序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)質(zhì)量論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就完美，細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書館的各項服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對讀者的一種服務(wù)．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中．在無形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務(wù)．每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學(xué)問本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與同行們進(jìn)行一些探討

1細(xì)節(jié)的含義

細(xì)節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細(xì)。”他精辟地指出想成就一番事業(yè)．必須從簡單的事情做起，從細(xì)微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人。對工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣．而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人。不僅能認(rèn)真對待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂趣。

2流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注焦點

2．1流通業(yè)務(wù)管理細(xì)節(jié)

流通業(yè)務(wù)管理是保證開架書庫能夠有效運轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細(xì)節(jié)上做到細(xì)致入微．以節(jié)省讀者時間、實現(xiàn)有效借閱為根本。

2．1．1標(biāo)志準(zhǔn)確醒目

標(biāo)志準(zhǔn)確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進(jìn)入書庫首先映人眼簾的就是各種標(biāo)志，并通過標(biāo)志到達(dá)目的地?？焖賹崿F(xiàn)圖書借閱。為此，在開架書庫中設(shè)置的架標(biāo)、書標(biāo)等各種標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。

2．1．2架位整齊有序．

開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細(xì)節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應(yīng)該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數(shù)讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。

2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一

讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時。工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認(rèn)為，要提升流通服務(wù)質(zhì)量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預(yù)防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統(tǒng)計日志；部主任要加強監(jiān)督檢查。

2．1．4業(yè)務(wù)流程順暢

開架書庫能夠正常運轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門的相互配合。比如，計算機網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開架書庫管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標(biāo)、條形碼等破損修補與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細(xì)節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。

2．2流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)

由于圖書館需要一個相對安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。

2．2．1眼神語溝通

工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書庫內(nèi)遇到困難時．細(xì)心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進(jìn)行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當(dāng)有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當(dāng)有的讀者亂放圖書或亂扔?xùn)|西時．工作人員投過去的嚴(yán)肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。

2．2．2微笑語溝通

當(dāng)今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣．應(yīng)大力提倡“微笑服務(wù)”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領(lǐng)略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責(zé)備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當(dāng)我們的工作出現(xiàn)差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。

2．2-3姿勢語溝通

姿勢作為一種非語言符號．用來表達(dá)思想感情具有簡單明了的特點。如點頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準(zhǔn)確地運用姿勢語來與讀者進(jìn)行信息溝通。如讀者一進(jìn)門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應(yīng)點頭示意歡迎；當(dāng)我們?yōu)樽x者借還書時，應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)丟摔過去。

2．2．4儀態(tài)語溝通

流通部門是圖書館的窗口．它關(guān)系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓(xùn)練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應(yīng)符合其職業(yè)特點，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質(zhì)的關(guān)系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業(yè)務(wù)工作中的運用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。

2．3流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

書庫布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi)．服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口?！皟簟睆娬{(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理，方便讀者查閱：室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認(rèn)為必須對借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學(xué)習(xí)。

3流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的實施措施

3．1設(shè)置還書箱

放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務(wù)形象，在許多發(fā)達(dá)國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業(yè)務(wù)聯(lián)系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設(shè)在學(xué)校、大街、商場等人流量大的地方。

3．2設(shè)置待排書架

在每個書庫設(shè)置待排書架，用來緩解開學(xué)、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學(xué)生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。

3．3及時處理“問題”圖書

圖書在借還過程中會出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴(yán)重、索書號不清楚、需修補的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發(fā)現(xiàn)上述問題時應(yīng)及時將圖書歸類收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓

3．4設(shè)立新書和熱門書架

新書和熱門書單獨設(shè)架擺放，并標(biāo)示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費時費力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻(xiàn)的利用率。

3．5彈性工時制

實行彈性工時制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。

3．6關(guān)注設(shè)備設(shè)施的設(shè)計擺放細(xì)節(jié)

外借窗1：3設(shè)置雙向視屏．讓讀者及時確認(rèn)本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務(wù)1：3安排打印設(shè)備．為需要的讀者打印清單等。

3．7設(shè)置大屏幕

在圖書館門廳設(shè)置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息

3．8開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務(wù)

讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止

3．9開展代購服務(wù)

當(dāng)讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯(lián)系方式在專門負(fù)責(zé)賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。

3．10收集統(tǒng)計讀者需求信息

流通部定期對讀者借閱狀況進(jìn)行統(tǒng)計．通過對各類圖書進(jìn)行詳細(xì)清點，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴(yán)重破損且無法修補．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應(yīng)的圖書等，將統(tǒng)計結(jié)果及時反饋給采訪部。以便及時補充館藏空隙或進(jìn)行剔除處理。:

3．11實施首問負(fù)責(zé)制

隨時準(zhǔn)確地回答讀者提出的問題．協(xié)助代查等服務(wù)。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。

3．12定期征求讀者的意見和建議

發(fā)動讀者對借書還書、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新性改造設(shè)計；如果圖書館認(rèn)為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實際上是讓服務(wù)對象參與管理、讀者與館員加強溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”理念的行為。

3．13開設(shè)讀者休閑室(區(qū))

讀者在圖書館學(xué)習(xí)久了。常感覺枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會；或想和同學(xué)朋友探討聊天一會。圖書館若開設(shè)有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點、音樂和“綠色”環(huán)境，提供簡單的運動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處

篇（2）

導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。

一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報酬水平

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團津貼。導(dǎo)游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.導(dǎo)游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動,又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動。這樣,將導(dǎo)游的小費收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。

二、對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊伍建設(shè)的始終。

1.崗前培訓(xùn)

篇（3）

隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對此采取置之不理的態(tài)度。對于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務(wù)質(zhì)量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點建議。

一、房貸月供增加實例

A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒有提高時每月她按時還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經(jīng)上漲了100多元。這期間，她沒有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因為此，她不知道自己的房貸月供已經(jīng)上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預(yù)期時，她才仔細(xì)看存折。這一看，她卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有3個月帳戶余額為零，而且存折明細(xì)打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經(jīng)有三個月不足了，銀行已經(jīng)在帳戶里面扣滯納金了，當(dāng)然A小姐在銀行也已經(jīng)有了不良記錄。為了避免以后出現(xiàn)這種情況，A小姐主動打電話詢問房貸月供具體金額，結(jié)果電話銀行卻沒有此項服務(wù)。然后A小姐又到該銀行柜臺詢問，柜臺工作人員也無法查詢到詳細(xì)金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財中心去詢問。A小姐只能無奈地奔向該行的理財中心。

二、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）部分銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強

A小姐之所以不知道自己已經(jīng)三個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務(wù)。而銀行沒有履行通知義務(wù)的一個重要原因是因為銀行認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強。部分銀行認(rèn)為他們沒有通知房貸者月供增加的義務(wù)，認(rèn)為房貸者根據(jù)常識應(yīng)該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應(yīng)有服務(wù)。

（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善

從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出。可見，銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務(wù)質(zhì)量不夠到位的一個表現(xiàn)。

（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高

盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時都把員工的素質(zhì)提高作為一項重要內(nèi)容，但是目前銀行對于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專業(yè)知識、專業(yè)技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。

（四）電話銀行服務(wù)項目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見其服務(wù)項目不夠全面。當(dāng)客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

三、提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量的一點建議

為了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

（一）提高部分銀行服務(wù)意識

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識。通過教育以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會投訴，銀監(jiān)會應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強銀行服務(wù)意識。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)

對于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個權(quán)限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營業(yè)部至少設(shè)一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專業(yè)人士對銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對于主動參與其他專業(yè)知識培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓(xùn)費、靈活調(diào)動員工工作時間等等。另外，銀行應(yīng)該對員工的工作績效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務(wù)。因此，對銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。

（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

去年人總行出臺了《關(guān)于改進(jìn)個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》旨在破解銀行排隊難問題。《通知》在推出“優(yōu)化個人銀行賬戶服務(wù)，便利儲戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見，完善電話銀行服務(wù)項目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務(wù)項目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。因此，各個銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計電話銀行的服務(wù)項目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項目更能滿足客戶的需求。

參考文獻(xiàn)

[1]金文姬.提高國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體對策[J].浙江金融.2007（9）：25-26.

篇（4）

1.3是醫(yī)院安全發(fā)展的需要。安全是發(fā)展的基礎(chǔ)，醫(yī)院的發(fā)展需要安全做保證。急診科作為醫(yī)院的高?？剖遥鼞?yīng)高度重視護(hù)理安全，加強素質(zhì)教育是對醫(yī)院高度負(fù)責(zé)的需要。

2素質(zhì)教育的內(nèi)容及方法

筆者所在科室，根據(jù)承擔(dān)任務(wù)及高危特點的需要，以護(hù)理服務(wù)規(guī)范及操作常規(guī)等為指導(dǎo)，對護(hù)士進(jìn)行了扎實有效的素質(zhì)教育，教育內(nèi)容涉及職業(yè)道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、組織管理素質(zhì)、體態(tài)素質(zhì)、心理素質(zhì)及法律意識六個方面。專業(yè)素質(zhì)教育包括急救理論和操作技能兩部分，采用自編教材，內(nèi)容簡潔、實用、重點突出，無須占用業(yè)余時間均能掌握。對成績的要求是理論知識要達(dá)到滿分，操作部分不能超過兩處以上錯誤，沒有達(dá)到要求的進(jìn)行補考，考核成績與科室評優(yōu)相結(jié)合。通過六年來的訓(xùn)練，護(hù)士急救水平得到了明顯提升。在急救理論和急救技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，增加了人文素質(zhì)教育內(nèi)容。人文素質(zhì)是指由知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內(nèi)在品質(zhì)，表現(xiàn)為一個人的人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)［3］。筆者所在科室將《感恩》、《奉獻(xiàn)》、《溝通》、《合作》、《責(zé)任》、《習(xí)慣》、《慎獨》、《承受》、《學(xué)習(xí)》、《婚戀》、《服務(wù)》、《禮儀》共12項內(nèi)容列入年度訓(xùn)練計劃，每月利用護(hù)士會時間培訓(xùn)一個專題，月初由護(hù)士長布置當(dāng)月教育內(nèi)容，每個專題指定一名教學(xué)組長主講，其它護(hù)士暢談經(jīng)驗體會，要求認(rèn)真對待，準(zhǔn)備充分，語言精練，時間大約為30分鐘。

3經(jīng)驗及體會

3.1教育內(nèi)容與現(xiàn)實問題相結(jié)合。素質(zhì)教育引用的范例，盡量緊貼工作實際，對解決遇到的棘手問題具有指導(dǎo)意義，使教育更具有針對性。在素質(zhì)教育的形式上，由最初的護(hù)士長講解，轉(zhuǎn)變?yōu)橛梢幻麕Ы探M長主講，全體護(hù)士共同交流的方式。用護(hù)士自身的認(rèn)識去教育、影響其它護(hù)士，代替了嚴(yán)厲的態(tài)度、苛刻的說教，取得了事半功倍的效果［4］。3.2教育時機與當(dāng)前任務(wù)相結(jié)合。筆者所在醫(yī)院每年兩會都要擔(dān)負(fù)衛(wèi)勤戰(zhàn)備任務(wù)，要求必須做到高度敏感、高度責(zé)任。為確保教育實效性，每年兩會之前都要加強《責(zé)任》教育，確保日常工作和衛(wèi)勤任務(wù)萬無一失。

3.3專題教育與日常管理相結(jié)合。通過專題素質(zhì)教育，提高了思想認(rèn)識，工作中還要將認(rèn)識轉(zhuǎn)化為行動，讓護(hù)士不僅知道應(yīng)該做什么，而且知道應(yīng)該怎樣做。在日常管理中，發(fā)現(xiàn)不足及時提示指導(dǎo)，逐漸養(yǎng)良好習(xí)慣，培養(yǎng)扎實的作風(fēng)，以適應(yīng)急診科隨時應(yīng)對突發(fā)事件的需要。

3.4認(rèn)真做事與踏實做人相結(jié)合。要求護(hù)士學(xué)會做事，首先學(xué)會做人。每年伊始，將《感恩》作為素質(zhì)教育的第一項內(nèi)容。通過搜集相關(guān)感人事跡，教育引導(dǎo)護(hù)士以感恩的心態(tài)，努力學(xué)習(xí)、主動工作，不愧對父母的養(yǎng)育之恩，不愧對領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造的發(fā)展平臺，不愧對患者的理解與包容。

篇（5）

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以**市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購物服務(wù)過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導(dǎo)等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對**市旅游購物市場進(jìn)行了隨機抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購物滿意度不高。**市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度欠佳

很多銷售人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

2、服務(wù)技能較差

銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發(fā)揮“橋梁”作用

多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過對銷售人員的激勵、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對銷售人員服務(wù)的滿意度。

1、激發(fā)內(nèi)在動力—銷售人員的激勵

調(diào)研結(jié)果顯示，**市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強對從業(yè)人員的激勵。

(1)物質(zhì)激勵:物質(zhì)激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟激勵是主要的物質(zhì)激勵方式，旅游購物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實到個人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應(yīng)超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當(dāng)?shù)臅r機并持續(xù)進(jìn)行。

(2)精神激勵:在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經(jīng)營者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進(jìn)行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。

2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)

加強對銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓(xùn)的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計培訓(xùn)43200人次，增長率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點)培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%。

針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來說可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個方面保證培訓(xùn)的有效性。

(1)培訓(xùn)方式

培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓(xùn)制。針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓(xùn)效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關(guān)專家學(xué)者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗，商店可以根據(jù)報告內(nèi)容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容

為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個方面的內(nèi)容:

一是情感培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識和誠信理念。銷售人員服務(wù)意識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進(jìn)而成為**旅游購物商店的獨特文化。

二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

三是專業(yè)知識培訓(xùn)。通過專業(yè)知識培訓(xùn)，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識，以便為游客進(jìn)行商品知識講解，做好參謀和導(dǎo)購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。:

四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購物導(dǎo)購人員必須具備過硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭讓銷售人員都具備以下能力。

3、實施外部控制—銷售人員的監(jiān)督

篇（6）

（2）經(jīng)濟性：體育消費者得到不同程度的服務(wù)所需要的費用是否合算。

（3）安全性：服務(wù)過程對體育消費者健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。

（4）時間性：服務(wù)在時間上滿足體育消費者需求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時。

（5）舒適性：服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等。

綜上所述，體育場所服務(wù)質(zhì)量是通過人或物對顧客的物質(zhì)和精神需求上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。

5對體育場所服務(wù)質(zhì)量的意識是管理體育市場的基礎(chǔ)

目前，我國體育市場的經(jīng)濟體制是由體育消費者、體育場所的投資者、政府3個成分組成，他們對體育場所服務(wù)質(zhì)量的意識，是體育場所市場發(fā)展的重要因素，也是管理體育市場的基礎(chǔ)。

體育消費者是體育市場經(jīng)濟體制的首要成分。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，一方面是為了滿足體育訓(xùn)練、比賽、活動、娛樂的需要，持幣選擇購買體育場所的服務(wù)；另一方面是運用《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的9項權(quán)利進(jìn)行自我保護(hù)，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務(wù)。體育消費者的服務(wù)質(zhì)量意識應(yīng)是發(fā)展體育市場的出發(fā)點和落腳點。

體育場所的投資者是體育市場經(jīng)濟體制的基本成分。他們具有獨立的法人地位，擁有經(jīng)營自和競爭權(quán)利。體育場所一方面向消費者銷售自己的服務(wù)商品；另一方面運用《反不正當(dāng)競爭法》、《民法通則》等有關(guān)法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。市場經(jīng)濟運行的價值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律決定了體育場所與消費者之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟的買賣關(guān)系，體育場所之間的關(guān)系是市場經(jīng)濟的競爭關(guān)系。

政府是體育市場經(jīng)濟體制不可缺少的成分。政府承擔(dān)著宏觀調(diào)控的任務(wù)，利用法律、行政和經(jīng)濟等手段，保證和促進(jìn)體育市場的公平競爭，保障體育服務(wù)產(chǎn)品的供給，干預(yù)和調(diào)節(jié)體育市場的運作過程，以保障體育根本任務(wù)的實現(xiàn)。

在市場經(jīng)濟條件下，體育場所的服務(wù)質(zhì)量意識是由體育消費者，體育場所、政府的服務(wù)質(zhì)量意識構(gòu)成的。它們之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是：體育消費者要求體育場所能夠提供滿意的服務(wù)，同時要求政府保護(hù)其合法權(quán)益；體育場所必須滿足體育消費者的要求，同時接受政府的監(jiān)督，并且要求政府保護(hù)其合法的權(quán)益；政府在對體育場所實施監(jiān)督、檢查并給予獎懲的同時，必須保護(hù)體育場所和消費者的合法權(quán)益。因此，這3個基本成分的服務(wù)質(zhì)量意識存在互相關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)、互相制約的關(guān)系，并構(gòu)成社會服務(wù)質(zhì)量意識鏈，鏈的正常運轉(zhuǎn)是體育市場正常運行與提高體育場所服務(wù)質(zhì)量的保證。

6體育場所的服務(wù)既要市場調(diào)節(jié)，也要政府宏觀管理

6.1市場是體育場所服務(wù)質(zhì)量發(fā)展變化的主要調(diào)節(jié)和推動力量

服務(wù)質(zhì)量是體育場所滿足體育消費者需要能力的特征和特性的總和，服務(wù)質(zhì)量反映供求關(guān)系，是資源配置的結(jié)果。在市場經(jīng)濟條件下，市場的價值規(guī)律、供求規(guī)律和競爭規(guī)律對資源配置起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用，對體育場所服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化也起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用。

體育場所為了盈利，必須提高職工素質(zhì)，加快科技進(jìn)步，降低社會必要勞動時間，加強內(nèi)部管理和提高體育場所設(shè)施設(shè)備的利用率，以此來降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，在價值規(guī)律的作用下，體育場所會自覺提高服務(wù)質(zhì)量，否則，體育場所就會虧損。

體育場所為了獲得低于社會必要勞動時間的利潤，必須增加服務(wù)品種，提高服務(wù)產(chǎn)品的功能性、安全性、舒適性、時間性、經(jīng)濟性、文明性等質(zhì)量性能，必須不斷推出市場需要的服務(wù)項目，減少或者停止供過于求的服務(wù)項目。體育消費的需求是隨著體育事業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務(wù)質(zhì)量也必須隨著體育事業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規(guī)律是體育場所提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會需求的重要規(guī)律。

競爭的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，競爭越激烈，優(yōu)勝劣汰也就越快。在市場經(jīng)濟條件下，體育場所間的競爭主要是服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量的競爭。為了在競爭中取勝，體育場所必然想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量或降低服務(wù)價格。在同等價格的條件下，質(zhì)量的好壞是消費者選擇體育場所的優(yōu)先條件；在同等質(zhì)量的條件下，價格也是消費者選擇體育場所的優(yōu)先條件。隨著體育競技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量已成為體育場所競爭勝負(fù)的關(guān)鍵。因此，競爭規(guī)律是促進(jìn)體育場所不斷提高服務(wù)質(zhì)量的動力。

市場的3大規(guī)律對體育場所服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用是共同的、必然的、經(jīng)常的，這3大規(guī)律使服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要素和體育資源得到優(yōu)化配置，使體育場所的服務(wù)產(chǎn)品不斷滿足體育市場的需求，使體育場所的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調(diào)控是服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必要條件

在市場經(jīng)濟體制下，在發(fā)揮市場調(diào)節(jié)作用的同時，市場調(diào)節(jié)所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點，也能夠使市場的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)。

在體育場所的激烈競爭中，經(jīng)營者通常是追求短期效益，對體育場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置，但投資周期長、見效慢的服務(wù)項目一般不關(guān)心，甚至不提供安全保護(hù)和便民措施，使體育消費者得不到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，市場調(diào)節(jié)對體育場所的服務(wù)質(zhì)量難以發(fā)揮作用。

體育場所的經(jīng)營者往往是通過市場價格來了解體育消費者的需求方向，有利可圖時大家都去經(jīng)營同一服務(wù)項目。他們并不了解該項目在總體服務(wù)項目中所占的比重及其發(fā)展前景，不了解服務(wù)項目已經(jīng)發(fā)生的隱性過剩。這種盲目性造成了體育場所服務(wù)項目的重復(fù)建設(shè)和資源的浪費。

由于從市場價格形成、信息反饋到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，存在著時間差，因此市場調(diào)節(jié)帶有一定的滯后性。市場調(diào)節(jié)的這一缺陷，有可能造成體育場所服務(wù)商品供給和需求的脫節(jié)。

有些體育場所在利益的驅(qū)動下，置體育消費者的需求于不顧，將場地出租，經(jīng)營非體育服務(wù)項目，或者在體育服務(wù)項目中經(jīng)營賭博，從中獲利，使體育場所的競爭和生產(chǎn)出現(xiàn)無政府狀態(tài)，服務(wù)商品兩極分化，影響了體育事業(yè)的正常發(fā)展。

除此之外，體育事業(yè)也是一項公益性的事業(yè)，市場對公益的質(zhì)量難以進(jìn)行調(diào)節(jié)。

綜上所述，體育場所的服務(wù)商品在市場調(diào)節(jié)的同時，也需要政府的宏觀管理和調(diào)控。發(fā)展體育場所服務(wù)這一新興行業(yè)，需要制定長期戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并通過體育產(chǎn)業(yè)政策加以實施。

篇（7）

一、質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性

建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費者而言，旅游者的合法權(quán)益更容易受到損害。這是由于旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營特點決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務(wù)是一種無形商品，旅行社預(yù)先向旅游者收取費用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務(wù)，具有遠(yuǎn)期交易的特點。在國際和國內(nèi)的旅行社，都存在著利用遠(yuǎn)期交易的特點預(yù)收大量費用，然后攜巨款逃匿的現(xiàn)象，或者利用預(yù)收的費用從事股票、期貨貿(mào)易等風(fēng)險極大的交易活動，使得旅游者的權(quán)益得不到保障。第二，旅游者只有在消費后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定，一旦旅游者的權(quán)益受到損害，又不像消費物質(zhì)商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛極難解決。第三，大多數(shù)中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設(shè)備都是租賃的，一旦發(fā)生損害旅游者權(quán)益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償?shù)哪芰Α?/p>

由于旅行社預(yù)收旅行費用款項較大，涉及的旅游者數(shù)量較多，社會影響面廣，一旦出現(xiàn)問題，不僅防礙旅行社自身的發(fā)展，而且損害了旅游者的合法權(quán)益，影響社會的穩(wěn)定。因此，世界上旅游發(fā)達(dá)國家普遍采用質(zhì)量保證金制度來保護(hù)旅游者的利益。如日本在《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實施要領(lǐng)》中對旅行社質(zhì)量保證金繳納的數(shù)額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規(guī)定。泰國《旅游業(yè)暨導(dǎo)游法》中規(guī)定，旅行社應(yīng)以現(xiàn)金、泰國政府公債或由泰國政府擔(dān)保本金與利息的國營企業(yè)債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業(yè)管理規(guī)則》中規(guī)定經(jīng)營旅行社應(yīng)首先向交通部觀光局申請籌設(shè)，依法辦妥公司設(shè)立登記后，符合條件者，經(jīng)核準(zhǔn)并交納旅行社保證金、注冊費后，發(fā)給旅行社執(zhí)照，方可營業(yè)。為了進(jìn)一步強化質(zhì)量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規(guī)則修正案》中又將保證金的數(shù)額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實行了旅行社質(zhì)量保證金制度。這些國家都把質(zhì)量保證金制度上升為法律或者法規(guī)，以法的形式來規(guī)范旅行社的經(jīng)營秩序，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，加強對旅行社的行業(yè)管理和監(jiān)督，取到了很好的效果。

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了入境旅游，出境旅游和國內(nèi)旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業(yè)范圍的擴大和組團業(yè)務(wù)的增多，旅行社本身所承擔(dān)的風(fēng)險更大，更容易出現(xiàn)侵犯旅游者權(quán)益的問題，尤其是國內(nèi)旅游和出境旅游，一個旅游團往往涉及數(shù)十萬元的費用，一旦出現(xiàn)問題，旅游者的合法權(quán)益很難得到保護(hù)。為了切實保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量保證金制度行之有效，在實際操作中有法規(guī)依據(jù)，使質(zhì)量保證金制度真正成為行業(yè)管理的強有力的手段，有必要將質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)，在正在制定的《旅行社管理條例》中作出相應(yīng)的規(guī)定。

二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理

《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第六條規(guī)定，“各級旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定”。有人認(rèn)為，此條規(guī)定與現(xiàn)行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權(quán)就旅行社對旅游者的權(quán)益損害作出賠償決定，因為旅行社和旅游者是平等的民事主體，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權(quán)人，旅行社應(yīng)承擔(dān)什么樣的民事賠償責(zé)任，應(yīng)由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機關(guān)，旅游行政管理部門只能有權(quán)依法對違法的旅行社實施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業(yè)整頓和吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出裁決。

實際上，按照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，行政機關(guān)除了在行使行政職權(quán)的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進(jìn)行處理。行政機關(guān)對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，行政機關(guān)處理民事糾紛主要有：對林木、林地權(quán)屬爭議的處理；對土地權(quán)屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權(quán)屬爭議的處理；對水面、淮涂權(quán)屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、海洋環(huán)境保護(hù)法、水污染防治法、大氣污染防治法、環(huán)保法、醫(yī)療事故處理辦法、商標(biāo)法和獸藥管理條例等法律、法規(guī)，都規(guī)定了行政機關(guān)對民事糾紛的處理。例如，《商標(biāo)法》第三十九條規(guī)定，對侵犯注冊商標(biāo)權(quán)的，被侵權(quán)人可以向侵權(quán)人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關(guān)工商行政管理部門有權(quán)責(zé)令侵權(quán)人立即停止侵權(quán)行為，賠償被侵權(quán)人的損失。當(dāng)事人不服的，可以在收到處理通知十五日內(nèi)，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關(guān)工商行政管理部門申請人民法院強制執(zhí)行。《食品衛(wèi)生法》第三十九條、第四十條規(guī)定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權(quán)要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛(wèi)生行政部門處理?？h以上衛(wèi)生行政部門有責(zé)任受理，并依據(jù)法律的規(guī)定作出損害賠償?shù)男姓脹Q。當(dāng)事人不服裁決的，可以向人民法院。

因此，依據(jù)我國的立法例，行政機關(guān)可以就法律、法規(guī)規(guī)定的部分民事糾紛實施行政裁決，這是通過行政法律程序?qū)Σ糠置袷录m紛實行的法律保護(hù)，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補充。可見，旅游行政管理部門除了依法行使職權(quán)，對行政管理相對人旅行社實行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出專門行政裁決。

三、關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問題

篇（8）

1.2構(gòu)建原則在三網(wǎng)融合趨勢下，針對數(shù)字廣播電視、寬帶接入、VoD等有線電視業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量實施評估、構(gòu)建評價體系、細(xì)化評價指標(biāo)應(yīng)遵循如下原則：1.以客戶的體驗為導(dǎo)向為了充分評估用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，有線電視運營機構(gòu)必須堅持“客戶導(dǎo)向理念”，強調(diào)客戶的核心地位，強調(diào)從客戶的角度進(jìn)行思考。2.面向服務(wù)全過程、體現(xiàn)客戶全面感知有線電視客戶不僅會在獲取產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的過程中形成服務(wù)質(zhì)量感知，在使用產(chǎn)品的全部環(huán)節(jié)或過程中也會對服務(wù)質(zhì)量形成感知。應(yīng)設(shè)置全面的評價體系指標(biāo)，正確反映被調(diào)查者對于公司服務(wù)的滿意程度，達(dá)到改進(jìn)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，幫助公司實施客戶滿意戰(zhàn)略的目標(biāo)。3.具備可測量性、可控性評價行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意的評價指標(biāo)必須是可以量化的。對特定機構(gòu)來說，指標(biāo)也必須具備一定程度的可控性，經(jīng)過用戶滿意度的測評后，用戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生新的希望，希望公司在自己認(rèn)為不滿意的地方采取新的改進(jìn)措施。4.具備廣泛適用性和動態(tài)可維護(hù)性評價體系應(yīng)該具備廣泛適用性，評價體系應(yīng)該能夠適用于全部客戶和所有業(yè)務(wù)。評價體系應(yīng)該具有動態(tài)可維護(hù)性，客戶需求的變化、提供業(yè)務(wù)的變化會使得感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成也發(fā)生變化。

1.3研究框架基于上述4大原則，綜合考慮客戶需求具有的多樣性、多變性、隱蔽性和復(fù)雜性等特性，本項目遵循“需求（客戶）實現(xiàn)價值（客戶）保障服務(wù)（運營機構(gòu)）滿意（客戶）”這一閉環(huán)管理思路，提出了“以客戶為核心，以服務(wù)實現(xiàn)的全過程為研究主線”的有線電視服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建模型，如圖2所示。該體系模型以客戶對服務(wù)的“需求”作為輸入端，以客戶對所接受服務(wù)的感受與評價作為輸出結(jié)果，以提升客戶價值和客戶滿意度作為最終目標(biāo)。該體系模型描述了有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評價和管理的整個過程，致力于從客戶角度來全面、準(zhǔn)確、客觀地評價有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量，最終保證建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系。另外，基于評價實施結(jié)果作為反饋機制，該框架模型可以實現(xiàn)“以客戶需求為牽引”的指標(biāo)體系的動態(tài)維護(hù)，達(dá)到“以終為始”地進(jìn)行有線電視產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，以不斷提升“客戶滿意”這一終極目標(biāo)。評價指標(biāo)體系的生成是研究框架的主體部分，主要遵循以下的設(shè)計思想：通過客戶需求、客戶價值和服務(wù)質(zhì)量要素三者之間的相互對應(yīng)關(guān)系，將三者的構(gòu)成要素分別在服務(wù)接觸面上進(jìn)行逐層映射，獲得不同角度的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即外部評價指標(biāo)（用戶滿意度）和內(nèi)部評價指標(biāo)（企業(yè)自我評估）。建立新的有線電視服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系主要由“三大模塊、兩個映射、四個推導(dǎo)”構(gòu)成。

1.3.1三大模塊三大模塊是客戶需求模塊、客戶價值模塊和運營機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素模塊。1.客戶需求模塊：描述客戶對有線電視服務(wù)的需求，是整個評價體系的輸入模塊。由于有線電視客戶消費水平及生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致其對有線電視服務(wù)的需求也迥然不同。這就使得客戶需求往往具有多樣性、多變性、隱蔽性和復(fù)雜性等特點，定義和描述客戶需求十分困難，因此，我們對有線電視客戶需求的研究是通過對有線電視行業(yè)提供的各種業(yè)務(wù)的描述和分析，來體現(xiàn)客戶的各種收視、通信以及對增值業(yè)務(wù)的需求。2.客戶價值模塊：描述客戶在接受有線電視服務(wù)的過程中形成的價值感知。在該模塊中，首先對客戶價值的構(gòu)成要素進(jìn)行分析，然后結(jié)合有線電視行業(yè)的特征以及需求和價值的映射，推導(dǎo)出有線電視客戶的價值要素。我們對客戶價值構(gòu)成要素的分析是通過對價值相關(guān)理論的學(xué)習(xí)和理解，并借鑒學(xué)者們對各行業(yè)中客戶價值要素的實證研究，歸納總結(jié)得到。3.運營機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素模塊：描述有線電視運營商在為客戶提供服務(wù)的過程中應(yīng)著重關(guān)注的核心質(zhì)量指標(biāo)，根據(jù)服務(wù)性質(zhì)的不同，分為服務(wù)過程質(zhì)量要素以及生產(chǎn)過程要素。

1.3.2兩個映射、四個推導(dǎo)“兩個映射、四個推導(dǎo)”體現(xiàn)了整個研究框架的邏輯。其中，框架的“水平邏輯”是：通過對客戶需求、客戶價值、需求-價值映射3個部分的定性分析，揭示和發(fā)現(xiàn)有線電視客戶價值的構(gòu)成要素。以客戶價值為主要分析對象，推導(dǎo)出有線電視服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的集合?？蚣艿摹按怪边壿嫛笔牵夯诜治霁@取到的客戶價值和機構(gòu)質(zhì)量要素，再進(jìn)一步推導(dǎo)出各自對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。詳細(xì)的相互映射、推導(dǎo)的流程如下：1.需求-價值映射：將客戶需求在服務(wù)接觸面上與客戶價值進(jìn)行映射，能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)注的部分和希望得到滿足的部分體現(xiàn)出來，同時結(jié)合有線電視行業(yè)的特征來描述有線電視行業(yè)的客戶價值要素，能夠使客戶價值要素真實客觀的體現(xiàn)客戶的關(guān)注和感知。2.價值-質(zhì)量要素推導(dǎo)：有線電視服務(wù)質(zhì)量要素可以通過將有線電視客戶價值要素在服務(wù)接觸面上進(jìn)行推導(dǎo)得到。因為客戶價值和服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上都是客戶通過服務(wù)接觸面對產(chǎn)品或服務(wù)形成的一種主觀感知和評價，兩者的產(chǎn)生過程和影響因素都是一致的。通過將客戶價值在兩者的共同影響因素——服務(wù)接觸面上進(jìn)行關(guān)聯(lián)，推導(dǎo)出有線電視服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量要素對客戶價值的體現(xiàn)，從而使服務(wù)質(zhì)量能夠真實客觀的體現(xiàn)客戶的關(guān)注和感知。3.客戶-外部滿意度推導(dǎo)：從有線電視客戶需求、價值全面感知的角度分析，推導(dǎo)出基于客戶外部滿意度的評價指標(biāo)項。4.質(zhì)量要素-內(nèi)部評價指標(biāo)推導(dǎo)：從有線電視運營商服務(wù)過程推導(dǎo)出用于評價運營商自身服務(wù)過程的評價指標(biāo)項，從生產(chǎn)過程的角度分析推導(dǎo)出對傳輸質(zhì)量的評價指標(biāo)項。5.內(nèi)部-外部指標(biāo)映射：機構(gòu)質(zhì)量要素由客戶需求、價值推導(dǎo)而來，外部指標(biāo)由客戶價值推導(dǎo)而來，內(nèi)部指標(biāo)由機構(gòu)質(zhì)量要素推導(dǎo)而來，那么，基于上述邏輯，內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)之間存在較為緊密的映射關(guān)系。

1.3.3評價實施該研究框架構(gòu)建了一個閉環(huán)研究過程。在獲取到評價指標(biāo)體系之后，將實施具體的對運營實體的服務(wù)質(zhì)量評價。首先，進(jìn)行實施評價，依據(jù)指標(biāo)體系，設(shè)計客戶問卷，對客戶展開調(diào)查。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的篩選、分組和定量統(tǒng)計分析，獲取到一套反映客戶對有線電視服務(wù)質(zhì)量滿意度的評價量表，并計算出客戶對服務(wù)質(zhì)量的綜合感知評價。評價表中的各項指標(biāo)值應(yīng)能夠真實、客觀地體現(xiàn)用戶的想法和感受。其次，進(jìn)行評價后管理：依據(jù)獲取到的評估值為有線電視服務(wù)質(zhì)量管理提供有效依據(jù)。一方面，用于改善客戶滿意度；另一方面，用于控制在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)過程中的質(zhì)量。

1.4服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的概念模型基于前述研究框架可知，有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型如圖3所示，可分為“內(nèi)部評價”和“外部評價”兩個主要分支。1.內(nèi)部評價內(nèi)部評價是有線電視運營機構(gòu)從自身角度來評判、控制提供電視服務(wù)質(zhì)量的方法，至少應(yīng)當(dāng)符合包括“服務(wù)過程”和“業(yè)務(wù)傳輸”2個維度。其中，“服務(wù)過程”主要是反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)，又可細(xì)分為服務(wù)流程、客服渠道、終端3個部分?！胺?wù)流程”是指有線電視運營機構(gòu)在面向用戶提供服務(wù)時所制定的一系列操作規(guī)范或規(guī)定，比如業(yè)務(wù)開通等；“客服渠道”是指：作為對外服務(wù)、面對客戶的直接渠道，包括實體營業(yè)廳、電子營業(yè)廳、呼叫中心等；“終端”是指設(shè)計的機頂盒終端的便捷性、易用性以及對業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的支撐力度等?！皹I(yè)務(wù)質(zhì)量”主要是反映技術(shù)因素的一組參數(shù)，又可細(xì)分為廣播電視、互動點播、寬帶數(shù)據(jù)、IP電話4類。傳輸質(zhì)量指標(biāo)專門針對具體業(yè)務(wù)（如視頻點播）設(shè)定，反映有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性、有效性和安全性。2.外部評價不同于內(nèi)部評價，外部評價多是有線電視運營機構(gòu)或行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)委托第三方從用戶的角度來調(diào)查、評估用戶對服務(wù)滿意程度的方法，等同于通常所說的“用戶滿意度”評價。

1.5服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)有線電視產(chǎn)業(yè)鏈通常包含內(nèi)容/應(yīng)用/業(yè)務(wù)提供、網(wǎng)絡(luò)運營、終端客戶等環(huán)節(jié)。整個產(chǎn)業(yè)鏈既是有線電視服務(wù)的提供者，又是客戶價值的實現(xiàn)者，更是服務(wù)質(zhì)量的保證者。產(chǎn)業(yè)鏈上的參與者實際上都是環(huán)環(huán)相扣的，都對客戶享受的最終服務(wù)質(zhì)量有著“多米諾骨牌”式的影響。有線電視運營商作為連接產(chǎn)業(yè)鏈上游CP/SP/AP和下游客戶的中間環(huán)節(jié)，在此過程中更顯得重要。因此，針對有線電視服務(wù)鏈條建立科學(xué)的評價體系，考核評價服務(wù)管理過程、服務(wù)質(zhì)量是持續(xù)提升有線電視服務(wù)質(zhì)量的重要手段。通過“質(zhì)量評價-結(jié)果分析-質(zhì)量控制-提供有線電視服務(wù)”的閉環(huán)循環(huán)，基于評價結(jié)果來有的放矢地進(jìn)行質(zhì)量控制，改善有線電視服務(wù)質(zhì)量，真實體現(xiàn)了有線電視服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理思路，如圖4所示。

2有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

2.1內(nèi)部評價指標(biāo)：從運營機構(gòu)角度設(shè)計為了給用戶提供更好的服務(wù)，更大程度地提高用戶滿意度，有線電視運營機構(gòu)應(yīng)該有一套完善的有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。從運營機構(gòu)的角度看，主要包括以下兩個方面。1.運營機構(gòu)在提供有線數(shù)字電視服務(wù)服務(wù)的過程中主要關(guān)注兩大塊：前臺的客戶服務(wù)、后臺的技術(shù)支撐。因此，質(zhì)量評價體系應(yīng)至少包括服務(wù)過程評價、業(yè)務(wù)質(zhì)量評價。2.這些指標(biāo)主要是用于企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量的精細(xì)化控制，因此，運營機構(gòu)所設(shè)計的內(nèi)部指標(biāo)體系將更加細(xì)節(jié)，可能包含有客戶所不能直接接觸的一些指標(biāo)。項目文檔對內(nèi)部評價體系做了非常詳細(xì)的描述，將其中的關(guān)鍵點抽取出來生成如表1所示的內(nèi)部評價指標(biāo)。

2.2外部評價指標(biāo)：從用戶角度設(shè)計從有線電視客戶需求分析、客戶價值來推導(dǎo)有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量要素以及劃定具體的指標(biāo)。

2.2.1有線電視客戶需求分析目前我國有線電視用戶對有線電視業(yè)務(wù)的需求主要有數(shù)字電視廣播、視頻點播、寬帶接入、VoIP等幾類。

2.2.2有線電視客戶價值分析客戶價值的構(gòu)成要素包括社會價值、情感價值和功能價值，表2對有線電視服務(wù)客戶價值的構(gòu)成要素進(jìn)行了分析和定義。

2.2.3外部評價指標(biāo)表由服務(wù)接觸面和有線電視服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，得到的技術(shù)面上、服務(wù)面上和業(yè)務(wù)/內(nèi)容面上的質(zhì)量感知分別體現(xiàn)了有線數(shù)字電視服務(wù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息內(nèi)容質(zhì)量。按照這三種質(zhì)量構(gòu)成重新對有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行分類整理，可以得到有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評價要素表，如表3所示。

2.3內(nèi)部和外部評價指標(biāo)之間的映射關(guān)系從軟和硬性技術(shù)評估的角度出發(fā)，內(nèi)部評價指標(biāo)體系首先劃定了2個一級指標(biāo)，即“服務(wù)過程”和“業(yè)務(wù)質(zhì)量”。其中，“服務(wù)過程”又包含服務(wù)流程、客服渠道、終端3個二級指標(biāo)“；業(yè)務(wù)質(zhì)量”包含廣播電視、互動點播、寬帶數(shù)據(jù)、IP電話4個二級指標(biāo)。從客戶對有線電視的感知和接觸面出發(fā)，外部評價指標(biāo)體系首先設(shè)置了3個一級指標(biāo)，即“服務(wù)”、“技術(shù)”和“業(yè)務(wù)/內(nèi)容”。其中，“服務(wù)”包含營業(yè)廳服務(wù)、客服電話、電子營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)開通、故障維修、投訴、繳費服務(wù)、上門服務(wù)8個二級指標(biāo)；“技術(shù)”包含畫面和聲音質(zhì)量、非音視頻類業(yè)務(wù)質(zhì)量2個二級指標(biāo)；“業(yè)務(wù)/內(nèi)容”包含廣播電視基本節(jié)目、視頻點播、數(shù)據(jù)廣播、數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)、機頂盒質(zhì)量、機頂盒開機情況、機頂盒遙控器7個二級指標(biāo)。對于內(nèi)部評價和外部評價指標(biāo)，由于各自的出發(fā)點不同、用途不同，所以具體二、三級指標(biāo)設(shè)置的多寡、偏向的重心也有差異。但是，兩者所覆蓋的范圍和內(nèi)容都基本上是一致的，也存在較為明顯的對應(yīng)關(guān)系。映射情況詳見表4。

篇（9）

導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。

一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報酬水平

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團津貼。導(dǎo)游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.導(dǎo)游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動,又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動。這樣,將導(dǎo)游的小費收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。

二、對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊伍建設(shè)的始終。

1.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團所必備的服務(wù)意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。

2.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進(jìn)行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

三、對導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵

激勵是通過對導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導(dǎo)游工作的投入程度,要針對不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵方式。

1.情感激勵

情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。

情感激勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實的著落點。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。

2.獎懲激勵

獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。

四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系

為確保導(dǎo)游活動計劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。

2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差

由于許多不可測因素對導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？刂茖?dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。

篇（10）

一、藥物方面

1.1藥學(xué)人員應(yīng)提供安全的治療藥物

首先要求所提供的藥品是合格的、優(yōu)質(zhì)的，不論是在內(nèi)在質(zhì)量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購時，嚴(yán)格按法律法規(guī)要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過程中應(yīng)有一個適宜的放置環(huán)境，減少藥品的變質(zhì)；在提供給病人時，應(yīng)保證藥品在該次治療的服用期間處于安全有效期內(nèi)。

1.2藥學(xué)人員應(yīng)提供有效的治療藥物

要求藥學(xué)人員對所提供的藥品的適應(yīng)證、作用原理、作用途徑、作用特點、作用強弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應(yīng)等性能均有全面的了解。藥學(xué)人員應(yīng)對所提供的藥品可能具有的不良反應(yīng)有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴(yán)重不良反應(yīng)更應(yīng)熟知。在此基礎(chǔ)上，藥學(xué)人員應(yīng)對病人詳細(xì)說明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應(yīng)，特別是嚴(yán)重不良反應(yīng)，盡量避免藥品的不良反應(yīng)對人體的可能損害。

1.3藥學(xué)人員應(yīng)提供經(jīng)濟的治療藥物

由于醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保體制改革的滯后，上漲過高的醫(yī)藥費用已給個人、國家和社會帶來了很大的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，一方面衛(wèi)生資源嚴(yán)重不足；另一方面衛(wèi)生資源嚴(yán)重浪費。這就要求藥學(xué)人員掌握藥物經(jīng)濟學(xué)研究的方法和步驟，有能力對所有備選治療(包括藥物治療和非藥物治療)方案進(jìn)行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的綜合分析，向病人提供既經(jīng)濟又能提高生存質(zhì)量的疾病治療方案。這可大大降低疾病治療的總費用，使整個社會的衛(wèi)生資源得到有效、合理的分配和利用。

二、藥學(xué)人員方面

藥學(xué)服務(wù)要求藥學(xué)人員利用自己的專業(yè)知識和技術(shù)來盡量保證對病人的藥物治療能獲得滿意的結(jié)果，并且盡量降低總的醫(yī)療費用。不僅要求有一個合適的工作場所和工具以及信息技術(shù)的支持，還要求藥學(xué)人員具有良好的教育背景、廣泛的知識、高超的交流能力以及豐富的實踐經(jīng)驗。

2.1參與查房的臨床藥師

需要清楚病人正在服用所有藥物，根據(jù)病人的疾病評估用藥是否合理有效。制定治療方案并對治療的進(jìn)展情況定期隨訪。能夠與其他醫(yī)務(wù)人員和病人建立有效的溝通和合作，能善于從藥物文獻(xiàn)中獲取所需的信息，能正確有效地收集和整理病人的信息，能夠判斷當(dāng)前藥物治療中存在的問題，當(dāng)問題確定后能夠根據(jù)病人疾病情況、用藥情況、倫理上的情況、病人生活質(zhì)量及藥物經(jīng)濟學(xué)原則等諸方面的考慮，與其他醫(yī)務(wù)人員共同確定藥物治療目標(biāo)，并以此制定或修改藥物治療方案。有能力完成制定的藥學(xué)服務(wù)計劃，在必要時能夠以循證醫(yī)學(xué)的論據(jù)說明對病人實施藥物治療的合理性，能有效地對病人開展健康教育，能為病人提供關(guān)于藥物、藥物不良反應(yīng)、合理用藥等方面的專業(yè)咨詢。

2.2門診窗口的咨詢

開展藥學(xué)咨詢服務(wù)既是醫(yī)院門診藥房的基本工作也是藥學(xué)工作人員與病人的交流平臺，對提高醫(yī)院效益有較大的促進(jìn)作用，從而提高醫(yī)院在行業(yè)界的競爭力。門診窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量的高低與配備的藥學(xué)人員素質(zhì)的高低有直接的關(guān)系。首先，要熟知本院藥房用藥情況，熟知藥品的基本信息，如：藥品的化學(xué)名和商品名、藥品的規(guī)格、包裝的大小、生產(chǎn)廠家、是否公費和醫(yī)保范圍等。與專業(yè)密切的臨床用藥咨詢，如：藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應(yīng)、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價格比較、同類藥物的選擇以及全國乃至全球的藥品信息情況。這些內(nèi)容的熟知就需要既有藥房工作的經(jīng)驗又有高學(xué)歷的具有廣乏的藥學(xué)知識的藥學(xué)人員。只有這些藥學(xué)人員才能真正起到藥學(xué)咨詢的作用，才能提高藥學(xué)咨詢的質(zhì)量。只有任用有藥房工作經(jīng)驗的資深高職稱藥師，同時具有廣泛藥學(xué)知識不斷掌握藥品新信息并樂于為病人服務(wù)的高學(xué)歷藥學(xué)人員來做門診窗口咨詢，才能達(dá)到高水平的藥學(xué)咨詢服務(wù)。

2.3處方分折

臨床藥師認(rèn)真審查處方，定期抽查分析，嚴(yán)格審查藥物的用法用量和藥物的配伍禁忌，對錯誤處方進(jìn)行登記，結(jié)果上報醫(yī)務(wù)處，按規(guī)定進(jìn)行處罰，通過各種形式通報和公示。書寫不規(guī)范主要表現(xiàn)在：字跡潦草、前記缺項、無臨床診斷或不規(guī)范。用藥不合理主要表現(xiàn)在：診斷與用藥不符、配伍禁忌、藥理拮抗和用藥重復(fù)等。

2.4治療藥物監(jiān)測(TDM)

TDM是在藥代動力學(xué)原理的指導(dǎo)下，應(yīng)用現(xiàn)代化的分析技術(shù)，測定血液中或其他體液中藥物濃度，用于藥物治療的指導(dǎo)與評價。是最近二十多年來在治療醫(yī)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)崛起的一門新的邊緣學(xué)科，其目的是通過測定血液中或其他體液中藥物的濃度并利用藥代動力學(xué)的原理使給藥方案個體化，以提高藥物的療效，避免或減少毒副反應(yīng)，同時也為藥物過量中毒的診斷和處理提供有價值的實驗室依據(jù)。在臨床上，并不是所有的藥物或在所有的情況下都需要進(jìn)行TDM。在下列情況下，需進(jìn)行TDM：藥物的有效血濃度范圍狹窄，如強心苷類；同一劑量可能出現(xiàn)較大的血藥濃度差異的藥物，如三環(huán)類抗憂郁癥藥；具有非線性藥代動力學(xué)特性的藥物，如苯妥英鈉、茶堿、水楊酸等；肝腎功能不全或衰竭的病人使用主要經(jīng)過肝代謝消除(利多卡因、茶堿等)或腎排泄(氨基糖苷類抗生素等)的藥物時，以及胃腸道功能不良的病人口服某些藥物時；長期用藥的病人，依從性差，不按醫(yī)囑用藥；或者某些藥物長期使用后產(chǎn)生耐藥性；或誘導(dǎo)肝藥酶的活性而引起藥效降低升高，以及原因不明的藥效變化；懷疑病人藥物中毒，尤其有的藥物的中毒癥狀與劑量不足的癥狀類似，而臨床又不能明確辨別，如普魯卡因胺治療心律失常時，過量也會引起心律失常，苯妥英鈉中毒引起的抽搐與癲癇發(fā)作不易區(qū)別；合并用藥產(chǎn)生相互作用而影響療效時；藥代動力學(xué)的個體差異很大，特別是由于遺傳造成藥物代謝速率明顯差異的情況，如普魯卡因胺的乙?；x；常規(guī)劑量下出現(xiàn)毒性反應(yīng)，診斷和處理過量中毒，以及為醫(yī)療事故提供法律依據(jù)；當(dāng)病人的血漿蛋白含量低時，需要測定血中游離藥物的濃度，如苯妥英鈉。

2.5藥物不良反應(yīng)的收集

根據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理局的文件成立不良反應(yīng)檢測小組并有專人負(fù)責(zé)，打印不良反應(yīng)登記表并發(fā)放在各個藥房及科室，由藥師、護(hù)師及醫(yī)師及時登記和上報給專門負(fù)責(zé)的臨床藥師，然后整理分析上報省藥品不良反應(yīng)檢測中心。

宣傳合理用藥，通過編輯藥訊，收集并提供國內(nèi)外最新用藥信息，整理用藥咨詢及臨床中遇到的問題并做相應(yīng)解答為臨床服務(wù)提供參考。

三、藥學(xué)知識的普及和教育