序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇醫(yī)院投訴處工作范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

中圖分類號：F233

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）11-245-01

隨著社會的不斷發(fā)展，人民的生活水平不斷地提高，大多數(shù)人也越來越重視自身的健康問題。伴隨著這樣的一個社會趨勢，醫(yī)院也由近代設(shè)立之初，供人避難，還備有娛樂節(jié)目，使來者舒適，有招待意圖的機構(gòu)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖莺椭委煵∪说膶ｉT機構(gòu)?，F(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)對象不僅包括患者和傷員，也包括處于特定生理狀態(tài)的健康人（如孕婦、產(chǎn)婦、新生兒），以及完全健康的人（如來醫(yī)院進行體格檢查或口腔清潔的人）。隨著醫(yī)院服務(wù)項目的多元化，來院檢查、治療的病人也越來越多，無可避免地各種投訴數(shù)量也在增加，其中就包括物價投訴，而物價投訴的數(shù)量真正的決定因素則是――醫(yī)院工作人員的態(tài)度。

一、醫(yī)院工作人員的態(tài)度是決定物價投訴的數(shù)量的重要因素

醫(yī)護人員對病人的態(tài)度不好，即便是收費合理，也會導(dǎo)致患者進行價格投訴。醫(yī)院現(xiàn)在施行“一日清”單制，住院患者當(dāng)天會收到前一天相關(guān)費用的明細清單，有些患者對相關(guān)的醫(yī)療專業(yè)名詞不是很了解或者對部分費用存在疑問，就會找相關(guān)的護士進行詢問，如果此時解釋人員很不耐煩，自然會導(dǎo)致患者的不滿。畢竟患者是消費者，有權(quán)對每一筆花費都了解得清清楚楚，這時雙方難免會發(fā)生爭執(zhí)，患者自然會去相關(guān)部門進行投訴。針對此類投訴的首要接待部門是醫(yī)務(wù)處，患者投訴后會發(fā)現(xiàn)去醫(yī)務(wù)處投訴的處理結(jié)果只是對相關(guān)的醫(yī)護人員進行追責(zé)，對他個人眼前利益并沒有明顯的增加，于是便會進行物價投訴，畢竟物價涉及到他個人的消費情況。最終由醫(yī)護人員態(tài)度不好所引起的投訴的歸結(jié)點也是在物價投訴上。

眾所周知，醫(yī)護人員的工作是非常辛苦的，有時甚至一天都穿梭在病房之中，連休息的時間都沒有，所以難免會存在對患者的費用出現(xiàn)錯記的現(xiàn)象。當(dāng)患者發(fā)現(xiàn)后找相關(guān)人員進行咨詢，相關(guān)人員對病人進行耐心的解釋，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，這樣可以避免病人的投訴。護理人員的日常工作患者看在眼里，也都能體會到他們工作的辛苦，所以面對病人的疑惑，相關(guān)人員耐心地解釋、及時地改正，大多數(shù)患者就不會再追究。

二、醫(yī)院處理物價投訴的相關(guān)部門要主動出擊，勇于擔(dān)當(dāng)，積極幫助患者解決問題

醫(yī)院處理物價投訴的相關(guān)部門也應(yīng)該擺正態(tài)度，勇于擔(dān)當(dāng)，積極幫助患者解決問題，從而避免患者投訴的進一步升級。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療服務(wù)收費的投訴管理。建立醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、電子郵箱、在公共場所設(shè)置意見投訴箱、科室意見薄；建立院總值班制度，實行24小時值班，接電話、接待來訪、受理投訴。患者對醫(yī)療費用有疑問時，有權(quán)向醫(yī)院相關(guān)部門進行費用查詢或投訴，答復(fù)投訴者處理結(jié)果時限從接受投訴之日起不超過三個工作日。在接受投訴后，建立病人來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員并做好處理記錄。經(jīng)核實，將結(jié)果及時答復(fù)投訴者，若確定因差錯多收醫(yī)療費用，醫(yī)院將及時退費給患者，并賠禮道歉，并對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。各科室應(yīng)該相互協(xié)調(diào)積極配合，避免患者將院內(nèi)投訴反饋到市里相關(guān)部門，影響醫(yī)院形象。

三、結(jié)語

建立完善的醫(yī)療服務(wù)收費的投訴管理流程，這是醫(yī)院對待患者投訴的態(tài)度；面對患者投訴嚴(yán)格按照醫(yī)院投訴處理流程進行處理，耐心與患者溝通，積極協(xié)調(diào)科室與患者之間的矛盾，這是物價管理部門的態(tài)度；面對病人的疑惑及時解答，耐心溝通，從源頭上減少患者的投訴，這是臨床工作人員的態(tài)度。我們應(yīng)當(dāng)擺正工作態(tài)度，完全做到以病人為核心，更好地為廣大人民服務(wù)。

參考文獻：

篇（2）

    1.投訴窗口單一且隱蔽。很多醫(yī)院設(shè)有投訴信箱,在醫(yī)院門診部大廳都有院長投訴信箱,但是很少人朝里面遞交投訴信,很多人認(rèn)為那只是擺設(shè),沒有人真的會去打開信箱讀取投訴內(nèi)容,此外,就算有人投訴,也不知道會在何時被人看到;除此就是投訴窗口,有的比較重視聽取患者的想法的醫(yī)院會專門設(shè)立投訴窗口,患者的投訴能夠立即得到解決,但是院方不認(rèn)為投訴服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分,也不會多加重視,所設(shè)立的投訴窗口也比較隱蔽,此外,對于投訴內(nèi)容也沒有一個很好的處理方法,只是對被投訴人員作一個口頭警告,但這不是根本解決辦法。

篇（3）

門診是醫(yī)院的第一個窗戶，在醫(yī)院總體中占非常重要的地位，對醫(yī)院的整體形象影響起著相關(guān)重要的作用。由于門診工作量大又集中，患者流動性強，就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)患雙方接觸時間短，易引起投訴。認(rèn)真總結(jié)分析門診投訴的原因，并制定相關(guān)對策，以減少投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象。

1 資料來源

2011年7月～2013年7月我院有關(guān)門診投訴案例共計157例?；颊咄对V渠道是門診辦公室占93%，另有7%的患者通過醫(yī)院監(jiān)察審計科、院辦總值班、醫(yī)務(wù)部及意見箱書面形式進行投訴。投訴記錄內(nèi)容：被投訴人、投訴科室、投訴內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過、處理結(jié)果等。

對投訴記錄統(tǒng)一編碼，同一患者對同一問題投訴共計1次，1例投訴有多項投訴，原因或多個被投訴對象的分別統(tǒng)計，并進行分析。見表1、表2、表3。

2 結(jié)果分析

2.1被投訴部門分布 從表1可以看出，對臨床科室的投訴占45.2%，輔助科室29.9%，醫(yī)技科室22.3%。醫(yī)院的臨床活動與患者的健康密切相關(guān)，是最容易遭到投訴的，輔助科室顯然不是主體部門，如物業(yè)人員，收費人員的工作態(tài)度等，但對醫(yī)院的整體形象的影響不容忽視，醫(yī)技科室投訴最多的是超聲科，人流量大，環(huán)境狹窄擁擠，患者等候時間長，工作人員稍有語言不當(dāng)，容易引起投訴。

2.2被投訴人員結(jié)構(gòu) 表2顯示，較輔助人員投訴的比例占36.3%，其次是醫(yī)生占32.5%，護士被投訴的少。

2.3投訴原因分類 從表3可以明顯看出，門診投訴中服務(wù)態(tài)度是最常見的原因，占50.3%，其次是醫(yī)患之間信息不對等造成投訴占24.2%，由醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)生的投訴較少。

2.4投訴處理結(jié)果 認(rèn)真傾聽患者反映的問題和提出寶貴意見，并做好記錄，同時與患者充分溝通，積極協(xié)助患者解決問題，99%的門診投訴都可以妥善解決，極少數(shù)對患者身體造成損失的通過賠償獲得解決。

3 討論

我院日門診量3000左右，以孕婦兒童為主，同時環(huán)境較擁擠，給患者造成心理壓力，就醫(yī)帶來不便。

3.1輔助人員和醫(yī)生最容易被投訴 臨床醫(yī)生工作是醫(yī)院的主題業(yè)務(wù)，患者面對醫(yī)生，期望值很高，希望醫(yī)生能夠詳細講解疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療及預(yù)防，但是門診就診患者很多，醫(yī)生平均5～6min必須接診1例患者，產(chǎn)科醫(yī)生甚至3～4min需要接診1位孕婦，面對如此強度的工作壓力，醫(yī)生很難有充分的時間和足夠的耐心一一向患者解釋病情。另外，醫(yī)療知識具有很強的專業(yè)性，患者不能夠完全的理解醫(yī)生的解釋，總是反復(fù)詢問，也易引起醫(yī)生的煩躁情緒，結(jié)果造成醫(yī)生的投訴幾率最大[1]。

窗口輔助科室，如掛號收費處，辦診療卡處，是患者頻繁接觸的部門，相對而言，這些部門工作人員，文化層次參差不齊，有大部分為合同制員工，，而且患者對于這些輔助工作人員的工作更加挑剔，稍有不順，易產(chǎn)生矛盾引起投訴。

3.2服務(wù)態(tài)度為主要投訴原因 在各類投訴中，因服務(wù)態(tài)度差，溝通不充分，信息不對等而被投訴的情況最多，其中對輔助人員和醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度投訴遠遠高于其他工作人員?；颊呔歪t(yī)，對醫(yī)生的態(tài)度冷淡、不熱情、語言簡單、生硬，對患者造成心理上的不良刺激，同時由于醫(yī)療費用、檢查過多，患者容易把怒氣發(fā)到收費窗口工作人員身上。因此加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)，提倡愛心人性化服務(wù)，將患者視為我們的朋友。同時關(guān)心員工生活，提供較好的后勤保障服務(wù)，減輕他們心理壓力。

醫(yī)患溝通不到位表現(xiàn)在患者對醫(yī)學(xué)知識的不了解，他們從網(wǎng)上了解一些淺顯知識，如果遇到醫(yī)生的解答與網(wǎng)上有出入時，患者很糾結(jié)，希望醫(yī)師給予確定答案和明確治療方案和完滿的治療效果。醫(yī)生不能滿足其需要時就易引起投訴，尤其是有些手術(shù)并發(fā)癥是不能完全避免的，如人流不全。因此加強醫(yī)務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，落實核心制度，降低手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生，做好術(shù)前告知，同時開展健康知識講座，發(fā)放健康宣教資料，有效較少投訴。

3.3表3顯示，由于內(nèi)部就醫(yī)流程不合理，投訴占18.5%把以患者為中心的服務(wù)理念落到實處，積極與各個部門協(xié)調(diào)，利用信息技術(shù)，簡化就醫(yī)流程針對投訴，優(yōu)化就醫(yī)流程。如優(yōu)化靜脈采血流程和超聲預(yù)約 流程 等，增設(shè)44臺自助機，開通自助掛號收費、打印結(jié)果、預(yù)約取號，縮短患者掛號繳費排隊時間。根據(jù)門診患者高峰時段合理增派醫(yī)務(wù)人員，開展志愿者服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)對象使用自助機，合理引導(dǎo)就醫(yī)，可減少收費窗口患者排隊次數(shù)和來回往返跑動次數(shù)，大大提高門診工作效率。同時，大力推廣預(yù)約診療、預(yù)約掛號、分時段就診，縮短患者就診等候時間，方便患者就醫(yī)，提高門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。

4 門診投訴處理技巧

4.1轉(zhuǎn)移情緒，以禮相待 有的患者直接到門診辦公室進行投訴，而有的直接在診療場所與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生糾紛，大多情況下患者情緒激動。門診辦應(yīng)迅速介入，請患者離開現(xiàn)場到辦公室交談，到辦公室后先請患者坐下，送上茶水，讓患者受到重視和善待，從而對接待者產(chǎn)生信任，穩(wěn)定患者情緒。

4.2態(tài)度誠懇，認(rèn)真傾聽 在處理投訴時，做充分傾聽患者訴說，注意投訴的每一個細節(jié)，并做詳細記錄，工作中確實存在不足者，要向患者致歉，盡量避免自己態(tài)度或接待不妥而引起第二次投訴。

4.3耐心解釋，充分溝通，充分對患者說明目前暫時不能解決的問題，并注意溝通技巧。根據(jù)不同對象，不同投訴內(nèi)容，不同要求，充分應(yīng)用溝通技巧，竭誠為患者解決實際問題。

總之，醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛的前兆，若處理不當(dāng)就會引發(fā)醫(yī)療糾紛，必須引起管理者的高度重視。管理者要正確對待患者的投訴，將投訴看成是醫(yī)院改進發(fā)展的動力[2]。要秉著實事求是的態(tài)度處理投訴，要善于總結(jié)，分析投訴的原因，查找管理中存在的缺陷，及時提出整改措施，最大限度地滿足患者的合理需求，盡量避免各類醫(yī)療糾紛的發(fā)生，努力構(gòu)建和諧互信的醫(yī)患關(guān)系[3]。

參考文獻：

篇（4）

門診掛號、收費和出院結(jié)算窗口現(xiàn)有工作人員32人，大部分人員沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來，醫(yī)院工作量每年以10%以上遞增，同時又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動強度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長隊問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強窗口服務(wù)意識

積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，認(rèn)真開展大討論活動，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問題，提高思想認(rèn)識，強化職業(yè)責(zé)任，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無私奉獻精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識。

3、加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高工作技能

患者來院首先是掛號、咨詢,這就對掛號收費工作人員提出了新的要求,工作人員不僅要有一定的財務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費價格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識等,不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時的掛號、收費服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。

4、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)本職工作，強化工作紀(jì)律

為了滿足就診患者的掛號、繳費的實際需要，在有兩個值班窗口的同時，工作人員克服困難，從3月18日開始，門診掛號收費處的西邊四個窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，每天上、下午提前20分鐘開窗口，其它窗口嚴(yán)格按照醫(yī)院的工作時間打開，保證病人來院就診時能享受到及時掛號、交費服務(wù)。同時要求工作人員收費時做到快速、準(zhǔn)確，交付現(xiàn)金時做到唱收、唱付，當(dāng)面點清，努力杜絕錯收、漏收現(xiàn)象，免費提供費用清單，推廣文明服務(wù)用語，努力營造文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的環(huán)境。

各組負責(zé)人對打開、關(guān)閉窗口情況，實行每天上下班四次檢查登記，同時，科室安排人員不定期檢查，對推遲打開或者提前關(guān)閉窗口者，當(dāng)面給予批評，并且按次給予一定經(jīng)濟處罰。

5、開展“黨員示范窗口”，展示醫(yī)院良好形象，

組織黨員工作人員，分別在掛號、收費處2號窗口和結(jié)帳處的預(yù)交金收款窗口，設(shè)立“黨員示范窗口”，樹立服務(wù)典型，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

6、設(shè)立收費窗口服務(wù)委屈獎

按照經(jīng)濟獎勵總額的5%，設(shè)立收費窗口服務(wù)委屈獎，實行每月評選一次，對無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎勵，充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)收費窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。

篇（5）

一、設(shè)立專門部門具體負責(zé)物價管理工作

審計科負責(zé)全院的物價管理工作，并按床位編制數(shù)設(shè)定專職物價管理員和兼職物價管理員，其主要主要職能為管理和協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)價格日常工作：

1、指導(dǎo)臨床醫(yī)技科室正確執(zhí)行醫(yī)藥價格政策，并監(jiān)督檢查各科室執(zhí)行情況；

2、負責(zé)全院醫(yī)療，藥品價格管理及項目成本測算等工作；

3、定期對門診，住院患者費用自查自糾，及時通報，對不規(guī)范行為及時糾正；

4、組織專、兼職物價員隊伍的培訓(xùn)，提高專、兼職物價員管理水平；

5、接待患者醫(yī)藥價格咨詢，處理患者價格投訴；

6、負責(zé)對醫(yī)療服務(wù)項目價格，藥品，醫(yī)用耗材價格進行公示，并在變動后組織調(diào)整工作：

7、協(xié)助，配合上級物價等部門的醫(yī)藥價格檢查；

8、完成醫(yī)療成本調(diào)查和測定，為調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格政策提供真實可靠數(shù)字依據(jù)。

二、實行新增醫(yī)療項目收費價格申報制度

新增醫(yī)療服務(wù)項目應(yīng)體現(xiàn)先進性、合理性，符合社會需要。新增衛(wèi)生材料的申報依據(jù)是《醫(yī)療服務(wù)價格手冊》的“除外內(nèi)容”，且必須與醫(yī)療服務(wù)項目相對應(yīng)，具體制度為：

1、申請科室填寫新增醫(yī)療服務(wù)項目（衛(wèi)生材料）書面申請表，具體包括：申請科室名稱，新增醫(yī)療服務(wù)項目（衛(wèi)生材料）名稱、范圍、申請及陳述，并需負責(zé)人署名；

2、主管部門（醫(yī)務(wù)科或護理部）收到申請表后，主管人員出具意見，簽字后備案；

3、申請科室憑主管部門意見，將申請表遞審計科審核，專職物價員核查項目（材料）的合法性、合理性，醫(yī)保支付比例并出具意見，及時設(shè)定收費編碼和項目名稱，開通申請科室的收費權(quán)限。

三、實行醫(yī)藥收費價表維護變更制度

目前，醫(yī)院收費項目涉數(shù)千種醫(yī)療收費項目和藥品目錄，醫(yī)院收費多數(shù)規(guī)范為計算機管理，及時做好醫(yī)藥收費價表變更的維護工作，也是物價精細化管理的全面體現(xiàn)，具體制度為：

1、計算機信息部門負責(zé)安裝調(diào)試醫(yī)院收費軟件、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，負責(zé)將省物價部門核定的醫(yī)療服務(wù)項目，藥品價格批量錄入醫(yī)院收費系統(tǒng)；

2、專職物價員執(zhí)行藥品作價政策，執(zhí)行醫(yī)保支付政策，確定比例；

3、專職物價員具有維護修改藥品信息庫的權(quán)限。維護修改的依據(jù)為：省市藥品集中招標(biāo)批文，省市發(fā)改委調(diào)價批文；

4、專職物價員維護、修改醫(yī)療服務(wù)價格信息庫的依據(jù)為：物價部門調(diào)價文件：

5、專職物價員維護、修改醫(yī)用材料價格信息庫的依據(jù)為：材料原始發(fā)票、設(shè)備倉庫醫(yī)用材料調(diào)價單。

四、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥價格管理責(zé)任追究，獎懲制度

此項制度的設(shè)計，目的在于規(guī)范收費行為、強化管理和收費人員的責(zé)任意識，切實維護群眾利益，具體包括：

1、責(zé)任追究行為的界定：如重復(fù)收費、無醫(yī)囑收費、自立項目收費、分解收費等惡劣行為；

2、追究依據(jù)：《價格法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)章制度：

3、追究程序：患者與臨床科室協(xié)商處理，患者通過院物價管理部門處理，乃至通過物價行政部門解決；

4、追究辦法：根據(jù)醫(yī)院規(guī)定作相應(yīng)處理。

5、獎懲制度：根據(jù)醫(yī)院實際，制定嚴(yán)密，切實可靠的獎罰制度，將價格管理工作納入年度目標(biāo)考核，作為科室及個人績效考核的重要指標(biāo)之一。

五、設(shè)立價格投訴管理制度

價格投訴實行“首問負責(zé)制”，接待患者投訴的人員，詳細記錄患者投訴科室，投訴內(nèi)容，專職物價員負責(zé)檢查整改措施和落實情況，上級部門轉(zhuǎn)入醫(yī)院的投訴信，要及時回復(fù)利結(jié)報告知。投訴記錄做專卷保存，作為年度科室及個人績效考核的依據(jù)。

六、重視醫(yī)藥價格自查及反饋制度

1、執(zhí)行江蘇省和常州市物價收費政策，制定我院醫(yī)療物價自查考核標(biāo)準(zhǔn)，每月抽查20份以上出院病人收費清單進行價格審計，結(jié)合費用清單，進行收費自查并公示。

2.每月對門診掛號室、收費處、住院結(jié)賬處收費情況進行監(jiān)督并公示反饋。

3.專職物價員定期參與行政查房，抽查運行病歷，運用事中控制原理，將問題現(xiàn)場反饋科主任，護士長，并及時對兼職物價員進行宣教和培訓(xùn)。

4.定期將上述抽查、獎罰情況匯總并書面遞交“物價管理領(lǐng)導(dǎo)小組”討論，作為年度科室及個人績效考核的依據(jù)落實獎罰制度。

七、建立住院病人費用每日監(jiān)督檢查制度

由審計科設(shè)立專人，每天通過網(wǎng)絡(luò)查詢一名在院病人的所有在院費用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系病房物價員予以更正。這樣既做到了發(fā)現(xiàn)問題及時解決，又避免了一些不必要的收費糾紛。另外，我院對于物價管理網(wǎng)絡(luò)化管理也非常重視，先后三次更新了醫(yī)院的聯(lián)網(wǎng)程序，達到微機中心、結(jié)算中心、審計科三部門全部聯(lián)網(wǎng)，隨時更新價格信息，第一時間傳達給結(jié)算中心及臨床各科室。并且我們做出了每年的培訓(xùn)計劃，內(nèi)外婦兒科的所有物價員都要進行物價培訓(xùn)，以了解最新的物價政策，以指導(dǎo)科室進行收費；而且由于熟悉物價政策，也大幅度地減少了病人投訴。

總之，醫(yī)院的物價管理是一項繁瑣的系統(tǒng)工作，物價工作的進展與醫(yī)院醫(yī)療、藥品、管理各方面都有著極深的聯(lián)系，也是醫(yī)院經(jīng)濟管理的基礎(chǔ)之一。對醫(yī)院內(nèi)部來說，是醫(yī)院經(jīng)濟發(fā)展的支柱，對醫(yī)院外部來說，是醫(yī)院形象的主要影響因素，因此，做好物價工作有著深遠的影響意義，醫(yī)院應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)層至物價管理人員都對此產(chǎn)生共識，這樣才能在日益變化的價格環(huán)境中真正做好物價管理工作，實現(xiàn)物價管理在醫(yī)院經(jīng)濟發(fā)展中的價值。

篇（6）

【中圖分類號】R473.2【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-6851（2014）05-0198-02

現(xiàn)階段醫(yī)院醫(yī)護關(guān)系較為緊張，各醫(yī)院都應(yīng)高度重視醫(yī)護關(guān)系，重視患者護理的溝通，不斷改善醫(yī)護關(guān)系，這是關(guān)系到醫(yī)院長久穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。在護理過程中，護理人員與患者更加頻繁地接觸，護理人員的素質(zhì)、專業(yè)技能，患者的個人性格、文化水平及素養(yǎng)、醫(yī)院的規(guī)章制度等各方面的因素都要影響到醫(yī)患之間的關(guān)系。護理人員多與患者友好相處，強化溝通技能，從而有效解決溝通過程中出現(xiàn)的問題，不斷的提高護理質(zhì)量，提高醫(yī)院的護理水平。

1患者護理溝通中存在的問題分析

醫(yī)院患者護理分類較多，而其中內(nèi)科護理是出現(xiàn)問題比較多的環(huán)節(jié)之一。內(nèi)科護理十分復(fù)雜，重癥患者也非常的多，對護理人員的專業(yè)技能、溝通能力都有著極高的要求。因此，以內(nèi)科護理為例，對醫(yī)院的護理溝通中出現(xiàn)的問題作分析。

1.1資料及方法

經(jīng)過對某醫(yī)院2012年1月到2013年12月期間的投訴統(tǒng)計，醫(yī)院共收到內(nèi)科護理的投訴50起，大多是患者本人、家屬等，多采取撥打院長熱線或是直接到醫(yī)院內(nèi)科投訴的方式。為了解投訴的具體原因，特向患者進行問卷調(diào)查，以進一步深入分析。

1.2結(jié)果分析

此次調(diào)查共發(fā)放50份問卷，并全部收回。對問卷進行分析得出這樣的結(jié)果：有2份是因為患者家屬的原因投訴；有4份是因為護理人員護理技術(shù)不足導(dǎo)致患者投訴；有6份是因為醫(yī)療費用太高引起的投訴；另有6份是因為法律知識薄弱而投訴；最多的是因為差錯事故頻發(fā)與服務(wù)態(tài)度惡劣而導(dǎo)致投訴，分別有12份、20份。

2患者護理溝通的方法和對策

2.1善用溝通技巧，提升患者的信任度

每個人的生存環(huán)境、生活方式、日常習(xí)慣不同，這也容易導(dǎo)致在護理溝通中出現(xiàn)問題。對不同年層次的患者，要注意采取不同的溝通方式，要注意尊重患者、尊重他們的生活習(xí)慣與民族文化等，在護理過程中要注意巧妙的避開文化因素的影響，對患者進行直接的健康指導(dǎo)，提高患者的信任度。人與人之間都存在著性格差異，對待不同性格的患者要酌情采取不同的溝通方式，提升溝通的有效性。

在具體的護理過程中，護理人員要及時的與患者就護理方案進行溝通交流，制定護理方案要得到患者的最終認(rèn)同。在正式實施護理之前，護理人員要主動向患者講解有關(guān)護理的一些知識，如護理操作的程序、步驟、方法、目的與意義等，讓患者對護理做到基本的了解，從而更加積極的配合護理。在操作時，護理人員要多與患者交流，幫助患者緩解緊張感，適時關(guān)心患者，提升患者對護理人員的信任度。

2.2加強護理人員技能的培訓(xùn)，提高護理人員的素質(zhì)

護理人員的素質(zhì)、專業(yè)技能水平是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，如果護理人員缺乏責(zé)任心，也將致使護理溝通中出現(xiàn)問題。提高護理人員的專業(yè)技能與素養(yǎng)，具體說來應(yīng)做到以下幾個方面：

第一，護理人員要注意對自我的約束，多進行自我剖析與換位思考，對患者要耐心、細致。對自身的工作職責(zé)要明確清楚，遵守醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度，對護理操作程序要嚴(yán)格規(guī)范。了解患者，理解患者的想法，對護理過程中出現(xiàn)的問題與困難積極的去解決，努力做到讓患者滿意。

第二，護理人員要提升自己的心理承受能力與抗擊打能力?；颊咄驗樯眢w不好的原因情緒大都不穩(wěn)定，甚至性格怪異，但是護理人員要多多理解他們，學(xué)會用心交流，多給予患者人文關(guān)懷。

第三，護理人員要強化護理基本功，熟悉各項儀器的使用操作方法，在護理過程中嚴(yán)格按照操作規(guī)程，避免出現(xiàn)差錯事故。提升護理技能，保證服務(wù)的高質(zhì)量，可以避免損壞營造的良好的醫(yī)患關(guān)系，也讓患者對護理人員的工作更加滿意。對護理人員專業(yè)技能的強化訓(xùn)練，使他們在工作中更能得心應(yīng)手，對患者出現(xiàn)的一些突發(fā)狀況也能夠很好的處理解決。

第四，醫(yī)院還應(yīng)經(jīng)常開展護理科研，促使護理人員之間相互交流、談心，并互相學(xué)習(xí)，吸取好的工作經(jīng)驗。在交流座談中將工作中存在的問題向經(jīng)驗豐富的前輩討教，并學(xué)會更多的交流溝通技巧，同時也可以釋放工作壓力。

2.3公開收費標(biāo)準(zhǔn)

患者因為醫(yī)療費用過高的問題也會引起投訴，因此護理人員要將護理所要耗用的醫(yī)療費用信息及時、準(zhǔn)確的向患者傳遞，并耐心、詳細的為患者解答有關(guān)費用的基本情況，同時還要征求患者及其家屬的意見，使患者在最初就清楚醫(yī)療費用的情況。這樣就能更好地避免因為醫(yī)療費用而出現(xiàn)的問題。

2.4樹立平等的護患關(guān)系

由于患者及其家屬對醫(yī)療效果的不同期待，也可能會引起與護理人員之間的溝通問題。護理人員應(yīng)及時的與患者進行溝通交流，正確的引導(dǎo)患者配合護理，讓患者清楚、明確了解護理人員的工作職責(zé)與工作范圍，從而使患者對護理工作能夠客觀的認(rèn)識與看待。對護理人員的工作予以理解與配合，避免因為患者或家屬的心理期待過高，過于依賴護理人員，而出現(xiàn)心理落差，致使醫(yī)患關(guān)系緊張。

3結(jié)語

良好、積極的溝通是現(xiàn)代社會人與人之間和諧相處的有效方法。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)護人員與患者進行積極良好的溝通，有助于建立良好的醫(yī)護關(guān)系，提升護理質(zhì)量。醫(yī)院人員眾多，病人眾多，環(huán)境復(fù)雜，所發(fā)生的事情也多種多樣，只有在醫(yī)院與患者之間建立溝通的橋梁，才能減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，才能更好地解決問題。

參考文獻

篇（7）

[中圖分類號] R197.3 [文獻標(biāo)識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03

Practice and experience of our customer service center work

SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan

Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.

[Key words] Hospital；Customer service；Practice

隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提高，健康觀、生活觀、消費觀發(fā)生著深刻的變化，對醫(yī)療服務(wù)提出新的需要和需求，即人們在看病就醫(yī)時不再單純地看重醫(yī)療技術(shù)，對醫(yī)院服務(wù)也提出了更多的要求。因此，如何樹立以患者為中心的服務(wù)理念、進一步提高醫(yī)院的服務(wù)管理質(zhì)量，是提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平的關(guān)鍵所在。一直以來，深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)在重視醫(yī)療服務(wù)水平方面走在全國前列，于2002年在國內(nèi)率先推出了《深圳市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估辦法》，將醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查納入醫(yī)院評估體系中，促使醫(yī)院重視顧客滿意度工作，不斷地提升深圳市整體醫(yī)療服務(wù)水平[1]。

為了順應(yīng)外部環(huán)境的變化和國家及省市級衛(wèi)生主管部門的要求，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，提高醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，深圳市觀瀾人民醫(yī)院早在2008年開始便樹立起“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，根據(jù)醫(yī)院自身的發(fā)展條件及戰(zhàn)略規(guī)劃定位，成立了為服務(wù)而專設(shè)的機構(gòu)——客戶服務(wù)中心。經(jīng)過5年的實踐，本院客戶服務(wù)中心堅持迎合顧客服務(wù)的需求，促使服務(wù)內(nèi)涵不斷得到充實，在提高顧客滿意度和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面取得了較好成效。

1 本院的客戶服務(wù)中心工作實踐

本院的客戶服務(wù)中心為院長直屬管理下的獨立部門，現(xiàn)設(shè)有“三組兩中心”， “三組”具體為顧客服務(wù)組、滿意度調(diào)查組、市場聯(lián)絡(luò)組；“兩中心”具體為體檢中心和保健中心。本院客戶服務(wù)中心功能定位介于職能與臨床科室，工作職能涵蓋對外市場營銷、客戶開拓、院內(nèi)就診顧客接待及回訪、體檢及保健服務(wù)，既是連接顧客與臨床科室的橋梁，也是職能科室與臨床科室之間的協(xié)調(diào)器，且還是一個獨立的利潤運營中心。具體客戶服務(wù)中心下各組別及中心的工作內(nèi)容如下。

1.1 顧客服務(wù)組

顧客服務(wù)組在立足顧客需求的基礎(chǔ)上主動為顧客提供服務(wù)，服務(wù)貫穿于顧客的診前、診中和診后各個環(huán)節(jié)中。從顧客走進醫(yī)院大門起，顧客服務(wù)組就開始介入，有導(dǎo)醫(yī)主動為患者提供診前、診中、診后的全程導(dǎo)診服務(wù)；在診中環(huán)節(jié)中，分診護士主動為顧客解答咨詢，并根據(jù)實際情況提供健康宣教；在診后環(huán)節(jié)中，導(dǎo)醫(yī)陪同特殊顧客以及VIP貴賓作體檢等[2-3]。顧客服務(wù)組的成立，目的在于通過診前指引、診中分診、診后陪檢，提高顧客就醫(yī)的便捷性，讓顧客在醫(yī)院就診能夠做到放心、安心、舒心。目前，顧客服務(wù)組主要服務(wù)內(nèi)容有：

1.1.1 負責(zé)一站式綜合業(yè)務(wù)管理 在醫(yī)院門診大廳設(shè)立客服綜合服務(wù)臺，為顧客提供健康咨詢、便民門診、便民藥房、雙向轉(zhuǎn)診、投訴接待、醫(yī)保審批，免費測血壓、體重、體溫以及為顧客開展天氣提示、租借雨具、郵寄報告單等溫馨服務(wù)。

1.1.2 負責(zé)導(dǎo)醫(yī)和分診管理 在大廳門診、電梯口、體檢中心以及保健中心設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗，為前來醫(yī)院就醫(yī)的顧客提供引導(dǎo)服務(wù)，極大地方便了顧客，減少了顧客因不清楚就醫(yī)流程而造成的院內(nèi)來回奔波現(xiàn)象。在門診各病區(qū)內(nèi)設(shè)立分診臺，由分診護士為顧客提供分診服務(wù)，維護就診秩序，同時通過合理分流減少顧客的等待時間；另外在顧客就診等候期間，對等候時間較長的顧客適時地開展安撫工作以及相關(guān)健康教育工作，以緩解顧客的焦慮情緒。

1.1.3 負責(zé)顧客投訴管理 建立完善的顧客投訴快速響應(yīng)機制，客服人員要熱情接待投訴者，認(rèn)真傾聽投訴意見，做好投訴記錄。對每宗投訴事件及時分析和處理，不護短、不回避，積極與投訴者溝通、報告相關(guān)部門，反饋整改措施，將顧客不滿意度降到最低。

自顧客服務(wù)組成立以來，真正做到了便民、親民，盡心盡力地為顧客提供“咨詢有門、引導(dǎo)有方、投訴有路”的服務(wù)，真正為患者解決了實際問題，受到了眾多顧客的一致好評。

1.2 滿意度調(diào)查組

滿意度調(diào)查組主要負責(zé)收集顧客反饋意見及建議，為醫(yī)院及科室改進服務(wù)提供決策依據(jù)，同時將滿意度調(diào)查結(jié)果作為科室績效考核的依據(jù)。具體來說有兩大重要工作。

1.2.1 開展常態(tài)化的顧客回訪工作 對出院顧客、醫(yī)療合作單位、VIP客戶進行及時電話回訪工作，同時還增加社區(qū)衛(wèi)生雙向轉(zhuǎn)診回訪、專科隨訪、慢病隨訪、臨床路徑等工作。顧客回訪工作主要利用客戶回訪系統(tǒng)，主動了解顧客康復(fù)情況，跟蹤愈合并為顧客提供必要的心理輔導(dǎo)和相關(guān)的健康教育，指導(dǎo)顧客改變不良的生活習(xí)慣，并定時短信提醒復(fù)診等溫馨服務(wù)。

1.2.2 定期開展?jié)M意度調(diào)查 具體為每月進行一次顧客滿意度調(diào)查、每季度進行一次院內(nèi)職工滿意度調(diào)查、每年進行一次大型（1000人以上）院外居民滿意度調(diào)查。

滿意度調(diào)查通過開展常態(tài)化顧客回訪及滿意度調(diào)查工作，將顧客反饋意見與建議匯總，并定期報告分管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)控科，通報并督促相關(guān)科室進行整改。滿意度調(diào)查的結(jié)果將直接與科室獎金掛鉤，作為醫(yī)務(wù)人員評先評優(yōu)、崗位職稱晉升的重要參考依據(jù)。

1.3 市場聯(lián)絡(luò)組

市場聯(lián)絡(luò)組主要與社區(qū)、企業(yè)、政府建立良好的溝通機制，即通過定期上門拜訪，了解社會各界對醫(yī)院的需求和評價，及時收集各種意見和建議；根據(jù)各方意見制定營銷策略，嘗試通過建立醫(yī)療合作單位、增開綠色就醫(yī)通道等手段，從而獲取更多的市場機會。另外還通過舉辦各種社會活動，如為企業(yè)提供各種免費健康培訓(xùn)、講座及義診活動，創(chuàng)造了良好的社會服務(wù)氛圍，提升了醫(yī)院社會品牌效應(yīng)。

1.4 體檢中心

體檢中心立足為學(xué)生、勞務(wù)工和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，是本院客服服務(wù)中心的利潤中心之一，提供了企業(yè)體檢接送服務(wù)以及企業(yè)上門體檢服務(wù)等服務(wù)模式?，F(xiàn)年度體檢量達11萬人次，為街道21所學(xué)校（23 300名學(xué)生）、富士康5萬人普工及其他眾多企業(yè)提供體檢服務(wù)，高峰期日均體檢量達500多人，創(chuàng)造了高達千萬元的經(jīng)濟效益。同時憑借著良好的服務(wù)，受到了觀瀾街道內(nèi)居民的一致好評，創(chuàng)造了良好的社會效應(yīng)。

1.5 保健中心

保健中心打造一流的環(huán)境和引進高端的檢查設(shè)備，以積極主動服務(wù)為核心要素，為顧客提供方便、快捷的一站式健康保健服務(wù)。根據(jù)人民群眾的不同需求制定了各種體檢套餐，不斷優(yōu)化干部體檢、VIP貴賓服務(wù)等流程，目前開展了傳統(tǒng)中醫(yī)診療、亞健康調(diào)理及中醫(yī)運動康復(fù)、糖尿病調(diào)節(jié)快速通道的健康管理、VIP就診綠色通道健康服務(wù)管家、VIP預(yù)約診療、VIP康復(fù)理療服務(wù)、營養(yǎng)咨詢指導(dǎo)等眾多服務(wù)項目，受到了許多顧客的歡迎和肯定，經(jīng)濟和社會效益也十分顯著[4-5]。

2 體會

2.1 堅持顧客服務(wù)以理念為先，重視服務(wù)理念的灌輸

隨著經(jīng)濟與社會的發(fā)展，人們對健康的要求也越來越高，對醫(yī)療服務(wù)的需求也已經(jīng)發(fā)生了變化。以往顧客就醫(yī)方式主要以求醫(yī)為主，只要醫(yī)護人員能把患者的病情治好，患者就已經(jīng)感到很滿意。如今，隨著醫(yī)療資源的多元化以及醫(yī)療市場的競爭，患者的就醫(yī)方式與對就醫(yī)的要求也發(fā)生了很大的改變，患者在就診的過程中不僅僅要求醫(yī)務(wù)人員能把其病情看好，還要求醫(yī)院在服務(wù)方面提供更好的人員服務(wù)。因此，醫(yī)院需重視人員服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度對提高醫(yī)院顧客滿意度的作用，并采取相關(guān)措施改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。本院自客戶服務(wù)中心建立起，便十分重視“以顧客為中心”的服務(wù)理念，不遺余力地將其灌輸?shù)礁鞑块T的各崗位中去，務(wù)必使每一位醫(yī)務(wù)工作者都能夠深刻地意識到服務(wù)的重要性，促使每一位醫(yī)務(wù)工作者能夠變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識的提升并不是一朝一夕的事情，需要一個長期堅持的過程。因此，在客戶服務(wù)管理工作中，要始終堅持把服務(wù)理念的宣傳、教育和培訓(xùn)放在第一位。

2.2 顧客的心聲是提升客戶服務(wù)水平的重要依據(jù)

本院客戶服務(wù)中心成立后，十分重視顧客的心聲，將其作為提升客戶服務(wù)水平的重要依據(jù)，不斷完善獲取患者意見和建議的途徑[6]。目前已形成了多種獲取顧客心聲的渠道，如門診各樓層意見箱、病區(qū)意見簿、滿意度調(diào)查、顧客回訪、座談會以及企業(yè)聯(lián)誼等方式，務(wù)必從多渠道多方式地獲取顧客的意見或建議。與此同時，還特別重視顧客服務(wù)投訴，將接待患者投訴的工作前移，集中在客戶服務(wù)中心管理。以往涉及不同性質(zhì)的投訴分別向不同的部門投訴，如醫(yī)療方面的不滿意投訴到醫(yī)務(wù)部，行風(fēng)領(lǐng)域的質(zhì)疑投訴到辦公室或黨辦，收費范圍的意見投訴到財務(wù)部等，使客戶投訴不便。客戶服務(wù)中心成立后，將所有的投訴均集中在“投訴接待處”，同時將“投訴接待處”設(shè)立在門診大廳的一站式服務(wù)站，前移了位置，集中了部門，無論是什么方面的投訴，都能在客戶服務(wù)中心得到圓滿的解決。通過顧客心聲的收集以及重視顧客服務(wù)投訴，經(jīng)過幾年的實踐，本院的顧客滿意度水平節(jié)節(jié)攀升，連續(xù)3年在深圳市的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估中名列前茅。

2.3 領(lǐng)導(dǎo)重視、科室協(xié)同是做好客戶服務(wù)的重要保證

醫(yī)院顧客滿意度是一項系統(tǒng)工程，它涉及醫(yī)院的方方面面。因此，客戶服務(wù)是對醫(yī)院內(nèi)部資源的整合，必須協(xié)調(diào)內(nèi)部各方關(guān)系，調(diào)動各方資源才能做好服務(wù)工作，這就需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視并給予大力的支持，從部門協(xié)調(diào)權(quán)上要放權(quán)讓其運作[7]。自本院客戶服務(wù)中心成立以來，院領(lǐng)導(dǎo)從各方面予以大力支持。在各種會議場合上強調(diào)客戶服務(wù)中心的工作職能，要求各科室配合工作；親自參予組織、策劃全員性的培訓(xùn)項目；堅決支持本中心的各項活動和獎罰項目?？梢哉f，客戶服務(wù)的工作如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持，勢必寸步難行。

領(lǐng)導(dǎo)支持是干好一切工作的保障，但各科室部門的配合也是搞好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)。只有建立良好有效的溝通機制，形成良好的部門協(xié)同和配合，加強院內(nèi)信息溝通，才能為客戶提供不間斷、全流程的服務(wù)[8]?？蛻糁行膭傞_始運作工作時，有些科室和部門的負責(zé)人不理解，認(rèn)為客戶服務(wù)是多此一舉，會增加他們的工作量，因此漠視顧客反饋的問題，對客戶服務(wù)工作極其不配合。本中心經(jīng)過多番、長期地與相關(guān)科室進行溝通和理念灌輸，慢慢地使相關(guān)科室意識到客戶服務(wù)的重要性，從而取得了相關(guān)科室的合作，客戶服務(wù)工作開展較以往順利許多。

2.4 客戶服務(wù)中心的未來要成為醫(yī)院管理的智囊之一，支持行政管理工作

對于未來發(fā)展來說，客戶服務(wù)中心應(yīng)該成為患者與醫(yī)院職能部門及院領(lǐng)導(dǎo)的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心的任務(wù)已不僅僅局限于泛泛傾聽客戶的呼聲，更為緊要的是應(yīng)該根據(jù)客戶的意見和建議，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門提出改進工作的建議。因此，未來客戶服務(wù)中心應(yīng)成為醫(yī)院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通過向醫(yī)院管理者獻計獻策，從而更好地服務(wù)于患者。

[參考文獻]

[1] 顧掌生.客戶服務(wù)中心運行成效[J].醫(yī)院管理論壇，2010，27（10）：18-20.

[2] 程紅群，于瑩，孫淡珍.談“以患者為中心”與“顧客原理”的實現(xiàn)[J].中國醫(yī)院管理，2003，23（1）：54-55.

[3] 黃慶軍，鐘衛(wèi)，陳偉芳.深入優(yōu)化醫(yī)院客戶服務(wù)的SWOT分析[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報，2008，14（10）：113-115.

[4] 胡顯玲，夏曉清.醫(yī)院建立客戶服務(wù)中心的探索與實踐[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，26（11）：36.

[5] 李超紅.關(guān)于成立醫(yī)院客戶服務(wù)中心的實踐與思考[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，23（6）：382-383.

[6] 徐王權(quán)，姚融樂.建立醫(yī)院內(nèi)部客戶管理機制 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，28（10）：13-14.

篇（8）

門診采血室作為醫(yī)院的窗口部門，因具有病人流量大、隨即性強，疾病種類廣泛，病種復(fù)雜等特點，致使成為及易發(fā)生醫(yī)療糾紛、病人投訴的場所。同時采血室工作質(zhì)量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神面貌，護理工作的好壞直接影響患者的病情和醫(yī)院的聲譽，良好的護患關(guān)系可以提高門診抽血室工作質(zhì)量，隨著社會的不斷發(fā)展患者對醫(yī)院的要求逐漸提高，對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，人們對健康的重視程度不斷提高，同時法律維權(quán)意識、自我保護也越來越強。近年來隨著《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律、法規(guī)的出臺及醫(yī)療糾紛增多，其中護患糾紛呈上升的趨勢護理糾紛也在逐漸上升。醫(yī)院門診抽血室是患者涉及面廣流動量大、診療人群密集較高的場所。護患溝通不良是患者不滿意等醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護理質(zhì)量的主要原因之。為了解病人投訴的原因和探討其防范對策，減少護理投訴的發(fā)生，對2010年1月-2011年12月我院發(fā)生的門診采血室病人護理投訴的原因進行分析，并提出相應(yīng)的防范對策?，F(xiàn)報道如下。

1 一般資料

我院為一所綜合性三級醫(yī)院，日均門診采血量750人次左右，我院門診采血室2010年1月-2011年12月受理的有文字記載的有關(guān)門診護理投訴26例，均填寫醫(yī)療投訴登記表，登記內(nèi)容包括病人基本情況（年齡、性別、職業(yè)、家庭住址）、投訴發(fā)生情況（投訴發(fā)生環(huán)節(jié)、投訴發(fā)生原因、服務(wù)提供者情況）等。所有投訴均經(jīng)調(diào)查核實，其中投訴事實完全屬實3例，部分屬實23例；按其原因不同分為：護患溝通不當(dāng)14例，占54%；缺乏同情心和責(zé)任心2例，占7.5%；業(yè)務(wù)技術(shù)欠熟練3例，占12%；候診時間長及秩序欠好5例，占19%；其他原因有2例（病人及家屬方面2例），占7.5%。

2 糾紛原因分析

2.1 服務(wù)因素 我院門診采血室患者絕大多數(shù)是空腹抽血、上班族、學(xué)生等，心情迫切，經(jīng)常有不排隊就想先抽血的患者，這時極易引起排隊抽血患者的不滿，同時采血室護士因采血工作量大、解釋不到位，說話口氣簡短過硬也極易引發(fā)糾紛。

2.2 計價收費人員業(yè)務(wù)不熟悉 患者在抽血前未去收費處繳納費用或收費員漏收有關(guān)費用，當(dāng)排隊抽血時護士告知患者需要補交費用時，患者產(chǎn)生不滿甚至質(zhì)問，而引發(fā)糾紛。

2.3 技術(shù)水平不高 部分新護士技術(shù)不成熟，專業(yè)技能欠熟練，操作失敗，尤其在為小孩患者抽血時，護士如不能確保一針見血，患兒家長會極其不滿，引發(fā)糾紛。

2.4 護患溝通不良 采血結(jié)束后，護士未能交代清楚取報告的時間及地點，或因語言溝通障礙，患者未能在指定時間、指定地點拿不到化驗單時，如果不做好解釋工作，易引發(fā)糾紛。

2.5 健康教育不到位 醫(yī)院人流量較大，排隊等候檢查的情況較多，患者來院就診時難免心情較為焦躁，再加上有時因護士健康教育不到位，未能正確指導(dǎo)患者按壓采血部位，經(jīng)常出現(xiàn)患者按壓方法不正確或按壓時間不夠，采血部位出現(xiàn)血腫、淤青等不良現(xiàn)象。

3 防范措施

3.1 叫號系統(tǒng)的應(yīng)用 我院門診部于2010年投入并使用“抽血排隊叫號系統(tǒng)”，患者取號后可安心等候系統(tǒng)呼叫，解決了多年抽血高峰期患者站立排長隊及插隊的難題，同時還開放了綠色通道，為急、危重、老年人及孕婦提供優(yōu)先采血窗口以往患者抽血常要忍饑排隊等候，特別是年老體弱者站立時間過長，易發(fā)生不適及心理焦急，容易導(dǎo)致患者插隊等糾紛，該系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)化了工作流程，營造了和諧有序、人性化的就醫(yī)環(huán)境，患者等候時間縮短，有效提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象。

3.2 更新服務(wù)觀念，提供主動服務(wù) 加強護士思想修養(yǎng)，提高文化素質(zhì)，樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻精神，把全心全意為病人服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)，實施彈性排班，安排兩名護士提前一小時上崗，方便了上班族及學(xué)生請假抽血的難題，同時也縮短了患者上午等候采血的時間。

3.3 在采血室開設(shè)了收費窗口 對于未繳費或漏繳費的患者不愿再去排隊繳費提供了方便，若抽血患者排隊等候得較多，護士可先行給患者抽血，然后再讓其去補交費用，這樣患者比較容易接受。同時安排定期給收費人員進行有關(guān)采血化驗收費的培訓(xùn)工作。

3.4 提高護理操作技能 采血室工作的護士相對年資較高，工作經(jīng)驗較豐富，專業(yè)技術(shù)較硬，新調(diào)入的護士，先在兒科培訓(xùn)2個月后上崗。在為患兒抽血時，護士要有高度責(zé)任心、技術(shù)過硬，在有絕對把握的情況下再給予穿刺，沒有把握時請經(jīng)驗豐富的護士耐心細致地確認(rèn)好血管后再進行穿刺，穿刺后給予有效按壓，使患兒家長覺得我們很重視同時還要對患兒進行語言安慰，轉(zhuǎn)移其注意力。這樣讓患兒及家長首先在心理上得到了安慰，可避免因抽血不成功而引發(fā)糾紛。

3.5 為患者領(lǐng)取報告單提供方便 在各個采血點及門診大廳安放了自助報告打印機，方便患者領(lǐng)取化驗報告單。同時在扣費單上注明取報告時間及地點，不能如期取到驗血報告而來抽血室詢問時，護士一定要熱情接待、態(tài)度誠懇的幫助患者查詢化驗單。查詢后如化驗報告確實尚未發(fā)出，護士要耐心向患者解釋并主動告知患者可以電話告知或郵寄化驗結(jié)果。免除患者再次來院奔波的麻煩，設(shè)身處地為患者解決問題，取得患者的理解，從而避免糾紛的發(fā)生。

3.6 做好健康教育 護士在采集標(biāo)本后，正確指導(dǎo)患者按壓采血部位，同時在每個采血窗口放置醒目標(biāo)志“抽血后請持續(xù)按壓5-10分鐘及正確按壓圖示等。及時提醒抽血患者，幫助抽血室護士盡好告知義務(wù)，避免糾紛發(fā)生。

4 小 結(jié)

隨著大型綜合性醫(yī)院門診量的增加以及人們對醫(yī)療行業(yè)要求的增高，門診抽血室的工作壓力越來越大。門診抽血室環(huán)節(jié)多、人員雜、工作節(jié)奏快，對護士的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)要求高。要想提高患者的滿意度，要改善醫(yī)院硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的提高相互配合，優(yōu)化工作流程，改善環(huán)境，縮短患者等候時間，提供溫馨舒適、安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投訴是患者維護自身權(quán)益的一種方式，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識，護患糾紛后不應(yīng)回避，要及時了解事件發(fā)生經(jīng)過，仔細聽患者及家屬的申訴，核實情況，公道處理。屬于護士技術(shù)問題、責(zé)任心不強要敢于承擔(dān)責(zé)任，屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到的要向患者當(dāng)面表示歉意，并及時糾正。門診采血室護士要主動提高服務(wù)意識，加強護患溝通，注重護理質(zhì)量，實施健康教育。規(guī)范護士的護理行為，有效地防范護理糾紛，無護理糾紛投訴，使患者滿意，才能更好地塑造醫(yī)院窗口形象，提高門診的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院聲譽。

參考文獻

篇（9）

中國分類號:R197.323文獻標(biāo)識號:A 文章編號:1005-0515(2010)10-325-01

以病人為中心,實施高效、快捷、優(yōu)質(zhì)門診服務(wù),力爭做到“零”投訴是醫(yī)院適應(yīng)社會市場經(jīng)濟體制改革而形成的全新服務(wù)模式和思維方式。隨著社會的發(fā)展進步,患者對醫(yī)療護理的要求越來越高,醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。因此,分析門診病人投訴的原因,積極采取預(yù)防措施,從而建立和諧的醫(yī)患、護患關(guān)系。

1 分析原因

1.1 溝通障礙問題 病人自理能力受限,對病情的焦慮以及與醫(yī)務(wù)人員溝通信息不足,導(dǎo)致病人投訴。

1.2服務(wù)態(tài)度問題 門診醫(yī)護人員每天接待大量來自社會各方面不同層次的患者,少部分醫(yī)護人員因繁忙、勞累忽視病人心理需求,診斷、操作缺乏溝通,若語言稍不恰當(dāng),會給病人一種受冷落,不負責(zé)任的感覺,而患者自我保護意識較強,治病心切,所以導(dǎo)致投訴。

1.3 醫(yī)療收費問題 門診病人在就診過程中(掛號、繳費、輔檢、取藥等)排隊時間過長。對各種費用不了解,個別收費人員態(tài)度冷淡、未耐心解釋,增加病人不滿導(dǎo)致投訴,也有少數(shù)個別受經(jīng)濟利益驅(qū)使,開大處方導(dǎo)致病人投訴。

1.4 醫(yī)護質(zhì)量問題 個別年資低醫(yī)護人員,理論知識缺乏,專業(yè)技術(shù)不熟練,診斷、護理操作不到位,或者操作不規(guī)范,經(jīng)驗不足導(dǎo)致對病人病情缺乏預(yù)見性,責(zé)任心不強造成患者對醫(yī)院產(chǎn)生誤解,導(dǎo)致投訴。

1.5 門診服務(wù)流程欠合理,門診病人流量大,醫(yī)療空間小,造成病人樓上樓下跑,等候時間長,導(dǎo)致投訴。

2對策

2.1 給予病人需要提供相應(yīng)的指導(dǎo) (1)在導(dǎo)醫(yī)分診臺對語言、聽力、視力等受限的患者耐心溝通,解釋到位,必要時派專人引導(dǎo)就診。(2) 醫(yī)務(wù)人員自覺提高職業(yè)道德素質(zhì)素質(zhì),多從病人的角度考慮,給予病人需要提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

2.2 改變服務(wù)觀念,珍視病人的生命與價值,實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)與人性統(tǒng)一。根據(jù)實際情況把人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入醫(yī)護工作中。從07年設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)臺:導(dǎo)診、分診、特殊病人親自送診室。重視醫(yī)護患關(guān)系溝通,誠信服務(wù),自覺實施全面告知制度,消除患者疑慮,讓患者盡量能了解自己的病情、治療方案和注意事項以及愈后狀況等,充分滿足患者的基本需要,使其有安全感和歸屬感;善于聽取患者的意見,努力滿足患者的多層次需要,在實際工作中確實實施到位,護患糾紛大大降低,投訴減少。

2.3 加強醫(yī)護人員職業(yè)道德、法律、法規(guī)、條例、條令教育 ,使其學(xué)法、懂法、用法,提升道德修養(yǎng),嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。

2.4 合理收費,提高透明度, 因醫(yī)療制度改革,使病人對每一筆醫(yī)療費用開支都很在意,在醫(yī)療收費投訴中,經(jīng)核實不存在多收費問題,而是病人對收費項目不了解產(chǎn)生誤解導(dǎo)致投訴,為減少這一投訴,利用信息化管理,實行醫(yī)療費用透明管理,劃價透明,采用電子屏報價,讓病人通過顯示屏一目了然。做到準(zhǔn)確無誤劃價,讓病人了解藥品價格及費用情況,醫(yī)生開處方前了解病人經(jīng)濟情況并告之所開藥品大概需多少錢,使病人心中有數(shù)。

2.5 提高醫(yī)護質(zhì)量 (1)門診是醫(yī)院的形象、窗口,門診的診療水平高低直接反映一個醫(yī)院的實力水平,采用反聘技術(shù)高專家坐診,各科室主任坐診。(2) 醫(yī)務(wù)處、護理部定期組織理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)并考核,對于工作責(zé)任心不強,法制觀念淡薄,業(yè)務(wù)差人員,加強有效的,科學(xué)制度落實的學(xué)習(xí)。嚴(yán)格操作規(guī)程。若不符合上崗要求,堅決不予上崗,對違反醫(yī)院常規(guī)操作給予相應(yīng)處罰。(3)杜絕醫(yī)護人員憑主觀經(jīng)驗和估計行使,不可因情緒影響工作,對業(yè)務(wù)水平低,素質(zhì)差的醫(yī)生不能上崗,必須經(jīng)學(xué)習(xí)考核合格后方可上崗。

2.6 改善服務(wù)流程 科學(xué)管理,采用信息技術(shù)引入作業(yè)流程,想病人所想,增加掛號窗口及其它義務(wù)服務(wù),使各個環(huán)節(jié)減少排隊時間,

篇（10）

作者：楊素容 姚春花 謝佐卿 單位：廣東省汕頭市婦幼保健院

由投訴科主任對該日期出院的患者進行電話回訪，讓他們對本次住院期間接受的服務(wù)進行評價，傾聽不足與改進意見，并記錄在案。出院:每個患者在出院結(jié)賬時，均由收費處人員給患者一封已填好回郵地址和貼好郵票的意見調(diào)查表，請患者認(rèn)真填寫，寄回本院辦公室。設(shè)立患者意見箱:派人定期回收意見表;把投訴電話號碼印在門診病歷上，并張貼于醫(yī)院的各個醒目位置，24h接受投訴，三休時間由院部總值班人員接聽電話。投訴科:對收集回來的意見及建議進行整理，反饋給護理部，護理部落實到當(dāng)事科室。由當(dāng)事科室護士長就患者投訴內(nèi)容進行落實核查，必要時可打報告要求觀看病房監(jiān)控錄像。如果發(fā)生誤會時應(yīng)及時向患者解釋清楚，確實工作中存在不足的向患兒家屬賠禮道歉，及時改進，對當(dāng)事人進行批評教育。院部在當(dāng)月的科室質(zhì)評中扣分，科室再落實到個人，與個人獎金掛鉤。

將2008年～2009年兒科的8起護理投訴原因進行整理，結(jié)合上述各渠道搜集到的意見，兒科病房患者家屬對護理質(zhì)量的意見主要表現(xiàn)在以下幾個方面。2008年～2009年兒科護理投訴原因:加液不及時28例(占35.00%)，更換床單23例(占28.75%)，態(tài)度問題15例(占18.75%)，技術(shù)差8例(占10.00%)，其他6例(占7.50%)。由醫(yī)院每月統(tǒng)一發(fā)放的患者滿意度調(diào)查表進行調(diào)查統(tǒng)計，將兒科病房兩個階段的患者滿意度進行對比，采用統(tǒng)計學(xué)進行處理。兒科由于其服務(wù)對象的特殊性，在醫(yī)院中處于護患糾紛高發(fā)的科室。以往，護理管理者通常的做法是，定期召開會議，教育護理人員要更新護理觀念，改善服務(wù)態(tài)度，增強工作責(zé)任心，嚴(yán)格落實各項工作制度，提高操作技術(shù)水平等［3］。本人以為，上述做法固然非常重要，但建立良好的護患溝通渠道，及時掌握護理服務(wù)動態(tài)，改善一些工作流程，能進一步提高患者滿意度。由于溝通渠道暢通，管理者能時刻掌握每個護理人員的服務(wù)質(zhì)量，而護理質(zhì)量又與個人獎金核算和年終考評掛鉤［4］。在這樣透明的環(huán)境下，對護士有一定程度的震懾力，有效地約束了護理行為，使其在工作中能主動思考，怎樣服務(wù)患者才會滿意，如操作前做好解釋工作、耐心回答患者的問題、努力提高自己的技術(shù)水平、時刻注意自己的一言一行，逐步改變護士僅以完成工作任務(wù)為目的的工作態(tài)度，化被動服務(wù)為主動服務(wù)。借助溝通機制，改善工作流程。日常催繳欠費一直是護士的工作，而此時，只要家屬對醫(yī)療收費不理解，或?qū)︶t(yī)治效果不滿意，就會把氣發(fā)泄在護士身上，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張［6］。

由于醫(yī)生決定患者的診療，對患者還要花多少錢心中有數(shù)，加上醫(yī)生的權(quán)威，患者此時往往更能接受和配合［7］。事實證明，兒科改為醫(yī)生配合護士催費后，因醫(yī)療費用產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的次數(shù)為零，患者逃帳現(xiàn)象也大為減少，效果顯著。投訴渠道暢通，患者及家屬的意見與不滿能夠得到表達與發(fā)泄及時耐心地解答他們提出的問題，一些不必要的誤解也能及時得到澄清，從而提高了滿意度［8］。在很大程度上，兒科護患糾紛都是因為溝通不夠、不及時、不暢通引發(fā)的，只要溝通及時，得到患兒家屬的理解和支持，很多護患糾紛是可以避免的，而構(gòu)建和諧的護患關(guān)系是兒科病房工作的重中之重。醫(yī)院必須建立一套完善、行之有效的護患溝通機制，用制度來管理，維持良好的護患關(guān)系，提高患者滿意度。