效地開展，才能保證信息化投資效益的最大發(fā)揮。綜上，機場的信息化建設要重點解決的問題應該包括信息的溝通和共享、財務數(shù)據(jù)的集中和分析、人事管理向人力資源管理的過渡、客戶關(guān)系的維護和改善、設備資產(chǎn)的管理、采購庫存的集中管控、項目管理、基建投資的加強控制等。

那么，我們?nèi)绾谓鉀Q以上問題呢？如何運用良好的時機整合企業(yè)的管理？如果運用科學的方法論指導我們的建設規(guī)劃？信息化帶給我們的效益雖然是間接的，但影響是全局的、長遠的。以云南機場集團公司為例，機場企業(yè)要做到全面推進改革發(fā)展，實現(xiàn)跨越性的戰(zhàn)略目標，還必須做好以下工作。

首先，關(guān)心行業(yè)發(fā)展，加大教育宣傳和組織學習，以循序漸進的改革舉措去引導和優(yōu)化，不斷解放思想，創(chuàng)新觀念，這是實現(xiàn)信息化建設和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。其次是加大科研投入，加強與大學、科研機構(gòu)的合作，在機場設備、軟件和關(guān)鍵技術(shù)、集成技術(shù)上盡快形成自主開發(fā)能力。加大利用高新技術(shù)、先進實用技術(shù)和關(guān)鍵技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的力度，不斷提高工藝技術(shù)裝備水平。第三，強化機場企業(yè)的信息資源開發(fā)，加強對信息技術(shù)的開發(fā)利用。機場企業(yè)應在對信息資源重新整合、有效管理的基礎(chǔ)上，不斷擴大信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營中的應用、共享和服務，不斷提高企業(yè)的創(chuàng)新能力、管理能力和競爭能力。第四，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)資源，發(fā)展機場電子商務，更好的滿足航空公司和旅客的需求，拓展機場非航空主業(yè)的銷售渠道，盤活下屬公司現(xiàn)有商業(yè)資源，增加機場非航空主業(yè)的銷售額，整合機場相關(guān)資源，強化集團公司對參控股企業(yè)的管理、優(yōu)化航空業(yè)務流程，堅持誠信為本，確立機場“服務之道”，提升機場服務水平，打造“誠信機場”品牌。

機場企業(yè)只有認真貫徹落實科學發(fā)展觀，立足于用科學發(fā)展思想、發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展模式，以國內(nèi)外先進機場作為學習的“標桿”，應對新世紀、新階段經(jīng)濟社會發(fā)展面臨的矛盾和挑戰(zhàn)，妥善處理好改革、發(fā)展和穩(wěn)定的關(guān)系，進一步健全和完善穩(wěn)定工作責任制，進一步推進改革的力度，才能實現(xiàn)機場產(chǎn)業(yè)又快又好地發(fā)展。結(jié)合科學發(fā)展觀先進理論，結(jié)合機場行業(yè)特點，結(jié)合國內(nèi)外信息化規(guī)劃方法和實踐，結(jié)合自身實際情況，提出合理規(guī)劃模式，并隨著民航發(fā)展趨勢的不斷推進，走向健康、可持續(xù)發(fā)展的道路。

參考文獻：

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1.空管安全管理體系概述

空管安全管理體系包括空域管理、空中交通流量管理和空中交通服務（包括空中交通管制服務）在內(nèi)的系統(tǒng)性的安全管理問題。

空管安全管理體系研究現(xiàn)狀

安全始終是民航界的首要問題，在民航界具有重要影響的組織或國家都幾乎一致地將空中交通管理系統(tǒng)的安全管理問題升級為一個具有現(xiàn)代管理學科意味的系統(tǒng)性安全管理問題來對待，在繼承傳統(tǒng)安全管理經(jīng)驗（尤其是其中所包含的安全管理文化精髓）的同時，人們已經(jīng)更加重視依托現(xiàn)代安全管理理念、策略和科學方法（包括基于電子計算機技術(shù)的安全管理決策支持工具）去全面解決空管系統(tǒng)的安全管理問題。目前，還沒有一個標準統(tǒng)一的體系來對空管單位進行安全評估和審計，各單位的標準不一，審計手段也各不相同。隨著民航業(yè)的飛速發(fā)展，空中交通流量的劇增，工作壓力越來越大，造成空管單位的安全隱患與日俱增。

2.空管安全審計

2.1 空管安全審計概述

空管安全審計可以讓管理層有效掌握空中交通服務系統(tǒng)的安全狀況和需要改進的缺陷，它是一種識別潛在問題的有效手段，是一項未雨綢繆的預防性安全管理活動。

作為安全管理體系的一部分，內(nèi)部安全審計所體現(xiàn)的內(nèi)部安全管理作用在于：確保運行安全風險得以識別，導致安全問題的誘因得以辨識；通過強化安全指令和程序的遵守、人力資源配置、提高人員素質(zhì)和培訓等，確保具有良好的安全管理體系架構(gòu)；確保應對突發(fā)緊急情況的安全措施得當；確保設備性能能夠滿足保證安全所需；在促進安全、監(jiān)測安全性能和處理安全問題方面，保證各項管理措施切實有效。

2.2空管安全審計原則

（1）安全審計的目的在于了解實際情況，不得有任何指責和懲罰方面的暗示。

（2）被審計者應當給審計者提供一切相關(guān)安全管理實證或文件，安排必要人員供審計者了解情況。

（3）安全審計應當客觀地調(diào)查取證。

（4）應當在規(guī)定的時間內(nèi)給被審計單位提供書面報告，闡述發(fā)現(xiàn)的問題并提出建議。

（5）應當向被審計單位提供有關(guān)審計結(jié)果的反饋意見。反饋意見應當突出審計中所觀察到的問題，必須找出不足之處，但也要盡可能回避消極的批評。

2.3空管安全審計計劃

簡介：說明這是哪一項安全審計的正式文件，介紹報告的各章。

參考文件列表：列出審計中使用的所有文件依據(jù)背景：描述審計原因，說明這是正常審計還是由于特殊原因（例如：發(fā)現(xiàn)安全風險，觀察到不安全事件等）而進行的審計。

目的：按照審計計劃描述審計的目標和范圍。如果在審計過程中發(fā)生了影響審計目標完成的事件，應當在此描述，并且闡述事件造成的后果。

人員：列出參加審計的人員

受審計的單位：列出受審計的單位名稱

計劃日期：注上當日日期

2.4在空中交通服務系統(tǒng)的安全審計應當遵循以下原則：

(1) 觀察結(jié)果和建議的內(nèi)容應與最后討論會、審計報告草案及最終審計報告中的談論或稱述保持一致。

(2) 審計結(jié)論應當有充分的證據(jù)支撐；對觀察結(jié)果和建議的闡述應當清晰簡要。

(3) 觀察結(jié)果應當具體明確，并客觀地陳述觀察結(jié)果。

(4)要應用廣泛接受的航空術(shù)語而不要用縮略語和俗語。

(5)避免直接批評某個人或某個職位。

2.5審計員應當在訪談時應當遵照以下原則：

(1)聆聽——讓講話的人知道你在聽他講；

(2)保持中立——不要當面表達不一致的意見，不要隨意打斷對方的陳述或甚至給予批評；

(3)理解不透徹時——可向?qū)Ψ胶藢?，以獲得對方對訪談記要的認可；

(4)使用“什么，為什么，在哪里，什么時候，誰，如何”等特殊疑問句，以引出事實情況；

(5)詢問一些深入的問題，比如“假設…”，“如果…，會怎樣”“請給我演示一下…”，讓對方給出解釋和例證。

2.6 安全審計情況的后續(xù)跟蹤

(1) 后續(xù)跟蹤的主要目的在于核實受審計單位是否落實了改進計劃。后續(xù)跟蹤可以通過對改進計劃實施情況的監(jiān)督來進行，也可通過隨訪跟蹤來進行。

(2)如果進行了跟蹤隨訪，還應當編制一份隨訪報告，說明改進計劃的落實情況。

如果不符合規(guī)章的情況和隱患尚未消除，審計組長應當在跟蹤報告中著重說明，并直接給相關(guān)空中交通服務單位的高層管理者發(fā)送一本報告副本。

(3) 審計組長應主動向所屬空中交通管理機構(gòu)報告階段性的審計情況和提交審計報告、跟蹤隨訪報告。

3.結(jié)論

本文首先對空管安全管理體系進行了概述，描述了當今空管安全管理的現(xiàn)狀及中國民航安全管理的目標和空管安全管理體系的構(gòu)成。

綜上所述，本文的研究目的是如何通過有效、科學的手段對空中交通管制單位運行安全審計，找出安全隱患，通過一系列的運行管理手段，消除安全隱患，使“人─機─環(huán)境”系統(tǒng)中的運行關(guān)鍵因素有機地結(jié)合，共同作用于空管運行的各個階段，切實提高航空安全運行質(zhì)量，從而進一步完善我國民航安全運行管理，切實提高民航安全運行質(zhì)量，最大限度地降低航空事故，提高空中交通管制單位的自身系統(tǒng)控制能力和安全管理水平。

參考文獻

[1]空管在線收集整理

[2]駱慈孟.以人為本，確保飛行安全，空中交通管理， 2000.5

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印象管理（Impression Management，IM）是一種利用自身一定的語言和非語言行為，控制和管理信息以影響他人對我們的印象的行為。印象管理自上世紀50年代提出以來，受到了各界的關(guān)注，國內(nèi)外學者也傾注了很多精力研究印象管理問題，得到了一些一致性的結(jié)論。但是，筆者也發(fā)現(xiàn)，以往的研究大部分集中在企業(yè)績效管理或企業(yè)面試管理方面，對于大學生的面試印象管理研究偏少。而且，在對大學生這一群體中，大部分是針對本科學院或普通大專高校的研究，針對行業(yè)發(fā)展的高職院校的研究卻很少。

一、民航高職學生求職面試印象管理策略研究的對象和方法

本次調(diào)查選取民航高職院校二、三年級學生，主要為已經(jīng)參加實習或就業(yè)面試3次以上的學生（以廣州民航職業(yè)技術(shù)學院為例）為對象，主要采用文獻閱讀法和問卷調(diào)查法并通過平時模擬面試觀察法進行研究。問卷工具方面，在參考保羅?羅森菲爾德等對印象管理策略的概括，和黎恒編制的印象管理策略調(diào)查問卷基礎(chǔ)上，結(jié)合大學生求職面試這一特定的情境，編制了學生印象管理策略五因素問卷。即：包括自我宣傳、目標承諾、逢迎討好三種獲得性印象管理策略和修正行為、合理化理由保護性兩種印象管理策略。這五個因素包括了學生在面試過程通常所運用的印象管理策略，也是考官在面試過程中觀察、捕捉的要點。

該問卷是由20個評價項目組成，設置從根本不用（0分）到最常用（4分）五點式選項，得分越高表示該策略越有可能會被用到。經(jīng)過檢驗，印象管理策略五因素一致性水平較好（一致性系數(shù)，Alpha=0.908）。問卷內(nèi)部一致性系數(shù)為0.908，五個因素的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0.799、0.807、0.730、0.803、0.630。

本研究共發(fā)放問卷450份，回收問卷408份，去除艾森克人格問卷L分值高的60分，有效問卷332份。被試專業(yè)包括：民航服務類專業(yè)，如旅游與空乘服務、民航運輸、民航物流、機場運行管理專業(yè)；民航技能類專業(yè)，如飛機機電維修、飛機電子、飛機機構(gòu)維修、電子工程技術(shù)。被試均屬自愿參加。

二、民航高職學生求職面試印象管理策略調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）民航高職學生求職面試印象管理策略使用的人口學差異檢驗

1.性別差異檢驗。本研究對男女被試在印象管理策略使用上的差異分析采用獨立樣本t檢驗，檢驗結(jié)果見表1。

結(jié)果顯示，男女生在自我宣傳策略、合理化理由策略和修正行為策略上有顯著差異。其中，在前兩種策略上，女生總分均高于男生；而在修正行為上，男生總分高于女生。在目標承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有顯著差異。

2.學科差異檢驗。本研究對民航服務類專業(yè)和民航技能類專業(yè)被試在印象管理策略使用上的差異分析采用獨立樣本t檢驗，檢驗結(jié)果見表2。

結(jié)果顯示，不同學科類型在自我宣傳策略和修正行為策略上有顯著差異。其中，在自我宣傳策略上，服務類專業(yè)被試總分高于技能類專業(yè)被試；而在修正行為上，技能類專業(yè)被試總分高于服務類專業(yè)被試。在目標承諾和合理化理由策略使用上兩個專業(yè)類型被試，不存在顯著差異。

（二）民航高職學生求職面試印象管理策略使用的人格特質(zhì)差異檢驗

1.內(nèi)外向差異檢驗。本研究對人格特質(zhì)（內(nèi)、外傾、中間型）和印象管理策略的差異分析采用方差分析的F檢驗，檢驗結(jié)果見表3。

結(jié)果顯示，內(nèi)外傾和中間型被試在自我宣傳、修正行為策略上存在差異，內(nèi)傾被試高于外傾型和中間型被試。在目標承諾策略、逢迎討好策略、合理化理由策略上，內(nèi)傾的民航高職學生更多的使用這三種策略，但在這三種策略上，兩者不存在顯著性差異。

在自我宣傳策略上，我們通過事后檢驗發(fā)現(xiàn)，內(nèi)向型被試與外向型被試和中間型被試存在差異，而中間型和外向型被試間的自我宣傳策略不存在差異。

在修正行為策略上，通過事后檢驗發(fā)現(xiàn)，內(nèi)向型被試與中間型被試不存在差異，中間型與外向型被試間的自我宣傳策略也不存在差異，而在內(nèi)向型和外向型被試中，該策略存在顯著差異。

2.穩(wěn)定性差異檢驗。本研究對人格特質(zhì)（穩(wěn)定、不穩(wěn)定、中間型）和印象管理策略的差異分析采用方差分析的F檢驗，檢驗結(jié)果見表4。

結(jié)果顯示，印象管理策略各維度在穩(wěn)定性人格特質(zhì)上不存在顯著差異。但在自我宣傳、目標承諾、合理化理由印象管理總分上，不穩(wěn)定型被試高于穩(wěn)定型被試。在逢迎討好、修正行為策略上，中間型被試高于不穩(wěn)定和穩(wěn)定型被試。

三、研究結(jié)果分析

（一）民航高職學生求職面試印象管理策略使用的人口學差異分析

1.性別差異分析。各變量在性別上的差異檢驗顯示，男女生在自我宣傳策略、合理化理由策略和修正行為策略上有顯著差異。在目標承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有顯著差異。筆者認為這主要是由不同性別角色特點造成的。男女生之間的差別不僅體現(xiàn)在男女的生理、心理方面，同樣也體現(xiàn)在男女生的思維方式、性格和行為習慣等方面。有關(guān)研究表明，在語言方面、社會交往方面，男性比女性更擅長空間思考和幾何學，女性在語言上就更勝一籌。同時，女性更多地在意別人對自我形象的評價，在面試之前，會做更多地準備對自我進行總結(jié)以致更好地宣傳自我，這一點能很好地解釋女生在運用自我宣傳策略程度上高于男生。同時，女性心思更加細膩，在面試過程中，能夠更多地覺察面試官的情緒變化和心理期望，當出現(xiàn)不利于自身問題時會更及時地利用合理化理由策略，并用目標承諾策略進一步強調(diào)愿望以得到考官的認可。男性在行動力上往往強于女性。在修正行為策略上，男生程度顯著高于女生。同時，這可能與研究被試的學科特點有關(guān)。被試中，男生均為民航技能類專業(yè)，女生均為民航服務類專業(yè)。不同的學科崗位類型也影響著他們對面試印象管理策略的運用。服務類女生更強調(diào)溝通力和通過承諾取得服務者的信任，技能類男生更強調(diào)行動力執(zhí)行力，所以在使用目標承諾策略程度上女生高于男生。

在目標承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有表現(xiàn)出差異性，可能是因為此次研究的被試年齡都是80后末接近90后的學生，他們有更多渠道和途徑接觸和了解社會，他們知道，社會需要他們表現(xiàn)得更加務實但不失真誠，所以他們會較為積極地運用目標承諾和逢迎討好的策略取得考官的信任和喜歡。

2.學科差異分析。對民航服務類專業(yè)被試和技能類被試在各變量上的差異檢驗顯示，不同學科在自我宣傳策略和修正行為策略上有顯著差異。其中，在自我宣傳策略上，服務類專業(yè)被試總分高于技能類專業(yè)被試；而在修正行為上，技能類專業(yè)被試總分高于服務類專業(yè)被試。在目標承諾和合理化理由策略使用上服務類專業(yè)被試與技能類專業(yè)被試并沒有顯著差異。這可能與研究對象的學科性質(zhì)有關(guān)，在學校學科培養(yǎng)過程中，對不同崗位類型的學生人格塑造上會有不同的期待、要求和看法。作為民航服務類的學生，崗位角色要求她們更多地主動溝通表達，進行良好的宣傳和必要的承諾，以取得服務對象的信賴，在面對服務對象故意刁難的情況下，也更善于找到理由進行說服。作為民航技能類學生，崗位角色要求他們有更強的行動力、執(zhí)行力和應變力，以至于他們更多地運用修正行為這一策略。

總體來說，研究結(jié)果顯示印象管理策略的使用在人口學方面的差異不明顯，同時這與過去的一些研究的結(jié)論也存在不一致的地方。究其原因，筆者認為主要是被試特殊行業(yè)培養(yǎng)模式和隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，大學生的思想觀念也在發(fā)生變化兩個因素造成的。民航高職院校由于其明顯的行業(yè)辦學特征，讓其在培養(yǎng)學生的過程中具有明顯的針對性。行業(yè)辦學的特點，讓學生對未來就業(yè)的崗位具有可預見性和確定性，從而讓學生更多地了解和把握未來崗位面試過程中所能出現(xiàn)的情況。同時，由于就業(yè)形勢日益嚴峻，每個大學生都面臨著畢業(yè)即失業(yè)的危機，如何把握機會，在面試中更好地宣傳推銷自己，獲得面試官的青睞，就必須學習和掌握一定的印象管理策略。印象管理策略不在只是束之高閣的理論，而成了大學生真槍實戰(zhàn)的有利武器。

（二）民航高職學生面試印象管理策略使用的人格特質(zhì)差異分析

1.內(nèi)外傾維度差異分析。研究結(jié)果表明，在自我宣傳策略上，內(nèi)向型被試與外向型被試和中間型被試存在差異，而中間型和外向型被試間不存在差異。在修正行為策略上，內(nèi)向型與中間型被試不存在差異，中間型與外向型被試間不存在差異，而在內(nèi)向型和外向型被試中該策略存在顯著差異。在目標承諾、逢迎討好、合理化理由這三種策略上，兩者不存在顯著性差異，但內(nèi)傾的民航高職學生更多地使用這三種策略。

這與前人的研究結(jié)果存在不一致。筆者認為，這可能是因為其個性特征和社會刻板印象和社會就業(yè)形勢三者聯(lián)動造成的。一般而言，內(nèi)傾型的學生做事之前會做些計劃，不輕舉妄動，給人的印象是踏實可靠。一般認為，在面試中，應該將自身優(yōu)勢的地方展現(xiàn)出來，是一個自我宣傳自我展現(xiàn)的機會，在遇到對自身不利的事件時，應該盡量避免。在嚴峻的就業(yè)形勢面前，內(nèi)傾的人更容易感覺到壓力，面對面試這一嚴肅和緊張的事件，他們充分的做好計劃，避免不利事件影響，留下良好印象的內(nèi)傾特征將更明顯地表現(xiàn)出來。所以，內(nèi)傾被試運用更多地自我宣傳和修正行為策略。同時，由于被試中行業(yè)性崗位群面試較多，許多來招聘的單位在前幾年一直都到校招聘，面試前，被試已經(jīng)從往屆相關(guān)面試中了解到面試中的信息，民航高職的內(nèi)傾被試表現(xiàn)得更加謹慎地對待這一機會，在面試前通過了解先前面試情況，對崗位更加熟悉，并做更多地思考和準備，少了外傾和中間型被試的相對隨意和放松。同時，也可能是因為80后內(nèi)傾型的學生表面看似不善于表達，不主動行動，但在社會表現(xiàn)欲膨脹和社會競爭異常激烈的影響下，其內(nèi)心比一般人更渴望快速地被了解和被接納，于是在面試這一特殊場合，內(nèi)傾的學生較外向和中間型學生更多地運用了各種面試印象管理策略。

2.穩(wěn)定性維度差異分析。在對人格特質(zhì)（穩(wěn)定、不穩(wěn)定、中間型）和印象管理策略的差異分析結(jié)果表明，印象管理策略各維度在穩(wěn)定性人格特質(zhì)上不存在顯著差異。這與前人的研究具有一致性，人格特質(zhì)穩(wěn)定性維度上在印象管理策略的運用中并不存在顯著差異。

四、結(jié)論與建議

通過統(tǒng)計分析，研究結(jié)果表明：1.在民航行業(yè)辦學院校，男女生在自我宣傳策略、合理化理由策略和修正行為策略上有顯著差異，而在目標承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有顯著差異。2.不同學科類型，即服務類專業(yè)與技能類專業(yè)被試在自我宣傳策略和修正行為策略上有顯著差異，而在目標承諾和合理化理由策略使用上兩者并沒有顯著差異。3.在對人格特質(zhì)（內(nèi)、外傾、中間型）和印象管理策略的差異分析結(jié)果顯示，內(nèi)外傾和中間型被試在自我宣傳、修正行為策略上存在差異。在目標承諾、逢迎討好、合理化理由這三種策略上，兩者不存在顯著性差異。4.在對人格特質(zhì)（穩(wěn)定、不穩(wěn)定、中間型）和印象管理策略的差異分析結(jié)果顯示，印象管理策略各維度在穩(wěn)定性人格特質(zhì)上不存在顯著差異。

根據(jù)研究結(jié)果，筆者認為，提高高職高專學生面試印象管理策略可以從以下幾方面入手：一是結(jié)合高職高專學生人格發(fā)展階段特點和人際關(guān)系問題，加深認識印象管理策略的內(nèi)涵。二是結(jié)合我國高職院校的一些校企合作、工學結(jié)合、“訂單式培養(yǎng)”等辦學模式，發(fā)揮高職院校辦學特點進行印象管理培養(yǎng)。三是從影響印象管理策略的學生自尊水平、學生成就動機水平、學生自我監(jiān)控能力因素出發(fā)，進行學生印象管理策略的培養(yǎng)。

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篇（10）

一、民航信息網(wǎng)絡系統(tǒng)安全問題分析

近年來，隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提升，大幅度推動民航領(lǐng)域的發(fā)展，在這一背景下，民航的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)隨之進入建設高峰期，該系統(tǒng)除與飛機的飛行安全有關(guān)之外，還與空防和運行安全有著極為密切的關(guān)聯(lián)，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，輕則會影響民航的正常運營，嚴重時將會危及到飛機的飛行安全，極有可能造成巨大的經(jīng)濟損失。如某機場的空管飛行數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)發(fā)生故障，致使機場的空管雷達無法提供正常的數(shù)據(jù)，直接導致70余架航班不能按時起落降，數(shù)千名乘客的出行受到影響；又如，某航空公司的電子客票系統(tǒng)被黑客入侵，導致多名乘客的機票信息泄露，媒體報道后，造成嚴重的社會影響，諸如此類事件不勝枚舉。

通過對國內(nèi)一些航空公司進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，絕大部分都曾經(jīng)發(fā)生過信息網(wǎng)絡安全事件，在誘發(fā)安全事件的原因中，計算機病毒、木馬、電腦蠕蟲等所占的比例較大，約為70-80%左右，網(wǎng)頁被惡意篡改、端口掃描等網(wǎng)絡攻擊約為20-30%左右。上述安全事件之所以會頻繁發(fā)生，主要是因為民航信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全防護水平不高，給惡意入侵、黑客攻擊提供了可能。鑒于此，必須從管理和技術(shù)兩個方面著手，加強民航信息網(wǎng)絡安全建設。

二、民航信息網(wǎng)絡安全建設策略

為確保民航信息網(wǎng)絡系統(tǒng)安全，必須建立起一套科學合理、切實可行的安全管理制度，并采取先進的技術(shù)措施，提高系統(tǒng)的安全等級。

（一）加強安全管理

1.構(gòu)建完善的制度體系。民航信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全離不開管理，而想要使管理發(fā)揮出應有的成效，就必須構(gòu)建起一套較為完整的制度體系。各大航空公司應當結(jié)合自身的實際情況，并總結(jié)以往的經(jīng)驗教訓，量身定制安全計劃和方案，如網(wǎng)絡信息安全等級保護與分級保護、安全通報制度等等，確保所有的安全管理工作都能有制度可依。與此同時，還應不斷加強對相關(guān)人員的管理，提高他們的安全意識，從根本上保證信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全性。

2.做好管理維護工作。民航信息網(wǎng)絡系統(tǒng)是由諸多設備組成，想要保證系統(tǒng)的安全，就必須做好運行設備的維護管理。鑒于民航信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的特點，即啟動后不能隨意關(guān)閉，因此，可從如下幾個方面保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行：①控制主機溫度?？稍谛畔⒕W(wǎng)絡系統(tǒng)建設時，為相關(guān)的硬件設施配備一套雙機熱備加磁盤陣列，這樣能夠確保網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的安全性，同時可以選用小型機作為民航運營數(shù)據(jù)庫或是離港系統(tǒng)的服務器，該服務器采用的是分布式架構(gòu)，其能夠在確保安全的基礎(chǔ)上，提高系統(tǒng)的可用性。②定期檢查。民航信息網(wǎng)絡系統(tǒng)中，有一些軟件的可靠性相對較低，若是大量用戶同時上線可能會導致系統(tǒng)死機的問題發(fā)生，通過定期的檢查，能及時發(fā)現(xiàn)問題，并進行升級維護，由此不但能夠提高系統(tǒng)運行效率，而且還能確保\行安全。

（二）安全技術(shù)措施

民航在進行信息網(wǎng)絡系統(tǒng)安全建設的過程中，要采取合理可行的技術(shù)措施，為信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全保駕護航。

1.入侵檢測技術(shù)。該技術(shù)是近年來興起的一種網(wǎng)絡信息安全防范技術(shù)，其能夠通過對網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的審計數(shù)據(jù)、安全日志等進行檢測，找出入侵以及入侵企圖，這種技術(shù)最為主要的作用是對網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的入侵和攻擊進行監(jiān)控，進而采取相應的措施加以應對，從而確保系統(tǒng)的安全。民航可基于該技術(shù)構(gòu)建一套相對完善的IDS系統(tǒng)，運用該系統(tǒng)對外部的非法入侵以及內(nèi)部用戶的非授權(quán)行為進行檢測，發(fā)現(xiàn)并報告網(wǎng)絡信息系統(tǒng)中的異?，F(xiàn)象，對針對信息網(wǎng)絡系統(tǒng)安全的行為做出及時有效地應對。

2.身份認證技術(shù)。該技術(shù)具體是對系統(tǒng)操作者身份的確認，其能夠借助網(wǎng)絡防火墻、安全網(wǎng)關(guān)等，對信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的用戶身份權(quán)限進行管理，民航的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)一般只能對操作者的數(shù)字身份信息進行識別，而通過身份認證技術(shù)的應用，則可有效解決系統(tǒng)操作者物理與數(shù)字身份的對應問題，由此為系統(tǒng)的權(quán)限管理提供了可靠依據(jù)。民航在進行信息網(wǎng)絡系統(tǒng)建設時，可以采用以下幾種方式對系統(tǒng)操作者的身份進行認證：用戶名+密碼；用戶基本信息驗證，如證件號碼、信用卡號等；特征識別，如視網(wǎng)膜、指紋、聲音等。此外，還可以采用USB key，這樣可以進一步提升系統(tǒng)的安全性能。

3.加密與數(shù)字簽名。這是目前保障網(wǎng)絡信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全最為常用的一種技術(shù)，它能夠有效防止各種機密數(shù)據(jù)被外部竊取、更改，對于信息安全具有極強的保證。具體應用時，可對一些重要的文件進行加密，這樣即便有非法用戶入侵到系統(tǒng)當中也無法查看加密文件的內(nèi)容，加密后等于給文件上鎖，其安全性自然會獲得保證。而數(shù)字簽名則可確保用戶收到的郵件均為所需用戶發(fā)送而來，可有效防止垃圾郵件。民航在信息網(wǎng)絡系統(tǒng)安全建設時，可合理運用加密和數(shù)字簽名技術(shù)，為各類重要信息提供安全保障。

4.網(wǎng)路防火墻。民航在進行信息網(wǎng)絡安全建設時，應當選用高端的防火墻產(chǎn)品，除要具備防火墻的基本功能之外，還應兼具VPN網(wǎng)關(guān)功能，建議采用分組過濾式防火墻或是雙穴網(wǎng)關(guān)防火墻，同時要考慮不同接入方式的適應性。需要注意的是，防火墻要選用正版的，并定期進行升級，這樣才能使其作用得以最大限度地發(fā)揮。

三、結(jié)語

綜上所述，民航信息網(wǎng)絡安全的重要性不言而喻，因此，必須做好信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全建設工作，民航企業(yè)可以結(jié)合自身的實際情況，制定科學的管理制度，并采取先進的技術(shù)措施，提高系統(tǒng)的安全性，這樣不但能減少或是杜絕各類安全事件的發(fā)生，而且還有利于促進我國民航事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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